Це інтригуючі часи, а з ними приходять кращі перспективи. Цифрові зміни та впровадження нових технологічних тенденцій пришвидшилися завдяки поширенню Інтернету як платформи. У світлі цих змін і необхідності залишатися актуальними та конкурентоспроможними, для компаній вкрай важливо мати систему, яка пов’язує ІТ з рештою операцій компанії та зміцнює зв’язок між ними. Це основна мета, якій служить BRM (Управління діловими відносинами) як можливість, роль або функція. У діловому світі управління діловими відносинами не є революційним. Протягом останнього десятиліття існувала офіційна номенклатура цієї функції, але багато її частин були відомі під іншими назвами принаймні стільки ж часу. У цій статті ми обговоримо стратегії управління діловими відносинами для малого бізнесу.
Що таке управління діловими відносинами?
Термін «управління діловими відносинами» (BRM) відноситься до набору цінностей, навичок і обов’язків для покращення організаційних результатів, таких як культура, відносини, створення вартості та виконання місії. Функція менеджера ділових відносин (BRM) — це набір навичок, необхідних для підвищення потенціалу BRM організації. Менеджери з ділових відносин – це ті, хто бере на себе обов’язки BRM і володіє навичками, необхідними для розвитку цієї компетенції.
Крім того, намагаючись охопити, оцінити та повідомити потенційну бізнес-цінність продуктів і послуг, BRM робить більше, ніж просто раціоналізує та формує бізнес-попит на продукти та послуги. Роль менеджера з ділових зв’язків (BRM) вимагає розуміння як бізнесу, так і технологічного ландшафту, а також уміння ставити правильні запитання, виявляти сфери, де ІТ можуть надати стратегічну цінність бізнесу, і співпрацювати з іншими відділами. втілити ці плани в життя. Роль управління діловими відносинами полягає в тому, щоб змінити фокус організації з «виконання роботи» на «досягнення результатів».
Які 5 етапів управління діловими відносинами?
Ось 5 етапів управління діловими відносинами.
#1. Стратегія обслуговування
У книзі «Стратегія обслуговування» ви переважно знайдете визначення управління діловими відносинами. Отже, він внутрішньо розроблений для взаємодії з його процесами.
- Управління портфелем послуг. Це не перший варіант, коли думаєте про те, як керувати послугами. Якщо ваш BRM присвячений своїй ролі, вони вкладатимуть значний час у цей етап процесу, незалежно від його етапу розробки. Які у нас є варіанти обслуговування клієнта? Є якісь свіжі варіанти? Який зв'язок між різними послугами, які ми пропонуємо нашим клієнтам? Чи слід нам розробляти абсолютно нові пропозиції чи адаптувати наші поточні методи відповідно до стандартів? Речі такого характеру.
- Управління попитом. У зв’язку з цим управління бізнес-відносинами скористається шансом надати підтримку поточним або запропонованим бізнес-процесам.
- Фінансовий менеджмент для ІТ-послуг. Це ще один важливий, але часто забутий аспект управління ІТ-послугами. Вашому відділу управління діловими відносинами потрібно буде підтримувати моделі витрат і цін, щоб полегшити звітність і, що більш важливо, оцінку потенційної прибутковості інвестицій у нові бізнес-проекти.
#2. Сервісний дизайн
Фаза стратегії нерозривно переплітається з проектуванням послуг. Тому важливо подбати про кілька процедур. В основному мова йде про старі способи роботи в Наданні послуг:
- Управління рівнем обслуговування (SLM). Оскільки основні обов’язки BRM входитимуть до сфери керування обліковим записом і керування рівнем обслуговування, вони відіграватимуть невід’ємну роль у цій процедурі. Коли споживач дзвонить, яку послугу він отримує? Чи відповідає це тому, що найважливіше для клієнтури? Чи добре клієнт знає заходи та KPI? Яке відношення до потреб, пов’язаних з оновленими чи новими послугами?
- Управління доступністю, потужністю та безперервністю ІТ-послуг. Ми знаємо, що ці процедури тісно пов’язані з процедурою SLM, яка була перед ними. Керівництво діловими відносинами стежитиме за такими речами, як доступність послуг, збої зв’язку, доступність ресурсів і потенціал, щоб переконатися, що все працює безперебійно та відповідно до стандартів безперервності бізнесу.
#3. Перехід служби
BRM буде пильно стежити за всім, що відбувається з послугами, які він надає своїм клієнтам. Їх основна увага буде зосереджена на тому, щоб забезпечити систематичне впровадження оновлень, щоб не погіршити якість обслуговування або мінімізувати час простою.
- Управління змінами. Обов’язком BRM є пропонувати та відстоювати зміни, які покращать здатність ІТ обслуговувати бізнес. Ось чому Управління діловими відносинами (BRM) зазвичай подає RFC від імені клієнта та відвідує засідання CAB (Консультативної ради змін) як їхній захисник. У невеликих компаніях управління діловими відносинами є ідеальною можливістю випробувати будь-які нові послуги, які можуть бути запроваджені.
#4. Операція служби
Здавалося б, що управління діловими відносинами не так залучено на етапі експлуатації. Управління діловими відносинами має приділяти багато часу цій сфері, особливо під час управління інцидентами.
Крім того, BRM відповідає за обробку відгуків користувачів у формі скарг, опитувань після інцидентів і компліментів після введення основних змін і ініціатив (підтримка раннього віку). Крім того, BRM може відігравати вирішальну роль у підтримці клієнта в курсі подій у вирішенні великих подій. Тут надзвичайно важливо визначити протокол великого інциденту таким чином, щоб BRM справді допомагав команді, а не втручався, ставав на заваді та без потреби засмічував лінії зв’язку. Ось як BRM зазвичай діють у реальному світі.
Будучи точкою входу в процес керування проблемами, BRM відстежуватиме тенденції інцидентів, щоб виявити будь-які повторювані або взаємопов’язані інциденти. На мою думку, у книзі ITIL Service Strategy слід приділити більше місця темі управління BR та інтеграції керування проблемами, якщо вони серйозно ставляться до підвищення рівня задоволення клієнтів.
#5. Постійне вдосконалення послуг
Метою процесу управління діловими відносинами є покращення послуги та її внеску в компанію. BRM стежить за відгуками на перших чотирьох етапах шляху клієнта, такими як опитування, скарги, похвали та запити. Використовуючи ці дані, ми можемо помітити нові можливості та перемістити їх у модель життєвого циклу від стратегії до операції. Хоча цей цикл значною мірою залежить від характеристик і можливостей BRM, більшість відомих постачальників послуг використовують Сім кроків для покращення надання послуг, щоб покращити його.
Більшість постачальників ІТ-послуг мали б надмірну кількість персоналу, якби вони призначили менеджера з ділових відносин для кожного зі своїх клієнтів. Однак, навіть якщо постачальник ще недостатньо зрілий, щоб прийняти повний процес управління бізнес-відносинами, менеджери з технічної та торгової сторони бізнесу можуть отримати вигоду з найкращих практик, викладених у цій процедурі ITIL.
Як працює управління діловими відносинами
Успіх компанії залежить від її здатності залучати та утримувати як ділових партнерів, так і клієнтів. Для цього використовується управління діловими відносинами. Лояльність і задоволеність клієнтів можна підвищити за допомогою тактики управління відносинами, яка спрямована на зміцнення патронажу над продуктами та послугами компанії. Побудова стосунків найчастіше зустрічається на рівні клієнтів, але також має цінність серед компаній.
Вигоди отримують обидві сторони у взаємовигідних відносинах із клієнтами. Якщо бізнес демонструє, що йому байдуже, чого хочуть його клієнти, ці клієнти більш схильні дотримуватись цього. Те ж саме стосується партнерства між компаніями. Простіше кажучи, міцніший зв’язок між діловими партнерами збільшує ймовірність того, що вони залишаться відданими один одному.
Нові підприємства часто можуть бути залучені добре відомою чуйністю компанії та високим рівнем участі після продажу. Крім того, підтримання зв’язку з клієнтами дозволяє підприємствам передбачати та запобігати дорогим проблемам.
Крім того, компанія може доручити конкретній особі керувати відносинами, або вона може включити цю відповідальність до існуючої посади маркетингу чи кадрів (HR). Як менеджер із ділових відносин, вам потрібно критично мислити та ефективно спілкуватися. У меншій компанії одна особа може відповідати як за обслуговування клієнтів, так і за розвиток бізнесу. У великих організаціях над кожним із цих завдань можуть працювати навіть дві людини.
Управління взаємовідносинами з клієнтами для малого бізнесу
Для малого бізнесу важливе програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами, яке об’єднує інформацію про клієнтів.
Малі підприємства, які ще не запровадили систему управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), матимуть чудову нагоду зробити це у 2023 році. Ви можете подумати, що немає потреби витрачати гроші на управління взаємовідносинами з клієнтами, якщо ваша компанія лише починає роботу. Зрештою, ресурси обмежені, і ви не хочете витрачати гроші на непотрібні виправлення. Саме тут зазнає невдачі переважна більшість стартапів. У минулому вам могла не знадобитися система управління відносинами з клієнтами, щоб допомогти вашій фірмі досягти успіху. Однак часи змінилися, і створення значущих зв’язків із клієнтами зараз є життєво важливим, ніж будь-коли. Тому необхідна система допомоги в їх управлінні. Крім того, на це варто звернути особливу увагу стартапам, які піклуються про своє майбутнє.
Чи корисна CRM для малого бізнесу?
Просто так.
Компанії будь-якого розміру повинні зробити задоволення клієнтів своїм головним пріоритетом, оскільки дослідження показують, що 76% клієнтів припиняють користуватися фірмою лише після однієї неприємної зустрічі. Система управління взаємовідносинами з клієнтами може зробити або порушити успіх компанії в цій галузі.
Однак для того, щоб CRM максимізував продуктивність вашої компанії, її потрібно правильно використовувати. Система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) для малого бізнесу служить центром для всієї інформації та комунікації з вашими клієнтами, хоча інші компанії можуть розглядати її лише як інструмент керування потенційними клієнтами та формування чи продажів.
Насправді відстеження продажів — це лише одна функція, яку має надавати CRM вищого рівня. Ваш відділ продажів повинен постійно спілкуватися з відділом маркетингу та обслуговування клієнтів. Monday Sales CRM дозволяє вам налаштувати власне програмне забезпечення для керування продажами, яке легко інтегрується з іншими платформами, щоб ви могли відстежувати все.
Топ найкращих CRM для малого бізнесу
Для невеликої фірми може бути важко вибрати найкращу систему управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) серед багатьох доступних варіантів. Найкращі інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) для малих підприємств детальніше обговорюються нижче.
№ 1. Zoho CRM
Програмне забезпечення Zoho CRM допомагає своїм користувачам покращити залучення потенційних клієнтів, швидкість продажів і вимірювання продуктивності. Zia, вбудований помічник на основі штучного інтелекту, допомагає прогнозувати потенційних клієнтів і угоди, визначати потенційних клієнтів і керувати зусиллями величезних команд продажів. «Трофейні» функції Zoho заохочують здорову конкуренцію, зберігаючи при цьому позитивне робоче середовище, що робить його чудовим вибором для розподілених команд.
Плюси:
- Доступно безкоштовно
- Проводьте зустрічі та виступайте, не виходячи з CRM.
- Надсилайте повідомлення віддаленим співробітникам.
Мінуси:
- Корпоративні абоненти платять більше за доступ до помічника на основі ШІ.
- За обслуговування клієнтів у неробочий час стягується додаткова плата.
- Встановлено обмеження на використання деяких функцій на день.
№2. Freshsales
Легко покращити вашу взаємодію з клієнтами за допомогою багатьох функцій, доступних у програмному забезпеченні Freshsales CRM. Також є вбудований помічник зі штучним інтелектом на ім’я Фредді, який може аналізувати минулі дані про продажі, дії користувачів і залучення користувачів, щоб допомогти компаніям краще зрозуміти своїх клієнтів. Крім того, Freshworks має послугу VoIP-телефонії, інтегровану в платформу, з безкоштовними місцевими номерами, доступними для покупки в більш ніж 90 країнах, і дзвінками з будь-якого пристрою.
Плюси:
- Стандартна послуга IP-телефонії
- Безкоштовно на 21 день!
- Знижки на весь час
Мінуси:
- Великі преміум-рівні цін для додаткової функціональності.
- Обмеження на зберігання файлів
- Вбудований VoIP не підтримує хмарні функції керування викликами.
№3. Pipeddrive
Pipedrive — це система управління взаємовідносинами з клієнтами, розроблена для невеликих підприємств з фокусом на візуалізації процесу продажів. Він має інтерфейс перетягування для швидкого виконання важливих дій, а також редаговані конвеєри та поля для стандартизації та оптимізації операційних процедур. Крім того, його мобільний додаток дозволяє легко спілкуватися з клієнтами та співробітниками з будь-якого місця.
Плюси:
- Корисні програми для мобільного управління відносинами з клієнтами
- Постійна доступність електронної пошти та чату
- Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс користувача, простий у навігації
Мінуси:
- Немає вбудованої системи електронної пошти
- Зважаючи на вартість, не вистачає функцій.
- Безкоштовного варіанту немає
Стратегії управління стосунками
Управління взаємодією з поточними та потенційними споживачами є частиною управління взаємовідносинами з клієнтами. Однак підтримка міцних зв’язків із клієнтами має вирішальне значення для довгострокового здоров’я компанії. Надання задовільного обслуговування клієнтів має важливе значення для встановлення та підтримки позитивних стосунків з ними. Важливо підтримувати міцний зв’язок із клієнтурою.
Більше того, успіх компанії можна виміряти тим, як швидко вона розширюється, скільки нових споживачів залучає та наскільки позитивно до неї ставляться наявні клієнти. Ось кілька найкращих стратегій управління стосунками.
#1. Роботизуйте службу обслуговування клієнтів
Меценати дуже цінують швидке реагування. У результаті більшість клієнтів будуть незадоволені повільним часом відповіді та шукатимуть послуг в іншому місці. Тому керівники автоматизували свої системи підтримки, щоб забезпечити оперативне реагування. Контрольний номер, посилання на поширені запитання чи базу знань, а також години роботи служби підтримки клієнтів – усе це корисне доповнення до автоматизованої відповіді. Найкращі чат-боти можуть автоматизувати обслуговування клієнтів, сприяючи швидшому часу відповіді, більшій залученості та більшому інтересу споживачів. Щоб краще обслуговувати своїх клієнтів, вам слід ознайомитися з функціями чат-ботів і цінністю автоматизованої допомоги клієнтам. Завдяки автоматизації ви не тільки зможете швидко відповідати на всі запити клієнтів, але й заощадите час.
Чат-боти мають вирішальне значення, оскільки вони дозволяють компаніям надавати точні відповіді клієнтам, що, у свою чергу, зменшує кількість запитів у службу підтримки, поданих клієнтами. Найкращий спосіб для чат-бота обслуговувати клієнтів компанії в майбутньому – це отримувати типові запитання та заздалегідь запрограмовані відповіді. У випадку, якщо персонал служби підтримки компанії зайнятий або зайнятий іншим чином, чат-бот може продовжувати взаємодіяти з клієнтами цілодобово.
#2. Послідовна взаємодія з клієнтами
Без участі клієнта компанія може розвалитися. Керівництво вищого рівня активно залучає клієнтів і запитує відгуки, щоб запобігти катастрофічним збоям. Активні та цінні клієнти – щасливі клієнти. Цікавий спосіб залучити клієнтів — отримати відгуки про поточний вибір і будь-які додаткові функції, які вони можуть захотіти побачити. Найкращі менеджери завжди дають лист подяки своїм клієнтам. Клієнти в захваті від цього, оскільки вони знають, що вони роблять різницю для компанії. Крім того, читайте Управління відносинами: визначення, приклади та стратегії
Коли з’являються нові продукти, керівники найвищого рангу інформують клієнтів електронною поштою та іншими каналами зв’язку. Продукти пропонують клієнтам на основі їхніх попередніх покупок. Крім того, вони просять існуючих покупців поширювати інформацію про їхні продукти та винагороджувати їх за це. Програми лояльності клієнтів є ще одним інструментом, який використовують топ-менеджери, щоб змусити клієнтів повертатися за новими.
Успішні бізнес-лідери використовують соціальні медіа, щоб розширювати свою клієнтську базу та підтримувати глибші зв’язки з існуючою клієнтурою. Однак вони гарантують постійне виробництво контенту для повного зв’язку зі своєю аудиторією та досягнення всіх необхідних точок взаємодії. Вони можуть вчитися у своїх клієнтів і посилювати свої слабкі сторони, регулярно публікуючи вміст і вимагаючи відгуків.
Клієнти, які беруть активну участь у процесі, швидше за все, відчують, що вони важливі. Для клієнтів завжди ідеально добровільно співпрацювати з компанією. Клієнти, які зацікавлені в продуктах і послугах компанії, з більшою ймовірністю купуватимуть у цієї фірми, якщо компанія має сильний бренд і виробляє високоякісний контент. Коли матеріал цікавий, він стимулює спілкування між компанією та її аудиторією. Крім того, керівники, які часто спілкуються зі своєю клієнтурою, користуються вищим рівнем довіри, довіри до бренду та репутації.
#3. Зробіть своїх клієнтів максимально щасливими
Якщо клієнт задоволений отриманими послугами, він, швидше за все, повернеться і розповість друзям про компанію. Найкращі менеджери продовжують відповідати, а часто й перевершувати очікування своїх споживачів. Клієнти, які в захваті від отриманих послуг, мають більше шансів повернутися. При розробці продуктів і послуг топ-менеджери враховують відгуки клієнтів. Врахування відгуків споживачів допомагає компаніям глибше познайомитися зі своїми клієнтами.
Вони приділяють пильну увагу потребам своїх клієнтів і невтомно працюють, щоб задовольнити або перевищити ці потреби. Задоволений клієнт – це результат позитивної зустрічі. Крім того, вони працюють над зменшенням проблем клієнтів і підвищенням якості обслуговування клієнтів. Це підвищує цінність життя споживача та забезпечує його задоволення та лояльність.
Крім того, менша кількість незадоволених споживачів означає менший потенціал для шкідливих онлайн-оглядів, які можуть завадити бізнесу. Постійна оцінка задоволеності клієнтів і моніторинг змін — єдиний спосіб викорінити це. На жорстокому ринку, де компанії борються за споживачів і дохід, здатність компанії зробити своїх клієнтів задоволеними може бути відмінним фактором.
#4. Впровадження соціальних мереж
Використання соціальних мереж для обслуговування клієнтів зростає. Керівники вищого рівня покладаються на відгуки клієнтів, як позитивні, так і негативні, отримані через соціальні мережі. Красива річ соціальних медіа полягає в тому, що вони дозволяють взаємодіяти, а це означає, що компанії та клієнти можуть спілкуватися один з одним і ділитися своїми думками. Найкращі менеджери прислухаються до своїх клієнтів і гарантують задоволення, вносячи необхідні зміни. Крім того, компанії часто взаємодіють зі своєю цільовою аудиторією через сайти соціальних мереж, як-от Facebook, Twitter, Instagram і LinkedIn. Взаємодія, яку сприяють соціальні медіа, допомагає зберегти та збільшити клієнтуру.
Крім того, менеджери можуть використовувати соціальні мережі, щоб показати своїм клієнтам, наскільки їх цінують. Ці канали сприяють як пропонуванню рішень, так і груповому прийняттю рішень. Онлайн-оцінки надзвичайно важливі для організацій, тому важливо якомога швидше реагувати на публікації та відгуки в соціальних мережах. Ваш бізнес може отримати вигоду від більшої кількості кращих відгуків, опублікованих в Інтернеті, оскільки вищий рейтинг SEO означає більше відвідувачів. Під час взаємодії з клієнтами один на один важливо додати індивідуального підходу. Під час конкурсів і акцій надання клієнтам токенів може допомогти вам налагодити з ними тривалі зв’язки.
Клієнти можуть легко поширити інформацію про ваш бізнес через соціальні мережі. Як наслідок, вони створюють чудові можливості для керівництва найвищого рівня для встановлення міцних зв’язків із клієнтурою. Такі зв'язки збільшують щастя клієнтів і довіру до вашої компанії.
Чому компанії використовують управління діловими відносинами?
Багато успішних власників бізнесу та керівників борються зі спокусою контролювати кожен аспект своєї компанії. Власникам малого та середнього бізнесу багатьох приватних організацій може бути доручено гасити пожежі в їхніх організаціях. Вони мають думку або переконання, що ніхто інший в їхній організації не може допомогти їм вирішити проблеми, з якими вони стикаються. Це часто так, однак зазвичай це так просто через те, як була спроектована структура. У цьому напрямку потрібен зсув, якщо лідер компанії стане перешкодою для зростання. Якщо ви хочете вивести свою компанію на новий рівень, вам потрібно впровадити певні зміни, щоб покращити свої процеси та процедури. Ось деякі з основних причин, чому компанії використовують управління діловими відносинами.
- Співпраця
- Розширення можливостей для BRM
- Наймайте експертів у багатьох галузях
- Відносини з клієнтами запобігають відтоку клієнтів.
- Відмінні риси вашого обслуговування клієнтів
Висновок
Наявність солідної пропозиції сама по собі не гарантує процвітання. Це може залучити нових клієнтів і постачальників, але чи залишаться вони? Стратегії управління діловими відносинами мають вирішальне значення для успіху бізнесу. Ця тактика використовується для сприяння лояльності до бренду, прибутку та ефективності, а також для зменшення ризику, а також для залучення та утримання нових споживачів і постачальників. Деякі компанії наймають спеціаліста, відомого як менеджер із зв’язків, тоді як інші вважають за краще використовувати програмне забезпечення або інші автоматизовані методи.
Поширені запитання щодо управління діловими відносинами
Що є прикладом управління діловими відносинами?
У банківській та фінансовій галузях, наприклад, менеджер із ділових зв’язків відповідає як за підтримку, так і за розширення наявної клієнтури. Крім того, у банківській галузі BRM часто доручають керувати портфелем SMB.
Яка основна мета управління діловими відносинами?
Для того, щоб процвітати, компанії повинні будувати та підтримувати міцні зв’язки з клієнтами та партнерами. Для цього використовується управління відносинами. Лояльність клієнтів і захист продуктів і послуг компанії є двома головними цілями управління відносинами.
Подібні статті
- 15 найкращих програм для керування компенсаціями у 2023 році
- Що таке Private Banking? Право та мінімальні вимоги
- Бізнес з управління нерухомістю: все, що вам потрібно, щоб почати з нуля (+ працездатна модель)(
- СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМИНАМИ З КЛІЄНТАМИ: визначення, приклади та найкращі стратегії
Посилання
