دورة حياة العميل: التعريف وكل ما يجب أن تعرفه

جدول المحتويات إخفاء

ما هي دورة حياة العميل؟
ما هي مراحل دورة حياة العميل؟
ما هو الغرض من دورة حياة العميل؟
ما هي إدارة دورة حياة العميل؟
1. لماذا تعتبر إدارة دورة حياة العميل مهمة؟
خطوات إدارة دورة حياة العميل
فوائد إدارة دورة حياة العميل
تسويق دورة حياة العميل
1. ما هو تسويق دورة حياة العميل؟
2. تقنيات تسويق دورة حياة العملاء
برنامج دورة حياة العميل
أفضل ممارسات إدارة دورة حياة العميل
الحد الأدنى
الأسئلة المتداولة حول دورة حياة العميل
ما هي استراتيجية إدارة دورة الحياة؟
ما هو الفرق بين رحلة العميل ودورة الحياة؟
مقالات مماثلة
الرقم المرجعي

أنت ، بصفتك مالكًا لمتجر على الإنترنت ، ربما سمعت كثيرًا عن أهمية الحفاظ على عملاء سعداء. من المحتمل أن يعتمد النجاح في البيع بالتجزئة في جزء كبير منه على قدرتك على جذب العملاء وإرضائهم ، لذلك من الضروري الاستثمار بكثافة في اكتساب الخبرة والأدوات اللازمة للاستجابة بسرعة لتحولات السوق. من الشائع أن العملاء الأكثر ولاءً ينتمون إلى أكثر الشركات ازدهارًا. ولكن إذا كنت تريد أن تنجح شركتك في بناء ولاء للعلامة التجارية ، فيجب عليك أولاً التعرف على عملائك وكيف وجدوا موقع الويب الخاص بك. في هذه المقالة ، سنناقش مراحل دورة حياة العميل ، والبرمجيات ، وتقنيات التسويق ، والإدارة.

ما هي دورة حياة العميل؟

تصف دورة حياة العميل عملية إدراك العملاء لمنتج ما ، والشراء من علامة تجارية ، ومن الناحية المثالية ، أن يصبحوا عملاء على المدى الطويل. هناك خمس مراحل لدورة العميل: الوصول ، والاكتساب ، والتحويل ، والاحتفاظ ، والولاء.

لتوضيح الأمر بشكل أكثر بساطة ، فهو يصف الإجراءات التي يتخذها العميل أثناء تحركه عبر دولاب الموازنة وقمع المبيعات. يعرض لفرق التسويق والمبيعات ودعم العملاء رحلة عميل كاملة ومجالات للتحسين.

قد يستخدم فريقك دورة الحياة لإنشاء محتوى لاكتساب العملاء المحتملين ولتقديم تجارب العملاء التي ترضي العملاء في كل مرحلة من خلال الاستفادة من دورة الحياة.

ما هي مراحل دورة حياة العميل؟

كل شركة لها نفس الهدف الشامل: تحويل الزوار إلى عملاء يدفعون. ومع ذلك ، فإن معدلات التحويل ليست هي المقياس الوحيد الذي يجب أن تهتم به الشركات. هذا يرجع إلى حقيقة أن العملاء المتوقعين الذين تولدهم شركتك قد يتضح في النهاية أنهم ذوو جودة رديئة ويجرون عملية شراء واحدة فقط.

يتم تحديد مراحل دورة حياة العميل على أنها "مدى الوصول" و "الاستحواذ" و "التحويل" و "الاحتفاظ" و "الولاء" في مصفوفة وضعها خبراء التسويق جيم ستيرن ومات كاتلر. لتحقيق هذا الهدف ، يجب على المرء أولاً جذب انتباه المستهلك المحتمل ، ثم تثقيفه حول عروض الشركة ، وتحويلها إلى عملاء يدفعون ، وفي النهاية الاحتفاظ بهم كعملاء مخلصين يشجع حماسهم للمنتج أو الخدمة الآخرين على شرائها بأنفسهم .

الاحتفاظ بالعملاء عبارة عن دورة ، ويشجع CRM الجيد على عودة الزيارات من العملاء في جميع المراحل.

يتم تحليل المراحل الخمس من عمر العميل بمزيد من التفصيل أدناه:

# 1. يصل

عندما تجري اتصالًا أوليًا مع عميل محتمل ، فأنت حاليًا في الخطوة الأولى من عملية البيع. يمكن إجراء هذا الاتصال عن طريق إعلان Facebook أو قسيمة بريد أو إحالة شخصية.

من أجل أن تحدث هذه المرحلة ، من الضروري لمؤسستك أن تشارك في أنشطة تسويقية في إعدادات حيث سيشاهد الجمهور المناسب المواد الخاصة بك ويتعرف على علامتك التجارية. من الأهمية بمكان أن يكون لديك مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة لتحديد الحملات التسويقية التي تحقق أفضل عائد على الاستثمار.

من ناحية أخرى ، لن تصبح الغالبية العظمى من المستهلكين عملاء يدفعون خلال هذا الوقت. في هذه المرحلة ، تحاول جذب انتباه العميل المحتمل وتطوير علاقة.

# 2. اكتساب

بعد الحصول على اهتمام عميلك المحتمل ، فإن المرحلة التالية من العملية هي أن يحصلوا على منتجاتك أو خدماتك. في هذه المرحلة ، يكون الهدف واضحًا جدًا: أنت تقود حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك مع توقع أن يقوم بعض هؤلاء الزوار بالاشتراك في قائمتك البريدية أو إجراء عملية شراء.

من الضروري أن تفهم حقيقة أن غالبية الأشخاص الذين يزورون موقع الويب الخاص بك سيكون لديهم هدف أو مطلب معين في الاعتبار. لذلك ، تحتاج إلى مساعدتهم في فهم الطريقة التي يمكن لشركتك من خلالها مساعدتهم في تلبية تلك المتطلبات. يجب أن يكون لديك إجراء مطبق يوجههم نحو الخيار الذي سيكون أكبر مساعدة لهم حتى تكون ناجحًا.

# 3. تحويل

يقوم العميل المحتمل بإجراء عملية شراء بعد جمع جميع المعلومات ذات الصلة والرضا التام عن التفاعل الذي أجراه مع عملك. لقد أصبحوا الآن أحد العملاء الذين يدفعون لك وأكملوا عملية التحويل.

في هذه المرحلة ، من المهم أن توضح بوضوح أنك تقدم شيئًا ذا قيمة للعميل. لقد فعلوا أكثر من مجرد الشراء ؛ بدلا من ذلك ، لقد دخلوا في علاقة معك.

ومع ذلك ، ليست هذه هي النقطة التي تنتهي عندها المهمة. حان الوقت لتطوير استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء الحاليين لعملك ، حتى يستمروا في التسوق هناك في المستقبل.

# 4. حفظ

الآن بعد أن أصبح لديك عميل جديد ، يجب أن تكون أولويتك هي إيجاد طريقة لجعلهم يكررون العملاء حتى تتمكن من الاستمرار في الربح من أعمالهم. يستلزم ذلك الخروج بأفكار لبيع المنتجات الإضافية والبيع العابر للفرد المعني.

خلال هذه المرحلة من العملية ، من الضروري أن تستمر في تطوير ورعاية العلاقة التي تربطك بهذا العميل. يستلزم ذلك البقاء على اتصال مع هذا الشخص بطريقة ما والاستمرار في الاستفادة منه للتأكد من أنه سيضعك في الاعتبار كلما احتاج إلى منتجك أو خدمتك.

أيضًا ، أظهرت الدراسات أن خفض معدل إزعاج العملاء بنسبة 5 في المائة فقط يمكن أن يعزز ربحية الشركة بنسبة تتراوح من 25 إلى 125 في المائة. نتيجة لذلك ، يجب أن يكون الاحتفاظ بالعملاء هو الهدف الأعلى للمؤسسات. من المربح بشكل كبير للشركات الاستمرار في البيع للعملاء الذين لديهم بالفعل بدلاً من البحث عن مجموعة جديدة كاملة من العملاء والتسويق لها.

# 5. وفاء

الهدف النهائي لدورة حياة العميل هو تحويل العميل إلى مدافع مدى الحياة لا يقوم فقط بإجراء عمليات شراء متكررة من شركتك ولكن أيضًا يؤيدها بحماس لأي شخص يستمع إليها. من المعقول أن تفترض أنه لن يصل جميع عملائك إلى هذه المرحلة ، ولكن لا يزال يتعين عليك السعي لتحقيق المزيد مع كل دورة. إذا لم تكن قد وصلت إلى هذه النقطة بعد ، فيجب عليك فحص المراحل السابقة من دورة حياة عميل المنتج لمعرفة أين تقصر.

من الضروري لتحقيق الإنجاز المستمر لأي شركة أن يكون لديك فهم قوي لدورة حياة العميل بالإضافة إلى تقنيات اكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

أيضًا ، يبدو من المنطقي أنه لن يصبح كل مشترٍ عميلًا مخلصًا متكررًا حتى بعد إتمام عملية الشراء. من الصعب توقع العملاء الذين سيصبحون مشترين مخلصين والذين سيقومون بإجراء معاملة واحدة من شركتك ومن ثم لن يتعاملوا معك مرة أخرى.

ما هو الغرض من دورة حياة العميل؟

من الأفضل فهم دورة حياة العميل على أنها مسار من تعرض العميل الأولي لعلامتك التجارية أو عرضه بالكامل حتى تكوين متابع مخلص. هذا أمر بالغ الأهمية لفهم رحلة العميل وتزويد الوكلاء بأفضل الموارد لخدمتهم في كل منعطف.

بالإضافة إلى المساعدة في تطوير الأعمال الاستراتيجية وخدمة العملاء ، توفر دورة حياة العميل رؤية شاملة لأنشطة الشركة. يساعد الشركات في تعزيز رضا العملاء من خلال تسليط الضوء على فرص التنمية. يمكن للشركات استخدام هذه المعلومات لتحديد أنواع أدوات الخدمة الذاتية التي سيجد عملاؤها أكثر فائدة. اقرأ أيضًا كيف يمكن لدعم العملاء زيادة رضا العملاء

ما هي إدارة دورة حياة العميل؟

تشير إدارة دورة حياة العميل إلى عملية تسجيل مراحل عمر العميل ، وتعيين مقاييس لكل مرحلة ، وقياس النجاح بناءً على تلك المؤشرات. والغرض من ذلك هو تتبع أداء الشركة من حيث صلته بدورة حياة العميل عبر الزمن.

قد تتولى كل مؤسسة مسؤولية تجربة عملائها وتشكيلها حسب رغبتها.

هناك مسار مشترك يتخذه المشترون من اكتشاف علامة تجارية إلى شراء منتج أو خدمة من تلك العلامة التجارية. بدلاً من عبور أصابعك والأمل في الأفضل ، يمكنك توجيه العملاء المحتملين بنشاط في اتجاهك.

لا يتم التلاعب بالآفاق بأي شكل من الأشكال. بدلاً من ذلك ، فإنك تقدم لهم المعلومات التي يحتاجون إليها لأنك تعلم أن هذا ما يريدونه. يوضح القيام بذلك أن شركتك جديرة بالثقة ومنفتحة وتهتم باحتياجات زوارها ومستهلكينها.

لماذا تعتبر إدارة دورة حياة العميل مهمة؟

إن سعادة العملاء أمر بالغ الأهمية لنمو الشركة وازدهارها. تعطي الفرق المسؤولة عن المبيعات والتسويق ودعم العملاء في الشركات الحديثة الأولوية لبناء اتصالات دائمة مع العملاء بدلاً من إغلاق المعاملات السريعة. لديهم قابلية استخدام رائعة ، وتجربة مستخدم ممتعة ، ومزايا أخرى تشجع المتسوقين لأول مرة على أن يصبحوا عملاء متكررين. أفضل طريقة لزيادة التحويلات والمبيعات وولاء العملاء هي التركيز على تعزيز الاتصالات المفيدة للطرفين مع جمهورك المستهدف. قيمة عمر العميل هي مقياس لمقدار الأموال التي يمكنك توقع جنيها من عميل واحد ، ومن ثم فهي مهمة لبعض الأقسام داخل عملك.

بمساعدة إدارة دورة حياة العميل ، يمكنك مراقبة رحلة العميل من عميل محتمل إلى داعم مخلص في كل مرحلة. ثم يخبرون أصدقائهم وعائلاتهم عن البضائع. نتيجة لاستخدامها ، سترتفع معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، وعائد الاستثمار (ROI) ، وعدد الأشخاص الذين يروجون بنشاط لعلامتك التجارية ، والوعي العام بالعلامة التجارية.

خطوات إدارة دورة حياة العميل

كما ترى الآن ، فإن نجاح مبادرات إدارة دورة حياة العميل يعتمد بشكل كبير على العمل الجماعي السلس متعدد الوظائف ، وأهداف العمل المحددة جيدًا ، والمعرفة المتعمقة للعميل. في الأقسام التالية ، سنقوم بتفصيل المراحل المختلفة لإدارة دورة حياة العميل ونوضح كيفية تنفيذها عمليًا لتحقيق أفضل النتائج.

# 1. تحديد العميل المناسب

يجب أن تعرف من هم عملاؤك وما إذا كانوا بحاجة إلى ما تبيعه قبل أن تستثمر الكثير من الوقت في دورة حياة العميل. للقيام بذلك ، تحتاج إلى تطوير شخصيات المشتري لكل مكان في السوق المستهدف.

لا يوجد شيء مثل "الزبون المثالي" لأن كل عمل له زبائنه المثاليون. لتحديد سماتك ، فكر في ميزات المستهلكين الأكثر أهمية بالنسبة لك. يمكن أن تكون أمثلة هذه الميزات:

الطلب على بضاعتك
الوسائل المالية للشراء منك
الديموغرافيا الاجتماعية (مثل العمر ، والمهنة ، والصناعة ، والجنس ، وما إلى ذلك)
تفضيلات العملاء والقوة الشرائية
مجالات المشاكل

# 2. رسم خرائط رحلة المشتري

رحلة المشتري ، التي تُعرف غالبًا باسم رحلة العميل أو رحلة الشراء ، هي إجمالي دورة حياة العميل. تخيل الخطوات التي يتخذها المشترون المحتملون للتوصل إلى قرار نهائي بشأن الشراء من عدمه. أنشئ خريطة مدى الحياة للعميل من خلال:

تحديد أهداف تجارية
إنشاء ملفات تعريف العميل
فئات الزبائن
استخدام المعلومات لتحديد نقاط الاتصال المحتملة ومسودة مواد التوعية

علاوة على ذلك ، يمكن لخريطة رحلة دورة حياة العميل مساعدتك بالطرق التالية:

احصل على فهم لمشاعر العملاء ووجهات نظرهم ومجالات مشاكلهم.
حدد ما يطلبه العملاء.
خطط للمواجهات اللازمة للمضي قدمًا في المعاملات التجارية.
حدد المتغيرات التي تدخل في اتخاذ القرارات.

اعتمادًا على نوع العميل الذي تستهدفه ، ستكون خرائط رحلتك والأهداف النهائية مختلفة.

# 3. تطبيق طرق التفكير المستقبلي لخدمة العملاء

يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة جزءًا لا يتجزأ من عملية البيع ويجب أن يبدأ جيدًا قبل إجراء البيع. يمكن أن يساعد توفير خيارات دعم العملاء الشاملة ، بما في ذلك أدوات الخدمة الذاتية ، قبل الشراء في إقامة علاقات مع العملاء المحتملين وتعريفهم بمنتجاتك. قد تتعلم الكثير عن كفاءة فريق المبيعات وموظفي دعم العملاء من خلال مراقبة عدد العملاء المحتملين الذين يتصلون بك للحصول على المساعدة من خلال الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية ثم متابعة الشراء بعد تلقي المساعدة.

# 4. تحسين رحلات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي ومراكز المساعدة

إذا كنت تريد أن يحصل العملاء على أقصى استفادة من منتجك ، فقم بتطوير مركز مساعدة للخدمة الذاتية مع التركيز على الموارد التعليمية. قم بإنشاء منتدى مجتمعي لعملائك لمناقشة الحلول مع بعضهم البعض ، أو تقديم موارد الخدمة الذاتية في قاعدة المعرفة.

يعد تحسين رحلة العميل باستخدام chatbot ومقاييس قاعدة المعرفة خيارًا آخر لتقديم خدمة أفضل. يمكن استخدام هذه المعلومات لإنتاج مواد تكميلية تتناول القضايا المطلوبة بشكل متكرر والمصادر الأخرى لعدم رضا المستهلك.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي في:

إصدار أحكام تستند إلى البيانات على محتوى مركز المساعدة
تحسين الإخراج مع تبسيط إجراءات الدعم.
تقديم قرارات أسرع
يجب تحويل تذاكر الدعم بحيث يمكن للوكلاء التركيز على الأعمال عالية القيمة.

# 5. بناء نقاط اتصال المستهلك متعددة القنوات

للتأكد من أن العملاء يمكنهم الحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها في أي وقت وفي أي مكان يكون ذلك مناسبًا لهم ، فإن دعم القنوات المتعددة يمكّن الوكلاء من تطوير نقاط الاتصال عبر قنوات مختلفة.

في كل مرحلة من مراحل تجربتهم ، يمكن الوصول إلى العملاء بالطرق التالية:

قواعد معرفة الخدمة الذاتية
برامج ولاء العملاء وإحالتهم
موقع الدردشة والرسائل القصيرة
وسائل الاعلام الاجتماعية
استطلاعات الرأي

فوائد إدارة دورة حياة العميل

قد تزيد العلامات التجارية من حجم مبيعاتها وإيراداتها من خلال تحسين العديد من جوانب شركاتها ، بما في ذلك تجربة العملاء وإسعادهم. يمكن لأقسام المبيعات والتسويق ودعم العملاء الاعتماد على إدارة دورة حياة العميل كمصدر موثوق للبيانات. هذه المعلومات مهمة في حل المشكلات التي تنشأ خلال دورة حياة العميل ، وتقديم خدمة فائقة ، وتجاوز توقعات العملاء. من المرجح أن يصبح العملاء الذين يشعرون بالتقدير وسماع موظفيك عملاء يدفعون الثمن ويقل احتمال مغادرتهم.

أيضًا ، يعد بناء اتصالات موثوقة مع العملاء هو المفتاح لزيادة مبيعات شركتك وأرباحها. العملاء الذين يتمتعون بتجربة إيجابية في الإعداد والدعم والوظائف العامة وجاذبية موقع الويب الخاص بك سوف ينشرون بكل سرور الكلمة حول عملك دون أي تكلفة عليك. العملاء لديهم القدرة على أن يصبحوا دعاة أقوياء ينشرون الكلمة عن عملك ويجلبون عملاء جدد. لذلك ، سيزداد نجاح عملك وإيراداته.

سيكون لنشاطك التجاري دور في المنافسة إذا كان موظفوك قادرين على مراقبة وتعديل كل خطوة في رحلة العميل. تتيح لك الإدارة الفعالة لدورة حياة عملائك توقع تحولات السوق والتفوق على المنافسين. تتمثل الميزة الرئيسية لإدارة دورة حياة العميل في أنها تتيح لك مركزية بياناتك والاستفادة منها.

تسويق دورة حياة العميل

إذا سبق لك أن حاولت تسويق متجر على الإنترنت بنفسك ، فأنت تعلم أنها ليست مهمة سهلة. لا توجد طريقة مجربة وحقيقية لتحويل المتسوقين إلى عملاء مخلصين.

على الرغم من عدم وجود طريقة مضمونة ، فإن تسويق دورة حياة العميل يوفر إطارًا مفيدًا للتفكير في تجربة العميل.

من الأهمية بمكان لأي استراتيجية تسويق أن يكون لديك فهم قوي لمراحل دورة حياة العميل المختلفة والرسائل التسويقية المقابلة. ولكن إذا استخدمت مصطلحات Google مثل "تسويق دورة حياة العميل" أو "إدارة دورة حياة العميل" ، فستحصل على مجموعة واسعة من النتائج.

في النهاية ، سيعتمد نجاح شركتك على نهج التسويق لدورة الحياة المحدد الذي تختاره. الأمر متروك لك لتشكيل وتشكيل تجربة العملاء ، وتكييفها مع الاحتياجات المحددة للديموغرافية المستهدفة في كل نقطة من دورة حياتهم.

ما هو تسويق دورة حياة العميل؟

يتطلب تسويق دورة حياة العميل الإلمام بعمر العميل نفسه.

دورة حياة العميل هي إطار عمل لتوضيح قوس علاقة العميل بشركتك. إنها الارتفاعات والانخفاضات في تجربة عميلك مع شركتك ، كما يتضح من ردود أفعالهم وقراراتهم وتفاعلهم معك.

يستخدم مصطلح "تسويق دورة حياة العميل" لوصف طريقة التسويق للعملاء وفقًا لمكان وجودهم في دورة حياة العميل. يشير إلى الخيارات التي تتخذها في التسويق والتي تهدف إلى التأثير على مشاعر عملائك. اقرأ أيضًا تسويق CRM: ما هو ، الأمثلة والاستراتيجية

لتحقيق أقصى استفادة لعملائك ، قم بتخصيص رسائلك وفقًا للمرحلة المحددة التي هم فيها في ذلك الوقت. سيسمح هذا بإجراء محادثة أكثر تعمقًا.

من أجل منع العملاء من المغادرة وزيادة قيمة حياتهم ، يمكنك توجيههم إلى أفضل القنوات التسويقية وتقديمهم بحملات أثبتت نجاحها في الماضي. أيضًا ، ضع في اعتبارك أن دورة حياة العميل ليست خطاً مستقيماً. في عصر التسوق عبر الإنترنت اليوم ، لا يحدث ولاء العملاء في نهاية المسار المباشر.

تقنيات تسويق دورة حياة العملاء

يحتاج العملاء إلى الاعتقاد بأن العلامة التجارية "تحصل" عليهم من أجل زيادة مشاركتهم وإنفاقهم وولائهم بمرور الوقت. أيضًا ، لدى العملاء في مراحل مختلفة من دورة حياة العميل متطلبات مختلفة ، ونتيجة لذلك ، قد يستجيبون بشكل مختلف للاتصالات والعروض الترويجية المختلفة. ستبدو مراحل عمر العلامة التجارية وكيفية تخطيطها مختلفة اعتمادًا على الصناعة. على سبيل المثال ، سيركز مشغلو iGaming وتجار التجزئة على مراحل مختلفة من دورة حياة العميل وإجراء تحليلات مختلفة لسلوك العميل.

بشكل أساسي ، يتمثل الهدف من تسويق دورة حياة العميل في زيادة قيمة العميل إلى أقصى حد عبر المدة الكاملة لتفاعل العميل مع النشاط التجاري. إن التغيير العاطفي والسلوكي الإيجابي طويل المدى هو الهدف النهائي.

في حين أنه من الجيد دائمًا التركيز على بناء قاعدة عملاء ملتزمة ، فإن التقنيات والرسائل المحددة ستكون أكثر فاعلية في مراحل مختلفة من دورة حياة العميل. فيما يلي بعض الرسوم التوضيحية الجيدة لهذا النهج:

# 1. العملاء لأول مرة

لسوء الحظ ، لن تعود الغالبية العظمى من المشترين لأول مرة على الغالبية العظمى من مواقع الويب لإجراء عملية شراء أخرى هناك. من ناحية أخرى ، فإن غالبية المستهلكين الذين يجرون عملية شراء ثانية سيستمرون في إجراء عملية شراء ثالثة ، وتزداد احتمالية أن يصبحوا عملاء متفانين مع كل معاملة إضافية يقومون بها. لهذا السبب ، يجب أن يكون هدفك في هذه المرحلة من حياة العميل هو تقديم حوافز ذات صلة وذات مغزى لتشجيع العملاء على إجراء عملية شراء ثانية ، لأن القيام بذلك يعزز احتمالية أن يصبحوا عملاء مخلصين على المدى الطويل.

# 2. المستخدمون المسجلون

باستخدام مزيج من التسويق عبر البريد الإلكتروني وإعادة الاستهداف ، حان الوقت لتسليط الضوء على مزايا التفاعل مع الأعمال وتقديم حوافز لإجراء عملية الشراء الأولى. يجب أن يتم تخصيص تسلسل رسائل البريد الإلكتروني (المعروف أيضًا باسم "سلسلة الترحيب" أو "التنشئة") للفرد قدر الإمكان ، مع مراعاة أي وجميع المعلومات ذات الصلة (مثل العناصر أو الفئات التي شاهدوها ، وموقعهم ، وكيف وجدوا موقعك).

# 3. العملاء المعاد تنشيطهم

وفقًا للبيانات ، يتمتع العملاء المعاد تنشيطهم بقيمة ومعدلات احتفاظ مستقبلية قريبة جدًا من معدلات العملاء الجدد. وبالتالي ، في هذه المرحلة من دورة حياة العميل ، يجب أن تبدو حملات التسويق والمشاركة مشابهة تمامًا لتلك المستخدمة مع عملاء جدد. من أجل إعادة إشراك العملاء غير النشطين بنجاح ، من الضروري تزويدهم بحوافز فريدة وصفقات مخصصة.

# 4. كثرة العملاء

العملاء في هذه المرحلة من دورة حياة العميل هم الأكثر قيمة بالنسبة للعلامة التجارية ، لذلك من الضروري معاملتهم على هذا النحو من خلال إرسال اتصالات ملائمة للغاية ومصممة خصيصًا لهم والتي تضيف قيمة وتجعلهم يشعرون وكأنهم مسموعون ومقدَّرون. إنها خطوة ذكية لإنشاء مخططات ولاء ومكافآت فردية. من خلال إلقاء الضوء على عملائك الأكثر قيمة (VIP) والمستهلكين المعرضين لأعلى مخاطر حدوث اضطراب ، يمكن أن يساعد تقسيم RFM في سعيك للحصول على تخصيص أفضل.

برنامج دورة حياة العميل

يمكنك تبسيط عملياتك وتوفير الوقت باستخدام برنامج إدارة دورة حياة العميل. طالما أن برنامجك يمكنه تتبع هوية عملائك ، فلن تحتاج إلى معرفة أسمائهم.

يتم سرد بعض برامج دورة حياة العميل المفيدة أدناه.

# 1. Salesforce Marketing Cloud

طوال دورة حياة العميل ، يمكنك إنشاء لقاءات فردية بمساعدة مجموعة حلول التفاعل المستندة إلى السحابة من Salesforce Marketing Cloud. يوفر مجموعة أدوات شاملة لتحليل البيانات ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، والإعلان ، وإنتاج المحتوى ، ومراقبة الوسائط الاجتماعية ، ومهام أخرى مماثلة. لتحسين تجربة العميل عبر جميع نقاط الاتصال ، استخدم حل التحليلات التنبؤية لمساعدتك في اتخاذ قرارات مستنيرة.

أيضًا ، تم دمجه مع الخدمات السحابية الأخرى لـ Salesforce ، مثل Sales Cloud و Service Cloud ، لتوفير إدارة كاملة لعلاقات العملاء.

يمكن لأي حجم شركة استخدام Marketing Cloud. إنه مكلف مقارنة بالحلول المماثلة ، ولكن هناك العديد من الإصدارات المتاحة لتلبية الاحتياجات المتنوعة من حيث الأسعار والميزات.

# 2. بيغا 7

Pega 7 من Pegasystems هي منصة قائمة على الويب لتطوير التطبيقات في مجالات إدارة علاقات العملاء (CRM) وأتمتة العمليات الروبوتية (RPA) وإدارة الحالة (CM) وإدارة عمليات الأعمال (BPM) والذكاء الاصطناعي (AI) . عند تجميع هذه المكونات معًا ، تتيح لك إنشاء رسائل متسقة وعروض قابلة للتطبيق ومواجهات مستخدم مميزة.

Pega Pulse ، وهي لوحة بث اجتماعي مدمجة في واجهة إدارة الحالة ، متوافقة مع النظام. هذا يسهل الاتصال بين المستخدمين وحل تذاكر الدعم المعلقة.

تعني سهولة استخدام Pega 7 أنه حتى المستخدمين غير التقنيين يمكنهم الاستفادة من ميزاته الشاملة. توفر البنية المستندة إلى النموذج التي توفرها بيئة تكون فيها خبرة البرمجة غير ضرورية.

هناك ثلاثة إصدارات مختلفة من Pega 7 ، أحدها نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يومًا.

# 3. نجاح العملاء Gainsight

Gainsight Customer Success (CS) عبارة عن منصة SaaS تساعد الشركات من جميع الأحجام على زيادة المشاركة واكتساب الأفكار وتعزيز تعاون الفريق وجمع التعليقات. إنه مزود بارز لبرامج إدارة دورة حياة العميل ويوصي به للشركات ذات الحجم المعين.

باستخدام هذا البرنامج ، يمكن للعملاء مراقبة تقييمات NPS وتذاكر الدعم والتنبيهات النشطة وبيانات العملاء الأخرى في مكان واحد مناسب. يمكن مزامنة التقويمات في كل من Outlook و Google مع Gainsight CS. يمكن للفرق التفاعل بشكل أفضل وتتبع تقدمهم بمساعدة وحدة تعاون. يحتوي على جدول زمني ومهام وملاحظات مشتركة وتكامل البريد الإلكتروني بالإضافة إلى طرق عرض الفريق.

# 4. تشورن زيرو

ChurnZero عبارة عن برنامج كخدمة (SaaS) عبارة عن منصة نجاح للعملاء مصممة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم القائمة على الاشتراك. يقوم بأتمتة عمليات تجربة العملاء ، ويتنبأ بما إذا كان المستهلك سوف يجدد اشتراكه أم لا ، ويساعد الشركات في فهم مشاعر المستخدم حول العناصر. تعد إدارة دورة الحياة وإدارة الإيرادات وتحليل الربح / الخسارة وإدارة الحساب ومشاركة العملاء وتتبع الاستخدام جزءًا من إمكانات الأداة.

أيضًا ، قد تتخذ شركتك استراتيجية واحدة لمراقبة معلومات العملاء وتطوير الخبرات التي تركز عليها بفضل التكامل مع برامج إدارة علاقات العملاء وأنظمة الأعمال الأخرى.

# 5. EngageBay

مثل HubSpot ، يعمل برنامج دورة حياة العميل من EngageBay في السحابة. الفرق الرئيسي هو أن EngageBay هو أرخص خيارات البرامج المتاحة. تسهل الميزات الموجودة في هذا الحل على أي شركة تنفيذ التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وإدارة علاقات العملاء ، ودعم مكتب المساعدة ، وإنشاء قوائم العملاء المحتملين ، ومواقع الهبوط ، والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، وأتمتة التسويق.

أفضل ممارسات إدارة دورة حياة العميل

يمكن ضمان نجاح إدارة دورة حياة العميل بعدة طرق. قمنا بتجميع مجموعة من أكثر الطرق فعالية. قد تجد هناك بعض المعلومات التي يمكن أن تساعد شركتك.

# 1. إشراك العملاء والعملاء

يعد إضفاء الطابع الشخصي على الاتصالات مع العملاء في كل نقطة اتصال على مدار دورة حياة العميل أمرًا ضروريًا لإدارة علاقات العملاء الفعالة. إذا كان العميل لا يزال في مرحلة البحث ويستكشف البدائل ، فإن إرسال عرض خصم له لشراء سلعك في ذلك الوقت سيكون له نتائج عكسية. بدلاً من ذلك ، يمكنك تزويد العميل المحتمل بمواد إعلامية ستساعده على فهم طبيعة المشكلة التي يواجهها والخطوات التي قد يتخذها لمعالجتها بشكل أفضل.

علاوة على ذلك ، فإن استخدام CRM مثل HubSpot ، والذي يوفر نظرة ثاقبة لنشاط العميل عبر الإنترنت ، يسمح بمزيد من التفاعلات المخصصة. يمكنك معرفة نوع البحث الذي يجرونه وما إذا كانوا على وشك إجراء عملية شراء بناءً على ما إذا كانوا ينظرون إلى مقالة مدونة معينة أم لا.

# 2. الوصول إلى العملاء بخبرات متعددة القنوات

يمثل التواجد في الأماكن التي يتواجد فيها عملاؤك الخطوة الأولى لإدارة دورة الحياة الممتازة. لا يمكنك إدارة دورة حياة العميل بكفاءة ونجاح حتى توفر تجربة omnichannel لعملائك. ستنتج الثغرات في معرفتك بدورة حياة العميل عن سلوك غير متسق أو عدم وجود على منصات معينة.

# 3. اسأل العملاء الحاليين عن احتكاك دورة الحياة

قد تتعلم أكثر عن عملائك وكيفية تحسين دورة حياة العميل منهم ، الأشخاص الذين اشتروا منك بالفعل. قم بمسح جمهورك لمعرفة المزيد حول كيف سمعوا عنك ، وما يفكرون به في علامتك التجارية ، والمكان الذي واجهوا فيه الاحتكاك أثناء عملية الشراء.

استجابةً لملاحظات العملاء ، على سبيل المثال ، يمكنك أن تقرر تخصيص الربع المالي القادم لتجديد موقع الويب الخاص بك.

الحد الأدنى

في الختام ، يكمن جمال دورة حياة العميل في حقيقة أنها غير خطية ، وبالتالي تنتهي بنمط دوري. الهدف النهائي لبناء قاعدة عملاء مخلصين هو الحفاظ على العملاء الحاليين يعودون للمزيد. للقيام بذلك ، يجب على شركتك تزويدهم بالاتصالات ذات الصلة وفي الوقت المناسب.

باستخدام دورة حياة العميل ، يمكن لشركتك تحقيق أقصى استفادة من كل مستهلك يقوم بعملية شراء. من المرجح أن يحدث الارتقاء بالصفقة بمجرد أن يصبح العميل داعمًا للعلامة التجارية. يعد تعريف العملاء بالتحسينات أو التحديثات أو العروض الخاصة على المنتجات الجديدة تمامًا طريقة ممتازة أخرى لنقلهم طوال دورة الحياة. إذا كان التسويق الخاص بك متسقًا ومفيدًا ومتوافقًا مع رغباتهم ، فيمكنك تحويل المشترين لمرة واحدة بسرعة إلى عملاء منتظمين.

الأسئلة المتداولة حول دورة حياة العميل

ما هي استراتيجية إدارة دورة الحياة؟

LCM ، أو إدارة دورة الحياة ، هي طريقة لإدارة الأعمال يمكن استخدامها من قبل أي شركة (أو مؤسسة أخرى) لتعزيز فعاليتها من حيث الاستدامة. إنها طريقة لضمان إدارة أكثر استدامة لسلسلة القيمة التي يمكن أن تتبناها الشركات من أي حجم.

ما هو الفرق بين رحلة العميل ودورة الحياة؟

كل من دورة حياة العميل ورحلة العميل هي منظورات للعلاقة مع العميل ، في حين أن الأخير أكثر تعمقًا. تحتاج الشركات إلى فهم قوي لكلا الفكرتين ، لكنها تقوم بأشياء مميزة.