Колись я працював у магазині телефонів, де мав хист перетворювати покупку телефону на пакетну угоду. Більшість людей, особливо тих, хто купує телефон вперше, зазвичай стурбовані захистом свого нового пристрою від пошкоджень, і коли я згадав про таких клієнтів, я б порекомендував захисні екрани та чохли. Це була тактика перехресних продажів, стратегія, яку використовують компанії, щоб продавати більше, витрачаючи менше — менше часу, грошей, ресурсів.
На додаток до цього, я міг би, ґрунтуючись на оцінці купівельної спроможності клієнта, навіть переконати його вибрати кращу модель телефону, ніж та, яку вони спочатку прийшли купити. Це збільшення продажів.
Метою стратегій продажів B2B є залучення потенційних або нових клієнтів до вашого продукту чи послуги для збільшення продажів. Ось чому не дивно бачити, що додатковий продаж може збільшити продажі на сайтах електронної комерції на 10–30%, а перехресний продаж підвищує прибуток у середньому на понад 30%. Крім того, у звітах йдеться, що 77% доходу надходить від додаткових продажів, оновлень і перехресних продажів лише у випадку B2B-бізнесу.
У той час як додатковий продаж заохочує потенційних клієнтів купувати дорожчу версію продукту чи послуги, якими вони зацікавлені, перехресний продаж мотивує клієнтів купувати відповідні пропозиції. Незважаючи на таку різницю в підходах, обидва ці методи сприяють збільшенню продажів.
Ключові вивезення
Додатковий продаж — це практика заохочення клієнтів купувати порівнянний продукт вищого класу, ніж той, про який йде мова.
Перехресний продаж запрошує клієнтів купувати споріднені або додаткові товари.
Хоча вони часто використовуються як взаємозамінні, обидва пропонують різні переваги та можуть бути ефективними в тандемі.
Додатковий і перехресний продаж є взаємовигідними, якщо вони зроблені належним чином, забезпечуючи максимальну цінність для клієнтів.
Вони також збільшують дохід без постійних витрат на багато маркетингових каналів.
Що таке додатковий продаж?
Додатковий продаж — це заохочення покупки будь-чого, що зробило б додаткову покупку клієнта дорожчою завдяки оновленню, покращенню або преміальному варіанту. Це стратегія продажів, яка заохочує потенційних клієнтів купувати дорожчі варіанти продукту чи послуги, які їх цікавлять.
З додатковим продажем ви не пропонуєте сторонні продукти, які доповнюють початкову покупку вашого клієнта — ви пропонуєте оновлену або преміальну версію продукту, який вони щойно погодилися придбати.
Ефективна стратегія підвищення продажів допоможе вам продавати більш прибуткові версії вашого продукту чи послуги. І це природно підвищить ваші продажі та прибутки. Як наслідок, більшість компаній, онлайн-магазинів і офлайн-магазинів застосовують комплексні стратегії збільшення продажів, щоб затьмарити своїх конкурентів.
Дослідження HubSpot показує, що 88% опитаних продавців намагаються підвищити вартість своїх клієнтів. 49% кажуть, що розуміння потреб і цілей клієнтів є ключовою стратегією.
У продажі збільшеної кількості товарів часто використовуються порівняльні таблиці, щоб продавати клієнтам продукти вищого класу. Показуючи відвідувачам, що інші версії чи моделі можуть краще задовольнити їхні потреби, можна підвищити AOV і допомогти користувачам піти більш задоволеними своєю покупкою. Компанії, які досягають успіху в розпродажі, ефективно допомагають клієнтам візуалізувати цінність, яку вони отримають, замовивши товар за вищою ціною.
Коли продавати більше
Як правило, додатковий продаж працює найкраще, коли клієнт приймає рішення про покупку або щойно вирішив зробити покупку. Але тут є нюанс: ви не можете бути настирливими чи підступними. Якщо так, клієнт помітить і почуватиметься здобиччю, і ви можете втратити не лише цей продаж, але й усі майбутні продажі.
Ось коли варто вдатися до дорожчих продажів:
- Коли клієнт висловив інтерес до певного багаторівневого продукту чи послуги (наприклад, iPhone або підписка на додаток),
- Під час оформлення замовлення, коли клієнт уже налаштований на покупку,
- У відповідь на конкретні запити клієнтів, продажі збільшеної кількості можуть забезпечити індивідуальне рішення
- Як частина програми лояльності або стратегії утримання клієнтів, щоб винагороджувати та стимулювати повторний бізнес
Що таке крос-продаж?
Перехресний продаж — це ще одна ефективна стратегія, яка заохочує потенційних клієнтів купувати схожі або додаткові продукти, пов’язані з тим, до якого вони зацікавилися або вже придбали. Він визначає продукти, які задовольняють додаткові потреби, які оригінальний продукт не може задовольнити. Наприклад, гребінець можна продати клієнту, який купує фен.
Часто перехресний продаж спрямовує користувачів на продукти, які б вони придбали в будь-якому випадку; показуючи їх у потрібний час, магазин забезпечує продаж. Як я вже згадував вище, з мого досвіду клієнт, який купує дорогий планшет, швидше за все, придбає для нього чохол або захисну плівку для екрана. Це призводить до збільшення чистих продажів, якщо ви запропонуєте їх у правильний час.
Перехресний продаж поширений у всіх видах торгівлі, включаючи банки та страхові агентства. Кредитні картки перехресно продаються людям, які реєструють ощадний рахунок, тоді як страхування життя зазвичай пропонується клієнтам, які купують автомобільне покриття.
В електронній комерції перехресний продаж часто використовується на сторінках продуктів, під час процесу оформлення замовлення та в кампаніях життєвого циклу. Це дуже ефективна тактика для створення повторних покупок, демонструючи клієнтам широту каталогу. Він може попередити користувачів про продукти, про які вони раніше не знали, що ви пропонуєте, ще більше заслуживши їхню довіру як найкращого роздрібного продавця, який задовольнить конкретну потребу.
Хороша стратегія перехресних продажів також може допомогти вам диверсифікувати та значно збільшити ваші продажі, привернувши до нових продуктів увагу активно зацікавлених клієнтів. Ось чому інтернет-магазини використовують перехресні продажі в масовому масштабі, що дає вам привабливі пропозиції «може вам також сподобатися», щойно ви купуєте продукт. Крім того, актуальність і корисність цих пропозицій постійно зростає завдяки передовому штучному інтелекту та аналітиці даних.
ПОБАЧИТИ: Збільшення продажів електронної комерції за допомогою тактики SEO
Коли проводити перехресні продажі
Щоб визначити, коли здійснювати перехресні продажі, потрібно звернути пильну увагу на індивідуальні потреби клієнтів і знайти способи зіставити їх із додатковими пропозиціями. Наприклад, коли ваш офіціант перехресно продає вам пляшку вина, яке ідеально поєднується з вашою пастою — так, вони хочуть, щоб ви купили більше, але за цим є додаткова вартість.
Ось коли ви можете підвищити цінність досвіду клієнта за допомогою перехресних продажів:
- Коли клієнт купує продукт або послугу, яка природно поєднується з іншим товаром
- Коли ви можете об’єднати товари разом, наприклад, пропонувати пакет пов’язаних програмних засобів зі знижкою, щоб заохотити клієнтів купувати декілька товарів, а не лише один
- Коли ви маєте уявлення про діяльність клієнта в Інтернеті
- Випускаючи новий продукт або послугу, рекламуйте його серед наявних клієнтів, які раніше купували схожі товари
- Під час взаємодії зі службою підтримки клієнтів пропонуйте відповідні перехресні продажі, які можуть задовольнити їхні конкретні потреби чи проблеми
Як збільшити та перехресний продаж
Принадність крос-продажу та продажу додаткових товарів полягає в тому, що ви можете зробити це за допомогою простого та поетапного процесу. Це включає розуміння потенційних клієнтів і розробку пропозицій відповідно до їхніх потреб і бажань, а потім регулярне спілкування та налагодження стосунків для підтримки лояльності.
Давайте з’ясуємо кроки, пов’язані із застосуванням цих двох основних стратегій продажів.
Процес збільшення продажів
- Зрозумійте пропозицію та версії вищого класу, які продаватимуться за вищою ціною.
- Визнайте потреби та бажання потенційних клієнтів шляхом дослідження.
- Пропонуйте відповідні пропозиції щодо оновлення пропозиції на етапі попередньої каси або каси, забезпечуючи естетичне представлення та високу легкість вибору.
- Чітко та лаконічно поясніть переваги дорожчих версій. Це пояснення повинно в основному підкреслювати, що користувачі отримають набагато більше цінності за відносно низьке зростання ціни.
- Конкретизуйте додаткові функції та пропонуйте пробні версії, де це можливо. Ви можете включити фізичну демонстрацію у випадку офлайн-магазинів або використовувати доповнену реальність в онлайн-магазинах.
- Використовуйте рекомендації після оформлення замовлення або персоналізовані прямі повідомлення, щоб порекомендувати ефективні доповнення до придбаного продукту чи послуги.
- Встановлюйте та відстежуйте вимірювані цілі, щоб визначити ефективність ваших продажів.
Процес перехресних продажів
- Визнайте та зрозумійте цільових клієнтів за допомогою дослідження ринку, щоб розробити або прийняти рішення про продукти чи послуги, які пропонують їм довготривалу цінність.
- Пропонуйте існуючим і потенційним клієнтам цінні пропозиції щодо кількох платформ, як було вирішено на першому кроці. Вони можуть включати рекомендації щодо відповідних продуктів на веб-сайтах магазинів, магазинах або пропозиції після продажу через прямі повідомлення.
- Поясніть переваги отримання додаткових або подібних пропозицій, які супроводжуються випробуваннями, де це можливо.
- Перенацілюйте клієнтів на основі минулих дій і дайте відповідні рекомендації.
- Сформуйте та навчіть свою команду аналізувати мінливі потреби та бажання кожного клієнта та відповідно давати регулярні та персоналізовані рекомендації. Цей крок допомагає продовжувати перехресні продажі, розвиваючи тривалі відносини з клієнтами та лояльність у довгостроковій перспективі.
- Ставте цілі продажів і регулярно відстежуйте їх, щоб покращити свою стратегію перехресних продажів.
Нижче я додаю шаблон плану продажів для вас і вашої команди продажів, який ви можете використати, щоб включити стратегії збільшених і перехресних продажів у свій бізнес.
Шаблон плану продажів BusinessYield
Ви також можете прочитати більше про стратегії продажів за посиланнями нижче:
- Як збільшити продажі за допомогою цифрового маркетингу
- Що таке воронка продажів?: Як створити воронку продажів (етапи, приклади та стратегії)
- Збільшення продажів електронної комерції за допомогою тактики SEO
Різниця між додатковим і перехресним продажем
Перехресні продажі та додаткові продажі — це взаємодоповнюючі стратегії, які забезпечують максимальну ефективність, якщо їх застосувати разом. Однак деякі ключові відмінності між ними призводять до різних стратегій застосування.
До них відносяться:
1. Мета
Основна мета дорожчих продажів полягає в тому, щоб збільшити середню вартість замовлення та чистий прибуток, гарантуючи, що клієнт придбає дорожчі версії продуктів або послуг.
Навпаки, перехресний продаж має на меті збільшити загальну вартість продажів шляхом надання відповідних пропозицій щодо інших продуктів або послуг, які підвищують корисність оригінальної пропозиції.
2. Залучена діяльність
Додатковий продаж заохочує людей купувати версії продукту чи послуги вищого класу та з вищою ціною, до придбання яких вони виявили інтерес, але ще не купили. Він містить розширені версії того самого продукту чи послуги.
З іншого боку, перехресний продаж має набагато ширшу сферу застосування. Це включає в себе мотивацію людей купувати інші продукти, подібні або доповнюють те, що вони вже придбали або виявили інтерес до покупки.
3. Навіювання
Під час продажу додаткових товарів запропонована пропозиція має бути схожою, але вдосконаленою версією оригінального продукту чи послуги. Це може бути пропозиція автомобіля з кондиціонером і функціями GPS, якщо потенційний клієнт виявив великий інтерес до старішої версії того самого автомобіля без таких функцій.
У перехресних продажах запропонований продукт або послуга може бути схожим або навіть сильно відрізнятися від оригінального продукту, якщо ви можете використовувати його з оригіналом для досягнення найкращих результатів. Наприклад, магазин відеоігор може запропонувати свої ігри тому, хто щойно придбав його ігрову консоль.
Приклади апселлінгу
Ідучи далі, ось кілька прикладів ефективного продажу додаткових товарів у дії –
UberSuggest
UberSuggest є прикладом підвищення продажів B2B. Це програмне забезпечення має безкоштовну версію, яку можна використовувати для дослідження ключових слів і зворотних посилань, як правило, підприємствами, які займаються написанням контенту. Але він дозволяє лише до 3 пошуків на день і має обмежені функції.
У той же час він робить переконливі пропозиції щодо одноразових покупок, щоб отримати доступ до більшої кількості щоденних пошуків та інших преміум-функцій щоразу, коли ви отримуєте безкоштовні результати аналізу.
Tesla
Tesla пропонує ще один приклад підвищення вартості, коли клієнт може додати бажані функції до базової версії вибраного автомобіля. Ця опція в основному гарантує, що клієнти витрачають на те, що їм потрібно, без високої ціни моделі з усіма функціями.
Tesla, безумовно, досягла успіху у своїй стратегії збільшених продажів, пропонуючи зручний інтерфейс і кілька опцій, які відповідають будь-яким потребам.
EasyJet
Авіакомпанії широко використовують опселлінг, і EasyJet не є винятком! Клієнти можуть скористатися різноманітними додатковими послугами під час бронювання квитків на їх сайті. Деякі послуги з підвищення вартості, які пропонує EasyJet, включають індивідуальний вибір місця, обід на борту, спеціальну допомогу тощо.
Приклади перехресних продажів
Ви можете знайти приклади перехресних продажів на сторінках продажу товарів різних компаній або веб-сайтах роздрібної торгівлі в Інтернеті. Ось кілька прикладів перехресних продажів, які можна знайти на різних етапах покупки в Інтернеті:
McDonald’s
Більшість кращих мереж швидкого харчування або ресторанів запропонують вам можливість купити додаткові продукти харчування трохи дорожче. Це чудовий приклад перехресних продажів під час оформлення замовлення. Зрештою, хто б відмовив доданій картоплі фрі та холодним напоям, навіть якщо б прийшов просто заради бургера?
Ящик і бочка
Ця меблева компанія пропонує високоякісні пропозиції на сторінці оформлення замовлення на основі придбаного продукту. Деякі відповідні меблі, які також купили інші люди, знаходять своє місце разом з оригінальним продуктом під час оформлення замовлення. І це робить імовірним те, що люди купуватимуть один або кілька додаткових товарів.
Skillshare – це платформа онлайн-курсів, яка пропонує спеціальні курси для інших компаній для навчання своїх співробітників. Він застосовує пропозиції на місці після покупки курсів, а також рекомендації електронною поштою, щоб заохотити бізнес продовжувати купувати відповідні курси.
Це приклад перехресних продажів між компаніями, коли компанія постійно націлюється на іншу компанію з відповідними пропозиціями.
ЧИТАЙТЕ: Маркетинг до B2B: моя подорож маркетингової трансформації B2B
Як використовувати додаткові та крос-продажі у вашому бізнесі
Додатковий і перехресний продаж — це мистецтво і наука. Щоб досягти успіху в них, вам потрібно творчо подумати про свої пропозиції (і потенційні пропозиції) і про те, як вони можуть доповнити наявні покупки.
Ось декілька дієвих порад щодо застосування цих стратегій у вашому бізнесі:
Взаємодіяти зі своїми клієнтами
Задайте собі наступні питання:
- Що додає найбільшу цінність для ваших клієнтів?
- Які питання у них виникають при покупці у вас?
- Про які продукти чи послуги вас запитують, а ви ще не пропонуєте?
Поговоріть безпосередньо з існуючими клієнтами або клієнтами про те, що вони можуть захотіти від нових продуктів або послуг.
Зануртеся в поведінку клієнтів
Щоб використовувати додаткові та перехресні продажі у своєму бізнесі, ви можете використовувати аналітику даних, щоб зрозуміти моделі купівлі клієнтів, наприклад, що, коли та чому вони купують. Врешті-решт, продаж і перехресний продаж нічого не принесе вам, якщо ніхто не купує те, що ви рекламуєте.
Крім того, визначте тенденції та кореляції в поведінці клієнтів. Наприклад, ви можете проаналізувати історію покупок і звички веб-перегляду, щоб виявити сильний зв’язок між клієнтами, які купують обладнання для йоги, і тими, хто купує зелені добавки.
Проаналізуйте свої пропозиції
Перегляньте існуючі продукти та послуги та визначте потенційні додаткові елементи. Крім того, оцініть, які комбінації мають сенс і можуть забезпечити додаткову цінність для клієнтів.
Експериментуйте і тестуйте
Ви можете впроваджувати стратегії збільшених і перехресних продажів на основі свого аналізу та відгуків клієнтів. Наприклад, ви можете переглянути відгуки клієнтів, щоб знайти вдалі пари ваших продуктів, щоб відобразити їх як відгуки на своєму веб-сайті або створити пакети продуктів.
Ще одним хорошим підходом є постійне тестування різних підходів, щоб визначити, що найкраще резонує з вашою аудиторією. Спробуйте A/B-тестування в маркетингових кампаніях електронною поштою, експериментуйте з варіантами рекомендацій щодо продукту та відстежуйте коефіцієнти конверсії, щоб визначити найефективніші стратегії.
Будьте креативними
Якщо ви продовжите пробувати ту саму тактику, яку використовують безліч інших продавців, ви просто залишитеся обличчям у натовпі, а ваш бізнес стане ще одним загальним. Отже, як ви виділяєтеся?
Досліджуйте інноваційні способи об’єднання або просування продуктів і послуг. Якщо люди, які купують продукт X, часто також купують продукт Y, ви повинні намагатися продати продукт Y усім, хто купує продукт X. Але навіщо зупинятися на досягнутому? Спробуйте просувати продукт Z серед тих самих людей або спробуйте продати його до більш якісної версії.
Ви також повинні розглянути питання про запровадження абсолютно нових пропозицій на основі попиту та переваг клієнтів. Нові товари також розширюють асортимент вашої продукції, що пропонує більше можливостей для перехресного продажу додаткових продуктів або в комплекті з уже існуючими.
Останнє слово щодо продажу додаткових і перехресних продажів
Перехресні продажі та додаткові продажі подібні тим, що вони обидва зосереджуються на наданні додаткової цінності клієнтам, а не обмежуються продуктами, які вже зустрічаються. В обох випадках бізнес-ціль полягає в тому, щоб збільшити вартість замовлення та повідомити клієнтів про додаткові варіанти продукту, про які вони, можливо, ще не знають.
Ключ до успіху в обох випадках полягає в тому, щоб справді розуміти, що цінують ваші клієнти, а потім відповідати продуктами та відповідними функціями, які справді відповідають цим потребам.
посилання
