Questi sono tempi intriganti e con essi arrivano prospettive migliori. Il cambiamento digitale e l'introduzione di nuove tendenze tecnologiche sono stati accelerati dalla prevalenza di Internet come piattaforma. Alla luce di questi cambiamenti e della necessità di rimanere aggiornati e competitivi, è fondamentale per le aziende disporre di un sistema che colleghi l'IT con il resto delle operazioni dell'azienda e rafforzi il legame tra i due. Questo è lo scopo principale servito da BRM (Business Relationship Management) come capacità, ruolo o funzione. Nel mondo degli affari, la gestione delle relazioni commerciali non è rivoluzionaria. C'è stata una nomenclatura ufficiale per questa funzione negli ultimi dieci anni, ma le sue molte parti sono state conosciute con altri nomi almeno per così tanto tempo. In questo articolo discuteremo le strategie di gestione delle relazioni commerciali per le piccole imprese.
Cos'è la gestione delle relazioni commerciali?
Il termine "gestione delle relazioni d'affari" (BRM) si riferisce a un insieme di valori, competenze e responsabilità per migliorare i risultati organizzativi come cultura, relazioni, creazione di valore e realizzazione della missione. La funzione di Business Relationship Manager (BRM) è il set di competenze necessario per potenziare la capacità di BRM dell'organizzazione. I business relationship manager sono coloro che si assumono le responsabilità dei BRM e possiedono le competenze necessarie per sviluppare questa competenza.
Inoltre, tentando di acquisire, valutare e comunicare il potenziale valore aziendale dei prodotti e dei servizi, il BRM non si limita a razionalizzare e modellare la domanda aziendale di prodotti e servizi. Il ruolo del Business Relationship Manager (BRM) richiede una comprensione del panorama aziendale e tecnologico, nonché la capacità di porre le domande giuste, individuare le aree in cui l'IT può fornire valore strategico all'azienda e collaborare con altri reparti per mettere in atto quei piani. Il ruolo della gestione delle relazioni commerciali è quello di cambiare l'obiettivo dell'organizzazione dal "fare il lavoro" al "raggiungere i risultati".
Quali sono le 5 fasi della gestione delle relazioni commerciali?
Ecco le 5 fasi della gestione delle relazioni commerciali.
#1. Strategia di servizio
Il libro Service Strategy è dove troverai principalmente definizioni per la gestione delle relazioni commerciali. Di conseguenza, è intrinsecamente progettato per interagire con i suoi processi.
- Gestione del portafoglio di servizi. Non è la tua prima opzione quando pensi a come gestire i servizi. Se il tuo BRM è dedicato al suo ruolo, investirà molto tempo in questa fase del processo, indipendentemente dalla sua fase di sviluppo. Quali opzioni abbiamo per servire il cliente? Esistono nuove opzioni? Qual è il collegamento con i vari servizi che offriamo ai nostri clienti? Dovremmo sviluppare offerte nuove di zecca o adattare i nostri metodi attuali per soddisfare gli standard? Cose di tale natura.
- Gestione della domanda. Allo stesso modo, il Business Relationship Management coglierà al volo l'opportunità di prestare il proprio supporto ai processi aziendali attuali o proposti.
- Gestione finanziaria per i servizi IT. È un altro aspetto critico ma spesso trascurato della gestione dei servizi IT. I modelli di costo e prezzo dovranno essere mantenuti dal vostro Business Relationship Management per facilitare la rendicontazione e, soprattutto, la valutazione dei potenziali ritorni sugli investimenti in nuove iniziative imprenditoriali.
#2. Progettazione del servizio
La fase della strategia è indissolubilmente intrecciata con il Service Design. Di conseguenza, è importante prendersi cura di alcune procedure. Riguarda principalmente i vecchi modi di fare le cose nell'erogazione dei servizi:
- Gestione del livello di servizio (SLM). Poiché le responsabilità primarie del BRM rientreranno nell'ambito della gestione degli account e della gestione del livello di servizio, svolgeranno un ruolo fondamentale in questa procedura. Quando un consumatore chiama, che tipo di servizio ottiene? È congruente con ciò che conta di più per la clientela? Il cliente conosce bene le misure e i KPI? Qual è la rilevanza rispetto alle esigenze associate ai servizi aggiornati o nuovi?
- Disponibilità, capacità e gestione della continuità dei servizi IT. Sappiamo che queste procedure hanno stretti legami con la procedura SLM che le ha precedute. La gestione delle relazioni commerciali terrà d'occhio cose come la disponibilità del servizio, gli errori di comunicazione, la disponibilità delle risorse e la capacità di garantire che tutto funzioni senza intoppi e in conformità con gli standard di continuità aziendale.
#3. Transizione di servizio
Il BRM terrà d'occhio tutto ciò che accade con i servizi che fornisce alla sua clientela. Il loro obiettivo principale sarà garantire che gli aggiornamenti vengano implementati metodicamente in modo che la qualità del servizio non venga degradata o che i tempi di inattività siano ridotti al minimo.
- Cambio gestione. È responsabilità del BRM suggerire e sostenere i cambiamenti che miglioreranno la capacità dell'IT di servire l'azienda. Ecco perché il Business Relationship Management (BRM) è quello che in genere invia RFC per conto del cliente e partecipa alle riunioni del CAB (Change Advisory Board) in qualità di sostenitore. Nelle piccole imprese, la gestione delle relazioni commerciali è l'occasione perfetta per testare eventuali nuovi servizi che possono essere implementati.
#4. Operazione di servizio
Sembrerebbe che la gestione delle relazioni commerciali non sia così coinvolta durante la fase operativa. La gestione delle relazioni commerciali dovrebbe investire molto tempo in quest'area, in particolare durante la gestione degli incidenti.
Inoltre, il BRM è responsabile della gestione del feedback degli utenti sotto forma di reclami, sondaggi post-incidente e complimenti dopo l'implementazione di importanti modifiche e iniziative (early life support). Inoltre, il BRM può svolgere un ruolo cruciale nel mantenere il cliente al passo con gli sviluppi nella risoluzione dei grandi eventi. In questo caso, è della massima importanza definire il protocollo per l'incidente grave in modo che il BRM aiuti veramente il team piuttosto che intromettersi, intromettersi e intasare inutilmente le linee di comunicazione. Questo è il modo in cui i BRM di solito agiscono nel mondo reale.
Come punto di ingresso nel processo di Problem Management, il BRM monitorerà le tendenze degli incidenti al fine di identificare eventuali incidenti ricorrenti o interconnessi. A mio parere, il libro sulla strategia di servizio ITIL deve dedicare più spazio all'argomento della gestione della BR e dell'integrazione della gestione dei problemi se sono seriamente intenzionati a migliorare la felicità del cliente.
#5. Miglioramento del servizio continuo
Lo scopo del processo di Business Relationship Management è migliorare il servizio e il suo contributo all'azienda. Il BRM tiene d'occhio il feedback delle prime quattro fasi del percorso del cliente, come sondaggi, reclami, lodi e richieste. Utilizzando questi dati, possiamo individuare le possibilità emergenti e spostarle lungo il modello del ciclo di vita, dalla strategia all'operazione. Sebbene questo ciclo dipenda fortemente dalle caratteristiche e dalle capacità del BRM, la maggior parte dei fornitori di servizi affermati utilizza i Sette passaggi per migliorare l'erogazione del servizio per migliorarlo.
La maggior parte dei fornitori di servizi IT sarebbe a corto di personale se assegnassero un Business Relationship Manager a ciascuno dei loro clienti. Tuttavia, anche se il provider non è ancora abbastanza maturo per adottare un processo completo di Business Relationship Management, gli account manager sia dal lato tecnico che da quello commerciale dell'azienda possono trarre vantaggio dalle migliori pratiche delineate in questa procedura ITIL.
Come funziona la gestione delle relazioni commerciali
Il successo di un'azienda dipende dalla sua capacità di attrarre e trattenere partner commerciali e clienti. La gestione delle relazioni commerciali viene utilizzata per raggiungere questo obiettivo. La fedeltà e la soddisfazione del cliente possono essere migliorate attraverso tattiche di gestione delle relazioni che lavorano per rafforzare il patrocinio dei prodotti e dei servizi di un'azienda. La creazione di relazioni è più comune a livello di cliente, ma ha valore anche tra le aziende.
I vantaggi maturano per entrambe le parti in una relazione reciprocamente vantaggiosa con i clienti. Se un'azienda dimostra che si preoccupa di ciò che vogliono i suoi clienti, questi clienti sono più inclini a seguirla. Lo stesso vale per le partnership tra aziende. In poche parole, un legame più forte tra i partner commerciali aumenta la probabilità che rimangano devoti l'uno all'altro.
Le nuove imprese possono spesso essere attratte dalla ben nota reattività di un'azienda e dall'alto livello di coinvolgimento post-vendita. Inoltre, restare in contatto con i clienti consente alle aziende di prevedere e prevenire problemi costosi.
Inoltre, un'azienda può assegnare a una persona specifica il compito di gestire le relazioni, oppure può includere questa responsabilità in una posizione esistente nel marketing o nelle risorse umane (HR). In qualità di responsabile delle relazioni d'affari, dovrai pensare in modo critico e comunicare in modo efficace. In un'azienda più piccola, una persona può essere responsabile sia del servizio clienti che dello sviluppo aziendale. Nelle organizzazioni più grandi, potrebbero esserci anche due persone che lavorano su ciascuna di queste attività.
Gestione delle relazioni con i clienti per le piccole imprese
Per le piccole imprese, il software di gestione delle relazioni con i clienti che consolida le informazioni sui clienti è importante.
Le piccole imprese che devono ancora adottare la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) avranno un'opportunità d'oro per farlo nel 2023. Potresti pensare che non sia necessario spendere soldi per la gestione delle relazioni con i clienti se la tua azienda è appena agli inizi. Dopotutto, le risorse sono limitate e preferiresti non sprecare denaro per correzioni inutili. È qui che la stragrande maggioranza delle startup fallisce. In passato, potresti non aver bisogno di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti per aiutare la tua azienda ad avere successo. Tuttavia, i tempi sono cambiati e creare connessioni significative con i clienti è ora più vitale che mai. Pertanto, è necessario un sistema che aiuti nella loro gestione. Inoltre, le startup che hanno a cuore il proprio futuro dovrebbero prestare particolare attenzione a questo.
Un CRM è utile per le piccole imprese?
Semplicemente sì.
Le aziende di tutte le dimensioni dovrebbero fare della soddisfazione del cliente la loro massima priorità perché gli studi dimostrano che il 76% dei clienti smetterà di utilizzare un'azienda dopo un solo incontro spiacevole. Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti può creare o distruggere il successo di un'azienda in questo campo.
Tuttavia, affinché un CRM massimizzi la produttività della tua azienda, deve essere utilizzato correttamente. Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per una piccola impresa funge da hub per tutte le informazioni e le comunicazioni dei clienti, anche se altre aziende potrebbero vederlo solo come uno strumento di gestione e generazione di lead o di vendita.
In effetti, il monitoraggio delle vendite è solo una delle funzioni che un CRM di alto livello dovrebbe fornire. Il tuo team di vendita deve essere in costante comunicazione con i reparti di marketing e assistenza clienti. Monday Sales CRM ti consente di personalizzare il tuo software di gestione della pipeline di vendita che si integra facilmente con altre piattaforme in modo da poter tenere traccia di tutto.
I migliori migliori CRM per le piccole imprese
Potrebbe essere difficile per una piccola impresa scegliere il miglior sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) tra le numerose opzioni disponibili. I migliori strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per le piccole imprese sono discussi in modo più approfondito di seguito.
# 1. Zoho CRM
Il software Zoho CRM aiuta i suoi utenti a migliorare la generazione di lead, la velocità di vendita e la misurazione delle prestazioni. Zia, l'assistente integrato basato sull'intelligenza artificiale, aiuta a prevedere contatti e affari, identificare potenziali clienti e dirigere gli sforzi di enormi team di vendita. Le caratteristiche del "trofeo" di Zoho incoraggiano una sana competizione pur mantenendo un ambiente di lavoro positivo, rendendolo un'ottima scelta per i team distribuiti.
PRO:
- Accessibile senza alcun costo
- Organizza riunioni e discorsi senza uscire dal CRM.
- Invia notifiche ai dipendenti distanti.
Contro:
- Gli abbonati aziendali pagano di più per l'accesso all'assistente basato sull'intelligenza artificiale.
- È previsto un costo aggiuntivo per il servizio clienti fuori orario.
- Vengono posti limiti all'utilizzo di alcune funzioni al giorno.
# 2. Freshsales
È facile migliorare le tue interazioni con i clienti con le numerose funzionalità disponibili nel software Freshsales CRM. C'è anche un assistente AI integrato, chiamato Freddy, che può analizzare i dati sulle vendite passate, l'attività degli utenti e il coinvolgimento degli utenti per aiutare le aziende a comprendere meglio la propria clientela. Inoltre, Freshworks dispone di un servizio di telefonia VoIP integrato nella piattaforma, con numeri verdi locali disponibili per l'acquisto in oltre 90 paesi e chiamate effettuate da qualsiasi dispositivo.
PRO:
- Servizio telefonico standard Voice over IP
- Gratuito per ben 21 giorni!
- Sconti per sempre
Contro:
- Livelli di prezzo premium estesi per funzionalità aggiuntive.
- Limiti sull'archiviazione dei file
- Il VoIP integrato non supporta le funzionalità di gestione delle chiamate basate su cloud.
# 3. Pipedrive
Pipedrive è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti progettato per le piccole imprese con particolare attenzione alla visualizzazione del processo di vendita. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop per completare rapidamente le attività critiche, oltre a pipeline e campi modificabili per standardizzare e semplificare le procedure operative. Inoltre, la sua app mobile semplifica la comunicazione con clienti e dipendenti da qualsiasi luogo.
PRO:
- App per la gestione delle relazioni con i clienti mobili che sono utili
- Disponibilità costante di email e chat
- Interfaccia utente intuitiva e facile da navigare
Contro:
- Non ha un sistema di posta elettronica integrato
- Per il costo, mancano le funzionalità.
- Non esiste un'opzione gratuita
Strategie di gestione delle relazioni
La gestione delle interazioni con i consumatori attuali e potenziali fa parte della gestione delle relazioni con i clienti. Tuttavia, mantenere forti legami con i clienti è fondamentale per la salute a lungo termine di un'azienda. Fornire un servizio soddisfacente ai clienti è essenziale per stabilire e mantenere relazioni positive con loro. Mantenere una forte connessione con la tua clientela è essenziale.
Inoltre, il successo di un'azienda può essere misurato dalla rapidità con cui si espande, dal numero di nuovi consumatori che attrae e dal modo in cui viene vista positivamente dalla clientela esistente. Ecco alcune delle migliori strategie di gestione delle relazioni.
#1. Rendi il servizio clienti robotico
Le risposte rapide sono molto apprezzate dai clienti. Di conseguenza, la maggior parte dei clienti non sarà soddisfatta di un tempo di risposta lento e cercherà altrove il servizio. Pertanto, i dirigenti hanno automatizzato i propri sistemi di supporto per fornire una risposta tempestiva. Un numero di riferimento, un collegamento alle domande frequenti o a una base di conoscenza e gli orari di apertura del servizio clienti sono tutte utili aggiunte a una risposta automatica. I migliori chatbot possono automatizzare il servizio clienti, portando a tempi di risposta più rapidi, maggiore coinvolgimento e maggiore interesse dei consumatori. Per servire meglio i tuoi clienti, dovresti familiarizzare con la funzione dei chatbot e il valore dell'assistenza clienti automatizzata. Con l'automazione, non solo puoi rispondere rapidamente a tutte le richieste dei clienti, ma puoi anche risparmiare tempo.
I chatbot sono fondamentali perché consentono alle aziende di fornire risposte precise ai clienti, il che a sua volta riduce il numero di ticket di supporto presentati dai clienti. Il modo migliore per un chatbot di servire i clienti di un'azienda in futuro è ricevere domande comuni e risposte pre-programmate. Nel caso in cui il personale di supporto di un'azienda sia occupato o comunque occupato, un chatbot può continuare a interagire con i clienti XNUMX ore su XNUMX.
#2. Interazione coerente con i clienti
Senza il coinvolgimento del cliente, è probabile che un'azienda fallisca. Il management di alto livello coinvolge attivamente i clienti e sollecita il feedback per prevenire fallimenti catastrofici. I clienti attivi e apprezzati sono clienti felici. Un modo divertente per coinvolgere i clienti è sollecitare un feedback sulla selezione corrente e su eventuali funzionalità aggiuntive che potrebbero voler vedere. I migliori manager seguono sempre con una nota di ringraziamento ai loro clienti. I clienti ne sono entusiasti poiché sanno che stanno facendo la differenza per l'azienda. Inoltre, leggi Gestione delle relazioni: definizione, esempi e strategie
Quando vengono introdotti nuovi prodotti, i dirigenti di più alto rango informano i clienti tramite e-mail e altri canali di comunicazione. I prodotti vengono suggeriti ai clienti in base ai loro acquisti precedenti. Inoltre, chiedono agli acquirenti esistenti di spargere la voce sui loro prodotti e premiarli per averlo fatto. I programmi di fidelizzazione dei clienti sono un altro strumento utilizzato dai massimi dirigenti per far sì che i clienti tornino di più.
I leader aziendali di successo sfruttano i social media per espandere la propria base di clienti e promuovere connessioni più profonde con la clientela esistente. Tuttavia, garantiscono una produzione costante di contenuti per connettersi completamente con il proprio pubblico e raggiungere tutti i punti di contatto necessari. Possono imparare dai loro clienti e rafforzare i loro punti deboli pubblicando contenuti regolarmente e sollecitando feedback.
I clienti che assumono un ruolo attivo nel processo hanno maggiori probabilità di sentirsi importanti. È sempre l'ideale per i clienti impegnarsi volontariamente con un'azienda. I clienti interessati ai prodotti e ai servizi di un'azienda sono più propensi ad acquistare da tale azienda se l'azienda ha una forte voce di marca e produce contenuti di alta qualità. Quando il materiale è interessante, incoraggia la comunicazione tra l'azienda e il suo pubblico. Inoltre, i dirigenti che interagiscono frequentemente con la propria clientela godono di livelli più elevati di credibilità, fiducia nel marchio e reputazione.
#3. Massimizza la felicità dei tuoi clienti
Se un cliente è soddisfatto dei servizi che riceve, molto probabilmente tornerà e parlerà ai suoi amici dell'azienda. I migliori manager continuano a soddisfare e spesso a superare le aspettative dei loro consumatori. I clienti che sono soddisfatti del servizio ricevuto sono più propensi a tornare. Durante la progettazione di prodotti e servizi, i massimi dirigenti tengono conto del feedback dei clienti. Tenere conto del feedback dei consumatori aiuta le aziende ad acquisire una maggiore familiarità con la propria clientela.
Prestano molta attenzione alle esigenze dei loro clienti e lavorano instancabilmente per soddisfare o superare tali esigenze. Un cliente felice è il risultato di un incontro positivo. Inoltre, lavorano per ridurre i problemi dei clienti e migliorare la qualità del servizio clienti. Ciò aumenta il lifetime value di un consumatore e ne garantisce la soddisfazione e la fedeltà.
Inoltre, un minor numero di consumatori insoddisfatti significa un minor potenziale di recensioni online dannose per allontanare gli affari. Valutare continuamente la felicità del cliente e monitorare i cambiamenti è l'unico modo per sradicare questo problema. In un mercato spietato in cui le aziende combattono per i consumatori e il reddito, la capacità di un'azienda di soddisfare i propri clienti può essere un fattore di differenziazione.
#4. Implementazione dei social media
L'utilizzo dei social media nel servizio clienti è in aumento. I dirigenti di alto livello si affidano all'input del cliente, sia favorevole che negativo, ottenuto attraverso i social media. La cosa bella dei social media è che consentono l'interazione, il che significa che aziende e clienti possono parlare tra loro e condividere i loro pensieri. I migliori manager ascoltano i loro clienti e garantiscono la soddisfazione apportando le modifiche necessarie. Inoltre, le aziende interagiscono spesso con il proprio pubblico target tramite siti di social media come Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn. Le interazioni promosse dai social media aiutano a mantenere e far crescere la clientela.
Inoltre, i manager possono utilizzare i social network per mostrare ai propri clienti quanto sono apprezzati. La proposta di soluzioni e il processo decisionale di gruppo sono entrambi facilitati da questi canali. Le valutazioni online sono estremamente importanti per le organizzazioni, quindi è importante rispondere ai post e alle recensioni sui social il prima possibile. La tua azienda può trarre vantaggio sia da un maggior numero di recensioni che da migliori recensioni pubblicate online perché un posizionamento SEO più elevato significa più visitatori. Quando si interagisce con i clienti uno a uno, è importante aggiungere un tocco personale. Durante concorsi e promozioni, dare ai clienti token può aiutarti a costruire legami duraturi con loro.
I clienti possono facilmente spargere la voce sulla tua attività tramite i social media. Di conseguenza, offrono eccellenti opportunità per i dirigenti di alto livello per stabilire forti legami con la propria clientela. Tali connessioni aumentano la felicità del cliente e la fiducia nella tua azienda.
Perché le aziende utilizzano la gestione delle relazioni commerciali?
Molti imprenditori e dirigenti di successo lottano con la tentazione di controllare ogni aspetto della loro azienda. I proprietari di piccole e medie imprese di molte organizzazioni private possono essere quelli incaricati di spegnere gli incendi all'interno della loro organizzazione. Hanno l'opinione o la convinzione che nessun altro nella loro organizzazione possa aiutarli a risolvere i problemi che stanno affrontando. Questo è spesso il caso, tuttavia, di solito è il caso semplicemente a causa di come è stata progettata la struttura. È necessario uno spostamento in questa direzione qualora il leader dell'azienda diventi un ostacolo alla crescita. Se vuoi portare la tua azienda al livello successivo, devi implementare alcuni cambiamenti per migliorare i tuoi processi e le tue procedure. Ecco alcuni dei principali motivi per cui le aziende utilizzano la gestione delle relazioni commerciali.
- Cooperazione
- Migliorare la capacità per BRM
- Recluta esperti in molti campi
- Le relazioni con i clienti prevengono l'abbandono dei clienti.
- Caratteristiche distintive del tuo servizio clienti
Conclusione
Avere un'offerta solida non garantisce di per sé la prosperità. Questi potrebbero portare alcuni nuovi clienti e fornitori, ma rimarranno? Le strategie di gestione delle relazioni commerciali sono cruciali per il successo delle imprese. Per promuovere la fedeltà al marchio, i profitti e l'efficienza e ridurre il rischio, nonché per attrarre e mantenere nuovi consumatori e fornitori, viene impiegata questa tattica. Alcune aziende impiegano uno specialista noto come gestore delle relazioni, mentre altre preferiscono utilizzare software o altri metodi automatizzati.
Domande frequenti sulla gestione delle relazioni commerciali
Qual è un esempio di gestione delle relazioni commerciali?
Nei settori bancario e finanziario, ad esempio, il Business Relationship Manager è responsabile sia del mantenimento che dell'espansione della clientela esistente. Inoltre, nel settore bancario, i BRM hanno spesso il compito di gestire un portafoglio di PMI.
Qual è lo scopo principale della gestione delle relazioni commerciali?
Per prosperare, le aziende devono costruire e mantenere solide connessioni con clienti e partner. La gestione delle relazioni viene utilizzata per ottenere questo risultato. La fedeltà del cliente e la difesa dei prodotti e dei servizi di un'azienda sono due degli obiettivi primari della gestione delle relazioni.
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