A propensão de seus consumidores para defender sua marca pode ser quantificada com uma métrica conhecida como Net Promoter Score (NPS). A satisfação do cliente também é medida usando o “NPS” ou pontuação líquida do promotor. Os clientes são solicitados a preencher um breve questionário e os resultados são inseridos em uma fórmula para produzir um único número que pode ser usado como referência. É fácil determinar dividindo a porcentagem de detratores pela porcentagem de promotores. Este artigo serve como um guia para você saber mais sobre a fórmula de cálculo do NPS do funcionário. Um exemplo de cálculo de NPS também está incluído no guia. Deixe a jornada começar!
Cálculo NPS
A satisfação do cliente é medida usando a métrica NPS. A técnica Net Promoter Score (NPS) é baseada em uma pesquisa de dois minutos e fornece informações sobre a fidelidade do cliente, medindo a propensão a sugerir uma empresa para outras pessoas. O cálculo do NPS indica a impressão geral de uma marca do consumidor em oposição à sua opinião sobre interações ou compras específicas, como faz a pontuação de satisfação do cliente. Isso significa que muitas vezes surge quando se fala sobre a satisfação dos clientes.
Além disso, empresas em todo o mundo utilizam as pontuações líquidas do promotor como referência padrão. Portanto, é uma ferramenta útil para as empresas medirem seu sucesso em relação ao de seus rivais.
Métodos de cálculo de Nps
A seguir estão os métodos de cálculo do NPS:
- Uma planilha/Excel
- Uma calculadora online
- Uma ferramenta de pesquisa com um recurso NPS
#1. Como calcular seu Nps no Excel/Planilhas Google
Quando você tem linhas de números de 0 a 10 que precisam ser classificados em promotores, detratores e passivos, o método de planilha Excel ou Google Sheets é a maneira mais eficiente de fazer isso.
Como calcular o NPS no Excel:
- Some os promotores – aqueles que marcaram 9 e 10
- Some os detratores – aqueles com respostas de 0 a 6 (incluídos)
- Para calcular a porcentagem, divida o número de promotores pelo número total de respostas
- Repita este processo para detratores
- Aplique a fórmula NPS: porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores
#2. Como calcular seu Nps com uma calculadora online
Você pode usar uma calculadora online do Net Promoter Score (NPS) para fazer as contas depois de calcular o número total de respostas para cada pontuação possível entre 0 e 10.
#3. Como calcular seu Nps com uma ferramenta de pesquisa
Seu Net Promoter Score (NPS) pode ser calculado com apenas um clique se você usar uma ferramenta de pesquisa para coletar seus dados.
Fórmula de cálculo de Nps
A porcentagem de Detratores deve ser subtraída da porcentagem de Promotores para determinar seu Net Promoter Score.
Aqui está a fórmula de cálculo do NPS; NPS = % promotores – % detratores.
Exemplo de cálculo do NPS, se 50% dos entrevistados forem Promotores, 10% forem Detratores e 40% forem passivos, seu NPS seria 50-10=40.
Cálculo de Nps do funcionário
O cálculo do NPS foi introduzido no local de trabalho pelos departamentos de recursos humanos como um meio de envolver e manter os melhores funcionários. O Employee Net Promoter Score (eNPS) é um indicador que surgiu a partir disso e rapidamente se tornou tão importante quanto outros pilares do painel de análise de RH, como atrito e retenção.
Levantamento de NPS do Funcionário
Certifique-se de que sua pergunta do eNPS esteja no centro de qualquer pesquisa de engajamento de funcionários que você administre. Você deseja aumentar não apenas a probabilidade de receber uma avaliação honesta dos sentimentos dos trabalhadores, mas também a possibilidade de receber um feedback ponderado. Profissionais de recursos humanos e gestores devem ficar atentos ao feedback dos funcionários para diagnosticar problemas com a cultura da empresa. Existe um fenômeno muito genuíno conhecido como “cansaço de pesquisa”. A riqueza do feedback e dos comentários dos funcionários será prejudicada se você esperar até a conclusão da pesquisa para solicitá-los.
Recomenda-se incorporar eNPS em pesquisas de pulso existentes. Esses breves questionários geralmente têm de um a cinco itens e podem ser aplicados mensalmente, quinzenalmente ou semanalmente. Essas pesquisas levam alguns segundos para serem concluídas, mas fornecem informações consistentes sobre o desenvolvimento, em contraste com as pesquisas anuais de engajamento que podem levar alguns minutos para serem concluídas.
Como você melhora o cálculo do NPS do seu funcionário?
Um valor imensurável pode ser obtido ao descobrir como medir e entender o Sistema Employee Net Promoter. Além disso, isso ajuda a liderança a promover mais Promotores, abordando problemas, melhorando a infraestrutura e alimentando inovações. Quando os funcionários são ouvidos e seu feedback é levado em consideração, isso ajuda muito a construir confiança. Aqui estão algumas sugestões para aumentar o cálculo do NPS dos funcionários.
#1. Colabore com o gerenciamento de nível superior para definir o ritmo
A colaboração e o trabalho em equipe no topo são essenciais, assim como a dedicação de todos ao progresso contínuo. Prepare-se para investir em sua cultura, treinamento e seleção para colher grandes recompensas.
#2. Forneça anonimato completo para comentaristas de revisão
Forneça aos trabalhadores um lugar para expor queixas anonimamente. A colaboração com um grupo externo é eficaz regularmente. Se os funcionários não puderem permanecer anônimos, eles podem hesitar em fornecer informações precisas por medo de retaliação.
#3. Forneça oportunidades de feedback aos funcionários
Forneça um ambiente onde o compartilhamento de feedback seja incentivado, como resumos de sentimentos de funcionários anônimos, e seja transparente sobre os resultados.
#4. Considere sua reputação
Veja o que sua equipe está dizendo sobre você em sites dedicados a avaliações de funcionários de seus supervisores, como Glassdoor, Indeed, Comparably, Careerbliss e Vault. O que você aprende pode ser bastante instrutivo.
#5. Aplaude e reconheça os membros da equipe que vão além
A implementação de mudanças em resposta ao feedback dos funcionários pode ter um impacto significativo no moral e na produtividade no local de trabalho. Já foi dito que, antes de ter sucesso no mundo dos negócios, você deve provar que é bem-sucedido no local de trabalho. A Pesquisa de Estimativa de Pontuação Promotora Líquida do Funcionário fornece uma plataforma para um diálogo honesto e benéfico entre a equipe e a administração. A partir daí, você pode descobrir como aumentar o Net Promoter Score do funcionário aprimorando as avaliações dos funcionários.
Erros de cálculo de NPS a serem evitados
O fato de ser tão fácil de usar é indiscutivelmente o ponto forte do NPS. As empresas estão sempre em busca de métodos aprimorados de cálculo do NPS para garantir que seu NPS seja o mais preciso e representativo possível. Apesar de suas excelentes intenções, isso ignora o fato de que o cálculo do NPS não é sobre o número absoluto, mas sim sobre as informações transmitidas pela pontuação. O fato de os clientes reclamarem do seu serviço é mais importante do que saber se sua pontuação é -20, 23 ou 99. Aqui estão os erros de cálculo do NPS a serem evitados:
#1. Excluir respostas antes de iniciar o cálculo do NPS
Para começar, é inaceitável que as respostas da pesquisa dos consumidores finais tenham que ser omitidas. As organizações B2B devem empregar o modelo 3 × 3 ao conduzir pesquisas com clientes. Esse modelo consiste em três níveis de respondentes: tomadores de decisão, influenciadores e usuários finais. O tamanho maior da amostra significa que a adição de alguns usuários finais ou influenciadores adicionais não alterará significativamente os resultados. Mas você só deve consultar os usuários finais ou tomadores de decisão que terão uma palavra a dizer na compra final.
Sugestão: ao conduzir uma pesquisa de NPS, é importante incluir apenas as respostas dos clientes, e não dos funcionários da empresa.
#2. Garanta a ponderação igual entre os clientes antes do cálculo do NPS
Como o problema anterior, este é um sintoma de um problema muito maior. Apontar para uma taxa de resposta de aproximadamente 60% em configurações business-to-business; se você atingir esse limite, influências díspares (como uma empresa com uma taxa de resposta de 60% e outra com uma taxa de resposta de 70%) serão irrelevantes. Sua pontuação NPS provavelmente será quase igual à média de todas as respostas e pontuações da empresa.
No entanto, é correto dizer que, se você tiver uma taxa de resposta baixa e atribuir a cada empresa o mesmo peso, os resultados serão, sem dúvida, distorcidos. No entanto, você não deve simplesmente ignorar uma taxa de resposta baixa se encontrar uma; geralmente é um indicador de conexões ruins, já que os não respondentes têm mais probabilidade de serem detratores do que promotores.
Sugestão: os clientes que responderam à sua pesquisa em maior número podem ter um impacto descomunal em sua pontuação de NPS se você for uma empresa business-to-business. Além disso, garanta que cada cliente seja tratado com a mesma importância.
#3. Obtenha uma pontuação média por cliente
Isso é bastante semelhante à opção (2), com a exceção de que seu NPS será determinado pela média de todas as avaliações de clientes. No entanto, isso cria um novo desafio, pois você precisa determinar se uma pontuação de 6.5 indica um detrator ou um membro passivo da audiência e se uma pontuação de 8.5 indica um promotor ou um membro ativo da audiência.
Infelizmente, o mesmo problema de (2) surge aqui, portanto, você corre o risco de obter resultados imprecisos. Aqueles que não participaram são diminuídos na média se forem superados. Seus resultados serão distorcidos em uma boa direção porque as pessoas que não reagiram são mais propensas a serem detratores ou usuários completamente desconectados.
Sugestão: você pode determinar sua pontuação geral calculando a média das pontuações de todos os seus clientes, em vez de atribuir o mesmo peso a cada um. Isso também diminuirá o efeito sobre os consumidores, com mais entrevistados tendo uma pontuação mais alta.
#4. Registre apenas uma resposta por cliente em seu cálculo de Nps
Nem uma relação comercial nem a classificação de uma empresa devem ser baseadas nas opiniões de um único trabalhador, mas esse equívoco comum persiste de qualquer maneira. Nesse caso, a necessidade de uma pontuação exata teve precedência sobre o aprendizado sobre a qualidade de cada conexão de cliente individual. Devido à importância dos influenciadores e até mesmo dos usuários finais para o futuro de qualquer engajamento prolongado (renovação de contrato, upsell), nenhuma parceria B2B deve ser centrada em um único tomador de decisão.
No entanto, os tomadores de decisão nem sempre são os que iniciam as compras, portanto, basear seu NPS em apenas uma opinião do cliente pode não ser preciso.
Sugestão: leve em consideração a resposta única de cada cliente ao calcular sua classificação. O tomador de decisão deve ser abordado primeiro porque ele tem mais influência sobre o futuro do relacionamento. Caso o tomador de decisão final não reaja, o próximo voto mais influente deve ser considerado. Não haverá preocupações com a obesidade com este método.
#5. Todas as diferenças são importantes
Não dê tanta importância a isso quanto parece. A vitalidade de uma organização pode ser medida por seu Net Promoter Score (NPS) relacional. No entanto, o método de cálculo nada tem a ver com sua utilidade em outros contextos, como para monitorar mudanças no prazer dos clientes ou para uso como um indicador-chave de desempenho ou incentivo interno.
Onde você está falhando em termos de experiência do cliente, o que pode ser feito para aprimorá-la e seus esforços atuais produziram resultados positivos? Adicionar novos cálculos ao seu NPS não melhorará sua precisão e não ajudará você a responder aos problemas que acabamos de colocar.
Sugestões: Geralmente, seu cálculo de NPS deve considerar todas as nuances ao calcular sua pontuação, independentemente dos tipos de disparidades que possam existir em seu grupo de clientes pesquisados.
Por que o cálculo do NPS é importante?
Quando se trata de pesquisar a lealdade e satisfação dos clientes, o cálculo do NPS é incomparável. Você deve aceitá-lo por causa desses três fatores:
- Você pode facilmente adquirir grandes quantidades de dados. A Pergunta do Net Promoter é uma ótima maneira de obter informações imediatas de uma porcentagem considerável de sua base de clientes.
- Você pode acompanhar a pontuação com o passar do tempo. Eu queria saber se o seu progresso refletiu um aumento ou diminuição na sua pontuação. Sua empresa pode atender melhor seus consumidores concentrando-se no que é importante para eles se você tiver uma compreensão firme de sua trajetória e dos fatores que a moldam.
- Auxilia na detecção e concentração de atividades que aumentam e mantêm a fidelidade do cliente. Você tem sucesso quando seus clientes fazem.
Crie uma pesquisa de cálculo de Nps com perguntas adicionais
Você pode obter a leitura mais precisa sobre a satisfação do cliente com apenas uma consulta do NPS. Então, como pode ser feito melhor? Além dos benchmarks de NPS, que outras informações podem ser úteis para determinar quais fatores contribuem para uma pontuação de NPS alta ou baixa?
Fatores importantes desempenham um papel nisso. Para determinar quais fatores afetam mais fortemente o índice de satisfação de seus clientes, primeiro você deve aprender mais sobre suas experiências individuais. Se houver uma tendência de apenas pessoas com opiniões mais extremas responderem, isso pode ajudá-lo a determinar se sua amostra é representativa da população em geral.
Vamos fingir por um momento que você administra uma loja online. Você envia uma pesquisa para seus clientes depois que eles fazem uma compra de você. Você também pode perguntar se eles indicariam ou não sua empresa, perguntando:
- Quão simples foi rastrear o que você precisava?
- Motivo(s) da compra de hoje (escolha um)
- Quão simples foram as seguintes seções de sua viagem? [muitas opções]
Dados de fontes operacionais, como análise de sites, podem ser usados para fornecer mais contexto para coisas como:
- Duração na página
- URL de referência
- Número de páginas lidas
- Tempo de download
Isso é apenas uma amostra das informações disponíveis para você. No entanto, quanto mais informações você fornecer, mais fácil será determinar quais fatores são realmente influentes em sua pontuação NPS.
O que é um promotor no cálculo de Nps?
Qualquer cliente que deu nota 9 ou 10 para a pergunta “Qual a probabilidade de você sugerir este produto/empresa a um amigo ou colega?” é considerado um promotor no sistema NPS. Os clientes promotores são os apoiadores mais leais e ativos do seu negócio e, como tal, desempenham um papel fundamental na condução da expansão.
Para fins de Net Promoter Score, um “detrator” é definido como um cliente que forneceu uma pontuação entre 0 e 6 em resposta à pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa a um amigo ou colega?” (incluído).
O que é um detrator no cálculo de Nps?
Obviamente, eles não são seus maiores fãs. No entanto, vai além disso; eles não apenas provavelmente não o indicarão a outras pessoas, mas também são os primeiros a sair e podem tentar deliberadamente afastar os outros de seus bens. Ter menos críticos deve ser uma prioridade.
E os passivos?
Os passivos, que deram um Net Promoter Score de 7 ou 8, ficam no meio do espectro, entre críticos e defensores. Clientes que estão “passivamente satisfeitos” com seu produto ou serviço, mas não são particularmente leais a ele, são presas fáceis para a concorrência.
O que é um bom Net Promoter Score?
As definições de “boas” pontuações são elusivas. Infelizmente, não existe uma solução universalmente aplicável. A indústria e o tamanho da organização podem ter um impacto significativo na pontuação. Se você quiser saber onde está, deve comparar seus resultados com os de seus rivais.
Por que calculamos Nps?
O Net Promoter Score (NPS) é uma medida da lealdade do consumidor. Pesquisas de dois minutos usando a abordagem NPS fornecem informações valiosas sobre a fidelidade do cliente, avaliando a probabilidade de os clientes sugerirem uma empresa para outras pessoas.
O que é Nps no KPI?
Sua empresa deve usar o NPS como seu KPI de produto padrão (indicador chave de desempenho). Em 2003, Fred Reichheld desenvolveu um novo método para medir a probabilidade de clientes e funcionários recomendarem uma empresa ou seus produtos.
Qual pergunta é usada para calcular Nps?
Você não precisa perguntar “Qual a probabilidade de você nos recomendar em uma escala de 0 a 10?” versão da pergunta NPS. Há uma variedade de abordagens que você pode adotar para solicitar respostas às perguntas de formato livre a seguir.
Considerações Finais
Você só pode obter um cálculo preciso do NPS se realizar uma pesquisa completa. Os entrevistados perdem a paciência com pesquisas demoradas e os empregadores têm dificuldade em entender os resultados por causa da confusão resultante entre os funcionários. O desenvolvimento e a execução de uma pesquisa do Net Promoter não requerem um planejamento extensivo. Com apenas três perguntas, a pesquisa pode ser criada e distribuída em um único dia. Não se preocupe em criar uma pesquisa separada para cada departamento ou pesquisar todos os seus clientes. Basta fazer algo simples para começar rapidamente.
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Referências
