عندما يتعلق الأمر بإدارة الأعمال التجارية ، فإن أحد العوامل التي ستحدد نجاح عملك هو جودة خدمة العملاء. إذا كان هدف عملك هو إنشاء منظمة موجهة نحو الخدمة ، فيجب أن تعمل على تحقيق التميز في خدمة العملاء.
دعونا نناقش ما هو التميز في الخدمة ، وأهمية التميز في خدمة العملاء ، وكيفية تحقيقه ، وكذلك الأنظمة التي يمكنك الاستفادة منها.
ما هو تميز الخدمة؟
يعني التميز في الخدمة أن مقدمي الخدمة يلتقون باستمرار ويتجاوزون أحيانًا ما يتوقعه عملاؤهم. لا يتعلق الأمر فقط بتقديم خدمة فاخرة ؛ إنه يتعلق أيضًا بفكرة أكثر دقة للخدمة وما يريده العملاء.
يعد التميز في الخدمة جزءًا مهمًا من صناعة الخدمات ، حيث يمكن أن يزيد من رضا العملاء وولاء العلامة التجارية والربحية طويلة الأجل لشركة الخدمة. علاوة على ذلك ، فإنه ينطوي على توفير مشاركة عالية للعملاء تؤدي إلى الثقة وزيادة الإيرادات.
يمكن للشركات زيادة ولاء العملاء والإيرادات وخفض التكاليف من خلال تحقيق التميز في خدمة العملاء.
لماذا يعد التميز في الخدمة مهمًا؟
هناك العديد من الأسباب التي تجعل التميز في الخدمة أمرًا ضروريًا. يشملوا:
- يتم تحديد 70٪ من تجارب الشراء من خلال كيفية إدراك العملاء أنه يتم التعامل معهم.
- يمكن أن تؤدي جودة الخدمة إلى تناقل الكلام الفيروسي ، وهي أيضًا استراتيجية رائعة لتوليد الوعي بالعلامة التجارية.
- إذا تجاوزت توقعات العملاء ، فسيظلون مخلصين ، ويروجون لك للآخرين ، ويصبحون كذلك دعاة موثوق بهم على المدى الطويل.
ماذا يشكل التميز في الخدمة؟
فيما يلي خصائص التميز في الخدمة:
- فهم احتياجات المستهلك
- تلبية وتجاوز توقعات المستهلكين
- إبداع في حل المشاكل
- الرد في الوقت المناسب على شكاوى العملاء واستفساراتهم
- خدمات مصممة لتناسب احتياجات جمهورك المستهدف
- تعد مهارات الاتصال الجيدة جزءًا حيويًا من التميز في الخدمة
كيفية تحقيق التميز في الخدمة
يجب على المنظمات التي تسعى إلى خطط التميز في الخدمة أن تتجاوز خدمة العملاء وأن يكون لديها أيضًا عقلية تتمحور حول العملاء.
يجب عليهم أيضًا التركيز على رضا العملاء وكيف يمكن أن توفر تعديلات النظام أو المنتجات والخدمات الجديدة قيمة للعملاء بدلاً من المبيعات أو النمو. فيما يلي بعض النصائح حول تحقيق التميز في خدمة العملاء:
# 1. نهج يركز على العملاء
ضع العملاء في صميم عروضك ، وتحرك وفقًا لوتيرتها ، واستمع أيضًا باهتمام لاحتياجاتهم وتوقعاتهم. أيضًا ، إذا اتصلت بالعملاء عند ظهور مشكلة قبل أن يتصلوا بك ، فهذا يدل على اهتمامك وسرعة التصرف.
# 2. البحث والاتصال
ابحث بدقة في قاعدة عملائك لفهم الأنماط والتفضيلات والأذواق ، وبناء المزيد من منتجاتك وخدماتك وخبراتك حول هذه الاحتياجات.
# 3. توظيف موظفين ذوي مهارات محددة
اعثر على موظفين يتمتعون بالمرونة ، ومنفتحين ، وذوي طبيعة حل المشكلات ، ويتفوقون في التواصل ، ويمكنهم أيضًا تحويل المشكلات المعقدة إلى حلول بسيطة. أيضًا ، استخدم الإشارات المرئية والعلامات التجارية لتذكير الموظفين بمدى أهمية التميز في الخدمة.
# 4. استعادة الخدمة
عندما يشتكي أحد العملاء ، يكون لديك فترة وجيزة من الفرص لتحقيق أو كسر كل الفرص من أجل حل مرضٍ ، وفي النهاية ، ولاء.
# 5. الوفاء بالوعود
التميز في الخدمة لا يقتصر فقط على تجاوز ما يتوقعه العملاء ؛ يتعلق الأمر في الغالب بما تقول أنك ستفعله ومواصلة التعامل مع أي مشاكل أو أسئلة بشكل جيد.
# 6. تحسن مستمر
للسعي لتحقيق التميز في الخدمة ، يجب أن تستمر في إعادة تحديد معايير الخدمة ، والتعلم من ملاحظات العملاء ، وكذلك تحسين تجربة العميل.
# 7. استجابة
توفر ملاحظات العملاء رؤى فريدة للخدمة. كما أنه يقيم رضا العملاء وتغييرات سلوك العميل ومجالات التحسين الفوري. تسمح لك التعليقات ، وخاصة الشكاوى ، بمعالجة المشكلة قبل أن تتفاقم. كما يُظهر للعميل أنك منتبه ومستعد لحل مشكلته على الفور.
# 8. جهز موظفيك لتحقيق التميز
امنح موظفيك المعرفة والمهارات التي يحتاجون إليها من خلال ورش العمل وأيضًا طرق التدريب الأخرى التي تعمل. أيضًا ، قم بإعداد العمليات والقواعد التي تجعل من السهل اتخاذ القرارات بسرعة وتمنح فرق خدمة العملاء القدرة على حل المشكلات.
# 9. معرفة المنتج لا تشوبها شائبة
تأكد من أن الموظفين لديهم معرفة قوية بالمنتج ، مما يمكنهم من اقتراح حلول لمشاكل العملاء.
# 10. الاستجابة السريعة وأوقات الحل
يقدر العملاء الاستجابات السريعة وحل المشكلات. من الضروري القضاء على النكسات المحتملة ، مثل نقص الموظفين أو كثرة المهام اليدوية ، لتحقيق السرعة المطلوبة للخدمة.
ما هو الفرق بين CRM و CMS؟
يشير CRM إلى إدارة علاقات العملاء ، بينما يشير CMS إلى أنظمة إدارة المحتوى. يكمن الاختلاف الرئيسي بين CRM و CMS في الغرض والتركيز.
يستخدم CRM لإدارة العلاقات مع العملاء ، وتتبع التفاعلات ، وكذلك تنظيم عمليات البيع. من ناحية أخرى ، يتم استخدام CMS لإدارة محتوى موقع الويب وتبسيط عملية النشر.
إدارة علاقات العملاء (CRM)
إدارة علاقات العملاء (CRM) هي أداة تساعدك على تتبع جميع تفاعلات شركتك مع العملاء والعملاء المحتملين. علاوة على ذلك ، يهدف CRM إلى تحسين هذه التفاعلات وتنمية عملك.
- تساعد أنظمة CRM الشركات في إدارة جهات الاتصال ومتابعة العملاء المتوقعين وإعداد تقرير بالمبيعات والتنبؤ بها.
- يركز CRM بشكل حصري تقريبًا على المبيعات ، ومساءلة فرق المبيعات ، وتحسين أدائها.
- يعد CRM مثاليًا للمؤسسات التي تتطلع إلى تحسين إدارة العملاء المحتملين وإدارة العملاء ورؤى استراتيجية المبيعات.
نظام إدارة المحتوى (CMS)
نظام إدارة المحتوى (CMS) هو برنامج يساعد المستخدمين على إنشاء المحتوى وإدارته وتعديله أيضًا على موقع ويب دون معرفة تقنية.
- تساعد أنظمة CMS الشركات في إنشاء مواقع الويب وإدارة المحتوى وإعداد المزيد من المتاجر عبر الإنترنت.
- يركز CMS على تسويق المحتوى ويساعد المؤسسات على إنتاج محتوى بكفاءة يجذب العملاء المحتملين أو الآفاق الجديدة.
- يعد CMS مثاليًا لإدارة محتوى موقع الويب ، بما في ذلك منشورات المدونة والمقالات والرسومات والصوت وأصول الفيديو أيضًا.
ما هو نظام إدارة العميل (CMS)؟
نظام إدارة العملاء (CMS) هو أداة تستخدمها الشركات لتتبع عملائها الحاليين والمحتملين. يهدف إلى تحسين خدمة العملاء والعلاقات مع العملاء والربحية من خلال تبسيط العمليات وإدارة المبيعات وإعداد اتصالات العملاء المستهدفة.
تحتاج الشركات إلى نظام إدارة العملاء لتحسين رضا العملاء ، والحفاظ على المزيد من العملاء ، والحصول على عملاء جدد من خلال الكلام الشفهي.
تشمل فوائد استخدام CMS ما يلي:
- تبسيط عملية نشر المحتوى وتسويقه
- احصل على تحليلات مفصلة لمحتوياتك
- يساعد في النشر متعدد القنوات لزيادة التفاعل والوصول إلى أقصى حد
- تمكن فريقك من إضافة محتوى أو تعديله على موقع الويب دون تعلم كيفية البرمجة
- يسهل العمل عن بُعد من خلال تمكين إمكانية الوصول من أي مكان في العالم.
- يجعل صيانة الموقع أسهل
- يعطي خيارات التخصيص الخاصة بك
- يقلل حاجز الدخول لأنشطة التسويق الرقمي ، مثل تسويق المحتوى
ما هي أمثلة على أنظمة إدارة العملاء؟
تتوفر العديد من أنظمة إدارة العملاء للمساعدة في إدارة علاقات العملاء وتبسيط العمليات وتحسين تجربة العميل الإجمالية. تتضمن بعض أفضل أنظمة إدارة العملاء ما يلي:
# 1. قوة المبيعات
Salesforce هي عبارة عن نظام CRM شائع يوفر أدوات لإدارة المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والدعم. يساعد الشركات على تحليل تفاعلات العملاء وتحسين علاقاتهم مع العملاء.
رقم 2. HubSpot
يحتوي HubSpot على نظام CRM مع ميزات مثل البيانات والتحليلات وتتبع النشاط وأنظمة الاتصال وسير العمل الآلي. يساعد الشركات على تتبع بيانات العملاء ، وتوقع احتياجات العملاء ، والحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء.
# 3.الصفحة الذكية
Smartsheet عبارة عن نظام أساسي لإدارة العمل التعاوني يمكن استخدامه لإدارة العملاء. يوفر أدوات لإدارة المشاريع ومشاركة المستندات والتواصل ، مما يسهل على الفرق العمل مع العملاء وتقليل التأخير والأخطاء.
# 4. الاثنين
Monday.com هو نظام تشغيل عمل (Work OS) يمكن استخدامه كنظام إدارة عميل. يتيح للشركات إدارة المبيعات وتبسيط العمليات وجدولة الاتصالات مع عملاء محددين ، مما يؤدي إلى علاقات أفضل مع العملاء والمزيد من الأموال.
عند اختيار نظام إدارة العميل ، يجب أن تبحث عن التكامل والتخصيص وقابلية التوسع وسهولة الاستخدام.
ما هي الأنواع الثلاثة المختلفة من CMS؟
هناك أنواع مختلفة من أنظمة إدارة المحتوى ، وهي تشمل:
# 1. الملكية CMS
تم إنشاء نظام إدارة المحتوى الاحتكاري باستخدام برامج احتكارية ، ولا يمكن للمستخدمين التحكم أو معرفة الميزات التي يتم إنشاؤها أو التخطيط لإزالتها. تتضمن أمثلة أنظمة إدارة المحتوى المسجلة الملكية Sitecore و Adobe Experience Manager (AEM).
إنهم يمتلكون قاعدة الرموز الخاصة بهم ويتحكمون فيها ، والتي يتعين عليك الدفع مقابل استخدامها. في معظم الأحيان ، يتم إنشاء أنظمة إدارة المحتوى هذه للشركات الكبيرة ، ويتعين على المستخدمين التأكد من أن خارطة الطريق الرقمية الخاصة بهم تتطابق مع ما خطط له البائع للمنتج أو المجموعة.
# 2. نظام إدارة محتوى المكونات (CCMS)
يساعد CCMS المستخدمين في إدارة المحتوى الخاص بهم على مستوى دقيق. بدلاً من تتبع صفحة كاملة أو مستند ، يتتبع CCMS مكونًا واحدًا - فقرة أو صورة أو حتى كلمة. هذا النوع من CMS مناسب للمستخدمين الذين يحتاجون إلى إدارة المحتوى بشكل أكثر شمولاً.
# 3. نظام إدارة الوثائق (DMS)
يشترك نظام إدارة المحتوى ونظام إدارة المحتوى القياسي في العديد من أوجه التشابه ، حيث يساعد كلا النوعين من أنظمة إدارة المحتوى المستخدمين على إدارة المستندات. ومع ذلك ، يركز DMS على Word و Excel و PowerPoint وما إلى ذلك ، بينما يساعد نظام إدارة المحتوى التقليدي في إدارة المستندات بتنسيقات الويب ، مثل PDF أو XML.
يمكنه أيضًا معالجة البيانات غير المنظمة ، بما في ذلك الصور ومقاطع الفيديو. هذا النوع من CMS مناسب للأشخاص الذين يحتاجون إلى إدارة أنواع مختلفة من المستندات والبيانات غير المنظمة.
لماذا تستخدم الشركات CMS؟
تستخدم الشركات أنظمة إدارة المحتوى (CMS) لأسباب مختلفة ، بما في ذلك توفير الوقت والتكلفة ، والتعاون ، وسهولة الاستخدام ، وإدارة المحتوى بشكل أفضل. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام CMS
# 1. سهولة التعاون والوصول
يتيح نظام إدارة المحتوى (CMS) للعديد من الأشخاص الوصول إلى موقع الويب الخاص بك والعمل معًا في مشاريع باستخدام حساباتهم الخاصة. هذا يعني أنه يمكن لأعضاء الفريق المختلفين إضافة وتعديل وتحديث المحتوى على الموقع مباشرة من أجهزتهم الخاصة.
# 2. واجهة سهلة الاستخدام
باستخدام CMS ، لا يتعين على المستخدمين تعلم HTML أو CSS لإنشاء المحتوى ونشره. بغض النظر عن مستوى مهاراتهم ، يمكن للمستخدمين في جميع أنحاء المؤسسة استخدام محرر المحتوى لتحميل المحتوى على صفحات الويب وتحديثه بسهولة.
# 3. مزيد من الوقت للإنفاق على المحتوى
يساعد نظام CMS المباشر على تحسين التنظيم ويوفر أدوات ومكونات إضافية لتحسين محركات البحث. يتيح ذلك لمنشئي المحتوى التركيز على إنتاج محتوى عالي الجودة بدلاً من التعامل مع ملفات أو أكواد متعددة.
# 4. تعاون وتنظيم أقوى
يمكّن نظام إدارة المحتوى العديد من أعضاء فريق تسويق المحتوى من المساهمة والمساعدة في نشر المحتوى. يوفر إدارة سير العمل وتخزين المحتوى وإمكانيات الجدولة للحفاظ على كل شيء منظمًا.
# 5. المرونة وقابلية التوسع
تتيح واجهة CMS سهلة الاستخدام للمستخدمين إنشاء المحتوى وإدارته وتغييره ونشره. تتيح هذه المرونة للشركات توسيع نطاق مواقعها الإلكترونية بسهولة أثناء نموها ، وإضافة ميزات ووظائف ومحتوى جديد دون الحاجة إلى خبرة فنية واسعة.
# 6. حلا فعالا من حيث التكلفة
يعد نظام إدارة المحتوى طريقة سهلة وغير مكلفة لإدارة المحتوى. يتيح للشركات إدارة المحتوى الخاص بهم ومشاركته دون التعاقد مع فريق بدوام كامل من مطوري المحتوى.
# 7. إدارة المواقع المستقلة
من المزايا المهمة لنظام إدارة المحتوى أنه يتيح لك تحديث موقع الويب الخاص بك في أي وقت دون الاستعانة بمطور ويب أو مصمم. يمكنك إضافة محتوى جديد وتغيير الشكل والمظهر وتحديث منتجاتك وخدماتك بشكل مستقل.
ما هي أربع وظائف CMS؟
الوظائف الأساسية الأربعة لنظام إدارة المحتوى هي:
# 1. مكتبة المحتويات
يعمل نظام إدارة المحتوى كموقع مركزي لتخزين وتنظيم المحتوى. عادةً ما تحتوي على ميزات مثل إدارة البحث والمجلدات التي تسهل على المستخدمين تنظيم المحتوى الخاص بهم والعثور عليه.
# 2. إنشاء المحتوى وتحريره
يتيح نظام إدارة المحتوى للمستخدمين إنشاء المحتوى وتحريره وتخزينه في مكان واحد. هذا يجعل إدارة المحتوى أكثر سهولة. توفر هذه الوظيفة الوقت والطاقة للمستخدمين الذين يعملون بشكل متكرر مع المحتوى.
# 3. إدارة المستخدم والتعاون
يتيح نظام إدارة المحتوى لعدة أشخاص العمل على نفس المحتوى في وقت واحد. هذا يسهل على الفرق العمل معًا. كما يوفر عناصر تحكم في الوصول تستند إلى الأدوار ، مما يسمح للعلامات التجارية بالتحكم في مستوى وصول كل عضو في الفريق.
# 4. سهولة الاستخدام لغير المبرمجين
تم تصميم منصات CMS في الغالب للمسوقين والمستخدمين غير التقنيين ، لذا فهم لا يحتاجون إلى معرفة بالترميز لتحديث مواقع الويب وإدارة المحتوى. هذه القدرة يمكن أن تقلل من تكاليف صيانة الموقع وتحسين الكفاءة.
التميز في خدمة السيارات
شهادة التميز في خدمة السيارات ، أو شهادة ASE ، هي اعتماد لفنيي السيارات الذين يبرهنون على خبرتهم في الإصلاح والصيانة. يتطلب هذا الاعتماد خبرة واختبارات قابلة للتطبيق. أيضًا ، تُظهر هذه الشهادة للعملاء والشركات أنه يمكنك إصلاح أي جزء ميكانيكي أو كهربائي في السيارة.
تخصصات التميز في خدمة السيارات
هناك تخصصات مختلفة للأفراد الذين يرغبون في الحصول على تركيز شهادة التميز في خدمة السيارات: الطلاء وإعادة الطلاء ، وتقدير أضرار التصادم ، والإصلاح والتدفئة ، وتكييف الهواء ، إلخ.
متطلبات الحصول على شهادة التميز في خدمة السيارات هي:
- حدد التخصص
- إكمال اختبارات التميز في خدمة السيارات
- يكتسب خبرة
يمكن أن يكون الحصول على شهادة التميز في خدمة السيارات مفيدًا لأنه يظهر التفاني ، وبالتالي يزيد من قابليتك للتوظيف. كما أنه سيجذب عملاء جدد ويضمن رضا العملاء عن الخدمة.
- أفضل نظام برمجيات لإدارة المحتوى لموقعك على الويب في عام 2023
- أنظمة إدارة العملاء (CMS): دليل مبسط لأفضل نظام إدارة محتوى في عام 2023
مراجع حسابات
