Ви, як власник інтернет-магазину, напевно, багато чули про важливість збереження задоволених клієнтів. Успіх у роздрібній торгівлі значною мірою залежить від вашої здатності залучати та задовольняти клієнтів, тому вкрай важливо інвестувати значні кошти в придбання досвіду та інструментів, необхідних для швидкого реагування на зміни ринку. Прийнято вважати, що найлояльніші клієнти належать найбільш процвітаючим компаніям. Але якщо ви хочете, щоб ваша компанія досягла успіху в створенні лояльності до бренду, ви повинні спочатку дізнатися про своїх клієнтів і про те, як вони знайшли ваш веб-сайт. У цій статті ми обговоримо етапи життєвого циклу клієнта, програмне забезпечення, маркетингові методи та управління.
Що таке життєвий цикл клієнта?
Життєвий цикл клієнта описує процес, коли клієнти дізнаються про продукт, купують у бренду та, в ідеалі, стають довгостроковими клієнтами. Існує п’ять етапів клієнтського циклу: охоплення, придбання, конверсія, утримання та лояльність.
Простіше кажучи, він описує дії, які виконує клієнт під час руху по маховику та воронці продажів. Він показує командам маркетингу, продажів і підтримки клієнтів повний шлях клієнта та області для вдосконалення.
Ваша команда може використовувати життєвий цикл для створення вмісту для залучення потенційних клієнтів і надання клієнтам досвіду, який задовольняє клієнтів на кожному етапі, використовуючи життєвий цикл.
Що таке етапи життєвого циклу клієнта?
Кожна компанія має одну й ту саму головну мету: перетворити відвідувачів на клієнтів, які платять. Однак коефіцієнти конверсії – не єдиний показник, який повинен дбати фірмам. Це пов’язано з тим, що потенційні клієнти, створені вашою компанією, зрештою можуть виявитися низької якості та зробити лише одну покупку.
Етапи життєвого циклу клієнта визначаються як «охоплення», «придбання», «конверсія», «утримання» та «лояльність» у матриці, розробленій експертами з маркетингу Джимом Стерном і Метом Катлером. Щоб досягти цієї мети, потрібно спочатку привернути увагу потенційного споживача, потім ознайомити його з пропозиціями компанії, перетворити на платоспроможних клієнтів і, нарешті, утримати їх як лояльних клієнтів, чий ентузіазм щодо продукту чи послуги спонукає інших купувати їх самостійно. .
Утримання клієнтів — це цикл, і хороша CRM заохочує повторні відвідування клієнтів на всіх етапах.
П’ять етапів життя клієнта детально аналізуються нижче:
#1. Досяжність
Коли ви встановлюєте перший контакт із потенційним клієнтом, ви зараз знаходитесь на першому етапі процесу продажу. Цей зв’язок міг бути встановлений через рекламу у Facebook, купон на пошту або особисту рекомендацію.
Для того, щоб цей етап відбувся, необхідно, щоб ваша організація брала участь у маркетинговій діяльності в умовах, де відповідна аудиторія переглядатиме ваш матеріал і знайомиться з вашим брендом. Дуже важливо мати правильні KPI, щоб визначити, які маркетингові кампанії принесли найкращу рентабельність інвестицій.
З іншого боку, переважна більшість споживачів за цей час не стануть платоспроможними клієнтами. На цьому етапі ви намагаєтеся привернути увагу потенційного клієнта та розвинути стосунки.
#2. Придбання
Після зацікавлення потенційних клієнтів наступним етапом процесу є придбання ними ваших продуктів або послуг. На даний момент мета дуже проста: ви спрямовуєте трафік на свій веб-сайт, сподіваючись, що деякі з цих відвідувачів зареєструються у вашому списку розсилки або зроблять покупку.
Важливо розуміти той факт, що більшість людей, які відвідують ваш веб-сайт, матимуть на увазі певну мету чи вимогу. Тому вам потрібно допомогти їм зрозуміти, як ваша компанія може допомогти їм задовольнити ці вимоги. Ви повинні мати процедуру, яка скеровуватиме їх до варіанту, який буде для них найбільшою допомогою, щоб ви досягли успіху.
#3. Перетворення
Потенційний клієнт робить покупку після того, як зібрав всю необхідну інформацію та був цілком задоволений взаємодією з вашим бізнесом. Тепер вони стали одним із ваших платоспроможних клієнтів і завершили процес перетворення.
На цьому етапі важливо зробити очевидним, що ви надаєте клієнту щось цінне. Вони зробили більше, ніж просто зробили покупку; скоріше, вони вступили з вами у відносини.
Однак це ще не точка, на якій завдання завершено. Настав час розробити стратегії, щоб утримувати існуючих клієнтів лояльними до вашого бізнесу, щоб вони продовжували робити там покупки в майбутньому.
№4. Утримання
Тепер, коли у вас є новий клієнт, вашим пріоритетом має бути пошук способу зробити їх постійними клієнтами, щоб ви могли й надалі отримувати прибуток від їхнього бізнесу. Це передбачає пошук ідей для збільшення та перехресного продажу відповідній особі.
На цьому етапі процесу вкрай важливо, щоб ви продовжували розвивати та підтримувати стосунки з цим клієнтом. Це передбачає певним чином підтримувати зв’язок із цією особою та продовжувати бути їй корисною, щоб переконатися, що вона пам’ятатиме про вас щоразу, коли їй знадобиться ваш продукт чи послуга.
Крім того, дослідження показали, що зниження рівня відтоку клієнтів лише на 5 відсотків може підвищити прибутковість компанії на 25-125 відсотків. У результаті утримання клієнтів має бути головною метою для організацій. Фірмам значно вигідніше продовжувати продавати клієнтам, яких вони вже мають, а не шукати та продавати цілу нову групу клієнтів.
№5. Вірність
Кінцева мета життєвого циклу клієнта полягає в тому, щоб перетворити клієнта на захисника на все життя, який не тільки робить повторні покупки у вашій компанії, але й з ентузіазмом схвалює її будь-кому, хто буде слухати. Розумно припустити, що не всі ваші клієнти досягнуть цього етапу, але ви все одно повинні прагнути отримувати більше з кожним циклом. Якщо ви ще не досягли цієї точки, вам слід вивчити попередні етапи життєвого циклу клієнта продукту, щоб з’ясувати, у чому ви не встигнете.
Для постійного досягнення будь-якої компанії важливо чітко розуміти життєвий цикл клієнтів, а також методи залучення нових клієнтів і утримання існуючих.
Крім того, здається, що не кожен покупець стане постійним клієнтом навіть після того, як зробить покупку. Важко передбачити, які клієнти стануть постійними лояльними покупцями, а які зроблять одну транзакцію у вашій фірмі, а потім більше ніколи не будуть мати з вами справу.
Яка мета життєвого циклу клієнта?
Життєвий цикл клієнта найкраще розуміти як траєкторію від початкового знайомства клієнта з вашим брендом або пропозицією до формування лояльних послідовників. Це вкрай важливо для розуміння шляху клієнта та забезпечення агентів найкращими ресурсами, щоб обслуговувати їх на кожному кроці.
Окрім допомоги у стратегічному розвитку бізнесу та обслуговування клієнтів, життєвий цикл клієнта забезпечує всеохоплююче уявлення про діяльність компанії. Він допомагає підприємствам підвищити задоволеність клієнтів, виділяючи можливості для розвитку. Компанії можуть використовувати цю інформацію, щоб визначити, які види інструментів самообслуговування їхні клієнти вважатимуть найбільш корисними. Крім того, читайте Як підтримка клієнтів може підвищити рівень задоволеності клієнтів
Що таке управління життєвим циклом клієнтів?
Управління життєвим циклом клієнта стосується процесу запису етапів життєвого циклу клієнта, призначення показників кожному етапу та вимірювання успіху на основі цих показників. Мета полягає в тому, щоб відстежити продуктивність компанії, яка пов’язана з життєвим циклом клієнта в часі.
Кожна організація може взяти на себе відповідальність за досвід своїх клієнтів і формувати його на свій смак.
Існує загальний шлях, який проходять покупці від відкриття бренду до покупки продукту чи послуги цього бренду. Замість того, щоб схрещувати пальці й сподіватися на краще, ви можете активно спрямовувати потенційних клієнтів у своєму напрямку.
Перспективами жодним чином не маніпулюють. Натомість ви даєте їм необхідну інформацію, оскільки знаєте, що вони цього хочуть. Це свідчить про те, що ваша компанія є надійною, відкритою та піклується про потреби своїх відвідувачів і споживачів.
Чому важливо керувати життєвим циклом клієнтів?
Щастя клієнтів має вирішальне значення для росту та процвітання компанії. Команди, які відповідають за продажі, маркетинг і підтримку клієнтів у сучасних компаніях, надають пріоритет побудові тривалих зв’язків із клієнтами, а не швидким угодам. Вони відрізняються чудовою зручністю використання, приємним користуванням та іншими перевагами, які спонукають тих, хто робить покупки вперше, ставати постійними клієнтами. Найкращий спосіб підвищити конверсії, продажі та лояльність клієнтів — зосередитися на розвитку взаємовигідних зв’язків із цільовою аудиторією. Цінність клієнта за весь період – це міра того, скільки грошей ви можете очікувати заробити від одного клієнта, тому це важливо для деяких підрозділів у вашому бізнесі.
За допомогою управління життєвим циклом клієнта ви можете відстежувати шлях клієнта від перспективи до відданого прихильника на кожному етапі. Потім вони розкажуть своїм друзям і родині про товари. У результаті його використання підвищаться показники утримання клієнтів, рентабельність інвестицій (ROI), кількість людей, які активно просувають ваш бренд, і загальна впізнаваність бренду.
Етапи управління життєвим циклом клієнта
Як ви вже бачите, успіх ініціатив з управління життєвим циклом клієнта значною мірою залежить від злагодженої міжфункціональної командної роботи, чітко визначених бізнес-цілей і глибокого знання клієнта. У наступних розділах ми розберемо різні етапи управління життєвим циклом клієнтів і продемонструємо, як їх реалізувати на практиці для досягнення оптимальних результатів.
#1. Визначте потрібного клієнта
Ви повинні знати, хто ваші клієнти та чи потрібно їм те, що ви продаєте, перш ніж витрачати надто багато часу на життєвий цикл клієнта. Для цього вам потрібно розробити особистість покупця для кожної цільової ринкової ніші.
Немає такого поняття, як «ідеальний клієнт», тому що кожен бізнес має свою ідеальну клієнтуру. Щоб визначити свій, подумайте про найважливіші для вас особливості споживачів. Прикладами таких функцій можуть бути:
- Попит на ваші товари
- Фінансові можливості для покупки у вас
- Соціально-демографічні дані (такі як вік, професія, галузь, стать тощо)
- Уподобання клієнтів і купівельна спроможність
- Проблемні зони
#2. Картування шляху покупця
Шлях покупця, часто відомий як шлях клієнта або шлях покупки, є сукупністю життєвого циклу клієнта. Уявіть собі кроки, які проходять потенційні покупці, щоб прийняти остаточне рішення про покупку чи ні. Створіть карту життя клієнта за допомогою:
- Встановлення комерційних цілей
- Створення профілів клієнтів
- Сегментація клієнтів
- Використання інформації для визначення потенційних точок контакту та складання інформаційних матеріалів
Крім того, карта життєвого циклу клієнта може допомогти вам у такі способи:
- Отримайте розуміння почуттів, поглядів і проблемних областей ваших клієнтів.
- Визначте, що потрібно клієнтам.
- Сплануйте необхідні зустрічі для просування ділової операції.
- Визначте змінні, які впливають на прийняття рішень.
Залежно від типу клієнта, на якого ви орієнтуєтеся, ваші карти подорожі та кінцеві цілі відрізнятимуться.
#3. Впроваджуйте передові методи обслуговування клієнтів
Надання високоякісного обслуговування клієнтів є невід’ємною частиною процесу продажів і має починатися задовго до здійснення продажу. Надання комплексних варіантів підтримки клієнтів, включаючи інструменти самообслуговування, перед покупкою може допомогти налагодити стосунки з потенційними клієнтами та ознайомити їх із вашими продуктами. Ви можете дізнатися багато нового про ефективність вашої команди продажів і персоналу служби підтримки клієнтів, стежачи за кількістю потенційних клієнтів, які зв’язуються з вами по телефону, електронною поштою чи в чаті, а потім продовжують робити покупки після отримання допомоги.
#4. Оптимізуйте шляхи клієнта за допомогою ШІ та довідкових центрів
Якщо ви хочете, щоб клієнти отримали максимальну користь від вашого продукту, розробіть довідковий центр самообслуговування з акцентом на навчальні ресурси. Створіть форум спільноти, щоб ваші клієнти могли обговорювати рішення один з одним, або запропонуйте ресурси самообслуговування в базі знань.
Оптимізація шляху клієнта за допомогою чат-бота та показників бази знань — ще один варіант надання кращих послуг. Ця інформація може бути використана для створення додаткових матеріалів, які стосуються питань, про які часто запитують, та інших джерел невдоволення споживачів.
Крім того, AI може допомогти вам:
- Робіть судження щодо вмісту довідкового центру на основі даних
- Покращте результат, оптимізуючи процедури підтримки.
- Забезпечуйте швидші рішення
- Квитки служби підтримки слід перенаправляти, щоб агенти могли зосередитися на важливій роботі.
#5. Створення багатоканальних споживчих точок взаємодії
Щоб переконатися, що клієнти можуть отримати потрібну їм допомогу будь-коли та де їм найбільше зручно, багатоканальна підтримка дозволяє агентам розвивати точки взаємодії за різними каналами.
На кожному етапі свого досвіду клієнти можуть бути досягнуті такими способами:
- Бази знань самообслуговування
- Програми лояльності та рекомендаційні програми
- Сайт чат і SMS
- соціальні медіа
- Опитування відгуків
Переваги управління життєвим циклом клієнтів
Бренди можуть збільшити обсяги продажів і доходи, покращивши багато аспектів діяльності своїх компаній, у тому числі досвід клієнтів і задоволення споживачів. Відділи продажів, маркетингу та підтримки клієнтів можуть покладатися на управління життєвим циклом клієнтів як на надійне джерело даних. Ця інформація має вирішальне значення для вирішення проблем, які виникають протягом життєвого циклу клієнта, надання чудових послуг і перевищення очікувань клієнтів. Клієнти, які відчувають, що ваш персонал їх цінує та яких чує, з більшою ймовірністю стануть клієнтами, що платять, і з меншою ймовірністю підуть.
Крім того, створення надійних зв’язків із клієнтами є ключем до збільшення продажів і прибутків вашої компанії. Клієнти, які мають позитивний досвід роботи з адаптацією, підтримкою, а також загальною функціональністю та привабливістю вашого веб-сайту, із задоволенням безкоштовно поширять інформацію про ваш бізнес. Клієнти мають потенціал стати потужними адвокатами, які поширять інформацію про ваш бізнес і залучать нових клієнтів. Таким чином, доходи та успіх вашого бізнесу зростуть.
Ваш бізнес матиме перевагу над конкурентами, якщо ваші співробітники зможуть контролювати та коригувати кожен крок клієнта. Ефективне управління життєвим циклом ваших клієнтів дозволяє вам передбачати зміни на ринку та випереджати конкурентів. Головна перевага керування життєвим циклом клієнта полягає в тому, що воно дозволяє централізувати та використовувати ваші дані.
Життєвий цикл маркетингового клієнта
Якщо ви коли-небудь намагалися продати онлайн-магазин самостійно, ви знаєте, що це непросте завдання. Не існує перевіреного методу перетворити покупців на лояльних відвідувачів.
Хоча не існує безпомилкового методу, маркетинг життєвого циклу клієнта забезпечує корисну основу для роздумів про клієнтський досвід.
Для будь-якої маркетингової стратегії дуже важливо мати чітке розуміння різних етапів життєвого циклу клієнта та відповідних маркетингових повідомлень. Але якщо ви загуглите такі терміни, як «маркетинг життєвого циклу клієнта» або «керування життєвим циклом клієнта», ви отримаєте широкий спектр результатів.
Зрештою, успіх вашої компанії залежатиме від конкретного маркетингового підходу життєвого циклу, який ви оберете. Ви повинні формувати та формувати клієнтський досвід, пристосовуючи його до конкретних потреб вашої цільової демографічної групи на кожному етапі їх життєвого циклу.
Що таке маркетинг життєвого циклу клієнта?
Маркетинг життєвого циклу клієнта вимагає знайомства з самим життєвим циклом клієнта.
Життєвий цикл клієнта — це основа для формулювання дуги відносин клієнта з вашою компанією. Це плюси та мінуси досвіду роботи ваших клієнтів із вашою компанією, що виявляється в їх реакції, рішеннях і взаємодії з вами.
Термін «маркетинг життєвого циклу клієнта» використовується для опису методу маркетингу клієнтам відповідно до того, де вони знаходяться в життєвому циклі клієнта. Це стосується вибору, який ви робите в маркетингу, який має на меті вплинути на настрої ваших клієнтів. Крім того, читайте CRM МАРКЕТИНГ: що це таке, приклади та стратегія
Щоб отримати максимальну вигоду для своїх клієнтів, адаптуйте свої повідомлення до певної фази, на якій вони перебувають на даний момент. Це дозволить провести більш глибоку розмову.
Щоб запобігти відходу клієнтів і підвищити їхню життєву цінність, ви можете направити їх до найкращих маркетингових каналів і представити їм кампанії, які в минулому довели свою успішність. Крім того, майте на увазі, що життєвий цикл клієнта не є прямою лінією. У сучасну еру онлайн-шопінгу лояльність клієнтів не виникає в кінці прямого шляху.
Методи маркетингу життєвого циклу клієнта
Клієнти повинні вірити, що бренд «займає» їх, щоб з часом збільшити їх участь, витрати та лояльність. Крім того, клієнти на різних етапах життєвого циклу клієнта мають різні вимоги, і, як наслідок, можуть по-різному реагувати на різні повідомлення та рекламні пропозиції. Етапи тривалості життя бренду та те, як вони плануються, виглядатимуть різними залежно від галузі. Наприклад, оператори і роздрібні торговці iGaming зосереджуватимуться на різних етапах життєвого циклу клієнтів і проводитимуть різні аналізи поведінки клієнтів.
По суті, метою маркетингу життєвого циклу клієнта є максимізація цінності клієнта протягом усього періоду взаємодії клієнта з компанією. Довгострокові, позитивні емоційні та поведінкові зміни є кінцевою метою.
Хоча це завжди гарна ідея зосередитися на створенні відданої клієнтської бази, конкретні методи та повідомлення будуть більш ефективними на різних етапах життєвого циклу клієнта. Деякі хороші ілюстрації цього підходу:
#1. Перші клієнти
На жаль, переважна більшість тих, хто вперше купує на переважній більшості веб-сайтів, ніколи не повернеться, щоб зробити там ще одну покупку. З іншого боку, більшість споживачів, які роблять другу покупку, зроблять третю покупку, і ймовірність того, що вони стануть відданими клієнтами, продовжує зростати з кожною додатковою транзакцією, яку вони здійснюють. Через це вашою метою на цьому етапі життя клієнта має бути надання відповідних і значущих стимулів, щоб заохотити клієнтів зробити другу покупку, оскільки це підвищує ймовірність того, що вони стануть лояльними, довгостроковими клієнтами.
#2. Зареєстровані користувачі
Використовуючи поєднання електронного маркетингу та ретаргетингу, саме час підкреслити переваги взаємодії з бізнесом і запропонувати стимули для першої покупки. Ця послідовність електронних листів (також відома як «привітальна серія» або «підтримка») має бути максимально адаптована до особи, беручи до уваги будь-яку та всю відповідну інформацію (наприклад, товари чи категорії, які вони переглядали, їхнє місцезнаходження, і як вони знайшли ваш сайт).
#3. Реактивовані клієнти
Згідно з даними, відновлені клієнти мають майбутню цінність і показники утримання, дуже близькі до показників нових клієнтів. Отже, на цьому етапі життєвого циклу клієнта маркетингові кампанії та кампанії залучення повинні виглядати досить схожими на ті, що застосовуються з новими клієнтами. Щоб успішно повторно залучити неактивних клієнтів, необхідно надати їм унікальні стимули та індивідуальні угоди.
#4. Постійні клієнти
Клієнти на цій стадії життєвого циклу клієнта є найціннішими для бренду, тому вкрай важливо ставитися до них як до них, надсилаючи їм дуже релевантні та індивідуальні повідомлення, які додають цінності та дають їм відчуття, що їх чують і цінують. Розумний крок – створити індивідуальні схеми лояльності та винагороди. Висвітлюючи ваших найцінніших клієнтів (VIP-персон) і споживачів із найвищим ризиком відтоку, RFM-сегментація може допомогти вам у пошуках кращої персоналізації.
Програмне забезпечення життєвого циклу клієнта
Ви можете оптимізувати свої операції та заощадити час, використовуючи програмне забезпечення для керування життєвим циклом клієнтів. Поки ваша програма може відстежувати, хто є вашими клієнтами, вам не потрібно вивчати їхні імена.
Нижче наведено деяке програмне забезпечення життєвого циклу для вигідних клієнтів.
#1. Salesforce Marketing Cloud
Протягом усього життєвого циклу клієнта ви можете створювати індивідуальні зустрічі за допомогою набору хмарних рішень для взаємодії Salesforce Marketing Cloud. Він надає широкий набір інструментів для аналізу даних, маркетингу електронною поштою, реклами, створення контенту, моніторингу соціальних мереж та інших подібних завдань. Щоб покращити взаємодію з клієнтами в усіх точках взаємодії, використовуйте рішення прогнозної аналітики, яке допоможе вам приймати обґрунтовані рішення.
Крім того, він інтегрований з іншими хмарними службами Salesforce, такими як Sales Cloud і Service Cloud, щоб забезпечити повне керування взаємовідносинами з клієнтами.
Компанія будь-якого розміру може використовувати Marketing Cloud. Це дорого порівняно з аналогічними рішеннями, але існує багато доступних версій, які відповідають різним потребам щодо ціни та функцій.
#2. Пега 7
Pega 7 від Pegasystems — це веб-платформа для розробки додатків у сферах управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), роботизованої автоматизації процесів (RPA), управління справами (CM), управління бізнес-процесами (BPM) і штучного інтелекту (AI). . У сукупності ці компоненти дозволяють створювати узгоджені повідомлення, відповідні пропозиції та характерні зустрічі користувачів.
Pega Pulse, панель соціального потоку, інтегрована в інтерфейс керування справами, сумісна з системою. Це полегшує зв’язок між користувачами та вирішення запитів у службу підтримки, що очікують на розгляд.
Зручність використання Pega 7 означає, що навіть нетехнічні користувачі можуть скористатися її широкими можливостями. Архітектура, керована моделлю, яку він забезпечує, забезпечує налаштування, де досвід програмування непотрібний.
Існує три різні версії Pega 7, одна з яких є безкоштовною 30-денною пробною версією.
#3. Успіх клієнтів Gainsight
Gainsight Customer Success (CS) — це платформа SaaS, яка допомагає компаніям будь-якого розміру підвищити рівень залученості, отримати інформацію, сприяти співпраці команди та збирати відгуки. Це видатний постачальник програмного забезпечення для керування життєвим циклом клієнтів і рекомендує його для підприємств певного розміру.
За допомогою цього програмного забезпечення клієнти можуть відстежувати рейтинги NPS, заявки в службу підтримки, активні сповіщення та інші дані клієнтів в одному зручному місці. Календарі в Outlook і Google можна синхронізувати з Gainsight CS. Команди можуть краще взаємодіяти та відстежувати свій прогрес за допомогою модуля співпраці. Він має часову шкалу, завдання, спільні нотатки та інтеграцію електронної пошти на додаток до групових переглядів.
#4. ChurnZero
ChurnZero — це платформа успіху клієнта «програмне забезпечення як послуга» (SaaS), розроблена для малих і середніх компаній B2B на основі передплати. Він автоматизує роботу з клієнтами, прогнозує, чи поновить споживач свою підписку, і допомагає компаніям зрозуміти настрої користувачів щодо товарів. Управління життєвим циклом, управління доходами, аналіз виграшів/програшів, адміністрування облікових записів, залучення клієнтів і відстеження використання є частиною можливостей інструменту.
Крім того, ваша компанія може прийняти єдину стратегію для моніторингу інформації про клієнтів і розвитку досвіду, зосередженого на них, завдяки інтеграції з програмним забезпеченням для керування взаємовідносинами з клієнтами та іншими бізнес-системами.
№5. EngageBay
Як і HubSpot, програмне забезпечення життєвого циклу клієнтів від EngageBay працює в хмарі. Головна відмінність полягає в тому, що EngageBay є найдешевшим із доступних варіантів програмного забезпечення. Функції цього рішення спрощують для будь-якої компанії впровадження маркетингу електронною поштою, управління взаємовідносинами з клієнтами, підтримку служби підтримки, створення потенційних клієнтів, сайти для посадки, маркетинг у соціальних мережах та автоматизацію маркетингу.
Найкращі методи управління життєвим циклом клієнта
Успіх управління життєвим циклом клієнтів можна забезпечити декількома способами. Ми зібрали набір найефективніших методів. Ви можете знайти там інформацію, яка може допомогти вашій компанії.
#1. Залучайте потенційних клієнтів і клієнтів
Персоналізація спілкування з клієнтами в кожній точці контакту протягом життєвого циклу клієнта є важливою для ефективного управління відносинами з клієнтами. Якщо клієнт все ще перебуває на етапі дослідження та шукає альтернативи, надсилати йому пропозицію зі знижкою купити ваші товари в цей час було б контрпродуктивно. Замість цього ви надасте своєму потенційному клієнту інформативні матеріали, які допоможуть йому краще зрозуміти природу проблеми, з якою вони стикаються, і кроки, які вони можуть вжити для її вирішення.
Крім того, використання CRM, як-от HubSpot, яка надає розуміння активності клієнта в Інтернеті, дозволяє більш налаштовану взаємодію. Ви можете визначити, яке дослідження вони проводять і чи готові вони зробити покупку, виходячи з того, чи переглядають вони певну статтю в блозі.
#2. Охоплюйте клієнтів за допомогою багатоканального досвіду
Бути присутнім там, де є ваші споживачі, є першим кроком до ефективного управління життєвим циклом. Ви не зможете ефективно й успішно керувати життєвим циклом клієнтів, доки не забезпечите своїм клієнтам багатоканальний досвід. Прогалини у ваших знаннях про життєвий цикл клієнта будуть результатом непослідовної поведінки або відсутності присутності на певних платформах.
#3. Запитайте поточних клієнтів про тертя життєвого циклу
Ви можете дізнатися більше про своїх клієнтів і про те, як покращити свій життєвий цикл від них, людей, які дійсно купували у вас. Опитайте свою аудиторію, щоб дізнатися більше про те, як вони дізналися про вас, що вони думають про ваш бренд і де вони зазнали тертя під час процесу покупки.
У відповідь на відгуки клієнтів, наприклад, ви можете вирішити присвятити майбутній фінансовий квартал оновленню свого веб-сайту.
Bottom Line
Підсумовуючи, краса життєвого циклу клієнта полягає в тому, що він нелінійний і, отже, завершується циклічною схемою. Кінцева мета створення лояльної клієнтської бази полягає в тому, щоб існуючі клієнти поверталися за новими. Для цього ваша компанія повинна надавати їм своєчасні та актуальні повідомлення.
Використовуючи життєвий цикл клієнта, ваша компанія може отримати максимум від кожного споживача, який робить покупку. Додаткові продажі більш імовірні, коли клієнт стає прихильником бренду. Ознайомлення клієнтів із абсолютно новими вдосконаленнями продукту, оновленнями або спеціальними пропозиціями є ще одним чудовим способом просування їх протягом життєвого циклу. Якщо ваш маркетинг є послідовним, корисним і відповідає їхнім бажанням, ви можете швидко перетворити одноразових покупців на постійних клієнтів.
Поширені запитання про життєвий цикл клієнтів
Що таке стратегія управління життєвим циклом?
LCM, або управління життєвим циклом, — це метод управління бізнесом, який може використовувати будь-яка компанія (або інша організація) для підвищення ефективності з точки зору стійкості. Це спосіб забезпечення більш стійкого управління ланцюжком створення вартості, який можуть використовувати підприємства будь-якого розміру.
Яка різниця між клієнтським шляхом і життєвим циклом?
І життєвий цикл клієнта, і шлях клієнта є перспективами стосунків із клієнтом, тоді як останній є більш глибоким. Підприємствам необхідно чітко зрозуміти обидві ідеї, але вони роблять різні речі.
Подібні статті
- ЩО ТАКЕ СПІВРОБІТНИК ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: значення, обов’язки, зарплата та керівництво
- ВІДГУКИ КЛІЄНТІВ: єдиний посібник, який вам коли-небудь знадобиться
- CRM ДЛЯ ПРОДАЖІВ: найкраще програмне забезпечення на 2023 рік
- ЩО ТАКЕ СПІВРОБІТНИК ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: значення, обов’язки, зарплата та керівництво
Посилання
