تجربة العميل (المعروفة أيضًا باسم CX) ترتفع بسرعة إلى أعلى قائمة العوامل التي يجب مراعاتها للتسويق الممتاز. لها تأثير مباشر على تصور علامتك التجارية بين العملاء المحتملين والحاليين والسابقين. مسؤول تجربة العملاء (CXO) مسؤول عن اكتشاف الاتجاهات في الخبرات الداخلية والخارجية لعملائك. تابع القراءة لمعرفة المزيد حول ما يفعله كبير مسؤولي تجربة العملاء (CXO) ، وراتبه ، ووصف وظيفته ، وكيف تصبح واحدًا.
ما هو كبير مسؤولي تجربة العملاء؟
كبير مسؤولي تجربة العملاء ، أو CXO ، هو المسؤول عن الإشراف على تجارب العملاء والموظفين الممتازة وتسهيلها لعلامات الشركة التجارية. يحققون ذلك من خلال توفير تجارب فردية لعميل الشركة أو قاعدة العملاء بالإضافة إلى موظفيها الداخليين. عادةً ما يتم الإشراف على مسؤولي تجارب العملاء الآخرين ، مثل محترفي UX وشركاء التسويق والمبدعين الآخرين ، من خلال وظيفة C-suite هذه. مصطلح كبير موظفي العملاء (CCO) أو كبير مسؤولي التسويق (CMO) يستخدم أحيانًا بالتبادل.
ما هو دور مسؤول تجربة العملاء؟
يطور CXO استراتيجيات وسياسات لمساعدة المؤسسة في توفير تجارب عملاء ممتازة. تتطلب وظيفتهم التخطيط والإشراف وتنظيم الواجبات التي تسمح للشركة ببناء ثقافة تتمحور حول العملاء. CXOs لها دور حاسم في التطوير كسب العملاء و استراتيجيات الاحتفاظ. قد تشمل مسؤوليات وظيفتهم الدقيقة ما يلي:
# 1. العمل بشكل تعاوني مع المديرين التنفيذيين الآخرين
يتفاعل CXOs مباشرة مع الموظفين التنفيذيين الآخرين ، ونواب الرئيس ، وما إلى ذلك كأفراد من المستوى C. يتعاونون مع الرئيس التنفيذي للعمليات (COO) و الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا (CTO) لضمان تكامل عملية تجربة العملاء مع الواجبات اليومية وتطوير البرامج. عادةً ما يقدمون تقاريرهم مباشرة إلى الرئيس التنفيذي حول الإنجازات والتحديات ، أثناء التعامل مع كبير الموظفين الماليين (المدير المالي) للتأكد من بقائهم في حدود الميزانية.
# 2. خلق عروض القيمة
يوضح موقف CXO بوضوح ما تقدمه الشركة لعملائها. تعمل عروض القيمة هذه كأساس لأي مقاييس إضافية تستخدم لقياس نجاح العملاء ومشاركتهم. إذا كان العميل لا يعتقد أنه يحصل على ما يريده من الشركة ، فإن CXO يبذل قصارى جهده لإعادة الشركة إلى لوحة الرسم من أجل تلبية احتياجات العميل بشكل أفضل.
# 3. قم بإنشاء خريطة رحلة العميل
يتم تحديد متوسط دورة حياة العميل في هذا النوع من خطة العمل. يستفسر CXO عما يمكن أن تفعله الشركة لإغراء العميل أولاً وإرضائه وتشجيع الاحتفاظ به وإقناعه بإبلاغ العملاء المحتملين الآخرين بتجربتهم الرائعة مع العلامة التجارية. في بعض الأحيان ، يتم تطوير استراتيجيات التجربة الفردية مثل هذه من قبل CXOs لبعض ملفات تعريف العملاء أو الشخصيات (التركيبة السكانية الافتراضية التي يأملون في المشاركة معها).
# 4. الاتصال المباشر مع العملاء
يجب أن يبذل CXOs كل ما في وسعه لفهم قاعدة عملائهم. سيساعدك التفاعل مع العملاء كأصحاب مصلحة في حد ذاتها على الازدهار بصفتك مديرًا تنفيذيًا. يمكن أن يكون التواصل المباشر وتقييم تجارب العملاء مع عملك وتتبع جهات اتصال العملاء الفردية ومواءمة الأولويات لتلبية متطلباتهم على أفضل وجه جزءًا من هذا.
# 5. إدارة وتحفيز أعضاء الفريق
سعادة العميل ليست سوى نصف مسؤولية CXO ؛ رضا الموظفين أمر حيوي بنفس القدر. يتعاون CXOs مع الموارد البشرية وإدارة المشاريع والإدارات الأخرى للتأكد من أن فريق تجربة العملاء لديهم تفاعلات رائعة في المنظمة. يصبح الموظفون الأكثر فعالية سفراء العلامة التجارية عندما تتحسن رفاههم.
# 6. إعطاء الأولوية لتجربة المستخدم
خضع مشهد تطوير المنتج لتغيير رقمي. يحتاج تلبية توقعات العملاء إلى تجربة مستخدم ممتعة عبر الإنترنت عبر التطبيقات والمواقع الإلكترونية. مهما كانت العناصر أو الخدمات التي تبيعها شركتك ، فمن المرجح أن يكون لديك بصمة رقمية لها (أو ينبغي). تتمثل مسؤولية CXO في ضمان تنفيذ مبادرات تجربة العملاء من خلال التعاون مع UX وفرق الوسائط الاجتماعية لضمان تفاعل مستخدمي الإنترنت بشكل إيجابي مع المحتوى الخاص بك.
# 7. مراجعة على أساس متكرر
في وظيفة CXO الخاصة بك ، ستحتاج إلى تحرير ومراجعة المحتوى والأساليب والعمليات بشكل منتظم. قارن أداء شركتك بـ مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتحديد المكان الذي يمكنك فيه تحسين تجربة العميل. عندما يتعلق الأمر بنجاح العلامة التجارية ، يمكن أن يحدث تعديل بسيط فرقًا كبيرًا.
ما المؤهلات التي تحتاجها لتكون مديرًا تنفيذيًا؟
يجب أن يتمتع كبار مسؤولي تجربة العملاء بالتعليم والخبرة والفهم الغريزي لما يجعل الناس يتحركون. ضع في اعتبارك الصفات الأساسية الأربعة التالية لـ CXOs:
# 1. مهارات الناس
يجب أن يفهم CXOs السلوك البشري ويستجيب للرغبات البشرية من أجل تطوير تجارب عملاء فعالة أو CX المبادرات. يمكن أن يقوم CXOs ببناء تجارب عملاء أو موظفين معينة تستهدف شركاتهم من خلال فهم ما يجعل تجربة عامة ممتعة للأشخاص بشكل عام.
# 2. خبرة سابقة
قبل أن يصبحوا مديرين تنفيذيين ، كثيرًا ما يعمل CXOs كشركاء في أقسام التسويق (أو تجربة العملاء). يمكن أن يشمل ذلك إدارة الوسائط الاجتماعية لخدمة رعاية صحية ، أو تصميم واجهات مستخدم لشركة برمجيات ، أو أي شيء آخر تمامًا. تتمثل أهم نقاط الاتصال التي يجب الوصول إليها كمدير تنفيذي طموح في تعلم كيفية التفكير بشكل إبداعي والتفاعل مع الأشخاص بشكل إيجابي وفعال.
# 3. التعليم السابق
قد تساعدك درجة البكالوريوس أو الماجستير في إدارة الأعمال ، أو الاتصالات ، أو التسويق ، أو العلاقات العامة في الحصول على وظيفة كمسؤول خبرة رئيسي. يمكنك المساعدة في إعداد نفسك للنجاح من خلال الجمع بين المعرفة والخبرة المباشرة.
# 4. مهارات حل المشاكل
لتكون ناجحًا كرئيس تنفيذي للخبرة ، يجب أن تكون قادرًا على مواجهة التحديات بشكل خلاق وحاسم. الغرض من هذه المهنة هو تقليل أي تجارب غير سارة قد يمر بها عملاؤك أو موظفوك عند التفاعل مع منتجاتك أو خدماتك مع تعزيز التجارب الإيجابية. هذا يتطلب الثقة عملية صنع القراروالتكيف المستمر ووفرة الإبداع.
كيف تصبح مدير تجربة العملاء
لكي تصبح مسؤولاً رئيسياً عن تجربة العملاء ، اتبع الخطوات التالية:
# 1. احصل على درجة البكالوريوس.
على الرغم من عدم وجود مؤهلات تعليمية محددة لـ CXO ، فإن درجة البكالوريوس هي مكان جيد للبدء. تتطلب الوظيفة المعرفة في مجموعة واسعة من المجالات. ضع في اعتبارك التخصصات التالية:
- العلاقات العامة
- التسويق
- إدارة أعمال
- عربي
- العلوم السياسية
- تاريخنا
- مجال الاتصالات
# 2. تعرف على كيفية استخدام قنوات التسويق
تتطلب وظيفة CXO جزءًا كبيرًا من إدارة قنوات التسويق وإنشاء تحسينات عليها. في أعمالهم ، يستخدمون عددًا من قنوات التسويق ، بما في ذلك الأساليب الكلاسيكية مثل الراديو والبريد ، بالإضافة إلى المنصات الحديثة مثل مواقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول.
سيساعدك اكتساب الخبرة مع هذه القنوات على تعلم كيفية استخدامها للوصول إلى العملاء وكيفية تحسين تجربة العميل. ضع في اعتبارك أخذ دورات عبر الإنترنت تعلمك كيفية استخدام هذه القنوات. بدلاً من ذلك ، ابحث عن مواد مجانية لتدريب نفسك.
# 3. أكمل تعليمك
ضع في اعتبارك الحصول على درجة الماجستير في مجال مشابه لفهم تجربة العميل بشكل أفضل وكيفية تحسينها. نظرًا لأن وظيفة CXO لا تزال جديدة نسبيًا ، فقد لا تتصل الدورات التدريبية الخاصة بك مباشرة بالدور ولكنها قد تتناول نطاق الوظيفة بشكل غير مباشر.
يمكن لشهادة الماجستير في إدارة الأعمال ، على سبيل المثال ، أن تطلعك على الجانب التجاري من حياتك المهنية ، بينما يمكن لماجستير الاتصالات تحسين المهارات المطلوبة للتواصل مع الجمهور.
# 4. اكتساب الخبرة
تبحث معظم الشركات عن شخص لديه خبرة لا تقل عن 10 سنوات في قطاع مشابه لشغل دور مدير تنفيذي. ضع في اعتبارك المجالات الوظيفية التالية لمساعدتك في التحقق من صحة المهارات الهامة القابلة للنقل:
- المبيعات
- التسويق
- ادارة مشروع
- العلاقات العامة
- مجال الاتصالات
- خدمة الزبائن
- المناصب التنفيذية
استخدم أوراق اعتمادك الأكاديمية ومهاراتك في قناة التسويق لتقوية طلبك للوظائف التي تبحث عنها.
مهارات مسؤول تجربة العملاء الرئيس المشترك
CXO هو خبير ذو رؤية وقائمة على البيانات يساعد الشركات في إرضاء عملائها. إليك العديد من القدرات التي يمكن أن تساعدك في تحقيق هدفك:
# 1. متواصل فعال
يجب أن يكون CXO وسيلة اتصال فعالة ، وقادرة على توحيد جميع أصحاب المصلحة حول خطة تزيد من قيمة العميل. يجب أن يكون هذا الشخص قادرًا على نقل الاستراتيجيات / المفاهيم إلى مجموعات مختلفة (مثل التسويق والمبيعات والجناح C) بطريقة مناسبة لذلك الجمهور.
# 2. يحركها المعلومات
يجب أن يكون CXO أيضًا على دراية بلوحة معلومات التحليلات وأن يكون قادرًا على ترجمة بيانات CX إلى إجراء استراتيجي. سيتعاونون مع قادة الأعمال لتحديد المقاييس الأفضل لتقييم تأثير تفاعلات العملاء ، وتتبع الأداء مقابل معايير محددة ، وإجراء تصحيحات المسار الضرورية.
# 3. أعضاء الفريق
يتعاون CXOs مع الشركة بأكملها ، بما في ذلك فرق خدمة العملاء في الخطوط الأمامية ، وتكنولوجيا المعلومات ، والقيادة التنفيذية ، والتسويق ، وفرق المنتجات ، من بين آخرين. ابحث عن الأشخاص الذين يمكنهم العمل بفعالية مع الآخرين واتبع نهجًا عمليًا تعاونيًا لإدارة إستراتيجية تجربة العملاء عبر المؤسسة.
# 4. ابق هادئًا تحت الضغط
يدرك مديرو XO أن الأمور لا تسير دائمًا كما هو مخطط لها - وهذا يعني غالبًا التعامل مع المستهلكين الغاضبين ، سواء اتصلوا بشكوى أو تنفيس عنهم على Twitter. يجب أن يتصرف مديرو XO بسرعة وهدوء لحل النزاعات واستعادة الثقة.
# 5. عقلية النمو
تتطور تفضيلات العملاء وتوقعاتهم ، فضلاً عن السوق والمشهد التنافسي ، باستمرار. يُراقب مدير العمليات الجيد باستمرار بحثًا عن مؤشرات التغيير ومستعد لاعتماد تكتيكات وقنوات وأفضل الممارسات الجديدة بمجرد توفرها.
ما هو الراتب النموذجي CXO؟
يختلف راتب CXO ، مثله مثل رواتب الأدوار الأحدث الأخرى ، بشكل كبير ويتم تحديده من خلال مجموعة متنوعة من العوامل ، بما في ذلك حجم الشركة والصناعة التي يتم فيها بيع المنتج والخبرة السابقة لمقدم الطلب ومؤهلاته.
تتراوح رواتب CXO من 25 ألف دولار إلى 190 ألف دولار سنويًا (متوسط 86 ألف دولار) ، وفقًا لـ ZipRecruiter. وفقًا لـ Payscale ، يكسب CXOs عادةً ما بين 93 ألف دولار و 300 ألف دولار سنويًا (متوسط 201 ألف دولار) ، لكن بيانات موقع الرواتب تضع النطاق أعلى قليلاً عند 150 ألف دولار - 350 ألف دولار (متوسط 226 ألف دولار).
بطبيعة الحال ، هناك بعض التقلبات بين المدن الأمريكية ، ولكن استنادًا إلى الإحصائيات الواردة من هذه المنشورات الثلاثة ، يبدو أن معظم مدراء التنفيذيين يكسبون ما بين 150 ألف دولار و 200 ألف دولار.
من المرجح أن تدفع الشركات الناشئة والشركات الصغيرة في المراحل المبكرة أقل وتوظف شخصًا أقل خبرة ، لكن الشركات الضخمة وشركات التكنولوجيا الراسخة ستكون قادرة على دفع دولارات أعلى للقادة ذوي الخبرة الذين يصعب العثور عليهم.
ما هو الفرق بين CEO و CXO؟
A الرئيس التنفيذي (الرئيس التنفيذي) هو المسؤول عن جميع العمليات في الشركة ويرفع تقاريره إلى مجلس الإدارة. في المقابل ، يقدم مدير تنفيذي تقاريره إلى الرئيس التنفيذي وهو مسؤول عن إنشاء استراتيجية تجربة العملاء وإدارتها وتنظيمها.
الرئيس التنفيذي هو أعلى مستوى وظيفي في الشركة ويتخذ قرارات حاسمة مع مدخلات من المسؤولين التنفيذيين الآخرين مثل المدير المالي و CXO. ما هي أهمية خبرة كبار الضباط؟
تزداد أهمية تجربة العملاء في اكتساب المستهلكين وتأهيلهم والاحتفاظ بهم. هذا هو السبب في أن العديد من الشركات تحاول توظيف CXOs من أجل الحصول على ميزة تنافسية.
ما هو راتب Cxo؟
اعتبارًا من مايو 2023 ، بلغ متوسط راتب كبير مسؤولي الخبرة 204,518،179,006 دولارًا أمريكيًا ، مع نطاق رواتب يتراوح بين 232,749،XNUMX دولارًا أمريكيًا و XNUMX،XNUMX دولارًا أمريكيًا.
ما هو موقف Cxo؟
يطور CXO استراتيجيات وسياسات لمساعدة المؤسسة في توفير تجارب عملاء ممتازة. تتطلب وظيفتهم التخطيط والإشراف وتنظيم الواجبات التي تسمح للشركة ببناء ثقافة تتمحور حول العملاء. CXOs لها دور حاسم في تطوير استراتيجيات اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.
ما هو الفرق بين Cco و Cxo؟
كبير مسؤولي الخبرة (CXO) هو مدير تنفيذي في جناح C مسؤول عن ضمان تمتع العملاء بتجربة رائعة مع الشركة. عادةً ما يكون رئيس العمليات (COO) أو كبير مسؤولي التسويق (CMO) ، وكذلك الرئيس التنفيذي (CEO) ، مسؤولين أمام CXO.
من هو الرئيس التنفيذي الأعلى أو Cxo؟
رؤساء الاتصالات (CCOs) ، كبار المسؤولين الرقميين (CDOs) ، رؤساء الابتكار (CIOs) ، وكبار مسؤولي الأمن (CSOs) هم أمثلة على CXOs. الرئيس التنفيذي هو أعلى منصب ، يليه COO و CXO. يمكن أن تشير عناوين CxO أيضًا إلى عناوين مثل CEO و CFO و COO وما إلى ذلك.
هل VP أعلى من Cxo؟
نواب الرئيس يقدمون تقاريرهم إلى المديرين التنفيذيين ، الذين هم على رأس السلسلة الغذائية في الشركات الأمريكية. إذا جعلت شخصًا ما نائبًا للرئيس ، فيمكنك ترقيته إلى CxO ، ولكن لا يمكن ترقية CxO إلا إلى منصب الرئيس التنفيذي. تتمثل إحدى الإستراتيجيات الشائعة في تعيين موظف مبكر في منصب نائب الرئيس ثم إحضار مدير تنفيذي أعلى منه إذا لم ينجح.
ما هو دور مسؤول تجربة العملاء؟
يقدم محترفو تجربة العملاء ، أو متخصصو تجربة العملاء ، خدمات رائعة للمستهلكين الجدد والحاليين.
وفي الختام
كبير مسؤولي تجربة العملاء هو مسؤول تنفيذي بارز مسؤول عن تحديد استراتيجية تجربة العملاء في المؤسسة وثقافتها وعملياتها. نظرًا لأن توقعات العملاء تتغير بسرعة كبيرة ، فإن وجود مدير تنفيذي يتمتع بالسمات المناسبة يعد أمرًا بالغ الأهمية أكثر من أي وقت مضى بالنسبة للشركات التي ترغب في إنشاء تجارب علامة تجارية مميزة مع كونها تنافسية وذات صلة في سوق اليوم.
مقالات ذات صلة
- رئيس المنتج المسؤول: ما هم وماذا يفعلون؟
- واجبات خدمة العملاء: ما هي واجبات خدمة العملاء؟
- رئيس العمليات: فهم أدوار مدير العمليات والمؤهلات
- رئيس قسم التكنولوجيا: واجب ، راتب ودور
مراجع حسابات
