Às vezes, os funcionários no local de trabalho entram em conflito e é difícil saber como lidar com eles, portanto, é crucial ter habilidades de resolução de conflitos quando isso acontecer. Habilidades para resolução de conflitos são aquelas necessárias para resolver divergências, sejam elas surgidas entre membros de uma equipe ou entre partes fora do grupo. Essas habilidades são úteis para todos que desejam resolver conflitos de maneira positiva e encontrar um terreno comum para atingir seus objetivos. Neste artigo vamos discutir como melhorar as habilidades de resolução de conflitos e alguns dos exemplos.
Mas antes de aprender e melhorar essas habilidades, é importante ter uma compreensão sólida do que a resolução de conflitos realmente envolve.
O que é Resolução de Conflitos?
O termo “resolução de conflitos” refere-se ao processo pelo qual duas ou mais pessoas trabalham juntas para resolver amigavelmente uma discussão ou desacordo. Amigos e familiares não são os únicos vulneráveis ao conflito; assim são colegas de trabalho, clientes e clientes. Ter poucas habilidades de resolução de conflitos no local de trabalho pode ter sérias consequências.
No entanto, você não deve sair do seu caminho para evitar conflitos, pois eles são uma parte inevitável de qualquer relacionamento, seja pessoal ou profissional. Em vez disso, você deve aprimorar suas habilidades para negociar resultados pacíficos. Possuir habilidades eficazes de resolução de conflitos permite consertar as cercas com um adversário, mantendo a amizade ou parceria intacta.
Além disso, a falta de habilidades eficazes de resolução de conflitos tornará muito mais difícil lidar com esses desafios inevitáveis. A resolução de disputas será mais demorada e um debate maior pode surgir, o que pode prejudicar o relacionamento das partes.
Por que a resolução de conflitos é importante?
No mundo dos negócios, assim como nas interações com os clientes, a resolução de conflitos é essencial. Para resolver um problema, as pessoas em situação de conflito precisam trabalhar juntas, e é exatamente isso que a resolução de conflitos faz. No trabalho, é importante promover uma comunidade de pessoas que possam resolver conflitos de forma construtiva e produtiva. Nenhum local de trabalho será completamente livre de conflitos, por isso é importante equipar os funcionários com as ferramentas e habilidades necessárias para lidar com conflitos de maneira madura e eficaz.
No local de trabalho, a resolução mais rápida de problemas devido à resolução de conflitos pode aumentar a produtividade. O tempo e o esforço gastos na preocupação com um problema devem ser melhor gastos para corrigi-lo, para que as pessoas possam voltar ao trabalho o mais rápido possível.
Embora o gerenciamento ineficaz de conflitos possa custar tempo e dinheiro às empresas, resolver essas disputas pode aumentar o moral, a produtividade e a retenção de funcionários. Sua capacidade de resolver problemas de clientes aumenta a fidelidade, a retenção e a confiança na marca.
Reunir as pessoas para encontrar uma solução para um problema fortalece sua capacidade de trabalhar em equipe. A capacidade de deixar de lado as divergências e trabalhar em conjunto para encontrar uma solução que beneficie todas as partes envolvidas é um sinal de grande força. Como resultado, as pessoas verão que você está mais interessado em encontrar uma solução para o problema do que em provar seu ponto de vista. Resolver diferenças de opinião é crucial para estabelecer relações de confiança no local de trabalho.
Como um todo, um ambiente de trabalho respeitoso é criado por meio da resolução de conflitos. Ninguém gosta de começar o dia de trabalho preocupado com a possível gravidade de uma disputa que possa ter com um colega de trabalho. Ao estabelecer uma base de comunicação aberta e confiança no local de trabalho, a resolução de conflitos permite resolver rapidamente as divergências e continuar com o seu dia.
Quais são os 3 C's para resolver um conflito?
Apesar de sua importância, as medições são apenas reflexões. Empresas excepcionais monitoram suas métricas com frequência. O conhecimento do crescimento de membros, crescimento de empréstimos, retenção, penetração de contas e outras métricas é crucial para a saúde de seu balanço. Há significado para os números em seu relatório de desempenho financeiro. No entanto, a cultura é o fator primordial no desempenho de uma organização, com as métricas surgindo como resultado indireto de uma cultura saudável. Ao trabalhar com clientes, em qualquer setor, as divergências são inevitáveis. A guerra é um fato da vida.
Suas tarefas diárias podem incluir resolver um conflito entre dois funcionários ou acalmar um mutuário que está chateado com um pagamento atrasado. O conflito não resolvido é uma das maneiras mais rápidas de minar o desempenho de uma organização, e as culturas que encorajam a comunicação aberta tendem a prosperar. Quando o trabalho não está sendo feito, muitas vezes é devido ao mau trabalho em equipe. A resolução de conflitos é uma arte, mas esses métodos podem ser usados consistentemente para diminuir a tensão.
#1. Consistência
Mantenha uma estratégia uniforme sempre que possível. Mantenha-se fiel às suas políticas e seja explícito sobre as áreas em que os ajustes podem ser feitos e as áreas em que não podem. Certifique-se de estar sempre tratando seus colegas de trabalho e colegas com dignidade e respeito, refletindo sobre suas próprias ações. É normal preferir passar o tempo com alguns amigos em detrimento de outros, mas todos merecem respeito, independentemente de você gostar deles ou não. Considere se sua comunicação ou reações a uma determinada pessoa foram consistentes no passado. Isso é especialmente importante para instituições financeiras menores que não dispõem de meios para empregar profissionais de recursos humanos em tempo integral nas instalações. Resolver conflitos com sucesso geralmente requer olhar para dentro.
#2. Comunicar
Embora possa parecer aparente, o primeiro passo para resolver qualquer problema é fazer um esforço honesto para fazer algo a respeito. Por causa do perigo potencial para os valores e senso de identidade de alguém em situações tensas ou difíceis, muitas pessoas preferem evitá-los, se possível. Um movimento pequeno, mas decisivo, para fazer algo pode ter um grande impacto. É construtivo abordar uma pessoa que está agitada, reconhecer a tensão e começar a trabalhar para aliviá-la. Envolva um terceiro quando precisar ou quando houver uma disputa em andamento entre as pessoas do seu grupo.
#3. Compostura
Vá com calma. Devido à natureza emocional de um conflito, esta pode ser uma fase desafiadora. Tente abordar o argumento sem tomar partido e sem deixar que suas emoções obscureçam seu julgamento. Se um membro do grupo estiver sendo hostil com você, trate-o com dignidade e reconheça calmamente sua conduta, pedindo-lhe que pare de gritar com você. Quando alguém se dirige a você em voz baixa, é difícil manter o tom alto. Antes de se envolver em uma situação emocionalmente carregada, tente reenquadrar as circunstâncias em sua cabeça e deixar de lado quaisquer noções preconcebidas que possa ter. Você pode tirar algumas informações úteis.
Por fim, resolva. É fácil uma discussão se arrastar e parar na rotina se ninguém souber quando parar de falar. Quando uma conversa está travada, pode ser útil reconhecer a origem do conflito, aceitar que ele já ocorreu e então perguntar à outra pessoa o que ela gostaria que acontecesse a seguir. Diga algo como: “Sra. Rose, sinto muito por termos lidado com a situação incorretamente e nos preocupamos com suas preocupações”, se um membro estiver chateado por causa de algo que a instituição financeira fez de errado. Infelizmente, isso já aconteceu e não pode mais ser desfeito. O que você precisa para se sentir melhor sobre como as coisas vão acontecer daqui em diante? Normalmente, ajuda a pessoa furiosa a passar de uma mentalidade focada no problema para uma mentalidade focada na solução.
Um esforço sincero para discutir e resolver conflitos pode fazer maravilhas para o moral e a posição de uma organização.
Como você lida com conflitos no local de trabalho?
A seguir estão algumas etapas que podem ser tomadas para ajudar em muitos conflitos no local de trabalho:
#1. Fique calmo e reserve um momento
Respirar fundo algumas vezes antes de tentar resolver uma briga pode ajudar. Você também pode relaxar sentando-se em vez de ficar de pé e liberando a tensão no pescoço e nos ombros. Coloque os dois pés no chão em vez de cruzá-los. Mantenha os braços ao lado do corpo, não cruzados ou agitados.
#2. Discuta o conflito de forma particular e profissional
As distrações podem resultar tanto do conflito quanto de sua resolução. Procure um local tranquilo onde possa se concentrar em resolver o problema. Todos os envolvidos na mediação do conflito devem sentar-se à mesma mesa. Você pode querer pensar em fornecer um pouco de água para o bate-papo.
#3. Mostrar flexibilidade e desejo de trabalhar juntos
Há uma variedade de estratégias de resolução de conflitos que podem ser mais apropriadas em determinados contextos.
- Evitar conflitos pode ser o melhor curso de ação para desentendimentos menores.
- Quando a outra pessoa parece mais empenhada em encontrar uma solução do que você, pode valer a pena adotar uma abordagem mais flexível.
- Quando o tempo é essencial e você deve se posicionar com firmeza, uma abordagem mais complacente pode ser a melhor opção.
Na maioria dos outros grandes conflitos, no entanto, é crucial que as partes envolvidas cheguem a um acordo sobre uma solução mutuamente aceitável. Deixe de lado seu ego e o tênue domínio de seus argumentos sobre você de vez em quando. Demonstre à outra pessoa que encontrar uma solução ganha-ganha é mais importante para você do que vencer a discussão ou provar seu ponto de vista.
#3. Não coloque a culpa
Por outro lado, tomar a ofensiva também é um ato de desrespeito. Tomar a ofensiva estabelece uma premissa sombria, tornando difícil, se não impossível, encontrar uma resposta viável.
Evite atribuir culpados ou criar uma atmosfera em que alguém se sinta desconfortável em levantar a mão. O melhor método para resolver um conflito no local de trabalho é dar a cada parte tempo para expor seu caso sem medo de retaliação ou interrupção. Afinal, se os papéis fossem invertidos, você também não iria gostar.
#4. Evite levar as coisas a sério
Um conflito com um cliente ou colega de trabalho raramente é sobre você como pessoa. Normalmente, envolve regras e regulamentos que você, como funcionário, deve seguir ou as expectativas não ditas que outras pessoas têm de você em seu cargo ou área. Portanto, uma briga que surge não é necessariamente um ataque pessoal.
Como seu ponto de vista representa uma parte tão integral de quem são, muitas pessoas ficam na defensiva, zangadas ou inflexíveis quando desafiadas. Se você conseguir se desligar emocionalmente do conflito, estará em uma posição muito melhor para aceitar um compromisso mutuamente benéfico ou uma resolução cooperativa.
#5. Concentre-se no que as pessoas não estão dizendo
Nem todos podemos ser especialistas em ir direto para uma briga. Esses são os tipos de pessoas com maior probabilidade de escolher estratégias de acomodação ou evitação de conflitos. Essas pessoas evitam discussões e podem não ser totalmente francas sobre seus desejos e necessidades. Preste muita atenção às suas dicas não-verbais quando estiver nessas configurações.
Quando alguém diz uma coisa, mas significa outra, você pode lê-lo em sua linguagem corporal. Ser capaz de ler as emoções de alguém permite que você perceba inconsistências entre suas palavras e sua linguagem corporal. Alguém que diz: “Estou bem”, mas depois desvia o olhar quando diz que não é verdade. Então você pode organizar as coisas para que a outra pessoa se sinta segura em se abrir para você.
#6. Preste atenção ao conflito atual, não aos do passado
É fácil ficar com raiva da outra parte enquanto você tenta resolver seu conflito com ela. Isso pode lembrá-lo de desentendimentos que você teve no passado. Pode parecer o melhor momento para criá-los também, no calor do momento.
A diretriz de 48 horas é uma que considero útil. Dentro de 48 horas após perceber um desacordo ou uma fonte de irritação, você deve entrar em contato e pedir para discuti-lo. Após esse período de tempo, você pode descartar o problema. Portanto, não é útil trazer à tona tensões não resolvidas e antigas de outro problema em um esforço para encontrar uma solução para o problema atual. O momento passou e agora é o momento de focar no aqui e agora.
#7. Escolha a pacificação em vez de provar seu ponto de vista
Na maioria dos casos, você não pode resolver um conflito no local de trabalho simplesmente evitando-o. Talvez seu gerente tenha mudado as regras sem consultá-lo ou você tenha recebido uma ligação de um cliente chateado. Não importa o que seja, não tem nada a ver com você.
Como resultado, você pode precisar dar um passo para trás e examinar a situação dessa maneira ao tentar encontrar uma solução para o conflito. Mesmo se você tiver uma posição firme em um lado de uma questão, pode ser melhor jogar a toalha se isso levar a uma melhoria na situação para todos. Às vezes, sacrifícios como esse são necessários para resolver um conflito.
Benefícios da Resolução de Conflitos
Aqui estão alguns dos benefícios da resolução de conflitos.
#1. A escuta ativa é uma lição na resolução de conflitos
A capacidade de ouvir atentamente é crucial em quase todas as situações. Nenhum método de resolução de disputas será bem-sucedido a menos que atenção cuidadosa seja dada à outra parte ou partes envolvidas. A escuta ativa implica não tirar conclusões precipitadas, manter a mente aberta, responder às palavras do orador com as suas próprias e fazer perguntas complementares. Muitos participantes de conversas, especialmente as que envolvem diferenças, não escutam com atenção e, em vez disso, esperam a oportunidade de falar. O objetivo da escuta ativa é compreender totalmente o orador que você está ouvindo.
#2. Promove a Retenção
Se um funcionário está tendo problemas no trabalho, há uma probabilidade maior de que ele procure trabalho em outro lugar. A resolução de conflitos pode persuadir os indivíduos a permanecerem em uma organização, permitindo que a corporação mantenha o conhecimento e as informações de seus funcionários mais experientes.
#3. Incentiva uma comunicação mais honesta e aberta
Após a resolução de um conflito, permanece a necessidade de habilidades eficazes de resolução de conflitos no local de trabalho. Relacionamentos onde o conflito está presente, no entanto, valorizam habilidades como escuta ativa, paciência e neutralidade emocional. Todas as partes devem manter as linhas de comunicação abertas para garantir que todos estejam satisfeitos com o progresso que está sendo feito. No caso de mais disputas, um histórico de comunicação aberta pode ajudar a acalmar as tensões antes que elas transbordem. Consequentemente, prevenir o surgimento de novas disputas também é uma parte importante da resolução de conflitos.
#4. Aprende-se a ter empatia pelos outros
A empatia é benéfica em todo e qualquer relacionamento. Isso inclui amizades, relacionamentos sexuais e interações profissionais. A maioria das pessoas tem alguma capacidade inata de empatia, mas também pode ser treinada. A empatia é a pedra angular da escuta ativa, do discurso paciente e da comunicação aberta, todos necessários para as pessoas que buscam aprimorar suas habilidades de resolução de disputas. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, experimentar o que ela está passando e responder com simpatia. Quando as pessoas se sentem ouvidas e valorizadas, os conflitos são mais fáceis de resolver.
#5. Alivia a Tensão
As pessoas envolvidas em um conflito, bem como seus gerentes e quaisquer colegas de trabalho ou clientes com quem se deparam, podem se beneficiar de uma redução no estresse se o conflito puder ser resolvido. A redução do estresse é benéfica para a saúde mental e física. As pessoas que experimentam menos estresse também são mais capazes de se concentrar e dar toda a atenção ao trabalho.
O que são Habilidades de Resolução de Conflitos?
Habilidades para resolução de conflitos são aquelas que capacitam as pessoas a administrar e resolver divergências de forma construtiva. Qualquer pessoa em posição de autoridade, como um líder ou gerente, pode se beneficiar muito com o desenvolvimento dessas habilidades. Indivíduos com essas habilidades são mais capazes de ver as coisas do ponto de vista de outras pessoas, encontrar pontos de concordância e trabalhar juntos para resolver problemas. Além de aliviar a tensão, eles ajudam a evitar que os confrontos transbordem.
A maneira mais fácil de dominar essas habilidades é trabalhar nelas uma de cada vez. Envolva todos no conflito na prática regular de comunicação. Qualquer pessoa pode aprender a resolver conflitos de forma eficaz e se tornar um membro valioso de qualquer equipe ou organização com a quantidade certa de prática e direção.
A importância das habilidades de resolução de conflitos para líderes
Gerentes e líderes que não possuem habilidades de resolução de conflitos não estão fazendo seu trabalho. Quer se trate de um desentendimento entre os membros da equipe ou com partes interessadas externas, a capacidade de fazê-lo silenciosamente e sem recorrer à violência é essencial.
As habilidades de resolução de conflitos permitem que as pessoas resolvam conflitos e desentendimentos com confiança e rapidez. Além disso, os gerentes podem promover um ambiente de comunicação aberta e colaboração, melhorando o moral e a produtividade.
A produtividade dos gerentes aumenta quando eles estão preparados para lidar com conflitos de forma eficaz, o que, por sua vez, reduz seus níveis de estresse e ansiedade. Essas habilidades também facilitam a resolução pacífica de conflitos, o que é crucial para o bem-estar emocional e psicológico. Por fim, ter a capacidade de resolver conflitos pode levar a um maior trabalho em equipe e, em última instância, a mais felicidade e realização para todos os envolvidos.
Visão geral das principais habilidades de resolução de conflitos
Aqui estão as principais habilidades de resolução de conflitos:
#1. Inteligencia emocional
As disputas surgem quando as pessoas não conseguem entender umas às outras, como foi discutido anteriormente. Os líderes profissionais não têm medo de fazer perguntas e trabalhar em soluções, em vez de desligar ou permitir que outros o façam. Fazer perguntas abertas que encorajem os participantes a elaborar seus sentimentos, pensamentos e crenças é uma técnica para fazê-lo. As pessoas são mais capazes de compreender e simpatizar com as experiências dos outros como resultado disso.
Quando se trata de resolver divergências, a IE é uma das habilidades mais valiosas que você pode possuir. Os quatro pilares da IE são introspecção, planejamento de ações, inteligência social e competência interpessoal. Os relacionamentos desmoronam em momentos de tensão, especialmente se essas lacunas de informação não forem preenchidas. Aqueles que carecem de EI não sabem como suas palavras e ações afetam aqueles ao seu redor. Isso torna difícil para eles manter a compostura em situações de alta pressão que exigem características como a capacidade de diminuir a tensão em vez de aumentá-la. Como resultado, a IE não é algo que os líderes possam ignorar.
#2. Mediação
A resolução de conflitos através da mediação é facilitada por um terceiro imparcial. É uma alternativa a processar alguém ou ir para a cadeia, e ajuda as pessoas a resolverem suas diferenças sem que um juiz ou policial se envolva. O mediador é imparcial e já lidou com casos semelhantes antes. Painéis de mediação colaborativa, facilitação e resolução de disputas são formas de mediação que podem ser usadas para ajudar as partes a chegar a um acordo.
No entanto, o objetivo da mediação é ajudar as partes a chegarem a um acordo que funcione para todos. Para resolver um problema, muitas vezes é necessário trazê-lo à tona para que ele possa ser discutido abertamente e uma solução que seja aceitável para todas as partes possa ser encontrada.
# 3. Paciência
Os problemas raramente têm soluções fáceis. Se fossem, menos de 22,000 indivíduos por mês procurariam o termo “resolução de conflitos” online. A relutância das pessoas em admitir o erro e a subsequente teimosia diante de argumentos opostos tornam a resolução de conflitos uma tarefa desafiadora. A resolução de conflitos com esse tipo de pessoa requer muita paciência de sua parte.
Embora a resposta possa parecer aparente, lembre-se de que pode levar algum tempo para ser implementada. Você deve dar o mesmo peso às opiniões de todos e buscar ativamente suas perspectivas. Apressar-se para fazer uma escolha, mesmo que seja a certa, pode fazer com que alguns indivíduos sintam que não foram incluídos na deliberação. (Há, no entanto, uma ressalva importante.) Certificar-se de que todas as suas bases estão cobertas agora pode ajudá-lo a evitar frustrações futuras.
# 4. Escuta activa
Ouvir o lado oposto de um conflito é o primeiro passo para encontrar uma solução. É tentador pensar que você está certo e ignorar a perspectiva da outra pessoa, mas isso não o ajudará a encontrar uma solução. Em vez disso, é crucial se concentrar em ser um ouvinte engajado.
Ouvir com atenção não é interromper o orador e sim concentrar-se no que ele está dizendo e como está dizendo. Mostrar interesse no que eles têm a dizer, ouvindo atentamente suas dúvidas e preocupações, pode conquistar o respeito deles. Ao tentar resolver um problema, é importante manter a mente aberta e tentar entender as coisas do ponto de vista da outra pessoa.
É educado espelhar a escolha de palavras da outra pessoa se ela já fez isso com você. Não há problema em fazer perguntas se precisar de esclarecimentos sobre o que foi mencionado. Isso mostra que você prestou atenção durante a conversa com eles e que deseja encontrar uma solução para o problema em questão. Uma das habilidades mais essenciais na resolução de conflitos no local de trabalho é a capacidade de ouvir ativamente o outro lado.
#5. Negociação
Negociar é tentar chegar a um entendimento com outra parte ou partes. É uma parte crucial do processo de resolução de divergências e conflitos. Pode-se adquirir e aprimorar habilidades em negociação para uso em diversos contextos. Portanto, resultados bem-sucedidos sempre podem ser auxiliados por fortes habilidades de negociação.
Uma das habilidades mais úteis para a resolução de conflitos é a habilidade de negociar, que pode aproximar os adversários para alcançar um objetivo comum. No entanto, a resolução de conflitos eficaz e criativa requer a capacidade de se comunicar com a outra parte, de ouvir e compreender o que ela tem a dizer e de trabalhar para uma solução ganha-ganha.
# 6. Colaboração
Ao limitar o potencial de conflito em primeiro lugar, a colaboração é uma habilidade importante para a resolução eficiente de conflitos no local de trabalho. Desentendimentos surgem com muita frequência quando os membros de um grupo têm ideias diferentes sobre o que devem fazer a seguir. É sua responsabilidade como líder explicar o quadro geral e como as metas individuais contribuem para sua realização. Os líderes devem intervir para orientar a equipe na direção certa, perguntando se as ações e sugestões do grupo podem realmente atingir esse objetivo.
Mudar o foco das pessoas de “eu” para “nós” é o primeiro passo para a resolução pacífica de conflitos. As organizações podem atingir todo o seu potencial quando os funcionários são incentivados a trabalhar juntos e tomar decisões como um grupo, e não isoladamente. As mentalidades competitivas destrutivas e indutoras de conflitos dos funcionários também são removidas. Assumir um papel de liderança mais participativo e tornar-se eficaz na tomada de decisões colaborativas são dois caminhos possíveis para esse objetivo.
#7. Observação
A resolução eficaz de conflitos depende de uma observação aguçada. Um conflito pode ser melhor compreendido, e soluções que satisfaçam ambas as partes, se houver tempo para observá-lo. Manter a objetividade exige que você esteja no controle de seus próprios sentimentos e comportamentos. As habilidades práticas de observação que você precisará ter dependem da natureza da disputa que você está observando.
Se você está tendo problemas para resolver um conflito com seus colegas de trabalho, por exemplo, é importante prestar atenção em como eles se comunicam e trabalham juntos para encontrar soluções. Você deve prestar atenção especial à linguagem corporal e outros indicadores não-verbais, como expressões faciais e tom de voz, se estiver tendo um desentendimento com um amigo próximo ou familiar.
#8. Imparcialidade
Uma razão pela qual os conflitos são difíceis de resolver é que as partes envolvidas frequentemente divergem em sua ênfase da questão central em questão. Em alguns casos, as partes usam uma briga para finalmente expressar frustrações de longa data umas com as outras. A dificuldade atual não pode ser corrigida a menos que os problemas subjacentes do passado sejam tratados.
É melhor tratar as pessoas envolvidas como indivíduos e não como parte da briga. Não pense muito sobre certos indivíduos. Em vez disso, concentre-se no problema real em questão e trabalhe para resolvê-lo. Embora possa ser necessário abordar essas preocupações no futuro, você não deve adiar o tratamento da crise atual para resolvê-las. É essencial, mas não é urgente; repita depois de mim. Outras preocupações essenciais que o impedem de atingir seus objetivos podem ser trabalhadas posteriormente, mas você deve se concentrar nas mais urgentes agora.
Exemplo de Habilidades de Resolução de Conflitos
Aqui estão alguns dos principais exemplos de habilidades de resolução de conflitos.
- Um exemplo de chefe que usa assertividade seria aquele que convoca uma reunião entre dois funcionários que estão discutindo publicamente.
- Um profissional de recursos humanos pode determinar a raiz de uma disputa supervisor-subordinado conduzindo entrevistas e prestando muita atenção às respostas dadas.
- Um gerente compassivo pediria aos funcionários que tivessem divergências que descrevessem como a outra parte poderia estar se sentindo.
- Gerentes de departamentos concorrentes conduzem uma sessão de brainstorming em grupo em um esforço para resolver as tensões persistentes.
- A capacidade de atuar como mediador entre funcionários que estão em desacordo entre si no local de trabalho.
- Um rival no trabalho é abordado por um colega de trabalho que sugere que eles estabeleçam um terreno comum e trabalhem juntos de forma mais harmoniosa.
- Um gerente criativo e engenhoso que reestrutura as responsabilidades de dois membros da equipe que frequentemente entram em conflito para remover potenciais fontes de conflito.
- Os funcionários que iniciam brigas no trabalho são responsabilizados por fazer com que seus supervisores incluam o incidente em suas avaliações de desempenho.
Quais são as 5 estratégias para resolução de conflitos?
Existem cinco estratégias de conflito descritas no Modelo Thomas-Kilmann. Os dois eixos sobre os quais recaem as cinco táticas são os da assertividade e da cooperação. Cada tática cobre o espectro da assertividade à passividade, da cooperação à hostilidade. Não existe estratégia “ruim”, apenas a incorreta na hora errada.
#1. Evitando
Evitar conflitos é uma opção para aqueles que não são nem enérgicos nem cooperativos na tentativa de resolver conflitos. Essa abordagem passiva prefere deixar o conflito desaparecer por conta própria.
Essa estratégia é ideal para lidar com pequenas irritações, erros ocasionais e problemas que só piorariam se fossem resolvidos de frente. Quando alguém esgota a água do bebedouro sem reabastecê-lo, esse é o tipo de problema no local de trabalho que você pode querer evitar. Deixe-o sozinho se for um incidente isolado. Os dois minutos da reunião geral dedicados a discuti-lo provavelmente não foram bem gastos. Além disso, leia GESTÃO DE CONFLITOS: Melhores estratégias para lidar com conflitos no local de trabalho.
#2. Competindo
Aqueles que entram em um debate sobre resolução de conflitos no local de trabalho com uma mentalidade competitiva têm a atitude de que não farão prisioneiros. E a mentalidade de que é preciso triunfar a qualquer custo.
O indivíduo que emprega esta estratégia não tem intenção de trabalhar junto com o outro lado, e eles antecipam totalmente sair por cima no final. Infelizmente, as pessoas que têm pontos de vista opostos não terão suas contribuições reconhecidas.
Devido à natureza unilateral dos diálogos, aspectos essenciais do conflito correm o risco de serem negligenciados.
#3. Acomodando
As pessoas muitas vezes adotam uma maneira complacente quando desejam parecer cooperativas e discretas. Alguns conflitos podem ser resolvidos sem recorrer à guerra em grande escala; esses são os conflitos que valem a pena resolver.
Quando um cliente ou colega de trabalho está insatisfeito com a maneira como as coisas estão sendo feitas, mas não com os resultados, pode ser possível trabalhar com eles. Você pode ter gerado um relatório que forneceu os resultados desejados para a outra parte, mas, infelizmente, ele só estava disponível em formato PDF em vez de Excel. Embora não tenha declarado uma preferência, o outro indivíduo teve problemas com a entrega. Simplesmente concordar com a solicitação demonstra que você é um membro da equipe útil e focado na solução. Se você puder fornecer o relatório certo para eles rapidamente, ganhará crédito extra.
#4. comprometedor
Quando as pessoas são agressivas e cooperativas na tentativa de encontrar uma solução para um problema, é mais provável que cheguem a um acordo. Essa tática, que pode parecer dura, é usada quando o tempo é importante e simplesmente não há espaço suficiente para atender às preocupações de todos. O compromisso é baseado nas informações mais cruciais e urgentes que podem levar a uma boa conclusão agora.
Como houve problemas com o local, a equipe pode ter se comprometido a cancelar o evento no último minuto. Prolongar o conflito não é a estratégia ideal para gerar receita, mas também não resolve o problema. A solução ideal para clientes, funcionários e fornecedores é cancelar o evento e acertar os detalhes depois.
#5. Colaborando
A colaboração permite que cada parte expresse seus desejos e requisitos enquanto ainda trabalha em conjunto.
Em um processo cocriativo, os participantes trabalham juntos para gerar ideias para uma solução que terá amplo apoio. Quando as pessoas trabalham juntas, aumentam a probabilidade de que todos fiquem satisfeitos com o resultado.
Como melhorar as habilidades de resolução de conflitos
Existe uma grande variedade de métodos que provaram ser bem-sucedidos na resolução de conflitos no trabalho. Se você deseja melhorar suas habilidades de resolução de conflitos e ter uma reunião produtiva ao resolver um desentendimento, tente as seguintes abordagens.
# 1. Ouço
O primeiro passo para resolver um problema deve ser sempre ouvir a outra parte. Se você deseja que todos os envolvidos em uma disputa se sintam ouvidos, você precisa desenvolver boas habilidades de escuta ativa e manter contato visual com as outras pessoas envolvidas. Se você entrar na conversa com a intenção de ouvir primeiro, poderá descobrir que suas suposições sobre as motivações da outra pessoa estavam incorretas.
#2. Não Seja Emocional
Encontrar um meio-termo em uma briga exige que ambas as partes mantenham suas emoções sob controle. É normal estar emocionalmente envolvido no resultado de uma disputa, mas deixar que esses sentimentos conduzam uma sessão de solução de problemas pode piorar as coisas. Os líderes dos workshops de gestão de conflitos devem encorajar os participantes a deixarem seus sentimentos de lado. As partes no conflito poderão se concentrar nos fatos em questão e fazer progressos razoáveis em direção a uma resolução.
#3. Encontre um terreno comum nos fatos
Outro passo para melhorar suas habilidades de resolução de conflitos é concordar com os fatos fundamentais nos quais basear futuras negociações e entendimentos. Identificar e concordar metodicamente sobre as questões centrais em jogo em um desacordo torna a tarefa de trabalhar em conjunto para encontrar uma solução muito menos complicada.
#4. Tente alguma lisonja
Embora possa parecer estranho no calor do momento, os elogios podem ajudar a reduzir a tensão e dar a você mais poder de barganha ao resolver uma disputa. Se você elogiar seu oponente, ele pode estar mais disposto a cooperar com você para encontrar uma solução que beneficie a ambos.
#5. Mantenha um bom relacionamento com os outros
Para manter intactas suas relações profissionais, as partes envolvidas devem separar seus esforços de resolução de conflitos. Amigos e familiares discutem regularmente uns com os outros, por isso é natural que os colegas de trabalho ocasionalmente discordem uns dos outros. Tenha em mente que um único desacordo não é representativo de toda a sua relação de trabalho.
Conclusão
A capacidade de ouvir ativamente, resolver problemas, negociar, transigir e manter a compostura sob pressão são apenas algumas das habilidades, talentos e estratégias que contribuem para a resolução eficaz de conflitos. Os gerentes podem descobrir soluções mutuamente benéficas usando as técnicas de resolução de conflitos discutidas neste blog para compreender os pontos de vista de outras pessoas, encontrar pontos em comum e resolver conflitos.
Além disso, ter habilidades eficazes de resolução de conflitos pode resultar em melhor comunicação, produção aprimorada e um local de trabalho mais feliz. Para gerenciar e resolver com eficácia os conflitos no local de trabalho ou nas relações pessoais, os gerentes precisam desenvolver e refinar essas habilidades.
Perguntas frequentes sobre habilidades de resolução de conflitos
Como você lida com respostas de entrevista de conflito?
Responder com sinceridade e enfatizar as habilidades de comunicação e resolução de conflitos são as chaves para responder às perguntas da entrevista sobre conflitos no local de trabalho. Se você mudar de ideia sobre o conflito que estava acontecendo, não esconda o fato. Demonstre ao entrevistador que você é ensinável e receptivo ao feedback.
Como você lida com conflitos graciosamente?
Aqui estão os passos sobre como lidar com conflitos graciosamente.
- Repita o mantra da serenidade
- Não deixe as coisas piorarem
- restabelecer contato
- Assuma intenção positiva
- Demonstrar espírito de reciprocidade
- Coloque o passado no passado.
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