استطلاعات رضا العملاء هي أداة مفيدة للحصول على ردود الفعل. ومع ذلك ، لن يساعدك ذلك في تحسين تجربة العملاء الخاصة بك إذا كنت ترسل بشكل دوري مجموعة عشوائية من أسئلة الاستطلاع حول سعادة العملاء. قم بإنشاء استطلاعات مع وضع الغرض في الاعتبار وإنشاء أسئلة بعناية تساعدك على جمع المعلومات ذات الصلة للحصول على تعليقات ذات مغزى. في هذا المنشور ، سننظر في شرح استبيانات العملاء وبعض الأمثلة لاستخدامها في تصنيف عملائك.
استطلاعات العملاء
يحدد نوع الخبرة التي تقدمها لعملائك قابلية تسويق منتجك أو خدمتك وقيمتهما. لذلك فإن خدمة العملاء الجيدة ضرورية لنجاح الشركة. بغض النظر عن مدى جودة منتجك أو خدمتك ، يمكن أن تؤدي تجربة عميل سلبية واحدة إلى خسارة دائمة للعملاء.
يتفق أكثر من 96٪ من المستهلكين على أن خدمة العملاء تؤثر على اختيار العلامة التجارية والولاء. لتحسين تجربة العملاء ، أصبح قياس أداء خدمة العملاء أكثر أهمية بالنسبة للعديد من الشركات. استطلاعات خدمة العملاء مفيدة في هذه الحالة. أنها تمكنك من تحديد الثغرات في الإجراءات الخاصة بك عن طريق سؤال العملاء مباشرة عن طريق تسجيل ملاحظات العملاء.
يبدأ منح العملاء تجارب مرضية من لحظة وصولهم إلى موقع الويب الخاص بك ويستمر بعد أن يصبحوا عملاء يدفعون. ترتكب معظم المؤسسات خطأ إنفاق المزيد من الجهد في جذب عملاء جدد وتعزيز ولاء العملاء أكثر مما تفعل في تعزيز تجارب العملاء الحاليين.
أهمية استطلاعات خدمة العملاء
يمكن للشركة التي تتطلع إلى جذب العملاء والحفاظ على نموها أن تكسب الكثير من إجراء استبيانات خدمة العملاء. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن أن يساعدك بها تقييم مقاييس خدمة العملاء في تحسين شركتك:
# 1. انخفاض معدل التموج
يمكنك مراقبة فعالية عمليات خدمة العملاء وكذلك أداء وكلائك من خلال إجراء استبيانات خدمة العملاء بشكل منتظم. يمكن أن يساعدك في تزويد عملائك بخدمات أو منتجات أفضل ، والرد على استفساراتهم بسرعة أكبر ، ورفع مستوى رضاهم عن شركتك ككل.
# 2. تحديد مجالات التنمية
استطلاعات رضا العملاء قد يكشف أداء سير العمل الخاص بك عن المجالات والإجراءات التي تريد التحسين.
# 3. المزيد من الإحالات
عندما تقدم للمستهلك خدمة عملاء استثنائية بنجاح ، فسوف يتذكرك. يمكن تحقيق اكتساب ولاء المستهلكين إلى حد كبير من خلال الاستماع إلى ملاحظاتهم ، والعمل على أساسها ، وإبقائهم على اطلاع. من المرجح أن يوصيك العملاء المخلصون لشركتك بأصدقائهم أو زملائهم في العمل أو عائلاتهم.
# 4. وضع معايير صارمة لخدمة العملاء
يمكنك مراقبة سعادة عملائك بخدماتك ومنتجاتك وكذلك أداء وكلائك من خلال إجراء استبيانات لخدمة العملاء. من خلال القيام بذلك باستمرار ، يكون عملك قادرًا على الحفاظ على معايير عالية لخدمة العملاء وزيادة سعادة العميل.
أنواع استبيانات رضا العملاء
ما هي الأشكال العديدة المتاحة لاستطلاع رضا العملاء؟
# 1. استبيان نقاط رضا العملاء (CSAT)
يتم قياس مستويات رضا العملاء عن منتجات الشركة وخدماتها من خلال استبيان نقاط رضا العملاء (CSAT). عادةً ما يستخدم المسح مقياسًا من 1 إلى 5 لقياس مدى رضا العميل. "كيف تقيم رضاك العام عن شركتنا أو أعمالنا؟" هو الاستفسار النموذجي. تُمكّن طريقة CSAT ، وهي واحدة من أكثر أنواع استطلاعات رضا العملاء شهرةً وتكرارًا ، الشركات من مراقبة رضا المستهلك عن سلعها وخدماتها باستخدام رقم واحد.
# 2. مسح صافي نقاط الترويج (NPS)
تستخدم العديد من الشركات استطلاع صافي نقاط الترويج (NPS) كأداة لقياس ولاء العميل. تم نشر هذا النمط من استبيان رضا العملاء لأول مرة من قبل فريدريك ريتشيلد في مقالته عام 2003 لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو. يتكون من استعلام رئيسي واحد: "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا أو منتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟" ستتمكن من تقسيم عملائك بسرعة إلى مروجين وسلبيين ومنتقدين بناءً على كيفية إجابتهم على السؤال.
# 3. استبيان نقاط جهد العميل (CES)
يحسب استطلاع نقاط جهد العميل (CES) مستوى الجهد الذي بذله العملاء أثناء تفاعلاتهم أو تجاربهم مع عملك. عادةً ما يتم ذكر الأسئلة على النحو التالي "هل سهّلت الشركة عليك التعامل مع مشكلتك؟" أو "ما مقدار الجهد الذي بذلته لحل مشكلتك؟"
منهجية CES ، وهي واحدة من أكثر أنواع استطلاعات رضا العملاء شيوعًا ، تمنح المستجيبين عادة الاختيار بين مقياس مكون من 5 أو 7 نقاط. ببساطة ، متوسط الردود التي تم جمعها ينتج عنه نتائج.
# 4. استطلاعات مصممة للمراجعات عبر الإنترنت
أحد الأشكال التي تهدف إلى مساعدة الشركات في إنشاء دليل اجتماعي تشتد الحاجة إليه من خلال تقييمات الإنترنت هو شكل آخر من أشكال استطلاع رضا العملاء الذي أصبح أكثر انتشارًا. غالبًا ما يتم نشرها من خلال أنواع الوسائط التي تتمتع بأعلى معدلات استجابة من العملاء: الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني ومواقع مراجعة الأعمال والصفحات المقصودة ذات العلامات التجارية الخاصة. في كثير من الأحيان ، يحتوي الاستطلاع على روابط للملفات الشخصية على مواقع الويب الخاصة بمراجعة الشركة ، مما يسهل على المستجيبين تقديم التعليقات وإرسال المراجعات.
أمثلة على استبيانات العملاء
لا يوجد نموذج واحد لاستطلاع رضا العملاء يمكنه تزويدك بجميع المعلومات التي تحتاجها لتعزيز تجربة العملاء. بدلاً من ذلك ، اجعل أسئلة الاستطلاع محددة لاحتياجات مختلف الإدارات ونقاط اتصال العملاء. استخدم أمثلة المجموعة التالية لأسئلة استطلاعات رضا العملاء الخاصة بحالة الاستخدام.
# 1. أسئلة ديموغرافية
يمكن للتسويق والمبيعات تقسيم العملاء إلى شخصيات مشترية من خلال طرح الأسئلة التي تقيس التركيبة السكانية للعميل. قد تكشف الردود عن معلومات ثاقبة بشكل لا يصدق تؤثر على الإيرادات واستراتيجية الدعم. يمكن للأسئلة المتعلقة بالتركيبة السكانية أن تؤكد الأنماط الموجودة بالفعل وتكشف عن أنماط جديدة. بعض الأمثلة على الاستفسارات الديموغرافية هي:
- كم عدد الأشخاص الذين يعملون في شركتك؟
- ما هو عمرك؟
- أين أنت؟
# 2. أسئلة استخدام المنتج
يمكن لنشاطك التجاري فهم تجربة العملاء بشكل أفضل من خلال طرح أسئلة استقصائية حول كيفية استخدام العملاء لمنتجك أو خدمتك. لمعرفة ما يجب تحسينه للحفاظ على ولاء جمهورك ، اسأل العملاء عما يعجبهم وما لا يعجبهم في خدمتك. تتضمن أمثلة الاستفسارات المتعلقة باستخدام المنتج ما يلي:
- ما رأيك في الشراء؟
- هل تخبر صديقًا لاستخدام منتجنا أو خدمتنا؟
# 3. أسئلة ملاحظات العملاء الكمية
في حين أن التفاعلات النوعية مهمة ، إلا أن الأرقام أكثر وضوحًا في القياس الكمي. يمكن أن تساعدك أسئلة الاستطلاع هذه في التحقق من صحة المشكلات أو تأكيدها أو دحضها بحيث يمكنك التصرف بناءً على المعلومات التي تحصل عليها. تشمل أمثلة ملاحظات العملاء الكمية ما يلي:
- ما رأيك في هذا التفاعل؟
- يرجى تعيين تصنيف نجمة من خمسة إلى شخص دعم العملاء الخاص بك.
- ما مدى سعادتك بتفاعل وكيل الدعم؟
# 4. أسئلة المتابعة
تأكد من أنك غطيت جميع القواعد الخاصة بك عن طريق طرح استفسارات المتابعة. يجب البحث عن آراء العملاء حول التفاعلات الأخيرة مع شركتك. عندما يكمل المستهلك معاملة أو يتصل بخدمة العملاء ، يمكنك إرسال أسئلة متابعة. أمثلة على استفسارات المتابعة هي كما يلي:
- نحن نقدر اتصالك بنا ومشاركة أفكارك مع فريق دعم العملاء لدينا. كيف يمكننا تحسين خيارات المساعدة لدينا؟
- نحن نتواصل مع العملاء الذين أجروا معاملة مؤخرًا. هل يمكنك توضيح المزيد عن تجربتك؟
# 5. الأسئلة ذات النهايات المفتوحة وطويلة الشكل
تمكن استطلاعات رضا العملاء مع الأسئلة المفتوحة المجيبين من التعبير عن أفكارهم وخبراتهم بمزيد من التفصيل. يمكنك تحسين منتجاتك ، وتوسيع قاعدة المعرفة الخاصة بك ، وتحديد مجالات المشاكل باستخدام الاستجابات الوصفية.
تتضمن الاستعلامات المفتوحة والممتدة ما يلي:
- باستخدام منتجنا ، كيف تصف تجربتك؟
- ما هو الجانب من المنتج الذي لا يعمل بالنسبة لك ولماذا؟
- كيف يمكننا تحسين تفاعلك مع علامتنا التجارية؟
# 6. أسئلة المقياس الترتيبي
تستخدم الاستفسارات العادية قائمة بالردود المطلوبة لقياس مشاعر أو آراء العملاء. يتم وضع كل إجابة بترتيب معين بحيث تكون أكثر أو أصغر من الإجابات الأخرى. تتضمن الأسئلة التي تستخدم مقياسًا ترتيبيًا ما يلي:
- ما مدى سعادتك بخدمة العملاء التي نقدمها؟
- ما مدى احتمالية إخبار صديق أو زميل في العمل عن [Product or Service Name]؟
- ما مدى أهمية [ميزة] أثناء شراء [المنتج]؟
# 7. أسئلة B2B
المهنيين التجاريين الآخرين هم الهدف الأساسي لأسئلة استبيان B2B. تُستخدم استطلاعات B2B بشكل متكرر لتحديد اهتمام المستهلك بخدمة أو منتج لزيادة المبيعات. يمكن استخدام الإجابات على هذه الأسئلة لإصلاح المشكلات أو تحسين الخدمات. عادة ، ستقوم بتعديل هذه الأسئلة بناءً على الصناعة والمسمى الوظيفي وحجم المنظمة. تتضمن أمثلة استفسارات B2B ما يلي:
- ما الطرق التي يسعدك بها العمل مع [Company Name]؟
- إلى أي مدى التزمت [اسم الشركة] بالجدول الزمني للمشروع؟
- ما مدى سعادتك باستراتيجيات التسعير الخاصة بنا؟
# 8. أسئلة B2C
نظرًا لأنك تركز على الجمهور العام أو العملاء بدلاً من خبراء الأعمال الآخرين ، فإن أسئلة استطلاع B2C تختلف عن أسئلة استطلاع B2B. تركز هذه الاستفسارات عادةً على تفاعل العميل مع السلعة أو الخدمة. أمثلة على استفسارات B2C هي:
- كيف تقيم تجربتك في الإقامة في فندقنا؟
- كيف تقيم الخدمة التي تلقيتها خلال زيارتك الأخيرة؟
- هل تخبر عائلتك أو أصدقائك عن خدماتنا؟
أسئلة لاستطلاعات العملاء
هناك أسئلة لاستطلاعات العملاء المناسبة ، وهي تختلف في نهجها المنفصل. دعونا ننظر إليهم وما يمثلونه:
# 1. هل كنت قادرًا على العثور على المعلومات التي كنت تبحث عنها على موقعنا؟
يمكن استخدام هذا السؤال لمراقبة أداء خدمة العملاء والكفاءة التي يتم بها حل المشكلات ، وبالتالي فإن إدراجه في استبيانات خدمة العملاء الخاصة بك يتجاوز مجرد المجاملة. تزداد احتمالية عودة العملاء إلى موقع الويب الخاص بك بشكل كبير إذا تمكنوا من العثور على ما كانوا يبحثون عنه هناك.
هناك سؤال مهم آخر يجب طرحه على عملائك وهو ما إذا كانوا يجدون سهولة في التنقل في موقع الويب الخاص بك أم لا. يصبح الاستفسار عن أي تحديثات حديثة للموقع أكثر أهمية. ما هي أفضل طريقة لمعرفة كيفية جعل موقع الويب الخاص بك سهل الاستخدام قدر الإمكان من سؤال المستخدمين أنفسهم؟
# 3. ما مقدار العمل الذي بذلته في العثور على إجابة لسؤالك؟
يمكن استخدام استبيانات خدمة العملاء لقياس مقدار الجهد الذي يبذله العملاء لإصلاح مشكلاتهم. سيكونون أكثر رضا عن عملك إذا بذلوا جهدًا أقل. في الواقع ، عندما يبذل العملاء جهدًا أقل ، فهذا يدل على أن إجراءاتك فعالة وأنهم يستطيعون الحصول على الخدمة في الوقت المناسب. قد يؤدي في النهاية إلى ارتفاع معدل الاستبقاء.
# 4. ما مدى استجابتنا في الرد على مخاوفك المتعلقة بمنتجنا؟
يتم إجراء هذا الاستفسار بشكل متكرر على الفور بعد مشاركة العميل مع فريق خدمة العملاء الخاص بك. من خلال طرح هذا الاستعلام ، فإنك تُظهر اهتمامك وتقديرك لملاحظات وآراء المستهلكين. يمكنك تقييم عدة جوانب من عملك بأسئلة مثل هذه. يمكنك تقييم كفاءة سلعتك أو خدمتك ، وتحديد المشكلات التي يصعب حلها ، والتأكد مما إذا كان ممثلو خدمة العملاء قد تلقوا التدريب اللازم للتعامل مع استفسارات العملاء ، وما إلى ذلك.
ما هي طريقة مسح العملاء؟
يتم جمع مدخلات المستهلك من خلال استبيانات العملاء. إنها تساعد الشركات في إجراء أبحاث السوق ، وقياس مشاركة العملاء ، وتحديد التوقعات ، وقياس رضا العملاء.
ما هي الطرق السبع المختلفة لقياس رضا العملاء؟
7 طرق لقياس متعة العميل:
- وضع خطة.
- إنشاء استبيانات فعالة.
- يجب اختيار برنامج قياس CX.
- جمع وتحليل البيانات.
- اجمع ، افعل ، ثم كرر.
- الاستبيانات عبر الإنترنت.
- استخدام وسائل التواصل الاجتماعي.
- دردشة حية.
المنشورات المشابهة
- ملاحظات العملاء: الدليل الوحيد الذي ستحتاجه
- كيف يمكن لدعم العملاء زيادة رضا العملاء
- إرضاء العميل: طرق لتعزيز رضا العملاء
مراجع حسابات
