Marketingsegmentatie is altijd een belangrijk onderdeel geweest van de meest effectieve marketingstrategieën. Door klanten in kleinere groepen te verdelen op basis van hun behoeften en acties, zorgt u ervoor dat u het best geplaatst bent om hun problemen efficiënt op te lossen en op uw beurt meer van uw producten te verkopen. Gedragssegmentatie gaat echter nog een stap verder.
Door uw klanten in te delen op basis van gedrag, kunt u andere nuttige klantstatistieken, zoals gedragsgegevens, gebruiken om u te helpen identificeren hoe uw klanten met uw bedrijf omgaan.
Het kan vragen beantwoorden zoals Hoe vaak bezoeken ze uw online winkel voordat ze een aankoop doen? Or Welke promotieboodschap (een kortingscode of een garantie voor gratis verzending) zal hen eerder in de richting van een aankoop met een hogere waarde aanzetten?
Key afhaalrestaurants
Gedragssegmentatie verdeelt klanten in segmenten, afhankelijk van hun gedragspatronen bij interactie met een bepaald bedrijf of een bepaalde website.
Het scheidt mensen op basis van gemeenschappelijke factoren, zoals het kopen van vergelijkbare producten, het delen van dezelfde hobby's of het hebben van vergelijkbare overtuigingen.
Het doel van gedragssegmentatie is om de kennis van een klant over, de houding tegenover, de voorkeuren of antipathieën of de reactie van een klant op een product, dienst, merk of promotie te leren kennen.
Afhankelijk van het bedrijf of de onderneming kunt u bepaalde segmentatiestrategieën selecteren of combineren bij het promoten van producten of diensten.
Gedragssegmentatie kan het beste worden gebruikt om inzicht te krijgen in de sterke en frictiegebieden op alle contactpunten tijdens het klanttraject.
Wat is gedragssegmentatie?
Gedragssegmentatie verwijst naar een marketingproces waarbij klanten in segmenten worden verdeeld, afhankelijk van hun gedragspatronen bij interactie met een bepaald bedrijf of een bepaalde website. Het scheidt mensen op basis van gemeenschappelijke factoren, zoals het kopen van vergelijkbare producten, het delen van dezelfde hobby's of het hebben van vergelijkbare overtuigingen.
Deze factoren kunnen het groeperen van klanten omvatten op basis van:
- Hun houding ten opzichte van uw product, merk of dienst;
- Hun gebruik van uw product of dienst,
- Hun algemene kennis van uw merk en de producten van uw merk,
- Hun koopneigingen, zoals alleen kopen bij speciale gelegenheden zoals verjaardagen of feestdagen, enz.
Deze marketingstrategie reikt verder dan de fundamentele demografische gegevens van locatie, leeftijd, geslacht, beroep of inkomensniveau. Meest segmentatie in marketing is samenwerkend en gecorreleerd. Gedragsgegevens en demografische gegevens gecombineerd kunnen u echter beter helpen tegemoet te komen aan de behoeften en wensen van een klant.
Het doel van gedragssegmentatie is om de kennis van een klant over, de houding tegenover, de voorkeuren of antipathieën of de reactie van een klant op een product, dienst, merk of promotie te leren kennen.
Via gedragssegmentatiemethoden kunt u belangrijke gegevens verzamelen die u kunnen helpen:
- Leer hoe u tegemoet kunt komen aan de behoeften en wensen van een klant of een groep klanten
- Pas producten, diensten, aanbiedingen of promoties aan om aan hun behoeften te voldoen of de verkoop te stimuleren
- Ontdek manieren om het kooptraject van de klant te optimaliseren
- Evalueer de langetermijnwaarde van een klant voor het bedrijf
- Plan marketingcampagnes om het klantenbestand te versterken
Soorten gedragssegmentatie
Afhankelijk van het bedrijf of de onderneming kunt u bepaalde segmentatiestrategieën selecteren of combineren bij het promoten van producten of diensten. Hier zijn de soorten gedragssegmentatie:
Koopgewoonten
U kunt met een klant communiceren op basis van zijn aankoop- of browsegeschiedenis. Als een klant bijvoorbeeld via een online winkelwebsite een jas koopt, maar de aankoop niet doet, kunt u een vervolg-e-mail sturen om hem te laten weten dat de jas nog steeds beschikbaar is om de verkoop aan te moedigen. Andere vormen van koopgedrag kunnen zijn: :
- Wachten op de beste prijs: Als de prijs de aankoop van een klant beïnvloedt, kunt u zich richten op uitverkoop, promoties of vakantiedeals wanneer de prijzen lager zijn en de kans op een aankoop groter is.
- Niet haasten om te kopen: Als een klant de aankoop niet onmiddellijk nodig heeft, overweeg dan om een tijdgevoelig element aan een e-mail toe te voegen, zoals een aftelklok voor een uitverkoop of een tijdelijke aanbieding om meer urgentie te creëren, zoals bijvoorbeeld gratis verzending.
- Geruststelling willen: Als een klant geïnteresseerd is maar nieuwsgierig is of het product goed, modieus of duurzaam is, overweeg dan om klantrecensies en beoordelingen toe te voegen op de website of in een marketing-e-mail om de consument steun te bieden.
Hieronder ziet u een voorbeeld van een geautomatiseerde e-mail die wordt geactiveerd wanneer een klant zijn winkelwagentje verlaat. Het is ontworpen om mensen terug naar de winkel te leiden om hun aankoop af te ronden.
Voordelen gezocht
Identificeer wat uw klanten uit uw product of dienst willen halen. Welke van al uw functies hebben zij het meest nodig om de uitdaging(en) die zij ervaren op te lossen? Welke specifieke voordelen halen zij uit uw product en welke van deze voordelen zijn voor hen het belangrijkst?
Door uw gegevens te groeperen op basis van de gezochte voordelen, kunt u de specifieke kenmerken van de aankopen van klanten verfijnen, waardoor u kunt zien op welke productkenmerken of serviceaspecten zij het meest afgestemd zijn. Verdeel gegevens over deze voordeelcategorieën wanneer u deze vorm van gedragssegmentatie gebruikt:
- Kwaliteit: Wat maakt uw product beter dan uw concurrenten?
- Gebruik: Welke voordelen heeft uw klant als hij er gebruik van maakt?
- Klanten feedback: Zijn uw klanten tevreden over het product of de dienst, of zijn er verbeterpunten?
- USP's: Wat maakt uw product uniek ten opzichte van andere reeds bestaande producten?
- Bijkomende voordelen: Zijn er nog andere voordelen die een klant kan behalen door de aankoop van uw producten of diensten?
U kunt bepalen welke van deze voordelen de beslissing om uw product/dienst het meest te gebruiken, beïnvloeden.
Hier is een poging om vast te stellen wat een abonnee ervan weerhoudt een dienst te gebruiken: technische problemen, gebrek aan functies of onvoldoende motivatie.
Gelegenheids- of timinggebaseerd
Op gelegenheid gebaseerde segmentatie categoriseert klanten van wie de kans het grootst is dat ze interactie hebben met uw merk of een aankoop doen op uw website, op specifieke gelegenheden of op vaste tijden. Dergelijke gelegenheden kunnen nationale feestdagen zijn, zoals de Dag van de Arbeid, feestdagen zoals Thanksgiving of Kerstmis, of levensgelegenheden, zoals een bruiloft, een nieuw huis of vakantie.
Gelegenheidsaankopen kunnen ook in de dagelijkse routine van een klant voorkomen. Aankopen zoals een happy hour-borrel na het werk en een cafeïnehoudend ochtenddrankje zijn allemaal soorten aankopen op basis van gelegenheden, aangezien ze alleen op specifieke tijden worden gekocht.
Het groeperen van klanten met behulp van deze vorm van segmentatie impliceert het monitoren van de klantgegevens koopgedrag om een patroon vast te stellen, zodat u vooruitloopt op het targetingproces.
Als uw winkel bijvoorbeeld klanten heeft die jaarlijks deelnemen aan uw Thanksgiving-promoties, maar het hele jaar door niets anders bij u kopen, kunt u deze informatie weken van tevoren aan de klant onder de aandacht brengen.
Het onderstaande voorbeeld is een manier om de gelegenheid – het einde van het jaar – te gebruiken upsell een prijsplan.
Fase van de kopersreis
Begrijpen in welke fase van de klant reisy tot de meeste conversies leidt of in welke fase potentiële klanten het vaakst vastlopen, is nuttige informatie bij het voorspellen van gedrag en het segmenteren van klanten op basis van dat gedrag.
Het is echter belangrijk op te merken dat het gebruik van fasen van het klanttraject bij gedragssegmentatie moeilijk kan zijn, omdat er zoveel fasen zijn – en binnen die fasen zijn er meerdere contactpunten die bijdragen aan het gedrag of de beslissing om in een fase te blijven of naar een nieuwe fase te gaan. , van de reis van de koper.
Daarom wordt aanbevolen om een platform zoals uw CRM of een AI/machine learning-tool te gebruiken. Deze registreren en volgen alle interacties tijdens het koperstraject om ervoor te zorgen dat u een volledig beeld krijgt van de gedragsgegevens van het koperstraject van uw klant.
ZIEN: ERP versus CRM: het juiste systeem voor uw bedrijf kiezen
Hieronder ziet u een voorbeeld van lead nurturing: de levenscyclusfase waarin het bedrijf educatief materiaal levert, waaruit blijkt hoe het product met de problemen omgaat.
Klantenbinding
Leren welke klanten uw meest loyale klanten zijn (en ze als klanten voor de lange termijn behouden) zorgt voor voortdurende inkomsten en is een kosteneffectievere aanpak dan het werven van nieuwe klanten. Overweeg om loyaliteitsprogramma's voor deze klanten op te zetten en hun steun in te zetten om het bedrijf of product te promoten.
U kunt hun voortdurende steun gebruiken om de waarde van de goederen en diensten die uw werkgever verkoopt onder de aandacht te brengen en ook nieuwe potentiële klanten aan te spreken.
Het onderstaande voorbeeld is een manier om samenwerking te vieren en de interacties van een gebruiker met uw merk te laten zien.
Gebruik
Met op gebruik gebaseerde segmentatie kunt u uw klanten segmenteren op basis van hoe ze het product of de dienst daadwerkelijk gebruiken, hoe vaak ze het gebruiken, hoe lang ze het in een enkele sessie gebruiken of welke functies ze het meest gebruiken.
Als u bijvoorbeeld software verkoopt, kunt u ervoor kiezen uw klanten verder te segmenteren in specifiekere gebruikscategorieën, bijvoorbeeld zware gebruikers versus gemiddelde gebruikers versus lichte gebruikers. Vervolgens zouden berichten voor veel gebruikers geavanceerde functies en upselling-campagnes kunnen benadrukken, terwijl berichten voor weinig gebruikers meer gebruik zouden kunnen aanmoedigen door de belangrijkste programmafuncties te bespreken of hoe deze te gebruiken.
Klantbinding
U kunt de hoeveelheid marketing aanpassen op basis van hoe vaak een klant uw diensten gebruikt of uw producten koopt. De meeste klanten bevinden zich in deze drie betrokkenheidscategorieën:
- Af en toe: Deze klanten kennen uw merk, maar kopen zelden iets. U kunt leren waarom of ze motiveren voor meer betrokkenheid via enquêtes of speciale aanbiedingen.
- Regelmatig: Deze klanten kopen regelmatig bij u, hoewel ze nog meer producten of diensten missen. U kunt meer ondersteuning stimuleren via loyaliteitsprogramma's, instructievideo's of het onder de aandacht brengen van nieuwe producten of functies.
- Intensief: Deze klanten zijn doorgaans het meest loyaal. Ze kopen of delen vaak informatie met familie en vrienden, dus u wilt ze goed behandelen en blijvende merkloyaliteit aanmoedigen. Denk aan gebaren zoals verjaardagswensen of -promoties, uitnodigingen voor speciale evenementen of exclusieve bonusaanbiedingen.
Het onderstaande voorbeeld is een reactiverings-e-mail die tot doel heeft een gebruiker betrokken te houden.
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid (feedback) is een ander type gedragssegmentatie. Het helpt bij het opbouwen van sterkere relaties tussen een klant en een bedrijf en biedt de mogelijkheid om een probleem op te lossen of te verbeteren voordat een klant ontevreden wordt.
U kunt ook vervolgonderzoeken of sms-berichten gebruiken om de klanttevredenheid te meten.
Wanneer moet u gedragssegmentatie gebruiken?
Gedragssegmentatie kan het beste worden gebruikt om inzicht te krijgen in de sterke en frictiegebieden op alle contactpunten tijdens het klanttraject. Het is een geweldige manier om belangrijke waarheden te ontdekken over de manier waarop klanten met een product omgaan en vragen te beantwoorden zoals:
- Welk gedrag zorgt ervoor dat mensen van potentiële klanten naar nieuwe klanten gaan?
- Welke e-mailmarketingberichten hebben de hoogste conversiepercentages?
- Hoe effectief zijn loyaliteitsprogramma's in het omzetten van lichte gebruikers in zware gebruikers?
- Welke stappen ondernemen zware gebruikers voordat ze een aankoop voltooien?
- Wanneer pieken de aankopen en hoe kan het identificeren van die pieken worden gebruikt om meer producten te verkopen?
- Wie zijn de meest loyale klanten en wat zou helpen hen te behouden?
Gedragssegmentatie ontsluit kansen in elke fase van het leven levenscyclus van de klant, en biedt een krachtige manier om marketingstrategieën te verbeteren die de gebruikerservaring optimaliseren en de betrokkenheid stimuleren.
Hoe u gedragssegmentatie kunt toepassen voor meer betrokkenheid
Sommige gedragspatronen van klanten zijn moeilijk te ontdekken, vooral in minder actieve segmenten. Dit maakt het toepassen van gedragssegmentatie een uitdaging. Om een klant te begrijpen, moeten ze meerdere keren met uw merk communiceren. U moet hun belangrijkste klantinteracties in de loop van de tijd noteren en volgen om patronen en bruikbare inzichten te ontdekken.
Elk type klantgedrag is complex en vaak boeken klanten geen duidelijke vooruitgang. Het bekijken van één enkele interactie is echter niet voldoende om hun behoeften of gewoonten te begrijpen.
Om een volledig inzicht in hun gedrag te krijgen, moet u gedragsgegevens van klanten in de loop van de tijd en op veel contactpunten benutten. Krachtige softwareoplossingen en automatisering, zoals een capabel CRM, zijn van onschatbare waarde voor dit proces. Ze kunnen uw klanttypen nu snel en in realtime segmenteren.
Hieronder staan strategieën die u kunt gebruiken om gedragssegmentatie op uw bedrijf toe te passen voor een betere groei:
Gedragssegmentatiestrategieën
Waarom u gedragssegmentatiemarketing zou moeten gebruiken
Het gebruik van elementaire segmentatietactieken is een krachtige manier om belangrijke klanten te targeten. Gedragsgerichte marktsegmentatie kan dit echter naar een hoger niveau tillen, waardoor u uw doelgroep kunt filteren op basis van hun acties. Hierdoor kunt u zich hypertargeten op de klanten die het meest betrokken zijn en waarschijnlijk een conversie genereren.
Hier zijn enkele andere voordelen van gedragssegmentatie:
Verhoog merkloyaliteit
Door een persoonlijke ervaring te bieden, krijgen klanten het gevoel dat u bereid bent aan hun interesses tegemoet te komen. Gedragssegmentatie kan u helpen de Customer Lifetime Value (CLTV) te verhogen en het klantverloop te verminderen inkomsten op de lange termijn.
Target klanten op het juiste moment
Bepaalde klanten zijn mogelijk alleen op specifieke tijden actief of kopen uw producten tijdens bepaalde uitverkoopvakanties. Met gedragssegmentatie kunt u hen targeten wanneer de kans het grootst is dat zij uw marketingmateriaal zullen gebruiken.
Informeer elke afdeling met bijgewerkte belangrijke inzichten
Door gedragssegmentatie op te nemen in uw marketingstrategie, begrijpt iedereen uw klanten op een dieper niveau. Als u te weten komt waarom uw klanten uw producten gebruiken en wanneer de kans het grootst is dat ze iets kopen, kan dit informatie opleveren voor marketing, verkoop, productontwikkeling, voorraadplannen en meer.
Optimaliseer uw berichtenuitwisseling
Personaliseer uw inhoud buiten de samenvoegvelden (“Hoi _insert naam_”) en deel relevante informatie met elke klant. Terugkomend op het voorbeeld van de campingwinkel: u kunt uw doelgroep segmenteren op basis van interesses, zoals ouders die kampeerartikelen kopen of senioren die nog niet eerder met vissen hebben gewerkt. Vervolgens kunt u hun voorkeuren optimaliseren en targeten in uw berichten.
Zet budget en middelen optimaal in
Wijs uw middelen toe aan klanten die bijna klaar zijn om te kopen, waardoor uw rendement op uw investering (ROI) toeneemt, zoals klanten die regelmatig reageren op berichten op sociale media. Met geoptimaliseerde targeting kunt u uw budget efficiënter besteden.
Referenties
