Soixante-sept pour cent des entreprises s'appuient sur les enquêtes Net Promoter Score pour déterminer dans quelle mesure elles satisfont les demandes de leurs clients. Les organisations doivent concevoir et mettre en œuvre une enquête NPS intelligente si elles veulent suivre avec succès ce score au fil du temps. Mais à part la question d'échelle d'évaluation standard que tout le monde connaît, quels autres types de questions pouvez-vous inclure dans votre enquête ? Cette pièce explique beaucoup sur l'exemple et comment poser une question NPS.
Roulons !!!
Question NPS
Vous pouvez évaluer avec précision la façon dont votre entreprise, produit ou service est perçu en posant la bonne question NPS pour évaluer en permanence la satisfaction des clients. Votre choix de mots a le pouvoir de transformer les commentaires de vos clients car, tout comme dans les interactions en face à face, le libellé, le ton et la formulation d'une question d'enquête influencent grandement la réaction de quelqu'un.
Une enquête Net Promoter Score consiste généralement en un court questionnaire dans le but de déterminer si un consommateur effectuera un autre achat auprès d'une entreprise ou le recommandera à un ami. Ainsi, les enquêtes NPS sont activement utilisées pour évaluer la dynamique de la marque au fil du temps ainsi que le bonheur, la fidélité et l'expérience des consommateurs.
Conception d'enquête NPS
Les questions de l'enquête Net Promoter Score comportent deux parties. Sur une échelle de 0 à 10, vos clients sont invités à évaluer votre entreprise, produit ou service dans la première section. La deuxième question est une enquête de suivi non structurée sur les raisons pour lesquelles un certain score a été attribué.
Les trois catégories de clients NPS sont les promoteurs (clients fidèles, vos 9 et 10), les passifs (clients peu enthousiastes, vos 7 et 8) et les détracteurs (clients mécontents, vous notant entre 0 et 6), donc en général En règle générale, ils doivent être façonnés en tenant compte de ces trois catégories de NPS.
Les questions ouvertes et la notation suivent toutes deux un format commun utilisé par la majorité des services NPS. Cependant, ils peuvent être modifiés en fonction des objectifs de votre programme NPS et des spécificités de votre cabinet.
Types de questions à poser dans l'enquête NPS
#1. Demandes ouvertes
Une réponse à une question ouverte doit être plus qu'un simple oui ou non et doit être descriptive ou expressive. Au lieu de fournir des réponses standardisées ou des modèles, le répondant peut exprimer plus clairement ses opinions sur un sujet particulier lorsqu'on lui pose des questions ouvertes.
Les questions ouvertes dans les enquêtes NPS permettent aux répondants de mieux contextualiser leurs scores. Vous pouvez poser une question ouverte simple aux répondants après leur avoir demandé de sélectionner une option sur l'échelle d'évaluation pour indiquer dans quelle mesure ils sont susceptibles de promouvoir votre produit auprès des autres.
Avantages de l'utilisation de questions ouvertes
- Vous pouvez apprendre de nouvelles choses sur les réponses d'un client en utilisant des requêtes ouvertes. Les clients peuvent exprimer leurs idées en détail ici plutôt que de simplement choisir une réponse oui ou non.
- Les organisations peuvent obtenir des commentaires qualitatifs des répondants à l'enquête en utilisant des questions ouvertes.
Problèmes avec les questions ouvertes
Les clients répondent plus lentement aux questions ouvertes.
L'analyse des réponses aux questions ouvertes est difficile.
Exemples de questions ouvertes
- Quel rôle notre produit joue-t-il dans vos activités quotidiennes ?
- Pour quels problèmes particuliers ce produit vous aide-t-il ?
- "questions-ouvertes-de-l'enquête-nps"
#2. Questions d'évaluation
Les types de questions les plus fréquents dans les enquêtes NPS sont les questions d'évaluation. Dans ces questions, les clients sont invités à sélectionner un nombre sur une échelle pour exprimer ce qu'ils pensent d'un certain sujet. Quelle est la probabilité que vous suggériez notre entreprise à vos amis ? demande l'enquête NPS typique. est une superbe illustration d'une requête d'échelle de notation. L'échelle numérique de 0 à 10 utilisée dans les enquêtes NPS est l'un des nombreux systèmes de notation, y compris les échelles de 5 et 7 points.
Avantages des questions d'évaluation
- Les questions d'évaluation sont simples à comprendre et à répondre.
- Les échelles de notation peuvent être utilisées pour recueillir des informations qualitatives et quantitatives auprès des répondants à l'enquête.
Problèmes avec les questions d'évaluation
- L'exactitude des données que vous obtenez à partir des questions d'évaluation est affectée par le biais de réponse à l'enquête.
- L'erreur de halo peut avoir un impact sur les notes des questions.
Exemples de questions d'évaluation
- Dans l'ensemble, comment évaluez-vous votre utilisation de notre produit ?
- Quelle est la probabilité que vous parliez de notre entreprise aux autres ?
- Probablement
- Probablement un peu
- Ni probable ni improbable
- Improbable
- Très improbable
- "Questions-de-notation-des-clients-NPS"
#3. Questions fermées
Les participants peuvent exprimer leurs opinions sur un scénario donné en sélectionnant parmi une liste prédéfinie de réponses à une question fermée. Les questions fermées peuvent être des listes de contrôle ou des questions à choix multiples, ou elles peuvent être dichotomiques, offrant deux réponses polaires opposées. Pour recueillir les données quantitatives des répondants, les questions fermées fonctionnent bien. Lorsque vous voulez des réponses qui peuvent être tracées sur un graphique et utilisées pour afficher des tendances et des pourcentages, vous devez poser des questions fermées. Les enquêtes fermées sont celles qui utilisent une échelle de notation.
Les avantages des questions fermées
Demandes fermées Rationalisez les réponses pour vous aider à éviter les questions d'enquête avec des réponses non pertinentes. Ces types d'enquêtes offrent des informations quantifiables pour l'étude.
Défis avec des questions fermées
- Les participants à l'enquête sont limités aux réponses préparées.
- Les questions fermées peuvent avoir des choix de réponses qui ne reflètent pas les perceptions des participants.
Exemples de questions fermées
- Êtes-vous satisfait de notre produit? Oui Non
- Combien de fois avez-vous contacté notre service client pour essayer de résoudre le problème ? Une fois, deux fois, trois fois et plusieurs fois
Exemple de question NPS
Néanmoins, il est crucial de choisir le type de question de suivi que vous souhaitez poser aux personnes en fonction de leurs scores. Voici quelques exemples de questions d'enquête NPS pour votre formulaire.
#1. Quel est le principal facteur influençant votre score ?
Vous devriez recevoir une réponse immédiate si vous faites cette demande. Sa simplicité le rend moins intimidant pour l'utilisateur.
#2. Quelle est la seule chose que nous pourrions changer pour l'améliorer ?
Si quelqu'un vous offre une note moins que stellaire, c'est une question fantastique à poser. De plus, c'est assez important car cela démontre votre souci de leur succès dans l'utilisation de votre produit. Même si votre produit n'est pas parfait, vous pouvez susciter beaucoup d'admiration et d'adeptes en donnant l'impression d'être humble, en étant réceptif aux commentaires et en vous efforçant de vous améliorer constamment.
#3. Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ?
Bien que le taux de réponse à cette question plus approfondie puisse être plus faible, les réponses que vous recevez peuvent fournir une mine d'informations utiles.
#4. Quelles fonctions utilisez-vous le plus fréquemment ?
Vous pourriez vendre un produit qui a plusieurs caractéristiques. Si oui, il serait sage de poser cette question. Vous pouvez l'utiliser pour décider quelles fonctionnalités et mises à jour donner la priorité absolue. N'importe qui peut se poser cette question.
#5. Quel aspect du nom de votre entreprise préférez-vous ?
Cette requête est assez perspicace. Lorsque vous savez ce qui profite le plus à votre entreprise, vous pouvez vous assurer d'en faire encore plus.
#6. Qu'est-ce que vous n'aimez pas le moins dans le nom de votre entreprise ?
Comme l'idée précédente, votre entreprise peut être améliorée si vous êtes conscient de ce qui ne fonctionne pas avec elle. Lorsque vous passez en revue les résultats de votre enquête, cette question peut vous aider à identifier des modèles qui pourraient indiquer tout ce qui nuit à votre entreprise.
#7. Votre expérience a-t-elle laissé de côté quelque chose ?
Vous pourriez vous sentir mal à l'aise de demander cela. De plus, vous pouvez recevoir des commentaires assez directs. Cependant, les commentaires constructifs des clients sont non seulement extrêmement bénéfiques, mais aussi très importants. Il est beaucoup plus simple de corriger quelque chose si vous identifiez une tendance et découvrez ce qui pourrait manquer dans les expériences de vos clients.
#8. Comment pouvons-nous vous faire dire "Wow" ?
Les réponses à cette question seront probablement choquantes. Certaines personnes peuvent faire des affirmations qu'elles croient improbables. Vous en tirerez des idées commerciales vraiment fantastiques, qui pourraient vous surprendre. De plus, cette requête contient une jolie astuce psychologique qui déplace l'attention de l'entreprise vers le client !
#9. Quel mérite avons-nous ?
Cette requête de forme libre est une adaptation de quelques-unes des autres. Cependant, c'est un fantastique à utiliser pour des scores élevés. Ils sont donc là. Vous pouvez utiliser ces excellents exemples pour créer votre propre enquête Net Promoter Score.
Comment poser une question Nps
Voici une astuce pour poser une question NPS de manière plus claire :
#1. Soyez bref
Le consommateur est susceptible de commencer immédiatement à penser à sa prochaine activité après avoir effectué un achat ou une demande de service. La plupart des clients ne seront pas motivés pour faire des commentaires sur votre entreprise à moins qu'ils n'aient vécu une expérience exceptionnelle. NPS connaît un tel succès auprès des clients à cause de cela. Les clients n'ont qu'à répondre à une brève demande avant de pouvoir commencer leur journée.
#2. Utiliser une échelle de base
Avec plusieurs fournisseurs d'enquêtes NPS, vous pouvez concevoir l'enquête et sélectionner l'échelle que les répondants utiliseront pour évaluer votre question. Sélectionnez une échelle qui n'offre pas à vos consommateurs un nombre excessif de possibilités. Une échelle trop grande peut semer la confusion chez vos clients et fournir à votre personnel des réponses plus erratiques qu'il sera difficile de classer et de rapporter. Les échelles 1-5 ou 1-10 NPS sont les meilleures. Les clients trouveront plus simple de répondre à l'enquête, car ils connaissent mieux ces gammes de prix.
#3. Soyez particulier
Votre question NPS doit être concise, mais elle doit également être précise. Pour obtenir des réponses spécifiques, mentionnez des produits ou des caractéristiques spécifiques dans votre demande NPS.
Bien que l'ambiguïté n'entrave pas intrinsèquement votre sondage, il sera plus difficile de déterminer précisément ce dont vos consommateurs sont satisfaits ou insatisfaits, ce qui réduira la valeur de l'entrée.
#4. Ajouter une section de commentaires
La question NPS et l'échelle que les répondants utilisent pour répondre sont généralement les seuls éléments des instruments d'enquête NPS standard.
Cependant, utilisez un outil de commentaires des clients qui vous permet d'ajouter une section de commentaires sous l'échelle lors de votre sélection. Les clients peuvent fournir plus de justification pour leur score dans la section des commentaires.
#5. Y compris un message de « merci »
Certes, cela n'a rien à voir avec la façon dont vous devez formuler votre demande NPS. Il s'agit néanmoins d'un élément crucial de la structure d'enquête du NPS qui est souvent ignoré.
À la fin de votre enquête, vous devez toujours inclure une déclaration de « merci » pour exprimer votre gratitude à vos répondants. N'oubliez pas qu'ils ne reçoivent aucun avantage à répondre à votre enquête, donc le moins que vous puissiez faire est d'exprimer votre appréciation pour leur temps.
Il n'y a pas besoin d'aller trop loin en écrivant votre message de remerciement. Merci d'avoir participé à notre enquête, cela devrait suffire.
Quelles sont les 3 questions en Nps ?
3 questions à poser sur le Net Promoter Score
- La question commune sur le Net Promoter Score
- Quelle est la raison pourquoi?
- La question suivante.
- Réflexions finales.
Combien de questions y a-t-il pour Nps ?
À l'aide d'une enquête à deux questions, le Net Promoter Score® (ou NPS) mesure la satisfaction et la fidélité des clients.
Comment créer un questionnaire Nps ?
Voici quelques excellents exemples de questions d'enquête NPS :
- Quel facteur majeur a contribué à votre score ?
- Quelle est la seule chose que nous pourrions changer pour l'améliorer ?
- Que pouvons-nous changer pour améliorer votre expérience ?
- Quelles fonctionnalités êtes-vous le plus susceptible d'utiliser ?
- Qu'est-ce qui vous plaît le plus chez (le nom de votre entreprise) ?
Que signifie Nps dans le questionnaire ?
Les clients se voient poser une seule question dans le cadre de la méthodologie Net Promoter Score pour déterminer la probabilité à la fois d'affaires répétées et de références.
Comment le Nps est-il collecté ?
Les clients actuels sont interrogés pour collecter des données NPS pour les entreprises.
Qu'est-ce que la stratégie Nps ?
Les organisations utilisent la métrique Net Promoter Score (NPS) pour évaluer à quel point les clients sont dévoués à leur marque, marchandise ou services.
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Bibliographie
