Маркетингова сегментація завжди була ключовим компонентом найефективніших маркетингових стратегій. Поділяючи клієнтів на менші групи на основі їхніх потреб і дій, ви гарантуєте, що ви маєте найкраще місце для ефективного вирішення їхніх проблем і, у свою чергу, продаєте більше своїх продуктів. Однак поведінкова сегментація йде ще далі.
Розділивши клієнтів за поведінкою, ви можете використовувати інші корисні показники клієнтів, як-от поведінкові дані, щоб визначити, як ваші клієнти взаємодіють із вашим бізнесом.
Він може відповідати на такі запитання Скільки разів вони відвідують ваш інтернет-магазин перед покупкою? Or Яке рекламне повідомлення – код знижки чи гарантія безкоштовної доставки – швидше за все підштовхне їх до покупки вищої вартості?
Ключові вивезення
Поведінкова сегментація ділить клієнтів на сегменти залежно від їх моделей поведінки під час взаємодії з певним бізнесом або веб-сайтом.
Він розділяє людей за такими загальними факторами, як купівля схожих продуктів, спільні хобі чи спільні переконання.
Мета поведінкової сегментації полягає в тому, щоб дізнатися знання клієнта про продукт, послугу, бренд або рекламну акцію, ставлення до нього, що подобається чи не подобається або реакцію на нього.
Залежно від компанії або бізнесу ви можете вибрати або поєднати певні стратегії сегментації під час просування продуктів або послуг.
Поведінкову сегментацію найкраще використовувати для розуміння областей сили та протиріч між усіма точками взаємодії протягом усього шляху клієнта.
Що таке поведінкова сегментація?
Поведінкова сегментація відноситься до маркетингового процесу, який поділяє клієнтів на сегменти залежно від їхніх моделей поведінки під час взаємодії з певним бізнесом або веб-сайтом. Він розділяє людей за такими загальними факторами, як купівля схожих продуктів, спільні хобі чи спільні переконання.
Ці фактори можуть включати групування клієнтів за:
- Їхнє ставлення до вашого продукту, бренду чи послуги;
- Використання ними вашого продукту чи послуги,
- Їхнє загальне знання вашого бренду та продуктів вашого бренду,
- Їх купівельні тенденції, як-от покупки в особливих випадках, як-от дні народження чи свята тощо.
Ця маркетингова стратегія виходить за рамки базових демографічних даних про місцезнаходження, вік, стать, професію чи рівень доходу. більшість сегментація у маркетингу є спільним і корельованим. Однак дані про поведінку та демографічні дані можуть краще допомогти вам задовольнити потреби та бажання клієнта.
Мета поведінкової сегментації полягає в тому, щоб дізнатися знання клієнта про продукт, послугу, бренд або рекламну акцію, ставлення до нього, що подобається чи не подобається або реакцію на нього.
За допомогою методів поведінкової сегментації ви можете зібрати важливі дані, які допоможуть вам:
- Дізнайтеся, як задовольнити потреби та потреби клієнта або групи клієнтів
- Пристосуйте продукти, послуги, пропозиції чи рекламні акції, щоб задовольнити їхні потреби або стимулювати продажі
- Досліджуйте способи оптимізації шляху клієнта до покупки
- Оцініть довгострокову цінність клієнта для бізнесу
- Плануйте маркетингові кампанії для зміцнення клієнтської бази
Види поведінкової сегментації
Залежно від компанії або бізнесу ви можете вибрати або поєднати певні стратегії сегментації під час просування продуктів або послуг. Ось типи поведінкової сегментації:
Купівельні звички
Ви можете взаємодіяти з клієнтом на основі його історії покупок або веб-перегляду. Наприклад, якщо клієнт купує пальто на веб-сайті роздрібної торгівлі в Інтернеті, але не робить покупку, ви можете надіслати йому електронний лист із повідомленням про те, що воно все ще доступне, щоб заохочувати продаж. Інші типи поведінки щодо покупки можуть включати :
- В очікуванні найкращої ціни: Якщо ціна впливає на покупку клієнта, ви можете націлити розпродажі, рекламні акції чи святкові пропозиції, коли ціни нижчі й існує більша ймовірність покупки.
- Не поспішаючи купувати: Якщо клієнт не має негайної потреби в покупці, подумайте про те, щоб додати в електронний лист чутливий до часу елемент, як-от годинник зворотного відліку для розпродажу чи пропозицію з обмеженим часом, щоб створити більш терміновість, як-от безкоштовна доставка, наприклад.
- Бажання заспокоєння: Якщо клієнт зацікавлений, але йому цікаво, чи товар хороший, модний чи довговічний, подумайте про додавання відгуків клієнтів і рейтингів на веб-сайті або в маркетинговому електронному листі, щоб запропонувати підтримку споживачам.
Нижче наведено приклад автоматичної електронної пошти, яка запускається, коли клієнт залишає кошик для покупок. Він призначений для того, щоб повертати людей до магазину, щоб завершити покупку.
Шукані переваги
Визначте, що ваші клієнти хочуть отримати від вашого продукту чи послуги — з усіх ваших функцій, які їм найбільше потрібні для вирішення проблеми, з якою вони стикаються? Які конкретні переваги вони отримують від вашого продукту і які з цих переваг є для них найважливішими?
Групування даних за бажаними перевагами допоможе вам звузити специфіку того, що спонукає клієнтів купувати, показуючи, до якої функції продукту чи послуги вони відчувають найбільше. Розділіть дані за цими категоріями переваг, використовуючи цю форму поведінкової сегментації:
- Якість: Чим ваш продукт кращий за конкурентів?
- Використання: Яку користь це принесе вашим клієнтам, коли вони ним скористаються?
- Відгуки клієнтів: Чи задоволені ваші клієнти продуктом або послугою, чи є можливості для покращення?
- USP: Що робить ваш продукт унікальним серед інших уже існуючих продуктів?
- Додаткові переваги: Чи є інші переваги, які клієнт може отримати від придбання ваших продуктів або послуг?
Ви можете визначити, які з цих переваг найбільше впливають на їх рішення використовувати ваш продукт/послугу.
Ось спроба визначити, що заважає абоненту скористатися послугою — технічні проблеми, відсутність функцій чи недостатня мотивація.
На основі випадку або часу
Сегментація за випадком класифікує клієнтів, які, найімовірніше, взаємодітимуть із вашим брендом або купуватимуть на вашому веб-сайті в конкретні випадки чи встановлений час. Такі події можуть включати національні свята, як-от День праці, святковий сезон, як-от День подяки чи Різдво, або життєві події, як-от весілля, новий будинок чи відпустка.
Покупка на основі випадку також може відбуватися в повсякденній рутині клієнта. Такі покупки, як «щаслива година» напоїв після роботи та ранковий напій із кофеїном, — це всі типи покупок, що ґрунтуються на нагоді, оскільки їх купують лише в певний час.
Групування клієнтів за допомогою цієї форми сегментації передбачає моніторинг клієнтів купівельна поведінка щоб створити шаблон, щоб ви випередили процес націлювання.
Наприклад, якщо у вашому магазині є клієнти, які щорічно беруть участь у ваших рекламних акціях до Дня подяки, але не купують у вас нічого протягом року, ви можете використовувати цю інформацію, щоб рекламувати клієнта за кілька тижнів до цього.
У наведеному нижче прикладі можна використати нагоду — кінець року upsell тарифний план.
Етап шляху покупця
Розуміння того, на якому етапі клієнтський шляхy призводить до найбільшої кількості конверсій або те, на якому етапі потенційні клієнти найчастіше зациклюються, є корисною інформацією для прогнозування поведінки та сегментування клієнтів на основі такої поведінки.
Однак важливо зазначити, що використання етапів шляху клієнта в поведінковій сегментації може бути складним, оскільки існує дуже багато етапів, і всередині цих етапів є кілька точок дотику, які сприяють поведінці або прийняттю рішення залишатися на етапі або рухатися вперед до нового етапу. , шляху покупця.
Ось чому рекомендується використовувати таку платформу, як ваша CRM або інструмент штучного інтелекту/машинного навчання — вони записують і відстежують усі взаємодії протягом усього шляху покупця, щоб гарантувати, що ви отримуєте повне уявлення про поведінкові дані вашого клієнта на шляху покупця.
ПОБАЧИТИ: ERP проти CRM: вибір правильної системи для вашого бізнесу
Нижче наведено приклад виховання лідерів — етап життєвого циклу, на якому компанія надає навчальні матеріали, що показують, як продукт справляється з проблемами.
Лояльність клієнтів
Дізнатися, які клієнти є вашими найбільш лояльними, і зберегти їх як постійних клієнтів, ви забезпечите постійний дохід і є економічно ефективнішим підходом, ніж залучення нових клієнтів. Розгляньте можливість створення програм лояльності для цих відвідувачів і використання їх підтримки для просування компанії чи продукту.
Ви можете скористатися їхньою постійною підтримкою, щоб підкреслити цінність товарів і послуг, які продає ваш роботодавець, а також звернути увагу на нових потенційних клієнтів.
Наведений нижче приклад є способом відзначити співпрацю та показати взаємодію користувача з вашим брендом.
Використання
Сегментація на основі використання дає змогу сегментувати клієнтів на основі того, як вони фактично використовують продукт або послугу, як часто ними користуються, скільки часу вони використовують протягом одного сеансу або які функції вони використовують найчастіше.
Наприклад, якщо ви продаєте програмне забезпечення, ви можете розділити своїх клієнтів на більш конкретні категорії використання — наприклад, активні користувачі проти середніх користувачів проти легких користувачів. Тоді повідомлення для інтенсивних користувачів можуть висвітлити розширені функції та кампанії з підвищення продажів, тоді як повідомлення з низьким використанням можуть заохочувати до більшого використання шляхом обговорення ключових функцій програми або способів їх використання.
Залучення замовника
Ви можете регулювати обсяг маркетингу залежно від того, як часто клієнт користується вашими послугами або купує ваші продукти. Більшість клієнтів належать до цих трьох категорій залучення:
- Час від часу: Ці клієнти знають ваш бренд, хоча й нечасто купують. Ви можете дізнатися, чому, або мотивувати їх до більшого залучення за допомогою опитувань або спеціальних пропозицій.
- Регулярний: Ці клієнти регулярно купують у вас, хоча є інші продукти чи послуги, яких їм бракує. Ви можете заохочувати до більшої підтримки за допомогою програм лояльності, відео-інструкцій або висвітлення нових продуктів чи функцій.
- Інтенсив: Ці клієнти, як правило, найбільш лояльні. Вони часто купують або діляться інформацією з родиною та друзями, тому ви хочете добре ставитися до них і заохочувати постійну лояльність до бренду. Розгляньте такі жести, як побажання на день народження чи рекламні акції, запрошення на особливі події чи ексклюзивні бонусні пропозиції.
У наведеному нижче прикладі наведено електронний лист із повторною активацією, метою якого є утримання користувача.
Задоволеність клієнтів
Задоволеність споживачів (зворотний зв'язок) є ще одним видом поведінкової сегментації. Це допомагає побудувати міцніші стосунки між клієнтом і компанією та дає можливість виправити або покращити проблему до того, як клієнт стане незадоволеним.
Ви також можете використовувати додаткові опитування або текстові повідомлення, щоб оцінити задоволеність клієнтів.
Коли використовувати поведінкову сегментацію
Поведінкову сегментацію найкраще використовувати для розуміння областей сили та протиріч між усіма точками взаємодії протягом усього шляху клієнта. Це чудовий спосіб розкрити ключові істини про те, як клієнти взаємодіють із продуктом, і відповісти на такі запитання, як:
- Яка поведінка перетворює людей із потенційних клієнтів на нових?
- Які маркетингові повідомлення електронної пошти мають найвищий коефіцієнт конверсії?
- Наскільки ефективні програми лояльності для перетворення легких користувачів у важких?
- Які кроки роблять активні користувачі, перш ніж завершити покупку?
- Коли відбувається стрибок закупівель і як визначити ці стрибки можна використати, щоб продати більше товарів?
- Хто є найбільш лояльними клієнтами і що допоможе їх утримати?
Поведінкова сегментація розкриває можливості на кожному етапі життєвий цикл клієнта, що пропонує потужний спосіб вдосконалення маркетингових стратегій, які оптимізують взаємодію з користувачем і сприяють залученню.
Як застосувати поведінкову сегментацію для збільшення залучення
Деякі моделі поведінки клієнтів важко розкрити, особливо в менш активних сегментах. Це ускладнює застосування поведінкової сегментації. Щоб зрозуміти клієнта, йому потрібно кілька разів взаємодіяти з вашим брендом. Вам потрібно буде помічати та відстежувати їхню ключову взаємодію з клієнтами протягом тривалого часу, щоб виявити закономірності та практичну інформацію.
Кожен тип поведінки клієнтів є складним, і часто клієнти не просуваються прямим шляхом. Однак для розуміння їхніх потреб чи звичок недостатньо поглянути на одну взаємодію.
Щоб отримати повне розуміння їхньої поведінки, вам потрібно використовувати дані про поведінку клієнтів за певний час і в багатьох точках взаємодії. Потужні програмні рішення та засоби автоматизації, такі як ефективна CRM, є неоціненними для цього процесу. Тепер вони можуть швидко сегментувати типи клієнтів у реальному часі.
Нижче наведено стратегії, які можна використовувати, щоб застосувати поведінкову сегментацію до свого бізнесу для покращення розвитку:
Стратегії поведінкової сегментації
Чому вам варто використовувати поведінковий сегментований маркетинг
Використання основних тактик сегментації є потужним способом націлювання на ключових клієнтів. Однак поведінкова сегментація ринку може вивести це на новий рівень, дозволяючи фільтрувати вашу аудиторію на основі її дій. Це дає змогу гіпернацілюватися на тих клієнтів, які найбільше зацікавлені та ймовірно здійснять конверсію.
Ось деякі інші переваги поведінкової сегментації:
Збільшити лояльність до бренду
Надання персоналізованого досвіду допомагає клієнтам відчути, що ви готові задовольнити їхні інтереси. Поведінкова сегментація може допомогти вам підвищити життєву цінність клієнта (CLTV) і зменшити відтік клієнтів revenue в довготривалій перспективі.
Цільові клієнти в потрібний час
Певні клієнти можуть бути активними лише в певний час або купувати ваші продукти в певні дні розпродажу. За допомогою поведінкової сегментації ви можете націлюватися на них, коли вони найімовірніше зацікавляться вашим маркетинговим матеріалом.
Інформуйте кожен відділ оновленою ключовою інформацією
Включивши поведінкову сегментацію у свою маркетингову стратегію, кожен розуміє ваших клієнтів на глибшому рівні. Дізнавшись, чому ваші клієнти використовують ваші продукти та коли вони, найімовірніше, купуватимуть, можна отримати інформацію про маркетинг, продажі, розробку продукту, плани запасів тощо.
Оптимізуйте обмін повідомленнями
Персоналізуйте свій вміст за межами полів злиття («Привіт, _вставте ім’я_») і поділіться відповідною інформацією з кожним клієнтом. Повертаючись до прикладу магазину для кемпінгу, ви можете сегментувати свою аудиторію на основі інтересів, наприклад батьків, які купують товари для кемпінгу, або літніх клієнтів, які вперше займаються риболовлею. Потім ви можете оптимізувати та націлити їхні вподобання у своїх повідомленнях.
Оптимально розподіліть бюджет і ресурси
Виділіть свої ресурси клієнтам, які майже готові зробити покупку, підвищуючи рентабельність інвестицій (ROI), наприклад клієнтам, які регулярно коментують публікації в соціальних мережах. Завдяки оптимізованому націлюванню ви можете витрачати свій бюджет ефективніше.
посилання
