كنت أعمل في متجر للهواتف، حيث كنت أمتلك موهبة تحويل شراء الهاتف إلى صفقة شاملة. عادة ما يهتم معظم الأشخاص، وخاصة أولئك الذين يحصلون على هاتف لأول مرة، بشأن حماية أجهزتهم الجديدة من التلف، وعندما لاحظت هذه الأنواع من العملاء، أوصي باستخدام واقيات الشاشة والحقائب. كان هذا تكتيكًا للبيع المتبادل، وهي استراتيجية تستخدمها الشركات لبيع المزيد، بوقت أقل، وأموال أقل، وموارد أقل.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنني، بناءً على تقدير القوة الشرائية للعميل، إقناعهم باختيار طراز هاتف أعلى من ذلك الذي جاءوا لشرائه في البداية. هذا أمر مبالغ فيه.
الهدف من استراتيجيات البيع المتبادل والبيع المتبادل في B2B هو جذب العملاء المحتملين أو الجدد نحو منتجك أو خدمتك لتوليد المزيد من المبيعات. ولهذا السبب ليس من المستغرب أن نرى أن زيادة المبيعات يمكن أن تزيد المبيعات بنسبة 10% إلى 30% على مواقع التجارة الإلكترونية، بينما يؤدي البيع المتبادل إلى زيادة الأرباح بنسبة تزيد عن 30% في المتوسط. علاوة على ذلك، تشير التقارير إلى أن 77% من الإيرادات تأتي من عمليات البيع الإضافية والتجديدات والبيع المتبادل في حالة الأعمال التجارية بين الشركات (B2B) فقط.
في حين أن البيع الإضافي يشجع العملاء المحتملين على شراء نسخة أعلى سعرًا من المنتج أو الخدمة التي لديهم اهتمام بها، فإن البيع المتبادل يحفز العملاء على شراء العروض ذات الصلة. على الرغم من هذا الاختلاف في النهج، فإن كلا من هذه التقنيات لها دور فعال في زيادة المبيعات.
الوجبات الرئيسية
Upsell هي ممارسة تشجيع العملاء على شراء منتج أعلى جودة ومقارنة بالمنتج المعني.
يدعو البيع المتبادل العملاء إلى شراء العناصر ذات الصلة أو التكميلية.
على الرغم من أنهما غالبًا ما يستخدمان بالتبادل، إلا أن كلاهما يقدم فوائد متميزة ويمكن أن يكون فعالًا جنبًا إلى جنب.
يعد البيع المتزايد والبيع المتبادل مفيدًا للطرفين عند القيام به بشكل صحيح، مما يوفر أقصى قيمة للعملاء.
كما أنها تزيد الإيرادات دون التكلفة المتكررة للعديد من قنوات التسويق.
ما هو الارتقاء بالمبيعات؟
يشجع الارتقاء بالمبيعات على شراء أي شيء من شأنه أن يجعل عملية الشراء الإضافية للعميل أكثر تكلفة من خلال خيار الترقية أو التحسين أو الخيار المميز. إنها استراتيجية مبيعات تشجع العملاء المحتملين على شراء أنواع مختلفة من المنتج أو الخدمة التي يهتمون بها بسعر أعلى.
من خلال الارتقاء بالمبيعات، فإنك لا تقدم منتجات جانبية لاستكمال عملية الشراء الأولية لعميلك - بل تقدم نسخة مطورة أو متميزة من المنتج الذي وافق للتو على شرائه.
من شأن استراتيجية البيع الإضافية الفعالة أن تساعدك على بيع إصدارات أكثر ربحية من منتجك أو خدمتك. وهذا من شأنه بطبيعة الحال أن يعزز مبيعاتك وأرباحك. ونتيجة لذلك، تطبق معظم الشركات والمتاجر عبر الإنترنت والمتاجر غير المتصلة بالإنترنت استراتيجيات بيع شاملة للتفوق على منافسيها.
تظهر أبحاث HubSpot أن 88% من مندوبي المبيعات الذين شملهم الاستطلاع يحاولون ترويج عملائهم. يقول 49% أن فهم احتياجات العملاء وأهدافهم يعد استراتيجية رئيسية.
غالبًا ما يستخدم الارتقاء بالمبيعات مخططات مقارنة لتسويق منتجات عالية الجودة للعملاء. إن إظهار أن الإصدارات أو النماذج الأخرى قد تلبي احتياجاتهم بشكل أفضل للزائرين يمكن أن يؤدي إلى زيادة AOV ومساعدة المستخدمين على الشعور بالرضا أكثر عن مشترياتهم. الشركات التي تتفوق في البيع تكون فعالة في مساعدة العملاء على تصور القيمة التي سيحصلون عليها من خلال طلب منتج بسعر أعلى.
متى تبيع
بشكل عام، يعمل الارتقاء بالمبيعات بشكل أفضل عندما يكون العميل في منتصف قرار الشراء أو قد قرر الشراء للتو. ومع ذلك، فهو يأتي مع ميزة: لا يمكنك أن تكون انتهازيًا أو متسترًا. إذا كنت كذلك، فسوف يلاحظ العميل ويشعر بأنه فريسة، وقد لا تخسر هذا البيع فحسب، بل أي مبيعات مستقبلية أيضًا.
إليك الوقت الذي يجب أن تذهب فيه إلى البيع:
- عندما يعرب العميل عن اهتمامه بمنتج أو خدمة معينة (مثل أجهزة iPhone أو اشتراكات التطبيقات)،
- أثناء عملية الدفع، عندما يكون العميل بالفعل في عقلية الشراء،
- واستجابة لاستفسارات محددة من العملاء، يمكن أن توفر عملية الارتقاء بالمبيعات حلاً مخصصًا
- كجزء من برنامج الولاء أو استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء، لمكافأة وتحفيز الأعمال المتكررة
ما هو البيع المتبادل؟
يعد البيع المتبادل استراتيجية فعالة أخرى تشجع العملاء المحتملين على شراء منتجات مماثلة أو تكميلية تتعلق بالمنتج الذي أبدوا اهتمامًا به أو اشتروه بالفعل. ويحدد المنتجات التي تلبي الاحتياجات الإضافية التي لا يمكن للعنصر الأصلي تلبيتها. على سبيل المثال، يمكن بيع المشط بشكل مشترك لعميل يشتري مجفف شعر.
في كثير من الأحيان، يؤدي البيع المتبادل إلى توجيه المستخدمين إلى المنتجات التي كانوا سيشترونها على أي حال؛ ومن خلال عرضها في الوقت المناسب، يضمن المتجر إجراء عملية البيع. كما ذكرت أعلاه، من خلال تجربتي، من المرجح أن يشتري العميل الذي يشتري جهازًا لوحيًا باهظ الثمن غطاءً أو واقي شاشة له. يؤدي هذا إلى زيادة صافي المبيعات إذا اقترحتها في الوقت المناسب.
ينتشر البيع المتبادل في كل أنواع التجارة، بما في ذلك البنوك ووكالات التأمين. يتم بيع بطاقات الائتمان بشكل مشترك للأشخاص الذين يقومون بتسجيل حسابات التوفير، في حين يقترح التأمين على الحياة عادة للعملاء الذين يشترون تغطية السيارات.
في التجارة الإلكترونية، غالبًا ما يتم استخدام البيع المتبادل على صفحات المنتج، أثناء عملية الدفع، وفي حملات دورة الحياة. إنه تكتيك فعال للغاية لتوليد عمليات شراء متكررة، وإظهار اتساع الكتالوج للعملاء. ويمكنه تنبيه المستخدمين إلى المنتجات التي لم يعرفوا أنك تقدمها من قبل، مما يكسبهم المزيد من ثقتهم كأفضل بائع تجزئة لتلبية حاجة معينة.
يمكن أن تساعدك استراتيجية البيع المتبادل الجيدة أيضًا على تنويع مبيعاتك وتنميتها بشكل كبير من خلال لفت انتباه العملاء المهتمين بنشاط إلى منتجات جديدة. ولهذا السبب تستخدم المتاجر عبر الإنترنت البيع المتبادل على نطاق واسع، مما يمنحك اقتراحات جذابة "قد تنال إعجابك أيضًا" بمجرد شراء منتج ما. علاوة على ذلك، تتزايد أهمية هذه الاقتراحات وفائدتها باستمرار، مدعومة بالذكاء الاصطناعي المتقدم وتحليلات البيانات.
نرى: تعزيز مبيعات التجارة الإلكترونية باستخدام تكتيكات تحسين محركات البحث
متى يتم البيع المتقاطع
يتطلب تحديد موعد البيع الإضافي إيلاء اهتمام وثيق لاحتياجات العملاء الفردية وإيجاد طرق لإعادتهم إلى العروض التكميلية. كما هو الحال عندما يبيعك النادل زجاجة نبيذ تتناسب تمامًا مع المعكرونة الخاصة بك - نعم، يريدون منك شراء المزيد، ولكن هناك قيمة مضافة وراء ذلك.
هنا يمكنك إضافة قيمة إلى تجربة العميل من خلال البيع المتبادل:
- عندما يقوم العميل بشراء منتج أو خدمة تقترن بشكل طبيعي مع عنصر آخر
- عندما تتمكن من تجميع العناصر معًا، مثل تقديم حزمة مخفضة من الأدوات البرمجية ذات الصلة لتشجيع العملاء على شراء عدة عناصر بدلاً من عنصر واحد فقط
- عندما يكون لديك نظرة ثاقبة على نشاط التصفح الخاص بالعميل
- عند إطلاق منتج أو خدمة جديدة، قم بالترويج لها لدى العملاء الحاليين الذين قاموا مسبقًا بشراء العناصر ذات الصلة
- أثناء تفاعلات دعم العملاء، اقترح عمليات البيع المتبادل ذات الصلة التي يمكنها تلبية احتياجاتهم أو مخاوفهم المحددة
كيفية البيع والبيع المتبادل
يكمن جمال البيع المتبادل والبيع الإضافي في أنه يمكنك القيام بذلك من خلال عملية بسيطة ومتدرجة. يتضمن ذلك فهم العملاء المحتملين وتصميم الاقتراحات لتتناسب مع احتياجاتهم ورغباتهم، يليها التواصل المنتظم وبناء العلاقات للحفاظ على الولاء.
دعونا نتعرف على الخطوات المتبعة في تطبيق استراتيجيتي المبيعات الرئيسيتين هاتين.
عملية البيع
- افهم العرض والإصدارات المتطورة التي سيتم بيعها بسعر أعلى.
- التعرف على احتياجات ورغبات العملاء المحتملين من خلال البحث.
- قم بتقديم الاقتراحات ذات الصلة لترقية العرض في مرحلة ما قبل الخروج أو الخروج مع ضمان العرض الجمالي وسهولة الاختيار العالية.
- اشرح فوائد الإصدارات الأكثر تكلفة بوضوح وإيجاز. يجب أن يؤكد هذا التفسير بشكل أساسي على أن المستخدمين سيحصلون على قيمة أكبر بكثير مقابل ارتفاع منخفض نسبيًا في السعر.
- كن محددًا بشأن الميزات الإضافية واعرض التجارب حيثما أمكن ذلك. يمكنك تضمين عرض توضيحي فعلي في حالة المتاجر غير المتصلة بالإنترنت أو الاستفادة من الواقع المعزز في المتاجر عبر الإنترنت.
- استخدم توصيات ما بعد الخروج أو الرسائل المباشرة المخصصة للتوصية بالوظائف الإضافية الفعالة للمنتج أو الخدمة التي تم شراؤها.
- قم بتعيين وتتبع أهداف قابلة للقياس لتحديد مدى فعالية عملية البيع الخاصة بك.
عملية البيع المتبادل
- التعرف على العملاء المستهدفين وفهمهم من خلال أبحاث السوق لتطوير أو اتخاذ قرار بشأن المنتجات أو الخدمات التي تقدم قيمة دائمة لهم.
- تقديم اقتراحات قيمة على منصات متعددة للعملاء الحاليين والمحتملين، كما هو محدد في الخطوة الأولى. وقد تتضمن هذه التوصيات توصيات بالمنتجات ذات الصلة على مواقع المتجر أو المتاجر أو اقتراحات ما بعد البيع من خلال الرسائل المباشرة.
- اشرح فوائد الذهاب إلى العروض التكميلية أو المماثلة، مصحوبة بالتجارب حيثما أمكن ذلك.
- إعادة استهداف العملاء بناءً على النشاط السابق وتقديم التوصيات ذات الصلة.
- قم بتكوين فريقك وتدريبه لتحليل الاحتياجات والرغبات المتغيرة لكل عميل وتقديم توصيات منتظمة وشخصية وفقًا لذلك. تساعد هذه الخطوة على مواصلة البيع المتبادل من خلال تطوير علاقات دائمة مع العملاء والولاء على المدى الطويل.
- حدد أهداف المبيعات وتتبعها بانتظام لتحسين استراتيجية البيع المتبادل لديك.
لقد أرفقت أدناه نموذج خطة مبيعات لك ولفريق المبيعات لديك، والذي يمكنك استخدامه لدمج استراتيجيات البيع الإضافي والبيع المتبادل في عملك.
نموذج خطة مبيعات BusinessYield
يمكنك أيضًا قراءة المزيد عن استراتيجيات المبيعات عبر الروابط أدناه:
- كيفية زيادة المبيعات من خلال التسويق الرقمي
- ما هو مسار المبيعات؟: كيفية إنشاء مسار مبيعات (مراحل ، أمثلة ، واستراتيجيات)
- تعزيز مبيعات التجارة الإلكترونية باستخدام تكتيكات تحسين محركات البحث
الفرق بين البيع الزائد والبيع المتقاطع
يعد البيع المتبادل والبيع الإضافي من الاستراتيجيات التكميلية التي توفر أقصى قدر من الفعالية عند تطبيقها معًا. ومع ذلك، فإن بعض الاختلافات الرئيسية بينهما تؤدي إلى استراتيجيات تطبيق مختلفة.
وتشمل هذه:
1. الهدف
الغرض الرئيسي من عملية البيع الإضافية هو تعزيز متوسط قيمة الطلب وصافي الأرباح من خلال ضمان قيام العميل بشراء الإصدارات الأكثر تكلفة من المنتجات أو الخدمات.
في المقابل، يهدف البيع المتبادل إلى زيادة قيمة المبيعات الإجمالية من خلال تقديم الاقتراحات ذات الصلة للمنتجات أو الخدمات الأخرى التي تعمل على تحسين فائدة العرض الأصلي.
2. النشاط المعني
يشجع الارتقاء بالبيع الأشخاص على شراء إصدارات أعلى سعرًا وأعلى سعرًا من منتج أو خدمة أبدوا اهتمامًا بشرائها ولكنهم لم يشتروها بعد. يتضمن إصدارات متقدمة من نفس المنتج أو الخدمة.
ومن ناحية أخرى، فإن البيع المتبادل له نطاق أوسع بكثير. يتضمن تحفيز الأشخاص على شراء منتجات أخرى مشابهة أو مكملة لما اشتروه بالفعل أو أبدوا اهتمامًا بشرائه.
3. اقتراح
في عملية الارتقاء بالمبيعات، يجب أن يكون العرض المقترح نسخة مشابهة ولكن محسنة للمنتج أو الخدمة الأصلية. قد يكون هذا اقتراحًا لسيارة توفر ميزات تكييف الهواء ونظام تحديد المواقع (GPS) عندما يُظهر العميل المحتمل اهتمامًا قويًا بإصدار أقدم من نفس السيارة بدون هذه الميزات.
في البيع المتبادل، يمكن أن يكون المنتج أو الخدمة المقترحة هنا مشابهًا أو حتى مختلفًا تمامًا عن المنتج الأصلي، طالما يمكنك استخدامه مع المنتج الأصلي للحصول على أفضل النتائج. على سبيل المثال، قد يقترح أحد متاجر ألعاب الفيديو ألعابه على شخص اشترى للتو وحدة التحكم في الألعاب الخاصة به.
أمثلة على البيع
للمضي قدمًا، فيما يلي بعض الأمثلة على عمليات البيع الفعالة في العمل-
UberSuggest
UberSuggest هو مثال على زيادة مبيعات B2B. يحتوي هذا البرنامج على نسخة مجانية يمكنك استخدامها للبحث عن الكلمات الرئيسية والروابط الخلفية، عادةً عن طريق شركات كتابة المحتوى. لكنه يسمح فقط بما يصل إلى 3 عمليات بحث يوميًا وله وظائف محدودة.
وفي الوقت نفسه، يقدم عروضًا جذابة لعمليات الشراء لمرة واحدة للوصول إلى المزيد من عمليات البحث اليومية والوظائف المتميزة الأخرى عندما تحصل على نتائج تحليل مجانية.
تسلا
تقدم Tesla مثالاً آخر على زيادة المبيعات حيث يمكن للعميل إضافة الميزات المطلوبة إلى الإصدار الأساسي للسيارة المحددة. يضمن هذا الخيار بشكل أساسي أن ينفق العملاء على ما يحتاجون إليه دون أن يعيق السعر المرتفع للنموذج المتضمن جميع الميزات الطريق.
لقد نجحت شركة Tesla بالتأكيد في إستراتيجيتها الخاصة بالارتقاء بالمبيعات من خلال تقديم واجهة سهلة الاستخدام والعديد من الخيارات التي تلبي جميع الاحتياجات.
ايزي جيت
تستفيد شركات الطيران من عمليات الارتقاء بالمبيعات على نطاق واسع، وEasyJet ليست استثناءً! يمكن للعملاء الاستفادة من مجموعة متنوعة من الخدمات الإضافية أثناء حجز التذاكر باستخدام موقعهم الإلكتروني. تتضمن بعض خدمات الارتقاء التي تقدمها EasyJet اختيارًا شخصيًا للمقعد، ووجبة غداء على متن الطائرة، ومساعدة خاصة، وما إلى ذلك.
أمثلة على البيع المتبادل
يمكنك العثور على أمثلة للبيع المتبادل على صفحات مبيعات المنتجات لمختلف الشركات أو مواقع البيع بالتجزئة عبر الإنترنت. فيما يلي بعض الأمثلة على البيع المتبادل الذي يمكنك العثور عليه في مراحل مختلفة من الشراء عبر الإنترنت:
ماكدونالدز
ستوفر لك معظم سلاسل أو مطاعم الوجبات السريعة الكبرى الفرصة لشراء مواد غذائية إضافية مقابل مبلغ أكبر قليلاً. يعد هذا مثالًا مثاليًا للبيع المتبادل أثناء الخروج. ففي النهاية، من سيرفض إضافة بعض البطاطس المقلية والمشروبات الباردة حتى لو زارهم لتناول البرجر فقط؟
قفص وبرميل
تقدم شركة الأثاث هذه اقتراحات عالية الجودة على صفحة الدفع بناءً على المنتج الذي تم شراؤه. تجد بعض الأثاثات ذات الصلة التي اشتراها أشخاص آخرون أيضًا مكانها مع المنتج الأصلي أثناء الخروج. وهذا يجعل من المحتمل أن يقوم الأشخاص بشراء عنصر إضافي واحد أو أكثر.
Skillshare عبارة عن منصة للدورات التدريبية عبر الإنترنت توفر دورات خاصة للشركات الأخرى لتدريب موظفيها. يتم تطبيق الاقتراحات في الموقع بعد شراء الدورات التدريبية بالإضافة إلى توصيات البريد الإلكتروني لتشجيع الأعمال على مواصلة شراء الدورات التدريبية ذات الصلة.
يعد هذا مثالًا على البيع المتبادل بين الشركات، حيث تستهدف إحدى الشركات بشكل متكرر شركة أخرى بعروض ذات صلة.
قراءة: التسويق إلى B2B: رحلتي للتحول التسويقي B2B
كيفية استخدام البيع الإضافي والبيع المتبادل في عملك
يعد البيع المتزايد والبيع المتبادل فنًا وعلمًا. للتفوق فيها، عليك أن تفكر بشكل إبداعي في عروضك (والعروض المحتملة) وكيف يمكن أن تكمل المشتريات الحالية.
فيما يلي بعض النصائح القابلة للتنفيذ حول كيفية تطبيق هذه الاستراتيجيات على عملك:
الانخراط مع عملائك
اسأل نفسك الأسئلة التالية:
- ما الذي يضيف أكبر قيمة لعملائك؟
- ما هي الأسئلة التي لديهم عند الشراء منك؟
- ما هي المنتجات أو الخدمات التي يسألونك عنها ولم تقدمها بعد؟
تحدث مباشرة مع العملاء أو العملاء الحاليين حول ما قد يريدونه في المنتجات أو الخدمات الجديدة.
الغوص في سلوكيات العملاء
للاستفادة من البيع الإضافي والبيع المتبادل في عملك، يمكنك استخدام تحليلات البيانات لفهم أنماط شراء العملاء مثل ماذا ومتى ولماذا يشترون. بعد كل شيء، لن يفيدك البيع الإضافي والبيع المتبادل في أي شيء إذا لم يشتري أحد ما تروج له.
بالإضافة إلى تحديد الاتجاهات والارتباطات في سلوك العملاء. على سبيل المثال، يمكنك تحليل سجل الشراء وعادات التصفح للعثور على علاقة قوية بين العملاء الذين يشترون معدات اليوغا وأولئك الذين يشترون المكملات الغذائية الخضراء.
تحليل العروض الخاصة بك
افحص منتجاتك وخدماتك الحالية، وحدد العناصر التكميلية المحتملة. قم أيضًا بتقييم المجموعات المنطقية والتي يمكن أن توفر قيمة مضافة للعملاء.
التجربة والاختبار
يمكنك تنفيذ استراتيجيات البيع الإضافي والبيع المتبادل بناءً على تحليلك وتعليقات العملاء. على سبيل المثال، يمكنك البحث في مراجعات العملاء للعثور على أزواج ناجحة من منتجاتك لعرضها كشهادات على موقع الويب الخاص بك أو إنشاء حزم المنتجات.
يعد الاختبار المستمر لأساليب مختلفة لمعرفة ما يلقى صدى أفضل لدى جمهورك أسلوبًا جيدًا آخر. جرّب اختبار أ/ب في حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني، وجرب الاختلافات في توصيات المنتجات، وتتبع معدلات التحويل لتحديد الاستراتيجيات الأكثر فعالية.
الحصول على الإبداع
إذا واصلت تجربة نفس الأساليب التي يستخدمها العديد من مندوبي المبيعات الآخرين، فسوف تظل مجرد وجه في الحشد، وسيصبح عملك عملاً عامًا آخر. إذًا، كيف تتميز؟
اكتشف طرقًا مبتكرة لتجميع المنتجات والخدمات أو الترويج لها. إذا كان الأشخاص الذين يشترون المنتج X غالبًا ما يشترون المنتج Y، فيجب أن تحاول بيع المنتج Y لكل من يشتري المنتج X. ولكن لماذا تتوقف عند هذا الحد؟ حاول الترويج للمنتج Z لهؤلاء الأشخاص أنفسهم، أو حاول بيعه إلى إصدار أعلى جودة.
يجب عليك أيضًا التفكير في تقديم عروض جديدة تمامًا بناءً على طلب العملاء وتفضيلاتهم. تعمل العناصر الجديدة أيضًا على توسيع نطاق منتجاتك، مما يوفر المزيد من الفرص لبيع المنتجات التكميلية أو تجميعها مع المنتجات الحالية.
الكلمة الأخيرة بشأن البيع الزائد والبيع المتبادل
يتشابه البيع المتبادل والبيع الإضافي من حيث أن كلاهما يركز على توفير قيمة إضافية للعملاء، بدلاً من قصرهم على المنتجات التي تمت مواجهتها بالفعل. في كلتا الحالتين، يتمثل هدف العمل في زيادة قيمة الطلب وإعلام العملاء بخيارات المنتجات الإضافية التي قد لا يعرفون عنها بالفعل.
إن مفتاح النجاح في كليهما هو أن تفهم حقًا ما يقدره عملاؤك ثم تستجيب لهم بالمنتجات والميزات المقابلة التي تلبي تلك الاحتياجات حقًا.
مراجع حسابات
