هل أنت مستعد لرفع مستوى اتصالات العملاء وتزويدهم بتجربة متميزة؟ لا تنظر إلى أبعد من إدارة تجربة العملاء (CEM).
تعمل إدارة تجربة العملاء (CEM) بنشاط على تغيير رحلة العميل وتجاوز توقعات العملاء لبناء الولاء والرضا. لا يتعلق الأمر فقط بالأدوات والبرامج ؛ إنها استراتيجية شاملة لفهم عملائك وتطبيق تلك المعرفة لتحسين مواجهة كل عميل.
تخيل إنشاء ملفات تعريف عملاء واسعة النطاق واستخدام تلك البيانات للسماح لفريقك بتقديم خدمة عملاء مخصصة في الوقت الفعلي في كل نقطة اتصال. انضم إلينا بينما نوجهك عبر عالم إدارة تجربة العملاء الرائع ونوضح كيفية استخدام برامج وأدوات إدارة تجربة العملاء للارتقاء بتجربة العملاء إلى آفاق جديدة.
ما هي إدارة تجربة العملاء؟
إدارة تجربة العملاء هي العبارة المستخدمة لوصف مجموعة من الأساليب التي تساعد العلامات التجارية على تعزيز اتصالاتها مع عملائها.
بينما تركز إدارة علاقات العملاء (CRM) على البيانات الكمية لتحويل المستهلكين إلى عملاء ، فإن إدارة تجربة العملاء (CEM) أكثر شمولاً ، وتشمل البيانات النوعية في كل نقطة اتصال يمكن تصورها.
الغرض من إدارة تجربة العملاء هو تحسين تجربة العميل في كل نقطة من رحلة العميل ، سواء كان ذلك أثناء عملية الشراء ، أو أثناء مكالمات رعاية العملاء ، أو من خلال تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي. المفتاح هو جعل كل تفاعل ، سواء كان سلبيًا أو نشطًا ، منتجًا. افعل ذلك ، وستزيد من ولاء العلامة التجارية.
ما هو برنامج إدارة تجربة العملاء؟
برنامج إدارة تجربة العملاء عبارة عن تقنية تساعدك في إدارة علاقات مؤسستك مع العملاء ، الحاليين والمحتملين. يعمل النظام كسجل للتفاعلات عبر جميع نقاط الاتصال التي تواجه العملاء ، وتنظيمها وأتمتتها ومزامنتها حتى تتمكن من خدمة جميع عملائك الحاليين والاستجابة بسرعة للشكاوى والأعمال الجديدة.
يجب أن يسمح لك أيضًا باتخاذ إجراء مباشر استجابةً لما تخبرك به بيانات تجربتك حول رحلات العملاء. يمكن تحقيق ذلك من خلال نظام التذاكر والإخطارات الذي ينبه الأشخاص المناسبين بشأن المشاكل أو الاستفسارات ، أو عن طريق إغلاق الحلقة مع العملاء عن طريق الاتصال بهم مباشرة ، أينما قدموا ملاحظاتهم.
لماذا تعتبر إدارة تجربة العملاء مهمة؟
تتضمن إدارة تجربة العملاء الجيدة أكثر من مجرد مظاهر أو علاقات عامة. من خلال وضع العميل أولاً وجعل التكنولوجيا تبدو أكثر إنسانية ، يمكنك إنشاء مواقف مربحة لك ولعملائك.
في السوق العالمي التنافسي شديد الترابط ، أصبحت تجربة العملاء عامل تمييز حيوي لجميع أنواع المؤسسات. في حين أن النتيجة النهائية للأعمال التجارية قد تكون توليد العملاء المحتملين ، أو التحويلات ، أو ولاء العلامة التجارية على المدى الطويل ، فإن العميل يستفيد أيضًا من التجارب الفردية الغنية ، والرضا الأكبر ، والعلاقة المرضية مع العلامة التجارية.
فيما يلي بعض فوائد إدارة تجربة العملاء:
# 1. احصل على فهم أفضل لقاعدة عملائك.
- يوفر صورة أكثر اكتمالاً لتفضيلات العملاء وسلوكياتهم عبر جميع نقاط الاتصال.
- يُمكّن شرائح أكثر شمولاً من تقديم تجارب مصممة خصيصًا وثيقة الصلة والتي يرغب فيها العملاء ، مما يؤدي إلى معدلات تحويل أعلى.
# 2. تعزيز الولاء والاحتفاظ
- يقدم تجارب فردية ويخلق رحلات عملاء سلسة باستخدام برامج أتمتة التسويق القوية.
- ينمي علاقات أقوى ودائمة مع العملاء من خلال الخدمة الذكية وتوصيات المنتج وحوافز الولاء.
# 3. احتفظ بميزة تنافسية
- يزيد من الأداء التشغيلي لتعزيز رضا العملاء وتقليل معدل دوران العملاء.
- يحسن معدل ربح العروض ويقلل من نفقات الخدمة.
# 4. قياس نجاح المبادرات.
- يجمع ويقيم أحجامًا أكبر من البيانات ، مما يمنحك صورة أكثر دقة عن نجاح أنشطة المشاركة الخاصة بك.
- يساعد في اتخاذ قرارات أعمال متعلمة ومتمحورة حول العملاء بشكل أفضل.
ست مراحل استراتيجية إدارة تجربة العملاء
الخطوة رقم 1: تعرف على المستهلكين
باستخدام منهجيات بحث السوق المتطورة مثل تحليل اختيار العملاء ، يمكنك معرفة أسرار فهم عملائك وآفاقك. سيوفر لك هذا معلومات مفيدة تتجاوز التركيبة السكانية والبيانات السلوكية التي يمكن ملاحظتها ، مما يسمح لك بتصنيف جمهورك ورسم خرائط للتجارب المشتركة في خرائط رحلة العميل.
الخطوة رقم 2: حدد الأهداف ذات الصلة
ضع أهدافًا واضحة مع مؤشرات أداء رئيسية قابلة للقياس ومستويات مستهدفة. تأكد من أن أهدافك اقتصادية وسلوكية بطبيعتها ، حيث سيعطي ذلك أساسًا للتحكم الشامل في الشركة.
الخطوه 3. تصميم تجارب فريدة للعملاء
يمكنك بناء تجارب عملاء مميزة من خلال إشراك موظفين داخليين وشركاء خارجيين وعملاء في عملية التصميم. استخدم استراتيجيات الإنشاء المشترك لضمان تخصيص التجارب المستهدفة لكل فئة من فئات العملاء المقصودة.
الخطوة رقم 4: زيادة القدرات الداخلية
لضمان استعداد شركتك لتقديم تجربة العملاء المطلوبة ، قم بإنشاء خارطة طريق تتضمن الإجراءات والهياكل والأفراد والمعرفة والمهارات والتكنولوجيا والأدوات والمعلومات والثقافة.
الخطوة رقم 5: إقامة علاقات مع العملاء
قم بتنظيم اتصالات العملاء من خلال تصميم دليل يتضمن كيفية تطور العلاقة مع عملائك ، والعمليات التي تواجه العملاء التي ستحتاج إلى تعديلها ، وما هي المعلومات وقنوات البيع التي يمكن استخدامها ، وكيف سيتم إدارة اتصالات العملاء.
الخطوة رقم 6: التقييم والضبط
قم بتقييم تحقيق أهدافك واتخاذ الإجراءات التصحيحية حسب الحاجة لضمان تحسين تجربة العميل باستمرار.
أفضل 6 أدوات لإدارة تجربة العملاء لعام 2023
- Statusbrew
- مدير تجربة Adobe
- كلرابريدج
- خورس
- Sprinklr
- Zendesk
# 1. الحالة
Statusbrew عبارة عن منصة شاملة لإدارة الوسائط الاجتماعية تساعد الشركات في إدارة تواجدها على وسائل التواصل الاجتماعي ، وزيادة مشاركة العملاء ، واكتساب رؤى مهمة حول سلوك العملاء. فيما يلي بعض الجوانب الرئيسية لإدارة تجربة العملاء في Statusbrew:
- إدارة البريد الوارد الموحد: ينشئ صندوقًا واردًا منظمًا حيث يمكن للشركات إدارة رسائلها المباشرة وتعليقاتها الاجتماعية ومراجعاتها كلها في مكان واحد.
- الجدولة والأتمتة: يمكّنك من جدولة منشورات الوسائط الاجتماعية مسبقًا وأتمتة العمليات مثل نشر المواد.
- إدارة وسائل الإعلام الاجتماعية: يمكن للشركات إدارة العديد من حسابات الوسائط الاجتماعية من لوحة معلومات واحدة ، بما في ذلك النشر والجدولة والرد على التعليقات وتحليل بيانات الأداء.
- تحليلات: يقدم رؤى متعمقة حول مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي والوصول إليها والتركيبة السكانية للجمهور مع أكثر من 180 مؤشرًا.
- خدمة العملاء: يتضمن Statusbrew وظيفة خدمة عملاء قوية تمكن المؤسسات من تتبع جهات اتصال العملاء وإدارتها بالإضافة إلى تعيين أعضاء الفريق لمعالجة تفاعلات العملاء المحددة.
- الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي: إنه يمكّن المؤسسات من مراقبة الإشارات إلى علامتها التجارية ومنافسيها والكلمات الرئيسية للصناعة عبر العديد من مواقع التواصل الاجتماعي.
- الإشعارات: يتيح لك Statusbrew أن يتم إخطارك عمليًا بكل تفاعل مع العميل عبر قناتك المفضلة ، مما يتيح لك الرد بسرعة.
- أدوات التعاون: يتضمن أدوات تعاون مضمنة لتحسين الاتصال بين أعضاء الفريق والموافقة على العمل قبل نشره.
# 2. مدير تجربة Adobe
يعد Adobe Experience Manager (AEM) نظامًا أساسيًا شاملاً يدير رحلة العميل بأكملها ، من استخدام موقع الويب والتطبيق إلى إدارة الأصول الرقمية وتسليم المحتوى عبر قنوات عديدة. للحصول على تجربة مخصصة بالكامل ، يمكنك تعديل علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك لكل عميل بناءً على أجهزته.
يجعل AEM من السهل توزيع المحتوى الخاص بك عبر العديد من الأنظمة الأساسية ، مما يجعل من السهل التعامل مع عميلك بطريقة هادفة. مع منصة تجربة العملاء هذه ، سيكون لديك الأفكار التي تحتاجها لنقل تجربة العميل إلى المستوى التالي وترك انطباع دائم.
# 3. كلرابريدج
هل ترغب في معرفة عملائك بشكل أفضل من أي وقت مضى وتقديم تجربة عملاء رائعة حقًا؟ الجواب هو Clarabridge ، وهو أفضل برنامج لإدارة تجربة العملاء. باستخدام Clarabridge ، يمكنك تحليل كل تفاعل مع العميل ، من الصوت إلى النص ، وتحديد مشاعر العملاء.
يوفر برنامج تجربة العملاء هذا عرضًا بزاوية 360 درجة لمدخلات العملاء ويمكّنك من التصرف في الوقت الفعلي باستخدام تحليلات النص ومعالجة اللغة الطبيعية. باستخدام لوحات المعلومات والتقارير والتنبيهات البسيطة في Clarabridge ، يمكنك تحويل مدخلات العملاء إلى رؤى مفيدة. تمكّن Clarabridge مراكز الاتصال واسعة النطاق من تحديد مشكلات تجربة العملاء السيئة ومعالجتها بسرعة.
# 4. خورس
Khoros هو حل شامل لاكتساب منظور عملي لعملائك وتوفير تجربة عملاء استثنائية. تدمج CX Insights وتصنف جميع محادثات العملاء وتعليقاتهم لتحليل شامل لتجربة العملاء.
فيما يلي أهم ميزات خورس:
- منصة إشراك العملاء: نظام أساسي متعدد القنوات للمؤسسات لمعالجة مشكلات العملاء واستفساراتهم.
- مركز التواصل: يسهل كفاءة دعم العملاء والأتمتة والرؤى التشغيلية.
- إدارة وسائل التواصل الاجتماعي: يوفر إدارة المحتوى والنشر والحوكمة.
- لفهم الاتجاهات الاجتماعية ، استخدم الاستماع الاجتماعي.
# 5. سبرينكلر
Sprinklr هي عبارة عن منصة تجربة عملاء متطورة تستخدمها العديد من الشركات الكبيرة للتسويق والإعلان وإجراء البحوث. فيما يلي بعض الميزات الرئيسية لـ Sprinklr:
- المشاركة الحديثة: أداة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي تمكن المؤسسات من إدارة عملياتها على وسائل التواصل الاجتماعي عبر 35 قناة.
- التسويق الحديث: حل محتوى يمكّن الشركات من إرسال المواد الصحيحة إلى مشاهديها في الوقت المناسب.
- البحث الحديث: أداة بحث تسمح للشركات بقياس مقاييس ملكية العلامة التجارية.
- العناية الحديثة: حل خدمة العملاء الذي يمكّن المؤسسات من توسيع نطاق خدمة العملاء.
# 6. زينديسك
يمكّن Zendesk المؤسسات من إنشاء تجربة عميل بسيطة. إنها توفر تخصيصًا شاملاً لحل دعم العملاء الخاص بك مع إمكانات سير العمل المتقدمة ، مما يضمن توجيه تذاكر دعم العملاء إلى الوكلاء المناسبين بالمعرفة اللازمة للتعامل مع مشكلة العميل.
أهم خصائص Zendesk هي:
- توجيه التذاكر
- تكاملات أصلية
- برنامج الدردشة الحية
- API
- قاعدة المعرفة
- بوابة الخدمة الذاتية
- التتبع والإبلاغ
- أتمتة
- منتديات للمجتمع
أسئلة لطرح تقييم برامج إدارة تجربة العملاء
سواء كنت قد بدأت للتو في استخدام برنامج إدارة تجربة العملاء أو تبحث عن أفضل نظام أساسي لبيانات العملاء (CDP) لعملك ، فإليك ستة أسئلة مهمة يجب طرحها حول أي برنامج أو تقنية أو إجراء لـ CXM.
# 1. هل تضيف بيانات في الوقت الحقيقي إلى ملفات تعريف العملاء؟
يجب أن تجمع تقنية CXM جميع البيانات - السلوكية والمعاملات والمالية والتشغيلية - في ملف تعريف عميل واحد في الوقت الفعلي. يجمع نظام CXM القوي ويجمع بين الوصول إلى البيانات من مواقع مختلفة ويسمح لك بالتقاط جميع نقاط البيانات هذه في الوقت الفعلي. كلما كانت ملفات تعريف العملاء موحدة وفي الوقت الفعلي ومتكاملة ، ستكتسب رؤى أعمق وأكثر قابلية للتنفيذ.
# 2. هل تتفاعل مع نظامك البيئي الحالي؟
يجب أن يوفر أي مزود نظام إدارة تجربة العملاء منصة تقنية مفتوحة وقابلة للتوسيع. يجب أن تدعم منصة التكنولوجيا تطبيقات تجربة العملاء ، ونموذج بيانات واحد ، ونظام بيئي مفتوح ، مما يسمح لك بتقديم تجارب جديدة ومبتكرة لعملائك مع تمييزك عن المنافسة.
# 3. هل تتكيف وتوسع التخصيص؟
يتيح نظام CXM الجيد الاختبار المستمر والتحسين المخصص في الوقت الفعلي. يمكّنك من إنشاء تجارب لا تُنسى بسرعة أكبر ويستخدم الجيل التالي من البرامج الذكية لتوفير محتوى مخصص على نطاق واسع.
# 4. هل تمكنك من تنظيم رحلات العملاء عبر القنوات؟
يبسط برنامج CXM رحلة العميل ويمكّنك من تصميم تجارب العملاء والاتصال بها وتقديمها وإدارتها عبر العديد من القنوات - من مراكز الاتصال والمتاجر الفعلية إلى البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والتطبيقات عبر الإنترنت والهاتف المحمول وجميع الطرق الأخرى التي يتفاعل بها الأشخاص مع عمل.
# 5. هل لديها الذكاء لمساعدتك في النمو؟
تُعد مهارات الذكاء التنبئي والتعلم الآلي في الوقت الفعلي أساس كل نهج من أساليب إدارة العملاء ، سواء كان ذلك مفيدًا لأحجام هائلة من بيانات العملاء ، أو أتمتة العمليات المتكررة ، أو تخصيص تجارب المشتري ، أو تنظيم رحلات العملاء. تعد حلول الذكاء الاصطناعي المعاصرة ، مثل CDPs ، ضرورية لدعم مطالبك الحالية وتحقيق أهداف علاقات العملاء المستقبلية.
# 6. هل يساهم في تنمية الثقة وحماية خصوصية العميل؟
يجب عليك بناء ثقة العملاء وحماية المعلومات الحساسة من أجل ممارسة إدارة جيدة لتجربة العملاء. افحص أي عروض تقنية CXM للحصول على ميزات قوية لخصوصية البيانات وأمانها ، بالإضافة إلى أي مساعدة قد تحتاجها مع معايير الامتثال الخاصة بالصناعة.
ما الذي يميز CRM عن CXM؟
نظرًا لقدراتهم الأساسية المشتركة ، كثيرًا ما يُساء فهم إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء أو CRM. في حين أن هناك تشابهًا كبيرًا ، فإن CXM ليست مجرد إعادة تسمية للعلامة التجارية التقليدية لإدارة علاقات العملاء. تعمل CXM على تطوير إدارة اتصالات العملاء. بينما يركز CRM على تحسين العمليات الداخلية للشركة ، فإن CXM تتخذ نهجًا يركز على العميل بعدة طرق ، بما في ذلك التكنولوجيا الجديدة والإجراءات والاستراتيجيات والتصميم الذي يركز على العميل.
يختلف CXM عن CRM النموذجي من حيث أنه يوفر مزايا وإمكانيات إضافية لإنشاء علاقات مع العملاء. بينما تجمع CRMs البيانات من خلال الإدخال اليدوي أو الدُفعي ، فإن CXM الحقيقي سيسمح بتدفق البيانات في الوقت الفعلي لتوفير رؤى أعمق حول تفضيلات العملاء وسلوكهم.
يتجاوز نهج CXM إدارة علاقات العملاء النموذجية من حيث الإستراتيجية والأساليب. تستخدم الشركة التي تريد أن تصبح أكثر تركيزًا على العملاء CXM لتنفيذ إجراءات لقياس عمليات التبادل والمشاركة مع العملاء والإشراف عليها وتصميمها.
نظرًا لأن CXM عبارة عن مجموعة من التقنيات ومجموعة من العمليات ، والبيانات ليست معزولة ، فهي تمكنك من تقديم تجربة عملاء حقيقية عبر القنوات.
وفي الختام
في مناخ الشركات الناشئة سريع الخطى اليوم ، يعد التكيف والاستجابة للتغيير أمرًا بالغ الأهمية لأي شركة لتزدهر وتبقى على قيد الحياة. توفر إدارة تجربة العملاء إطارًا للقيام بذلك من خلال وضع العميل في مركز جميع القرارات والعمل باستمرار لتحسين تجربة العميل الإجمالية.
لا يساعدك فهم CXM على أن تصبح أكثر تركيزًا على العملاء فحسب ، بل يجعلك أيضًا أكثر مرونة واستجابة لمشهد الأعمال المتغير باستمرار. بمجرد أن يتم تأسيس CXM في الحمض النووي الثقافي لشركتك ، فإن السماء هي حدود النجاح ومتعة العملاء.
هل أنت مستعد للارتقاء بتجربة العملاء والبقاء في الطليعة؟ اتبع نهجنا في إدارة تجربة العملاء وراقب تطور عملك!
- أفضل برنامج لإدارة تجربة العملاء في عام 2023
- تجربة عملاء التجزئة: التعريف وكل ما تحتاج إلى معرفته
- أنظمة إدارة علاقات العملاء: التعريف ، الأمثلة وأفضل الاستراتيجيات
- تجربة خدمة العملاء: التعريف وكيفية وصفها
- أدوات CRM للشركات الصغيرة: أدوات وتطبيق مجاني
مراجع حسابات
