Wat is digitale klantervaring?
De digitale klantervaring verwijst naar de online interacties en betrokkenheid die klanten hebben bij uw merk. Het omvat digitaal gemedieerde ervaringen, inclusief eigen apps en materiaal op sociale media, evenals internetplatforms voor zowel mobiel als desktop. Bovendien omvat het spraakgestuurde gadgets en andere digitaal verbonden omgevingen zoals het internet der dingen. Uiteindelijk is het een digitale ervaring waar uw klanten online met uw bedrijf communiceren.
In een recent onderzoek ontdekten we dat meer dan 60% van de klanten een merk zal aanbevelen als hun ervaring op de van de of app is goed. Dit onderstreept dus hoe belangrijk het is om uw digitale contactpunten te begrijpen en hoe deze de perceptie van de consument en merkloyaliteit beïnvloeden.
Bovendien identificeert het onderzoek drie essentiële componenten voor een succesvolle digitale klantervaring: succes, inspanning en emotie, ervoor zorgen dat klanten taken voltooien, doelen bereiken en de interactie met een tevreden gevoel verlaten.
Waarom is digitale ervaring belangrijk?
De reis van een klant kan digitaal beginnen en eindigen, waardoor het van cruciaal belang is om een digitale klantervaring van hoge kwaliteit te creëren die aan hun behoeften voldoet. Het beheer van digitale ervaringen is een uitdaging, maar kan nieuwe gebruikers aantrekken, het bedrijf onderscheiden en klantenloyaliteit stimuleren.
Bovendien is het essentieel om de digitale ervaring te zien als een complementair onderdeel van de algehele klant- en gebruikerservaring. Door de digitale ervaring te begrijpen, kunnen bedrijven daarom proactief zijn in het creëren van gepersonaliseerde ervaringen die potentiële klanten aanspreken, huidige gebruikers tevreden stellen en de ervaringen van werknemers verbeteren.
Wat houdt de digitale ervaring in?
#1. Gebruikersinterface (UI)
De gebruikersinterface (UI) is de front-end interface die zichtbaar is voor gebruikers bij interactie met digitale producten of diensten. Het moet schoon, aantrekkelijk en begrijpelijk zijn, zodat het gemakkelijk te interpreteren is voor alle contactpunten en kanalen. Bovendien moet de gebruikersinterface eenvoudig genoeg zijn voor beginners om binnen 10 seconden te begrijpen.
#2. Ontwerp van gebruikerservaring (UXD)
Het ontwerp van de gebruikerservaring is cruciaal voor het vergroten van de gebruikerstevredenheid met de interacties van een merk. Het richt zich op bruikbaarheid, toegankelijkheid, vriendelijkheid, responsiviteit en intuïtiviteit, en zorgt voor een gebruiksvriendelijke interface tussen touchpoints en kanalen. Belangrijke KPI's zijn onder meer de snelheid en effectiviteit van het systeem.
Er zijn acht stappen om het ontwerp van de gebruikerservaring in de praktijk te brengen, waaronder:
- Interviews met belanghebbenden
- Voer gebruikersonderzoek uit
- UX-audit uitvoeren
- Verzamel eisen
- Bouw informatiearchitectuur
- Werk aan visueel ontwerp
- Bouw prototype
- Testen implementeren
#3. Klantervaring (CX)
Klantervaring (UX) richt zich op het opbouwen van een ervaring op relatieniveau, het verzekeren van een loyaal klantenbestand, langdurige relaties en mond-tot-mondreclame voor een positieve merkervaring.
Hoe meet je de digitale klantervaring?
#1. Klantinspanningsscore (CES)
Customer Effort Score (CES) is een transactiestatistiek die de inspanning meet die klanten nodig hebben om taken uit te voeren, zoals het afhandelen van ondersteuningsverzoeken of het vinden van producten of diensten. Het is cruciaal om de klantervaring te verbeteren om klantenbinding te vergroten en klantervaringen te delen.
Voorts onderzoek laat zien dat 94% van de klanten met een moeiteloze ervaring waarschijnlijk opnieuw zal kopen, terwijl 81% van de klanten met veel moeite eerder geneigd is hun ervaringen te delen. Om CES te berekenen, stuurt u daarom een post-interactie-enquête naar klanten en volgt u de gemiddelde score en verdeling van scores.
#2. Klanttevredenheid (CSAT)
CSAT meet klanttevredenheid over de algehele service van een product, zoals het oplossen van supporttickets of het retourneren van producten. Het is aan te passen aan zakelijke behoeften en kan helpen gebieden van tevredenheid of ontevredenheid te identificeren. Om klanttevredenheid te berekenen, stuurt u een enquête naar klanten en rangschikt u hun tevredenheid op een schaal van 1–10. Deel de som van de scores door het totale aantal respondenten.
#3. Net Promoter Score (NPS)
NPS meet klanttevredenheid en loyaliteit en is onderverdeeld in tegenstanders, neutralen en promotors. Het houdt bij hoeveel klanten waarschijnlijk een vriend of collega zullen aanbevelen. NPS kan worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren door inzicht te krijgen in klanttevredenheid en hoe deze in de loop van de tijd kan veranderen.
Als alternatief kan een NPS worden gebruikt om klanten te vragen waarom ze een service aanbevelen, wat bruikbare inzichten oplevert. Om NPS te berekenen, trekt u het totale aantal tegenstanders af van het totale aantal promotors. NPS is nuttig voor cashmanagement en klanttevredenheid, omdat het bedrijven helpt om tevredenheid en loyaliteit te meten.
#4. Klantbehoudpercentage
Het retentiepercentage is de maatstaf voor het klantbehoud in de loop van de tijd en hangt nauw samen met het klantverloop. Het helpt bedrijven te begrijpen wanneer klanten waarschijnlijk zullen stoppen met het gebruik van of het betalen van voor services en hoe dit verschillende doelgroepcohorten beïnvloedt.
Bovendien kan retentie worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren door specifieke punten in de productlevenscyclus of gebruikersgroepen te volgen, waardoor een beter begrip ontstaat van de gebruikerswaarde en mogelijke verbeteringen. Om het retentiepercentage te berekenen, trekt u het aantal klanten dat afhaakt af van het aantal klanten dat loyaal blijft, of vergelijkt u loyaliteitspercentages over verschillende perioden.
#5. Klantverlooppercentage
Churn Rate is het tegenovergestelde van retentie, en geeft het aantal klanten aan dat een bedrijf verlaat of niet langer betaalt voor diensten. Het is cruciaal om het klantverloop te monitoren om de klantervaring te verbeteren. Houd er rekening mee dat lagere churn-percentages leiden tot meer loyale klanten. Om het verlooppercentage te berekenen, somt u het retentiepercentage om door het aantal klanten aan het begin en einde van een periode af te trekken van het aantal klanten aan het begin.
#6. Eerste contactresolutie (FCR)
FCR is een maatstaf voor het aantal klanten waarvan het probleem binnen één interactie is opgelost. Dit wordt meestal gebruikt bij klantenondersteuning. Het kan de klantervaring verbeteren door klanttevredenheid te vergroten en de bedrijfskosten te ondersteunen. Om FCR te berekenen, deelt u het totale percentage ontvangen oproepen of ondersteuningstickets door het aantal problemen dat bij het eerste contact is opgelost.
Andere factoren waarmee u rekening moet houden, zijn onder meer de terugbelvereisten, de terugbeltijd van de klant en de bereidheid van de klant om aanbevelingen uit te proberen.
#7. Gemiddelde resolutietijd (ART)
ART meet de gemiddelde tijd die nodig is om het probleem van een klant op te lossen, wat de efficiëntie van uw ondersteuningsteams aangeeft. Het kan de klanttevredenheid verbeteren en de CSAT-score van uw bedrijf beïnvloeden. Om ART te berekenen, deelt u de totale tijd die nodig is om alle problemen op te lossen door het aantal ontvangen oproepen of ondersteuningstickets.
Merk op dat het aanpakken van terugkerende problemen en rekening houden met de verwachtingen van de klant ook ART kan verbeteren.
#8. Doorverwijzingspercentage van klanten
Het klantverwijzingspercentage is het aantal doorverwezen aankopen van het totale aantal aankopen, wat aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat klanten uw product doorverwijzen naar vrienden of collega's. Dit geeft aan dat klanten denken dat uw product van hoge kwaliteit is en het waard is om in te investeren. Om uw verwijzingspercentage te berekenen, houdt u rekening met het totale aantal doorverwezen aankopen van al uw aankopen. Houd er rekening mee dat een positieve ervaringsstatistiek, zoals een verwijzingspercentage van 1%, cruciaal is voor het verbeteren van de klantervaring.
#9. Maandelijkse actieve gebruikers (MAU)
MAU (Monthly Active Users) is een cruciale meetwaarde voor de klantervaring die laat zien hoeveel gebruikers actief bezig zijn met een product of dienst binnen een bepaald tijdsbestek. Het kan worden berekend als Daily Active Users (DAU) of Weekly Active Users (WAU), afhankelijk van de frequentie waarmee klanten inloggen op het product. Om de klantervaring te verbeteren, is het essentieel om eventuele problemen, zoals ongebruikte onderdelen of gecompliceerde functies, aan te pakken en de MAU te berekenen op basis van het gebruik van het product.
Houd er rekening mee dat merken door het verbeteren van MAU diepere gegevens over andere statistieken kunnen verkrijgen en de klantervaring kunnen verbeteren.
#10. Proef-naar-betaalde conversieratio:
Trial-to-Paid-conversie meet het aantal proefgebruikers dat betalende klanten wordt voor een product of dienst. Het helpt bij het begrijpen hoe veranderingen of functies van invloed zijn op gebruikersconversie en identificeert mogelijke verbeteringen. Om conversie aan te moedigen, laat u gebruikers zien wat ze tijdens de proefperiode met het product hebben bereikt, waarbij u benadrukt wat ze zonder het product misschien niet hadden bereikt.
Wat is een voorbeeld van een digitale klantervaring?
#1. Een online account van een klant aanmaken:
Maak een online klantaccount aan voor e-commercebedrijven zoals Amazon om klantgegevens op te slaan, tijd te besparen en het proces te stroomlijnen. Hierdoor kunnen klanten hun adres en bestelgeschiedenis ophalen en wijzigingen aanbrengen in hun bestellingen zonder tussenkomst van servicemedewerkers, wat zowel klanten als bedrijven tijd bespaart.
#2. Maak gebruik van chatbots:
Chatbots worden op grote schaal gebruikt door bedrijven vanwege hun 24/7 beschikbaarheid en het vermogen om veelgestelde vragen te beantwoorden. Ze worden beleefder en preciezer ervaren dan handmatige gesprekken, omdat klanten vaak veelvoorkomende vragen hebben en patronen ontdekken in hun interacties.
#3. Automatiseer opvolgingen:
Nadat een klant een vraag heeft gesteld op uw website, is het van cruciaal belang om hun tevredenheid met het antwoord te beoordelen. Dit omvat ook ervoor zorgen dat ze het juiste antwoord vinden en een positieve klantervaring hebben. Om dit te bereiken, volgt u op met geautomatiseerde e-mails of vragenlijsten om hun reactie te peilen en ervoor te zorgen dat ze terugkeren naar uw bedrijf.
#4. Inhoud aanpassen:
Het gebruik van klantgegevens zorgt voor betere aanbiedingen op basis van gebruikersinteresses en -gedrag. Amazon toont bijvoorbeeld aanbevolen producten in het zijvenster van de etalage van zijn klanten, met de nadruk op producten die relevant zijn voor hun keuzes. Merk op dat deze aanpak zorgt voor efficiënte en voordelige klantervaringen.
#5. Houd uw klanten op de hoogte:
Online bedrijven verzamelen vaak bezoekersgegevens om gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Het is van cruciaal belang om klanten hierover vooraf te informeren en te vermelden dat hun gegevens alleen intern worden gebruikt en niet worden gedeeld met derden.
#6. Voeg waarde toe via uw product:
Digitale klantervaringsdiensten vereisen een kernproduct dat waarde toevoegt aan klanten. Het is cruciaal om niet alleen voor zakelijke catalogusdoeleinden te lanceren. Bovendien moet de app of het online product problemen effectief oplossen en laten zien hoe klanten zonder problemen zouden worden geconfronteerd.
#7. Herinner uw klanten er digitaal aan:
Het tijdig sturen van herinneringen naar klanten is een digitale manier om ze betrokken te houden. Stuur voor autobedrijven herinneringen over de vervaldata van auto-onderhoud en geautomatiseerde diagnostische rapporten. Ontvang in bank-apps herinneringen voor openstaande EMI's, betalingsoverzichten en saldi. Zo blijven klanten geïnformeerd en betrokken.
#8. Onlinefora:
Online forums vormen een gebruikersgemeenschap, waardoor organisaties feedback van gebruikers kunnen volgen en veelvoorkomende problemen van klanten kunnen oplossen. De Google-community is een uitstekend platform voor gebruikers om problemen met producten te bespreken en gemeenschappelijke zorgen van klanten aan te pakken via communicatiethreads.
Wat maakt een goede digitale klantervaring?
Een manier om een geweldige digitale klantervaring op te bouwen, is door websites en apps te ontwerpen die:
- eenvoudig te gebruiken,
- personalisatie gebruiken,
- en garanderen een oneindige klantervaring.
Wat zijn de 5 fasen van de digitale klantreis?
#1. Bewustwording (voorverkoop)
De klantbewustzijnsfase vindt plaats wanneer gebruikers zich realiseren dat ze een behoefte hebben, die offline of online kan zijn. De hele klantreis kan offline beginnen en digitaal gaan, waarbij adverteren de meest gebruikelijke methode is. Ontdekking kan plaatsvinden via sociale media, gesponsorde artikelen of aanbevelingen, waarbij influencer-marketingstrategieën een rol spelen. Daarom is deze passieve fase gebaseerd op het observeren van advertenties of het luisteren naar vrienden die een specifiek merk bespreken, en als gebruikers besluiten om verder te onderzoeken, gaan ze door naar de volgende fase.
#2. Overweging:
Digitale overweging is de tweede fase van de digitale klantreis, waarin gebruikers naar producten zoeken en beslissen of en waar ze deze willen kopen. Bedrijven investeren zwaar in digitale marketingstrategieën om gebruikers aan te trekken en de eerste plek in de hoofden van de consument te veroveren.
Bovendien is deze fase cruciaal voor differentiatie van concurrenten en het bieden van toegevoegde waarde aan de beoogde gebruiker. Door de gebruikerspersoonlijkheid te begrijpen en hun behoeften op te lossen, kunnen bedrijven daarom een loyaal klantenbestand opbouwen.
#3. Aankoop:
De winkelervaring in een digitale klantreis is cruciaal, aangezien een slechte bruikbaarheid van de website, lange stappen en ontoegankelijkheid van betaalmethoden ertoe leiden dat de winkelwagen wordt verlaten. Het optimaliseren van het verkoopproces is essentieel om te voorkomen dat potentiële klanten zich tot concurrenten wenden.
Om het aankoopproces gemakkelijker te maken, biedt u daarom alternatieven zoals automatisch aanvullen van gegevens, verschillende betalingsmethoden en concurrerende verzendopties. Deze acties voorkomen dat de aankoop op het laatste moment verloren gaat.
#4. Behoud:
Retentie is cruciaal voor een succesvol bedrijf. Positieve klantenservice-ervaringen kunnen klanten aanmoedigen om te blijven door ondersteuning te bieden via telefonische aftersales, digitale kanalen en online enquêtes. Bovendien kan het implementeren van strategieën zoals aanvullende bronnen, het creëren van een online community en het uitvoeren van online enquêtes helpen bij het opbouwen van langdurige relaties. De sleutel is om klanten het gevoel te geven dat ze belangrijk zijn voor het bedrijf.
#5. Belangenbehartiging:
Om de winstgevendheid te vergroten, is het cruciaal om te luisteren naar de stem van de klant (VOC) en te focussen op hun indrukken. Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken kan helpen bij het identificeren van verbeterpunten en het verbeteren van de NPS. Het behouden van klanten is winstgevender dan het verwerven van nieuwe, dus het stimuleren van hun aanbevelingen zal waarschijnlijk de winstgevendheid verhogen.
Wat is het verschil tussen klantervaring en digitale ervaring?
Klantervaring verwijst naar hoe klanten hun merkinteracties waarnemen, terwijl digitale ervaring omvat hoe zij interacties op digitale kanalen zoals websites, apps en e-mails waarnemen. Bovendien vereist een geweldige klantervaring het voldoen aan of overtreffen van de verwachtingen van de klant, terwijl een digitale ervaring essentieel is voor een succesvol merk.
Wat is een digitaal klantervaringsplatform?
Digital Experience Platforms (DXP) zijn kerntechnologieën die het creëren, beheren, leveren en optimaliseren van gecontextualiseerde digitale ervaringen mogelijk maken. In de digitale wereld van vandaag behouden organisaties hun concurrentievermogen door relaties op te bouwen door middel van communicatie, door inhoud en gegevens te gebruiken om te spreken en te luisteren naar klanten, prospects, partners, werknemers en andere doelgroepen.
Wat zijn trends in digitale klantervaringen?
Trends in klantervaringen zijn belangrijk voor bedrijven om bij te blijven, zodat ze hun klanten de best mogelijke service kunnen bieden. Bovendien is het de sleutel tot uw huidige klanten aanspreken, nieuwe aantrekken en ze geven wat ze willen.
Wat is de transformatie van digitale klantervaringen?
De transformatie van de digitale klantervaring zet bedrijven ertoe aan hun bedrijfsmodellen aan te passen en zich aan te passen aan de nieuwe marktrealiteit. Klanten verwachten altijd en overal relevante content op hun favoriete apparaten. Om deze 'altijd verbonden' klant bij te houden, moeten bedrijven technologie omarmen om een ongeëvenaarde klantervaring te bieden.
Bovendien blijkt uit onderzoek dat 40% van de bedrijfsleiders gelooft dat digitale transformatie hen helpt om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en de operationele efficiëntie te verbeteren, terwijl 35% van plan is meer in technologie te investeren om een concurrentievoordeel te behalen.
Wat is een digitale klantervaringsstrategie?
De strategie voor digitale klantervaring (CX) omvat de plannen van een bedrijf om positieve klantervaringen van hoge kwaliteit te garanderen door middel van interacties met klanten. Het omvat zowel kwalitatieve als kwantitatieve elementen, zoals de missie of visie van een bedrijf, en data-analyse.
Bovendien is een customer journey map een cruciaal onderdeel van een succesvolle CX-strategie, die elke interactie in de relatie van een klant met een merk definieert. Door datagestuurde plannen voor de lange termijn te implementeren, kunnen bedrijven werknemers in staat stellen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen of deze te overtreffen.
WAT IS KLANTENSERVICE MEDEWERKER: Betekenis, Taken, Salaris & Gids
FEEDBACK VAN KLANTEN: De enige gids die u ooit nodig zult hebben
Hoe klantenondersteuning de klanttevredenheid kan vergroten
INDICATOREN VAN COMPROMIS: IOC uitgelegd met voorbeelden
ONDERZOEKSVRAGEN WERKNEMERS: Leuke vragen over cultuur en management
Referenties:
