قد تفكر في اسم مؤسستك عندما تسمع هذه العبارات. قد يربط العملاء الكلمات بأوقات انتظار طويلة معلقة ، ويضطرون إلى تكرار كلامهم لعدة موظفين ، وفي النهاية عدم حل مشكلاتهم. إن مساعدة العملاء على الازدهار أمر جيد للأعمال ، وبالتالي فإن فهم الحالة الحالية لخدمة العملاء أمر بالغ الأهمية. والكلام الشفهي من العملاء السعداء سوف يوسع شركتك بسرعة أكبر بكثير من أي قدر من الدعاية أو الترويج. سر تقديم خدمة رائعة للعملاء هو برنامج مصمم خصيصًا لهذا الغرض. ومع ذلك ، قد يكون العثور على البرنامج الصحيح أمرًا صعبًا لأن العديد من الشركات المختلفة تدعي أنها تقدم حلولًا تقوم بنفس الأشياء. سيشرح هذا الدليل المزيد عن أفضل برامج دعم العملاء المجانية عبر الإنترنت ونظام التذاكر.
يجب أن نتعرف أولاً على أساسيات خدمة العملاء ومجموعة المهارات اللازمة قبل الغوص في التعرف على أفضل برامج خدمة العملاء.
ما هي خدمة العملاء؟
لتوضيح الأمر ، تشمل خدمة العملاء مساعدة العملاء في حل المشكلات ، وتوفير التدريب على كيفية استخدام المنتج ، والرد على استفساراتهم. خدمة العملاء ، كما يوحي المصطلح ، معنية بتلبية متطلبات العملاء. أيضًا ، تأتي خدمة العملاء بأشكال عديدة ، بما في ذلك دعم التثبيت وتنزيلات البرامج وإدارة الاستبدال / استرداد الأموال.
عادةً ما يتصل العملاء بالشركات لتقديم استفسارات أو مخاوف صوتية أو تقديم شكاوى ؛ استجابة لذلك ، يعمل وكلاء وفرق خدمة العملاء على الفور لحل المشكلات واستعادة رضا العملاء.
يمكن أن تتأرجح ثروات الشركة بشكل كبير اعتمادًا على جودة الخدمة التي تقدمها لعملائها. 90٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة يعتمدون في قراراتهم الشرائية على كيفية معاملتهم كعميل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكلفك العملاء غير الراضين الذين لديهم تجارب سلبية أموالاً ، حيث قال 50٪ من المستهلكين إنهم سينتقلون إلى علامة تجارية مختلفة بعد تفاعل سلبي واحد فقط.
تقدم العديد من الشركات الآن خدمة العملاء عبر مجموعة واسعة من القنوات الرقمية استجابة لانتشار طرق التفاعل هذه. الآن ، يمكن للمستخدمين الحصول على المساعدة بعدة طرق أخرى إلى جانب الاتصال فقط: عبر البريد الإلكتروني ، والدردشة على شبكة الإنترنت ، والرسائل النصية ، وحتى وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للوكلاء استخدام مجموعة واسعة من الموارد المتاحة لهم لمساعدة العملاء بشكل أفضل.
ومع ذلك ، فإن تقديم خدمة استثنائية للعملاء هو حجر الزاوية في دعمهم أثناء نمو أعمالك. إذا كنت تعتقد أن خدمة العملاء (أو دعم العملاء) تتعارض مع نجاح العميل ، فكر مرة أخرى.
ما هي أنواع خدمة العملاء؟
لتقديم خدمة أفضل لعملائها ، يمكن للشركات تقديم الأنواع التالية من خدمة العملاء.
# 1. دعم عبر الهاتف
يعد تقديم المساعدة عبر الهاتف أحد أقدم أشكال خدمة العملاء. يمكن للعملاء الحصول على المساعدة عبر الهاتف عن طريق الاتصال بالممثلين والتحدث معهم مباشرة. وبسبب هذا ، فهم قادرون على شرح العمليات المعقدة بسهولة نسبية. يعد ضعف الخدمة الخلوية ، والذي يمكن أن يؤدي إلى انقطاع المكالمات ونقص الموظفين المتاحين ، مما قد يؤدي إلى إطالة أوقات الانتظار ، مثالين على الصعوبات التي قد تنشأ خلال عملية المساعدة الهاتفية. ومع ذلك ، تساعد المساعدة الهاتفية الموظفين على قياس الحالة المزاجية للعميل ونبرة الصوت ، وتمنح أولئك الذين لا يشعرون بالراحة تجاه التكنولوجيا وصولاً أسهل إلى الخدمة الممتازة.
# 2. دعم الدردشة الحية
يتيح دعم الدردشة الحية للعملاء إجراء محادثة في الوقت الفعلي مع ممثل الخدمة مباشرة من موقع الشركة على الويب. يشارك الوكلاء في رسائل فورية ثنائية الاتجاه مع العملاء لحل المشكلات ومعالجة المخاوف. تستخدم هذه التقنية على نطاق واسع لأنها تسهل خدمة عملاء فورية ومباشرة أكثر بكثير من المكالمات الهاتفية التقليدية. لا تجعل الدردشة المباشرة العملاء على اتصال بممثلي الدعم في غضون ثوانٍ فحسب ، ولكن طبيعتها القائمة على الويب والوقت الحقيقي تتيح لهم أيضًا القيام بمهام متعددة أثناء أي فترات انتظار لا مفر منها.
# 3. دعم الخدمة الذاتية
النوع الأكثر شيوعًا من الأسئلة الشائعة المنشورة على موقع الشركة على الويب هو قسم مساعدة الخدمة الذاتية. العملاء الذين يرغبون في التعلم قدر المستطاع قبل الاتصال بالدعم المباشر سيستفيدون بشكل كبير من هذه الأداة. لن يواجه العملاء الذين لديهم فهم جيد للبضائع التي يستخدمونها مشكلة كبيرة في استخدام حلول دعم الخدمة الذاتية لتحديد المعلومات التي يحتاجون إليها. يتم تقديم حلول دعم الخدمة الذاتية هذه من قبل غالبية الشركات الحديثة وتهدف إلى استكمال المزيد من قنوات الاتصال التقليدية مع العملاء.
# 4. دعم البريد الإلكتروني
من الأساليب الرائعة للشركات لتقديم المساعدة للعملاء من خلال البريد الإلكتروني ، والذي كان أحد أقدم التقنيات الرقمية المستخدمة لهذا الغرض. تمتلك الشركات عناوين بريد إلكتروني للعملاء لاستخدامها للتواصل معهم ، وعادة ما يتم سرد هذه العناوين في مكان ما على موقع الويب الخاص بالشركة. على الرغم من أن ردود البريد الإلكتروني قد تتخلف عن تلك الواردة خلال جلسة الدردشة الحية ، إلا أنها تسمح للعملاء بالتواصل مع ممثلي الخدمة بأسلوب نصي بعيدًا عن أي وسطاء بشريين. يساعد هذا المستهلكين في تتبع البيانات ذات الصلة ، وتقديم أوصاف مفصلة لقضاياهم ، وتجنب الجهود التي تستغرق وقتًا طويلاً للحصول على الخدمة.
# 5. دعم وسائل التواصل الاجتماعي
نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت بسرعة واحدة من أكثر منصات الاتصال عبر الإنترنت شيوعًا ، فإن الشركات تستفيد منها الآن كوسيلة قوية لخدمة العملاء. يساعد الوكلاء الذين يقدمون وسائل التواصل الاجتماعي في البقاء على اطلاع على التعليقات والرسائل المباشرة من العملاء على مواقع مثل Facebook و Twitter و Instagram.
أيضًا ، من أجل الحصول على المساعدة التي يحتاجونها بسرعة ، يكتب العديد من العملاء مراجعات للشركات والمنتجات على هذه المنصات العامة ، مما يجعل إدارة الأزمات جزءًا مهمًا من العمل الذي تقوم به فرق دعم وسائل التواصل الاجتماعي. بعد قراءة هذه التعليقات ، يمكن للوكلاء الرد علنًا وتقديم الحلول ، والتي يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً نحو الاحتفاظ بالعملاء المخلصين. تعتبر التفاعلات الإيجابية بين المستهلكين وموظفي الخدمة مفيدة بشكل خاص لأنه يمكن قراءتها من قبل المستخدمين الآخرين. يمكن أن يظهر هذا تفاني الشركة في إرضاء عملائها ، وهو ما يمثل نقطة بيع قوية.
# 6. دعم في الموقع
يتم تقديم المساعدة الشخصية في الموقع المفضل للعميل أو المكتب أو المنزل الخاص به. يتم استخدام المساعدة في الموقع من قبل الشركات لمساعدة المستهلكين الذين لديهم مشاكل تقنية أو الذين يحتاجون إلى خدمات استشارية. تتمثل أهم فائدة من توفير الدعم في الموقع في زيادة إمكانية اتصالات الوكيل والعميل ، وبالتالي الاحتفاظ بالعملاء. بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يستخدم العملاء حلول المساعدة التي يسهل عليهم الحصول عليها ، مثل الخدمة التي يتم إحضارها إلى عتبة منازلهم مباشرة.
المهارات الأساسية لخدمة العملاء
مهارات خدمة العملاء هي السمات الشخصية والكفاءات المهنية اللازمة لتقديم خدمة ممتازة للعملاء. يجمعون بين القدرات الصعبة واللطيفة.
# 1. تعاطف
تُعرَّف القدرة على التعاطف على أنها إدراك وقبول مشاعر الآخرين ووجهات نظرهم. لتقديم خدمة ممتازة ، يجب أن تدخل إلى عقل العميل وتتصرف نيابة عنه. قراءة لغة جسدهم وتوقع احتياجاتهم أمر ضروري. يمكن رؤية نتائج التعاطف في كيفية تعاملك مع العملاء في مطعمك ، وما إذا كنت تقبل المرتجعات في غضون 30 يومًا ، ومدى استعدادك لمساعدتهم على الاختيار.
# 2. الاتصالات
يمكن الوصول إلى العملاء عبر جهات الاتصال وجهًا لوجه ودليل المستخدم ونسخ الوسائط الاجتماعية ، من بين وسائل الاتصال الأخرى. من أجل إقناع الناس بالشراء منك والاستمرار في العودة للخدمة بعد قيامهم بذلك ، تحتاج إلى التواصل معهم بطريقة واضحة وموجزة. لغة الجسد الإيجابية ، مثل عدم الغمغمة أو عقد الذراعين أثناء الظهور بالملل ، مهمة عند التعامل وجهًا لوجه مع العملاء.
# 3. مهارات فنية متفوقة
ستحتاج إلى مهارات فنية وإدارية كمندوب لدعم العملاء لتوجيه العملاء من خلال اتخاذ القرار وحل المشكلات. يجب أن يكون مندوبو المبيعات على دراية جيدة بمنتجاتهم ، وكذلك في كيفية استخدامها ، وكيفية شرائها ، وسياسات الشركة. بالإضافة إلى ذلك ، قد يساعدك كونك خبيرًا تقنيًا في تحقيق المزيد من المبيعات عند محاولة تقديم نسخة مطورة من منتج أو خدمة.
من المستحسن أن تقدم الشركات إجابات للأسئلة المتداولة (FAQs) على مواقعها على الويب حتى يتمكن العملاء من تحديد موقعها دون الحاجة إلى الاتصال بخدمة الدعم.
# 4. الصبر
يتطلب التعامل مع المستهلكين الغاضبين أو غير السعداء أو غير المحترمين الكثير من الصبر. نظرًا لأنظمة تصنيف النجوم على خرائط Google و Yelp و Glassdoor ، حيث يمكن تمييز عملك ، يمكن أن يؤدي القتال المحتدم مع أحد العملاء إلى الإضرار بشكل كبير باسم علامتك التجارية. يمكن أن يساعدك السلوك الرحيم في تقديم خدمة ممتازة لعملائك. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الطريقة التي تظهر بها وتتصرف بها يمكن أن تجعل يوم الشخص أفضل وليس أسوأ.
# 5. القدرة على التكيف
يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على الاتصال بشركة عبر أي وسيط يختارونه تقريبًا. اعتمادًا على الظروف ، قد يغيرون طريقة الاتصال المفضلة لديهم. هذا هو السبب في أن خدمة العملاء المرنة ضرورية. قد يستخدم نفس العميل عدة طرق اتصال متميزة للوصول إلى الشركة. من أجل التعامل مع الاستعلامات من مصادر مختلفة بشكل أفضل ، من المفيد دمج بيانات العميل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). من المفيد أيضًا أن تستوعب العملاء شخصيات وخلفيات ثقافية مختلفة.
برنامج دعم العملاء
يتم توفير أساس قوي لتقديم خدمة ممتازة للعملاء من خلال برنامج مصمم خصيصًا لهذا الغرض. نظرًا لأن العملاء في هذه الأيام يتوقعون الحصول على تجربة غامرة وفردية مع كل مشاركة لديهم مع شركة ، فإن امتلاك أكبر برنامج لخدمة العملاء يعد أمرًا حيويًا أكثر من أي وقت مضى.
عندما يكون لديك التوجيه الصحيح ، لن يكون من الصعب عليك معرفة المنتجات المناسبة لشركتك وكيفية تقييم مزودي الخدمة المحتملين.
ما هو برنامج دعم العملاء؟
يشمل برنامج خدمة العملاء أي تطبيق يساعد الشركة في تقديم المساعدة لعملائها أو المستخدمين النهائيين.
تتمثل الوظيفة الأساسية لبرنامج خدمة العملاء في توفير نظام حجز التذاكر ، والذي يمكن لموظفي الدعم من خلاله تسجيل الطلبات الواردة من العملاء والموظفين الداخليين وتنظيمها وتحديد أولوياتها والرد عليها وإغلاقها.
تعتبر أدوات مثل قواعد المعرفة وتطبيقات المراسلة وبرامج التشغيل الآلي ولوحات معلومات التحليلات والعديد من الأدوات الأخرى جزءًا من فئة أوسع من برامج خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، فإن تكامله مع برنامج CRM يوفر للوكلاء إمكانية الوصول إلى مصادر خارجية للسياق (مثل سجل شراء العميل). بغض النظر عن قناة خدمة العملاء المستخدمة ، فإن هذا يوفر معلومات لا تقدر بثمن حول هوية المستهلك وأصله وطبيعة استفساره.
كيف يعمل برنامج خدمة العملاء؟
يتكامل برنامج خدمة دعم العملاء مع نقاط اتصال العملاء الشائعة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية وتطبيقات المراسلة والبوابات عبر الإنترنت.
ومع ذلك ، عندما يستخدم العميل إحدى هذه الطرق للاتصال بشركتك ، يتم إنشاء تذكرة تلقائيًا. سيصدر البرنامج رنينًا لإخطار موظفي الدعم عبر الإنترنت ، على سبيل المثال ، إذا اتصل أحد العملاء بالشركة عبر قناة في الوقت الفعلي مثل مكالمة هاتفية أو محادثة مباشرة. في اللحظة التي يجيب فيها الوكيل على الهاتف أو يبدأ في الدردشة مع المستهلك ، سيكون قادرًا على التواصل في الوقت الفعلي.
ولكن لنفترض أن أحد العملاء قرر التواصل معك باستخدام طريقة غير تقليدية ، مثل البريد الإلكتروني أو منصة وسائط اجتماعية أو تطبيق مراسلة. في هذه الحالة ، سيقوم البرنامج تلقائيًا بإنشاء تذكرة وتوجيهها إلى المجموعة / الوكيل الصحيح بناءً على تفضيلاتك.
نظرًا لأن العديد من رسائل العملاء يتم تجاهلها أو عدم الرد عليها بسرعة كافية ، فإن الشركات والمؤسسات التي لا تستخدم هذه التقنية غالبًا ما تتسبب في استياء المستهلك والاستنزاف.
بالإضافة إلى ذلك ، من خلال مركزية جميع اتصالات العملاء في مكان واحد ، يسمح هذا النظام لأي شركة أو مؤسسة بتبسيط تفاعلها مع عملائها. يؤدي توفير الوقت وتحسين الإنتاجية وأوقات الاستجابة إلى زيادة سعادة العملاء.
لماذا تستخدم حلول برامج خدمة العملاء في عملك؟
هناك مزايا لا حصر لها لاستخدام البرامج لإدارة خدمة العملاء لشركتك. من تقليل التخلي عن عربة التسوق إلى زيادة الرضا والمبيعات وتكرار الأعمال ، هناك العديد من الفوائد المحتملة للتوضيح.
القدرة على التكيف لأداة خدمة العملاء هي ما يسمح لها بأداء العديد من الوظائف. يمكن استخدامه لمجموعة متنوعة من الأغراض من قبل مجموعة متنوعة من المؤسسات ، من المدارس والمستشفيات إلى البنوك وتجار التجزئة عبر الإنترنت إلى شركات تطوير البرمجيات والشركات الناشئة. يعد برنامج مركز الاتصال المستند إلى مجموعة النظراء هو الخيار الأفضل لأي شركة ، بغض النظر عن حجمها أو تركيزها المتخصص ، والتي تحتاج إلى منصة خدمة عملاء قوية وقابلة للتكيف.
علاوة على ذلك ، فإن البرنامج قابل للتكوين تمامًا وقابل للتطوير وقابل للتكيف ، لذلك كل ما يتطلبه الأمر لتحويل أحلامك إلى حقيقة هو تكوين حل دعم العملاء الخاص بك وتحقيق أقصى استفادة منه بالطريقة الصحيحة.
# 1. بناء علاقات أعمق مع عملائك
يمكن تقوية العلاقات مع العملاء من خلال المشاركة النشطة والرعاية الفردية. يعد حل برنامج خدمة العملاء ، مثل مكتب المساعدة ، مثاليًا لأنه يبسط ويسرع التفاعلات مع العملاء. على سبيل المثال ، يمكنك الانضمام بسهولة إلى حوارات المستهلك دون الحاجة إلى البحث بنشاط عن التغريدات أو التعليقات ذات الصلة في موجز الإخطارات. بدلاً من ذلك ، قم بالرد على كل رسالة على حدة ، باستخدام المعلومات المخزنة بالفعل في برنامج إدارة خدمة العملاء.
يمكن أن يساعد برنامج خدمة دعم العملاء في التخصيص لأنه يمكن أن يحتفظ ببيانات العملاء المهمة من خلال المراسلة. الخدمة السريعة والكفوءة والفردية هي المفتاح للحفاظ على اتصالات العملاء وتنميتها ؛ مع كل البيانات ذات الصلة في مكان واحد ، يكون تحقيق ذلك أسهل بكثير.
# 2. حل أسرع لمشاكل العملاء
يمكن للعملاء أن يطمئنوا إلى أن استفساراتهم سيتم توجيهها إلى أكثر موظفي الدعم المؤهلين في جميع الأوقات بمساعدة توجيه التذاكر الآلي. يمكن تعزيز سرعات رد الفعل بنسبة 23٪ تقريبًا إذا تمت إزالة أي تأخير وغرس الشعور بالملكية.
بالإضافة إلى ذلك ، من خلال تقديم قنوات دعم فورية مثل الدردشة الحية ، يمكنك مساعدة المزيد من المستهلكين في وقت أقل.
# 3. رفع مستوى رضا العملاء والتفاني في الارتفاعات الجديدة
من السهل كسب ولاء عملائك ورفع مستوى رضاهم. يتيح لك برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات معالجة مخاوف العملاء بشكل استباقي. عندما يكون العملاء مستعدين للشراء من موقعك ولكن لديهم أسئلة حول عملية الدفع ، على سبيل المثال ، يمكن أن تكون دعوات الدردشة الاستباقية مفيدة للغاية. أدوات المراقبة في الوقت الفعلي التي تعرض المواقع التي يستكشفها عملاؤك المحتملون والمدة التي يمكن العثور عليها في حل مكتب المساعدة واستخدامها لمساعدتك في اختيار اللحظة المثلى للاتصال.
كيف تختار أفضل برنامج خدمة عملاء لعملك؟
لا يعد استخدام البرامج المتطورة لتذاكر خدمة العملاء أمرًا ضروريًا. بدلاً من ذلك ، اختر البرنامج الذي يناسبك أنت ومجموعتك.
تعد مواطن الخلل في البرامج ، والعديد من قنوات الخدمة التي يجب مراقبتها ، والتدفق اللامتناهي لطلبات العملاء مجرد عدد قليل من الصعوبات التي يجب على ممثلي دعم العملاء مواجهتها على أساس يومي. يجب عليهم أيضًا التأكد من أن التفاعلات مع العملاء دافئة وحقيقية ، وليست بعيدة وروبوتية.
يتعين عليهم أيضًا التعامل مع العملاء غير الراضين ، والمطالبات بالحسومات أو الميزات الجديدة التي لا يمكنهم تقديمها ، والأسئلة التي لا يعرفون إجاباتها.
من الواضح أن وكلاء خدمة العملاء هم أشخاص مشغولون للغاية. معرفة ما يحتاجون إليه هو خطوة أولى ضرورية.
# 1. اكتشف ما يحتاجه فريقك (وما يريد)
ضع في اعتبارك أن أي برنامج ستستخدمه في النهاية سيلعب دورًا داعمًا أكثر ، مع احتلال موظفي الدعم مركز الصدارة. الاستفسار عن احتياجاتهم لنظام تذاكر خدمة العملاء أمر ضروري.
استفسر عن إيجابيات وسلبيات نظام مكتب المساعدة الحالي الذي يستخدمه فريقك.
على سبيل المثال ، غالبًا ما تندب الفرق التي تعتمد على Gmail لخدمة العملاء لأن النظام الأساسي يجعل من الصعب للغاية تتبع جهات اتصال العملاء ومناقشة احتياجات العملاء وتنظيم الرسائل الواردة.
ومع ذلك ، تواجه فرق الدعم التي تعتمد على أنظمة متعددة القنوات مع الكثير من الأجراس والصفارات تحديات مثل الواجهات المعقدة والوظائف المتقدمة والحاجة إلى تدريب إضافي.
# 2. يجب أن يحتوي البرنامج على واجهة بسيطة
سيواجه موظفوك الكثير من المشاكل مع البرامج المعقدة. ضع في اعتبارك أن الهدف الكامل من الاستثمار في برنامج حجز تذاكر خدمة العملاء هو تسهيل الحياة على موظفيك.
يجب ألا يكون البرنامج الذي تختاره سهل الاستخدام فحسب ، بل يجب أن يعزز أيضًا كفاءة الوكلاء بشكل كبير.
عند إجراء تقييم البرنامج ، من المهم مراعاة العوامل التالية:
- هل من السهل الوصول إلى القوائم الأساسية؟
- هل صادفت أي مصطلحات غير عادية؟
- كم من الوقت استغرقت البحث عن وظيفة معينة؟
إذا كنت تواجه مشكلة في معرفة كيفية استخدام البرنامج ، فمن المحتمل أن زملائك سيفعلون ذلك أيضًا.
علاوة على ذلك ، فإن هيكل البرنامج هو أحد التفاصيل الأخرى التي تحتاج إلى اهتمامك. سيقضي فريق الدعم وقتًا طويلاً في برنامج إصدار تذاكر خدمة العملاء ، لذلك من المهم أن يسهل عليهم التعلم والاستخدام.
يشير مصطلح "التصميم" إلى الانسجام العام للعناصر مثل الخطوط والألوان والأزرار والجوانب المرئية الأخرى ، وليس فقط للرسومات البراقة أو الأشكال المتوهجة المأخوذة بشكل فردي.
# 3. تأكد من إمكانية تثبيت البرنامج بسهولة
لا يجب أن يكون برنامج خدمة دعم العملاء سهل التنقل فحسب ، بل يسهل أيضًا تعلمه. لهذا السبب ، يعد إعداد المستخدم أمرًا ضروريًا. الهدف من إعداد المستخدم هو مساعدة العملاء الجدد على البدء بسرعة في استخدام المنتج والاستفادة منه.
يجب أن يرى المستخدمون القيمة في المنتج فور الاشتراك ، حتى إذا كانت عملية الإعداد تتضمن أشياء مثل جولات المنتج ، والقرائن السياقية ، والعروض التوضيحية ، ورسائل البريد الإلكتروني ، وخيارات التعلم بالممارسة.
يجب أن تكون قادرًا على استخدام التطبيق بشكل مستقل للقيام بأشياء مثل تبسيط حالات الدعم ، والرد على قوالب البريد الإلكتروني ، وإنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة (اتفاقيات مستوى الخدمة) ، وإعداد الفرق.
بالإضافة إلى ذلك ، سيكون تدريب الموظفين الجدد على برامج إدارة خدمة العملاء أسهل إذا كان مباشرًا وسهل الاستخدام. سيساعد هذا شركتك على توفير الوقت والمال.
# 4. فكر في كفاءة العمل عن بُعد التي قد تلهمك
على الرغم من أن العمل عن بُعد كان موجودًا منذ فترة ، إلا أن المزيد والمزيد من الشركات تدرك إمكاناتها. في فبراير 2020 ، أغلق الوباء نصف العالم ، وأجبر الكثير من الناس على العمل من المنزل.
ذكرت CNBC أن بعض الشركات ستستمر في السماح بالعمل عن بُعد حتى بعد مرور تهديد الفيروس. العمل من المنزل ، باختصار ، باقٍ.
هل العمل من المنزل شيء تتمنى الاستفادة منه؟ لهذا ، ستحتاج إلى برنامج خدمة العملاء.
نظرًا لأننا فريق موزع ، فلا يمكننا تحديد اجتماع في حجرة شخص ما لمناقشة احتياجات العميل. لا يمكنك طلب مساعدة زملائك في الفريق أثناء مكالمات العملاء.
يجب على فرق خدمة العملاء عن بُعد التواصل والتعاون وإدارة عملهم في مكان واحد لتحقيق النجاح.
أنت تحتاج إلى برنامج إصدار التذاكر لخدمة العملاء التي:
- قم بتوزيع المهام والطلبات بسهولة حول فريقك أو وكلائك.
- الوصول في الوقت الحقيقي لطلب البيانات (مفتوحة ، مغلقة ، ومحددة).
- في غرفة منفصلة ، ناقش قضايا العملاء واحتياجاتهم.
- هل يوجد تطبيق مصاحب يسمح لموظفيك بالوصول إلى مكتب المساعدة من هواتفهم الذكية؟
ابحث عن هذه الخصائص على وجه التحديد عند مقارنة خيارات البرامج عبر الإنترنت.
# 5. تعرف على مدى نجاح البرنامج في تسهيل العمل الجماعي
تعتمد خدمة العملاء الممتازة بشكل كبير على العمل الجماعي ، وليس مجرد العمل عن بُعد. نتيجة لذلك ، من المهم التأكيد مرة أخرى على مدى أهمية أن يتيح برنامج خدمة العملاء سهولة الاتصال والتعاون.
من المهم أن يعرف كل فرد في الفريق الوضع الحالي للتذاكر المفتوحة وكيف يمكنهم المساعدة. في هذه الطريقة ، يمكن للفريق توفير الوقت والطاقة من خلال تجنب التكرار غير الضروري للمهام.
ومع ذلك ، فإن الغرض الأساسي من الأداة هو تحسين الاتصال بين فريق خدمة العملاء وبقية الشركة. الهندسة والفواتير والعمليات والتسويق ليست سوى عدد قليل من المجالات التي تتفاعل بشكل متكرر مع خدمة العملاء.
لمنع فقدان مسار تفكيرهم ، لا ينبغي عليهم اللجوء إلى أنظمة الدردشة والتعاون التابعة لجهات خارجية مثل Slack.
يجب أن يكون الوكلاء قادرين على تضمين أعضاء آخرين في الفريق باستخدام "mention" سهل أو ما يعادله ، بدلاً من الاضطرار إلى إعادة توجيه الاتصالات إلى صناديق البريد الوارد الخاصة بهم. سيضمن ذلك معالجة جميع مخاوف المستهلكين في أسرع وقت ممكن.
يعتمد التعاون بشكل كبير على ميزات مثل القدرة على توصيل الملاحظات بسرية بشأن طلبات العميل. بالإضافة إلى ذلك ، يجب ألا يضطر الوكلاء إلى تبديل التطبيقات للتحقق من حالة موقع ويب أو عملية بيع.
نظرة عامة على أفضل برامج دعم العملاء
هنا هو أفضل برنامج لدعم العملاء.
# 1. ميل تشيمب
MailChimp هي أداة تسويق شاملة تتيح للشركات الصغيرة إنشاء وتحليل الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني بسهولة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لمستخدمي MailChimp تقسيم قاعدة عملائهم إلى مجموعات فرعية ثم توزيع حملات التسويق المستهدفة بسهولة.
بالإضافة إلى ميزات أتمتة البريد الإلكتروني ، يوفر البرنامج أيضًا أداة إنشاء مواقع الويب وأدوات تحسين محركات البحث (SEO) وتحليلات على المبيعات وتكامل الوسائط الاجتماعية داخل حزم موقع الويب والتجارة الإلكترونية.
يتوافق البرنامج مع مجموعة متنوعة من منتجات خدمة العملاء ، بما في ذلك LiveAgent ، مما يسمح للمستخدمين بإضافة وإزالة العملاء من القوائم البريدية دون مغادرة بوابة الدعم.
المميزات
- البريد الإلكتروني الآلي
- إحصاءات الجمهور
- الاستهداف السلوكي
- قوالب البريد الإلكتروني
- الصفحات المقصودة
# 2. تثاقل
Slack هي أداة مراسلة في الوقت الفعلي تستخدمها الشركات لإجراء محادثات مع عملائها وموظفيها. يعمل برنامج المراسلة بشكل رائع لتعزيز العمل الجماعي ونشر المعلومات على مستوى الشركة.
يتصل البرنامج ببرنامج مكتب المساعدة الخاص بـ LiveAgent لإرسال رسائل Slack للمستخدمين عندما يتم تخصيص تذاكر جديدة لهم أو عندما يتلقون ردودًا على التذاكر الحالية. سيرسل لك الروبوت رسالة في Slack بها رابط قابل للنقر للتذكرة ذات الصلة.
المميزات
- التراسل الفوري
- مكالمات صوتية وفيديو
- مشاركة الشاشة
- المؤتمرات
- تطبيقات الجوال
# 3. بايب درايف
PipeDrive هو برنامج CRM قائم على السحابة لإدارة العملاء المتوقعين وفرص المبيعات. يستخدم الذكاء الاصطناعي والأتمتة للتخلص من الأنشطة الإدارية العادية وتقديم التقارير القائمة على المعلومات.
أيضًا ، يوفر PipeDrive للعملاء تطبيقًا جوالًا يعمل بكامل طاقته ويمكن استخدامه جنبًا إلى جنب مع حوالي 300 برنامج آخر. يمكن إنشاء صفقات PipeDrive وتحريرها من داخل لوحة تفاصيل بطاقة LiveAgent ، بفضل الاتصال بين النظامين الأساسيين.
المميزات
- خطوط الأنابيب المرئية
- الحقول المخصصة
- تكامل الدردشة
- الجدول الزمني للاتصالات
- الأتمتة والذكاء الاصطناعي
# 4. LiveAgent
باستخدام LiveAgent ، يمكنك التعامل مع الاستفسارات من جميع قنواتك في موقع مركزي. دمج خدمة العملاء والتواصل في مكان واحد.
يساعدك LiveAgent على تبسيط عمليات الدعم ، وتوفير التكاليف ، وزيادة الإيرادات. يعتبرون أيضًا أنه من بين أفضل برامج الدردشة الحية المتاحة.
المميزات
- التذاكر بالبريد الإلكتروني
- الدردشة الحية
- مكالمات صوتية وفيديو
- التكامل وسائل الاعلام الاجتماعية
تم تصميمه مع وضع موظفي خدمة العملاء في الاعتبار اليوم. لكي تكون متاحًا للعملاء على أي قناة ، يحتاج موظفوك فقط إلى تعلم مجموعة واحدة من عناصر التحكم.
يتيح LiveAgen لموظفيك رؤية جميع تفاعلات العميل مع عملك ، بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف. يمكن لكل من العميل والممثل توفير الوقت من خلال عدم الاضطرار إلى تقديم نفس التفاصيل بشكل متكرر. إنه مجرد وقت رائع في كل مكان.
رقم 5. HubSpot
يوفر HubSpot بعضًا من أفضل الموارد عبر الإنترنت لإنشاء اتصال مع العملاء والحفاظ عليه. برنامج خدمة العملاء لديهم جيد مثل برامج التسويق والمبيعات الخاصة بهم.
أيضًا ، يعد برنامج خدمة العملاء في HubSpot ممتازًا ، وأهم شيء أنه مجاني للاستخدام من قبل الشركات الصغيرة. أنها توفر أفضل برامج إدارة علاقات العملاء المجانية جنبًا إلى جنب مع أدوات التسويق والمبيعات المجانية الأخرى.
المميزات
- - قطع التذاكر
- الدردشة الحية
- Chatbots
- البريد الإلكتروني للفريق
- البريد الوارد المحادثات
يثبت HubSpot أن الاستثمار في البرامج لتحسين خدمة العملاء لا يجب أن يكسر البنك. في النهاية ، ليس هناك ما تخسره بفعل هذا.
تتوفر المزيد من الميزات المتقدمة لإنشاء مهام سير العمل وأتمتتها في HubSpot Service Hub ، وهو متاح فقط لأولئك الذين يقومون بالترقية إلى حساب مدفوع. صنع ما تحتاجه لا يتطلب أي مهارات برمجية على الإطلاق.
برنامج دعم العملاء المجاني
عندما يحتاج العملاء إلى الاتصال بشركتك ، يجب أن يكونوا قادرين على القيام بذلك بسرعة وسهولة. توفر أفضل أنظمة برامج خدمة دعم العملاء المجانية ثروة من الإمكانات المفيدة ، دون فرض رسوم. هذا يعني أنه يمكنك تقديم مساعدة رقمية من الدرجة الأولى دون التعرض للديون.
تعد الميزات مثل صناديق البريد الوارد المشتركة والتكامل والتعاون مجرد قمة جبل الجليد عندما يتعلق الأمر ببرامج الدردشة الحية والقوالب وإدارة التذاكر والدعم وإدارة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وما إلى ذلك. توفر القائمة التالية برنامج خدمة دعم العملاء المجاني الذي يوفر أكبر قدر من الوظائف بأقل تكلفة.
ما هو برنامج خدمة العملاء المجاني؟
يسرع برنامج مكتب المساعدة ويحسن جودة حل المشكلات للعملاء. تتضمن برامج خدمة دعم العملاء المجانية هذه نظامًا لإصدار التذاكر لتنظيم طلبات العملاء ، وميزة دردشة لتسهيل العمل الجماعي ، وآلية تتبع لمراقبة حالة مخاوف العملاء عند تجاوزها في سلسلة الأوامر.
بدون الحاجة إلى دفع رسوم اشتراك كل شهر أو كل عام ، يقدم برنامج خدمة دعم العملاء المجاني العديد من الميزات الرائعة نفسها مثل البرامج المتميزة لمساعدة العملاء. عند محاولة تقديم خدمة عملاء أفضل بميزانية محدودة ، فإن هذه الأدوات لا تقدر بثمن للشركات الناشئة والشركات الصغيرة.
إليك أفضل برنامج مجاني لخدمة دعم العملاء إذا كان لديك نقود منخفضة
# 1. فريش ديسك
شعار Freshdesk "إسعاد العملاء مدى الحياة" هو سبب استخدامه من قبل أكثر من 40,000 فريق من العملاء مثل Panasonic و HP و American Express. قد تستفيد أي شركة ، بغض النظر عن حجمها أو صغرها ، من نظام مكتب المساعدة ، وذلك بفضل ميزات الدعم المبسطة بما في ذلك تذاكر الدعم والتواصل مع الفريق وأدوات المساعدة والتحليلات.
عنصر رائع آخر في برنامجهم هو أكاديمية Freshworks ومركز الموارد لتدريب علاقات العملاء.
حزمة "sprout" الخاصة بهم ليس لها حدود على عدد المتعاقدين المستقلين أو التذاكر أو قواعد بيانات المعلومات المفيدة أو مزارع الخوادم. يقدم Freshdesk نسخة تجريبية مجانية مدتها 21 يومًا لأي شخص مهتم باختبار أحد برامج الاشتراك الخاصة به.
# 2. User.com
User.com هو برنامج دعم عملاء مجاني وقابل للتكيف يمكن استخدامه من قبل كل قسم في عملك ، من المبيعات إلى التسويق إلى الإدارة إلى الدعم.
يتلقى المستهلك المناسب دائمًا الرسالة الصحيحة بفضل الأتمتة ونظام اتصال قوي متعدد القنوات أصبح ممكنًا بفضل الحلول الفردية والقابلة للتكيف. علاوة على ذلك ، ستزود ميزات تتبع العملاء في موقع User.com فريقك بمعلومات موثوقة ورؤى في الوقت المناسب.
توفر الخطة المجانية مجموعة مفيدة من الميزات التمهيدية الدائمة. يبدأ سعر الخطة الفردية من 49 دولارًا شهريًا لتسهيل التوسع السريع لأولئك الذين يحتاجون إليها.
# 3. تيمر
Taimer هو مكتب مساعدة آخر قائم على السحابة يعمل من أي جهاز متصل بالإنترنت. منتجهم عبارة عن حل إدارة أعمال مصمم لاستبدال تطبيقاتك الحالية وجعل التنقل بينها أمرًا غير ضروري.
كما ترى ، ينصب تركيز Taimer على الحلول الشاملة ، وبالتالي فهي تدمج إدارة علاقات العملاء مع إدارة المشاريع ، وتخطيط الموارد ، وإعداد الفواتير ، وإعداد التقارير. يوفر مدير الحساب معلومات في الوقت المناسب من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس المتعلقة بمخاطر العملاء وتطويرهم.
أيضًا ، تدعم الطبقة المجانية لـ Taimer ما يصل إلى مستخدمين. تتضمن الخطة المجانية نظام CRM وأدوات المبيعات والتسويق ولوحة رسائل جماعية ووصول iOS و Android. يبدأ السعر لكل مستخدم لخطة "إدارة المبيعات" الأكثر شيوعًا لديه من 2 دولارًا أمريكيًا في الشهر.
# 4. NABD
عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء ، فإن NABD هو برنامج شامل يزود موظفيك بكل ما يحتاجون إليه ، 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع. يمكنك تحديد متطلبات شركتك وإرشادات التشغيل الآلي باستخدام محرك إدارة الحالة المحدد.
بالإضافة إلى ذلك ، يتكامل NABD مع تطبيقات الأجهزة المحمولة ومنصات الدردشة الحية وخدمات الطرف الثالث الشهيرة مثل Salesforce و Microsoft ، مما يتيح لك تقديم خدمة عملاء فائقة من أي مكان وفي أي وقت.
بالإضافة إلى ذلك ، هناك العديد من الميزات والأدوات المفيدة المتاحة لك في المستوى المجاني. يتضمن ذلك استخدام عدة خطوط اتصال ، ودعم الحالات ، والإدارة ، والأتمتة ، والخدمة الذاتية للعميل.
# 5. تيديو
Tidio هو برنامج يوفر دعمًا مجانيًا فائقًا للعملاء ، والذي بدوره يمكن أن يزيد الإيرادات. ومع ذلك ، يتضمن Tidio أداة دردشة مباشرة سهلة الاستخدام تجعل شركتك متاحة على مدار الساعة ، وتتفاعل روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مع المستهلكين في الوقت الفعلي. أكثر من 300,000 موقع في جميع أنحاء العالم تستخدم Tidio حاليًا.
الشركات الصغيرة هي الجمهور المستهدف الأساسي لـ Tidio. نظرًا لسهولة استخدامه ، يمكن لقسم خدمة العملاء لديك أن يصبح سريعًا مولد نقدي جيد التزيت.
Tidio هو برنامج متعدد المنصات يدمج العديد من وسائل الاتصال الخاصة بك ، مما يسمح لك بالرد على الرسائل من أي مكان. من بين العديد من منشئي مواقع الويب التي يتوافق معها Tidio ، WordPress و Shopify و Wix و BigCommerce ومئات آخرين.
أيضًا ، يمكن لما يصل إلى ثلاثة مشغلين ومائة زائر استخدام Tidio دون دفع عشرة سنتات. تستمر الفترة التجريبية المجانية لمدة 7 أيام وتبدأ الرسوم الشهرية من 39 دولارًا.
نظام تذاكر برنامج دعم العملاء
مع توسع عملك ، يجب أن يصبح قسم تكنولوجيا المعلومات أكثر انسيابية وفعالية في عملياته. بدون معرفة المشكلة ومن الذي أبلغ عنها ومستوى أهميتها ، يستغرق إصلاح مشكلات تكنولوجيا المعلومات وقتًا أطول. بالإضافة إلى ذلك ، يتسبب هذا في اختناقات في عمليات الشركة.
ومع ذلك ، إذا كان فريق تكنولوجيا المعلومات لديك يقع تحت عبء الموارد الشحيحة ، فقد يكون الوقت قد حان لتطبيق نظام التذاكر. يعمل نظام إصدار تذاكر تكنولوجيا المعلومات كنقطة اتصال واحدة لجميع طلبات الخدمة ، مما يبسط العملية من خلال جعلها مركزية وتنفيذ الإجراءات لمعالجتها حسب الأولوية. يمكن للموظفين من مختلف أقسام الشركة الحصول على المساعدة التي يحتاجونها بأقل قدر من المتاعب. اقرأ أيضًا نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات: المعنى ، أفضل البرامج ، والمصدر المفتوح.
نظرة عامة على أفضل نظام إصدار تذاكر لبرنامج دعم العملاء
# 1. انتركم
Intercom هو نظام برنامج علاقات محادثة ، ويمكن لبرنامج Business Messenger الخاص به ، جنبًا إلى جنب مع ميزاته التمثيلية والخدمة الذاتية والدعم الاستباقي ، مساعدتك في زيادة خدمة العملاء.
يتيح لك برنامج Business Messenger تقديم خدمة سريعة ومخصصة دون الحاجة إلى التقاط الهاتف أو فتح بريد إلكتروني. يمكنك أيضًا مراقبة المناقشات والرد عليها فور حدوثها في كل مكان - على موقع الويب الخاص بك ، وعبر وسائل التواصل الاجتماعي ، وعبر البريد الإلكتروني ، وغير ذلك - كل ذلك من داخل صندوق البريد الداخلي.
أخيرًا ، يمكن استخدام قواعد تخصيص الاتصال الداخلي وإجراءات إصدار التذاكر والمزيد لتوجيه التفاعلات التي تتطلب أكبر قدر من الاهتمام وتحديد أولوياتها تلقائيًا.
# 2. سولارويندز
يمكن لموظفي الدعم الآن جمع الخدمات والتعامل معها وتقديمها باستمرار عبر مؤسستك بمساعدة SolarWinds ، وهي منصة ITSM (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات).
تتيح بوابة الخدمة التي قد تكون مصممة وفقًا لاحتياجات الموظفين سرعة تقديم الطلبات والإبلاغ عن الحوادث. يمكنك أيضًا إنشاء إجراءات للتعامل مع المشكلات والأصول والتغييرات والمزيد عن طريق أتمتة أشياء مثل توجيه التذاكر والموافقات.
علاوة على ذلك ، تتيح لك Solarwinds إنشاء قاعدة معرفية حيث يمكن توثيق إجراءات التشغيل القياسية وأفضل الممارسات ومشاركتها. يمكن للوكلاء استخدام هذه الموارد لحل مشكلات المستخدم بشكل أسرع ، بينما يمكن للمستخدمين استخدامها لحل مشكلاتهم الخاصة.
# 3. زينديسك
من السهل تكوين Zendesk كمكتب خدمة لتكنولوجيا المعلومات يجمع البيانات حول الحوادث والأحداث والمشكلات وطلبات الخدمة عبر قنوات الاتصال المختلفة.
يمكن تحسين ميزات مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات في Zendesk بشكل أكبر من خلال دمجها مع البرامج والموارد الأخرى المستخدمة بالفعل من قبل مؤسستك. بالإضافة إلى ذلك ، قد يراقب فريقك المؤشرات الحيوية لمساعدتك في حل المشكلات النموذجية في عمليات الخدمة بثقة.
# 4. جيتبيت
Jitbit قادر على تقديم مئات الموصلات مع الحفاظ على واجهته مباشرة ، مما يجعل من السهل تنفيذها مع مجموعة برامج عملك الحالية. بالإضافة إلى ذلك ، فهي لا تفرض رسومًا على أساس كل وكيل ، مما يجعلها خيارًا فعالاً من حيث التكلفة للمؤسسات ذات الموارد المحدودة.
أيضًا ، يجعل Jitbit من السهل إنشاء مكتب مساعدة لتكنولوجيا المعلومات في دقائق. باستخدام Jitbit ، يمكن لفريقك التعامل مع الطلبات في الوقت الفعلي بغض النظر عما إذا كنت تستخدم الإصدار المستضاف أو داخل الشركة.
يمكنك رؤية جميع التحديثات والرسائل والملفات المرتبطة بالتذكرة في مكان واحد ، مما يلغي الحاجة إلى إزعاج زملائك في العمل للحصول على مزيد من المعلومات بشكل متكرر. مكتب المساعدة مناسب للجوّال ، مع تطبيقات لكل من iOS و Android بحيث يمكن للمستخدمين التحقق من الطلبات والرد عليها من أي مكان.
ما هو مثال على أداة CRM؟
Hubspot هو مثال على أداة CRM. ومع ذلك ، كنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ، يساعد HubSpot في التسويق والمبيعات والدعم. يعد HubSpot رائعًا للشركات من جميع الأحجام أثناء نموها ، من الشركات الناشئة إلى الشركات متعددة الجنسيات ، وللشركات من جميع الأنواع ، من أقسام التسويق إلى أقسام تكنولوجيا المعلومات إلى الإدارة التنفيذية.
وفي الختام
قد يكون من الصعب تحديد برنامج خدمة دعم العملاء المناسب لك ولشركتك. تحتاج إلى اختيار منتج ميسور التكلفة وقابل للتكيف بما يكفي لتلبية متطلباتك الآن وفي المستقبل.
قد يكون اتخاذ القرار صعبًا ، لكن البديل أسوأ بكثير: استخدام البرنامج الخاطئ ، مما يؤدي إلى العملاء غير الراضين والموظفين الغاضبين. كن متعمدًا ، وازن خياراتك ، وحدد أفضل خيار يمكنك استنادًا إلى المعلومات المتوفرة.
ليس البرنامج نفسه هو المهم ، بل الخدمة التي تقدمها لعملائك. لا تضيع الوقت في محاولة العثور على "برنامج خدمة دعم العملاء المثالي" بدلاً من التركيز على تقديم نوع الخدمة التي ستشجع على تكرار الأعمال من عملائك الحاليين.
الأسئلة الشائعة حول برامج دعم العملاء
ما هي أدوات CRM لخدمة العملاء؟
باستخدام أداة CRM ، يمكن لشركتك تتبع عملائها وآفاقها ، فضلاً عن فرص المبيعات ومخاوف رعاية العملاء وجهود التسويق ، كل ذلك في مكان واحد ، ويمكن لأي شخص يحتاجها.
ما هي الأنواع الثلاثة لإدارة علاقات العملاء؟
الأنواع الثلاثة من CRM هي
- CRM التعاوني
- CRM التشغيلي
- CRM التحليلي
مقالات مماثلة
- ما هو مكتب المساعدة؟ أمثلة وحل البرمجيات
- أنظمة إدارة التذاكر: أفضل الخيارات المجانية والمدفوعة في عام 2023
- نظام حجز التذاكر للمساعدة: التعريف والمصدر المفتوح ونصائح مجانية يجب معرفتها
- نظام التذاكر: 17+ أفضل أنظمة التذاكر في المملكة المتحدة (+ خيارات مجانية)
- الخبرة الرقمية: المعنى ، العميل ، المنصة ، الموظف ، والمدير
الرقم المرجعي
