برنامج تتبع المكالمات ليس مخصصًا لمركز الاتصال فقط لإبقاء الموظفين على نص برمجي أو للآباء والأمهات الذين يتمتعون بالحماية المفرطة لمراقبة أطفالهم ، على عكس ما قد تفترضه إذا لم تسمع به من قبل. من المهم ملاحظة أن برنامج تتبع المكالمات الذي يستخدمه مركز الاتصال الخاص بك للحفاظ على جودة الاتصال يختلف عن أدوات إحالة المكالمات وتحسين البيانات التي يستخدمها المسوقون. يمكنني أن أضمن بشدة أنك لن تكتشف أي شيء مثير للاهتمام في فاتورة هاتف المراهق لأنهم لا يستخدمونه للتحدث مع أصدقائهم. انظر إلى موجز Snapchat إذا لم يكن هناك شيء آخر. يمكن أن يساعدك برنامج تتبع المكالمات أيضًا على زيادة المبيعات وإسعاد العملاء والاحتفاظ بالعملاء من خلال أتمتة رعاية العملاء المحتملين. في هذه المقالة ، سنناقش أفضل برامج تتبع المكالمات الواردة والصادرة ومكتب المساعدة.
ولكن قبل أن ندخل في البرنامج ، سيكون لدينا فهم قوي لأساسيات تتبع المكالمات ومزاياها.
ما هو تتبع المكالمات؟
يشير تتبع المكالمات إلى إجراء تخصيص أرقام هواتف فريدة للحملات الإعلانية بغرض تحديد استراتيجيات التسويق المسؤولة عن إجراء المكالمات الهاتفية. بالإضافة إلى مساعدة المؤسسات في تحديد جدوى التكتيكات المختلفة ، يوفر برنامج تتبع المكالمات بيانات شاملة حول العملاء ، مثل مواقع العملاء والتركيبة السكانية.
كيف يعمل تتبع المكالمات؟
يتم تسجيل كل مكالمة هاتفية تأتي إلى موقع الويب الخاص بك بدقة ويتم جمع مجموعة متنوعة من البيانات من كل جهة اتصال.
ما عليك سوى تثبيت برنامج تتبع المكالمات على موقع الويب الخاص بك ، وربطه برقم هاتف ، ثم الترويج لهذا الرقم باعتباره نقطة الاتصال الرئيسية الخاصة بك.
بعد ذلك ، يتم تنشيط البرنامج من تلقاء نفسه عندما تتلقى مكالمة ، ويسجل التفاصيل مثل معرف المتصل بالرقم ، وموقع رقم المتصل ، وصاحب عمل الرقم المتصل ، وعنوان الطرف المتصل.
علاوة على ذلك ، يمكن إعداد أرقام هواتف تتبع جديدة لكل جهد إعلاني جديد. بهذه الطريقة ، يمكنك تقييم فعالية الأساليب الإعلانية المختلفة وتعديل تلك التي لا تحقق النتائج المرجوة.
أنواع تتبع الاتصال
فيما يلي الأنواع الثلاثة لتتبع المكالمات.
# 1. تتبع ديناميكي للمكالمات
يعتمد هذا على الويب ويتيح التبديل الديناميكي لأرقام الهواتف على صفحات الويب. يمكن للشركات الحصول على الكود الذي تحتاجه لتنفيذ تتبع المكالمات على موقعها على الويب من موردي خدمات تتبع المكالمات الديناميكية. يعدل الرمز طريقة ظهور رقم الهاتف على صفحة الويب. تعد صفحة الوجهة إحدى الطرق التي يمكن أن يكون بها تتبع المكالمات ثابتًا أو ديناميكيًا. باستخدام تتبع المكالمات الديناميكي ، يمكن إرسال حركة المرور إلى نفس الصفحة بينما يظل رقم الهاتف مميزًا اعتمادًا على مصدر الإحالة. بالإضافة إلى ذلك ، قد يكون نظام تتبع المكالمات الديناميكي أحد نوعين.
- تتبع المكالمات على أساس القناة. إنه يمكّن الشركات من مراقبة المكالمات اعتمادًا على مصدرها الرقمي. تعطي المكالمة الشركة بمعلومات موجزة عن أدائها العام. ومع ذلك ، إذا كانت البيانات بحاجة إلى تقسيم من قناة إلى كل حملة أو مجموعة إعلانية ، فستحتاج المؤسسة إلى الحصول على أرقام هواتف إضافية.
- تتبع المكالمات على أساس الجلسة. يسمح للشركات بتتبع المكالمات ببيانات تتجاوز ما يمكن استخلاصه من المصادر الرقمية ، بما في ذلك معلومات حول الجلسة الدقيقة اعتمادًا على المحادثة. قد يتم أيضًا تضمين بيانات الجهاز / الموقع / الكلمة الرئيسية / المصدر / الهبوط / التحويل / الحملة. يتم منح كل جلسة مستخدم رقم هاتف مؤقت فريد يمكن استخدامه بواسطة برنامج تتبع المكالمات. يدعم النظام عددًا كبيرًا من أرقام الهواتف ، يمكن توجيه كل منها إلى قناة مختلفة. يعالج برنامج تتبع المكالمات جمع البيانات ونقلها إلى الشركة. قد يكتسب المسوقون المزيد من البيانات ويتخذون قرارات أكثر استنارة بمساعدة تتبع المكالمات المستند إلى الجلسة.
# 2. معاودة الاتصال (انقر للاتصال)
هناك طريقتان تستخدمان لمراقبة المكالمات المرتجعة. تستدعي كلتا الإستراتيجيتين استخدام خدمة تتبع خارجية ، مثل Google Analytics أو Adobe Analytics ، لتحديد المكان الذي يأتي منه زوار موقع الويب.
- طلب مكالمة. يبدأ زوار الموقع الاتصال بممثل الشركة عن طريق النقر فوق ارتباط وملء نموذج عبر الإنترنت. الشيء الوحيد الذي يحتاجه زائر موقعك هو تثبيت بعض المكونات الإضافية الشائعة على الويب. لا يحتاج مستخدم موقع الويب إلى تثبيت أي برامج إضافية على أجهزة الكمبيوتر أو الأجهزة المحمولة الخاصة بهم. بالإضافة إلى ذلك ، يتم تتبع المكالمات في نظام منفصل خارج الموقع.
- انقر لطلب. يدخل مستخدمو الهاتف المحمول إلى موقع الشركة. عندما ينقر المستخدم على رابط ، يقوم جهازه تلقائيًا بالاتصال برقم الشركة.
# 3. تتبع رقم ثابت
تشتري العديد من الشركات أو تستأجر العشرات من أرقام الهواتف المنفصلة. الشركة حرة في ربط كل رقم بأي نوع من أنواع الترويج التي تراها مناسبة ، سواء أكانت مطبوعة أم إنترنت أم بث. بعد بدء الحملة الإعلانية ، يمكن لمدير الأعمال تقييم نجاحها من خلال مراقبة حجم المكالمات ومدة المكالمة ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى. للمراقبة عبر الإنترنت ، كثيرًا ما تستخدم الشركات "الصفحات المقصودة" لتوجيه العملاء إلى موقع معين. سيتم توفير صفحة مقصودة ورقم هاتف خاص بكل قناة.
ما هي مزايا وعيوب تتبع المكالمات
يتصل العديد من العملاء بالشركات التجارية كل يوم ، وليس من الواضح دائمًا كيف اكتشفوا عروض الشركة. كانت ستكون فرصة رائعة لاكتساب المعرفة التي ربما تكون قد وجهت قرارات الإعلان في المستقبل. يجعل برنامج تتبع المكالمات من السهل توصيل المكالمات الهاتفية الواردة بالحملات الخاصة بكل منها ، وبالتالي تحسين معدلات توليد العملاء المحتملين ومعدلات الإغلاق.
المزايا
# 1. ساعد في فك تشفير تجربة العميل
يوفر برنامج تتبع المكالمات سجلًا شاملاً لمشاركة المتصل في حملاتك الإعلانية. يمكنك رؤية رحلة العميل عبر موقع الويب الخاص بك قبل الاتصال بعملك وأثناءه وبعده بمساعدة أداة التحليلات هذه.
يمكن فهم العوامل التي تعزز (أو تعيق) التحويلات بشكل أفضل باستخدام هذه البيانات المهمة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن دمج عروض معينة مع أنظمة CRM الأساسية ، مما يسمح بإنشاء ملفات تعريف عميل أكثر تفصيلاً يمكن استخدامها بعد ذلك لتوجيه الحملات الإعلانية.
# 2. يعزز رضا العملاء
يتميز برنامج تتبع المكالمات ، مثله مثل أنظمة الهاتف التجارية التقليدية ، بالاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) لتوجيه المكالمات الواردة إلى أكثر المشغلين تأهيلاً. باستخدام المعلومات المستقاة من أنظمة مراقبة المكالمات ، يمكنك تخصيص اتصالاتك لمجموعة ديموغرافية معينة من العملاء استنادًا إلى عوامل مثل مدة المكالمة وموقع المتصل والغرض من الاتصال.
# 3. يحتفظ بعلامات تبويب على عائد الاستثمار ويساعده على النمو
وفقًا لتعريف تتبع المكالمات ، تتمثل وظيفته الرئيسية في توفير معلومات متعمقة عن الحملات الإعلانية. سواء أكان جهدًا معينًا يستحق مزيدًا من الاستثمار أم لا ، وما إذا كان يتم استخدام أموال التسويق الخاصة بك بشكل جيد أم لا ، فيمكن تقييم ذلك بسهولة. تعود مساعدات تتبع المكالمات بعدة طرق خارج قياس عائد الاستثمار فقط. ستساعدك معرفة مصدر أفضل العملاء المحتملين على تخصيص الموارد بحكمة أكبر وتعزيز فرصك في البيع.
عيوب
يوفر تتبع المكالمات العديد من المزايا ، ولكن له أيضًا بعض العيوب. العيب الرئيسي هو أن وجود العديد من أرقام الهواتف يمكن أن يكون مربكًا للعملاء ويمكن أن يضر بسمعتك على الويب.
# 1. ارتباك العميل
نظرًا لحقيقة أن تتبع المكالمات للشركات يتطلب استخدام أرقام هواتف منفصلة ، فقد يتردد بعض العملاء في استخدامها. اختيار رقم مميز هو أحد الأساليب لتجنب هذه المشكلة. يمنح مقدمو الخدمة مثل CallTrackingMetrics للعملاء فرصة الشراء أو النقل بأرقامهم المميزة الفريدة ، والتي يمكن أن تساعد في بناء التعرف على العلامة التجارية وتقليل استفسارات خدمة العملاء.
# 2. يسقط ترتيب محرك البحث
يتطلب الحفاظ على مراتب عالية في محرك البحث بيانات متسقة. تحتاج برامج زحف الويب إلى الاطلاع على معلومات متسقة في جميع صفحاتك ، من اسم الشركة وعنوانها إلى معلومات الاتصال ، من أجل الوثوق بموقعك.
ومع ذلك ، نظرًا لأن تغيير رقم DNI يحدث في JavaScript بعد تحميل الصفحة ، فإن استخدام العديد من الأرقام على الموقع ليس مشكلة. ترى عناكب الويب نفس الرقم الثابت بغض النظر عن مسار التسويق الذي قاد المستخدم إلى الموقع.
عند استخدام أرقام التعقب على مواقع الجهات الخارجية مثل الوسائط الاجتماعية والدلائل ومواقع المراجعة ، يمكن أن تحدث مشكلات. لا تدعم هذه الأصول DNI ، لذلك يجب إدخال القيم بشكل صريح. من المحتمل أن تؤذي أرقام التتبع هذه مُحسنات محركات البحث لأنها ليست مثل رقم هاتفك الأساسي. بالإضافة إلى ذلك ، تعد إضافة أرقام هواتف أخرى إلى مواقع الجهات الخارجية بمثابة حل بديل.
# 3. إعادة استخدام معرفات التتبع الموجودة
عندما تقوم شركة ما بإلغاء اشتراكها في خدمة تتبع المكالمات ، فإن الخدمة تعيد استخدام رقم التتبع الذي تم تعيينه مسبقًا لهذا النشاط التجاري. الأشخاص الذين يبحثون عن شركة لديها رقمك قد يتصلون بك نتيجة لذلك. أو ، إذا كنت الشخص الذي أنهى الخدمة ، فربما يكون العميل قد كتب رقم التتبع ولكنه فقد تتبعك.
ما هو برنامج تتبع المكالمات؟
برنامج تتبع المكالمات هو نظام يراقب أصل المكالمات الهاتفية الواردة. يتم تحقيق ذلك من خلال تخصيص أرقام فريدة لمختلف الإعلانات الرقمية عبر المنصات والحملات. يمكن وضعها ديناميكيًا في موقع ويب أو صفحة مقصودة اعتمادًا على أصل الزائر. يساعد تتبع المكالمات على الإسناد التسويقي من خلال اكتشاف المبادرات الإعلانية الرقمية التي هي مصدر المكالمات.
بالإضافة إلى توفير نسخة من جميع المكالمات الهاتفية ، يكشف برنامج تتبع المكالمات أيضًا عن الموقع الجغرافي للمتصل. باختصار ، إنه يوفر معلومات دقيقة حول المكالمات الهاتفية ، والتي يمكن استخدامها في العديد من الاستخدامات الإنتاجية لأي شركة. يمكنك استخدامه لجعل موقع الويب الخاص بك أكثر سهولة في الاستخدام لمحركات البحث والزوار ، من بين أشياء أخرى.
يساعد برنامج تتبع المكالمات أيضًا في تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية عن طريق السماح للمسوقين بمعرفة أي جهد تسويقي أدى بالضبط إلى مكالمة هاتفية. بالإضافة إلى ذلك ، قد تحدد الكلمات الرئيسية والإعلانات ومواقع الويب المحددة التي أدت في النهاية إلى إجراء المكالمة.
ميزات برنامج تتبع المكالمات
تعد وظائف VoIP مثل إدارة رقم الاتصال وتوجيه المكالمات وإعداد تقارير وتحليلات المكالمات كلها جزءًا من برنامج تتبع المكالمات الشامل. يُعد إسناد المكالمات والاستماع إليها طريقتان أخريان.
من بين ميزات برنامج تتبع المكالمات ما يلي:
- إدخال DNI. يمكنك تتبع القناة الإعلانية التي جلبت زائرًا إلى موقعك عن طريق تغيير أرقام الهاتف المعروضة. تتضمن أصول شركتك على الإنترنت أشياء مثل محركات البحث وإعلانات الدفع لكل نقرة والأدلة والمزيد.
- تتبع مستوى الزائر والمصدر. اتبع المستخدم أثناء انتقاله من البداية إلى النهاية على موقع الويب الخاص بك. استخدم رقم هاتف تتبع خاصًا لجهودك التسويقية في وضع عدم الاتصال حتى تتمكن من تحديد أصل العملاء المتوقعين.
- توجيه المكالمات على أساس السمات. ساعد العملاء في الوصول إلى الشخص المناسب في فريقك أو قسمك. اضبط توجيه المكالمات بناءً على موقع جهة الاتصال والاهتمام بالمنتج.
- خدمة الرد الصوتي التفاعلي المخصصة. قم بإنشاء قائمة توجه المتصلين إلى القسم أو الوكيل المناسب للتعامل مع استفساراتهم. تفهم أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الطلبات المنطوقة بالإضافة إلى تلك التي يتم إدخالها من خلال لوحة المفاتيح.
- تسجيل المكالمات. يجب تسجيل جميع المكالمات بحيث يمكن تقييم أداء الفريق والأفراد. حتى تقوم بإلغاء حسابك ، فإن CallTrackingMetrics ، بائع برنامج تتبع المكالمات ، سوف يحفظ جميع التسجيلات.
- مراقبة المكالمات. راقب المكالمات الهاتفية في الوقت الفعلي بين العملاء وممثلي الخدمة. يمكن للمديرين في العديد من الأنظمة استخدام ميزة "الهمس" لإعطاء ملاحظات للوكيل دون سماع العميل. يمكنهم أيضًا استخدام وظيفة المداخن ، والتي تسمح لقادة الفريق بالتناغم في المناقشة.
- تسجيل المكالمات. يتم تسجيل معلومات المكالمة بواسطة برنامج تتبع المكالمات بناءً على عدد من المعايير. كم من الوقت استغرق الوكيل للرد على مكالمة ومدى تمسكه بالبرنامج النصي هما متغيرين يجب مراعاتهما.
كيفية هل يعمل برنامج تتبع المكالمات؟
ببساطة ، يحدث تتبع المكالمات عندما تقوم شركة ما بتعيين رقم هاتف مختلف لكل حملة إعلانية. أرقام الهواتف المنفصلة للحملة لها غرض واحد: التمايز. يمكنك بسهولة معرفة الحملة التي يستجيب لها المتصل عند الاتصال من رقم معين.
لهذا السبب ، لنفترض أن شركة ABC ستقوم بتشغيل حملة إعلانية أو عدة حملات. الخطوة الأولى هي تعيين أرقام هواتف فردية ، سواء كانت محلية أو 800 رقم. يمكن لهذه الخطوط إعادة توجيه المتصلين إلى خط مكتب داخلي أو خدمة رد خارجية أو قسم التسويق.
عند الاتصال بأرقام هواتف محددة مسبقًا ، يتم توجيه المكالمات من خلال برنامج التتبع. يعد البرنامج مكونًا حاسمًا ، حيث يسمح بتتبع المكالمات إلى قنوات مختلفة عبر الإنترنت مثل البحث المدعوم ، والبحث العضوي ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وغيرها.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمسوقين استخدام أكبر عدد ممكن من أرقام الهواتف الديناميكية للوصول إلى العملاء من خلال قنوات مختلفة والترويج لحملات وكلمات رئيسية مختلفة. تعد Scrips وملفات تعريف الارتباط و "call whisper" ومعلمات التحويل والمزيد كلها جزءًا من برنامج تتبع المكالمات ، مما يوفر للمعلن درجة عالية من التحكم ، ويعزز بشكل كبير جودة الحملات التسويقية ، بل ويسمح بتشغيلها في بيئة غير متصلة بالإنترنت.
نظرة عامة على أفضل برامج تتبع المكالمات
يمكن تنفيذ برنامج منفصل ومتفوق لتتبع المكالمات لتكملة تتبع المكالمات الافتراضي من Google. في قائمة برامج تتبع المكالمات المتاحة ما يلي.
# 1. CallRail
مع CallRail ، يمكن للشركات من أي حجم تحويل المزيد من العملاء المحتملين بسهولة إلى عملاء مخلصين. توفر CallRail ، وهي موفر لتحليلات التسويق وبرامج الاتصالات التجارية المستخدمة من قبل أكثر من 200,000 شركة في جميع أنحاء العالم ، للمستخدمين معلومات في الوقت الفعلي تعزز جهودهم التسويقية.
ومع ذلك ، فإن CallRail ، التي تأسست في عام 2011 ، بدأت كبرنامج G2 لتتبع المكالمات الواردة الأعلى تصنيفًا وتوسعت منذ ذلك الحين لتشمل تتبع النماذج وتحليلات المحادثة وأدوات اتصالات الشركة. تعمل CallRail جنبًا إلى جنب مع التطبيقات الشائعة مثل HubSpot و Facebook و Salesforce و Google Ads و Analytics لتبسيط عمليات عملك.
علاوة على ذلك ، توفر CallRail أيضًا فرصًا للتسويق بالعمولة وشراكات الوكالات والتكامل التكنولوجي من خلال برنامج الشركاء. تبسط CallRail عددًا من المهام لشركائها ، بما في ذلك توسيع الخدمة واكتساب العملاء وتقسيم الدخل.
# 2. Invoca
Invoca هو خيار للمسوقين بالدفع لكل مكالمة والشركات والوكالات التي تحتاج إلى برنامج تتبع المكالمات. ومع ذلك ، تساعد Invoca الشركات على استرداد الإيرادات المفقودة من فرص المبيعات الضائعة ، وتثقيف الموظفين الجدد ، وربط جهود التسويق بالنتائج النهائية ، والمزيد. Invoca هو برنامج ممتاز لمراقبة مكالمات المبيعات.
أيضًا ، تعتمد الشركات الرائدة في العالم على ذكاء المحادثة Invoca لمساعدتها على اكتساب عملاء جدد بتكلفة أقل. يمكن لمراكز الاتصال تحقيق معدلات تحويل قياسية ، وقد تقوم المؤسسات التي لديها العديد من المواقع بتحويل نسبة أعلى من المتصلين إلى عملاء بفضل الإسناد الكامل لكل عميل محتمل ورؤية مدعومة بالذكاء الاصطناعي لكل مناقشة.
# 3. ريتريفر
Retreaver هو حل مركز اتصال قائم على السحابة يتتبع المتصلين وعلاماتهم ويوجههم إلى وكلاء أو أقسام محددة ، ويساعد الوكالات والمسوقين والعلامات التجارية على تحليل المكالمات الواردة وإدارة ملفات تعريف المتصل وتوجيه المكالمات ديناميكيًا وتحليل عائد الاستثمار وتتبع التحويلات وإنشاء تقارير مع تتبع المكالمات وتقارير المكالمات وأدوات إدارة العميل وعمليات الدمج والمزيد. يستخدم تتبع الصفحة في الوقت الفعلي وقواعد بيانات CRM لتخصيص تجارب العميل وخفض أوقات المكالمات. البيانات متاحة طوال تجربة المتصل ، من جمع معلومات المكالمة إلى الإبلاغ عن نتائج المكالمات.
علاوة على ذلك ، يمكن لوكالات الاتصال إجراء مكالمات هاتفية رقمية وتتبعها. يمكن تتبع المكالمات إلى إعلانات أو قنوات عبر الإنترنت / دون اتصال بالإنترنت وتنسب إلى التحويلات. تتيح حلول إدارة العملاء وتقارير المكالمات للمستخدمين التعامل مع جميع جهات اتصال العملاء والفواتير وإعداد التقارير من نظام أساسي واحد. قد يرى المستخدمون المصادر التي تولد معظم المكالمات والمبيعات باستخدام مقاييس التحويل.
أيضًا ، يمكن إرسال بيانات المكالمات واستلامها مباشرة من المبيعات أو أنظمة تتبع العملاء المحتملين. يمكن للمستخدمين أيضًا فهم بيانات المكالمات باستخدام تحليلات المكالمات الحية وسجلات المكالمات التفصيلية وتصدير بيانات المكالمات وتسليم التقارير تلقائيًا. تتيح إمكانيات التوجيه والحملة أو تكرار رحلة المتصل في Retreaver للعملاء إنشاء رحلات المتصل المتغيرة. تتكامل HubSpot و Eloqua و Google Analytics مع Retreaver.
# 4. CallTrackingMetrics
قد تستفيد مراكز الاتصال وشركات الإعلان من CallTrackingMetrics لأنها تتعقب المكالمات وتخصص تلك المكالمات لحملات معينة. يحتوي النظام الأساسي المستند إلى مجموعة النظراء على أدوات تسمح للشركات بتسجيل تفاعلات العملاء ومعالجة المكالمات ومراقبة التحويلات والتعمق في المقاييس الرئيسية في الوقت الفعلي. يمكن للشركات في مجموعة متنوعة من القطاعات الاستفادة من ميزات مركز الاتصال ومراقبة المكالمات المتكاملة التي يوفرها هذا البرنامج ، حيث يتيح لها تقديم خدمة أكثر تفصيلاً لعملائها.
علاوة على ذلك ، يحتوي CallTrackingMetrics على العديد من الميزات المفيدة ، مثل مراقبة المكالمات وتسجيلها ، وأتمتة المكالمات ، والتحليلات ، وإدارة الاتصالات ، وتتبع رقم الهاتف ، والنماذج الفردية ، والدردشة الحية ، والرسائل القصيرة ، والمزيد. يسمح برنامج تتبع المكالمات للمؤسسات بمراقبة وتحليل جميع جهات الاتصال الواردة عبر أي وسيط وتحديد مصدر كل عميل متوقع. يمكن مراقبة المكالمات والنصوص والمحادثات والنماذج عبر الإنترنت لمعرفة معدلات التحويل. أصبح توجيه المكالمات التلقائي القائم على الذكاء الاصطناعي ممكنًا من خلال ميزات أتمتة المكالمات في CallTrackingMetrics. يمكن تحديد المستهلكين ذوي القيمة العالية تلقائيًا استنادًا إلى كلمات الغرض وسجل الشراء والمزيد ، ويمكن إرسال المكالمات والعملاء المحتملين الآخرين إلى وكلاء معينين استنادًا إلى البيانات بما في ذلك سجل العميل والتركيبة السكانية وسلوك الإنترنت والمزيد.
# 5. أخدود
Groove هي تقنية إنتاجية للمبيعات تساعد قادة الإيرادات على زيادة الإيرادات لكل مندوب في كل قسم.
سواء كان مندوب المبيعات في المكتب أو في المنزل أو على الطريق ، فسيكون بإمكانه دائمًا الوصول إلى أحدث إصدار من Salesforce بفضل الواجبات الإدارية التي يتولاها Groove. يُمكِّن Groove فرق المبيعات من أداء أفضل ما لديهم عن طريق أتمتة المهام الروتينية باستخدام دفاتر التشغيل القابلة لإعادة الاستخدام وعن طريق الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لاستخلاص الرؤى من كميات كبيرة من البيانات.
أيضًا ، ساعد Groove أكثر من 70,000 مستخدم في شركات مثل Google و Uber و Capital One في توفير الوقت والمال. منذ عام 2020 ، أصبحت شركة Groove واحدة من أسرع الشركات المملوكة للقطاع الخاص نموًا والتي يبلغ عددها 5000 شركة في الولايات المتحدة ، كما تم تصنيفها أيضًا في المرتبة الأولى في رضا عملاء المؤسسات على G2.
برنامج تتبع المكالمات الواردة
الغرض من برنامج تتبع المكالمات الواردة هو تتبع أصول المكالمات الهاتفية الواردة. يمكن للمؤسسات مراقبة فعالية جهودهم التسويقية من خلال إنشاء أرقام محلية و 1-800 فريدة لاستخدامها في الإعلانات التجارية وصفحات الويب المحددة وحملات الدفع بالنقرة والكلمات الرئيسية. بالإضافة إلى ذلك ، توفر العديد من المنتجات أجهزة الرد الصوتي التفاعلي وأدوات توجيه المكالمات المتطورة لفحص العملاء المحتملين وإنشاء تقارير مفصلة. يستخدم المسوقون عادةً برنامج تتبع المكالمات الواردة لتقييم فعالية المبادرات الترويجية المختلفة. لحساب التحويلات التي تتم دون اتصال بالإنترنت ، تتصل منتجات تتبع المكالمات الواردة بالتحليلات الرقمية ومنصات الإعلانات الرقمية. علاوة على ذلك ، فهي متوافقة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع العملاء المحتملين بكفاءة.
يجب أن يستوفي أي منتج يدعي أنه تتبع المكالمات الواردة المعايير التالية:
- قم بإنشاء تسلسلات عشوائية من الأرقام لاستخدامها في العديد من أشكال الإعلان.
- حدد الحملة المحددة التي ترتبط بها كل مكالمة واردة باستخدام رقم الهاتف.
أفضل برنامج لتتبع المكالمات الواردة
هنا هو أفضل برنامج تتبع المكالمات الواردة.
# 1. إنفينيتي تتبع المكالمات
تعرف على خصوصيات وعموميات دورة حياة كل مكالمة حتى تتمكن من تحسين التسويق والعمليات. Infinity هي عبارة عن منصة ذكاء مكالمات متميزة مع ميزات متقدمة لتتبع الزوار وشهادة ISO 27001. مع Infinity ، يمكنك تتبع خطوات عملائك من الوقت الذي سمعوا فيه لأول مرة عن شركتك حتى يلتقطوا الهاتف في النهاية للاتصال. يعد تحديد مصدر المكالمات الناجحة أمرًا ضروريًا لإجراء تقييم كامل للأداء.
من خلال إزالة كل عدم اليقين بشأن ما يدفع المبيعات ، قد تحصل على عائد صحي على استثمارك التسويقي. من خلال السماح للعملاء بالاتصال بأحدث إصدارات إعلانات Google و Google Analytics و Looker Studio و Hubspot و Salesforce والمزيد ، فإن Infinity Hub يجهزهم لتقديم خدمة عملاء على مستوى عالمي. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لمستخدمي Infinity الاستفادة بشكل أكبر من إعلاناتهم الاجتماعية بفضل تكاملنا مع Instagram و Facebook.
# 2. Salesken
Salesken.ai عبارة عن منصة محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي مصممة لتعزيز كفاءة فريق المبيعات وتقليل تكاليف اكتساب العملاء الجدد. يوفر التطبيق لمندوبي المبيعات مؤشرات أثناء المحادثة تمكنهم من التواصل بشكل أكثر فاعلية مع العملاء. من خلال تحليلات المحادثة الشاملة التي تكشف عن المشاعر والاعتراضات والنية وغير ذلك ، توفر المنصة للمدراء وممثلي المبيعات شفافية كاملة في كل محادثة. اقرأ أيضًا برنامج تتبع المشروع: مراجعات لأفضل 25 برنامجًا لتتبع المشروع.
# 3. فونيكسا
Phonexa عبارة عن حزمة أتمتة تسويق شاملة تساعد الشركات على تحسين تجربة العملاء في كل نقطة اتصال. يتضمن ذلك تحسين حملات الويب والمكالمات الواردة بالإضافة إلى حملات المكالمات الصادرة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. تعمل خيارات Phonexa السبعة المحددة مسبقًا على تبسيط العمليات للمسوقين المباشرين والمنتجين الرئيسيين مع ميزات تشمل تتبع المكالمات وتسجيل النقاط الرئيسية وأتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. تسمح قابلية التوسع والموارد والتحالفات لـ Phonexa بالعمل مع الشركات من أي حجم ، ولكنها تتألق بشكل خاص في القطاعات التي يوجد فيها طلب كبير من العملاء.
برنامج تتبع المكالمات الصادرة
باستخدام برنامج تتبع المكالمات الصادرة ، يمكن للعملاء إجراء مكالمات للعملاء المحتملين من خلال النظام الأساسي وتسجيل هذه المكالمات والمعلومات حول هؤلاء العملاء المتوقعين. باستخدام هذه الأدوات ، يمكن للشركات التواصل مع العملاء المحتملين على الفور ، وبالتالي اكتساب ميزة في عملية البيع. تعد إمكانات النقر للاتصال وتوليد الأرقام المحلية والبريد الصوتي الآلي ورسائل المتابعة الإلكترونية بعضًا من مزايا توفير الوقت التي يوفرها برنامج مراقبة المكالمات الصادرة. يمكن تسجيل المكالمات لاستخدامها لاحقًا في التدريب ، ويمكن تصنيف العملاء المتوقعين وفقًا لاحتمالية تحولهم إلى عملية بيع. يستخدم وكلاء المبيعات والمسوقون عبر الهاتف الذين يبحثون بنشاط عن عملاء جدد أنظمة تتبع المكالمات الصادرة بشكل متكرر أكثر من أي مجموعة أخرى. عند استخدام نظام إدارة علاقات العملاء لتتبع العملاء المتوقعين وسجلات المكالمات ، تكون عمليات الدمج شائعة.
يجب أن يستوفي نظام مراقبة المكالمات الصادرة المعايير التالية:
- امنح الأشخاص خيار إجراء مكالمات دون مغادرة الموقع.
- سجل معلومات حول تفاعلات مكالماتك الهاتفية.
أفضل برامج تتبع المكالمات الصادرة
رقم 1. ساليس لوفت
SalesLoft هي المزود الرائد لمنصة مشاركة المبيعات التي تساعد فرق المبيعات والبائعين في زيادة الإيرادات. بالنسبة للبائعين ، فإن Salesloft هو المكان الوحيد الذي يحتاجون إلى الذهاب إليه لتنفيذ جميع أعمال البيع الرقمية الخاصة بهم ، والتفاعل مع المشترين ، ومعرفة ما يجب القيام به بعد ذلك ، والحصول على التدريب والرؤى التي يحتاجون إليها للنجاح في مساعيهم. بمساعدة Salesloft ، يستطيع الآلاف من فرق المبيعات الأكثر نجاحًا في العالم ، بما في ذلك تلك الموجودة في IBM و Shopify و Square و Cisco ، زيادة دخلهم. بالإضافة إلى ذلك ، قم بزيارة موقع salesloft.com للحصول على أية تفاصيل إضافية قد تحتاجها.
# 2. التواصل
Outreach هي منصة تنفيذ المبيعات المتوافقة مع معايير الصناعة ، وتمكين الفرق التي تواجه السوق من إنشاء وإغلاق المزيد من خطوط الأنابيب بكفاءة أكبر وإمكانية التنبؤ. يستخدم برنامجنا لتتبع المكالمات الصادرة الأتمتة والذكاء الاصطناعي لمساعدة المديرين التنفيذيين للإيرادات على تحسين كفاءة وفعالية عملية الانتقال إلى السوق بأكملها ، من التنقيب إلى إدارة الصفقات إلى التنبؤ. Outreach هي الشركة الوحيدة التي توفر منصة شاملة لمشاركة المبيعات وذكاء الإيرادات وعمليات الإيرادات. تعد Zoom و Siemens و Okta و DocuSign و McKesson مجرد عدد قليل من أكثر من 5,500 شركة تعتمد على Outreach لإدارة فرق المبيعات الخاصة بهم. مع المقر الرئيسي في سياتل ، واشنطن ، تحتفظ Outreach أيضًا بفروع إقليمية ودولية.
# 3. Dialpad نقاش
تعتمد أكثر من 62,000 شركة من أكثر الشركات تقدمًا في التفكير في العالم على Dialpad Talk ، وهو نظام هاتف للأعمال تم إنشاؤه من الأسفل إلى الأعلى على Google Cloud Platform ويوفر تنقلًا ومرونة وأمانًا لا مثيل لهما. أيضًا ، يحتوي Dialpad Talk على إمكانات الذكاء الصوتي المضمنة مثل النسخ في الوقت الفعلي وتقارير ما بعد المكالمة مع عناصر العمل المميزة. لضمان أن يكون جميع مستخدمي Dialpad منتجين قدر الإمكان ، فإنه يتفاعل بسلاسة مع الخدمات السحابية الأساسية الأخرى مثل G Suite و Salesforce و Zendesk.
# 4. Aircall
Aircall هو برنامج الهاتف ومركز الاتصال الرائد المستند إلى السحابة للمؤسسات المتطورة. منصة صوتية موحدة تعمل بشكل جيد مع حزم البرامج الأخرى. تم تطوير Aircall لتسهيل دعم الهاتف المفتوح والشفاف والتعاوني. نحن نساعد مجموعات من 3 مستخدمين أو أكثر في المبيعات وندعم التعاون بفعالية وكفاءة. بالإضافة إلى القدرة على إضافة أرقام على الفور من أكثر من 100 دولة ، يتمتع المسؤولون أيضًا بالقدرة على توسيع نطاق فرقهم وفقًا للموسمية وتلقي رؤى عميقة عبر التحليلات في الوقت الفعلي. يستخدم Aircall ، الذي يمكن الوصول إليه عبر الإنترنت ومن خلال تطبيق الهاتف المحمول ، من قبل أكثر من 15,000 شركة حول العالم. ابدأ مع نسخة تجريبية مجانية من Aircall الآن.
برنامج تتبع مكالمات مكتب المساعدة
ليس لدى الممثلين في قسم خدمة العملاء أي فكرة عن مدى انشغالهم حتى بداية اليوم. وهذا لا يتطلب فقط القدرة على التكيف في مواجهة التحديات غير المتوقعة ولكن أيضًا القدرة على الحفاظ على النظام في مواجهة يوم العمل الذي يحتمل أن يكون فوضويًا.
هذا هو المكان الذي تصبح فيه أنظمة إصدار التذاكر وبرامج مكتب المساعدة لتتبع المكالمات أمرًا بالغ الأهمية لأداء فرق خدمة العملاء.
ميزات برنامج تتبع مكالمات مكتب المساعدة
- تحليلات دعم العملاء
- أتمتة التذاكر (مثل لوحة القيادة المركزية لجميع المندوبين في فريقك للعمل منهم)
- قاعدة المعرفة
- الوسائل المختلفة للتواصل (أي الأشكال والوسائط التي يمكن للعميل من خلالها تقديم تذكرة)
- تخصيص التذاكر (بين مندوبي المبيعات).
مكاتب المساعدة ، التي قد تعزز قدرة فريق خدمة العملاء لديك مع تعزيز تجربة العميل ، ليست رخيصة أيضًا.
هناك عدد قليل من الخيارات المجانية المتاحة إذا كنت تستخدم ميزانية محدودة ولكنك تريد برنامج مكتب مساعدة عالي الجودة.
حتما ستكون هناك بعض التضحيات. في حين أن برنامج مكتب المساعدة المجاني لتتبع المكالمات قد يكون محدودًا من حيث المستخدمين والميزات ، إلا أنه لا يزال بإمكانه أن يخدم غرضًا مفيدًا عند الحاجة. يمكنك دائمًا التبديل إلى نظام مدفوع أكثر تقدمًا عندما تكون جاهزًا ، أو الترقية إلى إصدار مدفوع عندما تكون جاهزًا.
نظرة عامة على برنامج تتبع مكالمات مكتب المساعدة
# 1. HubSpot
يوفر برنامج تتبع مكالمات مكتب المساعدة المجاني من HubSpot موقعًا مركزيًا لجميع طلبات العملاء ، مما يجعل من السهل على فريقك مراقبتها وفرزها والاستجابة لها.
من أجل تدريب الممثلين وإدارة حجم التذاكر بشكل أفضل ، بالإضافة إلى تقديم دعم أفضل للعملاء ، يجب على فريقك تحديد وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
باستخدام التخصيص الآلي للتذكرة والتوجيه ، لن يضيع فريقك الوقت في إدخال البيانات يدويًا. يمكنك أيضًا تعيين مالكي ومراحل للتذاكر الفردية ، مما يسمح لـ HubSpot بإنشاء خطوط أنابيب مخصصة لممثلي المبيعات لديك.
# 2. اجيلوفت
لتسهيل استفسارات العملاء في أي لحظة ، قامت Agiloft بتوفير بوابة. في حالة عدم توفر وكيل على الفور لمساعدتك ، ستقوم الخدمة بتسجيل استفسارك وتزويدك بحل الخدمة الذاتية.
تقدم Agiloft أيضًا خيارات للإدارة طويلة المدى في حالة أن تصبح حالتك أكثر تعقيدًا. سيرسل البرنامج تنبيهات عندما تكون الحالة مفتوحة لفترة طويلة ويتعين تصعيدها.
هذا مفيد بشكل خاص لفرق خدمة العملاء SaaS التي تجري الكثير من المكالمات للدعم الفني ثم تحتاج إلى المتابعة مع هؤلاء المتصلين.
# 3. جيرا
توفر Jira أدوات مكتب الخدمة التي تسهل إدارة المشكلات ، والإعلان بشكل استباقي عن التغييرات التي تطرأ على واجهتك أو عروضك ، وتعقب سبب الخطأ.
أيضًا ، لدى Jira أدوات مدمجة للأتمتة والاصطفاف وقاعدة المعرفة وإدارة الأصول. إنه مصمم للعمل مع برنامج الخدمة الحالي الخاص بك ويمكن دمجه مع مجموعة متنوعة من البرامج الأخرى.
# 4. زوهو
Zoho Desk هو نظام إدارة تتبع المكالمات يتسم بالكفاءة وهو جزء من برنامج مكتب المساعدة متعدد القنوات. يعالج طلبات المساعدة المرسلة عبر قنوات مختلفة ، مثل الهاتف والكمبيوتر وخدمات المراسلة. يمكن للعلامات التجارية إنشاء تجربة قناة شاملة بسهولة أكبر عندما يكون لديها هذا النوع من التغطية عبر قنوات عديدة.
علاوة على ذلك ، من بين الميزات التي يوفرها Zoho Desk أداة يمكن إضافتها إلى موقع ويب موجود. يتحول عنصر واجهة المستخدم إلى نموذج طلب مساعدة عند تحميله في متصفح. لديهم خيار تقديم وصف تفصيلي للمشكلة واختيار طريقة الاتصال المفضلة لديهم.
سيقدر العملاء مدى سهولة الاتصال بفريق الخدمة الخاص بك. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يسهل تحليل وحل الطلبات الواردة من قبل مندوبي المبيعات. تستفيد كل من معدلات حل المكالمة الأولى ورضا العملاء بشكل كبير من هذا.
وفي الختام
في الختام ، يعد تجميع البيانات والحفاظ عليها وتحليلها أمرًا بالغ الأهمية لزيادة فعالية الحملات الإعلانية. سيسمح لك برنامج تتبع المكالمات بربط المكالمات الهاتفية بجهود إعلانية معينة ، مما يسمح لك بضبط تكتيكاتك.
ابحث عن الخيارات المتاحة للأنظمة الأساسية التي توفر مجموعة متنوعة من ميزات إحالة المكالمات. إذا كنت تراقب هذه المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية في مركز الاتصال الخاص بك ، فيمكنك تعزيز كفاءة الوكيل ورضا العملاء أثناء طرح مبادراتك التسويقية.
الأسئلة الشائعة حول برنامج تتبع المكالمات
كيفية تتبع مكالمات الأشباح؟
إذا اكتشفت سجل معرف المتصل ، فيمكنك عادةً تتبع أصل المكالمات الخفية إلى مصدرها الأصلي. غالبًا ما يعرض سجل المعرف أي أرقام قادمة لها نمط غير منتظم. البادئات والرموز مثل 1001 و 1000 و 100 تستخدم بشكل شائع في معرف المتصل.
هل يوجد أي تطبيق لتتبع المكالمات الهاتفية للآخرين؟
برنامج آخر مع خوارزمية متطورة لمساعدتك على تتبع كل إجراء على جهاز آخر هو mSpy. سجل اتصالات الشخص الأخير ، بما في ذلك المحادثات الهاتفية والرسائل النصية ، متاح بسهولة للمراجعة.
مقالات مماثلة
- مركز الاتصال: المعنى ، الخدمات ، البرامج والتدريب
- خدمة مكالمات العملاء: الواجب والجودة والأنواع وما يجب معرفته
- نظام إدارة المكالمات: كيف يعمل.
- أهم 3 عناصر لتتبع المكالمات
الرقم المرجعي
