Müşteri odaklılık, bir şirketin çalışanlarının müşterilerinin isteklerini anlayabilmesi ve karşılayabilmesi anlamına gelir. Müşteri memnuniyeti, sadakati ve kulaktan kulağa reklam için müşteri odaklılık, teslimatla ilgili tüm seçimlerin müşteri dikkate alınarak yapılmasını gerektirir. Bu makalede müşteri odaklı pazarlama yaklaşımından, kültüründen ve örneklerinden bahsediliyor; aynı zamanda müşteri odaklı bir stratejinin nasıl oluşturulacağından da bahsediyor.
Genel Bakış
“Müşteri odaklılık”, şirketin ürün veya hizmetlerinin son kullanıcılarının mutluluğunu listenin en üstüne koyan bir işi yürütmenin bir yoludur. Müşteri odaklı işletmeler, müşterilerinin isteklerini karşılayabilmek için eksiksiz ürün çözümleri sunar. Bu nedenle özel sektördeki işletmeler daha çok para kazanıyor, çalışanları daha çok çalışıyor, müşterileri daha mutlu oluyor.
Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar ve devletler, kendilerini daha güçlü, daha sürdürülebilir ve daha uyumlu hale getirerek hedeflerine ulaşmak için birlikte çalışabilirler. Müşteri odaklılık, şirketleri müşterilerine ve son kullanıcılara odaklanarak aşağıdaki şeyleri yapmaya teşvik eden bir düşünme biçimidir.
#1. Müşteriyle İlgilenmek
Organizasyonel birlik ve belirli kullanıcı gruplarına odaklanma.
#2. Müşteri Gibi Olun
Yalnızca istedikleri özellikleri eklemek yerine, müşterilerin gerçekte ne istediklerini bulmaya zaman harcamak. Kendilerini müşterilerinin yerine koymaya ve neye ihtiyaçları olduğunu düşünmeye çalışırlar.
#3. Bütün Ürün Çözümlerini Bir Araya Getirmek
Hem ilk müşteri deneyiminin hem de devam eden müşteri deneyiminin her zaman daha iyiye giderek en iyi cevaba yaklaşmasını sağlamak ve kullanıcının ihtiyaçlarına yönelik eksiksiz çözüm üretmek.
#4. Bir Müşterinin Zaman İçinde Ne Kadar Değerli Olduğunu Bilmek
Hızlı satışa daha az odaklanmak ve müşteriye kattığınız değeri derinlemesine anlayarak ilişkiler kurmaya daha fazla odaklanmak
Müşteri Odaklı Pazarlama
Müşteri odaklı pazarlama, kime ulaşmaya çalıştığınızı bilmenizi gerektirir. Mesajları, hizmetleri, ürünleri ve bilgileri kişiselleştirmek, müşteriye istediklerinin verilmesine yardımcı olur. Müşteriye odaklanan bir plan, reklamdan daha fazlası için kullanılabilir. Birçok başarılı işletmenin kullandığı iyi bir yoldur.
İnsanlar bir şirketin ürün veya hizmetlerinden memnun kaldıklarında, o şirketten tekrar satın alma ve bunu başkalarına anlatma olasılıkları daha yüksektir. Tanıtım, satış ve işle ilgili diğer görevler söz konusu olduğunda müşteri odaklı pazarlama, her zaman müşterinin ihtiyaç ve isteklerini ilk sıraya koymak anlamına gelir. İlk müşteri odaklılığınızı oluşturma pazarlama planı Müşteriyi göz önünde bulundurarak yaklaşmak göründüğü kadar zor olmak zorunda değil. İlk adım:
1 numara. Üst Yönetimle Etkileşime Geçin
Üst ise yönetim yeni bir planı kabul ederse, işe yarama olasılığı daha yüksektir. Her temas noktasında müşteriyi ilk sıraya koyan bir lider, diğerlerine de aynı şeyi yapma konusunda ilham verecektir. Üst yönetimi kazanmak için, yöneticilere müşteri odaklı pazarlama hakkında bilgi vermek, yaklaşan projeler hakkında konuşmak ve marka bilinirliğini artırmanın yeni yollarını bulmak için düzenli toplantılar yapmalısınız.
#2. Bir Müşteriyle Her Konuştuğunuzda Buna Değer Verin
Müşteriler (veya olası müşteriler) işletmenizle ilişkilerinin herhangi bir noktasında olabilirler; bu nedenle onlarla her konuştuğunuzda iyi bir izlenim bırakmak önemlidir. Müşteriler, sosyal medyadaki ilk temastan son ödemeye kadar satın alma sürecinin her adımında işletmeniz, ürün ve hizmetleriniz hakkında heyecan duymalıdır.
#3. Müşterilerinizin Kim Olduğunu Öğrenin
Aşağıdakilerden herhangi birini yaparak müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz:
- Müşterilere, hizmetin veya ürünün kalitesi, şirketin neyi iyi yaptığı, neyi daha iyi yapabileceği ve markayla en çok nasıl bağlantı kurdukları hakkında ne düşündüklerini sorun.
- İşletmeniz hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için mevcut ve eski müşterilerinizle derinlemesine ve bire bir röportaj yapın. Başka bir seçenek de hangi değişikliklerin onları müşteri olarak tutacağını sormaktır.
- Analitik verilerinin yardımıyla müşterilerin ne yaptığını takip edebilirsiniz.
- İnsanların çevrimiçi ortamda işletmeniz hakkında neler söylediğini öğrenmek istiyorsanız sosyal medyayı kontrol edebilir veya Google Alerts'i kurabilirsiniz.
- Müşterilerin ne söyleyeceğini öğrenmek için metinleri okuyun ve telefon görüşmelerini dinleyin.
- Müşteri odaklı bir pazarlamacının en çok önemsediği şey
- Müşteriyi ilk sıraya koyan pazarlamacılar büyük resmi asla gözden kaçırmazlar.
#4. Siparişler Gerçekleştiriliyor
Bir müşteri ürünlerinizi satın almasa bile müşteri odaklı pazarlama, onlara tam potansiyellerine ulaşmaları için ihtiyaç duydukları araçları vermekle ilgilidir.
#5. Müşteriler için Duruş Yapmak
Savunucu pazarlama, müşteriye odaklanan pazarlama ekiplerinin önemli bir parçasıdır. Müşterilerinin kendilerinden ne istediğini öğrenmek için çok çalışıyorlar ve hem şirket içinde hem de piyasada onlar adına seslerini yükseltiyorlar.
#6. Uzun Vadeli Planlar
Pek çok pazarlama ekibinde başarı yalnızca kaç potansiyel müşterinin satışa hazır olduğuyla ölçülür. Bu, daha fazla insanın gelmesini sağlayacak kısa vadeli planlara yol açabilir, ancak bu planlar nadiren işe yarar. Satış ekibinizin olası müşterilerle tanışmasına yardımcı olabilirler, ancak insanların sizden tekrar tekrar satın almak istemesini sağlamazlar.
Müşteri Odaklılık Yaklaşımı
Basitçe söylemek gerekirse, müşteri odaklı taktikler müşterinin ne istediğine odaklanır. Pazarlama açısından bu, müşterilerin memnun olmasını sağlayacak deneyimlerin bilinçli olarak yaratılması anlamına gelir. Markalar bu stratejileri kullandıklarında çok başarılı oldular.
Müşteri odaklı bir yöntem kullanan işletmeler, önemli iş kararları alırken müşterilerinin ihtiyaçlarını ilk sıraya koyar. Bu nedenle işletmeler, pazarlama ve iç süreçlerinin müşterileri mutlu etmeye yönelik olduğundan emin olurlar. Müşteriyi ilk sıraya koymak, ancak ve ancak müşterileri daha sadık kıldığı takdirde büyük bir rekabet avantajı sağlar. Yani bir markanın müşterilerine nasıl davrandığı, onu kamuoyunun gözünde öne çıkaran şeydir.
İşletmeler çeşitli nedenlerden dolayı müşteri odaklı bir yaklaşımı seçmektedir, ancak en önemlisi yeni müşteriler edinmenin zor olmasıdır. Tamamen yeni bir şey yapmadığınız sürece, çoğu müşteri işletmenizi benzer hizmetler veya ürünler sunan diğer işletmelerle karşılaştıracaktır.
Müşteriyi ilk sıraya koymaya alışmak zaman alır. Şirketin düşünme biçimini değiştirmek ve çalışanlara müşterileri ilk sıraya koymayı öğretmek önemli olabilir. Müşterilerle ilişkilerinizi geliştirmek ve işinizi büyütmek için müşteri odaklı pazarlama kültürü yaklaşımıyla başlayın.
#1. Müşterilerinize Karşı Nazik ve Yardımcı Olun
Birçok müşteri, bazı şirketlerin müşteri hizmetlerine fazla önem vermediğini düşünüyor. Ancak bir müşterinin geri gelip gelmeyeceğine karar verebilir.
#2. Müşterilerinize Ne Düşündüklerini Sorun
Müşterilerinizin söylediklerini ve önerilerini dinlemek, işletmenizin farklı bölümleri hakkında ne hissettikleri hakkında size çok şey söyleyebilir. Müşterilerinizin mutlu olmasını sağlamak amacıyla ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve iç süreçlerinizi geliştirmek için bu bilgileri kullanabilirsiniz. En önemlisi ulaşmak istediğiniz insanlarla daha güçlü ilişkiler kurmanıza yardımcı olabilir.
#3. Müşterilerinizle Konuşma Şeklinizi İyileştirmek için Yapay Zekayı Kullanın
Yapay zeka, çalışanlarını 24/7 hazır bulunduramayan veya yoğun zamanlarda daha fazla temsilci kiralayamayan işletmelere yardımcı olabilir.
#4. Önce Mevcut Müşterilerinizi Mutlu Edin
Yeni müşteriler bulmaya çalışmaktansa, mevcut müşterileri mutlu etmeye para yatırmak finansal açıdan daha mantıklıdır. Sizden daha önce alışveriş yapmış olan müşterilerin sizden tekrar satın alma olasılıkları daha yüksektir, genel olarak daha fazla harcama yaparlar ve arkadaşlarına ve ailelerine sizden bahsederler. Daha fazla müşteriyi elinizde tutmak istiyorsanız müşteri sürecinin tamamını düşünmelisiniz.
#5. Çalışanlarını Önemseyen Bir İşletme Yapın
En üst düzey liderlerden telefonlara cevap veren kişilere kadar şirketteki herkesin müşteriye odaklandığından emin olun. Bunu şirketinizin belirtilen amaç ve hedeflerine ekleyin.
#6. Dosyalarınızı Değiştirin
Şirketteki herkesin standartlaştırılmış, yüksek kaliteli bilgilere erişebildiğinden emin olun. İstatistikler sıklıkla yanlış anlaşılır ve yanlış şekilde kullanılır. Fiziksel bir temsil olmadan çalışanların bilgiyi anlaması ve kullanması zor olacaktır.
#7. Alıcılardan Gelen Yorumları Kaydedin
Müşterilerin, önemli iş tercihleri yaparken okunup dikkate alınması gereken düşünceleri ve önerileri sorulmalıdır. Her müşterinin mutlu olması gerekmez. Birinin çok eleştirel olup olmadığını anlayabileceksiniz. Pek çok müşterinin ne söylediğini düşünmek önemlidir, özellikle de hepsi aynı endişelere ve fikirlere sahip görünüyorsa.
#8. İleriyi düşün
Düzenli müşterilere sahip olmak, tek seferde satış yapmaktan daha değerlidir. Müşterilerinizi tanımaya zaman ayırırsanız, onların kendilerini bir sayıdan daha fazlası gibi hissetmelerini sağlayabilirsiniz. Onlarla iletişim halinde kalırsanız ve onlar hakkında bildiklerinize dayanarak benzersiz teklifler yaparsanız, müşterileriniz işinize sadık kalacak ve sizinle kalacaklardır.
Müşteri Odaklılık Örnekleri
Müşteri odaklı satışta müşterilerle ilişkiler kurmak agresif satış taktikleri kullanmaktan daha önemlidir. Benzer şekilde müşteri odaklı hizmet, hizmet odaklı destek rolü kapsamında müşterilerle gerçek ilişkiler kurmaya odaklanır. İşte müşteriyi ilk sıraya koymanın bazı örnekleri.
1 numara. Dikiş Düzeltme
Stitch Fix, müşteriye öncelik vermenin en ilginç örneklerinden biridir. Şirket, müşterilerine özelleştirilmiş tarzda bir anket sunarak onları tanıyor. Müşterinin hangi kıyafet türünü, rengini, markasını, fiyat aralığını beğendiğini bu şekilde öğreniyorlar. Hiçbir şey satın almanıza gerek yok, istemediğiniz her şeyi geri gönderip paranızın tamamını geri alabilirsiniz. Sorunlu noktalar bulunup düzeltildi.
#2. yol fuarı
Wayfair'de mobilya ve ev dekorasyonundan mutfak aletlerine ve garaj malzemelerine kadar sekiz milyondan fazla satılık ürün var. 37,173 farklı türde kahve kupası vardır ve buna boyut, renk veya malzeme farklılıkları bile dahil değildir. Kişiyi ön plana koymadıkça süreç zorlaşır ve karmaşıklaşır.
#3. Hilton'un
Hilton'un 971,000 ülke ve bölgede 6,110 otelde 119'den fazla misafir odası bulunuyor. Her yıl 178 milyon kişi otellerinde konaklıyor. Bu şok edici rakamlara rağmen işletme müşteriye odaklanmış durumda. Bunun temel nedeni ise 115 milyondan fazla kullanıcısı olan Hilton Honors misafir sadakat programıdır.
Müşteri Odaklı Strateji Nasıl Oluşturulur?
Geleneksel pazarlama anlayışının yerini müşteriye odaklılık aldı. Dikkat, ürünü satın alma olasılığı en yüksek olan kişiler üzerindedir. Bu nedenle, düşündüğünüz ajansın veya pazarlamacının sonuçlarını sizin mi yoksa müşterilerinizin fikirlerine mi dayandırdığını bilmeniz gerekir.
Müşteri odaklı iş uygulamaları, müşterilere harika bir deneyim yaşatmayı ve onlarla güçlü ilişkiler kurmayı amaçlamaktadır. Müşteriyi ilk sıraya koyarak işletmeniz müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilir. Aşağıda müşteri odaklı bir stratejinin nasıl oluşturulacağı açıklanmaktadır:
#1. Müşteri Memnuniyeti Hedefini Göz Önünde Bulunduran İnsanları İşe Alın
Müşteriler işletmeyi çalışanlar aracılığıyla görür ve çalışanların müşterilere nasıl davrandığı, müşterilerin ne kadar memnun olacağı üzerinde doğrudan etkiye sahiptir. İş ne olursa olsun, müşteriye öncelik vermenin ne kadar önemli olduğunu bilen kişileri işe almak önemlidir.
#2. Bağlantılarınıza Odaklanın
Müşteriler kar zarar hesabında toplanıp bakılabilecek rakamlar değildir. Onlar gerçek insanlardır ve herkes herkesin iyiliği için birlikte çalıştığında herkes kazanır.
#3. İnsanların Müşterilerle İlgili Bilgileri Görmesine İzin Ver
Müşteri odaklı bir yaklaşıma geçmek için müşteri verilerine ve bilgilerine merkezi erişime sahip olmanız gerekir. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, daha iyi müşteri hizmeti sunmak için herkesin birlikte çalışmasına yardımcı olabilir.
#4. Şirket İlkeleri ile Müşteri Memnuniyeti Arasında Bağlantı Yok
Çalışanlar işlerinin müşterileri nasıl etkilediğini görebilirlerse müşteri odaklı bir yaklaşıma daha fazla dahil olacaklardır. Gerçek zamanlı veriler, müşterilerin bekleme sürelerini kısaltan veya hizmetler arasında geçiş yapmalarını kolaylaştıran yöntemler gibi farklı müşteri hizmetleri yöntemlerinin ne kadar iyi çalıştığını kanıtlamak için kullanılabilir.
#5. Müşteri Deneyimi Stratejisi Tanımı
Müşteri deneyimini nasıl ele alacağınız markanıza ve iş hedeflerinize bağlı olmalıdır. Müşterilerin markanıza yönelik, marka stratejinizde açıklayacağınız belirli beklentileri olacaktır. Müşteri deneyimi planınız bu beklentileri nasıl karşılayacağınızı açıklayacaktır.
Müşteri Odaklılık Kültürü
Aşağıda şirketlerin kültürlerini daha müşteri odaklı oluşturmak veya hale getirmek için izleyebilecekleri strateji veya yaklaşım yer almaktadır:
#1. Müşterilerin Söyleyeceklerini Herkese Anlatın
Müşteri odaklılık kültürünü tam olarak benimsemek için personelin her üyesinin şirketin müşterileri hakkında çok şey bilmesi gerekir.
#2. Şirketin İdeallerini Müşterilerin Ne Kadar Mutlu Olduğuna Bağlayın
Kuruluşlar kendi kültürleri ile bunun müşterilerini nasıl etkilediği arasında bir bağlantı kurmalı ve bunu takip etmelidir. Bu, yöneticilere sonuçları etkileyen müşteri odaklı bir kültür yaratmak için ihtiyaç duydukları motivasyonu ve araçları sağlayacaktır.
#3. Müşterinin Kendi Tazminatını Nasıl Ödeyeceğini Anlamasına İzin Verin
Şirketler, müşterilerini önemsediklerini göstermek için çalışanlarına nasıl ödeme yaptıklarını kullanmalıdır.
#4. Ona Yardım Etmek İçin Kişi Hakkında Ne Hissettiğinizi Kullanın
Empati, teoride kulağa hoş gelen moda sözcüklerden biridir ancak işletmeler bunu pratikte nadiren kullanır. En basit haliyle müşteri empatisi, müşterinin nasıl hissettiğinin farkında olmak ve o kişinin isteklerini karşılayabilmek anlamına gelir.
Müşteri Odaklılığın 4 Temel Adımı Nelerdir?
Bu dört kurala uyarak işletmeniz, müşteriyi ön planda tutan güçlü, geleceğe yönelik bir temel oluşturacaktır.
- İşinize dikkat edin.
- Müşteriler hakkındaki bilgileri diğer ekiplerle paylaşın.
- İnsanların sizinle istedikleri gibi iletişime geçmelerini kolaylaştırın.
- Ön Onay geribesleme Müşterilerden gelen ve buna tepki veren.
Müşteri Odaklılığın Amacı Nedir?
“Müşteri odaklılık”, şirketin ürün veya hizmetlerinin son kullanıcılarının mutluluğunu listenin en üstüne koyan bir işi yürütmenin bir yoludur. Müşteri odaklı işletmeler, müşterilerinin isteklerini karşılayabilmek için eksiksiz ürün çözümleri sunar. Müşteri odaklı iş uygulamaları, müşterilere harika bir deneyim yaşatmayı ve onlarla güçlü ilişkiler kurmayı amaçlamaktadır.
Müşteri Odaklılığın Temel Unsurları Nelerdir?
Müşteri odaklı bir zihniyet aşağıdakilere dayanmaktadır:
- İletişim.
- Beceri.
- Hesap verebilirlik.
- Sistemler.
Müşteri Odaklılığın Altın Kuralı Nedir?
Bugünlerde müşteri hizmetleri hakkında çok fazla konuşulsa da her şey Altın Kurala dayanıyor: "Başkalarına, sana davranılmasını istediğin gibi davran."
Müşteri Odaklılık Nedir Önemli?
Müşteriyi ilk sıraya koymak önemlidir çünkü bu, müşterilerle daha iyi ilişkiler kurulmasına, daha yüksek müşteri tutma oranlarına ve mevcut müşterilerden daha fazla öneri alınmasına yol açabilir.
Sonuç
Bir işi müşteri odaklı yürütme şekli, satıştan önce ve sonra müşteri mutluluğunu ilk sıraya koyar. Müşterinizi işinizin merkezine koyarak ve CRM kullanarak onlarla olan tüm bağlantılarınızı takip ederek onlar hakkında bilmeniz gereken her şeyi öğrenebilirsiniz. Bu bilgilerle işinize yardımcı olabilirsiniz.
- MÜŞTERİ DESTEĞİ NEDİR: Tanımı, Türleri ve Faydaları
- Müşteri Desteği Müşteri Memnuniyetini Nasıl Artırabilir?
- MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ: İhtiyacınız Olacak Tek Kılavuz
- MÜŞTERİ HİZMETLERİ DERNEĞİ NEDİR: Anlamı, Görevleri, Maaş ve Kılavuz
- 2023 Yılında Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Maaşı
- MARKA DENEYİMİ: Nedir ve Neden Önemlidir?
- IMC NEDİR: Bütünleşik Pazarlama İletişimi Hakkında Bilinmesi Gereken Her Şey.
- MARKA DENEYİMİ - MÜŞTERİ DENEYİMİ: Fark Nedir?
- MUTLU ÇALIŞANLAR: Kanıtlanmış 10 Fikir
Referanslar
