O varejo omnichannel é agora um componente essencial de toda estratégia de varejo. Os clientes querem ser capazes de passar facilmente da busca em um dispositivo móvel para a compra de um item na loja no ambiente de varejo atual. A estratégia de varejo omnichannel ideal acaba resultando em uma experiência que permite aos clientes fazer a transição perfeita de um canal para outro. Aqui, aprenderemos como funciona o varejo omnichannel, bem como seus benefícios.
O que é varejo omnichannel?
O varejo omnichannel é uma abordagem totalmente integrada ao comércio que oferece aos clientes uma experiência consistente em todos os canais e pontos de contato, incluindo web, na loja e no aplicativo. O objetivo do varejo omnichannel é oferecer aos clientes uma experiência conveniente durante toda a experiência de compra.
Uma boa estratégia de varejo omnichannel permite que os clientes selecionem seu local de transação preferido, além de facilitar as transferências entre canais. De fato, 14% dos clientes aumentarão seus gastos depois de receber uma estratégia omnichannel: a prova está na receita.
O estoque, o atendimento ao cliente e a experiência de vendas também devem ser consistentes em vários canais. Avanços recentes em infraestrutura de TI e análise de dados permitiram que as jornadas dos clientes fossem rastreadas em vários pontos de contato, desde anúncios de mídia social e interações via site, aplicativo, bate-papo, chamadas de atendimento ao cliente e e-mail e, eventualmente, de volta à loja física.
Varejo omnicanal x varejo multicanal
Antes do varejo omnichannel, havia o varejo multicanal, o que significava que todos os diferentes canais existiam, mas eram separados e desconectados. Os clientes podem simplesmente mudar de um canal para outro graças à ascensão do varejo omnichannel, que visa agregar uma experiência de marca abrangente.
Como criar uma estratégia de varejo omnichannel
Com o aumento das compras omnichannel, marcas e empresas devem reconsiderar sua estratégia para atender às demandas dos clientes capacitados de hoje e oferecer as experiências mais atraentes, sem atrito, consistentes e contextuais em todos os canais.
#1. Mapeie os hábitos de compra do consumidor
O comportamento e as jornadas do cliente são mais complexos na arena multicanal. As compras podem ser feitas a qualquer hora do dia ou da noite, dependendo das inúmeras circunstâncias que o afetam, seja diretamente em lojas físicas ou negócios online. Isso exige o desenvolvimento de estratégias omnichannel sólidas que levem em consideração as várias rotas de consumo e influenciadores em todas as mídias. Compreender o processo de tomada de decisão do cliente é fundamental para a construção de uma estratégia omnichannel.
A coleta de informações sobre alguns tópicos importantes pode ajudar os comerciantes a mapear claramente as jornadas dos clientes, para que possam entender completamente as preferências e desejos de seus clientes e oferecer a experiência mais apropriada no momento certo. Para criar essas experiências, os varejistas físicos podem usar tecnologias como o iBeacon, que oferece uma excelente abordagem para fornecer experiências personalizadas, contextuais e hiperlocais aos clientes em seus smartphones enquanto estão na loja, além de coletar dados significativos do usuário.
#2. Aumentar o engajamento do cliente
Após uma conscientização do comportamento do cliente (conforme determinado pelas perguntas da seção anterior), os varejistas devem criar mapas detalhados de rotas do cliente para configurar gatilhos relevantes nos canais. Esses gatilhos devem tentar aumentar o envolvimento do cliente e promover compras. Aqui estão alguns exemplos de gatilhos de clientes que podem ser usados:
- Realizar eventos e realizar vendas – Eventos e vendas têm uma alta memória do cliente e podem ser utilizados para lembrar as pessoas de comprar. Isso também serve como um objetivo de compras.
- Enviar notificações de proximidade – Os varejistas podem enviar mensagens altamente personalizadas aos clientes com base em sua localização na loja. Tal aviso pode ser muito relevante e resultar em melhores conversões.
- Enviar lembretes de ofertas/descontos – Notificações sobre um desconto especial ou a quantidade de pontos de fidelidade adquiridos podem servir como um excelente gatilho para finalizar compras.
- Inicie uma conversa – Para aumentar o valor da marca, varejistas e marcas podem se envolver em um discurso ativo nas plataformas de mídia social.
O uso eficaz de gatilhos pode ajudar as marcas não apenas a gerar engajamento do cliente, mas também a criar valor de marca a longo prazo.
Varejistas e marcas devem alavancar novas tecnologias inovadoras, como VR (realidade virtual) e iBeacon, entre outras, a fim de preencher a lacuna entre os mundos físico e online e oferecer experiências contínuas e consistentes aos clientes. Nas seções a seguir, veremos algumas das melhores técnicas para criar uma experiência omnichannel.
Como as lojas físicas podem criar experiências de varejo omnichannel
#1. Crie experiências de compras agradáveis.
As lojas físicas podem contribuir para a criação de experiências omnichannel satisfatórias, servindo como centros de atendimento para seus equivalentes online. Serviços como 'clique e retire' (compre on-line, retire na loja), devoluções na loja para compras on-line, permitindo que os clientes da loja verifiquem digitalmente o estoque da loja e realizando promoções direcionadas com base no comportamento on-line são apenas alguns exemplos de como fornecer valor aos clientes on-line e na loja.
As lojas físicas precisarão investir em tecnologias conectadas para fornecer experiências tão suaves e contínuas. Usando beacons, as empresas de varejo, por exemplo, podem facilmente fornecer serviços de 'clique e retire' para compradores online. Em artigos anteriores, explicamos como as lojas podem usar beacons para entregar esse serviço.
A Woolworths, uma empresa de supermercados, colocou beacons em todos os seus supermercados para economizar tempo e esforço perdidos pelos clientes enquanto esperam na fila para pegar seus pedidos online. Nessa situação, os beacons fornecem uma linha clara de comunicação entre os funcionários da loja e os clientes, melhorando a eficiência geral da experiência.
#2. Mostre perspectivas virtuais
As lojas podem usar tecnologias como AR (realidade aumentada) e VR (realidade virtual) para fornecer experiências virtuais aprimoradas que permitem aos clientes explorar configurações que as lojas não podem oferecer.
Essas tecnologias virtuais permitem que os comerciantes forneçam experiências virtuais muito fascinantes, como um corredor virtual sem fim que exibe uma grande variedade de coisas (que não estão disponíveis na loja) ou um espelho virtual que permite aos compradores experimentar roupas ou produtos virtualmente.
Um uso fascinante da realidade virtual pode ser observado na Lowe's, uma varejista de materiais de construção. Os clientes podem criar salas com tamanhos, equipamentos, cores e acabamentos específicos no ambiente simulado da loja – Holoroom – usando o headset Oculus Rift Virtual Reality.
#3. Ofereça serviços valiosos
Os clientes de hoje estão bem informados e desejam a melhor experiência possível em qualquer plataforma. Ao fornecer informações e serviços relevantes, as lojas físicas podem melhorar a experiência do cliente que oferecem. Varejistas, por exemplo, podem empregar uma plataforma de chamada de áudio ou tecnologias de comunicação bidirecional como Facetime ou Skype para conectar clientes com especialistas de produtos em terminais na loja ou soluções de quiosque.
#4. Combine as redes sociais com a experiência na loja.
A integração com sites de mídia social também pode melhorar as experiências na loja. Os varejistas podem ter feeds de mídia social ao vivo ou comentários exibidos em displays ou painéis. Imagens, tweets e vídeos também podem ser usados para aumentar o envolvimento do cliente. Os clientes podem obter análises de produtos em tempo real sobre o que desejam comprar por meio de sites de mídia social em provadores.
Essas interfaces também permitirão que os funcionários da loja monitorem e respondam aos comentários sociais na loja em tempo real.
#5. Estabeleça um único programa de fidelidade.
Um programa de fidelidade que conecta as experiências do consumidor em plataformas online e offline é um excelente método para integrar e aumentar o engajamento do cliente. Recompensar os clientes por sua participação online pode ser uma estratégia eficiente para aumentar a base de clientes online. Uma boa ilustração disso pode ser encontrada na proeminente varejista de roupas Marks & Spencer. O Sparks, o programa de fidelidade focado no cliente da loja, recompensa os clientes por interagirem com a empresa online ou na loja. Os clientes podem utilizar seus “Sparks” para uma variedade de propósitos depois de recolhidos.
Usar a tecnologia iBeacon para construir um programa de fidelidade omnichannel é uma boa ideia. Os beacons são uma abordagem eficiente para conectar as jornadas dos clientes em todos os canais e criar experiências de fidelidade hiper-locais e baseadas em dados. Usando beacons, os varejistas também podem coletar uma infinidade de dados sobre o comportamento e as preferências do cliente. Frequência de visita, visitantes repetidos, retenção e visitas entre lojas são alguns dos principais indicadores de fidelidade que os beacons podem coletar.
#6. Envie notificações na loja com base no histórico de navegação online
Quando os clientes estão na loja, os dados e insights obtidos em suas jornadas online (site e aplicativo) podem ser usados para acionar mensagens personalizadas e contextuais. Um grande exemplo disso é a empresa de varejo de luxo Barneys New York. Os clientes recebem mensagens personalizadas e recomendações de produtos por meio de beacons na loja. As notificações são baseadas nos produtos nas sacolas de compras móveis dos consumidores, listas de desejos e tendências de navegação no The Window, o periódico online da loja.
O futuro do varejo omnichannel: tendências a serem observadas
A jornada do consumidor não é mais linear na era digital. No entanto, se você não tiver uma estratégia robusta de omnichannel, poderá estar perdendo clientes em potencial. Esta seção examinará algumas das tendências omnichannel mais recentes e como elas podem ajudar sua marca a permanecer competitiva no mercado atual.
#1. Abraçando a inovação
É fundamental abraçar a inovação e manter-se atualizado sobre os novos desenvolvimentos. Uma empresa que adota a inovação em sua estratégia omnicanal terá desempenho superior a uma empresa que não o faz. É porque eles priorizam ser ágeis e rápidos em responder aos clientes. Além disso, eles fazem isso aproveitando seus dados para desenvolver experiências individualizadas do cliente ao longo de toda a jornada do cliente.
#2. A personalização foi aprimorada.
A personalização é mais do que uma moda passageira; está aqui para ficar. É, na verdade, o marketing e o marketing de conteúdo do futuro.
Os varejistas podem fornecer uma experiência mais envolvente para seus clientes personalizando o conteúdo para cada cliente. O conteúdo direcionado é a estratégia mais eficaz para criar a personalização do cliente. A maioria das empresas oferece conselhos e informações com base nas preferências e no histórico de compras de seus clientes.
O conteúdo personalizado, no entanto, vai além das sugestões de produtos e iniciativas de marketing. Também abrange o estilo e a navegação do site, seu layout em vários tamanhos de tela e até mesmo o tom de voz usado em e-mails ou discussões no centro de contato.
#3. Melhorar a Integração Social
Anteriormente, as organizações podiam ter uma presença na mídia social, mas careciam de uma abordagem integrada para a experiência do consumidor. Isso está mudando agora. Os clientes esperam ver a personalidade de sua marca refletida em todos os elementos de seu relacionamento com ela, desde a mídia social até o marketing digital e o design do site, a embalagem do produto e exibições na loja.
Os meios de comunicação social são componentes críticos de uma abordagem omnichannel. Eles permitem que as equipes de suporte ao cliente respondam rapidamente e resolvam os problemas, melhorando a experiência do cliente e aumentando as vendas.
#4. Checkouts de pagamento que são rápidos e eficientes
A cada ano, cresce o número de consumidores que optam por fazer compras online. Vários fatores estão impulsionando essa tendência, incluindo a facilidade e a eficiência das compras on-line, bem como o fato de frequentemente ser mais barato comprar itens on-line do que em locais físicos.
As pessoas hoje em dia estão sobrecarregadas com a quantidade de opções de compra pela Internet disponíveis para elas. Para tornar a experiência do consumidor mais fácil e confortável, as empresas devem criar um processo de checkout integrado que esteja disponível em diferentes canais.
#5. Atendimento ao cliente especializado 24 horas por dia, 7 dias por semana
O atendimento ao cliente mudou de reativo (respondendo após a ocorrência de um problema) para proativo (resolvendo as preocupações do cliente antes que elas ocorram). Isso é especialmente verdadeiro para o sucesso da estratégia omnichannel.
O atendimento ao cliente é extremamente importante. Os clientes têm mais maneiras de interagir com sua empresa hoje do que nunca. Eles podem usar mídias sociais, chatbots, chamadas telefônicas e outros métodos. Como resultado, os clientes têm mais opções do que nunca para buscar assistência com problemas e desafios relacionados aos produtos ou serviços de sua empresa. Isso significa que o suporte ao cliente deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, onde quer que o cliente esteja e sempre que ele precisar de você.
Exemplos de Varejo Omnicanal
Aqui estão alguns exemplos notáveis de iniciativas de varejo omnichannel que resultaram em maior engajamento e vendas do consumidor:
#1. BORIS e Zalando
“Compre online, devolva na loja” é uma funcionalidade omnicanal crescente que permite aos clientes comprar em plataformas digitais e devolver o item em plataformas físicas se não for o que esperavam.
A Zalando, uma corporação alemã de comércio eletrônico, é líder de mercado em termos da função BORIS. Os clientes podem devolver seus produtos comprados gratuitamente em uma loja próxima por até 100 dias após a compra. Isso é incrivelmente reconfortante para os usuários de um e-commerce, marca, especialmente quando o item comprado é um par de sapatos ou roupas que podem não servir.
#2. Boas Devoluções do PayPal
Trabalhar em um ambiente omnichannel está se tornando cada vez mais popular entre as fintechs.
O PayPal fortaleceu seus laços com o setor de varejo ao disponibilizar o Happy Returns, o serviço de devoluções que adquiriu no ano passado, para empresas do PayPal Checkout sem nenhum custo adicional.
Os clientes podem usar o serviço de devolução sem precisar visitar um site ou aplicativo diferente, graças à abordagem omnicanal do PayPal. Em vez disso, os usuários iniciam sua jornada de devolução de compra recebendo um código QR do site do varejista, que podem levar à estação Return Bar mais próxima junto com o item. Eles nem precisam embrulhar o item, nem precisam ter a caixa ou etiqueta com eles. Os clientes recebem um reembolso em tempo real depois de digitalizar seu código QR. O PayPal também trabalhou com a Ulta Beauty para expandir as barras de devolução para mais de 1,300 sites nos EUA, garantindo que os clientes tenham acesso fácil aos locais de devolução.
#3. Autoatendimento em alta
As máquinas de autoatendimento permitem que os clientes finalizem suas compras em um varejista sem ter que esperar por um caixa tradicional com funcionários.
Os clientes agora podem usar o checkout de autoatendimento em várias lojas. Isso é especialmente importante, visto que os compradores estão preocupados com o isolamento social e as compras sem contato. A RBR, um grupo de pesquisa e consultoria de negócios com sede em Londres, previu no ano passado que o número de máquinas de autoatendimento instaladas globalmente triplicaria até 2025.
A Decathlon, empresa francesa de artigos esportivos, tem praticamente todas as suas lojas equipadas com caixas de autoatendimento. Coloque o item no caixa, digitalize seu cartão de crédito ou aplicativo de pagamento móvel e pronto. Muitas outras empresas, incluindo a varejista holandesa C&A, recebem caixas automáticas de boas-vindas em suas lojas, criando uma experiência unificada para seus clientes ao conectar todos os pontos de contato durante a viagem.
Quais são os três elementos do varejo omnichannel?
- O comércio social pode ajudá-lo a ampliar sua estratégia de marketing.
- Faça um investimento na presença do seu site e aplicativo.
- Não se esqueça de levar em consideração os pagamentos.
Para resumir,
A estratégia omnichannel está no centro da experiência bem-sucedida do cliente de varejo: os compradores não são apenas mais leais às empresas que atendem às suas demandas, mas também estão preparados para gastar mais quando oferecem uma experiência de compra integrada.
O uso de uma ferramenta de feedback de pesquisa para coletar informações do cliente ajudará você a identificar e priorizar os aspectos da experiência do cliente omnichannel que precisam ser abordados.
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Referências
