Em vendas, marketing e atendimento ao cliente, o omnichannel visa oferecer aos clientes uma experiência de marca unificada e contínua, independentemente do canal que eles usam. No back-end, os canais de distribuição, promoção e comunicação da organização funcionam bem juntos. Isso garante que os clientes tenham uma experiência de compra tranquila e consistente, independentemente de comprarem on-line em um computador ou dispositivo móvel, por telefone ou em uma loja. Este artigo conta tudo o que você precisa saber sobre o marketing omnichannel, incluindo sua estratégia e como usá-lo.
O que é omnicanal
Uma empresa deve ser omnichannel se quiser oferecer a mesma funcionalidade e experiência em todos os canais, independentemente de como o cliente opte por interagir com ela. Em cada estágio da jornada do cliente, incluindo descoberta, pesquisa, compra, suporte, atendimento ao cliente, devoluções e desenvolvimento de um relacionamento de longo prazo, as empresas devem prestar muita atenção. Em poucas palavras, omnichannel significa atender os clientes onde quer que eles estejam e oferecer um melhor atendimento em todos os pontos de contato, como:
- lojas convencionais
- por telefone
- Sites identificados
- Lojas da Internet como Shopify e Amazon
- aplicações móveis
- Notificações push, conversas e mensagens móveis
- a Internet
- Catálogos enviados por e-mail e outros métodos de pedidos por correspondência
Benefício do Omnicanal
O que significam as metas e operações de negócios omnichannel? Quando as empresas usam uma estratégia cross-channel, obtêm cinco benefícios principais, desde melhor gerenciamento de estoque até clientes mais satisfeitos.
#1. Expectativas do consumidor
De acordo com uma pesquisa omnicanal recente da McKinsey & Co., 41% dos CEOs citam o comércio eletrônico como seu canal de vendas de maior sucesso, superando pessoalmente (37%), vídeo (31%) e dispositivos móveis (29%). Além disso, apenas 15% dos vendedores business-to-business (B2B) acreditam que as interações pessoais com os clientes se tornarão padrão no futuro, apesar do fato de que quase todos os entrevistados disseram que poderão fazê-lo até o início de 2022.
#2. Preço flexível
A American Express diz que muitos compradores valorizam a qualidade em detrimento do preço e pagarão 17% a mais por um item de um vendedor conhecido por ter um ótimo atendimento ao cliente. Isso significa que as empresas podem fazer julgamentos e oferecer produtos e serviços de alta qualidade sem se preocupar muito com os custos associados. Ele apresenta uma gama de oportunidades intrigantes para táticas originais de precificação.
#3. Comunique informações sobre ações em todos os canais
Como os sistemas omnichannel compartilham informações de estoque entre os canais, é menos provável que o estoque fique parado e não seja vendido. Como resultado, as despesas de armazenamento e oportunidade são reduzidas. Varejistas como Coach, Kohl's, Best Buy, Sears, Macy's e Walmart usam o conceito de "corredor sem fim", que é uma das melhores aplicações do gerenciamento de estoque entre canais. Essas empresas permitem que os clientes naveguem pelos estoques da Internet enquanto fazem compras na loja e recebam as coisas ou as disponibilizem para retirada em outro local.
#4. Ganhos de Renda
De acordo com a pesquisa da Qualtrics, gastar dinheiro para melhorar a experiência do cliente pode aumentar a lucratividade em até US$ 700 milhões por ano para empresas com receita anual de US$ 1 bilhão. Aprimorar as experiências do cliente pode aumentar a receita por meio do uso de uma estratégia omnichannel.
O que é estratégia Omnichannel
Com a ajuda de uma estratégia omnichannel, você pode oferecer aos clientes uma experiência tranquila em todos os seus canais de marketing. Abrange todos os pontos de contato físico e digital da sua empresa, desde um ponto de venda até uma postagem de compra no Instagram, e não é mais apenas para lojas.
Se uma empresa deseja permanecer relevante, ela precisa garantir que a experiência da marca seja a mesma em todos os canais de vendas e marketing, sejam eles digitais, físicos, ambos ou nenhum. É necessário conectar sua presença offline e online. Nesse caso, uma estratégia omnichannel eficaz pode ser útil.
De acordo com o chefe de comércio eletrônico da Square, David Rusenko, os requisitos para uma estratégia omnichannel bem-sucedida não mudaram, mas as expectativas do consumidor sim.
Etapas da Estratégia Omnicanal
#1. Identifique seu público-alvo.
O primeiro passo para criar uma estratégia bem-sucedida de varejo ou restaurante omnichannel é conhecer seus clientes e como eles compram de você.
#2. Forneça Wi-Fi na loja em sua localização real.
Os consumidores estão pesquisando cada vez mais produtos por conta própria enquanto estão em lojas e restaurantes. Para orientar esses clientes em seus processos de compra, forneça Wi-Fi na loja.
#3. Expanda seus canais de vendas.
Você deve vender e comercializar seus produtos onde quer que seus clientes olhem, comprem ou apenas obtenham mais informações. A maioria dos compradores se move entre uma variedade de pontos de contato antes de fazer uma compra.
#4. Produzir Material Educacional.
Conteúdo interessante e de alta qualidade é importante para educar os clientes, responder a perguntas e criar confiança em todos os canais.
Faça um esforço para incluir a mídia social em sua experiência pessoal.
Expositores em provadores que permitem aos clientes ler resenhas de produtos sobre os itens que estão vestindo são uma adição útil a outras estratégias de experimentar antes de comprar.
#6. Forneça retirada na loja sem custo.
Os consumidores preferem economizar no frete, especialmente os millennials. Considere tornar sua vitrine um centro de distribuição para seus canais online, para que os clientes possam retirar seus pedidos sem ter que pagar pelo frete.
#7. Faça uso do seu conhecimento
Com o omnichannel, as pequenas empresas têm uma vantagem. Como você é um nativo, provavelmente sabe muito sobre seus produtos e indústria.
O que é Marketing Omnicanal
O marketing omnichannel combina e trabalha com as diferentes formas pelas quais as empresas se comunicam com os clientes para que a experiência de marketing seja consistente. Isso inclui lojas físicas (como lojas) e digitais (por exemplo, sites). Uma abordagem de marketing omnichannel visa oferecer aos clientes uma experiência clara, simples e perfeita que lhes dê muitas maneiras de serem felizes. Os consumidores podem usar uma estratégia omnichannel para encontrar e comprar coisas online, offline ou por meio de uma combinação de ambos, como “compre online e retire na loja”. As empresas usam estratégias omnichannel em muitos campos hoje, como saúde, varejo, finanças, tecnologia e outros.
Graças aos canais online, os clientes hoje têm mais opções do que nunca e exigem informações atualizadas. Eles podem se comunicar com as marcas por meio do marketing omnichannel, o que aprimora a experiência geral do cliente.
O marketing omnichannel é a integração perfeita de branding, mensagem e pontos de contato on-line e off-line à medida que o cliente avança no funil de vendas. Isso dá ao cliente uma experiência mais significativa.
No marketing omnichannel, as técnicas de marketing são vistas da perspectiva do consumidor. Os consumidores agora podem falar com as marcas por meio de vários canais diferentes, como mídias sociais e números de telefone para atendimento ao cliente. Uma estratégia omnichannel garante que o cliente tenha uma experiência boa e consistente em todos os canais. Ele faz isso fornecendo algumas coisas importantes:
- Voz e visão da marca que são facilmente compreendidas e consistentes
- comunicação personalizada baseada em preferências
- conhecimento da jornada do comprador no momento do contrato e interações passadas
Os consumidores têm maior probabilidade de reconhecer uma marca quando ela é bem conhecida, e a probabilidade de interagirem com o conteúdo da marca em todos os canais aumenta quando ele é personalizado com base em seus interesses e padrões de compra.
Exemplos de Marketing Omnicanal
Inspire-se nas seguintes marcas ao desenvolver sua estratégia de marketing omnichannel:
# 1. Starbucks
Com seu programa de recompensas móveis, a Starbucks pode conectar melhor a experiência móvel com a experiência na loja e colocar a conveniência do cliente em primeiro lugar. Usando seu telefone ou computador de mesa, os usuários podem recarregar seus cartões.
#2. Walgreens
A Walgreens criou um aplicativo para smartphones que permite aos clientes pegar suas receitas renovadas na loja. Seu aplicativo facilita para os clientes decidirem a qual loja ir e também mostra os itens que são vendidos em cada loja.
#3. Timberlândia
Ao usar a tecnologia de comunicação de campo próximo (NFC), a Timberland combina a conveniência da Internet com a experiência pessoal do cliente. Touchwalls foram colocados em sua loja para levar os clientes a mais informações sobre seus sapatos.
O que é Multicanal x Omnicanal?
A principal diferença é que, embora o omnichannel use todos os canais de conteúdo disponíveis, o multicanal usa apenas um pequeno subconjunto deles. Multicanal e omnicanal são definidos como tendo “muitos canais” e “todos os canais”, respectivamente. Considere o omnichannel como abrangendo todas as etapas da jornada do cliente, enquanto o multicanal se concentra em um único ponto A ao ponto B.
Além disso, enquanto o omnichannel enfatiza a compreensão e uma experiência tranquila para seus clientes, o multicanal enfatiza mais a interação dentro dos vários canais.
A disponibilidade de seus produtos nas lojas é um fator diferente a se pensar. A distribuição de mercadorias em vários canais, como a venda de produtos online e em lojas físicas, é conhecida como marketing multicanal. No entanto, o omnichannel vai um passo além ao levar em consideração os desejos dos clientes e interagir com eles por meio de todos os canais acessíveis, onde quer que estejam. Por exemplo, em vez de fazer os clientes irem a uma loja, pode envolver a colocação de anúncios em experiências de streaming que as pessoas fazem em casa. O multicanal é uma linha reta, enquanto o omnichannel tem um caminho mais fluido ou circular da marca ao cliente.
Como Funciona o Omnicanal?
Embora o suporte omnicanal tenha muitas partes móveis, ele funciona como uma operação única e coordenada. Cada ponto de contato deve oferecer uma experiência única que se baseie no que veio antes e aproxime o cliente do objetivo.
Pense em um proprietário que deseja trocar a torneira da cozinha. Depois de ver um anúncio de TV de um item estiloso e útil, o cliente procura o produto em seu laptop. Ele encontra o site do fabricante e vê que ele possui um recurso chamado “localizador de comerciantes”, que mostra que o modelo que ele deseja está disponível em uma loja de materiais hidráulicos próxima. Ele envia um e-mail ao parceiro com um link para a página do produto, que usa um tablet para fazer algumas pesquisas, fala com um agente de atendimento ao cliente do fabricante e, em seguida, adiciona o item à cesta de compras no site do varejista.
Os proprietários baixam o aplicativo do lojista e acessam o carrinho em um smartphone enquanto se deslocam até a loja porque querem ver o item pessoalmente antes de fazer a compra. Quando os clientes chegam lá, eles usam o aplicativo para ver se o item ainda está em estoque, quantos restam e onde podem localizar um modelo de demonstração. O cliente seria, então, idealmente capaz de transferir o carrinho do telefone para o sistema POS por meio de um código QR ou tecnologia de campo próximo, finalizar a venda e levar o item para casa.
Como você cria uma estratégia OmniChannel?
A seguir estão as etapas para criar uma estratégia omnichannel:
- Seja específico sobre quem você deseja alcançar: você deve começar com as personas dos clientes antes de considerar os canais e as táticas de execução para sua abordagem omnichannel. Quem é o seu público-alvo? Onde eles gastam seu tempo? Com o que eles estão preocupados?
- Mude a maneira como você faz negócios: mudar para uma estratégia de marketing omnichannel pode exigir alguns ajustes. Para marcas mais estabelecidas em particular, será necessária uma inovação considerável dos processos atuais.
- Escolha seus canais de marketing: não é marketing omnichannel se você publicar o mesmo conteúdo em todos os canais. Os clientes devem receber a mesma qualidade de serviço, quer estejam lendo seu site, visitando sua loja ou entrando em contato com você por meio da mídia social.
- Desenvolva sua marca na Internet: você deve ser responsável por como sua marca é percebida. Isso deve ser o mesmo em todas as plataformas. A cópia do seu site deve ser pessoal e conversacional, muito parecido com o seu personagem de mídia social.
- Adquira as ferramentas apropriadas: Seus procedimentos e infraestrutura devem estar equipados para lidar com a estratégia omnichannel. Serão necessárias ferramentas que possam distribuir as informações do cliente por vários canais.
- Faça do atendimento aos clientes uma prioridade primária: para outras pessoas, as pessoas reagem melhor. Por causa disso, é fundamental desenvolver sua marca como um personagem atual e identificável, ciente das necessidades e desejos de seu mercado-alvo, e não como uma corporação sem rosto.
Conclusão
Ao usar o omnichannel, os varejistas que desejam ficar à frente da curva podem disponibilizar mais produtos, gerar mais tráfego e vendas e conectar todos os pontos de contato com os clientes. As muitas vantagens do marketing e comércio omnichannel ainda estarão disponíveis para apoiar a expansão da sua empresa.
Uma abordagem omnichannel para varejo e comércio aprimorará a experiência de compra de seus clientes e oferecerá mais opções para transações online, na loja e móveis.
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