O que é experiência digital do cliente?
A experiência digital do cliente refere-se às interações e engajamento online que os clientes têm com sua marca. Abrange experiências mediadas digitalmente, incluindo aplicativos próprios e material de mídia social, bem como plataformas de internet para dispositivos móveis e computadores. Além disso, abrange dispositivos ativados por voz e outros ambientes conectados digitalmente, como a Internet das Coisas. No final, é uma experiência digital sempre que seus clientes interagem com sua empresa online.
Em um estudo recente, descobrimos que mais de 60% dos clientes irão recomendar uma marca se sua experiência na site do Network Development Group ou aplicativo é bom. Portanto, isso ressalta a importância de entender seus pontos de contato digitais e como eles afetam a percepção do consumidor e a fidelidade à marca.
Além disso, a pesquisa identifica três componentes essenciais para uma experiência digital bem-sucedida do cliente: sucesso, esforço e emoção, garantindo que os clientes concluam tarefas, alcancem metas e saiam da interação satisfeitos.
Por que a experiência digital é importante?
A jornada de um cliente pode começar e terminar digitalmente, tornando-se crucial criar uma experiência de cliente digital de qualidade que atenda às suas necessidades. O gerenciamento da experiência digital é desafiador, mas pode envolver novos usuários, diferenciar a empresa e inspirar a fidelidade do cliente.
Além disso, é essencial ver a experiência digital como parte complementar da experiência geral do cliente e do usuário. Portanto, ao entender a experiência digital, as empresas podem ser proativas na criação de experiências personalizadas que envolvam clientes em potencial, satisfaçam os usuários atuais e aprimorem as experiências dos funcionários.
O que a experiência digital inclui?
#1. Interface do usuário (IU)
A interface de usuário (UI) é a interface de front-end visível para os usuários ao interagir com produtos ou serviços digitais. Deve ser limpo, atraente e compreensível, facilitando a interpretação em todos os pontos de contato e canais. Além disso, a interface do usuário deve ser simples o suficiente para que os iniciantes entendam em 10 segundos.
#2. Design de experiência do usuário (UXD)
O design da experiência do usuário é crucial para aumentar a satisfação do usuário com as interações de uma marca. Ele se concentra na usabilidade, acessibilidade, simpatia, capacidade de resposta e intuitividade, garantindo uma interface amigável em todos os pontos de contato e canais. Os principais KPIs incluem a prontidão e a eficácia do sistema.
Existem oito etapas para colocar o design de experiência do usuário em prática, incluindo
- Entrevistas com as partes interessadas
- Conduzir pesquisa de usuário
- Executar auditoria de UX
- Reunir Requisitos
- Construir Arquitetura da Informação
- Trabalho em Design Visual
- Protótipo de construção
- Implementar testes
#3. Experiência do Cliente (CX)
A experiência do cliente (UX) se concentra na construção de uma experiência em nível de relacionamento, garantindo uma base de clientes leais, relacionamentos de longo prazo e marketing boca a boca para uma experiência de marca positiva.
Como você mede a experiência digital do cliente?
#1. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica transacional que mede o esforço que os clientes precisam para concluir tarefas, como lidar com solicitações de suporte ou encontrar produtos ou serviços. É crucial melhorar a experiência do cliente para aumentar a retenção do cliente e compartilhar as experiências do cliente.
Além disso, pesquisa mostra que 94% dos clientes com uma experiência sem esforço provavelmente comprarão novamente, enquanto 81% daqueles com muito esforço têm maior probabilidade de compartilhar suas experiências. Portanto, para calcular o CES, envie uma pesquisa pós-interação aos clientes e acompanhe a pontuação média e a distribuição das notas.
#2. Satisfação do Cliente (CSAT)
O CSAT mede a satisfação do cliente com o serviço geral de um produto, como resolução de tickets de suporte ou devoluções de produtos. É adaptável às necessidades do negócio e pode ajudar a identificar áreas de satisfação ou insatisfação. Para calcular o CSAT, envie uma pesquisa aos clientes e classifique sua satisfação em uma escala de 1 a 10. Divida a soma das pontuações pelo número total de respondentes.
#3. Pontuação líquida do promotor (NPS)
O NPS mede a satisfação e a lealdade do cliente e é categorizado em detratores, neutros e promotores. Ele rastreia quantos clientes provavelmente recomendam um amigo ou colega. O NPS pode ser usado para melhorar a experiência do cliente, compreendendo a satisfação do cliente e como ela pode mudar com o tempo.
Como alternativa, um NPS pode ser usado para perguntar aos clientes por que eles recomendam um serviço, fornecendo insights acionáveis. Para calcular o NPS, subtraia o número total de detratores do número total de promotores. O NPS é útil para gerenciamento de caixa e satisfação do cliente, pois ajuda as empresas a medir a satisfação e a lealdade.
#4. Taxa de Retenção de Clientes
A taxa de retenção é a medida da retenção de clientes ao longo do tempo e está intimamente ligada à taxa de rotatividade. Ele ajuda as empresas a entender quando é provável que os clientes parem de usar ou pagar para serviços e como isso afeta diferentes grupos de público.
Além disso, a retenção pode ser usada para melhorar a experiência do cliente, rastreando pontos específicos no ciclo de vida do produto ou grupos de usuários, permitindo uma melhor compreensão do valor do usuário e possíveis melhorias. Para calcular a taxa de retenção, subtraia o número de clientes que saem do número que permanecem fiéis ou compare as taxas de fidelidade em diferentes períodos.
#5. Taxa de rotatividade do cliente
Churn Rate é o oposto da retenção, indicando o número de clientes que saem de um negócio ou não pagam mais pelos serviços. É crucial monitorar o churn para melhorar a experiência do cliente. Observe que taxas de churn mais baixas levam a clientes mais fiéis. Para calcular a taxa de rotatividade, faça a soma inversa da taxa de retenção subtraindo o número de clientes no início e no final de um período do número de clientes no início.
#6. Resolução de primeiro contato (FCR)
O FCR é uma medida de quantos clientes tiveram seus problemas resolvidos em uma interação, normalmente usada no suporte ao cliente. Ele pode melhorar a experiência do cliente aumentando o CSAT e suportando os custos operacionais. Para calcular o FCR, divida a porcentagem total de chamadas ou tickets de suporte recebidos pelo número de problemas resolvidos no primeiro contato.
Além disso, outros fatores a serem considerados incluem requisitos de retorno de chamada, tempo de retorno de chamada do cliente e disposição do cliente em experimentar as recomendações.
#7. Tempo médio de resolução (ART)
O ART mede o tempo médio que leva para resolver o problema de um cliente, indicando a eficiência de suas equipes de suporte. Ele pode melhorar a satisfação do cliente e impactar a pontuação CSAT da sua empresa. Para calcular o ART, divida o tempo total necessário para resolver todos os problemas pelo número de chamadas ou tíquetes de suporte recebidos.
Observe que abordar problemas recorrentes e considerar as expectativas do cliente também pode melhorar o ART.
#8. Taxa de referência do cliente
A Taxa de indicação do cliente é o volume de compras indicadas do total de compras, indicando a probabilidade de os clientes indicarem seu produto a amigos ou colegas. Isso indica que os clientes acreditam que seu produto é de alta qualidade e no qual vale a pena investir. Para calcular sua taxa de referência, considere o número total de compras indicadas de todas as suas compras. Observe que uma métrica de experiência positiva, como uma taxa de referência de 1%, é crucial para melhorar a experiência do cliente.
#9. Usuários Ativos Mensais (MAU)
MAU (Usuários Ativos Mensais) é uma métrica crucial de experiência do cliente que mostra quantos usuários estão se envolvendo ativamente com um produto ou serviço dentro de um determinado período de tempo. Ele pode ser calculado como Usuários Ativos Diários (DAU) ou Usuários Ativos Semanais (WAU), dependendo da frequência de login dos clientes no produto. Para melhorar a experiência do cliente, é essencial resolver quaisquer problemas, como peças não utilizadas ou recursos complicados, e calcular o MAU com base no uso do produto.
Observe que, ao melhorar o MAU, as marcas podem obter dados mais profundos em outras métricas e melhorar a experiência do cliente.
#10. Taxa de conversão de teste para pago:
A conversão de teste para pago mede o número de usuários de teste que se transformam em clientes pagantes por um produto ou serviço. Ele ajuda a entender como as alterações ou recursos afetam a conversão do usuário e identifica possíveis melhorias. Para incentivar a conversão, mostre aos usuários o que eles conseguiram usando o produto durante o período de teste, destacando o que eles não teriam conseguido sem ele.
O que é um exemplo de experiência digital do cliente?
#1. Criando a conta online de um cliente:
Crie uma conta de cliente online para empresas de comércio eletrônico como a Amazon para armazenar detalhes do cliente, economizar tempo e agilizar o processo. Isso permite que os clientes recuperem seu endereço e histórico de pedidos e façam alterações em seus pedidos sem interagir com os agentes de serviço, economizando tempo para clientes e empresas.
#2. Faça uso de chatbots:
Os chatbots são amplamente adotados pelas empresas devido à sua disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e capacidade de responder a perguntas comuns. Eles são percebidos como mais educados e precisos do que as conversas manuais, pois os clientes geralmente têm perguntas comuns e encontram padrões em suas interações.
#3. Acompanhamentos automatizados:
Depois que um cliente faz uma consulta em seu site, é crucial avaliar sua satisfação com a resposta. Isso inclui garantir que eles encontrem a resposta certa e tenham uma experiência positiva do cliente. Para conseguir isso, faça o acompanhamento com e-mails ou questionários automatizados para avaliar a resposta e garantir que eles retornem à sua empresa.
#4. Personalize o conteúdo:
A utilização dos dados do cliente permite melhores ofertas com base nos interesses e comportamentos do usuário. Por exemplo, a Amazon exibe produtos recomendados na vitrine lateral da vitrine de compras de seus clientes, com foco nos produtos relevantes para suas escolhas. Observe que essa abordagem garante experiências de cliente eficientes e benéficas.
#5. Mantenha seus clientes informados:
As empresas online geralmente coletam informações dos visitantes para fornecer experiências personalizadas. É fundamental informar antecipadamente os clientes sobre isso, informando que seus dados serão usados apenas internamente e não serão compartilhados com terceiros.
#6. Agregue valor através do seu produto:
Os serviços digitais de experiência do cliente exigem um produto principal que agregue valor aos clientes. É crucial não lançar apenas para fins de catálogo de negócios. Além disso, o aplicativo ou produto online deve efetivamente resolver problemas e demonstrar como os clientes enfrentariam dificuldades sem ele.
#7. Lembre seus clientes digitalmente:
Enviar lembretes oportunos aos clientes é uma forma digital de mantê-los engajados. Para empresas automotivas, envie lembretes sobre as datas de vencimento da manutenção do carro e relatórios de diagnóstico automatizados. Nos apps bancários, receba lembretes de EMIs pendentes, extratos de pagamentos e saldos. Isso mantém os clientes informados e engajados.
#8. Fóruns on-line:
Os fóruns on-line formam uma comunidade de usuários, permitindo que as organizações monitorem os comentários dos usuários e resolvam problemas comuns dos clientes. A comunidade do Google é uma excelente plataforma para os usuários discutirem problemas com produtos e abordarem preocupações comuns dos clientes por meio de tópicos de comunicação.
O que faz uma boa experiência digital do cliente?
Uma maneira de criar uma ótima experiência digital para o cliente é criar sites e aplicativos que sejam:
- simples de usar,
- usar personalização,
- e garantir uma experiência interminável do cliente.
Quais são as 5 etapas da jornada digital do cliente?
#1. Conscientização (pré-venda)
A fase de conscientização do cliente ocorre quando os usuários percebem que possuem uma necessidade, que pode ser offline ou online. Toda a jornada do cliente pode começar offline e ir para o digital, sendo a publicidade o método mais comum. A descoberta pode ocorrer por meio de mídias sociais, artigos patrocinados ou recomendações, com estratégias de marketing de influenciadores desempenhando um papel. Portanto, esse estágio passivo é baseado em observar anúncios ou ouvir amigos discutindo sobre uma marca específica e, se os usuários decidirem investigar mais, passam para a próxima fase.
#2. Consideração:
A consideração digital é a segunda fase da jornada digital do cliente, na qual os usuários pesquisam produtos e decidem se e onde comprá-los. As empresas investem fortemente em estratégias de marketing digital para atrair usuários e conquistar o primeiro lugar na mente do consumidor.
Além disso, esta etapa é crucial para se diferenciar dos concorrentes e oferecer valor agregado à persona do usuário-alvo. Portanto, ao entender a persona do usuário e resolver suas necessidades, as empresas podem construir uma base de clientes fiéis.
#3. Comprar:
A experiência de compra em uma jornada digital do cliente é crucial, pois a baixa usabilidade do site, etapas demoradas e inacessibilidade aos métodos de pagamento levam ao abandono do carrinho. Otimizar o processo de vendas é essencial para evitar que potenciais clientes recorram à concorrência.
Portanto, para facilitar o processo de compra, ofereça alternativas como preenchimento automático de dados, diferentes formas de pagamento e opções de frete competitivas. Essas ações evitam que a compra seja perdida no último momento.
#4. Retenção:
A retenção é crucial para um negócio de sucesso. Experiências positivas de atendimento ao cliente podem incentivar os clientes a permanecerem, oferecendo suporte por meio de pós-venda por telefone, canais digitais e pesquisas online. Além disso, implementar estratégias como recursos adicionais, criar uma comunidade online e conduzir pesquisas online pode ajudar a construir relacionamentos duradouros. A chave é fazer com que os clientes se sintam importantes para o negócio.
#5. Advocacia:
Para aumentar a lucratividade, é fundamental ouvir a voz do cliente (VOC) e focar em suas impressões. A realização de pesquisas de satisfação do cliente pode ajudar a identificar áreas de melhoria e melhorar o NPS. Reter clientes é mais lucrativo do que adquirir novos, portanto, aumentar suas recomendações provavelmente aumentará a lucratividade.
Qual é a diferença entre experiência do cliente e experiência digital?
A experiência do cliente refere-se a como os clientes percebem suas interações com a marca, enquanto a experiência digital abrange como eles percebem as interações em canais digitais, como sites, aplicativos e e-mails. Além disso, uma ótima experiência do cliente requer atender ou superar as expectativas do cliente, enquanto uma experiência digital é essencial para uma marca de sucesso.
O que é uma plataforma digital de experiência do cliente?
As plataformas de experiência digital (DXP) são tecnologias essenciais que permitem a criação, gerenciamento, entrega e otimização de experiências digitais contextualizadas. No mundo digital de hoje, as organizações mantêm a competitividade construindo relacionamentos por meio da comunicação, usando conteúdo e dados para falar e ouvir clientes, prospects, parceiros, funcionários e outros públicos.
Quais são as tendências de experiência digital do cliente?
As tendências da experiência do cliente são importantes para as empresas acompanharem, para que possam oferecer o melhor serviço possível aos seus clientes. Além disso, é a chave para engajando seus clientes atuais, atraindo novos e dando a eles o que eles querem.
O que é a transformação digital da experiência do cliente?
A transformação digital da experiência do cliente está levando as empresas a adaptar seus modelos de negócios e se adaptar à nova realidade do mercado. Os clientes esperam conteúdo relevante a qualquer hora, em qualquer lugar e em seus dispositivos preferidos. Para acompanhar esse cliente “sempre conectado”, as empresas devem adotar a tecnologia para oferecer uma experiência inigualável ao cliente.
Além disso, a pesquisa mostra que 40% dos executivos de negócios acreditam que a transformação digital os ajuda a atender às expectativas dos clientes e melhorar a eficiência operacional, enquanto 35% planejam investir mais em tecnologia para obter uma vantagem competitiva.
O que é a estratégia de experiência do cliente digital?
A estratégia de experiência digital do cliente (CX) envolve os planos de uma empresa para garantir experiências positivas e de alta qualidade por meio de interações com os clientes. Abrange elementos qualitativos e quantitativos, como a missão ou visão de uma empresa e análise de dados.
Além disso, um mapa de jornada do cliente é um componente crucial de uma estratégia de CX bem-sucedida, definindo cada interação no relacionamento de um cliente com uma marca. Portanto, ao implementar planos de longo prazo orientados por dados, as empresas podem capacitar os funcionários para atender ou superar as expectativas dos clientes.
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Referências:
