Sessenta e sete por cento das empresas confiam nas pesquisas do Net Promoter Score para determinar o quão bem elas atendem às demandas de seus clientes. As organizações devem projetar e implementar uma pesquisa de NPS inteligente se quiserem acompanhar essa pontuação com sucesso ao longo do tempo. Mas, além da pergunta da escala de classificação padrão com a qual todos estão familiarizados, que outros tipos de perguntas você pode incluir em sua pesquisa? Esta peça explica muito sobre o exemplo e como fazer uma pergunta NPS.
Vamos rolar!!!
Pergunta NPS
Você pode avaliar com precisão como sua empresa, produto ou serviço é percebido fazendo a pergunta NPS correta para avaliar continuamente a satisfação do cliente. Sua escolha de palavras tem o poder de transformar o feedback de seus clientes porque, assim como nas interações face a face, as palavras, o tom e a formulação de uma pergunta de pesquisa influenciam muito a reação de alguém.
Uma pesquisa do Net Promoter Score normalmente consiste em um breve questionário com o objetivo de determinar se um consumidor fará outra compra em uma empresa ou a recomendará a um amigo. Assim, as pesquisas NPS são utilizadas ativamente para avaliar a dinâmica da marca ao longo do tempo, bem como a satisfação, lealdade e experiência do consumidor.
Projeto de Pesquisa NPS
Há duas partes nas perguntas da pesquisa Net Promoter Score. Em uma escala de 0 a 10, seus clientes são solicitados a avaliar sua empresa, produto ou serviço na primeira seção. A segunda pergunta é uma investigação não estruturada de acompanhamento sobre as razões pelas quais uma determinada pontuação foi atribuída.
As três categorias de NPS em que os clientes se enquadram são Promotores (clientes leais, seus 9 e 10s), Passivos (clientes sem entusiasmo, seus 7 e 8s) e Detratores (clientes insatisfeitos, avaliando você na faixa de 0 a 6). regra, eles precisam ser moldados levando em consideração essas três categorias de NPS.
As perguntas abertas e a classificação seguem um formato comum que é utilizado pela maioria dos serviços NPS. No entanto, eles podem ser alterados de acordo com os objetivos do seu programa NPS e as particularidades da sua empresa.
Tipos de perguntas a serem feitas na pesquisa do NPS
#1. Consultas Abertas
Uma resposta a uma pergunta aberta deve ser mais do que um simples sim ou não e deve ser descritiva ou expressiva. Em vez de fornecer respostas prontas ou padronizadas, o entrevistado pode expressar mais claramente suas opiniões sobre um determinado tópico quando fizer perguntas abertas.
As perguntas abertas nas pesquisas do NPS permitem que os entrevistados contextualizem melhor suas pontuações. Você pode fazer uma pergunta direta e aberta aos respondentes depois de pedir que eles selecionem uma opção na escala de classificação para indicar a probabilidade de promoverem seu produto para outras pessoas.
Benefícios do uso de perguntas abertas
- Você pode aprender coisas novas sobre as respostas de um cliente usando perguntas abertas. Os clientes podem expressar completamente suas ideias aqui, em vez de apenas escolher uma resposta sim ou não.
- As organizações podem obter feedback qualitativo dos entrevistados usando perguntas abertas.
Problemas com perguntas abertas
Os clientes respondem a perguntas abertas mais lentamente.
Analisar respostas para perguntas abertas é difícil.
Exemplos de perguntas abertas
- Qual é o papel do nosso produto em suas atividades diárias?
- Com quais problemas específicos este produto o ajuda?
- “nps-perguntas-de-resposta-abertas”
#2. Perguntas de avaliação
Os tipos de perguntas mais frequentes nas pesquisas do NPS são as perguntas de classificação. Nessas perguntas, os clientes são solicitados a selecionar um número de uma escala para expressar como se sentem sobre um determinado tópico. Qual a probabilidade de você sugerir nossa empresa para seus amigos? pergunta a pesquisa típica do NPS. é uma excelente ilustração de uma consulta de escala de classificação. A escala numérica de 0 a 10 usada nas pesquisas NPS é um dos vários sistemas de classificação, incluindo as escalas de 5 e 7 pontos.
Benefícios das perguntas de avaliação
- As perguntas de classificação são simples de compreender e responder.
- As escalas de classificação podem ser usadas para coletar informações qualitativas e quantitativas dos entrevistados.
Problemas com perguntas de avaliação
- A precisão dos dados que você obtém das perguntas de classificação é afetada pelo viés de resposta da pesquisa.
- O erro do halo pode afetar as classificações das perguntas.
Exemplos de perguntas de avaliação
- No geral, como você avaliaria o uso do nosso produto?
- Qual a probabilidade de você contar a outras pessoas sobre nossa empresa?
- Provavelmente
- Provavelmente um pouco
- Nem provável nem improvável
- Improvável
- muito improvável
- “Perguntas de avaliação do cliente NPS”
#3. Perguntas fechadas
Os participantes podem expressar suas opiniões sobre um determinado cenário selecionando a partir de uma lista predefinida de respostas a uma pergunta fechada. As perguntas fechadas podem ser listas de verificação ou perguntas de múltipla escolha, ou podem ser dicotômicas, oferecendo duas respostas polares opostas. Para coletar dados quantitativos dos entrevistados, as perguntas fechadas funcionam bem. Quando quiser respostas que possam ser plotadas em um gráfico e usadas para exibir tendências e porcentagens, você deve fazer perguntas fechadas. Consultas fechadas são aquelas que usam uma escala de avaliação.
Os benefícios das perguntas fechadas
Consultas fechadas Simplifique as respostas para ajudá-lo a evitar perguntas de pesquisa com respostas irrelevantes. Esses tipos de inquéritos oferecem informações quantificáveis para o estudo.
Desafios com perguntas fechadas
- Os participantes da pesquisa estão limitados a respostas preparadas.
- As perguntas fechadas podem ter opções de resposta que não refletem as percepções dos participantes.
Exemplos de perguntas fechadas
- Você está satisfeito com nosso produto? Sim não
- Quantas vezes você entrou em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente para tentar resolver o problema? Uma vez, duas vezes, três vezes e várias vezes
Exemplo de pergunta NPS
No entanto, é crucial escolher o tipo de pergunta de acompanhamento que você deseja fazer às pessoas com base em suas pontuações. Aqui está um exemplo de pergunta de pesquisa do NPS para o seu formulário.
#1. Qual é o principal fator que influencia sua pontuação?
Você deve receber uma resposta imediata se fizer essa pergunta. Sua simplicidade o torna menos intimidador para o usuário.
#2. Qual é a única coisa que poderíamos mudar para melhorá-lo?
Se alguém lhe oferece uma classificação que é menos do que estelar, essa é uma pergunta fantástica a se fazer. Além disso, é bastante significativo porque demonstra sua preocupação com o sucesso deles no uso do seu produto. Mesmo que seu produto não seja perfeito, você pode conquistar muita admiração e seguidores por parecer humilde, ser receptivo ao feedback e se esforçar para melhorar constantemente.
#3. Como podemos melhorar sua experiência?
Embora a taxa de resposta da pesquisa para essa pergunta mais aprofundada possa ser menor, as respostas que você recebe podem fornecer uma riqueza de informações úteis.
#4. Quais funções você utiliza com mais frequência?
Você pode vender um produto com vários recursos. Se assim for, seria sensato fazer esta pergunta. Você pode usá-lo para decidir quais recursos e atualizações devem ser priorizados. Qualquer pessoa pode fazer essa pergunta.
#5. Qual aspecto do nome da sua empresa você mais gosta?
Esta consulta é bastante perspicaz. Quando você está ciente do que mais beneficia o seu negócio, pode garantir que fará ainda mais.
#6. O que você menos gosta no nome da sua empresa?
Assim como a ideia anterior, seu negócio pode ser melhorado se você souber o que não está funcionando com ele. Ao revisar as descobertas da pesquisa, essa pergunta pode ajudá-lo a identificar padrões que possam indicar algo que esteja prejudicando sua empresa.
#7. Sua experiência deixou de fora alguma coisa?
Você pode se sentir estranho perguntando isso. Além disso, você pode receber alguns comentários bastante contundentes. No entanto, o feedback construtivo do cliente não é apenas extremamente benéfico, mas também muito importante. É muito mais simples corrigir algo se você identificar um padrão e descobrir o que pode estar faltando nas experiências de seus clientes.
#8. Como podemos fazer você dizer "uau"?
As respostas a esta pergunta provavelmente serão chocantes. Algumas pessoas podem fazer afirmações que acreditam ser improváveis. Você obterá algumas ideias de negócios verdadeiramente fantásticas com isso, o que pode surpreendê-lo. Além disso, essa consulta contém um truque psicológico fofo que muda o foco da empresa para o cliente!
#9. Que mérito nós temos?
Essa consulta de formato livre é uma adaptação de algumas das outras. No entanto, é fantástico utilizar para pontuações mais altas. Eles estão assim lá. Você pode usar essas excelentes amostras para criar sua própria pesquisa de Net Promoter Score.
Como fazer perguntas sobre Nps
Aqui vai uma dica de como fazer uma pergunta NPS de forma mais clara:
#1. Seja breve
É provável que o consumidor comece a pensar imediatamente em sua próxima atividade após concluir uma compra ou solicitação de serviço. A maioria dos clientes não se sentirá motivada a fazer comentários sobre sua empresa, a menos que tenham tido uma experiência excepcional. O NPS faz tanto sucesso com os clientes por causa disso. Os clientes só precisam responder a uma breve pergunta antes de começarem o dia.
#2. Utilize uma escala básica
Com vários provedores de pesquisa NPS, você pode projetar a pesquisa e selecionar a escala que os entrevistados usarão para avaliar sua pergunta. Selecione uma balança que não ofereça aos seus consumidores um número excessivo de possibilidades. Uma escala muito grande pode confundir seus clientes e fornecer à sua equipe respostas mais erráticas que serão difíceis de classificar e relatar. As escalas de 1-5 ou 1-10 NPS são as melhores. Os clientes acharão mais simples concluir a pesquisa porque estão mais familiarizados com esses preços.
#3. Seja Especial
Sua pergunta NPS deve ser concisa, mas também precisa. Para obter respostas específicas, mencione produtos ou recursos específicos em sua consulta NPS.
Embora a ambigüidade não atrapalhe inerentemente sua pesquisa, ela tornará mais difícil identificar com precisão o que seus consumidores estão satisfeitos ou insatisfeitos, o que reduzirá o valor da entrada.
#4. Adicionar uma seção de comentários
A pergunta NPS e a escala que os respondentes usam para responder são normalmente os únicos componentes dos instrumentos de pesquisa NPS padrão.
No entanto, use uma ferramenta de feedback do cliente que permita adicionar uma seção de comentários abaixo da escala ao fazer sua seleção. Os clientes podem fornecer mais justificativas para sua pontuação na seção de comentários.
#5. Incluindo uma mensagem de “obrigado”
Reconhecidamente, isso não tem nada a ver com a forma como você deve formular sua consulta NPS. É, no entanto, um componente crucial da estrutura de pesquisa do NPS que é frequentemente desconsiderado.
Ao final de sua pesquisa, você deve sempre incluir uma declaração de “obrigado” para expressar gratidão aos seus entrevistados. Lembre-se de que eles não recebem nenhum benefício ao responder a sua pesquisa, portanto, o mínimo que você pode fazer é agradecer pelo tempo dispensado.
Não há necessidade de exagerar ao escrever sua mensagem de “obrigado”. Obrigado por participar de nossa pesquisa, deve ser suficiente.
O que são 3 perguntas em Nps?
3 perguntas a serem feitas sobre o Net Promoter Score
- A pergunta comum sobre o Net Promoter Score
- Qual é o motivo?
- A Questão Subseqüente.
- Reflexões Finais.
Quantas perguntas existem para Nps?
Usando uma pesquisa de duas perguntas, o Net Promoter Score® (ou NPS) mede a satisfação e a fidelidade do cliente.
Como faço para criar um questionário Nps?
Aqui estão alguns exemplos excelentes de perguntas de pesquisa NPS:
- Qual fator importante contribuiu para sua pontuação?
- Qual é a única coisa que podemos mudar para melhorá-lo?
- O que podemos mudar para tornar sua experiência melhor?
- Quais recursos você provavelmente usará?
- O que você mais gosta em (o nome da sua empresa)?
O que significa Nps no questionário?
Os clientes respondem a uma única pergunta como parte da metodologia Net Promoter Score para determinar a probabilidade de negócios repetidos e referências.
Como o Nps é reunido?
Os clientes atuais são pesquisados para coletar dados de NPS para empresas.
O que é estratégia Nps?
As organizações usam a métrica Net Promoter Score (NPS) para avaliar a devoção dos clientes à sua marca, mercadorias ou serviços.
Artigos relacionados
- NPS EMAIL: Guia Completo
- CÁLCULO DE NPS: guia completo e dicas para saber
- EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: Gestão, Como Melhorar, Modelo e Importância
- PERGUNTAS DE ENTREVISTA A FAZER AOS CANDIDATOS.
- INVESTIMENTO DE DINHEIRO PARA INICIANTES 101: Melhor opção e aplicativos de 2023 (atualizado)
Referências
