U, als eigenaar van een online winkel, heeft waarschijnlijk veel gehoord over het belang van tevreden klanten. Succes in de detailhandel hangt waarschijnlijk voor een groot deel af van uw vermogen om klanten aan te trekken en tevreden te stellen, dus het is van cruciaal belang om zwaar te investeren in het verwerven van de expertise en tools die nodig zijn om snel te reageren op marktverschuivingen. Algemeen wordt aangenomen dat de meest loyale klanten tot de meest welvarende bedrijven behoren. Maar als u wilt dat uw bedrijf erin slaagt merkloyaliteit op te bouwen, moet u eerst meer te weten komen over uw klanten en hoe ze uw website hebben gevonden. In dit artikel bespreken we fasen in de levenscyclus van klanten, software, marketingtechnieken en beheer.
Wat is de klantlevenscyclus?
De klantlevenscyclus beschrijft het proces waarbij klanten zich bewust worden van een product, aankopen doen bij een merk en, idealiter, een klant voor de lange termijn worden. Er zijn vijf fasen in de klantcyclus: bereik, acquisitie, conversie, retentie en loyaliteit.
Simpel gezegd, het beschrijft de acties die een klant onderneemt terwijl hij door het vliegwiel en de verkooptrechter beweegt. Het toont marketing-, verkoop- en klantenondersteuningsteams een compleet klanttraject en verbeterpunten.
Uw team kan de levenscyclus gebruiken om inhoud te genereren voor het verwerven van leads en om klantervaringen te bieden die klanten in elke fase tevreden stellen door gebruik te maken van de levenscyclus.
Wat zijn de stadia van de klantlevenscyclus?
Elk bedrijf heeft hetzelfde overkoepelende doel: van bezoekers betalende klanten maken. Conversieratio's zijn echter niet de enige maatstaf waar bedrijven om moeten geven. Dit komt doordat de leads die uw bedrijf genereert uiteindelijk van slechte kwaliteit blijken te zijn en slechts één aankoop doen.
De levenscyclusfasen van de klant worden geïdentificeerd als 'bereik', 'acquisitie', 'conversie', 'retentie' en 'loyaliteit' in een matrix die is opgesteld door marketingexperts Jim Sterne en Matt Cutler. Om dit doel te bereiken, moet men eerst de aandacht trekken van een potentiële consument, hem vervolgens informeren over het aanbod van het bedrijf, hem omzetten in betalende klanten en hem ten slotte behouden als trouwe klant wiens enthousiasme voor het product of de dienst anderen aanmoedigt om het zelf te kopen. .
Klantenbehoud is een cyclus, en goede CRM stimuleert terugkerende bezoeken van klanten in alle stadia.
De vijf fasen van de levensduur van een klant worden hieronder verder geanalyseerd:
#1. Bereik
Wanneer u het eerste contact legt met een potentiële klant, bevindt u zich momenteel in de eerste stap van het verkoopproces. Deze connectie kan tot stand zijn gebracht door een Facebook-advertentie, een mail-in-coupon of een persoonlijke verwijzing.
Om deze fase te laten plaatsvinden, is het noodzakelijk dat uw organisatie zich bezighoudt met marketingactiviteiten in omgevingen waar het juiste publiek uw materiaal zal bekijken en vertrouwd zal raken met uw merk. Het is cruciaal om de juiste KPI's te hebben om te bepalen welke marketingcampagnes de beste ROI opleverden.
Aan de andere kant zal de overgrote meerderheid van de consumenten in deze periode geen betalende klant worden. In deze fase probeer je de aandacht van de potentiële klant te trekken en een relatie op te bouwen.
#2. Acquisitie
Nadat de interesse van uw potentiële klant is gewekt, is de volgende fase van het proces dat zij uw producten of diensten aanschaffen. Op dit moment is het doel heel eenvoudig: u leidt verkeer naar uw website in de verwachting dat sommige van die bezoekers zich zullen aanmelden voor uw mailinglijst of een aankoop zullen doen.
Het is essentieel om te begrijpen dat de meerderheid van de mensen die uw website bezoeken een bepaald doel of vereiste voor ogen heeft. Daarom moet u hen helpen begrijpen op welke manier uw bedrijf hen kan helpen om aan die eisen te voldoen. U moet een procedure hebben die hen naar de optie leidt die hen het meest zal helpen om succesvol te zijn.
#3. Conversie
De potentiële klant doet een aankoop nadat hij alle relevante informatie heeft verzameld en volledig tevreden is met de interactie die hij met uw bedrijf heeft gehad. Ze zijn nu een van uw betalende klanten geworden en hebben het conversieproces voltooid.
Op dit punt is het belangrijk om glashelder te maken dat u iets waardevols levert aan de klant. Ze hebben meer gedaan dan alleen een aankoop doen; ze zijn eerder een relatie met jou aangegaan.
Dit is echter niet het punt waarop de taak is voltooid. Het is tijd om strategieën te ontwikkelen om bestaande klanten trouw te houden aan uw bedrijf, zodat ze daar in de toekomst zullen blijven winkelen.
#4. Behoud
Nu u een nieuwe klant heeft, zou uw prioriteit moeten zijn om een manier te vinden om ervoor te zorgen dat ze terugkerende klanten zijn, zodat u kunt blijven profiteren van hun bedrijf. Dit houdt in dat je ideeën bedenkt voor upselling en cross-selling aan de persoon in kwestie.
Tijdens deze fase van het proces is het absoluut noodzakelijk dat u de relatie met die klant blijft ontwikkelen en koesteren. Dit houdt in dat je op de een of andere manier contact met die persoon houdt en voor hem of haar van nut blijft om ervoor te zorgen dat hij of zij je in gedachten zal houden wanneer hij of zij jouw product of dienst nodig heeft.
Studies hebben ook aangetoond dat een vermindering van het klantverloop met slechts 5 procent de winstgevendheid van een bedrijf met 25 tot 125 procent kan verhogen. Als gevolg hiervan zou klantbehoud een topdoel moeten zijn voor organisaties. Het is voor bedrijven aanzienlijk winstgevender om door te gaan met verkopen aan de klanten die ze al hebben, in plaats van te zoeken naar en te verkopen aan een hele nieuwe groep klanten.
#5. Loyaliteit
Het uiteindelijke doel van de klantlevenscyclus is om van een klant een levenslange pleitbezorger te maken die niet alleen herhaalaankopen doet bij uw bedrijf, maar deze ook enthousiast onderschrijft aan iedereen die wil luisteren. Het is redelijk om aan te nemen dat niet al uw klanten dit stadium zullen bereiken, maar u moet er toch naar streven om met elke cyclus meer winst te behalen. Als u dit punt nog niet heeft bereikt, moet u de vorige fasen van de klantlevenscyclus van het product onderzoeken om erachter te komen waar u tekortschiet.
Het is essentieel voor de voortdurende prestaties van elk bedrijf om een goed begrip te hebben van de levenscyclus van de klant, evenals technieken voor het werven van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten.
Het lijkt ook te redeneren dat niet elke koper een trouwe terugkerende klant zal worden, zelfs nadat ze een aankoop hebben gedaan. Het is moeilijk te voorspellen welke klanten loyale terugkerende kopers zullen worden en welke een enkele transactie van uw bedrijf zullen doen en daarna nooit meer zaken met u zullen doen.
Wat is het doel van de klantlevenscyclus?
De klantlevenscyclus kan het beste worden begrepen als een traject vanaf de eerste kennismaking van een klant met uw merk of aanbod tot en met de vorming van een loyale aanhang. Dit is cruciaal om de reis van de klant te begrijpen en agenten uit te rusten met de beste middelen om hen op elk moment van dienst te zijn.
Naast het helpen bij strategische bedrijfsontwikkeling en klantenservice, biedt de klantlevenscyclus een allesomvattend beeld van de activiteiten van een bedrijf. Het helpt bedrijven bij het verhogen van de klanttevredenheid door kansen voor ontwikkeling te benadrukken. Bedrijven kunnen deze informatie gebruiken om te bepalen welke soorten zelfbedieningstools hun klanten het nuttigst zouden vinden. Lees ook Hoe klantenondersteuning de klanttevredenheid kan vergroten
Wat is Customer Lifecycle Management?
Customer lifecycle management verwijst naar het proces van het vastleggen van de stadia van het leven van de klant, het toewijzen van statistieken aan elke fase en het meten van succes op basis van die indicatoren. Het doel is om de prestaties van het bedrijf te volgen in relatie tot de levenscyclus van de klant door de tijd heen.
Elke organisatie mag de klantbeleving zelf in handen nemen en naar eigen wens vormgeven.
Er is een gemeenschappelijk pad dat kopers volgen, van het ontdekken van een merk tot het kopen van een product of dienst van dat merk. In plaats van je vingers te kruisen en er het beste van te hopen, kun je potentiële klanten actief in jouw richting sturen.
De vooruitzichten worden op geen enkele manier gemanipuleerd. In plaats daarvan geef je ze de informatie die ze nodig hebben, omdat je weet dat ze dat willen. Als u dit doet, toont u aan dat uw bedrijf betrouwbaar en open is en geeft om de behoeften van haar bezoekers en consumenten.
Waarom is Customer Lifecycle Management belangrijk?
Het geluk van klanten is cruciaal voor de groei en welvaart van een bedrijf. Teams die verantwoordelijk zijn voor verkoop, marketing en klantenondersteuning bij moderne bedrijven geven prioriteit aan het opbouwen van duurzame relaties met klanten boven het sluiten van snelle transacties. Ze hebben een grote bruikbaarheid, een prettige gebruikerservaring en andere voordelen die nieuwe klanten aanmoedigen om terugkerende klanten te worden. De beste manier om conversies, verkopen en klantloyaliteit te stimuleren, is door u te concentreren op het bevorderen van wederzijds voordelige verbindingen met uw doelgroep. Customer lifetime value is een maatstaf voor hoeveel geld u kunt verwachten te verdienen aan een enkele klant, en daarom is het belangrijk voor sommige divisies binnen uw bedrijf.
Met behulp van Customer Lifecycle Management kunt u het traject van de klant van prospect tot trouwe supporter in elke fase volgen. Ze zullen dan hun vrienden en familie over de goederen vertellen. Als gevolg van het gebruik ervan, zullen uw klantretentiepercentages, rendement op investering (ROI), het aantal mensen dat uw merk actief promoot en de algehele merkbekendheid allemaal toenemen.
Stappen om de klantlevenscyclus te beheren
Zoals u inmiddels kunt zien, is het succes van initiatieven voor klantlevenscyclusbeheer in hoge mate afhankelijk van soepel crossfunctioneel teamwerk, goed gedefinieerde bedrijfsdoelstellingen en diepgaande kennis van de klant. In de volgende secties zullen we de verschillende stadia van customer lifecycle management opsplitsen en laten zien hoe ze in de praktijk kunnen worden geïmplementeerd voor optimale resultaten.
#1. Identificeer de juiste klant
U moet weten wie uw klanten zijn en of ze nodig hebben wat u verkoopt voordat u te veel tijd investeert in de levenscyclus van de klant. Om dit te doen, moet u koperspersona's ontwikkelen voor elke niche van de doelmarkt.
Er bestaat niet zoiets als een "perfecte klant", omdat elk bedrijf zijn eigen ideale klantenkring heeft. Om die van u te definiëren, moet u nadenken over de kenmerken van consumenten die voor u het belangrijkst zijn. Voorbeelden van dergelijke functies kunnen zijn:
- Vraag naar uw waren
- De financiële middelen om bij u te kopen
- Sociodemografie (zoals leeftijd, beroep, branche, geslacht, enzovoort)
- Klantvoorkeuren en koopkracht
- probleemgebieden
#2. In kaart brengen van de reis van de koper
De reis van de koper, ook wel de reis van de klant of de aankoopreis genoemd, is het geheel van de levenscyclus van de klant. Stel je de stappen voor die potentiële kopers doorlopen om tot een definitieve beslissing te komen om al dan niet te kopen. Maak een customer lifetime map door:
- Commerciële doelen stellen
- Opstellen van klantprofielen
- Klantsegmentatie
- Informatie gebruiken om potentiële contactpunten te vinden en outreach-materiaal op te stellen
Bovendien kan een Customer Lifecycle Journey Map u op de volgende manieren helpen:
- Krijg inzicht in de gevoelens, opvattingen en probleemgebieden van uw klanten.
- Bepaal wat de klanten nodig hebben.
- Plan de nodige ontmoetingen om de zakelijke transactie vooruit te helpen.
- Bepaal de variabelen die een rol spelen bij het nemen van beslissingen.
Afhankelijk van het type klant waarop u zich richt, zullen uw reiskaarten en uiteindelijke doelen verschillen.
#3. Implementeer vooruitstrevende methoden om klanten van dienst te zijn
Het bieden van uitstekende klantenservice is een integraal onderdeel van het verkoopproces en moet ruim voor de verkoop beginnen. Het aanbieden van uitgebreide opties voor klantenondersteuning, inclusief zelfbedieningstools, voorafgaand aan de aankoop kan helpen bij het aangaan van relaties met potentiële klanten en hen vertrouwd maken met uw producten. U kunt veel leren over de efficiëntie van uw verkoopteam en klantenondersteuningspersoneel door bij te houden hoeveel potentiële klanten contact met u opnemen voor hulp via telefoon, e-mail of livechat en vervolgens een aankoop doen na hulp.
#4. Optimaliseer klantreizen met AI en helpcentra
Als u wilt dat klanten het meeste uit uw product halen, ontwikkel dan een zelfbedieningshulpcentrum met de nadruk op leermiddelen. Maak een communityforum voor uw klanten om met elkaar over oplossingen te discussiëren, of bied zelfbedieningsbronnen aan in een kennisbank.
Het optimaliseren van de klantreis met chatbot en kennisbankstatistieken is een andere optie om betere service te verlenen. Deze informatie kan worden gebruikt om aanvullend materiaal te produceren dat veelgevraagde problemen en andere bronnen van ontevredenheid bij de consument behandelt.
Daarnaast kan AI u helpen:
- Maak gegevensgestuurde beoordelingen over de inhoud van het helpcentrum
- Verbeter de output terwijl u ondersteuningsprocedures stroomlijnt.
- Zorg voor snellere oplossingen
- Ondersteuningstickets moeten worden omgeleid zodat agenten zich kunnen concentreren op waardevol werk.
#5. Bouw Multi-Channel Consumer Touchpoints
Om ervoor te zorgen dat klanten de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben, waar en wanneer het hen het beste uitkomt, stelt omnichannel-ondersteuning agenten in staat contactpunten te ontwikkelen via verschillende kanalen.
In elke fase van hun ervaring kunnen klanten op de volgende manieren worden bereikt:
- Selfservice kennisbanken
- Klantloyaliteits- en verwijzingsprogramma's
- Websitechat en sms
- Social media
- Feedback-enquêtes
Voordelen van Customer Lifecycle Management
Merken kunnen hun verkoopvolume en omzet vergroten door veel aspecten van hun bedrijf te verbeteren, waaronder klantervaring en klanttevredenheid. De verkoop-, marketing- en klantenondersteuningsafdelingen kunnen vertrouwen op klantlevenscyclusbeheer als betrouwbare gegevensbron. Deze informatie is cruciaal bij het oplossen van problemen die zich voordoen tijdens de levenscyclus van de klant, het bieden van superieure service en het overtreffen van de verwachtingen van de klant. Klanten die zich gewaardeerd en gehoord voelen door uw personeel, zullen eerder betalende klanten worden en zullen minder snel vertrekken.
Het opbouwen van betrouwbare relaties met klanten is ook de sleutel tot het verhogen van de omzet en winst van uw bedrijf. Klanten die een positieve ervaring hebben met onboarding, ondersteuning en de algehele functionaliteit en aantrekkingskracht van uw website, vertellen graag over uw bedrijf, zonder dat het u iets kost. Klanten hebben het potentieel om krachtige pleitbezorgers te worden die het woord over uw bedrijf verspreiden en nieuwe klanten binnenhalen. Daarom zullen de inkomsten en het succes van uw bedrijf toenemen.
Uw bedrijf heeft een voorsprong op de concurrentie als uw personeel elke stap van de klantreis kan volgen en bijsturen. Door de levenscyclus van uw klanten effectief te beheren, kunt u anticiperen op marktverschuivingen en uw concurrenten voorblijven. Het belangrijkste voordeel van Customer Lifecycle Management is dat u uw gegevens kunt centraliseren en gebruiken.
Levenscyclus van marketingklant
Als je ooit hebt geprobeerd om zelf een online winkel op de markt te brengen, weet je dat dit geen gemakkelijke taak is. Er is geen beproefde methode om shoppers om te zetten in loyale klanten.
Hoewel er geen waterdichte methode is, biedt customer lifecycle marketing een nuttig kader om na te denken over de klantervaring.
Het is van cruciaal belang voor elke marketingstrategie om een goed begrip te hebben van de verschillende fasen van de levenscyclus van de klant en de bijbehorende marketingboodschappen. Maar als u Google-termen als 'customer lifecycle marketing' of 'customer lifecycle management' gebruikt, krijgt u een breed scala aan resultaten.
Uiteindelijk zal het succes van uw bedrijf afhangen van de specifieke levenscyclusmarketingbenadering die u kiest. Het is aan jou om de klantervaring vorm te geven en vorm te geven, en deze af te stemmen op de specifieke behoeften van je doelgroep op elk punt van hun levenscyclus.
Wat is klantlevenscyclusmarketing?
Customer lifecycle marketing vereist bekendheid met de levensduur van de klant zelf.
De klantlevenscyclus is een raamwerk voor het articuleren van de relatie van een klant met uw bedrijf. Het zijn de hoogte- en dieptepunten van de ervaring van uw klant met uw bedrijf, zoals blijkt uit hun reacties, beslissingen en interacties met u.
De term “customer lifecycle marketing” wordt gebruikt om de methode van marketing aan klanten te beschrijven in overeenstemming met waar ze zich in de klantlevenscyclus bevinden. Het verwijst naar de keuzes die u maakt in marketing die tot doel hebben de gevoelens van uw klanten te beïnvloeden. Lees ook CRM-MARKETING: wat is het, voorbeelden en strategie
Om het voordeel voor uw klanten te maximaliseren, stemt u uw berichten af op de specifieke fase waarin ze zich op dat moment bevinden. Dit zal een meer diepgaand gesprek mogelijk maken.
Om te voorkomen dat klanten weggaan en om hun lifetime value te verhogen, kun je ze doorverwijzen naar de beste marketingkanalen en campagnes presenteren die in het verleden succesvol zijn gebleken. Houd er ook rekening mee dat de levenscyclus van de client geen rechte lijn is. In het huidige tijdperk van online winkelen vindt klantloyaliteit niet plaats aan het einde van een direct pad.
Technieken voor Customer Lifecycle Marketing
Klanten moeten geloven dat het merk hen 'snapt' om hun deelname, uitgaven en loyaliteit in de loop van de tijd te vergroten. Ook hebben klanten in verschillende stadia van de levenscyclus van de klant verschillende eisen, en als gevolg daarvan kunnen ze verschillend reageren op verschillende communicatie- en promotionele aanbiedingen. De stadia van de levensduur van een merk en hoe ze in kaart worden gebracht, lijken per branche anders. Zo zullen iGaming-operators en retailers zich richten op verschillende stadia van de klantlevenscyclus en verschillende analyses van klantgedrag uitvoeren.
In wezen is het doel van klantlevenscyclusmarketing het maximaliseren van de klantwaarde gedurende de gehele duur van de interactie van een klant met een bedrijf. Een positieve emotionele en gedragsverandering op de lange termijn is het uiteindelijke doel.
Hoewel het altijd een goed idee is om je te concentreren op het opbouwen van een betrokken klantenbestand, zullen specifieke technieken en berichten effectiever zijn op verschillende momenten in de levenscyclus van de klant. Enkele goede voorbeelden van deze benadering zijn de volgende:
#1. Nieuwe klanten
Helaas zal de overgrote meerderheid van de nieuwe kopers op de overgrote meerderheid van de websites nooit meer terugkomen om daar nog een aankoop te doen. Aan de andere kant zal de meerderheid van de consumenten die een tweede aankoop doen, een derde aankoop doen, en de kans dat ze toegewijde klanten worden, blijft toenemen met elke extra transactie die ze doen. Daarom zou uw doel in deze fase van het leven van de klant moeten zijn om relevante en zinvolle prikkels te bieden om klanten aan te moedigen een tweede aankoop te doen, aangezien dit de kans vergroot dat ze loyale klanten voor de lange termijn zullen worden.
#2. Geregistreerde gebruikers
Door een mix van e-mailmarketing en retargeting te gebruiken, is dit het moment om de voordelen van interactie met het bedrijf te benadrukken en prikkels te bieden voor het doen van een eerste aankoop. Deze opeenvolging van e-mails (ook bekend als een "welkomstreeks" of "nurturing") moet zoveel mogelijk op het individu worden afgestemd, rekening houdend met alle relevante informatie (zoals de items of categorieën die ze hebben bekeken, hun locatie, en hoe ze uw site hebben gevonden).
#3. Gereactiveerde klanten
Gereactiveerde klanten hebben volgens de gegevens een toekomstige waarde en retentiepercentages die zeer dicht bij die van nieuwe klanten liggen. Bijgevolg moeten marketing- en engagementcampagnes op dit punt in de klantlevenscyclus er ongeveer hetzelfde uitzien als campagnes die bij nieuwe klanten worden ingezet. Om inactieve klanten met succes opnieuw aan te trekken, is het noodzakelijk om hen unieke prikkels en op maat gemaakte deals te bieden.
#4. Frequente klanten
Klanten in deze fase van de klantlevenscyclus zijn het meest waardevol voor het merk, dus het is van cruciaal belang om ze als zodanig te behandelen door ze zeer relevante en op maat gemaakte communicatie te sturen die waarde toevoegt en ze het gevoel geeft dat ze gehoord en gewaardeerd worden. Het is een slimme zet om individuele loyaliteits- en beloningsprogramma's te creëren. Door uw meest waardevolle klanten (VIP's) en uw consumenten met het grootste risico op klantverloop in beeld te brengen, kan RFM-segmentatie u helpen bij uw streven naar betere personalisatie.
Customer Lifecycle-software
U kunt uw activiteiten stroomlijnen en tijd besparen door software voor het beheer van de levenscyclus van klanten te gebruiken. Zolang uw programma kan bijhouden wie uw klanten zijn, hoeft u hun namen niet te leren.
Hieronder vindt u enkele nuttige levenscyclussoftware voor klanten.
#1. Salesforce-marketingcloud
Gedurende de levenscyclus van de klant kunt u individuele ontmoetingen creëren met behulp van de suite van cloudgebaseerde interactieoplossingen van Salesforce Marketing Cloud. Het biedt een uitgebreide toolkit voor data-analyse, e-mailmarketing, advertenties, contentproductie, monitoring van sociale media en andere soortgelijke taken. Gebruik een oplossing voor voorspellende analyses om weloverwogen beslissingen te nemen om de klantervaring op alle contactpunten te verbeteren.
Het is ook geïntegreerd met de andere cloudservices van Salesforce, zoals Sales Cloud en Service Cloud, om full-stack klantrelatiebeheer te bieden.
Bedrijven van elke omvang kunnen Marketing Cloud gebruiken. Het is duur in vergelijking met vergelijkbare oplossingen, maar er zijn veel versies beschikbaar om aan verschillende behoeften te voldoen op het gebied van prijsstelling en functies.
#2. Pegas 7
Pega 7 van Pegasystems is een webgebaseerd platform voor het ontwikkelen van apps op het gebied van Customer Relationship Management (CRM), Robotic Process Automation (RPA), Case Management (CM), Business Process Management (BPM) en Artificial Intelligence (AI). . Samen stellen deze componenten u in staat om consistente berichten, toepasselijke aanbiedingen en onderscheidende gebruikersontmoetingen te creëren.
Pega Pulse, een social stream-paneel geïntegreerd in de casemanagementinterface, is compatibel met het systeem. Dit vergemakkelijkt de communicatie tussen gebruikers en de oplossing van openstaande supporttickets.
Door de gebruiksvriendelijkheid van Pega 7 kunnen ook niet-technische gebruikers gebruik maken van de uitgebreide mogelijkheden. De modelgestuurde architectuur die het biedt, biedt een omgeving waarin programmeerexpertise niet nodig is.
Er zijn drie verschillende versies van Pega 7, waarvan er één een gratis proefversie van 30 dagen is.
#3. Krijg inzicht in klantsucces
Gainsight Customer Success (CS) is een SaaS-platform dat bedrijven van elke omvang helpt de betrokkenheid te vergroten, inzichten te verwerven, teamsamenwerking te stimuleren en feedback te verzamelen. Het is een vooraanstaande leverancier van software voor het beheer van de levenscyclus van klanten en beveelt deze aan voor bedrijven van een bepaalde omvang.
Met deze software kunnen klanten NPS-beoordelingen, ondersteuningstickets, actieve waarschuwingen en andere klantgegevens op één handige locatie volgen. De agenda's in zowel Outlook als Google kunnen worden gesynchroniseerd met Gainsight CS. Teams kunnen beter met elkaar communiceren en hun voortgang bijhouden met behulp van een samenwerkingsmodule. Het heeft naast teamweergaven een tijdlijn, taken, gedeelde notities en e-mailintegratie.
#4. ChurnNul
ChurnZero is een software-as-a-service (SaaS) klantsuccesplatform dat is ontworpen voor kleine en middelgrote B2B-bedrijven op basis van abonnementen. Het automatiseert klantervaringen, voorspelt of een consument zijn abonnement al dan niet zal verlengen en helpt bedrijven inzicht te krijgen in het gebruikerssentiment rond artikelen. Levenscyclusbeheer, inkomstenbeheer, win/verlies-analyse, accountbeheer, klantbetrokkenheid en gebruiksregistratie maken allemaal deel uit van de mogelijkheden van de tool.
Ook kan uw bedrijf een enkele strategie volgen om klantinformatie te monitoren en ervaringen te ontwikkelen die op hen zijn gericht dankzij integraties met software voor klantrelatiebeheer en andere bedrijfssystemen.
#5. EngageBay
Net als HubSpot draait de customer lifecycle-software van EngageBay in de cloud. Het belangrijkste verschil is dat EngageBay de goedkoopste van de beschikbare software-opties is. Functies in deze oplossing maken het voor elk bedrijf gemakkelijk om e-mailmarketing, klantrelatiebeheer, helpdeskondersteuning, leadcreatie, landingssites, socialemediamarketing en marketingautomatisering te implementeren.
Best practices voor klantlevenscyclusbeheer
Het succes van customer lifecycle management kan op een aantal manieren worden gegarandeerd. We hebben een set van de meest effectieve methoden samengesteld. Wellicht vindt u daar informatie die uw bedrijf kan helpen.
#1. Betrek prospects en klanten
Het personaliseren van de communicatie met klanten op elk contactpunt in de levenscyclus van de klant is essentieel voor effectief klantrelatiebeheer. Als een klant zich nog in de onderzoeksfase bevindt en alternatieven onderzoekt, zou het contraproductief zijn om hem op dat moment een kortingsaanbieding te sturen om uw goederen te kopen. In plaats daarvan zou u uw prospect voorzien van informatief materiaal dat hen zal helpen de aard van het probleem waarmee ze worden geconfronteerd beter te begrijpen en de stappen die ze kunnen nemen om het aan te pakken.
Bovendien zorgt het gebruik van een CRM zoals HubSpot, dat inzicht geeft in de online activiteiten van een klant, voor meer op maat gemaakte interacties. U kunt zien wat voor soort onderzoek ze doen en of ze op het punt staan een aankoop te doen op basis van het feit of ze al dan niet naar een bepaald blogartikel kijken.
#2. Bereik klanten met ervaringen via meerdere kanalen
Aanwezig zijn waar uw consumenten zijn, is de eerste stap naar excellent lifecycle management. U kunt de levenscyclus van de klant pas efficiënt en succesvol beheren als u uw klanten een omnichannel-ervaring biedt. Hiaten in uw kennis van de levenscyclus van de klant zijn het gevolg van inconsistent gedrag of een gebrek aan aanwezigheid op bepaalde platforms.
#3. Vraag huidige klanten naar levenscycluswrijving
Misschien leer je het meeste over je klanten en hoe je de levenscyclus van je klant kunt verbeteren van hen, de mensen die daadwerkelijk bij je hebben gekocht. Onderzoek uw publiek om meer te weten te komen over hoe ze over u hebben gehoord, wat ze van uw merk vinden en waar ze wrijving hebben ervaren tijdens het koopproces.
Als reactie op feedback van klanten kunt u bijvoorbeeld besluiten om het komende fiscale kwartaal te wijden aan het vernieuwen van uw website.
Tot slot
Concluderend, het mooie van de klantlevenscyclus ligt in het feit dat deze niet-lineair is en dus eindigt met een cyclisch patroon. Het uiteindelijke doel van het opbouwen van een loyaal klantenbestand is om bestaande klanten terug te laten komen voor meer. Om dit te doen, moet uw bedrijf hen voorzien van tijdige en relevante communicatie.
Met behulp van de klantlevenscyclus kan uw bedrijf het meeste halen uit elke consument die een aankoop doet. Upselling is waarschijnlijker zodra een klant een merksupporter is geworden. Klanten kennis laten maken met gloednieuwe productverbeteringen, updates of speciale aanbiedingen is een andere uitstekende methode om hen door de levenscyclus te loodsen. Als uw marketing consistent, nuttig en in overeenstemming met hun wensen is, kunt u eenmalige kopers snel omzetten in vaste klanten.
Veelgestelde vragen over de levenscyclus van de klant
Wat is een levenscyclusbeheerstrategie?
LCM, of levenscyclusbeheer, is een methode van bedrijfsbeheer die door elk bedrijf (of andere organisatie) kan worden gebruikt om de effectiviteit op het gebied van duurzaamheid te vergroten. Het is een manier om te zorgen voor een duurzamer waardeketenbeheer dat door bedrijven van elke omvang kan worden toegepast.
Wat is het verschil tussen klantreis en levenscyclus?
Zowel de klantlevenscyclus als de klantreis zijn perspectieven op de relatie met de klant, terwijl de laatste meer de diepte ingaat. Bedrijven moeten beide ideeën goed begrijpen, maar ze doen verschillende dingen.
Vergelijkbare artikelen
- WAT IS KLANTENSERVICE MEDEWERKER: Betekenis, Taken, Salaris & Gids
- FEEDBACK VAN KLANTEN: De enige gids die u ooit nodig zult hebben
- CRM VOOR VERKOOP: beste software voor 2023
- WAT IS KLANTENSERVICE MEDEWERKER: Betekenis, Taken, Salaris & Gids
Referentie
