O bom atendimento é um fator crucial para empresas de diversos setores, pois influencia significativamente na fidelização e retenção do consumidor. As empresas que buscam atingir suas metas de receita podem adquirir conhecimento sobre atendimento eficaz ao cliente e implementá-lo em suas operações. Estudar os benefícios do atendimento ao cliente eficaz e sua aplicação prática pode facilitar a aquisição de habilidades relevantes em domínios como vendas, marketing e varejo. Este artigo enfatiza o conceito de bom atendimento ao cliente e apresenta indicadores que exemplificam um bom atendimento ao cliente. Adquira mais conhecimento sobre atendimento ao cliente e explore as várias perspectivas dentro da função de representante de atendimento ao cliente nesta postagem do blog
O que é um bom atendimento ao cliente?
O bom atendimento ao cliente inclui o fornecimento de assistência rápida, prestativa e profissional aos clientes. Uma instância ocorre quando um cliente entra em contato com uma empresa em busca de informações e o representante de atendimento ao cliente fornece uma resposta rápida e precisa. Outra instância ocorre quando um cliente devolve um produto insatisfatório e a empresa prontamente oferece um reembolso ou troca sem complicações. Existem várias dicas para oferecer um excelente atendimento ao cliente. É crucial mostrar simpatia e prestatividade. Além disso, demonstrar paciência e compreensão é crucial. Além disso, é crucial adotar uma abordagem proativa e antecipar as necessidades dos clientes. Além disso, é crucial abordar e resolver prontamente as preocupações dos clientes. Além disso, manter a confiabilidade e cumprir os compromissos é de extrema importância.
Atendimento ao cliente eficaz pode trazer várias vantagens para as empresas. Aumentar a satisfação do cliente pode resultar em maior fidelidade do cliente e recomendações boca a boca. Além disso, tem o potencial de mitigar a rotatividade de clientes, resultando em economia de custos para as empresas. Além disso, o atendimento eficaz ao cliente tem o potencial de melhorar a reputação de uma empresa, facilitando assim a aquisição de novos clientes. O atendimento ao cliente eficaz é crucial para o sucesso de qualquer negócio. As empresas podem cultivar lealdade de longo prazo e alcançar o sucesso ao oferecer um atendimento excepcional ao cliente, criando assim uma experiência positiva para o cliente.
Aqui estão mais algumas dicas para oferecer um excelente atendimento ao cliente:
- Esteja bem informado sobre seus produtos e serviços.
- Ser capaz de responder de forma sucinta e clara às perguntas dos clientes.
- Seja sempre cortês e respeitoso.
- Para ajudar os clientes, esteja preparado para ir além.
- Esteja proativamente ciente e responsivo aos problemas do cliente.
- Seja receptivo aos comentários do cliente.
- Mantenha sua promessa de oferecer um atendimento ao cliente superior.
Qualidades de um bom representante de atendimento ao cliente
Com uma equipe de atendimento ao cliente de alto nível, você pode atrair e manter mais clientes. Pense novamente se você vê o atendimento ao cliente como uma despesa para sua empresa. Você sabia que 7 em cada 10 americanos estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem atendimento excepcional ao cliente e que 70% das opções de compra são baseadas em como os consumidores se sentem tratados? Acontece que o calibre do seu atendimento ao cliente tem um impacto significativo na sua capacidade de atrair e manter os consumidores.
#1. Inteligência Emocional (QE)
A frequência com que os representantes de atendimento ao cliente encontram clientes irritados ou lidam com casos delicados é uma consideração significativa, superando a questão de saber se ou quando tais encontros ocorrerão. Para lidar efetivamente com tais situações, os profissionais de atendimento ao cliente devem possuir a capacidade de identificar, compreender e regular suas próprias emoções, bem como as emoções dos clientes com os quais estão se relacionando. Capacidade inata para conexão interpessoal e construção de relacionamentos. A capacidade de regular os impulsos, controlar o estresse, reter o julgamento e se envolver em pensamentos deliberados antes de agir.
#2. Uma atitude positiva
A projeção de uma atitude positiva por parte dos atendentes é fundamental, pois eles atuam como representantes da sua marca durante as interações com prospects e clientes. Os candidatos ideais devem possuir um comportamento agradável, uma perspectiva positiva e habilidade em iniciar e manter diálogos interpessoais. Os funcionários devem demonstrar seu entusiasmo por meio de sua ética de trabalho, como sua disposição de ir além para fornecer um atendimento excepcional ao cliente. Finalmente, manter uma atitude positiva é crucial para promover a colaboração efetiva entre os colegas dentro de sua organização.
#3. Adaptabilidade e Flexibilidade
Devido ao uso de tecnologia como chat ao vivo, os representantes de atendimento ao cliente devem ser capazes de gerenciar várias interações ao mesmo tempo sem perder a calma. Os agentes devem gerenciar as interações provenientes de vários canais e responder corretamente à medida que o atendimento ao cliente omnichannel se torna o padrão. Para fornecer o melhor serviço, eles também devem ser capazes de pensar rapidamente e mudar de canal quando necessário. Para manter a produtividade, o pessoal de atendimento ao cliente deve aprender rapidamente novos fluxos de trabalho, processos e sistemas devido ao uso de novas plataformas de banco de dados e tecnologias para gerenciamento de relacionamento com o cliente.
#4. Lucidez na Comunicação
O pessoal de atendimento ao cliente precisa ser capaz de falar e escrever de forma clara e concisa, e é crucial que os membros de sua equipe se destaquem em ambos para poder se transferir entre os canais com facilidade. Embora seja possível treinar alguém para ter boas habilidades de comunicação, existem algumas qualidades que você deve procurar ao recrutar representantes de atendimento ao cliente para garantir que eles possam ter sucesso em suas funções
Qualidade de um Bom Atendimento
Toda empresa depende fortemente de seus clientes. os clientes que estão satisfeitos com um produto ou serviço tornam-se clientes dedicados que continuam a patrocinar a empresa. Os clientes geram visualizações sobre uma marca com base em suas interações com ela, que podem então comunicar a outras pessoas.
#1. Aumente seu nível de interação
Ao ajudar os clientes a encontrar a melhor opção, o atendimento ao cliente proativo ajudará sua empresa a ter sucesso. Além disso, a interatividade pode ser importante, independentemente de os clientes fornecerem comentários positivos ou negativos, pois pode fazer com que se sintam ouvidos e apreciados. Como os clientes satisfeitos são mais propensos a responder e fornecer feedback, o atendimento ao cliente responsivo será vantajoso. Além de fornecer um excelente atendimento ao cliente, é crucial solicitar feedback dos clientes em momentos críticos para garantir que você esteja atendendo às suas necessidades e expectativas.
#2. Cause um bom impacto
Uma empresa que oferece excelente atendimento ao cliente tem mais chances de obter sucesso como resultado de seus esforços. As melhorias tecnológicas deram aos consumidores uma variedade de opções para compartilhar suas ideias sobre uma empresa com um público global. As empresas podem incentivar os consumidores a publicar uma avaliação pública de sua experiência de atendimento ao cliente em um esforço para atrair novos clientes.
#3. Promova a inclusão
Ao garantir que todos os profissionais sejam competentes para realizar todas as tarefas necessárias, a inclusão pode aprimorar suas operações de atendimento ao cliente. Como gerente, é sua responsabilidade mostrar abertamente aos membros de sua equipe o quanto você valoriza o trabalho deles com os clientes. Isso pode motivar seus funcionários, criando um senso de autoconfiança e promovendo a iniciativa, o que os motivará a fornecer um ótimo atendimento ao cliente. Funcionários inclusivos ajudarão os clientes a se sentirem inclusivos, o que aumentará a fidelidade do cliente.
#4. Mantenha a comunicação na vanguarda da sua mente
A comunicação é um componente-chave do atendimento ao cliente, pois forma a base de todas as interações com os clientes. Se todos os agentes de atendimento ao cliente passassem por um treinamento adequado que incluísse uma variedade de cenários do mundo real, eles estariam mais bem equipados para gerenciar problemas. A comunicação eficaz exige capacidade de escuta ativa e atenção. Seus clientes irão apreciá-lo porque facilitará a compreensão do que eles estão dizendo.
#5. Seja mente aberta
Os funcionários em cargos de atendimento ao cliente devem ser honestos com os clientes que estão atendendo. Isso pode melhorar esses encontros. Todos que trabalham no atendimento ao cliente devem ser sempre verdadeiros. mesmo que não tenham certeza da solução. Isso atualizará o cliente à medida que o diálogo avança. Feedback positivo e melhor atendimento ao cliente sempre resultarão disso.
Boas habilidades de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente requintado é o epítome da opulência no reino dos negócios. Uma vez possuído, ele exala uma aura de onipotência, capaz de desvendar os mais cobiçados mistérios do triunfo. Prestar um serviço impecável, porém, nem sempre é uma tarefa simples. E em meio à busca por habilidades e habilidades requintadas de atendimento ao cliente, vários CEOs estimados afirmam que é tão evasivo quanto o lendário graal que acendeu o fervor das Cruzadas. Não importa a abundância de pesquisas de avaliação de habilidades de atendimento ao cliente enviadas, as profundezas enigmáticas da psique do cliente persistirão como um enigma opulento.
#1. Desenvolvendo Habilidades Eficazes de Fala Persuasiva
Considere o orador mais persuasivo da sua organização. A pessoa em questão é um vendedor? É muito provável que a resposta seja sim. A persuasão tem sido amplamente reconhecida como uma habilidade de vendas crucial, mas também pode ser extremamente valiosa no campo do atendimento ao cliente. Todos os dias, seus representantes transformam habilmente problemas em soluções e convertem, sem esforço, clientes de bom tempo em fiéis evangelizadores da marca.
# 2. Empatia
Empatia é uma habilidade essencial de atendimento ao cliente que deve ser incluída em qualquer lista abrangente. Além disso, a empatia refere-se à capacidade de compreender e apreciar as emoções de outro indivíduo, bem como compreender sua perspectiva. Por que a empatia é considerada uma habilidade importante no setor de serviços? É importante considerar que 70% das experiências de compra são influenciadas pela percepção do cliente sobre como ele está sendo tratado. O foco não é apenas se o problema foi resolvido, se um reembolso foi fornecido ou a quantidade de tempo gasto. Esses fatores não são as considerações primárias ou mais importantes.
#3. Auto-controle
Com base em um ditado amplamente conhecido, pode-se dizer que trabalhar no atendimento ao cliente é como abrir uma caixa de chocolates, pois você não tem certeza do que encontrará. A pessoa com quem você interage pode ser um cliente irado em um minuto, um indivíduo completamente confuso no minuto seguinte ou um cliente perfeitamente paciente que mais tarde critica sua empresa no Facebook. No mundo de hoje, a influência de um único post de mídia social negativo sobre sua empresa é tão significativa quanto cinco positivos quando se trata de moldar as decisões do comprador. Este é um assunto de grande importância. O atendimento ao cliente pode ser um trabalho estressante e indutor de ansiedade, mas é importante que seus representantes mantenham o autocontrole, mesmo ao lidar com clientes difíceis.
#5. Assumindo a responsabilidade
A retenção de clientes não é garantida apenas pela resolução de seus problemas. No entanto, a maneira como um problema é abordado é igualmente importante para oferecer uma solução. O objetivo primordial é assumir a responsabilidade pelo bem-estar do cliente. Os representantes de atendimento ao cliente desempenham um papel crucial para garantir a satisfação do cliente. No entanto, é importante avaliar até que ponto os próprios representantes podem contribuir para os problemas enfrentados pelos clientes.
Exemplos de bom atendimento ao cliente
O atendimento eficaz ao cliente é caracterizado por sua prontidão, capacidade de resolução de problemas, acessibilidade e atenção às necessidades específicas do cliente. As opções de autoatendimento, como as seções de perguntas frequentes on-line, fornecem aos clientes a capacidade de obter informações sobre horário comercial, políticas de devolução e procedimentos de remessa sem a necessidade de esperar em uma fila telefônica durante o horário comercial normal. A Zappos, uma plataforma de comércio eletrônico especializada em calçados, estabeleceu uma posição renomada por fornecer atendimento excepcional ao cliente. Os clientes têm acesso XNUMX horas por dia a um representante ao vivo, garantindo assim sua conveniência e satisfação. Além disso, a empresa coloca grande ênfase na promoção de um relacionamento forte e mutuamente benéfico com seus clientes. Observou-se que os representantes de atendimento ao cliente expressam sua gratidão enviando cartões ou flores para clientes que mencionam eventos futuros importantes, como casamentos, formaturas ou outras ocasiões semelhantes durante sua interação.
O renomado grupo hoteleiro Ritz-Carlton implementou uma política que capacita os funcionários em todos os níveis organizacionais a alocar no máximo US$ 2,000 para aprimorar as experiências dos hóspedes. Um cliente relatou que um funcionário prontamente devolveu seu carregador de laptop esquecido pelo correio, acompanhado de uma mensagem personalizada. Outro funcionário enviou um bichinho de pelúcia infantil, acompanhado de um álbum de fotos mostrando as experiências com o brinquedo e o aproveitamento das comodidades do hotel. Klook, uma operadora de viagens online com sede em Hong Kong, lutou durante a pandemia. A Klook implementou novos canais de suporte como o Facebook Messenger para ajudar a gerenciar as expectativas dos clientes e processar milhares de tickets. Eles aumentaram a produtividade em 35% e o tempo de processamento de tíquetes em 20%, apesar do volume de tíquetes exceder 78,000 por mês. Acrescentou um canal de mensagens e uma base de conhecimento com mais de 6,000 acessos mensais.
A Chupi vende joias ancestrais em Dublin e online. Os agentes da Chupi podem replicar online a experiência de compra na loja e converter as consultas dos clientes em vendas com uma equipe dedicada de atendimento ao cliente que entende a jornada do consumidor.
Quais são as 3 coisas mais importantes no atendimento ao cliente?
Essencialmente, os três “p”s de profissionalismo, paciência e uma mentalidade de “pessoas em primeiro lugar” são os três componentes principais de um bom atendimento ao cliente. Embora a experiência de atendimento ao cliente de cada cliente seja única, desde que você siga essas regras, estará no caminho certo.
Quais são os 3 A's no atendimento ao cliente?
Esses três “As” significam reconhecer, alinhar e garantir na Apple. Reconheça seu aborrecimento e expresse-o novamente com suas próprias palavras. Alinhe-se com eles; expresse sua compreensão de que é uma questão significativa. Se você não conseguir fazer isso no primeiro e-mail, assegure-os de que resolverá o problema.
Quais são as 4 chaves para atendimento ao cliente?
Um bom atendimento ao cliente segue estes quatro princípios: é pessoal, conhecedor, acessível e preventivo. A satisfação dos clientes de uma empresa depende principalmente desses aspectos.
Quais são os três CS do atendimento ao cliente?
A satisfação do cliente é caracterizada por três Cs: consistência, consistência e consistência. A consistência pode não parecer atraente, mas é a chave para conquistar clientes. No entanto, é um desafio obtê-lo adequadamente e exige a atenção da alta liderança.
Como você fornece atendimento ao cliente 5 estrelas?
Use estas 5 dicas para fornecer atendimento ao cliente 5 estrelas.
1. Forneça mais detalhes à sua equipe de atendimento ao cliente
2. Reconheça seus erros
3. Reaja ao feedback do consumidor
4. Seja um líder autêntico.
5. Mostre seu apreço
Quais são os bons exemplos de atendimento ao cliente?
Doze Casos Exemplares de Atendimento ao Cliente
- Seja simpático e acolhedor com o cliente.
- Esteja familiarizado com seus produtos.
- Utilize o feedback negativo dos clientes como meio de melhoria.
- Procure maneiras de deixar seus consumidores felizes.
- Mantenha seus clientes em mente.
- Manter contato com os clientes.
- Deixe o cliente à vontade...
- Responder prontamente às perguntas dos consumidores.
Qual é a chave principal para o atendimento ao cliente?
Um bom atendimento ao cliente segue estes quatro princípios: é pessoal, conhecedor, acessível e preventivo. A satisfação dos clientes de uma empresa depende principalmente desses aspectos. Personalizado: Um toque humano é a base de um excelente atendimento ao cliente.
Conclusão
Os clientes nem sempre estão ansiosos para pedir ajuda. Fornecer um atendimento excepcional ao cliente geralmente envolve permitir que os clientes resolvam seus próprios problemas. Sessenta e nove por cento dos consumidores preferem encontrar suas próprias soluções para os problemas, e a maioria deles (63) sempre ou quase sempre começa com uma pesquisa no site da empresa. No entanto, há uma ausência gritante; poucas empresas estão aproveitando essa abertura. Menos de um terço das empresas fornece mensagens sociais, chatbots ou mensagens no aplicativo, e apenas um terço das empresas fornece uma base de conhecimento ou fórum da comunidade. Tornar mais simples para os clientes se ajudarem facilitará o trabalho de sua equipe de suporte e deixará seus clientes mais felizes.
- Atendimento ao Cliente: Melhores estratégias de melhoria (+amostras grátis)
- SERVIÇOS DE ACONSELHAMENTO DE CRÉDITO
- Como criar uma pesquisa de satisfação do cliente: guia
- GERENTE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: O que eles fazem e quanto ganham?
- ASSOCIADO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: O que é e tudo para saber?
Referências
- Zendesk. com
- Coursera. com
- Helpscout.com
