Brand Experience (BX) is een marketingstrategie die de klantervaring en de personeelservaring samenbrengt om de verkoop- en klantenwervingspercentages te verhogen. Dit creëert een gevoel van welwillendheid, betrouwbaarheid of vertrouwen. Dit artikel gaat over de merkbeleving voor een marketingbureau of manager van een bedrijf, het ontwerp ervan en waarom dit belangrijk is.
Overzicht
‘Merkervaring’ is een voorbeeld van een ervaringsgerichte ervaring marketing strategie dat probeert de manier te veranderen waarop mensen over een bedrijf of zijn goederen denken, door ze in een omgeving te plaatsen die door het merk zelf is ontworpen. Bedrijven proberen mensen ertoe te brengen hun merk te associëren met een specifieke behoefte of gevoel door hen veel mogelijkheden te bieden om ermee te communiceren.
Merken bereiken een punt waarop ze veranderen. Consumenten hebben tegenwoordig meer keuzemogelijkheden dan ooit tevoren, in een tijd waarin het nog nooit zo goedkoop was om over te stappen. Bij het creëren van nieuwe klantenwervings- en retentiestrategieën of het wijzigen van bestaande strategieën moeten merken meer aandacht besteden aan hoe potentiële klanten zich voelen. Ze moeten ook over het geld beschikken om aan de huidige en toekomstige behoeften te voldoen waarover hun prospects hen hebben verteld.
Het beheren van het merk van een bedrijf is niet nieuw, maar de manier waarop het nu wordt gedaan is oud en werkt niet goed. “Merkbelevingsmanagement” is iets waar bedrijfsleiders van afhankelijk zijn om hen te helpen klanten te werven en te behouden in de moderne economie. Zeventig procent of meer denkt dat BEM hun bedrijf zal helpen zich te onderscheiden van de concurrentie en beter bekend te worden.
Merkervaringsbeheer helpt bedrijven, net als klantervaringsbeheer, om de loyaliteit en het behoud van klanten te vergroten door te leren welke interacties nieuwe klanten opleveren en welke hen afwijzen. Op de lange termijn loont deze aanpak zowel kwalitatief als kwantitatief: Forrester zegt dat het marktwinnaars zijn op het gebied van merkbeleving management verdienen er meestal miljoenen dollars mee.
Kenmerken van merkervaring
Er zijn veel dingen die invloed hebben op hoe een klant over een merk denkt. Bedrijven gebruiken veel van de onderstaande dingen om de manier waarop mensen over hun merk denken te veranderen.
- De energie en persoonlijkheid van een merk kunnen worden gebruikt om advertenties te maken voor een kleine of grote groep mensen.
- Kleuren worden zorgvuldig gekozen door de mensen die advertenties, websites en ander marketingmateriaal maken om specifieke reacties van hun doelgroepen te krijgen.
- Bedrijven gebruiken vakanties, nationale festivals en persoonlijke successen vaak als onderdeel van hun marketingstrategieën om in contact te komen met de mensen die ze willen bereiken.
Als een klant tevreden is met de service die hij krijgt, is de kans groter dat hij iets koopt of terugkomt.
- Bedrijven proberen een sterke online aanwezigheid te hebben, zodat klanten aan hen zullen denken wanneer ze iets nodig hebben dat hun goederen of diensten kunnen vervullen. Bedrijven maken hun naam bekend in de digitale wereld via hun websites, sociale media-accounts, weblogs en mobiele apps.
- Kortingen, uitverkoop en beloningsprogramma's werken allemaal om nieuwe klanten aan te trekken en het winkelen in het algemeen aangenamer te maken.
- Klanten zullen een bedrijf nog lang herinneren als het pakkende liedjes of slogans heeft.
- Logo's, merken, winkelontwerpen en uithangborden kunnen allemaal worden gemaakt om mensen een bepaald gevoel te geven, zoals betrouwbaar, opgewonden of betrouwbaar.
- De nieuwsbrief of het persbericht van een bedrijf bevat vaak het laatste merknieuws en daarom plaatsen veel bedrijven dit regelmatig.
- Bedrijven huren soms woordvoerders in of betalen om hun goederen in films of reclamespots te laten zien, zodat mensen ze kunnen zien.
Voorbeelden van merkervaringen
Hier zijn enkele verschillende manieren om een merk te ervaren:
#1. Cadbury India
Cadbury India vroeg gebruikers naar hun mening over het maken van een nieuw soort chocoladereep. Klanten werd verteld dat ze naar het chocoladereepplatform van het bedrijf moesten gaan, waar ze ingrediënten konden uitkiezen om hun eigen unieke mix te maken. Cadbury koos de beste recepten nadat hij alle ingezonden recepten had uitgeprobeerd.
Cadbury zorgde voor een meer gemeenschapsgerichte merkervaring door meer nadruk te leggen op interactie dan alleen op reactie. Dit maakte het voor klanten gemakkelijker om betrokken te raken en deed hen denken dat het maken van chocoladerepen een groepsinspanning was en niet een zakelijke inspanning.
#2. Duif
Mensen vonden de advertentie leuk omdat deze eerlijk was en jonge meisjes een beter gevoel over zichzelf wilde geven. Door zich te concentreren op een emotionele ervaring in plaats van op een duidelijk verkooppraatje, kon Dove verbinding maken met zijn doelgroep en de klantenloyaliteit vergroten.
#3. appel
Een deel van het succes van Apple kan worden toegeschreven aan de gedenkwaardige merkervaring die het biedt. Alles over het merk Apple, van advertenties tot winkels artikel verpakking, is bedoeld om de bedrijfswaarden van innovatie, stijl en bruikbaarheid te versterken.
Apple-fans willen zijn producten omdat ze cool, verfijnd en gebruiksvriendelijk zijn. Zelfs als het bedrijf een nieuw product uitbrengt, kijken mensen ernaar uit. Als het gaat om de vier ‘P’s’ van merkervaring (perceptie, participatie, personalisatie en prioritering), is Apple een meester in het combineren van deze vier in zijn boodschap. Dit brengt Apple in de hoofden van mensen, of ze nu wel of niet aan het winkelen zijn.
Merkbelevingsmarketing
Merkbelevingsmarketing en interactieve marketing zijn dezelfde dingen, maar worden vaak met elkaar verward. Dit maakt het moeilijk om te kiezen tussen de twee manieren om het product te verkopen. Omdat sociale, digitale en mobiele media voortdurend veranderen, is er enige overlap tussen deze termen. Er zijn echter belangrijke verschillen waar een merk zijn voordeel mee kan doen.
Eén type ervaringsgerichte marketing is ‘merkervaring’, een breed scala aan acties die bedoeld zijn om mensen zich meer verbonden en enthousiast te laten voelen over een bepaald merk. Denk hierbij aan bedrijfsevenementen, het uitproberen van stunts, het voeren van telefoongesprekken, het persoonlijk praten met werknemers, het gebruik van de website of app van een merk, enzovoort.
Ervaringsmarketing, evenementenmarketing, lijnevenementen en nog veel meer woorden betekenen hetzelfde in marketing. Al deze manieren om te adverteren kunnen merken helpen, maar ze missen één belangrijk ding: branding.
Het belangrijkste doel van marketing is om een product of dienst een naam te geven. Marketing voor merkbeleving is een vloeiend merkidee dat hiervoor groter en opvallender reclamemateriaal gebruikt. Nu je de basis kent, gaan we eens kijken naar enkele baanbrekende marketinginspanningen voor merkbeleving van bekende bedrijven.
#1. De 29 kamers van de raffinaderij 29
De 29Rooms-ervaring is gemaakt door Refinery29 voor de moderne vrouw die wil weten hoe ze balans en schoonheid in haar leven kan vinden. Deze geesten komen tot leven in de 29Rooms-show.
#2. Vans' Huis van Vans
Een ander mooi voorbeeld van een merkbeleving is de House of Vans, een winkel van schoenenbedrijf Vans. Er zijn stops in NYC, BK, LON en CH op dit plan. Het merk organiseerde bijeenkomsten voor de skateboardgemeenschap om mensen te helpen elkaar beter te leren kennen en hun gedeelde interesses in skateboarden, films en muziek te waarderen.
#3. De Raho-mast van Oyo
Oyo is een Indiaas bedrijf dat meer dan 18,000 hotels in India exploiteert. Het is qua aantal kamers de tweede hotelketen ter wereld, na Marriott International. De zes jaar oude startup breidt zich snel uit naar de VS, Groot-Brittannië en China, en als gevolg daarvan groeien ook de reclame-inspanningen.
Merkbelevingsbureau
Merkbelevingsbureaus werken samen met hun klanten om unieke, memorabele live-evenementervaringen te creëren waarmee ze op menselijk niveau contact kunnen maken met hun doelgroepen. Dit doen zij door met een 360 graden blik naar de onderneming van de klant te kijken. Dit is wat het merkbelevingsbureau doet:
#1. Assisteren bij het ontwikkelen van het verkoopargument van een product
De meest waardevolle merken ter wereld hebben elk een missieverklaring die verwoordt waarom ze zo succesvol zijn. Je weet waarschijnlijk waar ik het over heb, maar misschien heb je het nog nooit opgeschreven. Een merkbelevingsbureau kan u helpen de boodschap van uw merk aan te scherpen en ervoor te zorgen dat deze consistent wordt gecommuniceerd op alle contactpunten van uw bedrijf.
#2. Bepaal de toon en identiteit van uw bedrijf
Met een uniforme merkstem en visuele identiteit is uw bedrijf overal ter wereld onmiddellijk herkenbaar. Bij het creëren van merkstandaarden voor zowel uw verbale als visuele identiteit kunt u hulp krijgen van een marketingbureau dat zich richt op merkervaringen. Zo weet je zeker dat jouw doelgroep op alle touchpoints een uniforme ervaring met jouw merk zal hebben.
#3. Vernieuw de bronnen van uw merk
U moet uw website bijwerken als u werkt aan het definiëren of verbeteren van uw merkidentiteit. Als u een website-herontwerpproject op zich neemt, heeft u de hulp nodig van een bekwaam team bestaande uit een schrijver, ontwerper, expert op het gebied van gebruikerservaring, technoloog en ontwikkelaar.
#4. Ontwikkeling van merkstrategie
De eigen identiteit van uw bedrijf krijgt vorm. U wilt de kans optimaal benutten om uw nieuwe imago aan de wereld te introduceren. Als uw publiek geen interactie heeft gehad met uw merk, heeft het geen zin om hen te vertellen uw nieuwe website te bezoeken. Je hebt een merkstrategie nodig om de aandacht te trekken van degenen die nog niet van je hebben gehoord. Daarvoor moeten we gesponsorde inhoud gebruiken. Afhankelijk van hoeveel uw merk is veranderd, zijn mogelijk slechts kleine aanpassingen aan uw berichtgeving of een volledige herziening van uw website nodig. Een digitaal marketingbureau of merkbelevingsbureau kan u tijd en energie besparen door dit allemaal voor u te creëren.
Ontwerp van merkervaring
Ontwerp van merkervaringen wordt steeds vaker door ontwerpers gebruikt om goederen en functies te maken die een merk effectief promoten zonder de gebruikerservaring te schaden. Ontwerpers die zich richten op de zakelijke ervaring hebben doorgaans zowel digitale als fysieke ontwerpervaring. Het is van cruciaal belang dat de ontwerper de doelstellingen en het brandingplan van het bedrijf begrijpt. Om te begrijpen hoe een goede merkervaring eruit ziet, moet je de volgende ontwerpelementen kennen:
# 1. Deelname
Door deel te nemen, in plaats van alleen maar te kijken, is de kans groter dat klanten een goede mening over het merk hebben. Enkele voorbeelden hiervan zijn online ideeformulieren en live vraag-en-antwoordforums, maar ook persoonlijke installaties waar klanten uw producten kunnen uitproberen en u directe feedback kunnen geven.
#2. Personalisatie
Generieke marketing kan constante resultaten opleveren, maar door uw boodschap op elke klant af te stemmen, kan deze meer geïnteresseerd raken. Door door gebruikers verstrekte gegevens, uitwisselingen op sociale media en andere betrokkenheidsgegevens te combineren, is het mogelijk om meer gepersonaliseerde inspanningen te leveren die helpen verbanden te leggen tussen wat klanten willen en welke producten al op de markt zijn.
#3. Prioritering
Het is onmogelijk dat de ervaring van uw merk iedereen tevreden stelt. Het kiezen van bepaalde merkindicatoren, zoals positieve sociale vermeldingen of herhaalaankopen, is een goed idee, omdat het proberen om elke klant in elke situatie te bereiken de inspanningen die op ervaring zijn gebaseerd, schaadt.
#4. Perceptie
Hoe iemand de dingen ziet, vormt de kern van wat hij of zij ervaart. Via deze uitwisselingen kunnen consumenten verbanden leggen tussen advertenties en hun vermogen om te horen, zien of voelen. Net zoals bepaalde geuren fijne herinneringen uit onze kindertijd kunnen oproepen, bouwen merken die de zintuigen goed gebruiken in hun marketing betere verbindingen op met hun klanten.
Manager merkbeleving
Hieronder volgen de werken van een merkervaringsmanager;
- Het doel van een brand experience manager is het vergroten van de merkherkenning, waarde en loyaliteit. U doet dit door de identiteit van uw merk te beheersen en te werken aan het verbeteren van de manier waarop uw doelgroep deze ziet.
- Beheer, plan, meet en verander alles wat uw bedrijf met klanten doet.
- Merkgerichte marketing vervangt prestatiemarketing omdat organisaties de langetermijnwaarde van geweldige merken erkennen. Vanwege deze transitie zullen marketeers methoden voor merkopbouw moeten toepassen en de prestaties van hun merken moeten volgen.
Waarom merkbeleving belangrijk is
Het merkvertrouwen groeit wanneer klanten positieve ervaringen hebben met het merk. Het behouden van loyale klanten is goed voor de financiën van uw bedrijf, vooral omdat het tot vijf keer zoveel kan kosten om een nieuwe klant te werven als om een oude klant te behouden. Als uw klanten goede ervaringen hebben met uw bedrijf, zullen ze er wellicht een hoge waardering voor hebben en eerder geneigd zijn om bij u te kopen. Andere zaken waar u aan moet denken als het gaat om de merkbeleving zijn:
- Strategieën voor branding. Vergroot de bekendheid van uw bedrijf door de reputatie van uw merk in de markt te vergroten.
- Hulp van de vaste gasten. Klanten zullen eerder bij u kopen en hun vrienden over uw producten vertellen als hun ervaringen met uw merk betrouwbaar zijn.
- Mensen kennen het merk. Door de waarde van uw producten te verhogen, wordt het gemakkelijker voor mensen om uw merk te vertrouwen en trouw te blijven.
De strategieontwikkeling voor de merkbeleving
Het volgende is een goed plan dat een manager kan gebruiken bij het opbouwen van een merk- en bedrijfsontwerpervaring:
#1. Controleer hoe goed u het doet om uw klanten tevreden te stellen
De eerste stap is om erachter te komen welke problemen klanten hebben met de huidige service. Problemen kunnen worden ontdekt via sociale media en interacties met de klantenservice. Als dezelfde problemen zich blijven voordoen in de manier waarop het merk contact opneemt met of reageert op klanten, kan dit de basis vormen voor een merkbelevingsplan.
#2. Vind de gebreken die moeten worden verholpen
De volgende stap is uitzoeken waar het probleem zit. Er kan meer dan één ding mis zijn met de ervaring van een merk, maar als je alles in één keer probeert op te lossen, loop je het risico je strategie te verzwakken en slechte resultaten te behalen.
#3. Houd bij hoe het met u gaat
Dan kan er een goede manier gevonden worden om te meten hoe goed iets werkt. Om dit op ons voorbeeld van sociale media toe te passen, moeten we bijhouden hoe mensen reageren op berichten en de algemene toon die ze eraan geven (positief, negatief of neutraal). Het is ook een goed moment om iets nieuws te proberen om erachter te komen wat werkt. Uitzoeken wat werkt voor uw klanten is belangrijk als u wilt dat uw marketing- en advertentie-inspanningen, zoals video's, gepersonaliseerde verhalen of iets anders, zo goed mogelijk presteren.
Hoe worden merkervaringen gemeten?
Met een goed afgerond merkbelevingsprogramma kun je op één plek alle gegevens en onderzoeken verzamelen die je nodig hebt om bij te houden hoe mensen over je merk denken. Deze tools maken het volgende mogelijk:
#1. Controle op merken
Terwijl u de trechter van uw merk in de gaten houdt, houdt u in de gaten hoe de markt zich ontwikkelt van kennis naar belangenbehartiging.
#2. Advertenties die zijn uitgeprobeerd
Controleer of uw marketingideeën zullen werken voordat u er geld aan uitgeeft.
#3. Indexen van deelname
Door de sociale media-voetafdruk van uw merk, reacties, downloads, videoweergaven en verkoopconversies te analyseren, kunt u erachter komen hoe gezond uw merk is.
#4. Personeel voor merkpromotie
Ontdek of uw medewerkers gemotiveerd zijn en over de juiste tools beschikken om de diensten te leveren die uw merk biedt.
#5. Wat de klant denkt
Ontdek iets wat niemand anders weet over de mensen die u wilt bereiken.
#6. Experimenten met branding
U kunt mogelijk de reputatie van uw merk verbeteren door bij te houden hoe klanten reageren op verschillende aanbiedingen van waarde.
#7. Campagne volgen
Houd bij hoe uw bedrijf is veranderd vóór en na een advertentiecampagne.
#8. Een boodschap overbrengen
Ontdek of uw woorden doordringen tot verschillende groepen klanten.
Wat is merkervaring?
‘Merkbeleving’ is een term voor hoe een klant zich voelt nadat hij zaken heeft gedaan met uw bedrijf. Het gaat om reclame, digitale marketing, producten, klantenservice en de hele reis van een klant.
Wat is een goede merkervaring?
Een geweldige merkervaring zorgt ervoor dat de doelgroep een goed gevoel krijgt over het merk. Wanneer mensen een goede ervaring hebben met een merk, blijft het bij hen hangen en worden ze loyaler door ze een goed gevoel te geven (zoals vreugde, inspiratie of nostalgie).
Wat zijn de vier soorten merkervaring?
De schrijvers kijken naar verschillende delen van een ervaring en maken een schaal met vier delen: zintuiglijk, emotioneel, cognitief en gedragsmatig.
Wat zijn de bronnen van merkervaring?
De merkervaring van een klant is de som van alles wat hij ziet, hoort, ruikt en voelt wanneer hij verbinding maakt met een merk. Ervaring met een merk ontstaat door het steeds opnieuw te zien op verschillende plaatsen, zoals winkels, online en op speciale evenementen. De belangrijkste dingen die merkwaarde en merkwaarde stimuleren zijn merkbekendheid, merkloyaliteit, waargenomen kwaliteit, merkassociaties en andere unieke merkmiddelen.
Wat betekent het om een merkervaring te hebben?
De merkbeleving is wat mensen van uw bedrijf vinden nadat ze zaken met u hebben gedaan. Inbegrepen zijn allerlei vormen van reclame en promotie, van direct mail tot tv-advertenties tot de lancering van een nieuw product.
Hoe creëer je een goede merkbeleving?
De volgende zijn:
- Ontdek jouw doel.
- Let op het verhaal.
- Behoud de samenhang.
- Zoek naar plekken waar je je energie kunt steken.
- Geef geen prioriteit aan omzet boven klanttevredenheid.
- Evolueer en pas je aan.
Conclusie
Het woord ‘merkervaring’ verwijst naar hoe een klant zich voelt en denkt over uw product na gebruik ervan. Op deze manier zorgt het in één keer voor de gebruikerservaring, klantenservice en merkconsistentie. Onderdeel van de merkbeleving is hoe de consument zich voelt voor, tijdens en na het contact. Met een goede merkbeleving trekt uw bedrijf meer klanten naar uw producten of diensten.
- WAT IS KLANTENONDERSTEUNING: definitie, typen en voordelen
- MERKERVARING versus KLANTERVARING: wat is het verschil?
- Hoe klantenondersteuning de klanttevredenheid kan vergroten
- MERKBEHEER: voordelen, strategieën en voorbeelden
- FEEDBACK VAN KLANTEN: De enige gids die u ooit nodig zult hebben
- KLANTCENTRICITEIT: definitie, waarom het belangrijk is en hoe u deze kunt creëren.
Referenties
