تُعرف الصفات والسلوكيات التي تمكّنك من التعامل مع متطلبات العميل وتعزيز تجربة إيجابية بمهارات خدمة العملاء. بشكل عام ، يعد الاتصال وحل المشكلات مكونين أساسيين لقدرات خدمة العملاء الجيدة. غالبًا ما يشار إلى مهارات خدمة العملاء ، التي تتضمن قدرات مثل الاستماع الفعال وقراءة كل من القرائن اللفظية وغير اللفظية ، باسم "المهارات الشخصية". في هذا المنشور ، سنبحث في بعض مهارات خدمة العملاء الرئيسية التي يجب أن تكون لديك وإضافتها إلى سيرتك الذاتية ، مع أسئلة المقابلة المحتملة التي يجب البحث عنها.
مهارات خدمة العملاء
يتم تضمين كل من نوع الوظيفة ومجموعة من المهارات المهنية في خدمة العملاء. كجزء من واجباتهم ، يجب على ممثلي خدمة العملاء تلبية احتياجات العملاء وتقديم تجربة إيجابية. تتطلب خدمة العملاء مجموعة متنوعة من المهارات ، بما في ذلك الاستماع النشط والتعاطف وحل المشكلات والتواصل. على كل مستوى ، هناك العديد من المهن التي تتطلب خدمة العملاء. على الرغم من أنك قد تفكر عادةً في خدمة العملاء كخدمة تقدمها شركة ما إلى أحد العملاء ، إلا أنه يمكن استخدامها أيضًا في نشاط تجاري.
لماذا تعتبر خدمة العملاء الجيدة ضرورية؟
غالبًا ما يتم تمثيل الوجه الإنساني للمؤسسة من قبل أولئك الذين يؤدون مهام خدمة العملاء أو يستخدمون قدرات خدمة العملاء. تعتمد العديد من الشركات على الموظفين الذين يمكنهم إشراك العملاء في محادثة بناءة ، وتعزيز الولاء والسمعة الإيجابية. إذا كنت تعمل في خدمة العملاء ، والتي تنتشر على نطاق واسع في قطاعات مثل الأطعمة والمشروبات أو البيع بالتجزئة ، فقد تنسب جزءًا كبيرًا من نجاحك إلى قدرتك على منح العملاء تجارب مرضية. يمكنك تحسين وضعك من خلال تعلم وتطوير الصفات التي تشكل عامل خدمة عملاء ناجحًا ، جنبًا إلى جنب مع الخبرة أثناء العمل.
نصائح لتعزيز قدرات خدمة العملاء الخاصة بك
أي شخص يعمل على تطوير قدراته في خدمة العملاء سوف يكسب. امتلاك مهارات اتصال قوية ، والتعاطف ، ومهارات الاستماع النشط ، على سبيل المثال ، سيجعلك موظفًا وزميلًا أفضل في كل مكان. ستساعدك الاقتراحات التالية على صقل قدراتك في خدمة العملاء:
اطلب تعليقات مباشرة من العملاء: اطلب من العملاء إدخال مدخلات على الخدمة على فترات منتظمة ، مثل ربع سنوي أو سنوي. احتفظ بسجل لانتقادك ، واعتبره بعد كل جولة جديدة لقياس مدى تقدمك.
اسأل رئيسك عن رأيهم: إذا كنت تتواصل مع العملاء بشكل أساسي من خلال البريد الإلكتروني أو القنوات الرقمية الأخرى ، فقد يكون من المفيد مشاركة أو طباعة مراسلاتك لإدارتك حتى يتمكنوا من رؤية إنجازاتك والمجالات التي تحتاج إلى عمل.
تصفح استطلاعات رضا العملاء: إذا قدم صاحب العمل نماذج ملاحظات الخدمة للمستهلكين ، فراجعها عندما تسنح لك الفرصة. يمكنك الحصول على انطباع مختلف عن مهاراتك الحالية في خدمة العملاء من خلال مراجعة ملاحظات العملاء أكثر من انطباع الإدارة أو الموظفين الآخرين.
تطوير قدرات جديدة: أثناء العمل وخارجه ، يمكنك العمل على سمات مثل الصبر واللطف مع العملاء وزملاء العمل على حد سواء. قد تكتشف أن زيادة معرفتك بالخدمات أو السلع التي توفرها شركتك يعزز قدرتك على التعامل مع شكاوى المستهلكين.
قائمة مهارات خدمة العملاء الرئيسية
على الرغم من أن تقديم خدمة عملاء ممتازة يعتبر في كثير من الأحيان مهارة في حد ذاته ، إلا أن هناك مهارات أخرى ذات صلة تدعم هذه القدرة. تشمل مهارات خدمة العملاء الرئيسية ما يلي:
- الاستماع الفعال
- تكيف
- التعاون:
- الإبداع
- التفكير الإبداعي
- الاتصال الفعال
- التقمص العاطفي
- صداقة
- مكتب عاطفي
- الصبر
- إقناع
- إدارة الوقت
- مهارات التفاوض
دعونا نلقي نظرة على المهارات أعلاه
# 1. تعاطف
بدون التعاطف ، تكون قائمة قدرات خدمة العملاء المفيدة غير كاملة. تُعرف القدرة على فهم مشاعر الآخرين ووجهة نظرهم بالتعاطف. ما الذي يجعل التعاطف قابلية خدمة حاسمة؟ فكر في حقيقة أن 70٪ من قرارات الشراء تتأثر بالطريقة التي يعتقد بها العميل أنه يتم التعامل معها. لا يتعلق الأمر بما إذا كان قد تم حل المشكلة ، أو ما إذا كان قد تم سداد التكاليف ، أو مقدار الوقت الذي تم إنفاقه ، على الأقل ليس بشكل كامل أو حتى في الغالب.
# 2. القدرة على التكيف
لن تكون أيامك أبدًا هي نفسها تمامًا عندما تتفاعل مع الجمهور كل يوم. ليس كل الناس متشابهين. هذا يعني أنك ستتلقى أسئلة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ، وأحيانًا حتى بشكل شخصي - غالبًا من نفس العملاء. نظرًا لأن CRM القوي يدمج مصادر التذاكر ويجعل معلومات العميل متاحة بغض النظر عن القناة التي تستخدمها ، فيمكنه ، لحسن الحظ ، التعامل مع هذه الصعوبة.
# 3. مهارات التواصل
ستندهش من عدد العملاء الذين يجدون صعوبة في التفاعل مع مسؤول دعم العملاء ، على الرغم من حقيقة أن هذا قد يبدو واضحًا. يمكن أن تُعزى العديد من لقاءات العملاء غير المرضية إلى الغمغمة أو فقدان التركيز أو استخدام لغة محيرة. قد يكون وكلاؤك هم الأفراد الأكثر تعاطفًا وكفاءة وتفاؤلًا في الصناعة ، لكنهم يحتاجون أيضًا إلى أن يكونوا متصلين فعالين مع العملاء. التزم بتدريب كل عضو في فريق خدمة العملاء وتوظيف متصلين فعالين.
# 4. الاستماع الفعال
سيساعد القليل من التدريب الإضافي جميع وكلائك على أداء واجباتهم بشكل أكثر فاعلية ، والمكان البسيط للبدء هو إرشاد موظفيك إلى تقنيات الاستماع الجيدة. أكثر من مجرد رفع مستوى الصوت على سماعة الرأس ينطوي على قدرات استماع جيدة. إنه ينطوي على أخذ الوقت الكافي لفهم مشكلة العميل بشكل كامل ثم إظهار اهتمامك بها.
# 5. يتحمل المسؤولية
إن مجرد حل مشكلة العميل لا يضمن بقاءه معك ، ولكن كيفية إصلاح المشكلة لا تقل أهمية عن تقديم حل. أهم شيء هو أن تكون مسؤولاً عن رعاية العميل. كم عدد ممثلي خدمة العملاء الذين يمثلون بالفعل جذر المشكلة المطروحة؟ على الرغم من أنهم في الخطوط الأمامية لرضا العملاء. بالكاد.
# 6. حل المشاكل
لتقديم خدمة عملاء جيدة ، يجب أن يكون المرء قادرًا على حل المشكلات. يجب على الموظف تحديد سبب المشكلة وكيفية حلها إذا قام العميل بالتعامل مع الشركة بمشكلة أو شكوى. قد تحتاج إلى أن تكون متفهمًا وصبورًا أثناء شرحهم للمشكلة من أجل حلها. لمساعدة العميل في حل المشكلة ومساعدته في منعها في المستقبل ، يجب أن يكون لديك المعرفة التقنية اللازمة.
# 7. الحيلة
موهبة خدمة العملاء المفيدة لإصلاح المشكلات هي الحيلة. من خلال إيجاد حلول مبتكرة وفعالة ، يمكنك قضاء وقت أقل مع كل عميل ومساعدة المزيد من الأشخاص في يوم واحد. يستلزم أن تكون على دراية بأقسام الشركة المختلفة ، وإذا لزم الأمر ، تقديم العملاء.
مهارات خدمة العملاء الرئيسية في السيرة الذاتية
من الضروري تخصيص سيرتك الذاتية لكل وظيفة تتقدم لها. ويرجع ذلك إلى الاستخدام الواسع النطاق لأنظمة تتبع المتقدمين (ATS) من قبل الشركات لتحليل التطبيقات تلقائيًا والقضاء على التوقعات. من الضروري في كثير من الأحيان مراجعة أوصاف الوظائف ، وتحديد العبارات المستخدمة لتحديد المرشح المثالي ، وإيجاد طرق لدمج هذه العبارات في سيرتك الذاتية لتجاوز ATS.
عادةً ما تكون المهارات التالية ضرورية لوظيفة خدمة العملاء وهي بشكل عام أساسية للتأكيد على سيرتك الذاتية جنبًا إلى جنب مع خبرتك المهنية وبيانات اعتمادك.
# 1. الاتصالات
للإجابة على استفسارات العميل أو معالجة مشكلة مع الحفاظ على انطباع إيجابي عن العمل ، فإن التواصل الفعال أمر بالغ الأهمية. من الأهمية بمكان أن تتواصل بشكل صحيح شفهيًا وخطيًا ، وأن تقدم حلولًا مفيدة. من خلال قدرات الاتصال الفعالة ، يمكنك إنشاء اتصال وشعور بالثقة بسهولة.
# 2. الاستماع الفعال
يمكن أن تعزز قدرتك على السمع من قدرتك على التحدث. الاستماع الفعال هو الاستماع للفهم الكامل بدلاً من الاستماع فقط للتفاعل. أثناء التفاعل مع العملاء ، من الأهمية بمكان الانتباه إلى ما يجب أن يقولوه ، والرد التعاطفي ، وطرح الأسئلة لفهم الموقف بشكل أفضل.
# 3. تعاطف
غالبًا ما يمتلك المتخصصون الناجحون في خدمة العملاء التعاطف ككفاءة اجتماعية. تتضمن خدمة العملاء القوية أن تثبت للعميل أنك تفهم ظروفهم وتتعرف على مشاعرهم. غالبًا ما يستلزم التعاطف التعامل مع مشاكل عميلك من وجهة نظرهم وإنشاء أساس من الحب والصبر والاحترام عندما تبدأ في العمل معهم.
# 4. راحة
أن تكون أنيقًا في الخدمة - أو بعبارة أخرى ، التواصل مع عميلك - هي إحدى المهارات الممتازة التي يجب إبرازها في سيرتك الذاتية لأن الناس يريدون أن يشعروا وكأنهم يتواصلون مع شخص يهتم بالفعل باحتياجاتهم. قد تكون تفاعلات خدمة العملاء أكثر نجاحًا إذا اعتقد العملاء أن بإمكانهم الوثوق بك لمساعدتهم.
# 5. حل المشاكل
عندما يواجهون مشكلة ، يتصل العملاء بشكل متكرر بمتخصصي خدمة العملاء. إنها تساعد على أن تكون قادرًا على تحليل مخاوف المستهلكين بشكل نقدي والتوصل إلى إجابات أصلية. من الأساليب الشائعة لحل المشكلات الانتباه إلى متطلبات العميل ، وتحديد جذر المشكلة ، ثم معالجتها باستخدام السلع أو الخدمات التي يقدمها عملك.
# 6. إدارة الوقت
لن يستمر كل تبادل لخدمة العملاء لنفس القدر من الوقت بالضبط. ولكن إذا زادت أحجام الهواتف أو تشكلت تشكيلات طويلة في المتجر ، فمن الأهمية بمكان أن تدير كلاً من عملائك ووقتك بشكل فعال. من المهم التحكم في وقتك ومعرفة متى يجب المضي قدمًا مع الحفاظ على الاحتراف والاحترام لأنه قد يكون من السهل أن تضيع الوقت أثناء تطوير العلاقة.
# 7. ادارة الاجهاد
قد يكون العمل في خدمة العملاء مزعجًا جزئيًا بسبب إمكانية استقبال عملاء غاضبين أو غير سعداء. من الأهمية بمكان لوكلاء خدمة العملاء أن يكونوا قادرين على فصل مشاعرهم الشخصية عن مشاعر عملائهم. يمكن لموظفي خدمة العملاء الذين يتمتعون بقدرات قوية على إدارة الإجهاد التحكم في عواطفهم ومعالجة صعوبات العملاء بموقف إيجابي.
# 8. كفاءة المنتج
يتطلب أي منصب في خدمة العملاء فهماً قوياً لسلع شركتك وخدماتها. يمكن أن تنتج تفاعلات أكثر سلاسة مع العملاء وخدمة عملاء أفضل من قضاء الوقت بانتظام في التعرف على عروض عملك والحصول على معرفة حالية بالمنتج.
# 9. إدارة علاقات العملاء
يستخدم ممثلو خدمة العملاء قواعد بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) لاسترداد المعلومات بسرعة وتسجيل تفاعلات العملاء. أيضًا ، غالبًا ما تضع وظائف خدمة العملاء تركيزًا قويًا على الكفاءات في مكان العمل ، لكن العديد من مديري التوظيف يبحثون أيضًا عن المعرفة التكنولوجية ، مثل تجربة CRM.
أسئلة مقابلة مهارات خدمة العملاء الرئيسية
قد تكون مراجعة الأسئلة والأجوبة المتداولة قبل مقابلة عمل خدمة العملاء مفيدة إذا كنت ترغب في التعرف على ما يمكن توقعه. لمساعدتك على الاستعداد لمقابلة المهارات القادمة ، راجع هذه القائمة الرئيسية لأسئلة خدمة العملاء.
# 1. ما هي خدمة العملاء؟
قد يكون تعريفك لخدمة العملاء هو أول مجموعة من الأسئلة الرئيسية التي يطرحها عليك مدير التوظيف أثناء مقابلة المهارات. إنهم مهتمون بمعرفة وجهة نظرك في الوظيفة والعميل. بدلاً من استخدام استجابة الأسهم أو تعريف من قاموس ، حاول أن تكون محددًا في إجابتك واستخدم اللغة التي تمثل تفكيرك.
# 2. كيف يمكنك تحسين تجربة العملاء غير الراضية؟
تشمل المهام العديدة لممثل خدمة العملاء الاستجابة لشكاوى العملاء غير الراضين. سيرغب مدير التوظيف في تأكيد امتلاكك للقدرات واللباقة اللازمة للتعامل مع هذه الظروف بشكل صحيح. يمكنك الإشارة إلى تجربة حل المشكلات السابقة المتعلقة بالعمل في إجابتك إذا كان لديك أي منها.
# 3. صف وقتًا تعاونت فيه مع نظير لحل مشكلة
يتوقف دور خدمة العملاء في كثير من الأحيان على العمل الجماعي الفعال. سيرغب مدير التوظيف في معرفة أنك قادر على التواصل بشكل فعال مع الأشخاص وأنك تستمتع بالعمل في فرق. عندما تقدم حكايتك ، تأكد من توضيح ماهية المشكلة ، وما الذي تخطط لفعله حيالها ، وكيف ساهم زميلك في العمل.
# 4. ما المهارات التي يجب أن يمتلكها ممثل خدمة العملاء المتميز؟
يهتم مديرو التوظيف بضمان أنك على دراية بمتطلبات الدور وأن لديك القدرات اللازمة لتنفيذها بنجاح. استخدم المهارات والمتطلبات الواردة في الوصف الوظيفي في إجابتك ، وكلما استطعت ، اربطها بقدراتك الخاصة.
# 5. ما هي وظيفة التعاطف في تقديم خدمة العملاء؟
تتطلب غالبية وظائف خدمة العملاء الكثير من التعاطف. يمكنك تلبية احتياجات المستهلك بشكل أفضل إذا فهمت وجهة نظرهم وقيمتها. يهتم مديرو التوظيف بالتأكد من فهمك لأهمية هذه الخبرة ومعرفة كيفية استخدامها. صف كيف ، على وجه الخصوص ، يساعد التعاطف وكيل خدمة العملاء في أداء واجباته في ردك.
# 6. ماذا تنوي أن تفعل في خمس سنوات؟
يهتم مشرفو التوظيف بالتعرف على أهدافك المهنية. قد يبحث صاحب العمل عن شخص ينوي البقاء مع الشركة والتقدم عبر الرتب ، اعتمادًا على تفاصيل الدور والمؤسسة. عندما تجيب ، كن صادقًا بشأن تطورك وفكر في كيفية تعزيز هذه الوظيفة لأهدافك المهنية.
# 7. ماذا ستفعل إذا علمت أن العميل مخطئ؟
يمكن للعملاء في بعض الأحيان تقديم معلومات خاطئة. أنت بحاجة إلى التعامل مع هذا بحساسية عندما يحدث. يريد مديرو التوظيف معرفة أنه يمكنك التعامل مع سوء اتصالات العملاء والصعوبات بفعالية. إذا كان لديك واحد ، فاستخدمه في إجابتك كمثال من الحياة الواقعية.
# 8. ماذا ستفعل إذا لم تكن تعرف كيف تساعد العميل؟
يمكن أن تقع مشكلة العميل في بعض الأحيان خارج نطاق اختصاصك. للتأكد من قدرتك على تلبية احتياجات العميل ، يريد مديرو التوظيف أن يروا أنك على دراية بالهيكل التنظيمي للعمل ولديك فهم قوي لحل المشكلات على الفور. إذا استطعت ، تحدث مباشرة إلى منظمة موظفي الشركة.
# 9. ماذا سيقول زملاؤك في العمل أو زملائك السابقون عنك؟
يتواصل محترفو خدمة العملاء باستمرار مع العملاء ، لذلك يجب أن يكونوا قادرين على التواصل بشكل فعال والحفاظ على موقف مرح. في ردك ، استخدم الكلمات التي تصفك بطريقة تتفق مع القدرات المطلوبة من ممثل خدمة العملاء.
# 10. هل لديك أي خبرة في استخدام برامج خدمة العملاء؟
قد يتوقع منك مدير التوظيف أن تعمل على برنامج خدمة العملاء اعتمادًا على تفاصيل وظيفة خدمة العملاء الخاصة بك. هل لديك خبرة؟ يرجى الوصف. إذا لم تكن لديك خبرة سابقة في العمل مع برنامج معين ، فتحدث عن استعدادك للتعلم والاستعداد لتلقي التعليمات.
رقم 11. دافعك للعمل في خدمة العملاء.
يريد مدير التوظيف أن يعرف أنك تأخذ المنصب على محمل الجد وتقدر واجباتك. عندما ترد ، كن صادقًا بشأن أسباب رغبتك في العمل في هذا الدور.
رقم 12. ما رأيك في السلع والخدمات التي تقدمها شركتنا؟
قد يُطلب منك هذا السؤال لإثبات أنك قمت ببعض الدراسات حول عمليات الشركة ومنتجاتها. قبل مقابلتك ، يجب أن تتعلم قدر المستطاع عن الشركة. صِف السلعة أو الخدمة في إجابتك قبل أن تذكر صراحة سبب استمتاعك بها.
ما هي الصفات السبع لخدمة العملاء الجيدة؟
صفات خدمة العملاء الجيدة:
- الاستماع الفعال
- تكيف
- التعاون:
- الإبداع
- التفكير الإبداعي
- الاتصال الفعال
- تعاطفا
ما هي الصفات الخمس لخدمة العملاء؟
ابحث عن قدرات وخصائص وكفاءات خدمة العملاء لدى المتقدمين أثناء إجراء المقابلات. ابحث عن محاور يمكنه إقناع الآخرين ويكون لطيفًا وصبورًا وضميرًا ومخلصًا.
ما هي الأساسيات الأربعة لخدمة العملاء؟
تلتزم خدمة العملاء الجيدة بأربعة مبادئ رئيسية: إنها استباقية ومهنية وفردية. يكون تأثير هذه المتغيرات على تجربة العميل أكبر.
المنشورات المشابهة
- أمثلة على التعاطف: 45+ أمثلة على عبارات التعاطف
- مهارات حل المشكلات: أمثلة على كيفية شرحها
- الاتصال بالعميل: المعنى وما يجب أن تعرفه
- كيف تكون مديرًا جيدًا: خطوات فعالة لتصبح مديرًا جيدًا
- التعاطف: عدم وجود علامات التعاطف وكيفية تطويرها
مراجع حسابات
