Centrarse en el cliente significa que los empleados de una empresa pueden comprender y satisfacer los deseos de sus clientes. Para la satisfacción, la lealtad y la publicidad boca a boca del cliente, la centralidad en el cliente requiere que todas las decisiones sobre la entrega se hagan teniendo en cuenta al cliente. Este artículo habla sobre el enfoque, la cultura y los ejemplos del marketing centrado en el cliente; también habla sobre cómo crear una estrategia centrada en el cliente.
General
La “centrización en el cliente” es una forma de gestionar un negocio que sitúa la felicidad de los usuarios finales de los productos o servicios de la empresa en lo más alto de la lista. Las empresas centradas en el cliente ofrecen soluciones de productos completas para poder satisfacer las necesidades de sus clientes. Debido a esto, las empresas del sector privado ganan más dinero, sus empleados trabajan más y sus clientes están más contentos.
Las organizaciones sin fines de lucro y los estados pueden trabajar juntos para alcanzar sus objetivos haciéndose más fuertes, más sostenibles y mejor alineados. La centralidad en el cliente es una forma de pensar que anima a las empresas a hacer las siguientes cosas centradas en sus clientes y usuarios finales.
#1. Cuidando al cliente
Unidad organizativa y enfoque en grupos específicos de usuarios.
#2. Sea como un cliente
Dedicar tiempo a descubrir lo que los clientes realmente quieren en lugar de simplemente agregar las funciones que solicitan. Intentan ponerse en el lugar de sus clientes y pensar en lo que necesitan.
#3. Armado de soluciones completas para productos
Asegurarse de que tanto la experiencia del cliente por primera vez como la experiencia del cliente en curso siempre mejoren y se acerquen a la mejor respuesta, y encuentren una solución completa para las necesidades del usuario.
#4. Saber cuánto vale un cliente a lo largo del tiempo
Centrarse menos en la venta rápida y más en construir relaciones basadas en una comprensión profunda del valor que aporta al cliente.
Marketing centrado en el cliente
El marketing centrado en el cliente requiere que sepas a quién intentas llegar. Personalizar mensajes, servicios, bienes e información ayuda a brindarle al cliente lo que desea. Un plan que se centra en el cliente puede utilizarse para algo más que publicidad. Es una buena forma que utilizan muchas empresas exitosas.
Cuando las personas están contentas con los bienes o servicios de una empresa, es más probable que vuelvan a comprarle a esa empresa y se lo cuenten a otras personas. Cuando se trata de promoción, ventas y otras tareas relacionadas con el negocio, el marketing centrado en el cliente significa anteponer siempre las necesidades y deseos del cliente. Haciendo su primera centrada en el cliente plan de marketing Abordar con el cliente en mente no tiene por qué ser tan difícil como parece. El primer paso es:
#1. Involucrar a la alta dirección
si superior Management está de acuerdo con un nuevo plan, es más probable que funcione. En cada punto de contacto, un líder que pone al cliente en primer lugar inspirará a otros a hacer lo mismo. Para ganarse a la alta dirección, debe celebrar reuniones periódicas para informar a los ejecutivos sobre el marketing centrado en el cliente, hablar sobre los próximos proyectos y encontrar nuevas formas de aumentar el reconocimiento de la marca.
#2. Cada vez que hables con un cliente, haz que valga la pena
Los clientes (o posibles clientes) pueden estar en cualquier punto de su relación con su empresa, por lo que es importante dar una buena impresión cada vez que hable con ellos. Los clientes deben estar entusiasmados con su negocio y sus productos y servicios en cada paso del proceso de compra, desde el primer contacto en las redes sociales hasta el pago final.
#3. Descubra quiénes son sus clientes
Puede obtener más información sobre sus clientes haciendo cualquiera de las siguientes acciones:
- Pregunte a los clientes qué piensan sobre la calidad del servicio o producto, qué hace bien la empresa, qué podría hacer mejor y cómo se conectan más a menudo con la marca.
- Entreviste a clientes actuales y anteriores en profundidad y uno a uno para descubrir qué piensan de su negocio. Otra opción es preguntar qué cambios los habrían mantenido como clientes.
- Con la ayuda de datos analíticos, puede realizar un seguimiento de lo que hacen los clientes.
- Si desea saber qué dice la gente sobre su negocio en línea, puede consultar las redes sociales o configurar Alertas de Google.
- Lea mensajes de texto y escuche llamadas telefónicas para descubrir qué tienen que decir los clientes.
- Lo que más le importa a un especialista en marketing centrado en el cliente
- Los profesionales del marketing que ponen al cliente en primer lugar nunca pierden de vista el panorama general.
#4. Los pedidos se llevan a cabo
Incluso si un cliente no compra sus productos, el marketing centrado en el cliente consiste en brindarle las herramientas que necesita para alcanzar su máximo potencial.
#5. Adoptar una postura a favor de los clientes
El marketing de defensa es una parte importante de los equipos de marketing que se centran en el cliente. Trabajan duro para descubrir qué necesitan sus clientes de ellos y hablan por ellos tanto dentro de la empresa como en el mercado.
#6. Planes a largo plazo
En muchos equipos de marketing, el éxito sólo se mide por cuántos clientes potenciales están listos para vender. Esto podría llevar a planes a corto plazo para atraer más gente, pero estos planes rara vez funcionan. Podrían ayudar a su equipo de ventas a conocer posibles clientes, pero no harán que la gente quiera comprarle una y otra vez.
Enfoque centrado en el cliente
En pocas palabras, las tácticas centradas en el cliente se centran en lo que el cliente quiere. En términos de marketing, esto significa crear experiencias intencionadas que hagan que los clientes se sientan satisfechos. A las marcas les fue muy bien cuando utilizaron estas estrategias.
Al tomar decisiones comerciales importantes, las empresas que utilizan un método centrado en el cliente anteponen las necesidades de sus clientes. Debido a esto, las empresas se aseguran de que sus procesos internos y de marketing estén orientados a hacer felices a los clientes. Poner al cliente en primer lugar es una gran ventaja competitiva si y sólo si hace que los clientes sean más leales. Entonces, la forma en que una marca trata a sus clientes es lo que la hace destacar ante el público.
Las empresas eligen un enfoque centrado en el cliente por varias razones, pero la más importante es que es difícil conseguir nuevos clientes. La mayoría de los clientes compararán su empresa con otras que ofrecen servicios o bienes similares, a menos que esté haciendo algo completamente nuevo.
Acostumbrarse a poner al cliente en primer lugar lleva tiempo. Puede ser importante cambiar la forma de pensar de la empresa y enseñar a los empleados a poner a los clientes en primer lugar. Comience con el enfoque de cultura de marketing centrado en el cliente para mejorar sus relaciones con los clientes y hacer crecer su negocio.
#1. Sea amable y servicial con sus clientes
Muchos clientes piensan que algunas empresas no prestan mucha atención al servicio al cliente. Pero podría decidir si un cliente regresa o no.
#2. Pregunte a sus clientes qué piensan
Escuchar lo que dicen y sugieren sus clientes puede decirle mucho sobre cómo se sienten acerca de las diferentes partes de su negocio. Puede utilizar esta información para mejorar sus productos, servicios y procesos internos para asegurarse de que sus clientes estén contentos. Lo más importante es que puede ayudarle a construir relaciones más sólidas con las personas a las que desea llegar.
#3. Utilice IA para mejorar la forma en que habla con sus clientes
La IA puede ayudar a las empresas que no pueden permitirse el lujo de tener gente lista las 24 horas del día, los 7 días de la semana o contratar más agentes durante las horas punta.
#4. Mantenga felices a sus clientes actuales primero
Tiene más sentido financiero invertir dinero en mantener contentos a los clientes actuales que intentar encontrar otros nuevos. Los clientes que le han comprado antes tienen más probabilidades de volver a comprarle, gastar más en general y contarle a sus amigos y familiares sobre usted. Si desea conservar más clientes, debe pensar en todo el proceso del cliente.
#5. Haga una empresa que se preocupe por su gente
Asegúrese de que todos en la empresa, desde los principales líderes hasta las personas que contestan los teléfonos, estén centrados en el cliente. Agréguelo a las metas y objetivos establecidos de su empresa.
#6. Cambia tus archivos
Asegúrese de que todos en la empresa tengan acceso a información estandarizada y de alta calidad. Las estadísticas a menudo se malinterpretan y se utilizan de manera incorrecta. Sin una representación física, será difícil para los trabajadores comprender y utilizar la información.
#7. Grabar comentarios de los compradores
Se debe pedir a los clientes sus opiniones y sugerencias, que se deben leer y tener en cuenta al tomar decisiones comerciales importantes. No todos los clientes tienen por qué estar contentos. Podrás saber si alguien está siendo demasiado crítico. Es importante pensar en lo que dicen muchos clientes, especialmente si todos parecen tener las mismas preocupaciones e ideas.
#8. Pensar en el futuro
Tener clientes habituales es más valioso que realizar una venta a la vez. Si se toma el tiempo para conocer a sus clientes, puede hacer que se sientan como algo más que un número. Los clientes serán leales a su negocio y permanecerán con usted si permanece en contacto con ellos y les hace ofertas únicas basadas en lo que sabe sobre ellos.
Ejemplos de centrado en el cliente
En las ventas centradas en el cliente, establecer relaciones con los clientes es más importante que utilizar tácticas de venta agresivas. De manera similar, el servicio centrado en el cliente se centra en construir relaciones reales con los clientes dentro de una función de soporte orientado al servicio. A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo poner al cliente en primer lugar.
#1. Arreglo de puntada
Stitch Fix es uno de los casos más interesantes de poner al cliente en primer lugar. La empresa conoce a sus clientes realizándoles una encuesta de estilo personalizada. Así es como descubren qué tipos, colores, marcas y rangos de precios de ropa le gustan al cliente. No tienes que comprar nada y puedes devolver cualquier cosa que no quieras y recuperar tu dinero en su totalidad. Los puntos problemáticos han sido encontrados y solucionados.
#2. Camino justo
Wayfair tiene más de ocho millones de artículos a la venta, desde muebles y decoración del hogar hasta artículos de cocina y artículos de garaje. Hay 37,173 tipos diferentes de tazas de café, y eso sin contar las diferencias de tamaño, color o material. Sin poner a la persona en primer lugar, el proceso se vuelve difícil y complicado.
#3. hilton
Hilton tiene más de 971,000 habitaciones en 6,110 hoteles en 119 países y territorios. Cada año, 178 millones de personas se alojan en sus hoteles. Incluso con estas impactantes cifras, el negocio se ha centrado en el cliente. La razón principal de esto es el programa de fidelización de huéspedes Hilton Honors, que cuenta con más de 115 millones de usuarios.
Cómo crear una estrategia centrada en el cliente
La forma tradicional de marketing ha sido sustituida por un enfoque en el cliente. La atención se centra en las personas que tienen más probabilidades de comprar el producto. Por lo tanto, necesita saber si la agencia o el especialista en marketing en el que está pensando basa sus conclusiones en sus propias ideas o en las de sus clientes.
Las prácticas comerciales centradas en el cliente tienen como objetivo brindarles a los clientes una excelente experiencia y construir relaciones sólidas con ellos. Al poner al cliente en primer lugar, su empresa puede satisfacer mejor los deseos y necesidades de sus clientes. A continuación se explica cómo crear una estrategia centrada en el cliente:
#1. Contrate personas teniendo en mente la satisfacción del cliente
Los clientes ven la empresa a través de sus empleados, y la forma en que los empleados tratan a los clientes tiene un efecto directo en el grado de satisfacción de los clientes. No importa el trabajo, es importante contratar personas que sepan lo importante que es poner al cliente en primer lugar.
#2. Concéntrese en sus conexiones
Los clientes no son números que puedan sumarse y analizarse en una cuenta de pérdidas y ganancias. Son personas reales y cuando todos trabajan juntos por el bien de todos, todos ganan.
#3. Permitir que las personas vean información sobre los clientes
Para cambiar a un enfoque centrado en el cliente, debe tener acceso centralizado a los datos y la información del cliente. El software de gestión de relaciones con los clientes puede ayudar a todos a trabajar juntos para brindar un mejor servicio al cliente.
#4. El vínculo entre los principios de la empresa y la satisfacción del cliente no existe
Si los empleados pueden ver cómo su trabajo afecta a los clientes, estarán más involucrados en un enfoque centrado en el cliente. Los datos en tiempo real se pueden utilizar para demostrar qué tan bien funcionan los diferentes métodos de servicio al cliente, como aquellos que reducen los tiempos de espera de los clientes o les facilitan el cambio entre servicios.
#5. Definición de estrategia CX
La forma en que maneja la experiencia del cliente debe basarse en su marca y sus objetivos comerciales. Los clientes tendrán ciertas expectativas para su marca, que usted explicará en su estrategia de marca. Su plan de experiencia del cliente le explicará cómo cumplirá esas expectativas.
Cultura centrada en el cliente
La siguiente es la estrategia o enfoque que las empresas pueden adoptar para crear o hacer que su cultura esté más centrada en el cliente:
#1. Cuéntele a todos lo que los clientes tienen que decir
Para adoptar plenamente la cultura centrada en el cliente, cada miembro del personal necesita saber mucho sobre los clientes de la empresa.
#2. Vincule los ideales de la empresa con el grado de satisfacción de los clientes
Las organizaciones deben establecer un vínculo entre su cultura y cómo afecta a sus clientes y realizar un seguimiento. Esto brindará a los gerentes la motivación y las herramientas que necesitan para crear una cultura centrada en el cliente que afecte los resultados.
#3. Deje que el cliente descubra cómo pagar su propia compensación
Las empresas deberían utilizar la forma en que pagan a sus empleados para demostrar que se preocupan por sus clientes.
#4. Utilice lo que siente por la persona para ayudarla
La empatía es una de esas palabras de moda que suena bien en teoría, pero las empresas rara vez la utilizan en la práctica. En su forma más simple, la empatía con el cliente significa ser consciente de cómo se siente un cliente y poder satisfacer sus deseos.
¿Cuáles son los cuatro pasos clave para centrarse en el cliente?
Si sigue estas cuatro reglas, su empresa construirá una base sólida y preparada para el futuro que pondrá al cliente en primer lugar.
- Presta atención a tu negocio.
- Compartir información sobre clientes con otros equipos.
- Facilite que las personas se pongan en contacto con usted como quieran.
- Recibe realimentación de los clientes y reaccionar ante ello.
¿Cuál es el objetivo de centrarse en el cliente?
La “centrización en el cliente” es una forma de gestionar un negocio que sitúa la felicidad de los usuarios finales de los productos o servicios de la empresa en lo más alto de la lista. Las empresas centradas en el cliente ofrecen soluciones de productos completas para poder satisfacer las necesidades de sus clientes. Las prácticas comerciales centradas en el cliente tienen como objetivo brindarles a los clientes una excelente experiencia y construir relaciones sólidas con ellos.
¿Cuáles son los elementos clave de la orientación al cliente?
Una mentalidad centrada en el cliente se basa en lo siguiente:
- Comunicación.
- Habilidades.
- Responsabilidad.
- Sistemas.
¿Cuál es la regla de oro para centrarse en el cliente?
Aunque hoy en día se habla mucho sobre servicio al cliente, todo se reduce a la regla de oro: “Trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti”.
¿Qué es importante estar centrado en el cliente?
Poner al cliente en primer lugar es importante porque puede generar mejores relaciones con los clientes, mayores tasas de retención de clientes y más sugerencias de los clientes actuales.
Conclusión
Una forma de gestionar un negocio centrada en el cliente da prioridad a la satisfacción del cliente, tanto antes como después de una venta. Al poner al cliente en el centro de su negocio y utilizar CRM para realizar un seguimiento de todos sus contactos con él, podrá aprender todo lo que necesita saber sobre él. Con esta información podrás ayudar a tu negocio.
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Referencias
