Um dos vários métodos de marketing que você pode empregar para avaliar a satisfação do cliente é a pesquisa. Uma excelente pesquisa pode aumentar os níveis de vendas, produtos ou retenção de clientes da sua empresa, dependendo de como você lida com os resultados. Saber mais sobre as demandas do seu cliente pode facilitar para você oferecer uma melhor experiência ao cliente. Examinamos as práticas recomendadas para criar uma pesquisa de satisfação do cliente bem-sucedida nesta postagem e fornecemos exemplos de perguntas e respostas para reflexão.
O que é uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?
A pesquisa que mede a felicidade percebida de uma pessoa com um bem ou serviço é conhecida como pesquisa de satisfação do cliente. Uma pesquisa de satisfação do cliente devidamente preenchida oferece respostas para várias dúvidas que sua empresa possa ter sobre os produtos que fabrica. Você pode identificar seus leads inativos por meio de uma pesquisa. Normalmente, uma pesquisa não é enviada a um lead até que a venda seja concluída. Os dados em um formato semelhante ao visto em pesquisas são fornecidos pelas ações que seu cliente faz.
Você pode saber mais sobre como uma solução atende às demandas de seus clientes realizando uma pesquisa. Uma pesquisa de satisfação do cliente também tem as seguintes vantagens adicionais:
- Engajamento
- Pesquisa de mercado
- Nutrir chumbo
- Maior segmentação
Quando você deve enviar pesquisas de satisfação do cliente?
- Assim que possível após uma interação com o suporte ao cliente
- Depois de algum tempo (o tempo varia de acordo com seu produto ou serviço) após a primeira compra de um cliente,
- Examine como a satisfação do cliente muda ao longo da jornada do cliente em vários pontos do ciclo de vida do cliente.
Outra decisão crucial a ser tomada é o momento da distribuição da pesquisa de satisfação do cliente. A qualidade dos dados também é influenciada pelo momento em que a pergunta é feita. Embora existam vários métodos para realizar essas pesquisas, se você conversar com profissionais suficientes, ouvirá este erro repetidamente: A maioria das empresas espera muito tempo para perguntar.
Quando se trata da satisfação do cliente, as empresas podem ser tentadas a usar a “abordagem da autópsia” — esperar até depois de um evento para determinar o que deu errado com um cliente. Em vez disso, as perguntas devem ser feitas aos clientes enquanto seus comentários ainda são relevantes. Para obter várias perspetivas sobre a experiência do cliente nas várias fases do ciclo de vida, o ideal é implementar inquéritos de satisfação do cliente em vários momentos.
Como resultado, sua instrução inicial é coordenar seus pontos de pesquisa com os pontos de valor que você deseja avaliar na experiência do cliente. Sua capacidade de criar uma imagem detalhada da experiência do consumidor aumenta à medida que você mede mais pontos de contato.
O tipo de pesquisa que você está fazendo também afetará quando você a enviar. Para capturar a experiência enquanto ainda é recente, recomendamos especificamente o envio de pesquisas CSAT o mais rápido possível após uma sessão de suporte ao cliente.
Melhores práticas de pesquisa de satisfação do cliente
Obter respostas verdadeiras e precisas de seus consumidores é essencial para a eficácia de seus dados de satisfação do cliente. Portanto, não deve ser surpresa que a maioria dos problemas que encontramos com as pesquisas de satisfação do cliente se concentrem em obter respostas verdadeiras dos entrevistados:
- Não importa o que você faça, a pesquisa provou que uma pequena porcentagem dos entrevistados sempre fará declarações falsas em sua pesquisa, principalmente se as perguntas forem sobre os três Bs: comportamento, crenças ou pertencimento.
- Além disso, as pessoas ocasionalmente fornecem respostas incorretas totalmente por ignorância. Numerosas publicações enfatizaram que, especialmente quando feito por meio de pesquisa, prever intenções futuras (como se eles comprarão ou não de você novamente) pode ser bastante desafiador.
Felizmente, a pesquisa também fornece respostas para esses problemas recorrentes com pesquisas. Um recurso útil para criar e estruturar uma pesquisa de satisfação do cliente que ajuda a minimizar esses problemas é a pesquisa conjunta da Survey Monkey e do Gallup Group.
Como criar uma pesquisa de satisfação do cliente
Vamos examinar as principais descobertas do estudo abaixo para ajudá-lo a entender como criar sua pesquisa de satisfação do cliente.
#1. Torne-o simples e breve
Encontrar o caminho mais curto para fazer uma pergunta sem perder o seu significado é o seu principal objetivo. Você também deve eliminar palavras supérfluas de suas consultas para reduzir a contagem de caracteres.
No entanto, a duração geral da pesquisa ainda é crucial para preservar as baixas taxas de abandono. Considere a última vez que você gastou ansiosamente 30 minutos preenchendo um questionário. Muito provavelmente, nunca ocorreu.
#2. Apenas levante questões que promovam seus objetivos.
Seja duro ao remover perguntas inúteis de suas pesquisas, em outras palavras. Cada pergunta que você incluir deve ter um propósito claro e uma justificativa convincente para estar lá. Caso contrário, coloque-o no chão da sala de edição.
Por exemplo, dependendo do objetivo da pesquisa, pode não ser importante como um cliente descobriu seu site. Não pergunte como eles aprenderam sobre você, se for esse o caso. Você precisa saber o nome de um cliente? Não pergunte se não.
#3. Crie perguntas inteligentes e aprofundadas
Perguntas abertas que permitem que os clientes expressem seus verdadeiros pensamentos na página renderão alguns de seus comentários mais perspicazes, apesar da tentação de permanecer com testes e escalas de múltipla escolha.
Uma grande caixa de texto associada à primeira pergunta, no entanto, é o que torna a pesquisa mais assustadora. É aconselhável criar sua pesquisa de satisfação do cliente com algumas perguntas rápidas para estabelecer uma sensação de progresso. Dê àqueles que concluíram a pesquisa e chegaram às perguntas finais a chance de elaborar.
#4. Faça apenas uma pergunta de cada vez.
Todos nós já fomos bombardeados com uma longa lista de perguntas como: “Como você localizou nosso site? Você está ciente do que nosso produto realiza? Se não, por que não? Você pode começar a sentir como se estivesse sendo questionado por alguém que não o deixa terminar seus pensamentos. Dê às pessoas tempo suficiente para considerar cada pergunta em detalhes se quiser respostas ponderadas.
Se os respondentes forem bombardeados com muitas perguntas ao mesmo tempo, eles darão apenas respostas tímidas para chegar ao fim, se não deixarem você antes disso. Em vez disso, simplifique as coisas concentrando-se em uma ideia central por vez.
#5. Consistência dos sistemas de classificação
Quando o ambiente começa a mudar, as escalas de pesquisa comuns podem se tornar complicadas de entender.
Aqui está um exemplo: Você é instruído a selecionar sua resposta de 1 a 5 para as perguntas iniciais da enquete, onde 1 é “Discordo totalmente” e 5 é “Concordo totalmente”.
Mais adiante, porém, na pesquisa, você deverá avaliar a significância de vários itens. O problema: embora 1 seja agora designado como “Mais importante”, você sempre usou 5 como a resposta aceitável para as perguntas anteriores. Isso é muito desconcertante. Quantas pessoas acidentalmente forneceram respostas incorretas porque não sabiam dessa mudança?
#6. Fique longe de perguntas retóricas.
Você não receberá feedback útil ou preciso de perguntas que direcionam os respondentes a uma resposta específica devido a palavras tendenciosas. Este é um exemplo flagrante de permitir que o orgulho de seu produto atrapalhe uma consulta inteligente. A pergunta mais objetiva, “O que você acha das atualizações mais recentes da SurveyMonkey?” é preferível.
#7. Empregue perguntas de sim ou não.
Tente formular perguntas com respostas diretas como sim ou não, sempre que possível. Essas perguntas fechadas são excelentes para iniciantes porque geralmente são mais simples para os clientes avaliarem e responderem, de acordo com o estudo da Survey Monkey.
#8. Seja específico e rejeite generalizações
A menos que sua pesquisa de satisfação do cliente seja adaptada a um determinado grupo de pessoas, é provável que você encontre problemas ao criar perguntas que pressupõem que o consumidor está ciente de algo. Aconselhamos evitar o uso de siglas, chavões, jargões ou referências do setor em suas consultas, pois essa é uma das principais causas.
#9. Considere o seu tempo
É interessante notar que, de acordo com os dados do Survey Monkey mencionados anteriormente, as taxas mais altas de abertura e cliques da pesquisa, respectivamente, foram na segunda, sexta e domingo. Sua melhor aposta é procurar os respondentes da pesquisa no início da semana ou esperar até o final de semana, porque não houve diferença perceptível entre a qualidade das respostas recebidas nos dias de semana e nos finais de semana.
No máximo uma vez a cada trimestre, muitas empresas criam uma pesquisa de satisfação do cliente uma vez por ano. Você não deveria ter que esperar 90 dias para saber se um cliente está insatisfeito, então, embora seja fantástico, é insuficiente para manter um pulso genuíno na satisfação do cliente.
#10. Forneça bônus aos participantes da pesquisa
Em algumas circunstâncias, encorajar os clientes a participar de sua pesquisa faz sentido: várias evidências sugerem que os incentivos podem aumentar as taxas de resposta da pesquisa. Essas recompensas podem ser um desconto, um presente ou um crédito em conta.
O truque é encontrar um equilíbrio entre oferecer aos clientes incentivos suficientes para pesquisar sem exagerar. Frequentemente sugerimos créditos ou avaliações gratuitas no lugar de presentes irrelevantes ou descontos significativos porque seus incentivos precisam ser algo que sua marca possa pagar.
Exemplos de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente
Crie uma pesquisa de satisfação do cliente e certifique-se de formatar as perguntas para que as respostas sejam tão simples quanto sim ou não. Aqui estão algumas instâncias:
#1. Você recomendaria este produto a um amigo ou familiar?
Seus leads devem fornecer respostas audaciosas. as perguntas podem parecer diretas, o que pode encorajar o respondente a fazer o mesmo. Incentive-os a serem francos sobre suas emoções e pensamentos.
#2. Você pretende comprar desta empresa no futuro?
Pense no que significaria conhecer diretamente o potencial de um lead para compras futuras. Você pode restringir seus clientes em potencial fazendo perguntas como esta. Crie um plano para as próximas campanhas ou estratégias de marketing usando as informações que você aprender com as respostas a esta pergunta.
#3. Você recebeu alguma ajuda ao fazer esta compra?
Você pode usar essa consulta para avaliar a eficácia de seus recursos. Seu sistema pode lidar com pessoas diretamente. Mesmo se você usar automação, ainda precisará avaliar o desempenho de cada estágio de processamento. Encontre maneiras de melhorar a experiência do cliente.
#4. Qual a importância do tempo de entrega?
Se sua empresa entrega seus produtos, lembre-se de que alguns clientes podem ter uma necessidade premente de entrega imediata de seus pedidos. Você pode obter a confirmação de outras pessoas de que o tempo de entrega não é importante. A urgência de seus leads indica a rapidez com que você precisa responder.
#5. Quão rápido e fácil foi o processo de pagamento?
Ao se concentrar na compra, você pode pular direto para as partes cruciais. O que seu lead mais recente experimentou será compartilhado por todos os futuros compradores. Veja se você pode aprimorar essa experiência até o estágio de compra.
Quais são os 4 tipos de pesquisa de satisfação do cliente?
A seguir estão os quatro tipos mais comuns de pesquisas de satisfação do cliente:
- Pontuação líquida do promotor (NPS)
- Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
- Pontuação de esforço do cliente (CES)
- Ajuste Produto-Mercado (PMF)
Quais são as 5 boas perguntas de pesquisa?
Como, por que, quem, quando e o que são cinco perguntas fundamentais que não são feitas com tanta frequência quanto as mais populares que você inclui em sua pesquisa. Mas eles deveriam.
Como solicitar uma pesquisa de satisfação do cliente?
- Excelente tópico.
- personalização de convites por e-mail
- Informe-os sobre o propósito do convite.
- Não se gabe de quão fantástico você é.
- Descreva o objetivo da pesquisa.
- Forneça um prazo razoável de se esperar.
- Dê a eles um lugar para expressar suas dúvidas.
- Exiba o link da pesquisa para eles.
Em que consiste uma pesquisa de satisfação do cliente?
Vários componentes básicos são frequentemente incluídos em uma pesquisa de satisfação do cliente quando você pretende criar uma, embora as perguntas e a estrutura precisas possam variar dependendo do negócio e de seus objetivos. Estes consistem em:
- Informação demográfica
- Índice de satisfação geral
- Feedback específico do produto ou serviço
- Feedback do serviço ao cliente
- Probabilidade de recomendar
- Feedback aberto
Quais são os cinco 5 métodos que você pode usar para medir a satisfação do cliente?
Como medir a pesquisa de satisfação do cliente:
- Pesquisas com clientes.
- Grupos focais e conselhos consultivos.
- Mídia social.
- Taxas de resposta.
- Agitação.
Qual é a pergunta mais básica da pesquisa de satisfação do cliente?
Perguntas para pesquisas de satisfação do cliente
- Como você classificaria o valor do produto pelo dinheiro?
- Por favor, deixe-nos saber algumas coisas que poderíamos melhorar.
- Que emoções nossos produtos ou serviços provocam em você?
- Quão satisfeito você está com o processo de compra?
- Você se considera um consumidor devoto de nosso produto?
Dicas para criar uma pesquisa de satisfação do cliente
Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a criar uma pesquisa de satisfação do cliente bem-sucedida.
- Seja frontal e verdadeiro. Mantenha sua atenção no que você exige do entrevistado. Encurte suas perguntas e deixe claro o que você quer que os entrevistados digam.
- Seja sincero ao descrever o objetivo da sua pesquisa. É mais provável que os clientes forneçam respostas sinceras quando você é honesto durante todo o processo de pesquisa.
- Reconheça seus erros. Você deve explicar sua causa a um entrevistado para obter simpatia. Para começar, identifique as áreas em que sua empresa deseja fazer melhorias. Como resultado, um entrevistado pode ficar mais ansioso para ajudar.
- Falar de discussões futuras. Informe-se se e como você pode manter contato com seus clientes no futuro. A honestidade sobre como você pretende manter contato com eles pode ajudá-lo a preservar sua integridade ética.
Conclusão
Uma pesquisa de satisfação do cliente é um primeiro passo crucial para obter feedback do cliente sobre suas interações com sua empresa. Para criar uma pesquisa de satisfação do cliente eficaz, considere o seguinte:
Estabeleça metas claras. Selecione um formato de pesquisa, escolha suas perguntas, selecione um sistema de classificação, aceite perguntas abertas e analise os resultados de sua pesquisa depois de testá-la. Você pode criar uma pesquisa de satisfação do cliente seguindo estas instruções que oferecem informações perspicazes sobre as experiências de seus clientes e ajudam na melhoria dos negócios.
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Referências
