We hebben van jongs af aan het verschil geleerd tussen een behoefte en een wens. We erkennen dat we maar een paar echte basisbehoeften en een overvloed aan verlangens hebben. Het is hetzelfde in het bedrijfsleven, maar het is een stuk moeilijker te onderscheiden en te begrijpen. In de komende minuten zullen we de verschillen tussen wensen en behoeften bespreken, plus elk detail waarvan u op de hoogte moet zijn als bedrijfseigenaren en ondernemers (hetzij als aspirant of reeds gevestigd).
Overzicht van wensen en behoeften
Organisaties zoeken inspiratie bij andere succesvolle bedrijven, trends in de branche en nieuwe sprankelende producten om relevant en innovatief te blijven.
Klanten zijn daarentegen een cruciaal onderdeel van de groei van elk bedrijf.
Klanten hebben inderdaad de macht om het voortbestaan en het succes van uw bedrijf te beïnvloeden. Terwijl ze het woord verspreiden in hun sociale kringen, resulteren gelukkige consumenten in hoge retentiepercentages, levenslange waarde en merkbereik.
Het begrijpen en bevredigen van de wensen van de klant is de eerste stap naar het genereren van de soorten klantervaringen die resulteren in tevreden klanten.
Het verschil begrijpen tussen wensen en behoeften in het bedrijfsleven
Begrijpt u het onderscheid tussen de wensen en behoeften van uw consumenten? Om een goede verkoop te doen en een langdurige band op te bouwen, moet je eerst leren hoe je op beide een beroep kunt doen.
Als u uw product probeert aan te bieden zonder eerst te weten wat de wensen en behoeften van uw consumenten zijn, komt u misschien agressief en onverschillig over, wat niet de ideale methode is om een verkoop binnen te halen. Om productiever te zijn en meer omzet te genereren, moet u in plaats daarvan een kopergerichte strategie omarmen. Maar hoe identificeert u niet alleen de wensen en behoeften van uw klanten, maar komt u er ook aan tegemoet? Laten we dat van dichterbij bekijken.
Wensen en behoeften gedefinieerd
Iets dat goed zou zijn om te hebben, wordt een behoefte genoemd. Uw klanten hebben waarschijnlijk een wensenlijst met functies of onderdelen, maar ze zijn niet allemaal vereist of haalbaar. Ze hebben misschien geen duidelijk idee van wat ze willen, maar ze weten zeker wat ze nodig hebben. U kunt een solide relatie opbouwen door waarde te bieden. Let echter bij het stellen van vragen op de antwoorden om te zien waar uw klant het meest enthousiast over is. U zult uw klanten tijdens het verkoopproces enthousiast maken als u aan hun behoeften kunt voldoen.
Het begrip van een klant dat actie vereist is, wijst op de aanwezigheid van een behoefte. Deze actie kan worden gemotiveerd door de wens om het bedrijf te verbeteren, een leemte op te vullen of verouderde processen te elimineren. De bedrijven van uw klanten kunnen uitputting of redundantie ervaren, die bekend staan als pijnpunten, maar deze pijnpunten moeten sterk genoeg zijn om verandering te motiveren. Uw klanten moeten zich ook realiseren dat uw product een voldoende gunstig effect heeft om deze wijziging aan te brengen, zodat het als een behoefte kan worden aangemerkt.
Wensen en behoeften: waarom is dit belangrijk?
Klanten zullen eerder geneigd zijn om uw goederen te kopen als het een essentiële behoefte vervult en tegelijkertijd aan hun wensen voldoet.
Overweeg uw meest recente aankoop; of het nu praktisch of frivool was, het bevatte een element dat je wilde. Je hebt de beslissing genomen om soortgelijke producten te laten liggen omdat ze niet hadden wat je het liefste wilde door een blouse met een aantrekkelijk patroon of schoonmaakspullen met je favoriete aroma te kiezen. Als u de behoeften van uw consumenten begrijpt, kunt u ze veel gemakkelijker verkopen wat ze nodig hebben.
Een deal sluiten
De juiste vragen stellen en goed luisteren zijn de eerste stappen naar succesvol verkopen. Beschouw deze procedure als een gepland onderzoek dat zal leiden tot een bevinding waarmee u uw consument beter kunt begrijpen. Hier kom je erachter wat hun wensen en behoeften zijn.
Richt u op specifieke vragen over waarom uw doelconsument uw product of dienst wil, hoe ze willen dat het werkt en wat voor impact ze willen hebben. Dit betekent niet dat u uw klanten moet bombarderen met alle voordelen en functies van uw product. Dit is het moment om u te concentreren op wat het belangrijkst is voor uw klant, niet op wat voor u het belangrijkst is.
U moet de doelstellingen van de afdeling van uw klant begrijpen en vertrouwen creëren om de impact van een mogelijke verkoop effectief te meten. U kunt aangeven dat u unieke oplossingen voor hun wensen en behoeften kunt bieden als u hun behoeften en de impact van de verkoop begrijpt. Als gevolg hiervan wordt u van onschatbare waarde.
Met deze kennis kunt u beter aansluiten bij de pijnpunten van uw klanten en de context van hun onderneming. Als gevolg hiervan stelt afstemming tussen wensen en behoeften u in staat om de koopintentie vast te stellen en klanten te helpen bij hun besluitvormingsproces. Uiteindelijk word je meer gewaardeerd en heb je een sterkere stem in het aankoopproces.
Wanneer u de wensen en behoeften van uw consumenten begrijpt, heeft u letterlijk een stem in de ruimte waar de aankoop plaatsvindt, zelfs als u niet aanwezig bent. De kans is groter dat u de verkoop binnenhaalt als u voldoet aan de wensen en behoeften van uw klanten. Ook bouw je een prettige relatie op gebaseerd op wederzijds begrip.
Wat zijn de behoeften van klanten?
Een consumentenbehoefte is een motivatie die leidt tot de aankoop van een product of dienst. Uiteindelijk wordt de koopbeslissing van de klant bepaald door hun behoefte. Behoeften van klanten worden door bedrijven vaak gezien als een kans om de oorspronkelijke drijfveer op te lossen of meerwaarde te bieden.
Elke dag rond 12 uur doet zich een behoorlijk valide voorbeeld van de behoefte van een klant voor. Dit is het punt waarop mensen honger beginnen te krijgen (behoeftig) en ervoor kiezen om lunch te kopen. Het soort eten, de locatie van het restaurant en de tijd die nodig is om aan de behoefte te voldoen, zijn allemaal aspecten waarmee mensen rekening houden bij het beslissen hoe ze in hun behoeften kunnen voorzien.
Klantgerichte bedrijven begrijpen dat het voldoen aan de behoeften van de klant en het overtreffen van verwachtingen de sleutel is tot het ondersteunen van een gezonde bedrijfsgroei en het cultiveren van positieve relaties met de mensen die ze bedienen.
Ondanks het feit dat klantgerichtheid geen nieuw begrip is, blijven de beste manieren om de nadruk op klantenservice te leggen vaag.
Lees ook: STARBUCKS KLANTENSERVICE: beste praktijken uitgelegd!!! (+ gratis fooien)
Het is moeilijk om een klantgerichte organisatie op te bouwen die echt luistert naar de behoeften en wensen van de consument, en er is een steile leercurve als je nog nooit eerder aandacht hebt besteed aan klanten.
Dus, om te beginnen, het identificeren van de soorten klantenbehoeften waarop moet worden gelet, pakt typische hindernissen uit die bedrijven verbieden om aan de wensen van hun klanten te voldoen, en onthult manieren om u op weg te helpen.
De meest voorkomende vormen van klantbehoeften worden hieronder vermeld, waarbij de meeste van hen in combinatie werken om een aankoopbeslissing te beïnvloeden.
De 14 meest voorkomende klantbehoeften
Het volgende bevat de 14 meest voorkomende klantbehoeften die op de een of andere manier een verkoop zullen beïnvloeden.
Functionaliteit
Klanten verwachten dat uw product of dienst presteert zoals verwacht om hun problemen op te lossen of hun wens te vervullen.
Kosten
Klanten hebben verschillende budgetten die ze kunnen gebruiken om een product of dienst te kopen. Met andere woorden, ze hebben behoefte aan kosteneffectieve producten met de beste eigenschappen.
Uw product of dienst moet een praktisch antwoord zijn voor het doel dat uw klanten proberen te vervullen.
Eerdere ervaring
Om te voorkomen dat de werklast van uw klanten toeneemt, moet de ervaring van het gebruik van uw product of dienst eenvoudig zijn - of op zijn minst voor de hand liggend.
Geweldig Design
In dezelfde geest als ervaring, moet het product of de dienst een strak ontwerp hebben dat het redelijk eenvoudig en intuïtief in gebruik maakt.
Betrouwbaarheid
Elke keer dat een consument het product of de dienst wil gebruiken, moet deze presteren zoals beschreven of verder.
Uitvoering
Het product of de dienst moet goed functioneren om de klant zijn doelstellingen te laten bereiken.
effectiviteit
Voor de klant moet het product of de dienst efficiënt zijn door een tijdrovende procedure te stroomlijnen.
Empathie
Klanten verwachten empathie en compassie van de medewerkers die hen helpen wanneer ze contact opnemen met de klantenservice.
objectiviteit
Klanten willen dat een bedrijf eerlijk is in alles wat het doet, van prijs tot servicevoorwaarden en contractduur.
Goeddunken
Klanten verwachten van een bedrijf waarmee ze zaken doen transparant te zijn. Ze verlangen transparantie van de bedrijven waaraan ze hun geld betalen.
Controle behouden
Klanten moeten zich van begin tot eind en daarna verantwoordelijk voelen voor de bedrijfsrelatie. Maak het klanten eenvoudig om artikelen te retourneren, abonnementen op te zeggen, voorwaarden te wijzigen, enzovoort.
Alternatieven
Wanneer een klant klaar is om een aankoop te doen bij een bedrijf, hebben ze opties nodig. Om klanten keuzevrijheid te bieden, presenteer je een aantal producten, abonnementen en betaalmogelijkheden.
Informatie
Vanaf het moment dat ze voor het eerst contact opnemen met uw bedrijf tot dagen en maanden nadat ze een aankoop hebben gedaan, hebben klanten informatie nodig. Met andere woorden, ze moeten over de informatie beschikken die ze nodig hebben om een product of dienst succesvol te gebruiken. Daarom moeten bedrijven investeren in educatieve bloginhoud, educatieve kennisbankinhoud en regelmatige communicatie.
Aanpassingsvermogen
Klanten moeten contact kunnen opnemen met uw klantenservice en ondersteunend personeel. Dit houdt in dat er meerdere kanalen voor klantenondersteuning worden geboden. We zullen deze opties later in meer detail bespreken.
Als bedrijven kunnen beginnen met het doorvoeren van veranderingen voordat niet aan de behoeften van hun klanten wordt voldaan, kunnen ze groei, innovatie en klantenbehoud realiseren. Maar hoe weet u met zoveel verschillende soorten klantbehoeften welke van toepassing zijn op uw specifieke klanten?
Hoe de behoeften en wensen van de klant te herkennen
Een analyse van de klantbehoeften, waarbij rekening wordt gehouden met de afstemming van het product op de markt, feedback van klanten, input van uw servicepersoneel en alle klantenservicegegevens die u kunt verkrijgen, is de eerste fase bij het bepalen van de behoeften van de klant. Van daaruit kunt u ook de wensen van de consument bepalen, evenals eventuele wrijvingen in uw proces.
De beroemde opmerking van Steve Jobs: "Je moet beginnen met de klantervaring en terugwerken naar de technologie." "Je kunt niet beginnen met de technologie en achteruit werken om te zien waar je het kunt verkopen."
Of je nu technologie of een ander soort product of dienst verkoopt, de boodschap die hij hier overbrengt is geldig.
Dit houdt in dat ze begrijpen waarom ze hebben besloten een aankoop te doen, welke verwachtingen ze hebben gewekt en met welke obstakels ze onderweg te maken zullen krijgen.
U kunt hun behoeften in elk stadium van hun levenscyclus ontdekken als u uw proces ontwerpt met deze overwegingen in gedachten. Maar waar komt dit begrip vandaan? Dat is waar een analyse van de behoeften van de klant om de hoek komt kijken.
Stappen om een klantbehoeftenanalyse uit te voeren
Bij productontwikkeling en branding wordt een analyse van de behoeften van de klant gebruikt om een diepgaande analyse van de klant te geven om ervoor te zorgen dat het product of de boodschap de voordelen, kenmerken en functies biedt die nodig zijn om de klant waarde te bieden.
Om een succesvolle analyse van de klantbehoeften uit te voeren, moet u het volgende doen:
#1. Onderzoek naar klantbehoeften
Analyse van klantbehoeften wordt doorgaans uitgevoerd door middel van enquêtes die bedrijven helpen hun positie in hun respectieve concurrerende markten te bepalen en hoe ze zich verhouden tot het voldoen aan de behoeften van hun doelklanten.
Productbewustzijn en merkattitudes van klanten in het algemeen moeten centraal staan in de enquête, die vragen moet bevatten over uw merk en concurrenten.
Hieronder volgen voorbeelden van mogelijke vragen:
- Vragen over de positieve en negatieve woordconnotaties van uw merk
- Vragen over het vergelijken en sorteren van merken op basis van hun gebruiksvoorkeuren enzovoort...
#2. Analyse van middelen en doelen
Nadat u het onderzoek naar de analyse van de klantbehoeften heeft voltooid, kunt u de resultaten gebruiken om beter te begrijpen waarom klanten bij u kopen en wat uw product of dienst onderscheidt van de concurrentie.
Een middel-eindanalyse daarentegen onderzoekt hun reacties om de belangrijkste redenen te identificeren waarom een klant uw goederen zou kunnen kopen. Motivaties van kopers kunnen worden onderverdeeld in drie categorieën:
- Voordelen: Een klant koopt een product of dienst op basis van de bijbehorende functies. Als een klant een computer zou kopen, zou hij ervoor kunnen kiezen omdat deze kleiner en lichter is dan andere opties.
- Voordelen: Een klant koopt een product of dienst omdat hij denkt dat het hem een reëel of waargenomen voordeel zal opleveren. De klant kan de pc ook kopen, omdat deze draadloos synchroniseert met zijn andere gadgets.
- Values: Een consument koopt een product of dienst omdat hij denkt dat het hem zal helpen zijn onderscheiden, individuele waarden te bevredigen, of deze nu werkelijk of waargenomen zijn. De klant kan denken dat de pc hem in staat zal stellen creatiever of artistieker te zijn, waardoor hij andere persoonlijke of professionele artistieke inspanningen kan nastreven.
Zoals je zou verwachten, verschillen deze redenen voor het kopen van producten of diensten van consument tot consument. Daarom is het van cruciaal belang om klantonderzoeken uit te voeren, reacties te verzamelen en deze in deze drie groepen te categoriseren.
Je kunt er dan achter komen welke van die motiverende aspecten je aanpakt en welke je zou kunnen verbeteren om je product of dienst nog beter verkoopbaar te maken.
#3. Reactie van de klant:
Als u wilt weten wat uw klanten vinden van het werken met uw bedrijf, moet u het hen vragen. Door klanten en leden van uw ondersteunend personeel te interviewen, kunt u bepalen wat uw klanten nodig hebben en hoe u uw klantlevenscyclus kunt optimaliseren.
Het is van cruciaal belang om de wrijvingspunten te ontdekken die uw consumenten tegenkomen en de tijden in hun reis die onverwacht plezier geven wanneer u gegevens verzamelt uit de analyse van uw klantbehoeften. Enkele van de vragen die u moet stellen, zijn onder meer;
- Wat kan jouw organisatie anders doen?
- Wat zijn de elementen waarop u uw structuur kunt bouwen?
- En nog belangrijker, welke aspecten van de ervaring moeten worden verbeterd?
Als u probeert problemen voor uw klanten aan te pakken, kan het stellen van deze vragen u nuttige informatie opleveren.
Hoe tegemoet te komen aan de behoeften van de klant
Verplaats je in de schoenen van je klanten; Wat zou u ervan weerhouden om ultieme waarde te bereiken als u een klant was die uw artikelen zou kopen, uw technologie zou gebruiken of zich zou aanmelden voor uw diensten?
De analyse van uw klantbehoeften is een geweldige plek om te beginnen als het gaat om het begrijpen van wat uw klanten denken, vooral als het gaat om het vinden van veelvoorkomende pijnpunten. U kunt vervolgens een proactief plan maken om uw klant-eerste idealen in daden om te zetten gedurende de hele levenscyclus van de klant. Hier zijn enkele handige tips:
#1. Communiceer op een consistente manier in de hele organisatie
Klanten worden vaak gevangen in het 'hij zei, ze zei'-spel, waarbij ze het ene te horen krijgen van de verkoop en het andere van de ondersteuning en het product. Klanten raken uiteindelijk perplex en krijgen de indruk dat het bedrijf ongeorganiseerd is.
Interne communicatie die consistent is over alle afdelingen heen, is een van de belangrijkste stappen naar een klantgerichte mentaliteit. De berichten kunnen gemakkelijk worden vertaald om aan de behoefte van de klant te voldoen als het hele bedrijf zijn doelen, waarden, product en servicemogelijkheden begrijpt.
Organiseer verkoop- en klantenservicevergaderingen, stuur nieuwe productmailings, zorg voor een grondige introductie van nieuwe medewerkers, geef opdracht voor driemaandelijkse trainingen en seminars, of laat uw medewerkers webinars presenteren om cruciale initiatieven te communiceren om iedereen op één lijn te krijgen.
#2. Geef gemakkelijk te volgen instructies voor adoptie
Klanten kopen producten omdat ze denken dat ze aan hun behoeften zullen voldoen en hun problemen zullen oplossen. Aan de andere kant zijn stappen voor het instellen van adoptie niet altijd duidelijk. Het is een zware strijd om hun vertrouwen terug te winnen en negatieve gewoonten te verwijderen als ideale praktijken niet vanaf het begin worden gespecificeerd op een manier die ze meteen waarde zouden zien.
Uw producten of diensten zullen functioneel en voordelig zijn als u een goed doordachte post-aankoopstrategie heeft.
Zodra een consument een betalingsbevestiging ontvangt, kunnen bedrijven in-product en e-mail walkthroughs en instructies gebruiken om de aandacht van hun klanten te trekken. Dit vermindert de hoeveelheid misverstanden, technische vragen en afleiding van de aanvankelijke opwinding van de aankoop.
Om een effectieve acceptatie door de klant te garanderen en het "plotselinge effect" te voorkomen wanneer klanten vast komen te zitten, moet er bovendien een gids voor klanteneducatie of een kennisbank aanwezig zijn. Sommige bedrijven bieden onboarding-services aan voor nieuwe klanten, houden live demo's en webinars en zetten evenement- en promotie-informatie in hun e-mailhandtekeningen.
#3. Integreer feedbackloops op elk niveau van het proces
Leun in op klachten en suggesties van klanten en u zult een verschuiving zien in de manier waarop u uw bedrijf runt. Kritiek wordt vaak geassocieerd met negatieve connotaties. Als u problemen echter omzet in kansen, kunt u uw bedrijf eenvoudig verbeteren om aan de behoeften van uw klanten te voldoen.
Voor het grootste deel klanttevredenheidsscores, klantonderzoeken, verkennende klantinterviews, sociale media polls, en persoonlijke e-mails met klantfeedback kunnen allemaal dienen als handige hulpmiddelen om bij te houden hoe uw klanten zich voelen, net zoals u deed bij uw behoefteanalyse.
U tast nooit in het duister over de staat van de klantervaring in uw organisatie als u dit kunt omzetten in een herhaalbaar proces. Je kunt het blijven verbeteren.
Neem bovendien suggesties van klanten serieus en handel ernaar om ontwerp-, product- en systeemfouten te verbeteren. De klantervaring vormt de kern van de meeste successtatistieken van klantenondersteuning, en deze mentaliteit zou de hele organisatie moeten doordringen.
#4. Ontwikkelen en onderhouden van klantrelaties
Wanneer een klant een product of dienst koopt, verwachten ze het meteen te kunnen gebruiken en te kunnen voorzien in hun onmiddellijke behoeften. Het is van cruciaal belang om rekening te houden met hun toekomstige behoeften; of ze blij zijn binnen het eerste uur, de week of de maand.
Om te voorkomen dat klanten hun opwinding na de aankoop verliezen en uiteindelijk afhaken, is een proactieve relatieopbouw nodig.
Bedrijven gebruiken een combinatie van klantenservicestructuur en communicatiestrategieën om klantrelaties te beheren. Creëer dus een klantenserviceteam dat zich toelegt op check-ins en klantenbehoud, toon waardering voor loyale klanten met beloningen en geschenken, organiseer lokale evenementen, beloon medewerkers die hun best doen en communiceer productupdates en nieuwe functies.
#5. Oplossingen bieden die voldoen aan de behoeften van de juiste klanten
Het lijkt misschien niet intuïtief om klanten uit te sluiten van uw zakelijke cohort om aan hun behoeften te voldoen. Begrijpen aan welke eisen u wel en niet kunt voldoen, is niettemin een cruciale stap bij het oplossen van de juiste uitdagingen. Niet aan alle wensen van klanten kan in gelijke mate worden voldaan en een bedrijf moet bepalen welke problemen het kan oplossen en welke niet in overeenstemming zijn met zijn missie.
Met andere woorden, om de juiste klantprioriteiten te vinden, buyer persona's te creëren en consumententrends te ontdekken, te kijken naar klantretentiepatronen op de lange termijn, een duidelijke bedrijfsvisie vast te stellen, eersteklas klantenservice te bieden aan waardevolle klanten en te communiceren met uw ideale klant in hun voorkeursruimte voor sociale media om vragen, opmerkingen en suggesties vast te leggen.
OPMERKING: om voorop te blijven lopen en trends in de branche, succesvolle startups, fysieke winkels en Fortune 500-bedrijven alle beantwoorden en prioriteren van de behoeften van de klant.
#6. Uitstekende klantenservice bieden
Als zich een probleem voordoet, willen uw klanten gehoord worden en hun zorgen wegnemen. Dit begint met inlevingsvermogen in hun behoeften, maar gaandeweg moet het proces van het ontvangen van hulp eenvoudig zijn en worden geleverd via een kanaal dat voor hen geschikt is.
Sommige consumentenbehoeften zijn tijdgevoelig en vereisen een dringende telefonische of chatinterventie. Andere zijn minder urgent en kunnen in een rustiger tempo worden afgehandeld. Laten we eens kijken naar de vele soorten klantenservice en hoe elk de capaciteit van uw team verbetert om aan de behoeften van de klant te voldoen.
Waarom zijn behoeften en wensen belangrijk voor een bedrijf?
Door de behoeften en wensen van klanten te begrijpen, kan een bedrijf hen verdere vragen stellen over andere oplossingen die hun interesse kunnen wekken.
Door goed te luisteren, kan uw organisatie bepalen of de consument geïnteresseerd is in het verkennen van andere mogelijkheden of dat hij het einde van zijn koopkracht heeft bereikt.
Wat voldoet aan de behoeften en wensen van de consument?
Het voldoen aan de behoeften en wensen van een consument begint met het identificeren ervan en vervolgens het creëren van oplossingen.
Wat zijn 3 belangrijke dingen die elke klant wil?
3 van de 14 belangrijkste dingen die elke klant wil zijn; …
- Loyaliteit
- Toegankelijkheid
- Verantwoordelijkheid…
Wat zijn wensen en behoeften?
Een behoefte is iets dat nodig is om te overleven en te functioneren. Een behoefte is iets dat uw kwaliteit van leven zal verbeteren. Een behoefte omvat volgens deze criteria voedsel, kleding, onderdak en medische zorg, maar een behoefte omvat al het andere.
Welke factoren zijn van invloed op behoeften en wensen?
Fysieke factoren Leeftijd, gezondheid, ziekte, pijn en de invloed van een middel of medicatie zijn allemaal fysieke factoren. Persoonlijkheid, overtuigingen, verwachtingen, emoties en geestelijke gezondheid zijn allemaal voorbeelden van emotionele en persoonlijke aspecten. Familie, cultuur, vrienden en levensgebeurtenissen zijn allemaal voorbeelden van levenservaringen. wat het individu nodig heeft en wil.
Gerelateerde artikelen
