"Müşteri hizmeti" terimi, bir müşterinin şirketiniz, ürünleriniz veya hizmetleriniz ile olan tüm etkileşimi için bir özet görevi görür. Buna satış öncesi etkileşimler, satış veya satın alma süreci ve satış sonrası müşteri desteği dahildir. İş için her zaman gerekli olmasına rağmen, mükemmel müşteri hizmeti sunmak artık her zamankinden daha önemli. Bu kadar çok seçenek mevcut olduğundan, tüketicilerin markalardan beklentileri yüksektir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin başarılı olması için çeşitli beceriler gereklidir. Ek olarak, müşterilerle etkileşimleri artırmak için çeşitli müşteri hizmetleri yöntemleri de kullanırlar. İlk temastan satış sonrasına ve ötesine kadar müşteri yolculuğunun her adımında müşterinin ihtiyaçları dikkate alınmalıdır.
Markalar hızlanmalı ve müşteri beklentilerini karşılayan mükemmel müşteri hizmeti sunmalıdır, aksi takdirde rekabetin gerisinde kalma riskiyle karşı karşıya kalırlar. İş dünyasının ne kadar rekabetçi hale geldiği göz önüne alındığında, müşteri hizmetleri becerileri her zamankinden daha önemli. Müşteriler, şirketlerden yüksek kaliteli mal ve hizmetlere ek olarak yüksek düzeyde bakım ve destek talep etmektedir.
Müşteri Hizmetleri
Bir satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında müşterilere yardımcı olmak ve danışmanlık yapmak, müşteri hizmeti sağlamak olarak adlandırılır. Müşteri memnuniyeti, marka sadakati ve gelir artışı hepsi el ele gider. Müşterilere bir markanın mal veya hizmetiyle gezinirken ve bunlarla ilişki kurarken yardımcı olmak için yapılan sürekli bir eylemdir.
Bir müşterinin yaşam döngüsü ve sadakati, iyi müşteri hizmetine bağlıdır. Satış ve servis, içgörüler elde etmek ve tüketicilerin onlardan ne beklediğini anlamak için gerçek zamanlı olarak işbirliği yapabilmeli ve her bir müşteri hakkında etkili (ve güvenli bir şekilde) bilgi paylaşabilmelidir.
Her insanın müşteri hizmetleriyle ilgili benzersiz bir deneyimi vardır. Bazı müşteriler satın alma işlemlerini hemen yapıp ayrılabilirken, diğerleri bir sorun veya soruyla geri dönebilir. Her iki durumda da, mükemmel müşteri hizmeti sağlamanın amacı, iletişim için her fırsatı en üst düzeye çıkarmak ve müşterilerinizle kalıcı bağlar kurmaktır.
Müşteri Hizmetleri Kanal Türleri
Çok kanallı bir müşteri hizmetleri stratejisi kullanarak, müşterilerinizle nerede olurlarsa olsunlar bağlantı kurabilir ve tüm kanallarda tutarlı bir şekilde iletişim kurabilirsiniz. Kullandığınız platformlardan bağımsız olarak, kapsamlı destek sağlamak ve sorunsuz bir müşteri iletişim deneyimi sağlamak çok önemlidir.
Temsilcilerin kullandığı en popüler müşteri hizmetleri yöntemleri arasında şunlar yer alır:
#1. Telefon çağrıları
Temsilcilerin kullandığı en popüler müşteri hizmeti türlerinden biri telefondur ve her büyüklükteki şirket bu yöntemi sıklıkla kullanır. Müşterilerin soru sormak, yardım almak veya sorunları çözmek için işletmelerle hızlı ve kolay bir şekilde iletişim kurmasını mümkün kılar. Çok sayıda müşteri, canlı bir kişiyle doğrudan iletişim kurmalarını ve anında yardım almalarını sağladığı için telefon desteğini tercih eder.
Sosyal medya müşteri hizmetleri, aşağıdaki gibi yardımcı sitelere atıfta bulunur: Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, WhatsApp vb. Günümüzde sosyal medya üzerinden destek sunmak gerekli; aksini yapmak bir seçenek değildir. Sosyal medya kullanımı, temsilciler arasında en popüler müşteri hizmetleri türlerinden biridir. Sosyal medyanın milyarlarca kullanıcısı var ve varlığı olmayan işletmeler binlerce fırsatı kaybediyor. Ek olarak, müşterilere sosyal medya aracılığıyla destek vermek, ne kadar hızlı ve kolay olduğuna değer verdikleri için memnuniyetlerini ve bağlılıklarını artırabilir.
#3. E-posta
Temsilciler için bir başka popüler müşteri hizmeti türü de e-posta kullanımıdır. Dünya çapında 4 milyardan fazla kullanıcısı olan e-posta, popüler bir iletişim aracı haline geldi. Bu nedenle, e-posta desteği, işletmelerin müşterileriyle etkileşimde bulunmaları için çok sevilen ve verimli bir yöntemdir. Müşteriler, şirketle olan etkileşimlerinin yazılı kayıtlarını alabilir ve e-posta desteğini kullanarak kendileriyle önceki yazışmalarına kolayca erişebilir. E-posta desteğinin bir dezavantajı, yanıt almanın telefon desteğinden daha uzun sürmesi ve o kadar hızlı gelmemesidir.
4 numara. Canlı Sohbet Desteği
Canlı Sohbet Desteği, genellikle bir web sitesi veya mobil uygulama aracılığıyla isteğe bağlı çevrimiçi iletişim yoluyla verilir. Müşterilerin canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisinden, genellikle bir sohbet arabirimi veya anlık mesajlaşma aracılığıyla anında yardım ve destek almalarını sağlar. Müşteriler, soruları hakkında açıklama almak, bir ürün veya hizmetin kullanılmasına yardımcı olmak veya endişelerini ve sorunlarını gidermek için bu hizmeti kullanabilirler. Canlı sohbet desteği, temsilcilerin 2023'te kullanacağı yeni tür müşteri hizmetleri yöntemlerinden biridir. Müşteriler, sorularına yanıt alırken aynı anda birden fazla görev yapabilmelerini sağladığı için bunu destek almanın çok pratik bir yolu olarak görmektedir. Aynı anda birden fazla sohbeti yöneterek üretkenliği artırabildiğinden, işletmelerin müşteri hizmetleri sunmaları için de pratik bir yoldur.
# 5. Görüntülü Sohbet Desteği
Görüntülü sohbet desteği, müşterinin ekranını görme ve görsel talimatlar verme özelliğiyle özellikle zorlu teknik sorunları çözerken yardımcı olabilir. İnovasyonla birlikte video desteği, temsilcilerin kullandığı başka bir müşteri hizmetleri yöntemidir. Teknik sorunları telefonda veya metin tabanlı sohbet yoluyla açıklamaya çalışmakla karşılaştırıldığında, bu çok daha etkili olabilir. Ek olarak, görüntülü sohbet desteği, temsilcinin müşterinin cihazına uzaktan erişmesine ve sorunu doğrudan incelemesine olanak tanır. Hem müşteri hem de temsilci bundan zaman ve emek açısından büyük fayda sağlayabilir.
# 6. Self servis
Self servis, işletmelerin artık kullandığı başka bir yepyeni müşteri hizmeti yöntemidir. Müşteriler, sorularına yanıt bulmak için bilgi tabanları ve tartışma forumları gibi self servis araçları kullanabilir. Self servis bilgi tabanı, müşterilerin sorunları bağımsız olarak araştırmak ve müşteri desteğiyle iletişime geçmek zorunda kalmadan çözüm bulmak için kullanabilecekleri makaleler, sık sorulan sorular (SSS) ve diğer kaynaklardan oluşan bir havuzdur. Self servis bilgi tabanları, destek taleplerinin sayısını azaltmak, müşteri memnuniyetini artırmak, destek maliyetlerini düşürmek, müşteri güvenini artırmak ve daha birçok avantaj sağlar.
İyi Müşteri Hizmetinin Faydaları
#1. Rekabet avantajı
Olağanüstü müşteri hizmeti sunan markalar, pazar payını artırmak için rekabette öne çıkıyor. Müşterilerin şikayetleri, işletmelere mallarını veya hizmetlerini nasıl geliştirecekleri konusunda çok şey öğretebilir ve bu değişiklikler satışları artırabilir.
2 numara. Marka Bilinirliğini Yayıyor
Marka bilinirliği, bir şirketin başarısı için çok önemlidir. Bir şirketin kendi başına popülaritesi, müşteriler için güçlü bir çekiciliktir. Bir içerik müşterisi, markanızı her zaman olumlu bir şekilde tanıtacaktır. İşletmeniz mutlu müşterilerden yararlanır Daha fazla müşteri çeker, bu da şirketinizin büyümesini hızlandırabilir. Sonunda daha fazla yatırımcı, yüksek vasıflı işçi ve tabii ki daha fazla müşteri çekiyor.
3 numara. Artan Müşteri Bağlılığı
İyi müşteri hizmeti ile müşteri memnuniyetini artırmak, tekrar işi teşvik etmek ve olumlu ağızdan ağza pazarlamayı teşvik etmek mümkündür. Müşteriler, ihtiyaçlarının ve endişelerinin duyulduğuna ve karşılandığına inanırlarsa, bir şirkete sadık kalma ve onlarla iş yapmaya devam etme olasılıkları daha yüksektir. Satışları, önerileri ve müşteri sadakatini artırabilir. Ayrıca, işletme için iyi bir itibar oluşturmaya ve müşterilerin başka yerde bulamayacağı bir rekabet avantajı üretmeye yardımcı olabilir.
# 4. Pozitif Marka İtibarı
Mükemmel müşteri hizmeti, marka itibarını artırma yan etkisine sahiptir. Olumlu ağızdan ağza iletişim, deneyimlerini başkalarına anlatma olasılığı daha yüksek olan memnun müşterilerden kaynaklanır. İşletme için bu, değerli bir varlık olabilir ve sağlam bir marka itibarı oluşturmaya yardımcı olabilir. İyi bir itibar, yeni müşteriler çekebilir ve mevcut müşterileri elinizde tutmaya yardımcı olarak gelir artışı sağlayabilir. Bir şirketin üst düzey yetenekleri çekme ve elde tutma yeteneğinin yanı sıra tedarikçilerle müzakere konumunu güçlendirmesi, güçlü bir marka itibarından yararlanabilir.
# 5. Satışları Artırın
Sürekli olarak birinci sınıf müşteri hizmetleri sunmak, müşterilerin güvenini ve sadakatini teşvik edebilir, bu da iş tekrarı ve uygun ağızdan ağza promosyonla sonuçlanabilir. Bu, şirketin daha fazla müşteri çekme ve satışları artırma çabalarını destekleyebilir. Müşteriler, her uğraştıklarında yüksek kaliteli hizmet alacaklarından emin olduklarında rakipleri yerine bir şirketi seçme olasılıkları daha yüksektir, bu da işletmelerin rekabet avantajı kazanmasına yardımcı olabilir.
#6. Tasarruf
Müşteriyi elde tutma ve uzun vadeli mali tasarruflar, iyi müşteri hizmetleri ile mümkündür. Halihazırda şirkete aşina olan mevcut bir müşteriye pazarlama yapmak daha az kaynak gerektirdiğinden, mevcut bir müşteriyi elde tutmak genellikle yeni müşteriler bulmaktan daha ucuzdur. Ek olarak, mutlu müşterilerin şirketten daha fazla satın alma ve tekrar satın alma olasılığı daha yüksektir ve her ikisi de maliyetleri azaltabilir. Ek olarak, mükemmel müşteri hizmeti sunmak, işletmelerin itibarlarına zarar verebilecek ve daha fazla müşteriyi uzaklaştırabilecek pahalı anlaşmazlıklardan, şikayetlerden ve kötü basından kaçınmasına yardımcı olabilir.
#7. Çalışan memnuniyeti
Herhangi bir şirketin en önemli yönlerinden biri çalışan memnuniyetidir. Üretkenliği en üst düzeye çıkarmak, ciroyu azaltmak ve genel olarak ofis moralini yükseltmek için memnun ve mutlu çalışanlara sahip olmak çok önemlidir. Çalışan memnuniyeti, işletme tarafından değer verildiğini ve takdir edildiğini hissettikleri için mükemmel müşteri hizmeti sunmanın bir sonucu olarak artabilir. Çalışan motivasyonu ve bağlılığı, çabalarının hem müşteriler hem de iş üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğuna inandıklarında yüksek olma olasılığı daha yüksektir.
# 8. İlişkili Ürünler
Ek satış, mükemmel müşteri hizmeti sağlamanın sonucu olabilir. Müşteriler, olumlu bir deneyim yaşadıklarında ve bir şirkete güvendiklerinde, ekstra mal ve hizmetlerle ilgili tavsiye ve önerilere daha açık olurlar. Yeterli eğitim almış ve şirketin malları ve hizmetleri hakkında bilgi sahibi olan bir müşteri hizmetleri temsilcisi, müşterilere özel öneriler sunabilir ve onları daha fazla mal veya hizmet almanın faydaları konusunda ikna edebilir. İşletmenin satışlarında ve gelirinde bir artış bundan kaynaklanabilir.
Müşteri Destek Becerileri
Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için gerekli olan özellikler ve beceriler, müşteri hizmeti becerileri olarak bilinir. Sert becerileri yumuşak becerilerle birleştirirler.
#1. Empati
Empati, sahip olunması gereken değerli müşteri hizmetleri becerilerinden biridir. Tepki olarak savunmacı olmak, öfkeli bir müşterinin durumunu daha da kötüleştirebilir. Bunun yerine, içinde bulundukları durumun farkında olduğunuzu ve her şekilde yardıma hazır olduğunuzu onlara anlatın. Mutsuz, kafası karışmış hatta mutlu olan müşteriler de aynı şeyi yaşıyor. İlişkiler empati ile beslenir.
#2. Aktif dinleme
Aktif olarak dinleyerek müşterinizin düşünceleri, ihtiyaçları ve arzuları hakkında daha derin bir anlayış kazanabilirsiniz. Aktif dinleme çok önemli bir müşteri hizmeti becerisidir ve konuşmacının vücut dilini ve ses tonunu gözlemlerken dikkatle dinlemeyi içerir. Bir cevap düşünmeden önce konuşmalarını bitirmelerini bekleyin.
#3. Net İletişim Becerileri
Müşterilere doğru ve kapsamlı bilgi sağlamak için açık ve öz bir şekilde iletişim kurmak çok önemlidir. Sözlü iletişime ek olarak, bu aynı zamanda yazılı ve sözlü olmayan biçimleri de ifade eder. Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için, iletişim becerilerinizi geliştirmek üzere aktif dinlemeye katılın ve müşterinizin ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin. Açık ve anlaşılır bir dil kullanarak müşterileri yanıltabilecek jargon veya diğer teknik terimleri kullanmaktan kaçının. Vücut dilinizi kullanarak müşterilerin söylediklerine empati kurun ve ilgi gösterin.
#4. Problem Çözme ve Eleştirel Düşünme Becerileri
Bu yetenekler, müşteri sorunlarını doğru bir şekilde belirlemek ve hızlı bir şekilde çözmek için çok önemlidir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin sorunları araştırabilmesi, veri toplayabilmesi ve olası çözümleri değerlendirebilmesi gerekir. bilgi toplama ve analiz becerilerini geliştirmek, eleştirel düşünme pratiği yapmak ve çeşitli çözümlerin faydalarını ve dezavantajlarını değerlendirmek. Toplu olarak, müşterilerin yaşadığı sorunlara yenilikçi yanıtlar bulun.
#5. şeffaflık
Bir müşterinin destekle iletişime geçtiğinde yapmak isteyeceği son şey, bir saat beklemede kalmaktır. Sonuç olarak, müşteri hizmetleri ekibiniz fazla çalışıyorsa, müşterilere ne kadar süre bekleyebileceklerini bildirin. Ayrıca, bir müşteri temsilcisinin boş olduklarında bir müşteriyle iletişim kuracağı veya ona mesaj göndererek onları beklemede beklemekten kurtaracağı bir geri arama sistemi uygulamayı da düşünebilirsiniz.
#6. Çoklu Görev Yeteneği
Canlı sohbet temsilcilerinin aynı anda birden fazla konuşmayı yönetmesi, her müşteriyi dinlemesi ve ardından çözümü bulması beklenir. Bu başlı başına bir beceri gerektirir. Çok sayıda soru sorulduğunda, aynı anda birden fazla işi mükemmel şekilde yapan kişiler daha büyük resme odaklanmaya devam eder ve aynı anda birkaç kişiyle konuşmaktan çekinmez.
#7. dikkat
Bir müşterinin ihtiyaçlarını hemen karşılayamasanız bile, isteklerini onaylayarak ve mümkün olan en kısa sürede onlara yardım edeceğinize söz vererek, yine de onların görüldüklerini ve duyulduklarını hissetmelerini sağlayabilirsiniz. Bu, e-postalarına yanıt vermeyi ve daha sonra daha ayrıntılı bir yanıt vermeyi vaat etmeyi veya sosyal medyada hoşnutsuz bir müşteriye yanıt vermeyi ve DM yoluyla daha fazla ayrıntı talep etmeyi gerektirebilir.
#8. Duygusal zeka
Duygularınızı anlama ve yönetme kapasitesi, duygusal zeka olarak bilinir. Bu, ne zaman üzülmek, üzülmek, korkmak, telaşlanmak veya başka herhangi bir güçlü duyguya kapılmak üzere olduğunuzun farkında olmayı ve uygun şekilde tepki vermeyi gerektirebilir. Müşteri hizmetleri temsilcileri için yüksek duygusal zekaya sahip olmak çok önemlidir çünkü bu onların baskı altında soğukkanlılıklarını korumalarına ve duygusal esenliklerine destek olabilir.
#9. Yaratıcılık
Her şeyi planlamak için elinizden gelenin en iyisini yapmanıza rağmen, bir müşterinin kaçınılmaz olarak benzersiz bir ihtiyacı veya sorusu olacaktır. Bu durumlarda yaratıcı düşünmek çok önemlidir. Temsilcileriniz hızlı düşünebilmeli, müşterinin gerçek ihtiyaçlarını belirleyebilmeli ve ardından bu ihtiyaçları karşılamak için orijinal bir çözüm geliştirebilmelidir.
10.. Sabır
Müşteri hizmetleri temsilcileri sabır erdemine sahip olmalıdır. Farklı müşteri tipleri bir şirkete uğrayabilir ve hepsi aynı eğitim düzeyine sahip olmayabilir. Sonuç olarak, temsilci bu tür müşterilerle uğraşırken sabırlı olmalıdır çünkü hayal kırıklıkları mevcut veya olası bir müşteriyi rahatsız edebilir.
Müşteri Desteğinin Önemi
Müşteriler artık internet ve sosyal medya sayesinde mal ve hizmetlerle ilgili deneyimlerini daha kolay araştırabiliyor, karşılaştırabiliyor ve başkalarıyla paylaşabiliyor. Bu nedenle, işletmeler arasında artık daha fazla rekabet var ve müşterilerin kolaylık, çeşitlilik ve kişiselleştirme konusunda yüksek beklentileri var. İşletmeler, rekabetçi kalmak istiyorlarsa, müşterilerinin değişen ihtiyaç ve beklentilerine uyum sağlayabilmelidir. Bu, sadakat ve güveni geliştirirken müşterileri çekmeyi ve elde tutmayı destekleyebilen birinci sınıf müşteri hizmetleri sunmayı içerir.
Artan müşteri memnuniyeti, iyi ağızdan ağza iletişim, tekrarlanan iş, gelişmiş problem çözme, maliyet etkinliği, gelişmiş itibar, memnun çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması, mükemmel müşteri hizmeti sunmanın faydalarıdır. Müşteri deneyiminin çok önemli bir bileşenidir ve müşterinin bir şirketle çalışmaya karar verip vermeyeceğini belirleyebilir. Ek olarak, bir işi iyi yapmak çalışanların kendileriyle gurur duymalarını sağladığından, daha fazla çalışan motivasyonu ve memnuniyeti ile sonuçlanabilir.
Müşteri Desteğinin Önemli Becerileri Nelerdir?
Kişiselleştirme, rahatlık, etkili iletişim, sabır, pratiklik, problem çözme ve proaktiflik birinci sınıf müşteri hizmetlerinin temel taşlarıdır. Bu faktörler, müşteri deneyimi üzerinde en büyük etkiye sahiptir.
En İyi Müşteri Hizmeti Tanımınız Nedir?
İyi bir müşteri hizmeti sunmak için beklentilerin her zaman karşılanması gerekir. Mükemmel müşteri hizmetleri hızlı, anlaşılır, kişiselleştirilmiş ve şefkatlidir. Mükemmel müşteri hizmeti odaklı şirketler, hedef pazarlarının gereksinimlerini tam olarak anlamak için zaman ayırır. Zamanında olmak, sorunları çözmek, erişilebilir olmak ve müşterinin ihtiyaçlarına duyarlı olmak, iyi müşteri hizmetinin özellikleridir.
İyi Bir Müşteri Hizmetleri Mülakatı Sorusu Nasıl Görünür?
- Lütfen bir müşterinin sorununu çözebildiğiniz bir zamanı açıklayın.
- Sizce iyi müşteri hizmeti nedir?
- Bana, seninle öfkeyle konuşmaya devam eden öfkeli bir müşteriyle uğraştığın bir zamanı anlat. Bu durumu etkili bir şekilde nasıl yönettiniz? Sonuç neydi?
Müşteri Hizmetleri Becerilerimi Nasıl Geliştirebilirim?
- Aktif dinleme ile meşgul olun: Danışanlarınızın ne söylediğine dikkat edin ve sohbete katılıyormuşsunuz gibi davranın.
- Kendinizi müşterilerinizden biri olarak hayal ederek ve olaya bu açıdan bakarak empati gösterin.
- Net ve etkili iletişim Hedef kitlenizin ne söylediğinizi anladığından ve gerekli tüm bilgilere erişebildiğinden emin olun.
- Baskı altında soğukkanlılığı koruyun: Müşteriler genellikle size sorunlarla gelir, bu nedenle zor koşullarda profesyonelce ve sakince hareket etmek çok önemlidir.
- Sürekli öğrenme İş trendlerine ve ideal prosedürlere ayak uydurun ve yeni beceriler edinmeye ve mevcut becerileri geliştirmeye hevesli olun.
Müşteri Hizmetlerindeki Son Trendler Nelerdir?
- Yapay zeka ve sohbet botları: Bu teknolojiler, hızlı ve etkili müşteri hizmetleri sunma yetenekleri nedeniyle popülerlik kazanıyor.
- Kişiselleştirme: Şirketler, müşterilerin beklediği kişiselleştirilmiş deneyimleri sağlamak için verileri ve teknolojiyi kullanıyor.
- Self servis seçenekleri: Çevrimiçi forumlar ve bilgi tabanları, müşterilerin giderek daha fazla aradığı self servis seçeneklerine iki örnektir.
- Video desteği: Müşterilerin anında yardım ve destek almalarını sağlamanın bir yolu olarak, video desteğinin popülaritesi artıyor.
Sonuç
Etkili müşteri hizmetleri, iş başarısı için gerekli olan marka bağlılığını her seferinde bir müşteri sağlar. Müşteri hizmetleri, müşterilerinize şirketinizle ilk temasa geçtikleri andan yıllar sonrasına kadar sağladığınız yardımdır. İyi müşteri hizmeti, ürününüzü kullanma ve sorun giderme konusunda onlara yardımcı olmanın yanı sıra müşterileriniz için güvenilir bir ortak olmayı da gerektirir. Günümüzde işletmelerin rekabet avantajı elde etmesinin en iyi yollarından biri, müşterilerine yüksek kaliteli hizmetler sunmaktan geçmektedir.
Günümüzün rekabetçi iş ortamında, bir şirketin birinci sınıf müşteri hizmeti sunarak kendisini rakiplerinden ayırma kapasitesi, önemli bir farklılaştırıcı olabilir. Müşteriler için her zamankinden daha fazla seçenek mevcut ve aldıkları hizmet seviyesinden memnun kalmazlarsa, bir rakibe geçmekten çekinmiyorlar.
İlgili Makaleler
- MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: Müşteri Memnuniyetini Arttırmanın Yolları
- Müşteri Desteği Müşteri Memnuniyetini Nasıl Artırabilir?
- MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ: İhtiyacınız Olacak Tek Kılavuz
Referanslar
