No cenário empresarial competitivo de hoje, a centralização no cliente reina suprema. As empresas que priorizam a compreensão e a resposta ao feedback dos clientes são comprovadamente mais bem-sucedidas. Este artigo explora o conceito de ciclos de feedback e sua importância em marketing, vendas e branding, e investiga estratégias para uma implementação eficaz.
Imagine um restaurante recebendo constantemente críticas positivas por seu serviço excepcional e culinária deliciosa. Este ciclo de feedback positivo promove a lealdade e incentiva a repetição de negócios. Por outro lado, uma empresa que não aborda o feedback negativo corre o risco de perder clientes valiosos e prejudicar o crescimento a longo prazo. Isto destaca o papel crucial dos ciclos de feedback na formação da percepção do cliente e na influência da imagem da marca.
O que é um ciclo de feedback?
Um ciclo de feedback é um mecanismo que retorna as saídas de um sistema e as utiliza como entradas. Nos negócios, esta é a prática de aproveitar o feedback do consumidor ou da equipe (os resultados de um serviço ou produto) para melhorar o produto ou o local de trabalho.
Principais lições
- Os ciclos de feedback são mecanismos críticos que utilizam o feedback de clientes e funcionários para melhorar produtos, serviços e ambientes de trabalho.
- Ciclos de feedback eficazes, tanto positivos quanto negativos, são essenciais para a retenção de clientes, melhoria do produto e minimização do boca a boca negativo.
- A implementação de ciclos de feedback requer coletar, analisar e agir ativamente de acordo com o feedback em todos os níveis organizacionais, promovendo uma cultura de melhoria contínua.
- As empresas podem aproveitar várias fontes de feedback, incluindo escuta nas redes sociais e interações de atendimento ao cliente, para obter insights abrangentes para ação estratégica e crescimento.
Como funcionam os ciclos de feedback?
“Fechar o ciclo” significa garantir que você respondeu a esse feedback, resolvendo a questão de valorizar as opiniões positivas de seus clientes.
As etapas realizadas durante um ciclo de feedback poderiam ser:
- Você solicita feedback ou seu cliente fornece feedback não solicitado.
- Você obtém o máximo de informações possível sobre esse feedback por meio de perguntas secundárias em suas pesquisas ou interagindo com os próprios clientes.
- Você examina o feedback para ver se ele faz referência a um incidente positivo ou negativo único ou contínuo e o que pode tê-lo causado.
- Você determina como responder, tanto ao consumidor quanto internamente, para repetir a ocorrência positiva ou evitar a repetição da experiência negativa, e se puder automatizar as respostas a preocupações ou dúvidas triviais, isso é ainda melhor porque você pode se concentrar em instâncias prioritárias.
- Você melhora a experiência do cliente com base no feedback adquirido por meio de ações internas.
- Você notifica seus consumidores e equipe sobre suas ações planejadas ou executadas em resposta a esse feedback.
Por que os ciclos de feedback são importantes?
Seus consumidores são a fonte mais valiosa de feedback sobre seus produtos e serviços. São eles que irão utilizá-los; portanto, o feedback deles é crucial para tornar o seu serviço o melhor possível.
O falecido Tony Hsieh, ex-CEO da Zappos, acreditava que “o atendimento ao cliente não deveria ser apenas um departamento; deveria ser toda a empresa.” Seus insights destacam a importância de incorporar ciclos de feedback em todos os níveis organizacionais, reforçando o compromisso com a satisfação e a fidelidade do cliente como um espírito empresarial unificado.
O ciclo ideal de feedback do cliente coleta feedback do consumidor, converte-o em melhorias de produtos e serviços e incentiva novos comentários positivos. Quer você tenha usado NPS, CSAT ou outras pesquisas, sua resposta de feedback deve ir além de “Obrigado pelo seu feedback”.
Abordar o feedback dos clientes e implementar ativamente ajustes é a maneira mais eficaz de maximizar as interações com os clientes. Embora um ciclo de feedback do cliente normalmente inclua apenas respostas aos clientes, fornecer feedback às equipes internas também é vital para melhorar o seu serviço.
O CEO da Amazon, Jeff Bezos, disse certa vez: “Vemos nossos clientes como convidados para uma festa e nós somos os anfitriões. É nosso trabalho diário tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor.” Essa filosofia enfatiza o papel central do feedback do cliente na estratégia da Amazon, desde análises de produtos até feedback de atendimento ao cliente, o que impulsiona melhorias contínuas na experiência do cliente e no crescimento da receita.
Estatísticas convincentes enfatizam ainda mais a importância do feedback. A pesquisa da Medallia indica que as empresas que se destacam na experiência do cliente apresentam um retorno sobre o capital investido (ROIC) de 17%, em comparação com apenas 9.3% dos concorrentes. Adicionalmente, Relatórios do Zendesk que 72% dos clientes antecipam a resposta de uma empresa ao seu feedback, sublinhando a necessidade não apenas de recolher, mas de utilizar ativamente as informações dos clientes.
Por fim, o feedback deve ajudá-lo a criar e melhorar a experiência do cliente que você oferece. A etapa mais crítica é promover uma cultura de ação centrada no cliente, na qual você não apenas coleta feedback, mas também o traduz em iniciativas concretas de mudança.
Ciclos de feedback: estudos de caso
Estudo de caso 1: Excelência no atendimento ao cliente baseado em feedback da Zappos.
A Zappos serve como um excelente exemplo de como os ciclos eficazes de feedback do consumidor podem alterar os procedimentos de atendimento ao cliente. A Zappos aumentou significativamente a satisfação e a retenção dos clientes ao incorporar o feedback dos clientes em sua estratégia operacional.
Iniciativas notáveis incluem sua conhecida política de devolução de 365 dias e atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Estas ações, baseadas em insights diretos dos clientes, resultaram numa redução significativa na rotatividade de clientes e num aumento nas taxas de repetição de compras, demonstrando os benefícios comerciais tangíveis de ouvir e responder ao feedback dos clientes.
Estudo de caso 2: Algoritmo de Personalização da Netflix
O domínio da Netflix em ciclos de feedback, incluindo classificações de espectadores e histórico de exibição, transformou seu algoritmo de recomendação de conteúdo. Essa ênfase na personalização melhorou muito a retenção de clientes e ajudou no crescimento de assinantes. A história da Netflix exemplifica o impacto dramático da utilização do feedback dos consumidores para melhorar as ofertas de serviços, revelando uma correlação clara entre as percepções dos clientes e o desempenho da empresa.
O que são ciclos de feedback negativo?
Um ciclo de feedback negativo é um processo no qual uma empresa ouve as reclamações ou queixas dos consumidores e depois usa essas informações para melhorar seus produtos ou atendimento ao cliente. É denominado loop porque o feedback do cliente (saída) é usado como entrada construtiva em um redesenho de produto, resultando em um círculo.
O ciclo de feedback negativo beneficia empresas e consumidores. Os clientes que se sentem valorizados e respeitados pela empresa têm maior probabilidade de permanecer com a marca por muito tempo, e a empresa muda seu design para deixar os clientes mais felizes.
Abaixo, examinamos as três vantagens mais importantes de um mecanismo de feedback negativo para as empresas.
Benefícios dos ciclos de feedback negativo
#1. Melhoria de Produto/Serviço
Os ciclos de feedback negativo são essenciais para a melhoria de produtos e serviços. As empresas, especialmente aquelas do setor de desenvolvimento de software, frequentemente enfrentam desafios com roteiros de produtos e priorização de recursos. Esse processo pode consumir uma quantidade significativa de tempo e recursos da empresa.
Nesses casos, os ciclos de feedback negativo podem servir como um atalho. Ao utilizar o feedback direto dos clientes, as marcas podem descobrir imediatamente áreas onde os seus produtos e serviços são insuficientes e resolver esses problemas com as suas equipas de I&D.
O aprimoramento contínuo dos recursos e ofertas dos produtos ajuda as empresas a se manterem atualizadas e competitivas. As marcas podem obter feedback diretamente através de pesquisas e questionários, ou indiretamente através de outras abordagens, incluindo o rastreamento de menções sociais, que fornece insights sobre discussões públicas e conversas online sobre seus produtos ou serviços.
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Slack é um excelente exemplo de marca que depende do feedback indireto do consumidor. Mesmo à medida que a empresa crescia, ela priorizou a experiência do usuário final e conversou com os clientes para entender melhor suas necessidades e preferências. A equipe do Slack usa um ciclo de feedback negativo e presta muita atenção ao feedback, mesmo que os consumidores não solicitem mudanças abertamente.
Isso permitiu que a plataforma continuasse a crescer. Segundo Stewart Butterfield, CEO e cofundador do Slack, a abordagem da empresa não é direta. Em vez disso, eles analisam como os usuários usam o Slack, os problemas que enfrentam e as perguntas que fazem. Freqüentemente, os usuários buscam esclarecimentos sobre como algo funciona ou solicitam algo novo.
Feedback do cliente pode ser usado para criar um produto de classe mundial se você aprender como interpretá-lo, ouvi-lo e responder a ele. As pessoas nem sempre dizem exatamente o que querem ou precisam, mas estão sempre satisfeitas ou insatisfeitas.
# 2. Fidelização de clientes
Usar ciclos de feedback do cliente é uma das maneiras mais eficazes de reter clientes. Essa abordagem proativa permite que as empresas desenvolvam conexões com os clientes, resolvam problemas e os convertam em clientes fiéis ao longo do tempo.
O feedback negativo pode ajudar as empresas a encontrar áreas de melhoria e a tomar medidas específicas para resolver os problemas. Quando uma empresa toma medidas para resolver esses problemas, é mais provável que os clientes fiquem satisfeitos e leais.
Os ciclos de feedback negativo também podem ajudar as empresas a identificar falhas e ineficiências internas, permitindo-lhes fazer as mudanças necessárias para aumentar a felicidade e a retenção dos clientes.
A chave aqui é ser persistente. Os ciclos de feedback podem ser lentos por natureza, mas as empresas que investem tempo e trabalham neles colherão benefícios. Por exemplo, Wajax concentrou-se em converter detratores em promotores, compreendendo o feedback e as atitudes dos clientes, alcançando uma taxa de acompanhamento de 100% com clientes insatisfeitos.
#3. Boca a boca negativa reduzida
Os ciclos de feedback negativo atuam como um amortecedor contra a propagação do boca a boca negativo. Eles permitem que as empresas resolvam preocupações rapidamente, mantendo a confiança do cliente.
Ignorar consumidores insatisfeitos pode custar caro. Na verdade, 26% dos consumidores não farão negócios com uma marca depois de ouvirem um relato negativo sobre ela de um amigo ou familiar. Estar atento às experiências negativas dos clientes e responder rapidamente pode ajudar a aliviar a infelicidade antes que se torne um problema de relações públicas. Os clientes estarão menos propensos a reclamar com futuros clientes em potencial se souberem que suas preocupações estão sendo tratadas com seriedade.
Para se aprofundar nos ciclos de feedback negativo bem-sucedidos, considere os seguintes exemplos:
Exemplos de ciclo de feedback negativo
O feedback negativo, embora não seja ideal, é útil para revelar onde existem lacunas em sua experiência. Os clientes lhe dirão onde as coisas precisam ser melhoradas e muitas vezes farão sugestões sobre como fazê-lo, portanto, os ciclos de feedback negativo não são necessariamente uma coisa terrível.
Abaixo estão alguns exemplos de ciclos de feedback negativo que você pode encontrar:
#1. Seu atendimento ao cliente não está à altura
Problema: Um consumidor tem um problema com seu produto. Eles tentaram resolver o problema sozinhos por meio do portal de atendimento ao cliente on-line, mas não conseguiram encontrar uma resposta à sua consulta.
Como resultado, eles tentaram ligar para o seu número de suporte ao cliente; no entanto, os tempos de espera para falar com um agente eram bastante longos. Embora o problema tenha sido resolvido, demorou muito e exigiu um esforço significativo. Na pesquisa CSAT, eles afirmaram estar insatisfeitos por esse motivo.
O ciclo de feedback: Em primeiro lugar, agradeça ao cliente pelo feedback e adapte-o à sua mensagem (por exemplo, “Lamentamos saber da sua experiência hoje” em vez de “Obrigado pelo seu feedback!”).
As etapas que você pode seguir são:
- Ao analisar as tendências de feedback, você pode determinar se este é um problema único durante a alta temporada ou se os tempos de espera excessivos e a dificuldade de acesso às informações são problemas contínuos.
- Faça uma oferta de compensação pelo problema, como um desconto em outra compra.
- Notificando sua equipe de atendimento ao cliente sobre esse possível problema
- Atualize seu portal de suporte ao cliente online para indicar que esse problema específico foi resolvido.
- Apresentando um novo canal de atendimento ao cliente, como um chatbot, para ajudar a aliviar a pressão nas linhas telefônicas de atendimento ao cliente
- Notificar esse cliente, bem como seus outros clientes, de que você recebeu feedback negativo sobre esse problema específico e que, como resultado, ajustou suas regras de atendimento ao cliente.
#2. Seu produto contém uma falha ou problema encontrado com frequência
Problema: Você recebe inúmeras reclamações sobre uma falha específica do produto da qual não tinha conhecimento durante a produção ou nos primeiros testes. Esse feedback é adquirido através de vários métodos.
O ciclo de feedback: agradeça novamente aos seus clientes pelos comentários e informe-os de que você está trabalhando para resolver o problema.
As etapas que você pode seguir são:
- Oferecendo um desconto como compensação por seus problemas.
- Criação de um site específico de suporte ao cliente com soluções para esse problema.
- Notificando seus desenvolvedores de produtos sobre o problema e criando soluções
- Notificar sua base de clientes de que esse problema foi corrigido e que você receberá mais comentários deles, pois isso o ajudará a fornecer um serviço melhor.
#3. Seu processo de devolução é excessivamente complicado
Problema: O seu consumidor concluiu que o que comprou não é o que procurava e deseja devolvê-lo. No entanto, o seu processo de devolução é complicado; você só pode processar uma devolução por telefone e pode levar dias para reembolsar o dinheiro gasto. Seu consumidor liga para a linha de atendimento ao cliente com uma reclamação.
O ciclo de feedback: agradeça ao seu consumidor pelo feedback e informe-o de que é um problema que você está trabalhando para resolver.
As etapas que você pode seguir são:
- Use a análise de texto para determinar se este é um problema único ou comum entre seus consumidores.
- Oferecendo um desconto como compensação por seus problemas.
- Contactar o consumidor para obter mais informações sobre as melhorias que gostaria de ver realizadas.
- Identificar como agilizar a jornada do cliente e eliminar pontos problemáticos, compartilhando suas observações com sua equipe.
- Avalie seus fornecedores e os processos atuais que você utiliza para devoluções.
- Fazendo ajustes em seu processo
- Notificando seu(s) cliente(s) de que seu processo mudou.
#4. Os clientes não conseguem encontrar o que procuram no seu site.
Problema: Os clientes saem regularmente das páginas de listagem de produtos sem concluir a compra. Em conversação, seus consumidores disseram à sua equipe de suporte ao cliente que eles têm dificuldade para encontrar o que procuram usando sua ferramenta de pesquisa.
O ciclo de feedback: como sempre, agradeça aos seus clientes pelos comentários e assegure-lhes que você está trabalhando em uma solução.
As etapas que você pode seguir são:
- Usando a análise de texto e conversando com seus funcionários de atendimento ao cliente para obter feedback da linha de frente, você pode determinar se este é um problema único ou recorrente entre seus consumidores.
- Avalie a jornada do cliente para verificar se o seu site está atendendo adequadamente às necessidades dos clientes.
- Identificar maneiras de melhorar as funções de pesquisa ou ferramentas de comparação do seu site.
- Fazendo alterações na jornada do cliente e na experiência do usuário
- Notificar seus clientes de que seu método de pesquisa e comparação de produtos estão mais convenientes do que nunca
Benefícios dos ciclos de feedback positivo:
#1. Aumento do moral no local de trabalho.
Os ciclos de feedback positivo ajudam a elevar o moral dos funcionários, demonstrando que a administração leva a sério suas preocupações e sugestões.
E essa gestão se esforça para melhorar o local de trabalho, seja fisicamente com novos equipamentos ou intelectualmente, incutindo uma cultura nova e mais compassiva entre a liderança.
Esta afirmação fomenta o esforço contínuo, por isso não é de admirar que 40% dos profissionais escolham um novo trabalho com base na cultura corporativa.
#2. Redução na rotatividade de funcionários.
As empresas que buscam ativamente e incorporam feedback regular de seus funcionários têm uma taxa de rotatividade 14.9% menor do que aquelas que não envolvem os funcionários no processo de feedback.
Os ciclos de feedback positivo são extremamente benéficos na redução da rotatividade de funcionários porque quando os funcionários percebem que suas reclamações são tratadas rapidamente e que a organização está sempre disposta a melhorar as coisas, sua dedicação e satisfação aumentam.
#3. Colaboração aprimorada em equipe
Locais de trabalho onde as conquistas são recompensadas e os membros da equipe compartilham abertamente o que aprenderam em situações difíceis promovem uma cultura na qual todos compartilham valores comuns e as equipes colaboram de forma mais eficiente.
É fundamental agir de acordo com o feedback que você recebe de seus funcionários, sejam eles expressando dificuldades em trabalhar juntos ou elogiando seus colegas pelo desempenho excepcional. Resolver conflitos e elogiar o trabalho árduo pode aumentar o moral no local de trabalho, ao mesmo tempo que fortalece a coesão e a colaboração entre as equipes.
Um mecanismo de feedback positivo pode servir como um centro de controle, permitindo monitorar a produtividade, o engajamento e o bem-estar de seus funcionários. Agora, vejamos alguns exemplos de empresas que possuem excelentes ciclos de feedback positivo.
Exemplos de ciclo de feedback positivo
O feedback positivo é mais do que apenas um belo bônus; pode ajudá-lo a replicar experiências excepcionais do cliente ou a confirmar se a jornada do cliente está funcionando conforme o esperado ou até com mais sucesso.
#1. Seu suporte ao cliente foi muito útil.
Evento: Seu consumidor entrou em contato com um atendente e teve uma excelente experiência. Eles deram um feedback positivo em uma pesquisa que você lhes enviou após o término do atendimento ao cliente.
O ciclo de feedback: Agradeça a seus clientes pelos comentários e informe-os de que você encaminhará seus comentários positivos ao representante de atendimento ao cliente apropriado (se possível).
As etapas que você pode seguir são:
- Identificar se esta é uma característica de todos os seus representantes de atendimento ao cliente ou se este único agente é realmente útil.
- Entrar em contato com o representante de suporte ao cliente e informá-lo de que se saiu bem.
- Crie um workshop ou aula para ajudar outros agentes de atendimento ao cliente a aprender com este exemplo de sucesso.
- Desenvolver um sistema interno de incentivos para feedback positivo sobre o atendimento ao cliente
- Destaque seus agentes de atendimento ao cliente por meio de histórias em mídias sociais e estudos de caso de sites sobre sua cultura corporativa.
#2. Seus produtos resolvem uma importante preocupação do cliente
Evento: Vários consumidores fornecem feedback positivo sobre o seu produto, mencionando explicitamente que ele resolve uma preocupação crítica do cliente.
O ciclo de feedback: Agradeça a seus clientes por fornecer feedback.
As etapas que você pode seguir são:
- Pedir a esses clientes que ofereçam sugestões de acréscimos mais valiosos à sua linha de produtos.
- Utilizar esses clientes como painel de estudo para produtos futuros.
- Notificar seus desenvolvedores de produtos sobre o feedback e promover desenvolvimentos futuros desse tipo
- Notificar sua base de clientes de que você recebeu feedback positivo e que gostaria de receber feedback mais construtivo sobre problemas que eles acreditam que você poderia resolver.
#3. Seu consumidor gosta do seu serviço.
Evento: Um cliente envia a você um e-mail de cortesia para expressar sua gratidão pelo excelente atendimento ao cliente.
O ciclo de feedback: Agradeça ao seu cliente por fornecer feedback.
As etapas que você pode seguir são:
- Peça ao consumidor para promovê-lo através de suas conexões, como redes sociais.
- Pergunte ao cliente se ele estaria disposto a fornecer um depoimento sobre seu serviço.
- Notificar sua equipe de atendimento ao cliente sobre o feedback e promover mais exemplos de atendimento ao cliente como este.
- Destaque esse feedback positivo por meio de um depoimento ou de uma avaliação positiva em seu site.
Como os ciclos de feedback podem beneficiar sua equipe
Para uma pequena empresa:
- Configure um canal de feedback simples e direto para os clientes, como um formulário de feedback em seu site ou um e-mail dedicado.
- Responder ativamente e incorporar o feedback dos clientes nas redes sociais, demonstrando que suas ideias são valorizadas e levadas em consideração.
Para médias empresas:
- Use Software de CRM para rastrear e analisar metodicamente as interações e feedback do cliente.
- Crie uma equipe multifuncional dedicada a executar mudanças orientadas pelo feedback do cliente, com foco nos avanços do produto e da experiência do cliente.
Grandes Empresas:
- Use análises de big data para analisar grandes quantidades de feedback de clientes de diversas fontes, descobrindo tendências e insights acionáveis.
- Conduza reuniões regulares e organizadas de feedback com os principais consumidores para obter uma compreensão completa de suas necessidades e experiências.
Explorando fontes de feedback inexploradas
Embora os métodos tradicionais, como pesquisas e avaliações, tenham valor, as empresas muitas vezes ignoram uma infinidade de fontes valiosas de feedback. Essas joias escondidas incluem:
- Audiência nas redes sociais: Monitore ativamente as conversas sobre sua marca e setor em plataformas de mídia social.
- Interações de atendimento ao cliente: Analise as interações de atendimento ao cliente para identificar problemas recorrentes e áreas de melhoria.
- Análise do site: Utilize análises de sites para entender o comportamento do usuário e identificar possíveis pontos problemáticos ou áreas de confusão.
Ao ouvir ativamente nestes diversos espaços, as empresas obtêm uma compreensão abrangente da experiência do cliente, permitindo-lhes identificar oportunidades de melhoria e melhorar a perceção da marca.
Transformando insights em ação: o plano de implementação do ciclo de feedback
O verdadeiro desafio reside em traduzir eficazmente as percepções dos clientes em etapas viáveis. É aqui que Plano de implementação do ciclo de feedback do cliente Businessyield entra em jogo. Esta estrutura estruturada capacita as empresas a:
- Reúna sistematicamente feedback de várias fontes.
- Analise e classifique meticulosamente o feedback coletado.
- Identifique os principais temas e padrões recorrentes nos dados de feedback.
- Desenvolva um plano de ação abrangente para resolver os problemas identificados.
- Implemente as mudanças planejadas e monitore meticulosamente seu impacto nas principais métricas.
- Monitore e refine continuamente o processo de ciclo de feedback para obter eficácia ideal.
Ao empregar esta estrutura, as empresas podem transformar-se em mestres do ciclo de feedback, promovendo uma cultura de aprendizagem, adaptação e crescimento contínuos com base em informações valiosas dos clientes. Você pode baixar o modelo abaixo.
Conclusão
Concluindo, a implementação eficaz de ciclos de feedback dos clientes capacita as empresas a alcançarem o sucesso sustentável no cenário competitivo. Ao ouvir ativamente, analisar estrategicamente e agir diligentemente com base nas percepções dos clientes, as empresas podem fortalecer a fidelidade à marca, melhorar as experiências dos clientes e, em última análise, impulsionar o crescimento a longo prazo. Ao embarcar nesta jornada de centralização no cliente, lembre-se de que o poder está na melhoria contínua. Que medidas proativas você tomará hoje para ativar o ciclo de feedback da sua organização e liberar o potencial para experiências excepcionais do cliente?
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Referências
