Ik werkte vroeger in een telefoonwinkel, waar ik de gave had om van een telefoonaankoop een pakketdeal te maken. De meeste mensen, vooral degenen die voor het eerst een telefoon krijgen, zijn meestal bezorgd over het beschermen van hun nieuwe apparaat tegen schade, en toen ik dat soort klanten opmerkte, zou ik schermbeschermers en hoesjes aanbevelen. Dit was een cross-sellingtactiek, een strategie die bedrijven gebruiken om meer te verkopen, met minder tijd, minder geld en minder middelen.
Daarnaast kon ik, op basis van een schatting van de koopkracht van een klant, hem zelfs overtuigen om voor een hoger telefoonmodel te gaan dan het model waarvoor hij in eerste instantie kwam. Dit is upselling.
Het doel van up- en cross-selling B2B-verkoopstrategieën is om potentiële of nieuwe klanten naar uw product of dienst te trekken om zo verdere verkopen te genereren. Daarom is het niet verrassend om te zien dat upselling de omzet op e-commercesites met 10 tot 30% kan verhogen, terwijl cross-selling de winst gemiddeld met meer dan 30% verhoogt. Bovendien zeggen rapporten dat 77% van de omzet alleen afkomstig is van upsells, verlengingen en cross-sells in het geval van B2B-bedrijven.
Terwijl upselling prospects aanmoedigt om een duurdere versie te kopen van een product of dienst waarin zij geïnteresseerd zijn, motiveert cross-selling klanten om gerelateerde aanbiedingen te kopen. Ondanks dit verschil in aanpak zijn beide technieken van groot belang voor het stimuleren van de verkoop.
Key afhaalrestaurants
Upselling is de praktijk waarbij klanten worden aangemoedigd een vergelijkbaar duurder product te kopen dan het product in kwestie.
Cross-selling nodigt klanten uit om gerelateerde of aanvullende artikelen te kopen.
Hoewel ze vaak door elkaar worden gebruikt, bieden beide verschillende voordelen en kunnen ze samen effectief zijn.
Upselling en cross-selling zijn wederzijds voordelig als ze op de juiste manier worden uitgevoerd en bieden klanten maximale waarde.
Ze verhogen ook de omzet zonder de terugkerende kosten van veel marketingkanalen.
Wat is upselling?
Upselling is het aanmoedigen van de aankoop van alles wat de extra aankoop van een klant duurder zou maken met een upgrade, verbetering of premiumoptie. Het is een verkoopstrategie die potentiële klanten aanmoedigt om duurdere varianten te kopen van het product of de dienst waarin ze geïnteresseerd zijn.
Met upselling biedt u geen laterale producten aan als aanvulling op de initiële aankoop van uw klant, maar biedt u een geüpgradede of premiumversie aan van het product dat de klant zojuist heeft gekocht.
Een effectieve up-sell-strategie helpt u winstgevendere versies van uw product of dienst te verkopen. En dit zou uiteraard uw omzet en winst een boost geven. Als gevolg hiervan passen de meeste bedrijven, online winkels en offline winkels uitgebreide upselling-strategieën toe om hun concurrenten te overtreffen.
Uit onderzoek van HubSpot blijkt dat 88% van de ondervraagde verkopers hun klanten probeert te upsellen. 49% zegt dat het begrijpen van de behoeften en doelstellingen van klanten een belangrijke strategie is.
Bij upselling wordt vaak gebruik gemaakt van vergelijkingsgrafieken om duurdere producten aan klanten op de markt te brengen. Door bezoekers te laten zien dat andere versies of modellen beter aan hun behoeften kunnen voldoen, kan de AOV worden vergroot en kunnen gebruikers tevredener naar huis gaan met hun aankoop. Bedrijven die uitblinken in upselling zijn effectief in het helpen van klanten om de waarde te visualiseren die zij krijgen door een duurder artikel te bestellen.
Wanneer moet u verkopen?
Over het algemeen werkt upselling het beste wanneer de klant midden in een aankoopbeslissing zit of net heeft besloten tot aankoop. Er zit echter een addertje onder het gras: je mag niet opdringerig of stiekem zijn. Als dat wel het geval is, zal de klant het merken en zich een prooi voelen, en het is mogelijk dat u niet alleen deze verkoop, maar ook toekomstige verkopen kwijtraakt.
Dit is wanneer u voor de upsell moet gaan:
- Wanneer de klant interesse heeft getoond in een bepaald gelaagd product of een bepaalde dienst (denk aan iPhones of app-abonnementen),
- Tijdens het afrekenproces, wanneer de klant al in een koopmentaliteit zit,
- Als antwoord op specifieke klantvragen kan een upsell een oplossing op maat bieden
- Als onderdeel van een loyaliteitsprogramma of klantbehoudstrategie, om terugkerende klanten te belonen en te stimuleren
Wat is cross-selling?
Cross-selling is een andere effectieve strategie die prospects aanmoedigt soortgelijke of complementaire producten te kopen die gerelateerd zijn aan het product waarin ze interesse hebben getoond of die ze al hebben gekocht. Het identificeert producten die voldoen aan aanvullende behoeften waaraan het oorspronkelijke artikel niet kan voldoen. Een kam kan bijvoorbeeld worden doorverkocht aan een klant die een föhn koopt.
Vaak leiden cross-selling gebruikers naar producten die ze toch al zouden hebben gekocht; door ze op het juiste moment te laten zien, zorgt een winkel ervoor dat ze de verkoop realiseren. Zoals ik hierboven al zei, is het uit mijn ervaring dat een klant die een dure tablet koopt, er waarschijnlijk een hoes of schermbeschermer voor zal kopen. Dit leidt tot een grotere netto-omzet als u ze op het juiste moment voorstelt.
Cross-selling komt veel voor in elk type handel, inclusief banken en verzekeringsmaatschappijen. Creditcards worden doorverkocht aan mensen die een spaarrekening registreren, terwijl levensverzekeringen vaak worden voorgesteld aan klanten die een autodekking kopen.
In e-commerce wordt cross-selling vaak gebruikt op productpagina's, tijdens het afrekenproces en in levenscycluscampagnes. Het is een zeer effectieve tactiek voor het genereren van herhaalaankopen, waarmee u de breedte van een catalogus aan klanten kunt laten zien. Het kan gebruikers wijzen op producten waarvan ze niet eerder wisten dat u die aanbood, waardoor hun vertrouwen als de beste verkoper om aan een bepaalde behoefte te voldoen verder wordt versterkt.
Een goede cross-sellstrategie kan u ook helpen uw omzet te diversifiëren en aanzienlijk te laten groeien door nieuwe producten onder de aandacht te brengen van actief geïnteresseerde klanten. Dit is de reden dat online winkels op grote schaal gebruik maken van cross-selling, waardoor u verleidelijke suggesties krijgt die u misschien ook leuk vindt zodra u een product koopt. Bovendien worden deze suggesties voortdurend relevanter en bruikbaarder, mogelijk gemaakt door geavanceerde AI en data-analyse.
ZIEN: E-commerceverkoop stimuleren met SEO-tactieken
Wanneer moet u cross-sellen?
Om uit te vinden wanneer je moet cross-sellen, moet je goed letten op de individuele behoeften van de klant en manieren vinden om deze terug te koppelen aan aanvullende aanbiedingen. Zoals wanneer je ober je een fles wijn verkoopt die perfect bij je pasta past. Ja, ze willen dat je meer koopt, maar er zit een toegevoegde waarde achter.
Dit zijn de momenten waarop u waarde kunt toevoegen aan de ervaring van een klant met een cross-sell:
- Wanneer een klant een product of dienst koopt dat uiteraard bij een ander artikel past
- Wanneer u artikelen kunt bundelen, bijvoorbeeld door een pakket met gerelateerde softwaretools met korting aan te bieden om klanten aan te moedigen meerdere artikelen te kopen in plaats van slechts één
- Wanneer u inzicht heeft in de surfactiviteit van de klant
- Wanneer u een nieuw product of nieuwe dienst lanceert, promoot dit dan bij bestaande klanten die eerder gerelateerde artikelen hebben gekocht
- Stel tijdens klantondersteuningsinteracties relevante cross-sells voor die tegemoet kunnen komen aan hun specifieke behoeften of zorgen
Hoe u kunt up- en cross-sellen
Het mooie van cross- en upselling is dat u dit via een eenvoudig en stapsgewijs proces kunt doen. Dit omvat het begrijpen van de prospects en het ontwerpen van suggesties om aan hun behoeften en wensen te voldoen, gevolgd door regelmatige communicatie en het opbouwen van relaties om de loyaliteit te behouden.
Laten we eens kijken naar de stappen die betrokken zijn bij het toepassen van deze twee belangrijke verkoopstrategieën.
Het upsellingproces
- Begrijp het aanbod en de duurdere versies die tegen een hogere prijs worden verkocht.
- Herken de behoeften en wensen van potentiële klanten door middel van onderzoek.
- Bied relevante suggesties voor het upgraden van het aanbod in de pre-checkout- of checkout-fase en zorg tegelijkertijd voor een esthetische presentatie en een groot keuzegemak.
- Leg de voordelen van de duurdere versies duidelijk en beknopt uit. Deze verklaring moet in wezen benadrukken dat gebruikers veel meer waarde krijgen voor een relatief lage prijsstijging.
- Wees specifiek over de extra functies en bied waar mogelijk proefversies aan. Bij offline winkels kunt u een fysieke demonstratie toevoegen of in webwinkels gebruik maken van Augmented Reality.
- Gebruik aanbevelingen na het afrekenen of gepersonaliseerde directe berichten om effectieve add-ons voor het gekochte product of de gekochte dienst aan te bevelen.
- Stel meetbare doelen op en houd deze bij om de effectiviteit van uw upselling te bepalen.
Het cross-sellingproces
- Herken en begrijp de doelgroep door middel van marktonderzoek om producten of diensten te ontwikkelen of te beslissen die blijvende waarde voor hen bieden.
- Bied waardevolle suggesties op meerdere platforms aan bestaande en potentiële klanten, zoals besloten in de eerste stap. Dit kunnen onder meer aanbevelingen van de relevante producten op de winkelwebsites of winkels zijn, of suggesties na de verkoop via directe berichten.
- Leg de voordelen uit van het kiezen voor aanvullende of soortgelijke aanbiedingen, waar mogelijk vergezeld van proefnemingen.
- Retarget klanten op basis van eerdere activiteiten en doe relevante aanbevelingen.
- Vorm en train uw team om de veranderende behoeften en wensen van elke klant te analyseren en dienovereenkomstig regelmatig en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen. Deze stap helpt om cross-selling voort te zetten door op de lange termijn duurzame klantrelaties en loyaliteit te ontwikkelen.
- Stel verkoopdoelen op en houd deze regelmatig bij om uw cross-sellingstrategie te verbeteren.
Ik heb hieronder een sjabloon voor een verkoopplan voor u en uw verkoopteam bijgevoegd, dat u kunt gebruiken om up- en cross-sellingstrategieën in uw bedrijf op te nemen.
Sjabloon voor BusinessYield-verkoopplan
Via onderstaande links kunt u ook meer lezen over verkoopstrategieën:
- Hoe u de verkoop kunt stimuleren met digitale marketing
- Wat is een verkooptrechter?: Hoe maak je een verkooptrechter (stadia, voorbeelden en strategieën)
- E-commerceverkoop stimuleren met SEO-tactieken
Verschil tussen up- en cross-selling
Cross-selling en up-selling zijn complementaire strategieën die, wanneer ze samen worden toegepast, maximale effectiviteit bieden. Enkele belangrijke verschillen tussen beide resulteren echter in verschillende toepassingsstrategieën.
Deze omvatten:
1. Doel
Het belangrijkste doel van up-sell is in feite het verhogen van de gemiddelde bestelwaarde en de nettowinst door ervoor te zorgen dat de klant de duurdere versies van producten of diensten koopt.
Cross-selling heeft daarentegen tot doel de algehele verkoopwaarde te vergroten door relevante suggesties te doen voor andere producten of diensten die de bruikbaarheid van het oorspronkelijke aanbod verbeteren.
2. Betrokken activiteit
Upselling moedigt mensen aan om duurdere en duurdere versies te kopen van een product of dienst waarin ze interesse hebben getoond, maar die ze nog niet hebben gekocht. Het bevat geavanceerde versies van hetzelfde product of dezelfde dienst.
Aan de andere kant heeft cross-selling een veel bredere reikwijdte. Het gaat om het motiveren van mensen om andere producten te kopen die vergelijkbaar zijn met of een aanvulling vormen op wat ze al hebben gekocht of interesse hebben getoond in kopen.
3. Suggestie:
Bij upselling moet het voorgestelde aanbod een vergelijkbare maar verbeterde versie zijn van het oorspronkelijke product of de oorspronkelijke dienst. Het zou de suggestie kunnen zijn van een auto die airconditioning en GPS-functies biedt, terwijl de potentiële klant sterke interesse heeft getoond in een oudere versie van hetzelfde voertuig zonder dergelijke functies.
Bij cross-selling kan het voorgestelde product of de voorgestelde dienst vergelijkbaar zijn met of zelfs heel anders zijn dan het originele product, zolang u het maar met het origineel kunt gebruiken voor de beste resultaten. Een videogamewinkel kan bijvoorbeeld zijn games aanbevelen aan iemand die net zijn gameconsole heeft gekocht.
Voorbeelden van upselling
Verderop zijn hier enkele voorbeelden van effectieve upselling in actie:
UberSuggest
UberSuggest is een voorbeeld van B2B-upselling. Deze software heeft een gratis versie die u kunt gebruiken voor trefwoord- en backlinkonderzoek, meestal door bedrijven die inhoud schrijven. Maar het staat slechts maximaal 3 zoekopdrachten per dag toe en heeft beperkte functionaliteiten.
Tegelijkertijd doet het aantrekkelijke aanbiedingen voor eenmalige aankopen om toegang te krijgen tot meer dagelijkse zoekopdrachten en andere premiumfunctionaliteiten wanneer u gratis analyseresultaten ontvangt.
Tesla
Tesla biedt nog een voorbeeld van upselling waarbij de klant gewenste functies kan toevoegen aan de basisversie van een geselecteerd voertuig. Deze optie zorgt er in principe voor dat de klanten uitgeven aan wat ze nodig hebben, zonder dat de hoge prijs van een model met alle functies in de weg zit.
Tesla is zeker geslaagd in zijn upselling-strategie door een gebruiksvriendelijke interface en verschillende opties aan te bieden die aan elke behoefte voldoen.
EasyJet
Luchtvaartmaatschappijen maken uitgebreid gebruik van upselling, en EasyJet is daarop geen uitzondering! Klanten kunnen gebruik maken van een verscheidenheid aan aanvullende diensten tijdens het boeken van tickets via hun website. Sommige upsellingdiensten die EasyJet aanbiedt omvatten een persoonlijke keuze voor de stoel, lunch aan boord, speciale assistentie, enz.
Voorbeelden van cross-selling
U kunt voorbeelden van cross-selling vinden op productverkooppagina's van verschillende bedrijven of online retailwebsites. Hier zijn enkele voorbeelden van cross-selling die u in verschillende stadia van online kopen kunt tegenkomen:
McDonald's
De meeste top fastfoodketens of restaurants bieden je de mogelijkheid om voor iets meer extra etenswaren te kopen. Dit is een perfect voorbeeld van cross-selling tijdens het afrekenen. Wie zou tenslotte nee zeggen tegen wat extra frietjes en koude dranken, ook al kwamen ze alleen voor een burger?
Krat en vat
Dit meubelbedrijf biedt op de afrekenpagina hoogwaardige suggesties op basis van het gekochte product. Sommige relevante meubels die ook andere mensen hebben gekocht, vinden tijdens het afrekenen hun plaats bij het originele product. En dit maakt het waarschijnlijk dat mensen een of meer extra items zullen kopen.
Skillshare is een online cursusplatform dat speciale cursussen aanbiedt voor andere bedrijven om hun werknemers op te leiden. Het past suggesties op locatie toe na de aankoop van cursussen, evenals e-mailaanbevelingen om het bedrijf aan te moedigen gerelateerde cursussen te blijven kopen.
Dit is een voorbeeld van business-to-business cross-selling, waarbij een bedrijf herhaaldelijk een ander bedrijf target met relevante aanbiedingen.
LEES: Marketing naar B2B: mijn B2B-marketingtransformatiereis
Hoe u up- en cross-selling kunt gebruiken in uw bedrijf
Upselling en cross-selling zijn zowel een kunst als een wetenschap. Om hierin uit te blinken, moet u creatief nadenken over uw aanbod (en potentiële aanbiedingen) en hoe deze bestaande aankopen kunnen aanvullen.
Hier volgen enkele bruikbare tips voor het toepassen van deze strategieën op uw bedrijf:
Betrek uw klanten
Stel jezelf de volgende vragen:
- Wat voegt de meeste waarde toe voor uw klanten?
- Welke vragen hebben ze als ze bij jou kopen?
- Naar welke producten of diensten vragen ze je die je nog niet aanbiedt?
Praat rechtstreeks met bestaande klanten of opdrachtgevers over wat ze mogelijk willen in nieuwe producten of diensten.
Duik in het gedrag van klanten
Om upselling en cross-selling in uw bedrijf te gebruiken, kunt u data-analyse gebruiken om inzicht te krijgen in de aankooppatronen van klanten, zoals wat, wanneer en waarom ze kopen. Up- en cross-selling hebben immers niets voor u als niemand koopt wat u promoot.
Identificeer ook trends en correlaties in klantgedrag. U kunt bijvoorbeeld de aankoopgeschiedenis en surfgedrag analyseren om een sterke correlatie te vinden tussen klanten die yogaapparatuur kopen en degenen die groene supplementen kopen.
Analyseer uw aanbod
Onderzoek uw bestaande producten en diensten en identificeer potentiële aanvullende items. Beoordeel ook welke combinaties zinvol zijn en meerwaarde kunnen bieden voor klanten.
Experimenteer en test
Op basis van uw analyse en feedback van klanten kunt u up- en cross-sellingstrategieën implementeren. U kunt bijvoorbeeld klantrecensies doorzoeken om succesvolle combinaties van uw producten te vinden die u als getuigenissen op uw website kunt weergeven of productbundels kunt maken.
Het voortdurend testen van verschillende benaderingen om te zien wat het beste bij uw publiek aanspreekt, is een andere goede aanpak. Probeer A/B-tests in e-mailmarketingcampagnes, experimenteer met variaties in productaanbevelingen en houd conversiepercentages bij om de meest effectieve strategieën te identificeren.
Wees creatief
Als je dezelfde tactieken blijft proberen die talloze andere verkopers gebruiken, blijf je gewoon een gezicht in de massa en wordt je bedrijf weer een generiek bedrijf. Dus, hoe val je op?
Ontdek innovatieve manieren om producten en diensten te bundelen of te promoten. Als mensen die product X kopen vaak ook product Y kopen, zou je moeten proberen product Y te verkopen aan iedereen die product X koopt. Maar waarom zou je daar stoppen? Probeer product Z te promoten bij diezelfde mensen, of probeer ze te verkopen aan een versie van hogere kwaliteit.
U moet ook overwegen om geheel nieuwe aanbiedingen te introduceren op basis van de vraag en voorkeuren van de klant. Nieuwe artikelen breiden ook uw productassortiment uit, wat meer mogelijkheden biedt om aanvullende producten te cross-sellen of te bundelen met bestaande producten.
Laatste woord over upselling en cross-selling
Cross-selling en up-selling zijn vergelijkbaar in die zin dat ze zich beide richten op het bieden van extra waarde aan klanten, in plaats van ze te beperken tot reeds eerder aangetroffen producten. In beide gevallen is het bedrijfsdoel het verhogen van de bestelwaarde en het informeren van klanten over aanvullende productopties waar ze misschien nog niet van op de hoogte zijn.
De sleutel tot succes in beide gevallen is om echt te begrijpen wat uw klanten waarderen en vervolgens te reageren met producten en bijbehorende functies die echt aan die behoeften voldoen.
Referenties
