أحيانًا يدخل الموظفون في مكان العمل في نزاعات ومن الصعب معرفة كيفية التعامل معها ، لذلك من الضروري أن تكون لديك مهارات حل النزاعات عندما يفعلون ذلك. مهارات حل النزاعات هي تلك المطلوبة لتسوية الخلافات ، سواء نشأت بين أعضاء فريق أو بين أطراف خارج المجموعة. هذه المهارات مفيدة لكل من يريد حل النزاعات بطريقة إيجابية وإيجاد أرضية مشتركة من أجل تحقيق أهدافهم. سنناقش في هذه المقالة كيفية تحسين مهارات حل النزاعات وبعض الأمثلة.
ولكن قبل تعلم هذه المهارات وتحسينها ، من المهم أن يكون لديك فهم قوي لما ينطوي عليه حل النزاع بالفعل.
ما هو حل النزاعات؟
يشير مصطلح "حل النزاع" إلى العملية التي يعمل من خلالها شخصان أو أكثر معًا لحل خلاف أو خلاف وديًا. الأصدقاء وأفراد الأسرة ليسوا وحدهم عرضة للنزاع ؛ وكذلك زملاء العمل والعملاء والعملاء. قد يكون لضعف مهارات حل النزاعات في مكان العمل عواقب وخيمة.
ومع ذلك ، لا يجب أن تبذل قصارى جهدك لتجنب الخلافات ، لأنها جزء لا مفر منه في أي علاقة ، سواء كانت شخصية أو مهنية. بدلاً من ذلك ، يجب عليك صقل مهاراتك للتفاوض بشأن النتائج السلمية. إن امتلاك مهارات فعالة في حل النزاعات يسمح للفرد بإصلاح الخلافات مع الخصم مع الحفاظ على الصداقة أو الشراكة سليمة.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن الافتقار إلى مهارات حل النزاعات الفعالة سيجعل التعامل مع هذه التحديات التي لا مفر منها أكثر صعوبة. سوف يستغرق حل النزاعات وقتًا طويلاً ، وقد ينشأ نقاش أكبر ، مما قد يؤدي إلى توتر العلاقة بين الطرفين.
ما سبب أهمية حل النزاعات؟
في عالم الأعمال ، وكذلك في التفاعلات مع العملاء ، يعد حل النزاعات أمرًا ضروريًا. من أجل حل مشكلة ما ، يحتاج الأشخاص في حالة النزاع إلى العمل معًا ، وهذا بالضبط ما يفعله حل النزاع. في العمل ، من المهم تعزيز مجتمع من الأشخاص الذين يمكنهم حل النزاعات بشكل بناء ومنتج. لن يكون أي مكان عمل خاليًا تمامًا من النزاعات ، لذلك من المهم تزويد الموظفين بالأدوات والمهارات التي يحتاجون إليها للتعامل مع النزاعات بطريقة ناضجة وفعالة.
في مكان العمل ، يمكن أن يؤدي حل المشكلات بشكل أسرع بسبب حل النزاعات إلى زيادة الإنتاجية. يجب بذل الوقت والجهد المبذولين في القلق بشأن مشكلة ما بشكل أفضل لإصلاحها حتى يتمكن الأشخاص من العودة إلى العمل في أسرع وقت ممكن.
في حين أن إدارة النزاعات غير الفعالة يمكن أن تكلف الشركات الوقت والمال ، فإن حل مثل هذه النزاعات يمكن أن يعزز الروح المعنوية والإنتاجية والاحتفاظ بالموظفين ، وتعزز قدرتك على حل مشكلات العملاء ولاء العملاء والاحتفاظ بهم وثقتهم بالعلامة التجارية.
إن جمع الأشخاص معًا لإيجاد حل لمشكلة ما يعزز قدرتهم على العمل كفريق. تعد القدرة على تنحية الخلافات جانباً والعمل معًا لإيجاد حل يعود بالفائدة على جميع الأطراف المعنية علامة على القوة الكبيرة. نتيجة لذلك ، سيرى الناس أنك أكثر حرصًا على إيجاد حل للمشكلة من إثبات وجهة نظرك. حل الاختلافات في الرأي أمر بالغ الأهمية لإقامة علاقات جديرة بالثقة في مكان العمل.
بشكل عام ، يتم إنشاء بيئة عمل محترمة من خلال حل النزاعات. لا أحد يحب أن يبدأ يوم عمله قلقًا بشأن الخطورة المحتملة للنزاع الذي قد يكون بينه وبين زميل في العمل. من خلال إنشاء أساس للتواصل المفتوح والثقة في مكان العمل ، يتيح حل النزاعات معالجة الخلافات بسرعة والاستمرار في يومك.
ما هي العناصر الثلاثة لحل النزاع؟
على الرغم من أهميتها ، فإن القياسات هي مجرد انعكاسات. تراقب الشركات الاستثنائية مقاييسها بشكل متكرر. تعد معرفة نمو الأعضاء ونمو القروض والاحتفاظ بها وتغلغل الحساب والمقاييس الأخرى أمرًا بالغ الأهمية لصحة ميزانيتك العمومية. هناك أهمية للأرقام الواردة في تقرير الأداء المالي الخاص بك. ومع ذلك ، فإن الثقافة هي العامل الأساسي في أداء المؤسسة ، حيث تظهر المقاييس كنتيجة غير مباشرة لثقافة صحية. عند العمل مع العملاء ، في أي صناعة ، لا مفر من الخلافات. الحرب حقيقة من حقائق الحياة.
قد تتضمن مهامك اليومية حل نزاع بين موظفين أو تهدئة مقترض مستاء من تأخر السداد. يعتبر الصراع الذي لم يتم حله أحد أسرع الطرق لتقويض أداء المؤسسة ، وتميل الثقافات التي تشجع على التواصل المفتوح إلى الازدهار. عندما لا يتم إنجاز العمل ، فعادةً ما يكون ذلك بسبب ضعف العمل الجماعي. حل النزاع هو فن ، ولكن يمكن استخدام هذه الأساليب باستمرار لتقليل التوتر.
# 1. التناسق
حافظ على استراتيجية موحدة حيثما أمكن ذلك. كن صادقًا مع سياساتك وكن صريحًا بشأن المجالات التي قد يتم فيها إجراء التعديلات والمجالات التي لا يمكن إجراء تعديلات فيها. تأكد من أنك دائمًا تعامل زملائك في العمل وزملائك بكرامة واحترام من خلال التفكير في أفعالك. من الطبيعي فقط تفضيل قضاء الوقت مع بعض الأصدقاء على غيرهم ، لكن الجميع يستحق الاحترام بغض النظر عما إذا كنت تحبهم أم لا. ضع في اعتبارك ما إذا كانت تواصلك أو ردود أفعالك تجاه شخص معين متسقة في الماضي. هذا مهم بشكل خاص للمؤسسات المالية الأصغر التي تفتقر إلى وسائل توظيف متخصصين في الموارد البشرية بدوام كامل في أماكن العمل. غالبًا ما يتطلب حل النزاعات بنجاح النظر إلى الداخل.
# 2. يتواصل
على الرغم من أنه قد يبدو واضحًا ، فإن الخطوة الأولى في حل أي مشكلة هي بذل جهد صادق لفعل شيء حيال ذلك. بسبب الخطر المحتمل على قيم الفرد وشعوره بالذات في المواقف الصعبة أو المتوترة ، يفضل الكثير من الناس تجنبها إذا كان ذلك ممكنًا. يمكن أن يكون لتحرك بسيط ولكنه حاسم نحو القيام بشيء ما تأثير كبير. من المفيد الاقتراب من شخص هائج ، والاعتراف بالتوتر ، والبدء في العمل على تخفيفه. أشرك طرفًا ثالثًا عندما تحتاج إلى ذلك ، أو عندما يكون هناك نزاع مستمر بين الأشخاص في مجموعتك.
# 3. هدوء
خذها ببساطة. نظرًا للطبيعة العاطفية للصراع ، يمكن أن تكون هذه مرحلة صعبة. حاول الاقتراب من الجدل دون انحياز ودون ترك عواطفك تخيم على حكمك. إذا كان أحد أعضاء المجموعة معاديًا لك ، فقد يساعد ذلك في معاملته بكرامة والاعتراف بسلوكه بهدوء بينما يطلب منه التوقف عن الصراخ عليك. عندما يخاطبك شخص ما بهدوء ، من الصعب الحفاظ على نبرة صوتك العالية. قبل الانخراط في موقف مشحون عاطفيًا ، حاول إعادة صياغة الظروف في رأسك والتخلي عن أي مفاهيم مسبقة قد تكون لديك. قد تأخذ بعض المعلومات المفيدة.
بعد طول انتظار ، حل المشكلة. من السهل أن تطول المناقشة وتعلق في شبق إذا لم يعرف أحد متى يتوقف عن الكلام. عندما تتوقف المحادثة ، قد يكون من المفيد الاعتراف بأصل الصراع ، وتقبل أنه قد حدث بالفعل ، ثم اسأل الشخص الآخر عما يريده أن يحدث بعد ذلك. قل شيئًا مثل ، "الآنسة. روز ، أنا آسف لأننا تعاملنا مع الموقف بشكل غير صحيح ، ونحن نهتم بمخاوفك ، "إذا كان أحد الأعضاء منزعجًا بسبب خطأ ارتكبته المؤسسة المالية. لسوء الحظ ، حدث هذا بالفعل ، ولم يعد من الممكن التراجع عنه. ما الذي تحتاجه لتشعر بتحسن حيال كيف ستسير الأمور من الآن فصاعدًا؟ عادة ما يساعد الشخص الغاضب على الانتقال من عقلية تركز على المشكلة إلى عقلية تركز على الحل.
قد يؤدي الجهد الصادق لمناقشة وحل النزاع إلى إحداث المعجزات في معنويات المنظمة ومكانتها.
كيف تتعامل مع الصراع في مكان العمل؟
فيما يلي بعض الخطوات التي يمكن اتخاذها للمساعدة في حل العديد من النزاعات في مكان العمل:
# 1. ابق هادئًا وخذ لحظة
يمكن أن يساعدك أخذ أنفاس عميقة قليلة قبل محاولة حل الخلاف. يمكنك أيضًا الاسترخاء عن طريق الجلوس بدلًا من الوقوف والتخلص من التوتر في رقبتك وكتفيك. ضع كلا القدمين مستويين على الأرض بدلاً من عبورهما. احمل ذراعيك على جانبيك ، لا متقاطعين أو متذبذبتين.
# 2. ناقش الصراع بشكل خاص ومهني
يمكن أن تنتج الانحرافات عن كل من الصراع وحلها. ابحث عن مكان هادئ حيث يمكنك التركيز على حل المشكلة. يجب أن يجلس كل من يشارك في التوسط في النزاع على طاولة واحدة. قد ترغب في التفكير في توفير بعض الماء للدردشة.
# 3. أظهر المرونة والرغبة في العمل معًا
هناك مجموعة متنوعة من استراتيجيات حل النزاعات التي يمكن أن تكون أكثر ملاءمة في سياقات معينة.
- قد يكون تجنب الخلاف هو أفضل مسار للخلافات البسيطة.
- عندما يبدو الشخص الآخر أكثر اهتمامًا بإيجاد حل أكثر مما تفعله ، فقد يكون من المفيد اتباع نهج أكثر مرونة.
- عندما يكون الوقت جوهريًا ويجب عليك اتخاذ موقف حازم ، فقد يكون النهج الأكثر ملاءمة هو الخيار الأفضل.
ومع ذلك ، في معظم النزاعات الكبرى الأخرى ، من الأهمية بمكان أن تتوصل الأطراف المعنية إلى اتفاق حول حل مقبول للطرفين. تخلص من غرورك وسيطرتك على حجتك من وقت لآخر. وضح للشخص الآخر أن إيجاد حل يربح فيه الجميع أكثر أهمية بالنسبة لك من الفوز بالجدال أو إثبات وجهة نظرك.
# 3. لا تضع اللوم
على العكس من ذلك ، فإن القيام بالهجوم هو أيضًا عمل من أعمال عدم الاحترام. يؤسس شن الهجوم فرضية قاتمة ، مما يجعل من الصعب ، إن لم يكن من المستحيل ، العثور على إجابة عملية.
تجنب إلقاء اللوم أو خلق جو يشعر فيه أي شخص بعدم الارتياح عند رفع يده. أفضل طريقة لحل الخلاف في مكان العمل هي إعطاء كل طرف الوقت لطرح قضيته دون خوف من الانتقام أو الانقطاع. بعد كل شيء ، إذا تم عكس الأدوار ، فلن ترغب في ذلك أيضًا.
# 4. تجنب أخذ الأمور على محمل الجد
نادراً ما يكون الصراع مع عميل أو زميل في العمل متعلقًا بك كشخص. عادة ما يستلزم القواعد واللوائح التي يجب عليك ، كموظف ، اتباعها ، أو التوقعات غير المعلنة التي لدى الآخرين منك في وظيفتك أو مجالك. لذلك ، فإن الخلاف الذي ينشأ ليس بالضرورة هجومًا شخصيًا.
نظرًا لأن وجهة نظرهم تمثل جزءًا لا يتجزأ من هويتهم ، فإن الكثير من الناس يصبحون دفاعيين أو غاضبين أو صارمين عند التحدي. إذا تمكنت من فصل نفسك عاطفيًا عن الصراع ، فستكون في وضع أفضل بكثير لقبول تسوية متبادلة المنفعة أو حل تعاوني.
# 5. ركز على ما لا يقوله الناس
لا يمكننا جميعًا أن نكون خبراء في خوض معركة مباشرة. هذه هي أنواع الأشخاص الذين من المرجح أن يختاروا تجنب الصراع أو استراتيجيات الإقامة. سيتجنب هؤلاء الأشخاص الجدال وقد لا يكونوا صريحين تمامًا بشأن رغباتهم واحتياجاتهم. انتبه جيدًا لإشاراتهم غير اللفظية عندما تكون في هذه الإعدادات.
عندما يقول أحدهم شيئًا ما ولكنه يعني شيئًا آخر ، يمكنك قراءته بلغة جسده. تتيح لك القدرة على قراءة مشاعر شخص ما التعرف على التناقضات بين كلماته ولغة جسده. شخص يقول ، "أنا بخير" ، لكنه بعد ذلك ينظر بعيدًا عندما يقول إنه ليس صحيحًا. ثم يمكنك ترتيب الأمور حتى يشعر الشخص الآخر بالأمان وهو ينفتح عليك.
# 6. انتبه إلى الصراع الحالي ، وليس الصراع في الماضي
من السهل أن تغضب من الطرف الآخر أثناء محاولتك حل نزاعك معه. قد يذكرك هذا بالخلافات التي كانت لديك في الماضي. قد يبدو أنه أفضل وقت للتحدث معهم أيضًا في خضم اللحظة.
إن المبدأ التوجيهي لمدة 48 ساعة هو الذي أجده مفيدًا. في غضون 48 ساعة من ملاحظة الخلاف أو مصدر الانزعاج ، يجب أن تتواصل معه وتطلب مناقشته. بعد انقضاء هذا الوقت ، يمكنك إسقاط المشكلة. لذلك ، ليس من المفيد إثارة التوترات التي لم يتم حلها والتي طال أمدها من قضية أخرى في محاولة لإيجاد حل للمشكلة الحالية. لقد انقضت اللحظة ، والآن حان الوقت للتركيز على هنا والآن.
# 7. اختر صنع السلام على إثبات وجهة نظرك
في معظم الحالات ، لا يمكنك حل النزاع في مكان العمل بمجرد تجنبه. ربما قام مديرك بتغيير القواعد دون استشارتك أو تلقيت مكالمة من عميل غاضب. بغض النظر عن ماهيتها ، لا علاقة لها بك.
نتيجة لذلك ، قد تحتاج إلى التراجع وفحص الموقف بهذه الطريقة عند محاولة إيجاد حل للصراع. حتى إذا كان لديك موقف حازم من جانب واحد من المشكلة ، فقد يكون من الأفضل التخلص من المنشفة إذا كان ذلك سيؤدي إلى تحسين الوضع للجميع. تضحيات كهذه ضرورية أحيانًا لحل النزاع.
فوائد حل النزاعات
فيما يلي بعض فوائد حل النزاعات.
# 1. الاستماع النشط هو درس في حل النزاعات
القدرة على الاستماع بانتباه أمر بالغ الأهمية في أي موقف تقريبًا. لن تنجح أي طريقة لحل النزاع ما لم يتم إيلاء اهتمام دقيق للطرف الآخر أو الأطراف المعنية. يستلزم الاستماع الفعال عدم القفز إلى الاستنتاجات ، والحفاظ على ذهن متفتح ، وإعادة كلمات المتحدث بكلماتك ، وطرح أسئلة متابعة. يفشل العديد من المشاركين في المحادثات ، وخاصة تلك التي تنطوي على اختلافات ، في الاستماع بانتباه وبدلاً من ذلك ينتظرون فرصتهم في التحدث بدلاً من ذلك. الهدف من الاستماع النشط هو الفهم الكامل للمتحدث الذي تستمع إليه.
# 2. يعزز الاحتفاظ
إذا كان الموظف يواجه مشاكل في العمل ، فهناك احتمال أكبر أن يبحث الموظف عن عمل في مكان آخر. يمكن أن يقنع حل النزاعات الأفراد بالبقاء مع منظمة ، مما يمكّن الشركة من الاحتفاظ بخبرة ومعلومات عمالها المتمرسين.
# 3. يشجع على المزيد من التواصل الصادق والمفتوح
بعد حل النزاع ، تظل الحاجة إلى مهارات حل النزاعات الفعالة في مكان العمل قائمة. العلاقات التي كان الصراع فيها حاضرة ومع ذلك تقدر المهارات مثل الاستماع الفعال والصبر والحياد العاطفي. يجب على جميع الأطراف إبقاء خطوط الاتصال مفتوحة للتأكد من رضا الجميع عن التقدم المحرز. في حالة وجود المزيد من الخلافات ، قد يساعد تاريخ التواصل المفتوح في نزع فتيل التوترات قبل أن تتفاقم. وبالتالي ، فإن منع نشوب نزاعات جديدة هو أيضًا جزء مهم من حل النزاع.
# 4. يتعلم المرء التعاطف مع الآخرين
التعاطف مفيد في جميع العلاقات. يتضمن ذلك الصداقات والعلاقات الجنسية والتفاعلات المهنية. معظم الناس لديهم بعض القدرة الفطرية على التعاطف ، لكنها أيضًا قابلة للتدريب. التعاطف هو حجر الزاوية في الاستماع النشط والخطاب الصبور والتواصل المفتوح ، وكلها ضرورية للأشخاص الذين يسعون إلى صقل قدراتهم على حل النزاعات. التعاطف هو القدرة على وضع نفسك مكان شخص آخر ، وتجربة ما يمر به ، والاستجابة بتعاطف. عندما يشعر الناس بأنهم مسموعون ومقدَّرون ، يكون حل النزاعات أسهل.
# 5. يخفف التوتر
يمكن للأشخاص المتورطين في نزاع ، وكذلك مديريهم وأي زملاء عمل أو عملاء يواجهونهم ، الاستفادة جميعًا من تقليل التوتر إذا كان من الممكن حل النزاع. الحد من التوتر مفيد للصحة العقلية والجسدية. الأشخاص الذين يعانون من ضغوط أقل يكونون أيضًا أكثر قدرة على التركيز وإيلاء اهتمامهم الكامل لوظائفهم.
ما هي مهارات حل النزاعات؟
مهارات حل النزاعات هي تلك التي تمكن الناس من إدارة الخلافات وحلها بطرق بناءة. يمكن لأي شخص في موقع سلطة ، مثل القائد أو المدير ، الاستفادة بشكل كبير من تطوير هذه القدرات. الأفراد الذين يتمتعون بهذه القدرات هم أكثر قدرة على رؤية الأشياء من وجهات نظر الآخرين ، والعثور على مجالات الاتفاق ، والعمل معًا لحل المشكلات. بالإضافة إلى تخفيف حدة التوتر ، فإنها تساعد في منع المواجهات من الغليان.
أسهل طريقة لإتقان هذه المهارات هي العمل عليها واحدة تلو الأخرى. اجعل كل شخص في النزاع ينخرط في ممارسة اتصالات منتظمة. يمكن لأي شخص أن يتعلم حل النزاعات بفعالية وأن يصبح عضوًا مهمًا في أي فريق أو منظمة بالقدر المناسب من الممارسة والتوجيه.
أهمية مهارات حل النزاعات للقادة
المديرين والقادة الذين ليس لديهم مهارات حل النزاعات لا يؤدون وظائفهم. سواء كان الخلاف بين أعضاء الفريق أو مع أصحاب المصلحة الخارجيين ، فإن القدرة على القيام بذلك بهدوء ودون اللجوء إلى العنف أمر ضروري.
تسمح قدرات حل النزاعات للناس بحل النزاعات والخلافات بثقة وسرعة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمديرين تعزيز بيئة من التواصل المفتوح والتعاون ، وتحسين الروح المعنوية والإنتاجية.
تزداد إنتاجية المديرين عندما يكونون مجهزين للتعامل مع النزاعات بشكل فعال ، مما يقلل بدوره من مستويات التوتر والقلق لديهم. تسهل هذه القدرات أيضًا الحل السلمي للنزاع ، وهو أمر حاسم لرفاهية الفرد العاطفية والنفسية. أخيرًا ، يمكن أن تؤدي القدرة على حل النزاعات إلى زيادة العمل الجماعي ، وفي نهاية المطاف ، المزيد من السعادة والوفاء لجميع المعنيين.
نظرة عامة على أهم مهارات حل النزاعات
فيما يلي أهم مهارات حل النزاعات:
# 1. الذكاء العاطفي
تنشأ الخلافات عندما يكون الناس غير قادرين على فهم بعضهم البعض ، كما تمت مناقشته سابقًا. لا يخشى القادة المحترفون طرح الأسئلة والعمل من خلال الحلول ، بدلاً من الإغلاق أو السماح للآخرين بالقيام بذلك. إن طرح أسئلة مفتوحة تشجع المشاركين على شرح مشاعرهم وأفكارهم ومعتقداتهم هو أحد الأساليب للقيام بذلك. الناس أكثر قدرة على فهم تجارب الآخرين والتعاطف معها نتيجة لذلك.
عندما يتعلق الأمر بتسوية الخلافات ، فإن الذكاء العاطفي هو أحد أكثر المهارات قيمة التي يمكنك امتلاكها. الركائز الأربع للذكاء العاطفي هي الاستبطان وتخطيط العمل والذكاء الاجتماعي وكفاءة التعامل مع الآخرين. تنهار العلاقات في أوقات التوتر خاصة إذا لم يتم سد هذه الفجوات في المعلومات. أولئك الذين يفتقرون إلى الذكاء العاطفي لا يدركون كيف تؤثر أقوالهم وأفعالهم على من حولهم. هذا يجعل من الصعب عليهم الحفاظ على رباطة جأشهم في المواقف عالية الضغط التي تتطلب سمات مثل القدرة على تخفيف التوتر بدلاً من تصعيده. نتيجة لذلك ، الذكاء العاطفي ليس شيئًا يمكن للقادة تجاهله.
# 2. وساطة
يتم تسهيل حل النزاعات من خلال الوساطة من قبل طرف ثالث محايد. إنه بديل لمقاضاة شخص ما أو الذهاب إلى السجن ، ويساعد الناس على حل خلافاتهم دون تدخل قاضٍ أو ضابط شرطة. الوسيط غير متحيز وقد تعامل مع حالات مماثلة من قبل. الوساطة التعاونية ، والتيسير ، وحل النزاعات هي جميع أشكال الوساطة التي يمكن استخدامها لمساعدة الأطراف على التوصل إلى اتفاق.
ومع ذلك ، فإن الغرض من الوساطة هو مساعدة الأطراف على التوصل إلى اتفاق يعمل لصالح الجميع. من أجل حل مشكلة ما ، غالبًا ما يكون من الضروري تسليط الضوء على المشكلة بحيث يمكن مناقشتها بشكل مفتوح وإيجاد حل مقبول لجميع الأطراف.
# 3. الصبر
نادرا ما يكون للمشاكل حلول سهلة. إذا كان الأمر كذلك ، فإن أقل من 22,000 فردًا في الشهر سيبحثون عن مصطلح "حل النزاع" على الإنترنت. إن إحجام الناس عن الاعتراف بالخطأ والعناد اللاحق في مواجهة الحجج المعارضة يجعل حل النزاع مهمة صعبة. يتطلب حل الخلاف مع هذا النوع من الأشخاص الكثير من الصبر من جانبك.
على الرغم من أن الإجابة قد تبدو واضحة ، ضع في اعتبارك أنه قد يستغرق بعض الوقت للتنفيذ. يجب أن تعطي وزناً متساوياً لآراء الجميع وأن تبحث بنشاط عن وجهات نظرهم. التسرع في الاختيار ، حتى لو كان الاختيار الصحيح ، يمكن أن يجعل بعض الأفراد يشعرون أنهم لم يشاركوا في المداولات. (ومع ذلك ، هناك تحذير مهم.) التأكد من تغطية جميع القواعد الخاصة بك الآن يمكن أن يساعدك على تجنب الإحباطات المستقبلية.
# 4. الاستماع الفعال
الاستماع إلى الجانب الآخر من الصراع هو الخطوة الأولى نحو إيجاد حل. من المغري أن تعتقد أنك على صواب وأن تتجاهل وجهة نظر الشخص الآخر ، لكن القيام بذلك لن يساعدك في إيجاد حل. بدلاً من ذلك ، من الضروري التركيز على أن تكون مستمعًا ملتزمًا.
الاستماع بانتباه لا يقاطع المتحدث بل يركز بدلاً من ذلك على ما يقوله وكيف يقوله. إظهار الاهتمام بما يجب أن يقولوه من خلال الاستماع باهتمام لاستفساراتهم واهتماماتهم يمكن أن يكسبك احترامهم. عند محاولة حل مشكلة ما ، من المهم أن تكون متفتح الذهن ومحاولة فهم الأشياء من منظور الشخص الآخر.
إنه لأدب أن تعكس اختيار كلمات الشخص الآخر إذا فعل ذلك معك. لا بأس في طرح الأسئلة إذا كنت بحاجة إلى توضيح حول ما تم ذكره. هذا يدل على أنك انتبهت أثناء محادثتك معهم وأنك تريد إيجاد حل للمشكلة المطروحة. واحدة من أهم المهارات الأساسية في حل النزاعات في مكان العمل هي القدرة على الاستماع بنشاط إلى الجانب الآخر.
# 5. تفاوض
التفاوض هو محاولة للتوصل إلى تفاهم مع طرف أو أطراف أخرى. إنه جزء مهم من عملية تسوية الخلافات والصراعات. يمكن للمرء اكتساب وصقل المهارات في التفاوض لاستخدامها في مجموعة متنوعة من السياقات. لذلك ، يمكن دائمًا مساعدة النتائج الناجحة من خلال امتلاك قدرات تفاوضية قوية.
من أكثر المهارات المفيدة في حل النزاعات القدرة على التفاوض ، والتي يمكن أن تجمع الخصوم معًا لتحقيق هدف مشترك. ومع ذلك ، فإن الحل الفعال والإبداعي للنزاع يتطلب القدرة على التواصل مع الطرف الآخر ، والاستماع إلى وفهم ما سيقولونه ، والعمل نحو حل مربح للجانبين.
رقم 6. تعاون
من خلال الحد من احتمال الصراع في المقام الأول ، يعد التعاون مهارات مهمة لحل النزاعات بكفاءة في مكان العمل. تظهر الخلافات بشكل متكرر عندما يكون لدى أعضاء المجموعة أفكار مختلفة حول ما يجب عليهم فعله بعد ذلك. تقع على عاتقك كقائد مسؤولية شرح الصورة الكبيرة وكيف تساهم الأهداف الفردية في تحقيقها. يجب أن يتدخل القادة لتوجيه الفريق في الاتجاه الصحيح من خلال السؤال عما إذا كانت إجراءات المجموعة واقتراحاتها يمكن أن تحقق هذا الهدف بالفعل.
إن تغيير تركيز الناس من "أنا" إلى "نحن" هو الخطوة الأولى نحو الحل السلمي للنزاع. يمكن للمنظمات الوصول إلى إمكاناتها الكاملة عندما يتم تشجيع الموظفين على العمل معًا واتخاذ القرارات كمجموعة بدلاً من العزلة. يتم أيضًا إزالة العقليات التنافسية المدمرة والمحفزة للصراع للموظفين. إن القيام بدور قيادي أكثر تشاركية وأن تصبح فعالاً في صنع القرار التعاوني هما طريقتان محتملتان لتحقيق هذا الهدف.
# 7. ملاحظة
الحل الفعال للنزاع يعتمد على الملاحظة الدقيقة. يمكن فهم الصراع بشكل أفضل ، والحلول التي ترضي الطرفين ، إذا استغرق المرء الوقت الكافي لملاحظته. يتطلب الحفاظ على الموضوعية أن تتحكم في مشاعرك وسلوكياتك. تعتمد مهارات الملاحظة العملية التي ستحتاج إليها على طبيعة النزاع الذي تراقبه.
إذا كنت تواجه مشكلة في حل نزاع مع زملائك في العمل ، على سبيل المثال ، فمن المهم الانتباه إلى كيفية تواصلهم مع بعضهم البعض والعمل معًا لإيجاد حلول. يجب أن تولي اهتمامًا خاصًا للغة الجسد وغيرها من المؤشرات غير اللفظية مثل تعابير الوجه ونبرة الصوت إذا كان لديك خلاف مع صديق مقرب أو أحد أفراد الأسرة.
# 8. الحياد
أحد أسباب صعوبة حل النزاعات هو أن الأطراف المعنية غالبًا ما تختلف في تركيزها عن القضية الأساسية المطروحة. في بعض الحالات ، تستخدم الأطراف معركة للتعبير أخيرًا عن إحباطاتهم المستمرة منذ فترة طويلة مع بعضهم البعض. لا يمكن إصلاح الصعوبة الحالية ما لم يتم التعامل مع المشاكل الأساسية للماضي.
من الأفضل معاملة الأشخاص المتورطين كأفراد وليس كجزء من الشجار. لا تفكر كثيرًا في بعض الأفراد. ركز على المشكلة الفعلية المطروحة بدلاً من ذلك ، واعمل على حلها. على الرغم من أنه قد يكون من الضروري معالجة هذه المخاوف في المستقبل ، إلا أنه لا ينبغي لك تأجيل التعامل مع الأزمة الحالية من أجل معالجتها. إنه ضروري ، لكنه ليس عاجلاً ؛ كرر من بعدي. يمكن العمل على المخاوف الأساسية الأخرى التي تمنعك من الوصول إلى أهدافك في وقت لاحق ، ولكن يجب أن تركز على أكثر الأمور إلحاحًا في الوقت الحالي.
مثال على مهارات حل النزاعات
فيما يلي بعض من أهم أمثلة مهارات حل النزاعات.
- مثال على استخدام رئيس للحزم هو الشخص الذي يدعو إلى اجتماع بين عاملين كانا يتجادلان علنًا.
- يمكن لمتخصص الموارد البشرية تحديد جذر النزاع بين المشرف والمرؤوس من خلال إجراء المقابلات وإيلاء اهتمام وثيق للإجابات المقدمة.
- سيحث المدير الرحيم الموظفين الذين لديهم خلافات على وصف ما قد يشعر به الطرف الآخر.
- يقود مدراء من الأقسام المتنافسة جلسة عصف ذهني جماعي في محاولة لحل التوترات المستمرة.
- القدرة على العمل كوسيط بين الموظفين الذين هم على خلاف مع بعضهم البعض في مكان العمل.
- يقترب زميل في العمل من منافس في العمل ويقترح عليهم إنشاء أرضية مشتركة والعمل معًا بشكل أكثر انسجامًا.
- مدير مبدع وواسع الحيلة يعيد هيكلة مسؤوليات اثنين من الموظفين يتصادمان بشكل متكرر من أجل إزالة المصادر المحتملة للنزاع.
- يتحمل الموظفون الذين يبدأون المعارك في العمل المسؤولية من خلال جعل المشرفين عليهم يدرجون الحادث في مراجعات أدائهم.
ما هي الاستراتيجيات الخمس لحل النزاعات؟
هناك خمس استراتيجيات للصراع موصوفة في نموذج توماس كيلمان. المحوران اللذان ترتكز عليهما التكتيكات الخمسة هما محورا الإصرار والتعاون. يغطي كل تكتيك الطيف من الإصرار إلى السلبية ، ومن التعاون إلى العداء. لا يوجد شيء اسمه إستراتيجية "سيئة" ، فقط الإستراتيجية غير الصحيحة في الوقت الخطأ.
# 1. تجنب
تجنب الصراع هو خيار لأولئك الذين ليسوا عنيفين أو متعاونين في محاولة حل النزاعات. يفضل هذا النهج السلبي ترك الصراع يتلاشى من تلقاء نفسه.
هذه الإستراتيجية مثالية للتعامل مع الانزعاج البسيط ، والأخطاء الفادحة التي تحدث لمرة واحدة ، والمشاكل التي قد تزداد سوءًا إذا تم التعامل معها وجهاً لوجه. عندما يستخدم شخص ما آخر ماء في مبرد الماء دون إعادة تعبئته ، فهذا هو نوع مشكلة مكان العمل التي قد ترغب في تجنبها. اترك الأمر وشأنه إذا كان حادثًا منفردًا. ربما لم يتم صرف دقيقتين من الاجتماع الشامل المخصص لمناقشته بشكل جيد. اقرأ أيضًا إدارة الصراع: أفضل الاستراتيجيات للتعامل مع الصراع في مكان العمل.
# 2. منافسة
أولئك الذين يدخلون في نقاش حول حل النزاعات في مكان العمل بعقلية تنافسية لديهم موقف بأنهم لن يأخذوا أي سجناء. والعقلية التي يجب أن ينتصر بها المرء بأي ثمن.
ليس لدى الفرد الذي يستخدم هذه الإستراتيجية أي نية للعمل مع الجانب الآخر ، ويتوقعون تمامًا الخروج في القمة في النهاية. لسوء الحظ ، لن يتم الاعتراف بمساهمات الأشخاص الذين لديهم وجهات نظر معارضة.
نتيجة لطبيعة الحوارات أحادية الجانب ، فإن الجوانب الأساسية للنزاع معرضة لخطر الإهمال.
# 3. استيعاب
غالبًا ما يتبنى الأشخاص أسلوبًا ملائمًا عندما يرغبون في الظهور بشكل تعاوني ومنخفض المستوى. يمكن حل بعض النزاعات دون اللجوء إلى حرب شاملة ؛ هذه هي الصراعات التي تستحق التسوية.
عندما يكون العميل أو زميل العمل غير راضٍ عن الطريقة التي تتم بها الأمور ولكن ليس بالنتائج ، فقد يكون من الممكن العمل معهم. ربما تكون قد أنشأت تقريرًا قدم النتائج المرجوة للطرف الآخر ، ولكن لسوء الحظ ، كان متاحًا فقط بتنسيق PDF بدلاً من Excel. على الرغم من أنهم لم يذكروا أي تفضيل ، كان لدى الشخص الآخر مشاكل في التسليم. ببساطة الموافقة على الطلب يدل على أنك عضو فريق مفيد ومركّز على الحلول. إذا كان بإمكانك تقديم التقرير الصحيح إليهم بسرعة ، فستحصل على رصيد إضافي.
# 4. مساومة
عندما يكون الناس عدوانيين ومتعاونين في محاولة إيجاد حل لمشكلة ما ، فمن المرجح أن يتوصلوا إلى حل وسط. يتم استخدام هذا التكتيك ، الذي قد يبدو قاسيًا ، عندما يكون للوقت أهمية ولا توجد مساحة كافية لمعالجة مخاوف الجميع. تم تأسيس التسوية على المعلومات الأكثر أهمية وحساسية للوقت والتي يمكن أن تؤدي إلى نتيجة جيدة في الوقت الحالي.
نظرًا لوجود مشاكل في المكان ، ربما يكون الفريق قد تنازل عن إلغاء الحدث في اللحظة الأخيرة. إن إطالة أمد الصراع ليست الإستراتيجية المثالية لتوليد الإيرادات ، ولكنها أيضًا لا تساعد في حل المشكلة. الحل الأمثل للعملاء والموظفين والبائعين هو إلغاء الحدث ومعرفة التفاصيل بعد ذلك.
# 5. التعاون
يتيح التعاون لكل طرف التعبير عن رغباته ومتطلباته أثناء العمل معًا.
في عملية إبداعية مشتركة ، يعمل المشاركون معًا لتوليد أفكار لحل يحظى بدعم واسع. عندما يعمل الناس معًا ، فإنهم يزيدون من احتمالية أن يكون الجميع سعداء بالنتيجة.
كيفية تحسين مهارات حل النزاعات
هناك مجموعة متنوعة من الأساليب التي أثبتت نجاحها في حل النزاعات في العمل. إذا كنت ترغب في تحسين مهارات حل النزاعات لديك ولديك اجتماع مثمر عند حل الخلاف ، فجرّب الأساليب التالية.
# 1. استمع
يجب أن تكون الخطوة الأولى في حل المشكلة دائمًا هي الاستماع إلى الطرف الآخر. إذا كنت تريد أن يشعر كل شخص مشارك في نزاع بأنه مسموع ، فأنت بحاجة إلى تطوير مهارات استماع نشطة جيدة والحفاظ على التواصل البصري مع الأشخاص الآخرين المعنيين. إذا دخلت المحادثة بنية الاستماع أولاً ، يمكنك معرفة أن افتراضاتك حول دوافع الشخص الآخر كانت غير صحيحة.
# 2. لا تكن عاطفيًا
يتطلب إيجاد حل وسط في مشاجرة من الطرفين إبقاء عواطفهما تحت السيطرة. من الطبيعي أن تستثمر عاطفيًا في نتيجة النزاع ، لكن السماح لهذه المشاعر بقيادة جلسة لحل المشكلات قد يزيد الأمور سوءًا. يجب على قادة ورش عمل إدارة الصراع تشجيع الحضور على ترك مشاعرهم عند الباب. سيتمكن أطراف النزاع من التركيز على الحقائق المطروحة وإحراز تقدم معقول نحو الحل.
# 3. ابحث عن أرضية مشتركة للحقائق
خطوة أخرى لتحسين مهاراتك في حل النزاعات هي الاتفاق على الحقائق الأساسية التي تستند إليها المزيد من المفاوضات والتفاهم. تحديد القضايا الجوهرية في الخلاف والاتفاق عليها بشكل منهجي يجعل مهمة العمل معًا لإيجاد حل أقل صعوبة.
# 4. جرب بعض الإطراء
على الرغم من أن هذا قد يبدو غريباً في ظل حرارة اللحظة ، إلا أن المجاملات يمكن أن تساعد في تقليل التوتر وتمنحك المزيد من القدرة على المساومة عند حل النزاع. إذا امتدحت خصمك ، فقد يكون أكثر استعدادًا للتعاون معك لإيجاد حل يفيد كلاكما.
# 5. حافظ على علاقة جيدة مع الآخرين
للحفاظ على علاقاتهم المهنية سليمة ، يجب على الأطراف المعنية فصل جهود حل النزاع. يتجادل الأصدقاء وأفراد الأسرة مع بعضهم البعض بانتظام ، لذلك من الطبيعي أن يختلف زملاء العمل أحيانًا مع بعضهم البعض. ضع في اعتبارك أن الخلاف الفردي لا يمثل علاقة العمل بأكملها.
وفي الختام
إن القدرة على الاستماع الفعال وحل المشكلات والتفاوض والتسوية والحفاظ على رباطة الجأش تحت الضغط ليست سوى عدد قليل من المهارات والمواهب والاستراتيجيات التي تدخل في حل النزاعات بشكل فعال. يمكن للمديرين اكتشاف حلول مفيدة للطرفين باستخدام تقنيات حل النزاعات التي تمت مناقشتها في هذه المدونة لفهم وجهات نظر الآخرين وإيجاد أرضية مشتركة وحل النزاعات.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن امتلاك مهارات فعالة في حل النزاعات يمكن أن يؤدي إلى تواصل أفضل ، ومخرجات محسّنة ، ومكان عمل أكثر سعادة. لإدارة النزاعات وحلها بفعالية في مكان العمل أو في العلاقات الشخصية ، يحتاج المديرون إلى تطوير هذه المهارات وصقلها.
الأسئلة الشائعة حول مهارات حل النزاعات
كيف تتعامل مع إجابات مقابلة الصراع؟
الاستجابة بصدق والتأكيد على مهارات الاتصال وحل النزاعات هي مفاتيح للإجابة على أسئلة المقابلة حول الصراع في مكان العمل. إذا غيرت رأيك بشأن النزاع كما كان ، فلا تخف الحقيقة. أظهر للمحاور أنك قابل للتعليم ومستقبل للتغذية الراجعة.
كيف تتعامل مع الصراع بلباقة؟
فيما يلي خطوات كيفية التعامل مع الصراع بأمان.
- كرر شعار الصفاء
- لا تدع الأمور تصبح أسوأ
- أعد الاتصال
- افترض النية الإيجابية
- أظهر روح المعاملة بالمثل
- ضع الماضي في الماضي.
مقالات مماثلة
- القرار الضريبي: المعنى وكل ما يجب أن تعرفه
- أفضل دورات الإدارة عبر الإنترنت: أفضل الدورات عبر الإنترنت
- حل النزاع: العملية الاستراتيجية لاتخاذ والتدريب
- أفضل الأساليب والاستراتيجيات لإدارة النزاعات
- بيئة العمل العدائية: يجب أن تعرف الكل
الرقم المرجعي
