أصبح البيع بالتجزئة متعدد القنوات الآن عنصرًا أساسيًا في كل استراتيجية بيع بالتجزئة. يريد العملاء أن يكونوا قادرين على الانتقال بسلاسة من البحث على جهاز محمول إلى اختيار عنصر في المتجر في بيئة البيع بالتجزئة اليوم. تؤدي استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات المثالية في النهاية إلى تجربة تسمح للعملاء بالانتقال بسلاسة من قناة إلى أخرى. هنا ، سوف نتعرف على كيفية عمل البيع بالتجزئة متعدد القنوات ، بالإضافة إلى فوائده.
ما هو البيع بالتجزئة متعدد القنوات؟
البيع بالتجزئة متعدد القنوات هو نهج متكامل تمامًا للتجارة يوفر للعملاء تجربة متسقة عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال ، بما في ذلك الويب وفي المتجر وداخل التطبيق. الغرض من البيع بالتجزئة متعدد القنوات هو منح العملاء تجربة مريحة طوال تجربة التسوق الخاصة بهم.
تسمح إستراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات الجيدة للعملاء بتحديد مكان المعاملة المفضل لديهم مع جعل عمليات النقل عبر القنوات سهلة بالنسبة لهم. في الواقع ، سيزيد 14٪ من العملاء من إنفاقهم بعد إعطائهم استراتيجية قناة شاملة: الدليل في الإيرادات.
يجب أيضًا أن تكون تجربة المخزون وخدمة العملاء والمبيعات متسقة عبر العديد من القنوات. مكّنت التطورات الأخيرة في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وتحليلات البيانات من تتبع رحلات العملاء عبر نقاط اتصال مختلفة ، من إعلانات الوسائط الاجتماعية والتفاعلات عبر موقع الويب والتطبيق والدردشة ومكالمات رعاية العملاء والبريد الإلكتروني ، والعودة في النهاية إلى المتجر الفعلي.
Omnichannel مقابل البيع بالتجزئة متعدد القنوات
قبل البيع بالتجزئة متعدد القنوات ، كان هناك بيع بالتجزئة متعدد القنوات ، مما يعني وجود جميع القنوات المختلفة ، لكنها كانت منفصلة وغير متصلة. يمكن للعملاء ببساطة التبديل من قناة إلى أخرى بفضل ظهور تجارة التجزئة متعددة القنوات ، والتي تهدف إلى الظهور في تجربة علامة تجارية شاملة واحدة.
كيفية إنشاء استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات
مع صعود التسوق متعدد القنوات ، يجب على العلامات التجارية والشركات إعادة النظر في استراتيجيتها من أجل تلبية متطلبات العملاء المتمكنين اليوم وتقديم التجارب الأكثر جاذبية ، وعدم الاحتكاك ، والمتسقة ، والسياقية عبر جميع القنوات.
# 1. ضع خريطة لعادات الشراء لدى المستهلك
يعتبر سلوك العملاء ورحلاتهم أكثر تعقيدًا في الساحة متعددة القنوات. يمكن إجراء عمليات الشراء في أي وقت من النهار أو الليل ، اعتمادًا على العديد من الظروف المؤثرة ، إما مباشرة في المتاجر الفعلية أو في الأعمال التجارية عبر الإنترنت. وهذا يستلزم تطوير استراتيجيات قوية متعددة القنوات تأخذ في الاعتبار طرق المستهلك المختلفة والمؤثرين في جميع وسائل الإعلام. يعد فهم عملية صنع القرار للعميل أمرًا بالغ الأهمية لبناء استراتيجية شاملة.
يمكن أن يساعد جمع الأفكار حول بعض الموضوعات الرئيسية التجار في رسم خرائط واضحة لرحلات العملاء حتى يتمكنوا من فهم تفضيلات العملاء ورغباتهم تمامًا وإعطاء التجربة الأنسب في الوقت المناسب. لإنشاء مثل هذه التجارب ، يمكن لتجار التجزئة الفعليين استخدام تقنيات مثل iBeacon ، والتي توفر نهجًا ممتازًا لتقديم تجارب مخصصة وسياقية ومحلية للغاية للعملاء على هواتفهم الذكية أثناء تواجدهم في المتجر ، مع جمع بيانات المستخدم المهمة أيضًا.
# 2. زيادة مشاركة العملاء
بعد الوعي بسلوك العميل (على النحو الذي تحدده الأسئلة الواردة في القسم السابق) ، يجب على تجار التجزئة إنشاء خرائط مسار العميل التفصيلية من أجل إعداد المشغلات ذات الصلة عبر القنوات. يجب أن تحاول هذه المحفزات زيادة مشاركة العميل وتعزيز عمليات الشراء. فيما يلي بعض الأمثلة على مشغلات العملاء التي يمكن استخدامها:
- عقد الأحداث وعقد المبيعات - تتمتع الأحداث والمبيعات بذاكرة عملاء عالية ويمكن استخدامها لتذكير الناس بالشراء. هذا أيضا بمثابة هدف تسوق.
- إرسال إشعارات التقارب - يمكن لبائعي التجزئة إرسال رسائل مخصصة للغاية للعملاء بناءً على موقعهم في المتجر. يمكن أن يكون هذا الإشعار وثيق الصلة للغاية ويؤدي إلى تحويلات أفضل.
- إرسال تذكيرات بالعروض / الخصم - قد تكون الإخطارات المتعلقة بخصم خاص أو كمية نقاط الولاء المكتسبة بمثابة حافز ممتاز لإتمام عمليات الشراء.
- ابدأ محادثة - من أجل زيادة قيمة العلامة التجارية ، يمكن لتجار التجزئة والعلامات التجارية المشاركة في خطاب نشط على منصات وسائل التواصل الاجتماعي.
يمكن أن يساعد استخدام المشغلات بشكل فعال العلامات التجارية ليس فقط في توليد مشاركة العملاء ولكن أيضًا في بناء قيمة طويلة الأجل للعلامة التجارية.
يجب على تجار التجزئة والعلامات التجارية الاستفادة من التقنيات الجديدة المبتكرة مثل VR (الواقع الافتراضي) و iBeacon ، من بين أمور أخرى ، من أجل سد الفجوة بين العالم المادي وعالم الإنترنت وتقديم تجارب عملاء سلسة ومتسقة. في الأقسام التالية ، سنتناول بعضًا من أعظم التقنيات لإنشاء تجربة شاملة.
كيف يمكن للمتاجر المادية إنشاء تجارب البيع بالتجزئة للقنوات المتعددة
# 1. اصنع تجارب تسوق ممتعة.
يمكن أن تساهم المتاجر المادية في إنشاء تجارب قنوات متعددة مرضية من خلال العمل كمراكز تحقيق لمثيلاتها عبر الإنترنت. خدمات مثل "انقر وجمع" (الشراء عبر الإنترنت ، والاستلام من المتجر) ، والمرتجعات في المتجر لعمليات الشراء عبر الإنترنت ، والسماح لعملاء المتجر بالتحقق من مخزون المتجر رقميًا ، وتشغيل العروض الترويجية المستهدفة استنادًا إلى السلوك عبر الإنترنت هي مجرد أمثلة قليلة على كيفية تقديم قيمة للعملاء سواء عبر الإنترنت أو داخل المتجر.
ستحتاج المتاجر المادية إلى الاستثمار في التقنيات المتصلة من أجل توفير مثل هذه التجارب السلسة والسلسة. باستخدام البرامج الملحقة للتتبع ، يمكن لشركات البيع بالتجزئة ، على سبيل المثال ، توفير خدمات "النقر والتجميع" بسهولة للمتسوقين عبر الإنترنت. شرحنا في مقالات سابقة كيف يمكن للمتاجر استخدام منارات لتقديم هذه الخدمة.
وضعت Woolworths ، وهي شركة سوبر ماركت ، منارات في جميع محلات السوبر ماركت التابعة لها من أجل توفير الوقت والجهد الضائعين من قبل العملاء أثناء الانتظار في الطابور لالتقاط طلباتهم عبر الإنترنت. في هذه الحالة ، توفر الإشارات خط اتصال واضح بين موظفي المتجر والعملاء ، مما يحسن الكفاءة الإجمالية للتجربة.
# 2. اعرض المنظورات الافتراضية
يمكن للمتاجر استخدام تقنيات مثل AR (الواقع المعزز) و VR (الواقع الافتراضي) لتوفير تجارب افتراضية محسّنة تسمح للعملاء باستكشاف الإعدادات التي لا تستطيع المتاجر توفيرها.
تمكن هذه التقنيات الافتراضية التجار من تقديم تجارب افتراضية رائعة للغاية ، مثل ممر افتراضي لا نهاية له يعرض مجموعة متنوعة من الأشياء (غير المتوفرة في المتجر) أو مرآة افتراضية تتيح للمتسوقين تجربة الملابس أو المنتجات افتراضيًا.
يمكن ملاحظة استخدام رائع للواقع الافتراضي في Lowe's ، وهو بائع تجزئة لتحسين المنزل. يمكن للعملاء إنشاء أحجام غرف ومعدات وألوان وتشطيبات محددة في بيئة المحاكاة بالمتجر - Holoroom - باستخدام سماعة الواقع الافتراضي Oculus Rift.
# 3. تقديم خدمات قيمة
العملاء اليوم على اطلاع جيد ويريدون أفضل تجربة ممكنة على أي منصة. من خلال توفير المعلومات والخدمات ذات الصلة ، قد تعمل المتاجر المادية على تحسين تجربة العميل التي تقدمها. يمكن لبائعي التجزئة ، على سبيل المثال ، استخدام نظام أساسي للاتصال الصوتي أو تقنيات اتصال ثنائية الاتجاه مثل Facetime أو Skype لربط العملاء بمتخصصي المنتجات في المحطات الطرفية داخل المتجر أو حلول الأكشاك.
# 4. اجمع بين الشبكات الاجتماعية والخبرة في المتجر.
يمكن أن يؤدي التكامل مع مواقع الوسائط الاجتماعية أيضًا إلى تحسين التجارب في المتجر. قد يكون لدى تجار التجزئة موجز ويب مباشر لوسائل التواصل الاجتماعي أو تعليقات معروضة على شاشات العرض أو اللوحات. يمكن أيضًا استخدام الصور والتغريدات ومقاطع الفيديو لزيادة مشاركة العميل. يمكن للعملاء الحصول على مراجعات المنتجات في الوقت الفعلي حول الأشياء التي يرغبون في شرائها عبر مواقع التواصل الاجتماعي في غرف الملابس.
ستمكّن هذه الواجهات أيضًا موظفي المتجر من مراقبة التعليقات الاجتماعية في المتجر والرد عليها في الوقت الفعلي.
# 5. أنشئ برنامج ولاء واحد.
يعد برنامج الولاء الذي يربط تجارب المستهلك عبر الأنظمة الأساسية عبر الإنترنت وغير متصل طريقة ممتازة لدمج وزيادة مشاركة العملاء. يمكن أن تكون مكافأة العملاء على مشاركتهم عبر الإنترنت استراتيجية فعالة لزيادة قاعدة العملاء عبر الإنترنت. يمكن العثور على توضيح جيد لهذا في متاجر الملابس الشهيرة Marks & Spencer. يكافئ برنامج Sparks ، وهو برنامج الولاء الذي يركز على العملاء في المتجر ، العملاء على التفاعل مع الأعمال التجارية عبر الإنترنت أو في المتجر. يمكن للعملاء استخدام "الشرارات" الخاصة بهم لمجموعة متنوعة من الأغراض بمجرد أن يجمعوها.
يعد استخدام تقنية iBeacon لإنشاء برنامج ولاء متعدد القنوات فكرة جيدة. تُعد البرامج التنبيهية طريقة فعالة لربط رحلات العملاء عبر جميع القنوات وإنشاء تجارب ولاء محلية للغاية وقائمة على البيانات. باستخدام الإشارات ، قد يجمع تجار التجزئة أيضًا عددًا كبيرًا من البيانات حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم. يعد تكرار الزيارة وتكرار الزيارات والاحتفاظ والزيارات عبر المتاجر من مؤشرات الولاء الرئيسية التي قد تجمعها إشارات.
# 6. إرسال إشعارات في المتجر بناءً على سجل التصفح عبر الإنترنت
عندما يكون العملاء في المتجر ، يمكن استخدام البيانات والرؤى التي تم الحصول عليها من رحلاتهم عبر الإنترنت (موقع الويب والتطبيق) لتشغيل رسائل مخصصة وسياقية. وخير مثال على ذلك شركة البيع بالتجزئة الراقية بارنيز نيويورك. يتم إرسال رسائل مخصصة للعملاء وتوصيات المنتجات عبر منارات في المتجر. تستند الإخطارات إلى المنتجات الموجودة في حقائب التسوق المحمولة للمستهلكين ، وقوائم الرغبات ، واتجاهات التصفح داخل The Window ، وهي مجلة المتجر الدورية عبر الإنترنت.
مستقبل البيع بالتجزئة متعدد القنوات: اتجاهات للبحث عنها
لم تعد رحلة المستهلك خطية في العصر الرقمي. ومع ذلك ، إذا لم يكن لديك إستراتيجية قوية للقنوات المتعددة ، فقد تخسر عملاء محتملين. سيفحص هذا القسم بعضًا من أحدث اتجاهات omnichannel وكيف يمكن أن تساعد علامتك التجارية في الحفاظ على قدرتها التنافسية في سوق اليوم.
# 1. احتضان الابتكار
من الأهمية بمكان تبني الابتكار ومواكبة التطورات الجديدة. الشركة التي تتبنى الابتكار في إستراتيجيتها متعددة القنوات سوف تتفوق في الأداء على شركة لا تفعل ذلك. ذلك لأنهم يعطون الأولوية للذكاء والسرعة في الاستجابة للعملاء. علاوة على ذلك ، يقومون بذلك من خلال تسخير بياناتهم لتطوير تجارب العملاء الفردية طوال رحلة العميل بأكملها.
# 2. تم تحسين التخصيص.
التخصيص هو أكثر من مجرد موضة عابرة ؛ انها وجدت لتبقى. إنه ، في الواقع ، التسويق وتسويق المحتوى للمستقبل.
قد يوفر تجار التجزئة تجربة أكثر جاذبية لعملائهم من خلال تخصيص المحتوى لكل عميل. المحتوى المستهدف هو الإستراتيجية الأكثر فاعلية لإنشاء تخصيص العميل. تقدم معظم الشركات المشورة والمعلومات بناءً على تفضيلات عملائها وتاريخ الشراء.
ومع ذلك ، فإن المحتوى المخصص يتجاوز اقتراحات المنتجات ومبادرات التسويق. كما يشمل أيضًا أسلوب الموقع والتنقل فيه ، وتخطيطه على أحجام شاشات متعددة ، وحتى نغمة الصوت المستخدمة في رسائل البريد الإلكتروني أو مناقشات مركز الاتصال.
# 3. تحسين الاندماج الاجتماعي
في السابق ، ربما كان للمنظمات وجود على وسائل التواصل الاجتماعي ، لكنها تفتقر إلى نهج متكامل لتجربة المستهلك. هذا يتغير الآن. يتوقع العملاء أن يروا شخصية علامتك التجارية تنعكس في كل عنصر من عناصر علاقتهم بها ، من وسائل التواصل الاجتماعي إلى التسويق الرقمي وتصميم مواقع الويب إلى تغليف المنتج وشاشات العرض في المتجر.
تعد منافذ وسائل التواصل الاجتماعي من المكونات الحاسمة لنهج omnichannel. إنها تمكن فرق دعم العملاء من الاستجابة بسرعة ومعالجة المشكلات وتحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات.
# 4. عمليات دفع سريعة وفعالة
كل عام ، يزداد عدد المستهلكين الذين يختارون التسوق عبر الإنترنت. هناك عدة عوامل تقود هذا الاتجاه ، بما في ذلك سهولة وكفاءة التسوق عبر الإنترنت ، بالإضافة إلى حقيقة أنه غالبًا ما يكون شراء العناصر عبر الإنترنت أرخص من شراء العناصر في المواقع المادية.
الناس في الوقت الحاضر غارقة في كمية إمكانيات الشراء عبر الإنترنت المتاحة لهم. لجعل تجربة المستهلك أسهل وأكثر راحة ، يجب على الشركات إنشاء عملية سداد سلسة متاحة عبر قنوات مختلفة.
# 5. خدمة عملاء خبراء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
تحولت خدمة العملاء من رد الفعل (الاستجابة بعد حدوث المشكلة) إلى الاستباقية (معالجة مخاوف العميل قبل حدوثها). هذا صحيح بشكل خاص لنجاح استراتيجية omnichannel.
خدمة العملاء مهمة للغاية. أصبح لدى العملاء طرق أكثر للتفاعل مع شركتك اليوم أكثر من أي وقت مضى. يمكنهم استخدام وسائل التواصل الاجتماعي وروبوتات الدردشة والمكالمات الهاتفية والطرق الأخرى. نتيجة لذلك ، يتوفر للعملاء خيارات أكثر من أي وقت مضى لطلب المساعدة في حل المشكلات والتحديات المتعلقة بمنتجات أو خدمات شركتك. هذا يعني أن دعم العملاء يجب أن يكون متاحًا على مدار 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع ، أينما كان العميل ومتى احتاج إليك.
أمثلة على البيع بالتجزئة متعدد القنوات
فيما يلي بعض الأمثلة البارزة لمبادرات البيع بالتجزئة متعددة القنوات التي أدت إلى زيادة مشاركة المستهلك ومبيعاته:
# 1. بوريس وزالاندو
"الشراء عبر الإنترنت ، والإرجاع في المتجر" هي وظيفة قناة شاملة متنامية تتيح للعملاء الشراء على الأنظمة الأساسية الرقمية وإرجاع العنصر على الأنظمة الأساسية المادية إذا لم يكن ذلك كما توقعوه.
Zalando ، شركة تجارة إلكترونية ألمانية ، هي شركة رائدة في السوق من حيث وظيفة BORIS. يمكن للعملاء إرجاع البضائع المشتراة مجانًا في متجر قريب لمدة تصل إلى 100 يوم بعد الشراء. هذا مطمئن بشكل لا يصدق لمستخدمي التجارة الإلكترونية العلامة التجارية ، خاصةً عندما يكون العنصر الذي تم شراؤه عبارة عن زوج من الأحذية أو الملابس التي قد لا تناسبك.
# 2. عودة PayPal سعيدة
أصبح العمل في بيئة متعددة القنوات شائعًا بشكل متزايد بين شركات التكنولوجيا المالية.
عززت PayPal علاقاتها مع صناعة البيع بالتجزئة من خلال تقديم Happy Returns ، وهي خدمة المرتجعات التي حصلت عليها العام الماضي ، وهي متاحة لشركات PayPal Checkout دون أي تكلفة إضافية.
يمكن للعملاء استخدام خدمة الإرجاع دون الحاجة إلى زيارة موقع ويب أو تطبيق مختلف بفضل نهج PayPal متعدد القنوات. بدلاً من ذلك ، يبدأ المستخدمون رحلة عودة الشراء الخاصة بهم من خلال تلقي رمز الاستجابة السريعة من موقع ويب بائع التجزئة ، والذي يمكنهم نقله إلى أقرب محطة شريط إرجاع مع العنصر. لا يحتاجون حتى إلى لف العنصر ، ولا يحتاجون إلى الصندوق أو الملصق معهم. يتلقى العملاء تعويضًا في الوقت الفعلي بعد مسح رمز الاستجابة السريعة الخاص بهم. عملت PayPal أيضًا مع Ulta Beauty لتوسيع أشرطة الإرجاع إلى أكثر من 1,300 موقع في جميع أنحاء الولايات المتحدة ، مما يضمن سهولة وصول العملاء إلى مواقع الإرجاع.
# 3. تسجيل الخروج الذاتي في ازدياد
تسمح آلات الدفع الذاتي للعملاء بإنهاء مشترياتهم من بائع تجزئة دون الحاجة إلى انتظار الخروج التقليدي للموظفين.
يمكن للعملاء الآن استخدام خدمة الدفع الذاتي في العديد من المتاجر. هذا أمر حيوي بشكل خاص نظرًا لأن المتسوقين قلقون بشأن العزلة الاجتماعية والتسوق بدون تلامس. توقعت RBR ، وهي مجموعة أبحاث واستشارات تجارية مقرها لندن ، العام الماضي أن عدد آلات الدفع الذاتي المثبتة على مستوى العالم سوف يتضاعف ثلاث مرات بحلول عام 2025.
تمتلك Decathlon ، وهي شركة فرنسية للسلع الرياضية ، جميع متاجرها تقريبًا مجهزة بخدمة الدفع الذاتي. ضع العنصر في عداد الخروج ، وقم بمسح بطاقة الائتمان أو تطبيق الدفع عبر الهاتف المحمول ، وهذا كل ما في الأمر. العديد من الشركات الأخرى ، بما في ذلك تاجر التجزئة الهولندي C&A ، مرحب بها بآلات الدفع الذاتي في متاجرها ، مما يخلق تجربة موحدة لعملائها من خلال ربط جميع نقاط الاتصال طوال رحلتهم.
ما هي العناصر الثلاثة لتجارة التجزئة متعددة القنوات؟
- يمكن أن تساعدك التجارة الاجتماعية على توسيع إستراتيجيتك التسويقية.
- استثمر موقعك على الويب وتواجد تطبيقك.
- لا تنسى أن تضع في اعتبارك المدفوعات.
كي تختصر،
تعد استراتيجية Omnichannel في صميم تجربة عملاء التجزئة الناجحة: فالمتسوقون ليسوا فقط أكثر ولاءً للأعمال التجارية التي تتناسب مع متطلباتهم ، ولكنهم أيضًا على استعداد لإنفاق المزيد عند تقديم تجربة تسوق متكاملة.
سيساعدك استخدام أداة ملاحظات الاستطلاع لجمع مدخلات العملاء على تحديد وترتيب أولويات جوانب تجربة العميل متعددة القنوات التي تحتاج إلى معالجة.
مقالات ذات صلة
- تسويق OMNICHANNEL: التعريف والنصائح والأمثلة
- ما هو OMNICHANNEL: مثال ، إستراتيجية وفرق
- تسويق القناة: المعنى ، الإستراتيجيات المتقاطعة وقناة Omni
- ما هو البيع بالتجزئة؟ كيف تعمل
مراجع حسابات
