O sucesso da empresa pode ser avaliado usando várias métricas cruciais. Um deles é o e-mail Net Promoter Score (NPS), que é enviado aos clientes e pede que respondam a uma breve pesquisa e atribuam uma nota em uma escala de 0 a 10.
Para saber o que os consumidores pensam de seus produtos, a maioria das marcas e empresas realiza pesquisas regulares. Os e-mails do NPS são distribuídos como parte desse processo. Deseja enviar a seus clientes uma pesquisa de NPS? Você não tem certeza de como criar um e-mail NPS que receba feedback? Continue lendo para saber tudo o que você precisa saber sobre um e-mail NPS.
E-mail NPS
A sigla NPS significa net promoter score. A pergunta do NPS mede a probabilidade de as pessoas recomendarem sua empresa a amigos ou colegas de trabalho. Além disso, auxilia na previsão de vendas futuras e, consequentemente, na expansão dos negócios. Você pode identificar seus clientes mais dedicados e aqueles que podem desistir usando a pergunta da pesquisa Net Promoter Score.
Com base em suas respostas à pergunta do NPS, o cálculo de sua pontuação de promotor líquido permite que você divida seus clientes em três grupos: detratores, promotores e passivos. Além disso, ele usa benchmarks NPS para mostrar como você se compara aos seus rivais.
Além disso, as pontuações são divididas em três subcategorias: detrator (definido como uma pontuação NPS de 0 a 6), passivo (definido como uma pontuação NPS de 7 a 8) e promotor (definido como uma pontuação NPS de 9 a 10).
A maioria das pesquisas do Net Promoter Score (NPS) são distribuídas por e-mail porque são práticas e simples de enviar, acompanhar e concluir. Por outro lado, quando as taxas de resposta estão abaixo de 5%, isso se torna preocupante.
#1. promotores
Esses clientes frequentemente compram de você porque adoram sua marca. Freqüentemente, um promotor irá recomendar ativamente novos clientes para você sem o seu envolvimento.
#2. Passiva
Os clientes que estão satisfeitos e não pensam duas vezes em sua empresa são pessoas passivas. Eles provavelmente estão abertos para aprender sobre um rival que oferece recursos, preços e integrações mais atraentes. Se questionado diretamente por um colega sobre seu produto, um cliente passivo pode dar uma resposta favorável. No entanto, você não pode contar com clientes inativos para deixar comentários ou se oferecer para enviar um estudo de caso ou depoimento.
#3. Detrator
Um cliente detrator insatisfeito pode prejudicar a empresa de duas maneiras diferentes. Para começar, os clientes detratores têm menos probabilidade de permanecer leais por muito tempo. Em segundo lugar, um crítico provavelmente espalhará boatos desfavoráveis. Provavelmente não seria realista ignorar completamente os detratores. Mas você deve fazer um esforço para reduzi-los o máximo que puder.
Como Escrever um E-mail NPS Eficaz
Oferecemos conselhos para ajudar suas pesquisas por e-mail para Net Promoter Score (NPS) a gerar taxas de resposta mais altas.
#1. Personalize suas pesquisas NPS
Os temas, cores, logotipos e outros elementos da sua marca devem ser refletidos em suas pesquisas. Como resultado, seus e-mails e pesquisas parecerão mais confiáveis, e suas taxas de abertura e resposta aumentarão visivelmente.
# 2. Torne as pesquisas por e-mail mais personalizadas
Isso é crucial e provavelmente a parte das pesquisas por e-mail que recebe menos atenção. Foi demonstrado que a personalização de pesquisas por e-mail aumenta significativamente as taxas de resposta e abertura. Em uma pesquisa recente, 74% dos profissionais de marketing concordaram que a personalização aumenta as taxas de resposta e engajamento.
Portanto, em vez de usar um endereço de e-mail genérico, seu e-mail de pesquisa NPS deve ser enviado por um membro de sua equipe. Procure um tom de voz amigável e acessível que incentive o leitor a se conectar com a pessoa real por trás da marca.
#3. Seja específico e seja breve
Em essência, seus e-mails de pesquisa NPS devem ser simples de ler e incluir instruções detalhadas sobre o que os destinatários devem fazer. Evite fazer muitas perguntas e perder de vista o objetivo da pesquisa. Você perderá mais pessoas à medida que adicionar mais perguntas. Para obter os melhores resultados, certifique-se de que suas pesquisas por e-mail do NPS sejam breves e diretas.
#4. Uma pesquisa compatível com dispositivos móveis
De acordo com uma pesquisa recente, mais de 75% dos participantes da pesquisa respondem a perguntas em seus dispositivos móveis. Nem é preciso dizer que, se suas pesquisas não forem compatíveis com dispositivos móveis, você corre o risco de ter baixas taxas de resposta.
#5. Torne suas pesquisas mais gratificantes.
Ao oferecer incentivos, você pode encorajar os clientes ou entrevistados a participar. Por exemplo, você pode mencioná-los nas redes sociais ou oferecer-lhes um cupom ou desconto na compra subsequente. É igualmente importante fazer valer a pena para eles, seja o que for.
# 6. Dê-lhes um senso de valor.
Fazer com que seus clientes se sintam importantes é a melhor maneira de escrever um e-mail atraente. Demonstre como o feedback deles é valioso para você. Afirme sua singularidade. Eles podem até receber uma recompensa por completar a pesquisa.
#7. Mantenha os aliases de e-mail no mínimo
Pesquisas enviadas de informações, marketing ou aliases de equipe recebem menos respostas do que e-mails enviados de indivíduos específicos. Portanto, é importante permitir que o líder da equipe ou gerente de sucesso do cliente ou equipe de suporte ao cliente administre pesquisas a seus clientes, se você as estiver conduzindo.
#8. Breve e Preciso
Os e-mails do NPS devem ser sucintos e diretos. Os clientes não devem ter que ler o e-mail por muito tempo porque a linha de assunto e o corpo devem ser muito concisos. E-mails mais longos levam mais tempo para os destinatários lerem, o que reduz a propensão deles a concluir sua pesquisa. O objetivo é aproveitar a janela de oportunidade limitada para sua atenção e ação.
Exemplos de e-mail NPS
- Modelo de e-mail NPS da equipe
Assunto: Ama trabalhar aqui? Responda a esta pesquisa de NPS para funcionários.
Corpo:
Oi ,
Obrigado por fazer parte da nossa estimada equipe. Com prazer, agradecemos sua contribuição para o crescimento desta organização e gostaríamos de receber seu feedback.
Solicitamos que responda à pergunta abaixo.
Garantimos que sua resposta será mantida em total sigilo.
Obrigado,
Exemplo 2
Olá [Nome do cliente],
Notamos que você comprou [Nome do produto] recentemente. Gostaríamos muito de receber seu feedback sobre como podemos melhorar nossos produtos e serviços em geral.
Qual a probabilidade de você recomendar [Nome da empresa] a um amigo?
[Inserir pesquisa NPS]Maneiras de personalizar sua linha de assunto de e-mail NPS
#1. Sistemas de Recompensa
Se você oferecer incentivos para responder a pesquisas, verá altas taxas de resposta. Inclua algo interessante para que valha a pena que eles gastem seu tempo lendo. Você poderia dar a eles um cupom, ingressos de cinema, doar para uma instituição de caridade em sua homenagem, etc.
#2. Clareza
Linhas de assunto com clareza e concisão têm melhor desempenho do que aquelas com criatividade. Fique longe da ambiguidade e seja franco sobre seus objetivos e suas expectativas do público. É melhor evitar linhas de assunto que comecem com “Valorizamos seu feedback”.
Evite linhas de assunto sugestivas, como “Diga-nos o que você gosta em nosso produto”. Como alternativa, use linhas de assunto diretas e concisas como “Você nos recomendaria a sua família e amigos?”
# 3. Pergunte
As pessoas frequentemente prestam atenção às perguntas, de acordo com um estudo recente. Use perguntas diretas e sucintas se quiser aumentar as taxas de resposta para seus e-mails e pesquisas de Net Promoter Score.
#4. Discuta a importância
Se você deseja aumentar as taxas de resposta, é melhor explicar a importância do seu e-mail e o caminho que os destinatários seguirão.
#5. Emoção
Os clientes são mais propensos a participar de pesquisas emocionantes e emocionais. Para aumentar o número de pessoas que abrem seus e-mails, use linhas de assunto que transmitam emoções como humor, curiosidade, empolgação etc.
#6. Personalização
As taxas de abertura e cliques de e-mails personalizados são maiores. Considere uma linha de assunto personalizada como “Pete, gostaríamos de receber seu feedback para melhorar nossos serviços”, em vez de uma mais genérica como “Gostaríamos de ouvir você sobre nossos serviços”. Qual deles você acredita que receberá mais cliques?
Um cliente que vê seu nome na linha de assunto de um e-mail terá mais chances de clicar nele porque se sentirá mais apreciado e como se o e-mail tivesse sido escrito especificamente para ele. Essa linha de assunto também terá uma taxa de cliques mais alta.
Importância do e-mail NPS
#1. Define padrões
O NPS oferece um parâmetro preciso para uma experiência satisfatória do cliente. Calcular a probabilidade de os clientes recomendarem seus produtos e/ou serviços também pode ajudá-lo a avaliar a lealdade.
#2. Avalie Resultados ao longo do tempo
Como o NPS é uma métrica que ocorre em tempo real, é fundamental rastreá-lo continuamente e coletar feedback. Você pode detectar tendências, padrões e mudanças no comportamento de seus clientes monitorando o desempenho. Conhecer essas informações permite investigar as variáveis que afetam as mudanças na pontuação.
#3. Conclua a Jornada do Cliente.
A necessidade de completar o ciclo de feedback do cliente é fundamental. Como resultado, você deve pensar em incluir consultas de acompanhamento em seu plano de pesquisa de NPS, porque elas permitirão que você compreenda melhor a lógica e os fatores situacionais que entram nas avaliações dos clientes.
#4. Reconheça a rotatividade potencial e evite-a ativamente.
Utilizando pesquisas de NPS, você pode descobrir sua taxa de rotatividade. A rotatividade deve ser evitada porque é mais barato manter os clientes existentes do que encontrar novos. As pontuações do NPS podem ajudar sua empresa a identificar uma rotatividade em potencial, destacando os comentários negativos que os clientes fazem nas pesquisas.
#5. Identifique áreas para melhoria e o que está funcionando.
Identificar áreas de sucesso e melhoria é o principal uso do seu NPS. Dessa forma, você pode, se necessário, mudar suas prioridades ou estratégias para focar em várias partes do seu negócio.
O que significa NPS em um e-mail?
O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa rápida que pede aos clientes que avaliem sua empresa em uma escala de 0 a 10. É uma métrica crucial para avaliar o desempenho da empresa.
Como adiciono NPS ao meu e-mail?
Conciso e Direto. Os e-mails do NPS devem ser breves e diretos. Os clientes não devem ter que ler o e-mail por muito tempo porque a linha de assunto e o corpo devem ser muito concisos. Menos pessoas responderão à sua pesquisa se o e-mail for muito longo porque leva mais tempo para ser lido.
O que significa NPS?
O termo “NPS” significa pontuação líquida do promotor. Esta é uma métrica crucial para avaliar o sucesso de uma empresa.
Qual é a abreviação completa de NPS?
O Net Promoter Score (NPS), uma métrica para medir a lealdade e a satisfação do cliente, é obtido perguntando aos clientes qual a probabilidade deles, em uma escala de 0 a 10, de recomendar seu bem ou serviço a outras pessoas.
Quando devo enviar o e-mail do NPS?
O melhor momento para enviar uma pesquisa de NPS é após uma interação significativa da marca. Os clientes terão exposição suficiente às suas ofertas para decidir se o indicariam a um amigo.
Conclusão
As informações do NPS podem ser usadas como um medidor da eficácia de sua equipe e de como você atende às expectativas do cliente. Selecione um software que permita a criação de listas de e-mail tanto para nível global quanto para pesquisa, bem como a importação de seus contatos.
Para aumentar as taxas de abertura, use linhas de assunto que chamem a atenção em seus e-mails. Quando se trata de e-mails com Net Promoter Score, isso é especialmente importante. Você não será capaz de pensar e agir sobre o feedback do e-mail se seus clientes não abrirem seus e-mails.
Enviar, agendar e dimensionar pesquisas começando em zero deve ser possível com seu software de pesquisa por e-mail NPS. Seu software de pesquisa deve oferecer suporte a vários idiomas se sua empresa tiver clientes e funcionários localizados em todo o mundo.
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Referências
