في المبيعات والتسويق وخدمة العملاء ، تهدف قناة omnichannel إلى منح العملاء تجربة علامة تجارية موحدة وسلسة بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها. في النهاية الخلفية ، تعمل قنوات التوزيع والترويج والاتصال الخاصة بالمؤسسة بشكل جيد معًا. يضمن ذلك أن يتمتع العملاء بتجربة تسوق سلسة ومتسقة ، سواء كانوا يشترون عبر الإنترنت من جهاز سطح مكتب أو جهاز محمول ، أو عبر الهاتف ، أو في متجر. تخبرك هذه المقالة بكل ما تحتاج لمعرفته حول التسويق متعدد القنوات ، بما في ذلك إستراتيجيته وكيفية استخدامه.
ما هو Omnichannel
يجب أن يكون النشاط التجاري قناة شاملة إذا كان يريد تقديم نفس الوظيفة والخبرة عبر جميع القنوات ، بغض النظر عن الطريقة التي يختارها العميل للتفاعل معها. في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، بما في ذلك الاكتشاف والبحث والشراء والدعم وخدمة العملاء والعائدات وتطوير علاقة طويلة الأمد ، يجب أن تولي الشركات اهتمامًا وثيقًا. باختصار ، تعني القناة الشاملة مقابلة العملاء أينما كانوا ومنحهم خدمة أفضل في كل نقطة اتصال ، مثل:
- المتاجر التقليدية
- عبر الهاتف
- المواقع المحددة
- متاجر الإنترنت مثل Shopify و Amazon
- تطبيقات الهاتف المحمول
- دفع الإخطارات والمحادثات ورسائل الهاتف المحمول
- الأنترنيت
- يتم إرسال الكتالوجات عبر البريد الإلكتروني وطرق الطلب الأخرى عبر البريد
فائدة Omnichannel
ماذا تعني أهداف وعمليات التسويق الشاملة؟ عندما تستخدم الشركات استراتيجية عبر القنوات ، فإنها تحصل على خمس فوائد رئيسية ، من إدارة أفضل للمخزون إلى عملاء أكثر رضاءًا.
# 1. توقعات المستهلك
وفقًا لاستطلاع متعدد القنوات حديث أجرته شركة McKinsey & Co. ، أشار 41٪ من الرؤساء التنفيذيين إلى أن التجارة الإلكترونية هي أكثر قنوات مبيعاتهم نجاحًا ، حيث تفوقت على الأشخاص (37٪) والفيديو (31٪) والجوّال (29٪). علاوة على ذلك ، يعتقد 15٪ فقط من البائعين بين الشركات (B2B) أن التفاعلات الشخصية مع العملاء ستصبح قياسية في المستقبل ، على الرغم من حقيقة أن جميع المستجيبين تقريبًا قالوا إنهم سيكونون قادرين على القيام بذلك بحلول بداية عام 2022.
# 2. التسعير المرن
تقول American Express أن العديد من المشترين يقدرون الجودة على السعر وسيدفعون 17٪ أكثر مقابل عنصر من بائع معروف بتقديمه خدمة عملاء رائعة. هذا يعني أنه يمكن للشركات إصدار أحكام وتقديم سلع وخدمات عالية الجودة دون القلق بشأن التكاليف المرتبطة بذلك. يقدم مجموعة من الفرص المثيرة للاهتمام لتكتيكات التسعير الأصلية.
# 3. نقل معلومات المخزون عبر القنوات
نظرًا لأن أنظمة omnichannel تشارك معلومات المخزون عبر القنوات ، فمن غير المرجح أن يجلس المخزون ولا يبيع. نتيجة لذلك ، يتم تقليل نفقات التخزين والفرص. تجار التجزئة مثل Coach و Kohl's و Best Buy و Sears و Macy's و Walmart يستخدمون مفهوم "الممر اللانهائي" ، والذي يعد أحد أفضل تطبيقات إدارة المخزون عبر القنوات. تمكّن هذه الشركات العملاء من تصفح قوائم الجرد عبر الإنترنت أثناء التسوق في المتجر وتسليم الأشياء أو إتاحتها للاستلام في موقع آخر.
# 4. مكاسب في الدخل
وفقًا لأبحاث Qualtrics ، يمكن أن يؤدي إنفاق الأموال على تحسين تجربة العملاء إلى زيادة الربحية بما يصل إلى 700 مليون دولار سنويًا للشركات التي تبلغ إيراداتها السنوية مليار دولار. يمكن أن يؤدي تحسين تجارب العملاء إلى زيادة الدخل من خلال استخدام إستراتيجية omnichannel.
ما هي استراتيجية القناة الشاملة
بمساعدة إستراتيجية omnichannel ، يمكنك منح العملاء تجربة سلسة عبر جميع قنوات التسويق الخاصة بك. إنه يغطي كل نقطة اتصال مادية ورقمية لشركتك ، من نقطة البيع إلى مشاركة قابلة للتسوق في Instagram ، ولم يعد مخصصًا للمتاجر فقط.
إذا أرادت الشركة أن تظل ذات صلة ، فعليها التأكد من أن تجربة العلامة التجارية هي نفسها عبر جميع قنوات المبيعات والتسويق ، سواء كانت رقمية أو مادية أو كليهما أو لا. مطلوب ربط وجودك في وضع عدم الاتصال وعبر الإنترنت. في هذه الحالة ، يمكن أن تكون استراتيجية القناة الشاملة الفعالة مفيدة.
وفقًا لرئيس التجارة الإلكترونية في Square ، David Rusenko ، لم تتغير متطلبات استراتيجية omnichannel الناجحة ، لكن توقعات المستهلك قد تغيرت.
خطوات استراتيجية القناة الشاملة
# 1. حدد جمهورك المستهدف.
تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء استراتيجية ناجحة للبيع بالتجزئة أو المطاعم في معرفة عملائك وكيفية الشراء منك.
# 2. قم بتوفير WiFi في المتجر في موقعك الفعلي.
يقوم المستهلكون بإجراء المزيد والمزيد من أبحاث المنتجات بأنفسهم أثناء تواجدهم في المتاجر والمطاعم. من أجل توجيه هؤلاء العملاء خلال عمليات الشراء الخاصة بهم ، قم بتوفير شبكة Wi-Fi داخل المتجر.
# 3. قم بتوسيع قنوات المبيعات الخاصة بك.
يجب عليك بيع منتجاتك وتسويقها أينما ذهب عملاؤك للتجول أو التسوق أو مجرد الحصول على مزيد من المعلومات. يتنقل معظم المتسوقين بين مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال قبل الشراء.
# 4. إنتاج مواد تعليمية.
يعد المحتوى عالي الجودة والمثير للاهتمام مهمًا لتثقيف العملاء والرد على الأسئلة وبناء الثقة عبر القنوات.
ابذل جهدًا لتضمين وسائل التواصل الاجتماعي في تجربتك الشخصية.
يُعد العرض في غرف الملابس التي تسمح للعملاء بقراءة مراجعات المنتجات للعناصر التي يضعونها إضافة مفيدة لاستراتيجيات أخرى للتجربة قبل الشراء.
# 6. توفير خدمة الاستلام من المتجر بدون تكلفة.
يفضل المستهلكون توفير المال عند الشحن ، وخاصة جيل الألفية. ضع في اعتبارك جعل واجهة متجرك مركزًا للوفاء بقنواتك عبر الإنترنت حتى يتمكن العملاء من استلام طلباتهم دون الحاجة إلى الدفع مقابل الشحن.
# 7. استفد من معرفتك
مع omnichannel ، الأعمال الصغيرة لها ميزة. نظرًا لأنك مواطن ، فمن المحتمل أنك تعرف الكثير عن منتجاتك وصناعتك.
ما هو التسويق متعدد القنوات
يجمع التسويق متعدد القنوات ويعمل مع الطرق المختلفة التي تتواصل بها الشركات مع العملاء بحيث تكون تجربة التسويق متسقة. يشمل هذا كلاً من المنافذ المادية (مثل المتاجر) والمنافذ الرقمية (مثل مواقع الويب). يهدف نهج التسويق متعدد القنوات إلى منح العملاء تجربة واضحة وبسيطة وسلسة تمنحهم العديد من الطرق ليكونوا سعداء. يمكن للمستهلكين استخدام إستراتيجية omnichannel للعثور على الأشياء وشرائها عبر الإنترنت ، أو في وضع عدم الاتصال ، أو من خلال مزيج من الاثنين ، مثل "الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر". تستخدم الشركات استراتيجيات omnichannel في العديد من المجالات اليوم ، مثل الرعاية الصحية وتجارة التجزئة والتمويل والتكنولوجيا وغيرها.
بفضل القنوات عبر الإنترنت ، أصبح لدى العملاء اليوم خيارات أكثر من أي وقت مضى ويحتاجون إلى معلومات محدثة. يمكنهم التواصل مع العلامات التجارية عبر التسويق متعدد القنوات ، مما يعزز تجربة العملاء العامة.
التسويق متعدد القنوات هو التكامل السلس للعلامات التجارية والرسالة ونقاط الاتصال عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت أثناء انتقال العميل عبر مسار تحويل المبيعات. هذا يمنح العميل تجربة أكثر وضوحا.
في التسويق متعدد القنوات ، يتم عرض تقنيات التسويق من منظور المستهلك. يمكن للمستهلكين الآن التحدث إلى العلامات التجارية من خلال العديد من القنوات المختلفة ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي وأرقام الهواتف لخدمة العملاء. تضمن إستراتيجية القناة الشاملة أن العميل يتمتع بتجربة جيدة ومتسقة عبر جميع القنوات. يقوم بذلك من خلال توفير بعض الأشياء الأساسية:
- صوت العلامة التجارية ورؤيتها يسهل فهمها واتساقها
- اتصال مخصص على أساس التفضيلات
- معرفة رحلة المشتري في وقت العقد والتفاعلات السابقة
من المرجح أن يتعرف المستهلكون على العلامة التجارية عندما تكون معروفة جيدًا ، ويزداد احتمال تفاعلهم مع المحتوى ذي العلامة التجارية عبر القنوات عندما يتم تخصيصها بناءً على اهتماماتهم وأنماط الشراء.
أمثلة التسويق متعدد القنوات
استلهم من العلامات التجارية التالية أثناء تطوير إستراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك:
# 1. ستاربكس
من خلال برنامج مكافآت الهاتف المحمول ، تستطيع ستاربكس ربط تجربة الهاتف المحمول بشكل أفضل بالتجربة داخل المتجر ووضع راحة العملاء في المقام الأول. باستخدام هواتفهم أو أجهزة الكمبيوتر المكتبية ، يمكن للمستخدمين إعادة تحميل بطاقاتهم.
# 2. والجرينز
أنشأت Walgreens تطبيقًا للهواتف الذكية يتيح للعملاء الحصول على الوصفات الطبية المتجددة في المتجر. يسهّل تطبيقهم على العملاء تحديد المتجر الذي سيذهبون إليه ، كما يعرض العناصر التي تُباع في كل متجر.
# 3. مشجرة
باستخدام تقنية الاتصال قريب المدى (NFC) ، تجمع Timberland بين راحة الإنترنت وتجربة العميل الشخصية. تم وضع جدران Touchwalls في متجرهم لتوجيه العملاء إلى مزيد من المعلومات حول أحذيتهم.
ما هو Multichannel مقابل Omnichannel؟
الاختلاف الرئيسي هو أنه على الرغم من أن omnichannel تستخدم جميع قنوات المحتوى المتاحة ، إلا أن القنوات المتعددة تستخدم مجموعة فرعية صغيرة منها فقط. يتم تعريف كل من القنوات المتعددة والقنوات الشاملة على أنها تحتوي على "العديد من القنوات" و "جميع القنوات" على التوالي. ضع في اعتبارك أن القناة الشاملة تغطي كل مرحلة من مراحل رحلة عميلك ، بينما تركز القنوات المتعددة على نقطة واحدة من أ إلى النقطة ب.
أيضًا ، بينما تؤكد القناة الشاملة على الفهم والتجربة السلسة لعملائك ، تركز القنوات المتعددة بشكل أكبر على التفاعل داخل القنوات المختلفة.
يعد توفر منتجاتك في المتاجر عاملاً مختلفًا يجب التفكير فيه. يُعرف توزيع البضائع عبر قنوات مختلفة ، مثل بيع المنتجات عبر الإنترنت وفي المتاجر الفعلية ، باسم التسويق متعدد القنوات. ومع ذلك ، تخطو قناة omnichannel خطوة إلى الأمام من خلال مراعاة رغبات العملاء والتفاعل معهم من خلال جميع القنوات التي يمكن الوصول إليها ، أينما كانوا. على سبيل المثال ، بدلاً من جعل العملاء يذهبون إلى المتجر ، يمكن أن يتضمن ذلك وضع الإعلانات في تجارب البث التي يقوم بها الأشخاص في المنزل. تعد القنوات المتعددة خطًا مستقيمًا ، بينما تتميز القناة الشاملة بمسار دائري أو أكثر مرونة من العلامة التجارية إلى العميل.
كيف يعمل Omnichannel؟
على الرغم من أن دعم omnichannel يحتوي على الكثير من الأجزاء المتحركة ، إلا أنه يعمل كعملية واحدة منسقة. يجب أن تقدم كل نقطة اتصال تجربة فريدة تعتمد على ما جاء من قبل وتقرب العميل من الهدف.
فكر في صاحب منزل يريد تغيير صنبور المطبخ. بعد مشاهدة إعلان تليفزيوني عن عنصر أنيق ومفيد ، يبحث العميل عن المنتج على جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص به. وجد موقع الشركة المصنعة على الويب ويرى أن لديها ميزة تسمى "مكتشف التاجر" ، والتي توضح أن النموذج الذي يريده متاح في متجر مستلزمات السباكة القريب. يرسل إلى شريكه عبر البريد الإلكتروني رابطًا لصفحة المنتج ، والذي يستخدم جهازًا لوحيًا لإجراء بعض الأبحاث ، ويتحدث مع وكيل خدمة العملاء في الشركة المصنعة ، ثم يضيف العنصر إلى سلة التسوق الخاصة به على موقع بائع التجزئة على الويب.
يقوم أصحاب المنازل بتنزيل تطبيق بائع التجزئة والوصول إلى عربة التسوق على هاتف ذكي أثناء سفرهم إلى المتجر لأنهم يريدون رؤية العنصر شخصيًا قبل إجراء عملية الشراء. عندما يصل العملاء إلى هناك ، يستخدمون التطبيق لمعرفة ما إذا كان العنصر لا يزال في المخزن ، وعدد العناصر المتبقية ، وأين يمكنهم تحديد موقع نموذج تجريبي. سيكون العميل بعد ذلك قادرًا بشكل مثالي على نقل العربة من الهاتف إلى نظام نقاط البيع عبر رمز الاستجابة السريعة أو تقنية المجال القريب ، وإنهاء البيع ، وأخذ العنصر إلى المنزل.
كيف تنشئ إستراتيجية OmniChannel؟
فيما يلي خطوات لإنشاء استراتيجية قناة شاملة:
- كن محددًا بشأن من تريد الوصول إليه: يجب أن تبدأ بشخصيات العملاء قبل التفكير في القنوات وتكتيكات التنفيذ لنهج omnichannel الخاص بك. من هو جمهورك المقصود؟ أين يقضون وقتهم؟ ما الذي يهتمون به؟
- تغيير الطريقة التي تمارس بها الأعمال التجارية: قد يحتاج التغيير إلى استراتيجية تسويق متعددة القنوات إلى بعض التعديل. بالنسبة للعلامات التجارية الأكثر رسوخًا على وجه الخصوص ، سيكون من الضروري ابتكار كبير في العمليات الحالية.
- اختر قنوات التسويق الخاصة بك: إنه ليس تسويقًا متعدد القنوات إذا قمت بنشر نفس المحتوى عبر جميع القنوات. يجب أن يحصل العملاء على نفس جودة الخدمة سواء كانوا يقرؤون موقع الويب الخاص بك أو يتجولون في متجرك أو يتواصلون معك عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- تطوير علامتك التجارية على الإنترنت: يجب أن تكون مسؤولاً عن كيفية فهم علامتك التجارية. يجب أن يكون هذا هو نفسه عبر جميع الأنظمة الأساسية. يجب أن تكون نسخة موقع الويب الخاص بك أنيقة ومحادثة ، تمامًا مثل شخصيتك على وسائل التواصل الاجتماعي.
- شراء الأدوات المناسبة: يجب أن تكون إجراءاتك وبنيتك التحتية مجهزة للتعامل مع إستراتيجية omnichannel. ستكون الأدوات التي يمكنها توزيع معلومات العميل عبر قنوات مختلفة ضرورية.
- اجعل توفير العملاء أولوية قصوى: بالنسبة للآخرين ، يتفاعل الناس بشكل أفضل. لهذا السبب ، من الأهمية بمكان تطوير علامتك التجارية كشخصية حالية يمكن الاعتماد عليها تدرك احتياجات ورغبات السوق المستهدفة بدلاً من كونها شركة مجهولة الهوية.
وفي الختام
باستخدام omnichannel ، يمكن لبائعي التجزئة الذين يرغبون في البقاء في الطليعة إتاحة المزيد من المنتجات ، وزيادة حركة المرور والمبيعات ، وربط جميع نقاط الاتصال بعملائهم. ستظل المزايا العديدة للتسويق متعدد القنوات والتجارة متاحة لدعم توسع شركتك.
سيعمل نهج omnichannel لتجارة التجزئة والتجارة على تحسين تجربة التسوق لعملائك وتقديم المزيد من الخيارات للمعاملات عبر الإنترنت وداخل المتجر والجوال.
مقالات ذات صلة
- تسويق OMNICHANNEL: التعريف والنصائح والأمثلة
- حماية البريد الإلكتروني: ما سبب أهميتها
- كيف يعزز التواصل متعدد القنوات مبيعاتك؟
- ساعات عمل متجر بلاك فرايدي في عام 2022: إلى متى ستستمر
- قنوات التسويق الرقمي: قنوات التسويق الرقمي الأكثر فعالية لعملك)
الرقم المرجعي
