كثيرًا ما يتم استخدام مكالمة الخدمة في التدفئة وتكييف الهواء وصناعات الخدمات الأخرى لمساعدة مالكي الشركات وأصحاب المنازل عندما يواجهون مشكلة أو عطلًا يحتاج إلى التحقيق أو التشخيص.
هناك رسوم على أخصائي الخدمة ليخرج ويؤدي خدمة لتشخيص المشكلة. الغرض من السعر هو تغطية النفقات المعتادة للأعمال المرتبطة بكل زيارة خدمة ، مثل نفقات السفر والوقت وتكاليف خدمة السيارة والمزيد.
ما الذي تتضمنه مكالمة الخدمة؟
لإنشاء تجربة عملاء متميزة ، يجب أن تتضمن مكالمة الخدمة العناصر التالية:
# 1. تحية ودية
يجب الترحيب بالمستهلك باحتراف ودفء خلال الثواني القليلة الأولى من المكالمة.
# 2. الاستماع الفعال
يجب أن يستمع ممثل خدمة العملاء بنشاط إلى مشكلات العميل واهتماماته.
# 3. تعاطف
يجب على الوكيل إظهار تعاطفه مع المستهلك ومأزقه.
# 4. التواصل الفعال
يجب أن يتحدث مندوب المبيعات بشكل مباشر وموجز ، وتجنب المصطلحات الفنية التي قد يحتاج العميل إلى المساعدة في فهمها.
# 5. قرار سريع
يجب أن يسعى شخص الخدمة لحل مشكلة العميل على الفور.
# 6. متابعة
يجب على الممثل المتابعة مع العميل للتأكد من أن مشكلته قد تم حلها بشكل مرض.
# 7. خاتمة جيدة
يجب على المندوب إنهاء المكالمة بشكل إيجابي من خلال شكر العميل على أعماله ومطالبتهم بالاتصال بهم إذا كانت لديهم أي مخاوف إضافية.
باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والمقاييس ، يقوم مديرو مراكز الاتصال بتقييم أداء فرقهم. أحد مؤشرات الأداء الرئيسية هذه هو مستوى الخدمة ، والذي يأخذ في الاعتبار معلمات متعددة ، مثل نسبة المكالمات الواردة التي يتم الرد عليها في مركز الاتصال. يمكن أن تساعدك على قياس كفاءة مركز الاتصال وجودة خدمة العملاء.
ما هي تكلفة مكالمة الخدمة؟
إذا كنت تريد معرفة تكلفة مكالمة الخدمة ، فاتبع هذه الإجراءات لحساب تكلفة خدمة مركز الاتصال:
# 1. حدد وقت البدء والعتبة
وقت البدء هو عندما تبدأ مكالمة واردة في الرنين ، ويكون الحد الأدنى لمستوى الخدمة النموذجي 20 ثانية.
# 2. اختر فاصل قياس
تقوم مراكز الاتصال التي تتطلب مستويات خدمة عالية بتقييمها كل دقيقة أو ساعة.
# 3. اجمع البيانات
لتحديد مستوى الخدمة للمكالمات الواردة ، قد تطلب المعلومات التالية ؛ العدد الإجمالي للمكالمات التي تم التخلي عنها والرد عليها خلال الوقت المحدد (الحد الأدنى).
# 4. تصنيف المكالمات التي لم يتم الرد عليها
إذا كان مركز الاتصال الخاص بك ينتج إيرادات من مكالمات المبيعات ، فمن المحتمل أن تفقد المكالمات التي تم التخلي عنها فرصًا ، حيث يمكن اعتبار كل مكالمة عملية بيع محتملة.
# 5. بناء صيغة
يتم تحديد مستوى الخدمة بقسمة نسبة إجمالي المكالمات التي تقع داخل حد مستوى الخدمة على إجمالي عدد المكالمات التي تم إجراؤها خلال نفس الفترة.
ما هو الاسم الآخر لرسوم اتصال الخدمة؟
رسوم مكالمة الخدمة هي التكلفة التي يتم تكبدها عند إرسال فني خدمة إلى موقع لتشخيص مشكلة أو إصلاحها. إنه مصطلح عام في أعمال الخدمات.
تهدف الرسوم إلى تغطية التكاليف النموذجية لكل مكالمة خدمة ، بما في ذلك نفقات سفر الفني ووقت التنقل ، ونفقات مركبة الخدمة ، ورسوم العمالة.
الأسماء الأخرى لرسوم مكالمات الخدمة هي ؛ رسوم الخدمة وتكلفة الخدمة ورسوم المناولة ورسوم المناولة.
ما هي مكالمات الخدمة في البرنامج؟
في البرمجيات ، تشير "مكالمات الخدمة" إلى إدارة وحل استفسارات العملاء والشكاوى والقضايا. كما يتضمن أيضًا وصول العميل إلى شركة للحصول على المساعدة واستجابة الأعمال عبر عدة قنوات ، مثل المكالمات الهاتفية وتطبيقات المراسلة والبريد الإلكتروني.
قد تتضمن مكالمة الخدمة أقسام عمل متعددة ، بما في ذلك خدمة العملاء والدعم الفني والمبيعات.
برنامج مركز الاتصال وخدمة العملاء نوعان من برامج إدارة مكالمات الخدمة للمؤسسات.
برنامج خدمة العملاء
يوفر برنامج خدمة العملاء موقعًا مركزيًا لوكلاء الخدمة لتتبع استفسارات وطلبات العملاء والموظفين وتحديد أولوياتها وإدارتها والرد عليها وحلها. يتم استخدامه أيضًا لإدارة مكالمات الخدمة للمؤسسات وتزويد وكلاء الدعم بنظام مركزي ، يُعرف باسم "نظام التذاكر" ، والذي يمكنهم من خلاله تتبع العديد من طلبات العملاء أو الموظفين وتحديد أولوياتها وإدارتها والرد عليها وحلها.
كما أنه يشمل قواعد المعرفة وتطبيقات الاتصالات وبرامج التشغيل الآلي ولوحات المعلومات التحليلية ، من بين تقنيات أخرى. يقترن هذا البرنامج بشكل متكرر ببرنامج CRM للسماح للوكلاء بالوصول إلى البيانات السياقية من مصادر خارجية ، مثل سجل شراء العميل.
مركز الاتصال البرمجيات
يقوم برنامج مركز الاتصال بأتمتة توجيه المكالمات من وإلى العملاء. ويمكنه أيضًا تسهيل الخدمة الذاتية للعملاء على مدار 24 ساعة في اليوم ، وسبعة أيام في الأسبوع ، وتعزيز إدارة خدمة العملاء ، وتسهيل العمل عن بُعد والمختلط.
يؤدي وظائف مثل توجيه المكالمات وجمع معلومات المتصل وتشغيل استجابات الأسئلة الشائعة المسجلة ونقل المتصل إلى قنوات أخرى. يمكن أن يسمح برنامج مركز الاتصال للشركات التي لديها عدد كبير من المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة بتحسين جودة خدمة الدعم عبر الهاتف مع تقليل نفقات التشغيل المستمرة.
قد يمكّن برنامج مركز الاتصال العملاء أيضًا من مساعدة أنفسهم على مدار 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع ، باستخدام نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). كما تتيح قوائم المساعدة الموجهة بالصوت للعملاء الحصول على إجابات لاستفساراتهم.
يعزز هذا البرنامج أيضًا إدارة خدمة العملاء من خلال توفير الأدوات اللازمة ، مثل التحليلات ، والتي تمنح المديرين عرضًا في الوقت الفعلي لمقاييس أداء الوكلاء.
كما يوفر أيضًا مراقبة المكالمات ، والتي تمكن المديرين من الاستماع إلى المكالمات الحية لتحديد فرص التدريب ، وإعداد التقارير ، والتي تستخدم البيانات التاريخية لتحديد المجالات التي يمكن فيها تحسين عمليات مركز الاتصال.
غالبًا ما يكون برنامج مركز الاتصال قائمًا على السحابة ويستخدم تقنية بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) ؛ كما أنه يمكّن الشركات والعملاء من إجراء محادثات هاتفية عبر الويب.
علاوة على ذلك ، يمكن للبرنامج تسهيل العمل عن بعد والهجين ، وتقليل متطلبات الأجهزة ، ويمكنه أيضًا زيادة الإنتاجية ، وتوفير المال ، والمساعدة في المبيعات الواردة ، واستخدام التوجيه التلقائي ، وإجراء استطلاعات رضا العملاء ، وتحليل بيانات المكالمات.
لماذا مكالمات الخدمة باهظة الثمن؟
اعتمادًا على الصناعة ، تختلف أسباب مكالمات الخدمة المكلفة. فيما يلي بعض الأمثلة عن سبب ارتفاع تكلفة مكالمات الخدمة:
- تضع بعض الشركات عمدًا عقبات في طريق المتصلين على أمل أن يستسلموا. عندما يحدث هذا ، توفر الشركة المال على تكاليف التعويض.
- يدفع المستهلكون في كثير من الأحيان مقابل وقت سفر ميكانيكي لإجراء مكالمة خدمة في الزراعة.
- عادةً ما تحدث مكالمات خدمات السباكة في الليل أو في عطلات نهاية الأسبوع عندما يمكن لأصحاب المنازل مقابلة السباك أو الظهور بمجرد وصولهم بسبب حالة الطوارئ. لذلك ، سيتم تحديد رسوم مكالمة الخدمة على أساس اليوم أو الوقت من اليوم أو بشكل عاجل.
- توجد منافسة أقل في قطاع خدمات الهاتف المحمول ، مما يؤدي إلى ارتفاع الأسعار.
نظرًا للمنافسة المحدودة ، وزيادة التكاليف التشغيلية ، وطبيعة اقتصاديات العرض والطلب ، تكون مكالمات الخدمة عادةً مكلفة.
ما هي تكلفة الخدمة؟
قد يكون تحديد تكلفة الخدمة أمرًا صعبًا ، ولكن يمكن أن تساعد أساليب ونماذج التسعير المختلفة. من بين الطرق المختلفة للرسوم مقابل الخدمة ما يلي:
# 1. المعدل بالساعة
يتقاضى مقدم الخدمة رسومًا بالساعة بناءً على مستوى المهارة أو الأقدمية بموجب نظام التسعير هذا. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الميزة الأساسية لهذا النموذج هي أنه يتم تعويض مزود الخدمة عن الوقت والجهد المستثمر في مشروع معين
# 2. التسعير على أساس القيمة
يتضمن أسلوب التسعير هذا الفوترة اعتمادًا على القيمة المتصورة للعميل بدلاً من اليوم أو الساعة. ومن ثم ، لكي يكون نموذج التسعير هذا فعالاً ، يجب على مقدم الخدمة تحديد القيمة الدقيقة التي يقدمها للعميل.
# 3. رسم موحد
يتيح هيكل التسعير هذا لمزود الخدمة فرض رسوم ثابتة على الوظيفة بأكملها. يقدّر العملاء دفع نفس المبلغ شهريًا أو من أسبوع لآخر مقابل الخدمات المتكررة. التسعير الثابت مثالي للمهام المتكررة.
# 4. الرسوم المستندة إلى العمولة
استراتيجية التسعير هذه فعالة لبعض الشركات ولكن ليس كلها. إذا اعتمدت طريقة التسعير هذه ، فلا تفرض رسومًا بناءً على نتائج شخص آخر ، خاصةً إذا لم يكن لديه سيطرة عليها. على سبيل المثال ، أداء خدمات تحسين محركات البحث (SEO) للعميل والحصول على أجر بناءً على تصنيفات محرك بحث موقع الويب.
يجب مراعاة بعض العوامل عند تحديد سعر الخدمة:
- تحديد الوقت المطلوب لإتمام الخدمة.
- حدد ما تتقاضاه الشركات المماثلة.
- قيم القيمة المتصورة للعميل.
- ضع في اعتبارك هامش الربح والنفقات العامة.
خدمة العملاء تتصل بأمازون
تقدم أمازون المساعدة عبر البريد الإلكتروني والدردشة الحية والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي من خلال مركز خدمة العملاء ومنتدى الدعم العام. يتعمقون في مواضيع مختلفة وقد يقدمون إجابات لمشاكلك.
إذا لم يتمكن مركز رعاية عملاء أمازون من حل مشكلة ما ، فيمكن لمنتدى الدعم العام للموقع. قد يكون هناك حل لمشكلتك بالفعل في المنتدى ، حيث قد يكون قد ناقشها مستخدم آخر أو عضو في المجتمع وتلقى المساعدة من أمازون. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فمن المناسب السؤال عنها دون الكشف عن أي تفاصيل خاصة.
الخيارات الأخرى للاتصال هي ؛
- اتصل بخدمة عملاء أمازون على الرقم 1-888-280-4331. عندما تتصل بهذا الرقم ، ستطرح الخدمة المؤتمتة عدة أسئلة للتأكد من وصولك إلى القسم المناسب.
- يمكنك البريد الالكتروني [البريد الإلكتروني محمي]. لسوء الحظ ، يمكنك أن تتوقع الانتظار عدة أيام (أو أكثر) قبل أن تحصل على رد. استخدم هذا الخيار فقط إذا لم تكن مشكلتك حساسة للوقت
- استخدم وسائل التواصل الاجتماعي (Facebook و Twitter و Instagram) للاتصال بأمازون في القضايا الحساسة للوقت ؛ إذا لم تكن مشكلتك حساسة للوقت ولا تتطلب منك إفشاء أي من معلوماتك الشخصية.
مكالمة خدمة عملاء AT&T
للاتصال بخدمة عملاء AT&T ، تتوفر عدة خيارات: الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية. فيما يلي بعض الطرق للوصول إلى خدمة عملاء AT&T:
# 1. الاتصال بخدمة عملاء AT&T
اعتمادًا على نوع المساعدة المطلوبة ، توجد أرقام هاتف مختلفة للاتصال بها.
# 2. الدردشة مع ممثل AT&T
يمكن للعملاء الدردشة مباشرة مع ممثل AT&T على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال زيارة صفحة AT&T اتصل بنا والضغط على "الدردشة المتاحة".
# 3. إرسال بريد إلكتروني إلى خدمة عملاء AT&T
لا يوجد عنوان بريد إلكتروني محدد مقدم لخدمة عملاء AT&T. ومع ذلك ، يمكن للعملاء ملء نموذج الاتصال الخاص بخدمة العملاء التنفيذية في صفحة علاقات المستثمرين في AT&T للوصول إلى شخص أعلى في السلسلة.
لدى AT&T أشخاص حقيقيون يجيبون على الأسئلة والتعليقات على منصات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم خلال ساعات العمل العادية. يمكن للعملاء الاتصال بخدمة عملاء AT & T من خلال مواقع التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter.
تتوفر العديد من الخيارات الملائمة لدفع فاتورة AT&T ، مثل الهاتف أو عبر الإنترنت أو من خلال تطبيق myAT & T أو عن طريق البريد أو شخصيًا في موقع متجر AT&T.
يمكن للعملاء أيضًا إعداد المدفوعات التلقائية عبر الإنترنت أو من خلال تطبيق myAT & T ، مما قد يؤهلهم للحصول على خصم شهري.
اتصل بخدمة العملاء بمطاردة
للتحدث إلى ممثل Chase ، تتوفر العديد من الخيارات للعملاء. يمكنك دائمًا الدخول إلى أحد الفروع ، لكن الموقع الإلكتروني ومركز الرسائل المصرفية عبر الهاتف المحمول ودعم وسائل التواصل الاجتماعي وأرقام الهواتف توفر للعملاء الكثير من الخيارات للحصول على المساعدة.
لديك بعض الخيارات إذا كنت بحاجة إلى التحدث إلى ممثل Chase بشأن حسابك.
يمكن لأصحاب الحسابات الحاليين الوصول إلى خدمة Chase المجانية من خلال الاتصال على 800-935-9935. تأكد من توفر بطاقة الخصم الخاصة بك ورقم التعريف الشخصي لخدمة أسرع. إذا كنت تعاني من الصمم أو ضعف السمع أو لديك إعاقة في النطق ، فيمكنك الاتصال بخدمة عملاء Chase عن طريق الاتصال بالرقم 711 من أي هاتف.
إذا كنت بحاجة إلى دعم فني للخدمات المصرفية عبر الإنترنت أو عبر الهاتف المحمول ، فاتصل على الرقم المجاني 800-935-993. يمكن لعملاء Chase أيضًا الاتصال بالرقم 800-848-9380 للمساعدة إذا واجهوا مشكلة في سداد قروضهم العقارية.
للتواصل مع ممثل Chase المحلي ، حدد موعدًا عبر الإنترنت لزيارة الفرع شخصيًا أو تحديد موعد مكالمة. يتوفر الدعم أيضًا عبر Facebook و Twitter خلال ساعات خدمة العملاء المحددة.
مكالمة خدمة عملاء UPS
رقم الهاتف الرئيسي لخدمة عملاء UPS هو 1-800-742-5877. سينقلك هذا إلى نظام آلي لمساعدتك في التحدث إلى وكيل حول مشكلتك.
يمكنك أيضًا أن تطلب من UPS Virtual Assistant عن شحن واستلام الطرود عبر صفحة Contact UPS. إذا كنت لا تزال بحاجة إلى ذلك ، فسيُطلب منك الاتصال بالدعم. سواء كنت بحاجة إلى بعض المعلومات أو لديك سؤال سريع حول تسليم الحزمة الخاصة بك ، يمكن للخدمة المساعدة.
اتصل بخدمة العملاء ورد على الاستفسار بخصوص مكالمتك. يمكنك الاختيار بين "تعقب صندوق" و "إرسال طرد" و "معلومات الشحن أو مستلزمات الطلب" عند الاتصال بخدمة عملاء UPS. بعد تحديد موضوعك ، سيتم تحويل مكالمتك إلى قسم دعم العملاء المناسب.
يمكنك أيضًا إرسال بريد إلكتروني إلى UPS بدلاً من الاتصال. تفضل بزيارة صفحة "راسلنا بالبريد الإلكتروني" على UPS لإرسال بريد إلكتروني لمساعدة العملاء.
مقالات لها صلة
- مركز الاتصال: المعنى ، الخدمات ، البرامج والتدريب
- تطبيق VOICEMAIL: أفضل التطبيقات لـ Verizon و Android و iPhone و T-Mobile
- أعمال AT&T على الإنترنت: ما هو ، مدى التوفر والخدمات
- الموظفون المعفون: المعنى ، الفرق ، القواعد والراتب
مراجع حسابات
