لقد كان تجزئة التسويق دائمًا عنصرًا أساسيًا في استراتيجيات التسويق الأكثر فعالية. من خلال تقسيم العملاء إلى مجموعات أصغر بناءً على احتياجاتهم وإجراءاتهم، فإنك تضمن أنك في وضع أفضل لحل مشكلاتهم بكفاءة وبالتالي بيع المزيد من منتجاتك. ومع ذلك، فإن التجزئة السلوكية تأخذ الأمر خطوة أخرى إلى الأمام.
من خلال تقسيم عملائك وفقًا للسلوك، يمكنك الاستفادة من مقاييس العملاء المفيدة الأخرى مثل البيانات السلوكية لمساعدتك في تحديد كيفية تفاعل عملائك مع عملك.
يمكنه الإجابة على أسئلة مثل كم مرة قاموا بزيارة متجرك الإلكتروني قبل الشراء؟ Or ما هي الرسالة الترويجية - رمز الخصم أو ضمان الشحن المجاني - التي من المرجح أن تدفعهم نحو عملية شراء ذات قيمة أعلى؟
الوجبات الرئيسية
يقسم التجزئة السلوكية العملاء إلى شرائح اعتمادًا على أنماط سلوكهم عند التفاعل مع عمل تجاري أو موقع ويب معين.
فهو يفصل بين الأشخاص بناءً على عوامل مشتركة، مثل شراء منتجات مماثلة أو مشاركة نفس الهوايات أو وجود معتقدات مماثلة.
الهدف من التجزئة السلوكية هو معرفة معرفة العميل أو موقفه تجاهه أو ما يحبه أو لا يعجبه أو رد فعله تجاه منتج أو خدمة أو علامة تجارية أو ترويج.
اعتمادًا على الشركة أو العمل، يمكنك تحديد أو دمج استراتيجيات تجزئة معينة عند الترويج للمنتجات أو الخدمات.
من الأفضل استخدام التجزئة السلوكية لفهم مناطق القوة والاحتكاك عبر جميع نقاط الاتصال طوال رحلة العميل.
ما هو تجزئة السلوك؟
يشير التجزئة السلوكية إلى عملية في التسويق تقسم العملاء إلى شرائح اعتمادًا على أنماط سلوكهم عند التفاعل مع شركة أو موقع ويب معين. فهو يفصل بين الأشخاص بناءً على عوامل مشتركة، مثل شراء منتجات مماثلة أو مشاركة نفس الهوايات أو وجود معتقدات مماثلة.
يمكن أن تشمل هذه العوامل تجميع العملاء حسب:
- موقفهم تجاه منتجك أو علامتك التجارية أو خدمتك؛
- استخدامهم لمنتجك أو خدمتك،
- معرفتهم الشاملة بعلامتك التجارية ومنتجات علامتك التجارية،
- ميولهم الشرائية، كالشراء في المناسبات الخاصة مثل أعياد الميلاد أو الأعياد فقط وغيرها.
تتجاوز استراتيجية التسويق هذه التركيبة السكانية الأساسية للموقع أو العمر أو الجنس أو المهنة أو مستوى الدخل. معظم تقسيم في التسويق تعاونية ومترابطة. ومع ذلك، يمكن أن تساعدك البيانات السلوكية والتركيبة السكانية مجتمعة بشكل أفضل في تلبية احتياجات العميل ورغباته.
الهدف من التجزئة السلوكية هو معرفة معرفة العميل أو موقفه تجاهه أو ما يحبه أو لا يعجبه أو رد فعله تجاه منتج أو خدمة أو علامة تجارية أو ترويج.
من خلال أساليب التجزئة السلوكية، يمكنك جمع البيانات المهمة التي يمكن أن تساعدك على:
- تعرف على كيفية تلبية احتياجات ورغبات العميل أو مجموعة العملاء
- تصميم المنتجات أو الخدمات أو العروض أو العروض الترويجية لتلبية احتياجاتهم أو تشجيع المبيعات
- اكتشف طرقًا لتحسين رحلة الشراء للعميل
- تقييم قيمة العميل على المدى الطويل للأعمال
- التخطيط لحملات تسويقية لتعزيز قاعدة العملاء
أنواع التجزئة السلوكية
اعتمادًا على الشركة أو العمل، يمكنك تحديد أو دمج استراتيجيات تجزئة معينة عند الترويج للمنتجات أو الخدمات. فيما يلي أنواع التجزئة السلوكية:
عادات الشراء
يمكنك التفاعل مع العميل بناءً على سجل الشراء أو التصفح الخاص به. على سبيل المثال، إذا قام أحد العملاء بالتسوق لشراء معطف من خلال موقع ويب للبيع بالتجزئة عبر الإنترنت، لكنه لم يقم بالشراء، فيمكنك إرسال بريد إلكتروني للمتابعة لإعلامه بأنه لا يزال متاحًا لتشجيع البيع. يمكن أن تتضمن الأنواع الأخرى من سلوكيات الشراء :
- في انتظار السعر الأفضل: إذا كان السعر يؤثر على شراء العميل، فيمكنك استهداف المبيعات أو العروض الترويجية أو عروض العطلات عندما تكون الأسعار أقل ويكون هناك احتمال أقوى للشراء.
- عدم التسرع في الشراء: إذا لم يكن لدى العميل حاجة فورية للشراء، ففكر في إضافة عنصر حساس للوقت في رسالة بريد إلكتروني، مثل ساعة العد التنازلي للبيع أو عرض لفترة محدودة لخلق المزيد من الإلحاح، مثل الشحن المجاني، على سبيل المثال.
- يريد الاطمئنان: إذا كان العميل مهتمًا ولكن لديه فضول لمعرفة ما إذا كان المنتج جيدًا أو عصريًا أو متينًا، ففكر في إضافة تقييمات العملاء وتقييماتهم على موقع الويب أو في رسالة بريد إلكتروني تسويقية لتقديم دعم المستهلك.
فيما يلي مثال لرسالة بريد إلكتروني تلقائية يتم تشغيلها عندما يتخلى العميل عن عربة التسوق الخاصة به. وهو مصمم لحث الأشخاص على العودة إلى المتجر لإنهاء عملية الشراء.
سعى الفوائد
حدد ما يتطلع عملاؤك إلى الحصول عليه من منتجك أو خدمتك - من بين جميع الميزات التي تقدمها، ما الذي يحتاجون إليه بشدة لحل التحدي (التحديات) التي يواجهونها؟ ما هي الفوائد المحددة التي يحصلون عليها من منتجك وأي من هذه الفوائد هي الأكثر أهمية بالنسبة لهم؟
يساعدك تجميع بياناتك حسب المزايا المطلوبة على تضييق نطاق تفاصيل ما يدفع العملاء إلى الشراء، والكشف عن ميزة المنتج أو جانب الخدمة الذي يشعرون أنه أكثر توافقًا معه. قم بتقسيم البيانات حسب فئات الفوائد هذه عند استخدام هذا النموذج من التجزئة السلوكية:
- الجودة: ما الذي يجعل منتجك أفضل من منافسيك؟
- الاستخدام: كيف سيستفيد عميلك عندما يستخدمه؟
- ملاحظات العملاء: هل عملاؤك راضون عن المنتج أو الخدمة، أم أن هناك مجالات للتحسين؟
- فلل الراقية: ما الذي يجعل منتجك فريدًا من نوعه عن المنتجات الأخرى الموجودة بالفعل؟
- فوائد إضافية: هل هناك مزايا أخرى يمكن أن يحصل عليها العميل من شراء منتجاتك أو خدماتك؟
يمكنك تحديد أي من هذه الفوائد هي التي تؤثر على قرارهم باستخدام منتجك/خدمتك بشكل أكبر.
فيما يلي محاولة لتحديد ما يمنع المشترك من استخدام الخدمة - مشكلات فنية، أو نقص الميزات، أو عدم وجود حافز كافٍ.
المناسبة أو التوقيت
يقوم التقسيم على أساس المناسبة بتصنيف العملاء الذين من المرجح أن يتفاعلوا مع علامتك التجارية أو يشترون من موقع الويب الخاص بك إما في مناسبات محددة أو في أوقات محددة. يمكن أن تشمل هذه المناسبات العطلات الوطنية مثل عيد العمال، أو موسم العطلات مثل عيد الشكر أو عيد الميلاد، أو مناسبات الحياة، مثل حفل زفاف، أو منزل جديد، أو عطلة.
يمكن أيضًا أن يتم الشراء حسب المناسبة في الروتين اليومي للعميل. تعتبر المشتريات مثل جولة المشروبات السعيدة بعد العمل ومشروب الصباح الذي يحتوي على الكافيين جميعها أنواعًا من المشتريات القائمة على المناسبات حيث يتم شراؤها فقط في أوقات محددة.
يتضمن تجميع العملاء باستخدام هذا النوع من التجزئة مراقبة العميل السلوك الشرائي لإنشاء نمط بحيث يمكنك استباق عملية الاستهداف.
على سبيل المثال، إذا كان متجرك يضم عملاء يشاركون سنويًا في عروض عيد الشكر الترويجية الخاصة بك، ولكنهم لا يشترون أي شيء آخر منك على مدار العام، فيمكنك استخدام هذه المعلومات للتسويق للعميل قبل أسابيع.
المثال أدناه هو طريقة لاستخدام المناسبة - نهاية العام - ل بسيل خطة التسعير.
مرحلة رحلة المشتري
فهم أي مرحلة من رحلة العملاءإن y يؤدي إلى أكبر عدد من التحويلات أو المرحلة التي يعلق عليها العملاء المحتملون في أغلب الأحيان هي معلومات مفيدة عند التنبؤ بالسلوك وتقسيم العملاء إلى شرائح بناءً على تلك السلوكيات.
ومع ذلك، من المهم ملاحظة أن استخدام مراحل رحلة العميل في التجزئة السلوكية قد يكون أمرًا صعبًا نظرًا لوجود العديد من المراحل - وضمن تلك المراحل توجد نقاط اتصال متعددة تساهم في السلوك أو اتخاذ القرار بالبقاء في مرحلة أو المضي قدمًا إلى مرحلة جديدة ، من رحلة المشتري.
لهذا السبب يوصى باستخدام نظام أساسي مثل CRM أو أداة التعلم الآلي/الذكاء الاصطناعي - حيث يقومون بتسجيل وتتبع جميع التفاعلات طوال رحلة المشتري لضمان حصولك على عرض كامل للبيانات السلوكية لرحلة المشتري الخاصة بعميلك.
نرى: ERP مقابل CRM: اختيار النظام المناسب لعملك
فيما يلي مثال على رعاية العملاء المحتملين - وهي مرحلة دورة الحياة حيث توفر الشركة مواد تعليمية توضح كيفية تعامل المنتج مع المشكلات.
ولاء العميل
إن معرفة العملاء الأكثر ولاءً لك - والاحتفاظ بهم كعملاء على المدى الطويل - يوفر إيرادات مستمرة وهو أسلوب أكثر فعالية من حيث التكلفة من جذب عملاء جدد. فكر في إنشاء برامج ولاء لهؤلاء العملاء والاستفادة من دعمهم للترويج للشركة أو المنتج.
يمكنك استخدام دعمهم المستمر لتسليط الضوء على قيمة السلع والخدمات التي يبيعها صاحب العمل وكذلك جذب العملاء المحتملين الجدد.
المثال أدناه هو وسيلة للاحتفال بالتعاون وإظهار تفاعلات المستخدم مع علامتك التجارية.
الأستعمال
يمكّنك التقسيم على أساس الاستخدام من تقسيم عملائك استنادًا إلى كيفية استخدامهم الفعلي للمنتج أو الخدمة، أو عدد مرات استخدامهم لها، أو مدة استخدامها في جلسة واحدة، أو الميزات التي يستخدمونها أكثر من غيرها.
على سبيل المثال، إذا كنت تبيع برامج، فقد تختار تقسيم عملائك بشكل أكبر إلى فئات استخدام أكثر تحديدًا - على سبيل المثال، المستخدمون بكثرة مقابل المستخدمين العاديين مقابل المستخدمين الخفيفين. وبعد ذلك، يمكن أن تسلط رسائل المستخدم الكثيفة الضوء على الميزات المتقدمة وحملات الارتقاء بالمبيعات، في حين أن الرسائل منخفضة الاستخدام يمكن أن تشجع على المزيد من الاستخدام من خلال مناقشة ميزات البرنامج الرئيسية أو كيفية استخدامها.
إشراك العملاء
يمكنك ضبط مقدار التسويق بناءً على عدد المرات التي يستخدم فيها العميل خدماتك أو يشتري منتجاتك. معظم العملاء ينتمون إلى فئات المشاركة الثلاث التالية:
- عرضي: يعرف هؤلاء العملاء علامتك التجارية، على الرغم من أنهم نادرًا ما يشترونها. يمكنك معرفة السبب أو تحفيزهم لمزيد من المشاركة من خلال الاستطلاعات أو العروض الخاصة.
- منتظم: يشتري هؤلاء العملاء منك بانتظام، على الرغم من أن هناك المزيد من المنتجات أو الخدمات المفقودة. يمكنك تشجيع المزيد من الدعم من خلال برامج الولاء أو مقاطع الفيديو الإرشادية أو تسليط الضوء على المنتجات أو الميزات الجديدة.
- مكثف: عادةً ما يكون هؤلاء العملاء هم الأكثر ولاءً. إنهم يشترون المعلومات أو يشاركونها بشكل متكرر مع العائلة والأصدقاء، لذلك تريد معاملتهم بشكل جيد وتشجيع الولاء المستمر للعلامة التجارية. ضع في اعتبارك الإيماءات مثل التمنيات الطيبة بعيد الميلاد أو العروض الترويجية أو الدعوات إلى المناسبات الخاصة أو عروض المكافآت الحصرية.
المثال أدناه هو رسالة بريد إلكتروني لإعادة التنشيط تهدف إلى الحفاظ على تفاعل المستخدم.
رضا العملاء
رضا العملاء (ردود الفعل) هو نوع آخر من التجزئة السلوكية. فهو يساعد على بناء علاقات أقوى بين العميل والشركة ويمنح فرصة لإصلاح المشكلة أو تحسينها قبل أن يصبح العميل غير راضٍ.
يمكنك أيضًا استخدام استبيانات المتابعة أو الرسائل النصية لقياس مدى رضا العملاء.
متى نستخدم التجزئة السلوكية
من الأفضل استخدام التجزئة السلوكية لفهم مناطق القوة والاحتكاك عبر جميع نقاط الاتصال طوال رحلة العميل. إنها طريقة رائعة لكشف الحقائق الأساسية حول الطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع المنتج والإجابة على أسئلة مثل:
- ما هي السلوكيات التي تنقل الأشخاص من العملاء المحتملين إلى العملاء الجدد؟
- ما هي رسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني التي تتمتع بأعلى معدلات التحويل؟
- ما مدى فعالية برامج الولاء في تحويل المستخدمين الخفيفين إلى مستخدمين ثقيلين؟
- ما الخطوات التي يتخذها المستخدمون بكثرة قبل إكمال عملية الشراء؟
- متى ترتفع عمليات الشراء وكيف يمكن استخدام تحديد هذه الارتفاعات لزيادة مبيعات المزيد من المنتجات؟
- من هم العملاء الأكثر ولاءً وما الذي يساعد في الاحتفاظ بهم؟
يفتح التقسيم السلوكي الفرص في كل مرحلة من مراحل الحياة دورة حياة العميل، مما يوفر طريقة قوية لتعزيز استراتيجيات التسويق التي تعمل على تحسين تجربة المستخدم وزيادة المشاركة.
كيفية تطبيق التجزئة السلوكية لزيادة المشاركة
يصعب الكشف عن بعض أنماط سلوك العملاء، خاصة في القطاعات الأقل نشاطًا. وهذا يجعل تطبيق التجزئة السلوكية تحديًا. لفهم العميل، يجب عليه التفاعل مع علامتك التجارية عدة مرات. ستحتاج إلى ملاحظة وتتبع تفاعلات العملاء الرئيسية عبر الوقت لاكتشاف الأنماط والرؤى القابلة للتنفيذ.
يعتبر كل نوع من سلوكيات العملاء معقدًا، وفي كثير من الأحيان لا يتقدم العملاء بطريقة مباشرة. ومع ذلك، فإن النظر إلى تفاعل واحد لا يكفي لفهم احتياجاتهم أو عاداتهم.
لبناء فهم كامل لسلوكهم، ستحتاج إلى الاستفادة من بيانات سلوك العملاء بمرور الوقت وعبر العديد من نقاط الاتصال. تعتبر الحلول البرمجية القوية والأتمتة، مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) القادر، لا تقدر بثمن في هذه العملية. يمكنهم الآن تقسيم أنواع عملائك بسرعة في الوقت الفعلي.
فيما يلي الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها لتطبيق التجزئة السلوكية على عملك لتحسين النمو:
استراتيجيات التجزئة السلوكية
لماذا يجب عليك استخدام تسويق التجزئة السلوكية؟
يعد استخدام أساليب التجزئة الأساسية طريقة قوية لاستهداف العملاء الرئيسيين. ومع ذلك، يمكن لتجزئة السوق السلوكية أن تأخذ هذا إلى المستوى التالي، مما يتيح لك تصفية جمهورك بناءً على أفعالهم. يمكّنك هذا من استهداف العملاء الأكثر تفاعلاً ومن المرجح أن يقوموا بالتحويل.
فيما يلي بعض الفوائد الأخرى للتجزئة السلوكية:
زيادة الولاء للعلامة التجارية
إن تقديم تجربة مخصصة يساعد العملاء على الشعور بأنك على استعداد لتلبية اهتماماتهم. يمكن أن يساعدك التقسيم السلوكي على زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLTV) وتقليل القيادة إيرادات على المدى الطويل.
استهداف العملاء في الوقت المناسب
قد يكون بعض العملاء نشطين فقط في أوقات محددة أو يشترون منتجاتك في عطلات بيع معينة. باستخدام التجزئة السلوكية، يمكنك استهدافهم عندما يكون من المرجح أن يتفاعلوا مع المواد التسويقية الخاصة بك.
إبلاغ كل قسم بالرؤى الرئيسية المحدثة
من خلال تضمين التجزئة السلوكية في استراتيجية التسويق الخاصة بك، يفهم الجميع عملائك على مستوى أعمق. إن معرفة سبب استخدام عملائك لمنتجاتك والوقت الذي من المرجح أن يشتروا فيه يمكن أن يفيد التسويق والمبيعات وتطوير المنتجات وخطط التخزين والمزيد.
تحسين الرسائل الخاصة بك
قم بتخصيص المحتوى الخاص بك خارج حقول الدمج ("مرحبًا _أدخل الاسم_") وشارك المعلومات ذات الصلة مع كل عميل. وبالعودة إلى مثال متجر التخييم، يمكنك تقسيم جمهورك بناءً على الاهتمامات، مثل شراء الآباء لأدوات التخييم أو كبار العملاء الجدد في مجال صيد الأسماك. يمكنك بعد ذلك تحسين واستهداف تفضيلاتهم في رسائلك.
تخصيص الميزانية والموارد على النحو الأمثل
قم بتخصيص مواردك للعملاء المستعدين تقريبًا للشراء، مما يزيد من عائد الاستثمار (ROI)، مثل العملاء الذين يعلقون بانتظام على منشورات وسائل التواصل الاجتماعي. باستخدام الاستهداف المحسّن، يمكنك إنفاق ميزانيتك بكفاءة أكبر.
مراجع حسابات
