L'orientation client signifie que les employés d'une entreprise peuvent comprendre et répondre aux besoins de ses clients. Pour la satisfaction client, la fidélisation et la publicité de bouche à oreille, l'orientation client exige que tous les choix concernant la livraison soient faits en pensant au client. Cet article parle de l'approche marketing, de la culture et des exemples centrés sur le client ; il explique également comment créer une stratégie centrée sur le client.
Vue d’ensemble
L'« orientation client » est une manière de gérer une entreprise qui place le bonheur des utilisateurs finaux des produits ou services de l'entreprise en tête de liste. Les entreprises centrées sur le client proposent des solutions de produits complètes afin de pouvoir répondre aux besoins de leurs clients. Grâce à cela, les entreprises du secteur privé gagnent plus d’argent, leurs employés travaillent plus dur et leurs clients sont plus satisfaits.
Les organisations à but non lucratif et les États peuvent travailler ensemble pour atteindre leurs objectifs en se rendant plus forts, plus durables et mieux alignés. L'orientation client est une façon de penser qui encourage les entreprises à faire les choses suivantes, axées sur leurs clients et leurs utilisateurs finaux.
#1. Prendre soin du client
Unité organisationnelle et concentration sur des groupes spécifiques d’utilisateurs.
#2. Soyez comme un client
Passer du temps à découvrir ce que veulent réellement les clients au lieu de simplement ajouter les fonctionnalités qu’ils demandent. Ils essaient de se mettre à la place de leurs clients et de réfléchir à ce dont ils ont besoin.
#3. Mettre en place des solutions de produits complètes
S'assurer que l'expérience client initiale et l'expérience client continue s'améliorent toujours et se rapprochent de la meilleure réponse, et proposer une solution complète répondant aux besoins de l'utilisateur.
#4. Savoir combien vaut un client au fil du temps
Se concentrer moins sur la vente rapide et davantage sur l'établissement de relations basées sur une compréhension approfondie de la valeur que vous apportez au client.
Marketing centré sur le client
Le marketing centré sur le client nécessite que vous sachiez qui vous essayez d'atteindre. La personnalisation des messages, des services, des biens et des informations permet de donner au client ce qu'il veut. Un plan axé sur le client peut être utilisé à des fins autres que de la simple publicité. C'est un bon moyen utilisé par de nombreuses entreprises prospères.
Lorsque les gens sont satisfaits des biens ou des services d'une entreprise, ils sont plus susceptibles d'acheter à nouveau auprès de cette entreprise et d'en parler à d'autres personnes. Lorsqu'il s'agit de promotion, de vente et d'autres tâches liées à l'entreprise, le marketing centré sur le client signifie toujours donner la priorité aux besoins et aux désirs du client. Faire votre première orientation client plan de marketing une approche axée sur le client ne doit pas nécessairement être aussi difficile qu'il y paraît. La première étape est :
#1. Engager la haute direction
Si supérieur gestion est d'accord avec un nouveau plan, il a plus de chances de fonctionner. À chaque point de contact, un leader qui donne la priorité au client incitera les autres à faire de même. Pour convaincre la haute direction, vous devez organiser des réunions régulières pour informer les dirigeants du marketing centré sur le client, parler des projets à venir et trouver de nouvelles façons d'accroître la reconnaissance de la marque.
#2. Chaque fois que vous parlez à un client, faites en sorte que cela en vaille la peine
Les clients (ou clients potentiels) peuvent se trouver à tout moment dans leur relation avec votre entreprise, il est donc important de faire bonne impression à chaque fois que vous leur parlez. Les clients doivent être enthousiasmés par votre entreprise et ses produits et services à chaque étape du processus d'achat, du premier contact sur les réseaux sociaux au paiement final.
#3. Découvrez qui sont vos clients
Vous pouvez en savoir plus sur vos clients en effectuant l'une des opérations suivantes :
- Demandez aux clients ce qu'ils pensent de la qualité du service ou du produit, ce que l'entreprise fait bien, ce qu'elle pourrait faire mieux et comment ils se connectent le plus souvent à la marque.
- Interviewez vos clients actuels et anciens en profondeur et en tête-à-tête pour découvrir ce qu'ils pensent de votre entreprise. Un autre choix consiste à se demander quels changements les auraient gardés en tant que clients.
- Grâce aux données analytiques, vous pouvez suivre ce que font les clients.
- Si vous souhaitez savoir ce que les gens disent de votre entreprise en ligne, vous pouvez consulter les réseaux sociaux ou configurer des alertes Google.
- Lisez des textes et écoutez les appels téléphoniques pour découvrir ce que les clients ont à dire.
- Ce qui importe le plus à un spécialiste du marketing axé sur le client
- Les spécialistes du marketing qui accordent la priorité au client ne perdent jamais de vue la situation dans son ensemble.
#4. Les commandes sont exécutées
Même si un client n'achète pas vos produits, le marketing centré sur le client consiste à lui fournir les outils dont il a besoin pour atteindre son plein potentiel.
#5. Prendre position pour les clients
Le marketing de promotion est une partie importante des équipes marketing qui se concentrent sur le client. Ils travaillent dur pour découvrir ce que leurs clients attendent d'eux et défendent leurs intérêts tant au sein de l'entreprise que sur le marché.
#6. Plans à long terme
Dans de nombreuses équipes marketing, le succès se mesure uniquement par le nombre de prospects prêts à vendre. Cela pourrait donner lieu à des plans à court terme visant à attirer davantage de personnes, mais ces plans fonctionnent rarement. Ils peuvent aider votre équipe commerciale à rencontrer des clients potentiels, mais ils ne donneront pas envie aux gens d'acheter chez vous encore et encore.
Approche centrée sur le client
En termes simples, les tactiques centrées sur le client se concentrent sur ce que veut le client. En termes de marketing, cela signifie créer délibérément des expériences qui satisfont les clients. Les marques ont très bien réussi à utiliser ces stratégies.
Lorsqu'elles prennent des décisions commerciales importantes, les entreprises qui utilisent une méthode centrée sur le client donnent la priorité aux besoins de leurs clients. Pour cette raison, les entreprises s’assurent que leurs processus marketing et internes visent à satisfaire les clients. Donner la priorité au client constitue un avantage concurrentiel important si et seulement si cela fidélise les clients. Ainsi, la façon dont une marque traite ses clients est ce qui la distingue du public.
Les entreprises choisissent une approche centrée sur le client pour plusieurs raisons, mais la plus importante est qu'il est difficile d'attirer de nouveaux clients. La plupart des clients compareront votre entreprise à d’autres qui proposent des services ou des biens similaires, à moins que vous ne fassiez quelque chose de complètement nouveau.
S'habituer à donner la priorité au client prend du temps. Il peut être important de changer la façon de penser de l’entreprise et d’apprendre aux employés à donner la priorité aux clients. Commencez par l’approche d’une culture marketing centrée sur le client pour améliorer vos relations avec les clients et développer votre entreprise.
#1. Soyez gentil et serviable envers vos clients
De nombreux clients pensent que certaines entreprises ne réfléchissent pas beaucoup au service client. Mais cela pourrait décider si un client reviendra ou non.
#2. Demandez à vos clients ce qu'ils pensent
Écouter ce que disent et suggèrent vos clients peut vous en dire beaucoup sur ce qu’ils pensent des différentes parties de votre entreprise. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer vos produits, services et processus internes afin de vous assurer que vos clients sont satisfaits. Plus important encore, cela peut vous aider à établir des relations plus solides avec les personnes que vous souhaitez atteindre.
#3. Utilisez l'IA pour améliorer la façon dont vous parlez à vos clients
L'IA peut aider les entreprises qui n'ont pas les moyens d'avoir du personnel disponible 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, ou d'embaucher davantage d'agents pendant les périodes de pointe.
#4. Gardez d’abord vos clients actuels heureux
Il est plus judicieux financièrement d’investir de l’argent pour satisfaire les clients actuels plutôt que d’essayer d’en trouver de nouveaux. Les clients qui ont déjà acheté chez vous sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous, de dépenser globalement plus et de parler de vous à leurs amis et à leur famille. Si vous souhaitez fidéliser plus de clients, vous devez penser à l’ensemble du processus client.
#5. Créer une entreprise qui se soucie de ses collaborateurs
Assurez-vous que tout le monde dans l’entreprise, des hauts dirigeants aux personnes qui répondent au téléphone, se concentre sur le client. Ajoutez-le aux buts et objectifs déclarés de votre entreprise.
#6. Modifiez vos fichiers
Assurez-vous que tous les membres de l’entreprise ont accès à des informations standardisées et de haute qualité. Les statistiques sont souvent mal comprises et utilisées de la mauvaise manière. Sans représentation physique, il sera difficile pour les travailleurs de comprendre et d’utiliser les informations.
#7. Enregistrer les commentaires des acheteurs
Il convient de demander aux clients leurs réflexions et suggestions, qui doivent être lues et prises en compte lors de choix commerciaux importants. Chaque client n'a pas besoin d'être satisfait. Vous serez en mesure de savoir si quelqu'un est trop critique. Il est important de réfléchir à ce que disent de nombreux clients, surtout s’ils semblent tous avoir les mêmes inquiétudes et les mêmes idées.
#dix. Penser à l'avance
Avoir des clients réguliers est plus précieux que de réaliser une vente à la fois. Si vous prenez le temps d’apprendre à connaître vos clients, vous pouvez leur donner l’impression d’être plus qu’un simple numéro. Les clients seront fidèles à votre entreprise et resteront avec vous si vous restez en contact avec eux et leur proposez des offres uniques basées sur ce que vous savez d'eux.
Exemples d'orientation client
Dans la vente centrée sur le client, il est plus important d’établir des relations avec les clients que d’utiliser des tactiques de vente agressives. De la même manière, le service centré sur le client se concentre sur l’établissement de véritables relations avec les clients dans le cadre d’un rôle de support orienté service. Voici quelques exemples de mise en avant du client.
#1. Correction de point
Stitch Fix est l’un des cas les plus intéressants de donner la priorité au client. L'entreprise apprend à connaître ses clients en leur proposant une enquête de style personnalisée. C’est ainsi qu’ils découvrent les types, les couleurs, les marques et les gammes de prix des vêtements que le client aime. Vous n'êtes pas obligé d'acheter quoi que ce soit et vous pouvez renvoyer tout ce dont vous ne voulez pas et récupérer l'intégralité de votre argent. Les points problématiques ont été trouvés et corrigés.
#2. Wayfair
Wayfair propose plus de huit millions d'articles à vendre, des meubles et de la décoration intérieure aux gadgets de cuisine et aux fournitures de garage. Il existe 37,173 XNUMX types différents de tasses à café, sans compter les différences de taille, de couleur ou de matériau. Sans donner la priorité à la personne, le processus devient difficile et compliqué.
#3. Hilton
Hilton compte plus de 971,000 6,110 chambres réparties dans 119 178 hôtels dans 115 pays et territoires. Chaque année, XNUMX millions de personnes séjournent dans ses hôtels. Malgré ces chiffres choquants, l’entreprise s’est concentrée sur le client. La principale raison en est le programme de fidélité des clients Hilton Honors, qui compte plus de XNUMX millions d'utilisateurs.
Comment créer une stratégie centrée sur le client
La méthode de marketing traditionnelle a été remplacée par une focalisation sur le client. L’attention se porte sur les personnes les plus susceptibles d’acheter le produit. Vous devez donc savoir si l’agence ou le spécialiste du marketing auquel vous pensez fonde ses conclusions sur vos propres idées ou sur celles de vos clients.
Les pratiques commerciales centrées sur le client visent à offrir aux clients une expérience exceptionnelle et à établir des relations solides avec eux. En donnant la priorité au client, votre entreprise peut mieux répondre aux désirs et aux besoins de ses clients. Voici comment créer une stratégie centrée sur le client :
#1. Embauchez des personnes avec pour objectif la satisfaction du client
Les clients voient l'entreprise à travers ses employés, et la façon dont les employés traitent les clients a un effet direct sur leur degré de satisfaction. Quel que soit le poste, il est important d’embaucher des personnes qui savent à quel point il est important de donner la priorité au client.
#2. Concentrez-vous sur vos connexions
Les clients ne sont pas des chiffres qui peuvent être additionnés et examinés dans un compte de profits et pertes. Ce sont de vraies personnes, et quand tout le monde travaille ensemble pour le bien de tous, tout le monde y gagne.
#3. Autoriser les gens à voir les informations sur les clients
Pour passer à une approche centrée sur le client, vous devez disposer d'un accès centralisé aux données et informations client. Un logiciel de gestion de la relation client peut aider tout le monde à travailler ensemble pour offrir un meilleur service client.
#4. Le lien entre les principes de l'entreprise et la satisfaction du client n'existe pas
Si les employés peuvent voir comment leur travail affecte les clients, ils seront davantage impliqués dans une approche centrée sur le client. Les données en temps réel peuvent être utilisées pour prouver l'efficacité des différentes méthodes de service client, comme celles qui réduisent les temps d'attente des clients ou leur facilitent le passage d'un service à l'autre.
#5. Définition de la stratégie CX
La façon dont vous gérez l’expérience client doit être basée sur votre marque et vos objectifs commerciaux. Les clients auront certaines attentes envers votre marque, que vous expliquerez dans votre stratégie de marque. Votre plan d'expérience client expliquera comment vous répondrez à ces attentes.
Culture centrée sur le client
Voici la stratégie ou l’approche que les entreprises peuvent adopter pour créer ou rendre leur culture plus centrée sur le client :
#1. Dites à tout le monde ce que les clients ont à dire
Pour adopter pleinement la culture centrée sur le client, chaque membre du personnel doit en savoir beaucoup sur les clients de l'entreprise.
#2. Reliez les idéaux de l’entreprise à la satisfaction des clients
Les organisations doivent établir un lien entre leur culture et la manière dont elle affecte leurs clients et en assurer le suivi. Cela donnera aux managers la motivation et les outils dont ils ont besoin pour créer une culture centrée sur le client qui affecte les résultats.
#3. Laissez le client déterminer comment payer sa propre rémunération
Les entreprises devraient utiliser la façon dont elles paient leurs employés pour montrer qu’elles se soucient de leurs clients.
#4. Utilisez ce que vous ressentez à propos de la personne pour l'aider
L'empathie est l'un de ces mots à la mode qui semblent bons en théorie, mais les entreprises l'utilisent rarement dans la pratique. Dans sa forme la plus simple, l'empathie client signifie être conscient de ce que ressent un client et être capable de répondre à ses désirs.
Quelles sont les 4 étapes clés de l’orientation client ?
En suivant ces quatre règles, votre entreprise bâtira une base solide et pérenne qui donne la priorité au client.
- Faites attention à votre entreprise.
- Partagez des informations sur les clients avec d’autres équipes.
- Aidez les gens à vous contacter facilement comme ils le souhaitent.
- Obtenez Réactions des clients et y réagir.
Quel est l’objectif de la centralité client ?
L'« orientation client » est une manière de gérer une entreprise qui place le bonheur des utilisateurs finaux des produits ou services de l'entreprise en tête de liste. Les entreprises centrées sur le client proposent des solutions de produits complètes afin de pouvoir répondre aux besoins de leurs clients. Les pratiques commerciales centrées sur le client visent à offrir aux clients une expérience exceptionnelle et à établir des relations solides avec eux.
Quels sont les éléments clés de l’orientation client ?
Un état d’esprit axé sur le client repose sur les éléments suivants :
- Communication.
- Compétences.
- Responsabilité.
- Systems.
Quelle est la règle d’or de l’orientation client ?
Même si on parle beaucoup de service client ces jours-ci, tout se résume à la règle d’or : « Traitez les autres comme vous voudriez être traité ».
Qu’est-ce qui est important d’être centré sur le client ?
Donner la priorité au client est important car cela peut conduire à de meilleures relations avec les clients, à des taux de fidélisation des clients plus élevés et à davantage de suggestions de la part des clients actuels.
Conclusion
Une manière de gérer une entreprise centrée sur le client donne la priorité au bonheur du client, avant et après une vente. En plaçant le client au centre de votre entreprise et en utilisant le CRM pour suivre tous vos contacts avec lui, vous pouvez apprendre tout ce que vous devez savoir sur lui. Avec ces informations, vous pouvez aider votre entreprise.
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Bibliographie
