قد تتوقع العثور على المكونات التالية في حلول CRM النموذجية: قاعدة بيانات للعملاء ، وأدوات إدارة البيانات للتعامل مع أنواع مختلفة من بيانات العملاء ، وإمكانيات أتمتة سير العمل لتصميم العمليات وإدارتها ، والتحليلات ، ولوحات المعلومات ، وميزات أخرى مثل التنبؤ والذكاء التهديف. يمكن للشركات التفاعل مع العملاء بعدة طرق ، بما في ذلك من خلال مواقع الويب الخاصة بهم ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وروبوتات الدردشة والمزيد ، من خلال الاستفادة من هذه الأدوات. حلول CRM هي المعيار الفعلي للشركات التي تواجه العملاء لأنها تبسط وأتمتة العديد من العمليات ، بما في ذلك تلك التي تشارك في إدارة مسارات المبيعات والتسويق ، وإعداد التقارير ، والتنبؤ ، والتحليلات ، وما إلى ذلك أيضًا ، تتيح حلول CRM المتقدمة لفرق خدمة العملاء عرض العملاء الملفات الشخصية ، وتسريع إدارة الطلبات ، وأتمتة عمليات الدعم ، وتحسين عمليات التميز في خدمة العملاء. سيتناول هذا المنشور بعض حلول CRM الأكثر شيوعًا ، بما في ذلك بعض الحلول المستندة إلى السحابة والبرامج والمثالية للأعمال التجارية الصغيرة.
ما هو برنامج CRM؟
يشير مصطلح "إدارة علاقات العملاء" (CRM) إلى البرامج التي تساعد الشركات على تنظيم تفاعلاتها مع العملاء الحاليين والمحتملين. المهمة مباشرة: تقوية الروابط المهنية. يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء أن يساعد الشركة في الحفاظ على الاتصال مع عملائها ، وتبسيط العمليات ، وزيادة الأرباح.
يُستخدم مصطلح "إدارة علاقات العملاء" (CRM) عادةً للإشارة إلى حلول أو أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ، وهي أداة تُستخدم لإدارة جهات الاتصال والمبيعات والعمليات التجارية الأخرى.
سواء كانوا عملاء أو مستخدمي خدمة أو زملاء أو موردين ، فإن حلول CRM تسمح لشركتك بالحفاظ على تركيز ثابت على كل علاقة فردية طوال دورة حياة العميل بأكملها ، من الاتصال الأولي إلى دعم ما بعد البيع وما بعده.
علاوة على ذلك ، يمكن لأقسام المبيعات والتسويق مراقبة سجل تفاعل العميل بالكامل مع شركتك بفضل نظام CRM. هذا لديه القدرة على تحسين رحلة العميل وتجربته من خلال تعديل كل نقطة اتصال مع العميل.
ما هي الميزات المشتركة لبرنامج CRM؟
تمتد ميزات حلول إدارة علاقات العملاء الحديثة (CRM) إلى ما هو أبعد من مجرد الصيانة البسيطة لدفتر العناوين الرقمي. باستخدام الأدوات الصحيحة ، قد يساعدك برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على زيادة المبيعات عن طريق مراقبة العملاء في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء. من خلال أتمتة قوة المبيعات ، يمكن أن يوفر لك الكثير من المال والوقت أيضًا. فيما يلي بعض الميزات التي يجب أن تتمتع بها حلول برامج إدارة علاقات العملاء الجيدة.
# 1. سير العمل الآلي
أتمتة المهام الروتينية باستخدام برنامج إدارة علاقات العملاء. لتعزيز كفاءتك ، ابحث عن برنامج به أتمتة لقوة المبيعات ويسمح لك بإنشاء قواعد مخصصة.
باستخدام القواعد ، يمكنك برمجة CRM الخاص بك للعمل بطريقة محددة مسبقًا استجابة لظروف مثل هذه:
- سيقوم نظام CRM تلقائيًا بإخطار المديرين والمديرين التنفيذيين بإنجازات مندوبي المبيعات عند اكتمالها.
- بعد فترة زمنية محددة ، على سبيل المثال 48 ساعة أو يومي عمل ، سيرسل برنامج CRM تلقائيًا رسالة متابعة إلى عميل متوقع أو عميل محتمل أو فرصة لم يستجب لرسالتك أو اقتراحك
- تمت برمجة نظام CRM للاستجابة باستجابة قياسية كلما تلقى وكيل المبيعات رسالة.
- يتتبع نظام CRM الوقت الذي يقضيه متخصص المبيعات على الهاتف والرسائل التي يرسلها للعملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن تقليل الوقت والجهد المبذولين في عمليات المبيعات الروتينية مثل معالجة الطلبات وتتبع الطلبات ومراقبة المخزون باستخدام إمكانات أتمتة سير العمل.
# 2. تعديل
نظرًا لعدم وجود شركتين متطابقتين ، فمن المهم أن تكون حلول CRM الخاصة بك مرنة بما يكفي لتلبية متطلباتك المحددة. تمكّنك بعض حلول CRM من تخصيص مجموعة الميزات الخاصة بك ، بينما يتيح لك البعض الآخر تعديل الأساسيات مثل الحقول الموجودة في جهات الاتصال الخاصة بك والمعلومات المعروضة في لوحة المعلومات والتقارير التي تقوم بإنشائها. لتوسيع وظائف برنامجك بشكل أكبر ، يمكنك أيضًا تثبيت العديد من المكونات الإضافية والسمات والإضافات.
علاوة على ذلك ، يوفر العديد من بائعي برامج CRM خيارات إضافية عبر واجهات برمجة التطبيقات إذا كنت في حاجة إليها لتخصيص البرنامج بالفعل لعملك. هذا يفتح الباب للمطورين لإجراء تغييرات شاملة على البرنامج بناءً على المواصفات الدقيقة الخاصة بك. بسبب واجهة برمجة التطبيقات ، يمكنك أيضًا دمج البرنامج مع حلول الأعمال الأخرى المستخدمة بالفعل في شركتك.
# 3. التكامل مع الأطراف الخارجية
يمكنك توفير الكثير من الوقت والمال من خلال دمج برنامج إدارة علاقات العملاء مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل. توفر معظم حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) واجهات مع أنظمة أخرى ؛ الحيلة هي العثور على واحد يعمل بشكل جيد مع الإعداد الحالي الخاص بك. Salesforce ، وهي منصة CRM بارزة ، لديها سوق خاص بها يسمى AppExchange حيث يمكن للعملاء الاندماج بسهولة مع تطبيقات أخرى مثل محاسبة QuickBooks وتسويق البريد الإلكتروني MailChimp وتوقيعات DocuSign الإلكترونية ، على سبيل المثال لا الحصر.
فيما يلي بعض الأمثلة حول كيف يمكن لعمليات الدمج الصحيحة للجهات الخارجية أن تبسط حياتك:
- سيوفر لك دمج نقاط البيع وبرامج المحاسبة في نظام متكامل سلس ساعات لا حصر لها من إدخال البيانات المملة.
- يمكنك استخدام تطبيقات البريد الإلكتروني مثل Outlook و Gmail مع CRM الذي تختاره لتوفير الوقت
- استخدم خدمة النسخ الاحتياطي والمزامنة المستندة إلى مجموعة النظراء مثل Dropbox أو Box.com لحفظ ملفاتك والوصول إليها من أي مكان.
- يمكنك توفير الوقت عن طريق جعل التسويق عبر البريد الإلكتروني وبرنامج CRM يعملان معًا لتطوير قوائم البريد الإلكتروني وتشغيل حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني تلقائيًا.
بالإضافة إلى ذلك ، قد تتطلب بعض عمليات الدمج المساعدة من موظفي تكنولوجيا المعلومات ، اعتمادًا على البرنامج المعني.
# 4. الإدارة القيادية
يمكنك تتبع تقدم العملاء المتوقعين خلال دورة المبيعات ومعرفة المزيد عنهم بفضل إدارة العملاء المحتملين. يمكنك تحسين احتمالية إتمام الصفقات من خلال تعيين أفضل العملاء المحتملين لأعضاء فريق معينين بناءً على نتائجهم في عملية إدارة العملاء المتوقعين.
أيضًا ، قد يحتفظ CRM بالرصاص الذي توفي منذ فترة طويلة لأسابيع أو شهور. يراقب مدير المبيعات الجيد العملاء المتوقعين ويعيد تعيين العملاء المحتملين غير النشطين أو الكاملين إلى أعضاء الفريق الآخرين حتى يمكن إعادة تنشيطهم.
# 5. مساعدة العملاء
يمكن أن يساعد استخدام حلول CRM بكامل طاقتها في توظيف العملاء والاحتفاظ بهم. ستساعد الميزات التالية موظفي المبيعات ووكلاء خدمة العملاء على تقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائك:
- يوفر عرضًا كاملاً لسجل العميل ، بما في ذلك جميع التفاعلات ، لمساعدتك على خدمتهم بشكل أفضل.
- جميع المراسلات موجهة إلى المستهلك بالاسم.
- يحدد كل حساب وعميل واستعلام عن الدعم بمعرف مميز.
- يسمح باستخدام البرامج النصية الجاهزة للبريد الإلكتروني والهاتف والتي تعالج الأسئلة المتداولة.
- يحتفظ بسجل لكل تفاعل ، من نقطة الاتصال الأولية إلى البيع النهائي وما بعده.
- يخطر العملاء على الفور بأنه قد تم استلام أسئلتهم ورسائلهم.
- يسجل كل ما يحدث للرجوع إليه لاحقًا وحتى يكون جميع الموظفين على نفس الصفحة فيما يتعلق بالمشكلات والزيارات عبر الإنترنت وسجل الشراء.
تعمل بعض الأنظمة الأساسية لإدارة علاقات العملاء على تبسيط هذه العملية من خلال تضمين أدوات إضافية مثل مكتب المساعدة الخاص بـ Desk.com واستطلاعات الرأي للعملاء من SurveyMonkey وخدمة الهاتف الاحترافية من RingCentral.
ما هي الأنواع الثلاثة لإدارة علاقات العملاء؟
تشمل إدارة علاقات العملاء (CRM) مجموعة واسعة من تقنيات علوم الكمبيوتر والتسويق والمبيعات ، وبالتالي تنطبق هذه المزايا بشكل عام. هناك ثلاث فئات واسعة يمكن تصنيف العديد من الخصائص والبؤر فيها لحلول وأساليب إدارة علاقات العملاء.
# 1. حلول CRM التحليلية
الهدف الأساسي من حلول CRM التحليلية هو المساعدة في تحليل بيانات العملاء الحالية من أجل استخلاص استنتاجات مفيدة. أدى توافر الموارد الرقمية إلى تبسيط عملية جمع مجموعات البيانات الضخمة. ومع ذلك ، يعد تحليل البيانات مهمة صعبة يجب إنجازها قبل استخدام هذه البيانات في عملك. في الواقع ، تشير التقديرات إلى أن أكثر من نصف جميع البيانات التي تجمعها الشركات لا يتم استخدامها مطلقًا.
علاوة على ذلك ، فإن المعلومات التي لديك عن عملائك قيمة للغاية بحيث لا يمكن المخاطرة بسرقتها. باستخدام المعلومات المتوفرة ، تتيح لك ميزات CRM التحليلية تحديد الأنماط في إجراءات عملائك. يمكنك معرفة المزيد حول المشكلات الأكثر شيوعًا التي يواجهها العملاء ، والإجراءات التي تؤدي إلى مبيعات ناجحة ، والوسائل التي يتم من خلالها الاحتفاظ بهؤلاء العملاء.
# 2. حلول CRM التعاونية
تعطي حلول CRM التعاونية الأولوية لإزالة الحواجز التنظيمية. ليس من غير المألوف أن يكون هناك نقص واضح في التواصل بين فرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء في الشركة. غالبًا ما يكون لدى الشركات الأكبر حجمًا العديد من هذه الأقسام بسبب الحاجة إلى التخصص في مناطق أو قنوات أو سلع أو موظفين مختلفين. ومع ذلك ، تعد مشاركة المعلومات في الوقت الفعلي عبر الشركة بأكملها أمرًا ضروريًا لتوفير تجربة عملاء متسقة عبر دورة حياة العميل.
من خلال حلول CRM التعاونية ، يمكن للفرق عبر جميع القنوات والأقسام الوصول إلى معلومات العملاء الدقيقة نفسها في الوقت الفعلي. يمكن للوكلاء في مركز الاتصال الوصول إلى أحدث المعلومات المتعلقة بتفاعلات العملاء التي حدثت عبر البريد الإلكتروني أو قنوات الرسائل ، بالإضافة إلى المعلومات التي جمعتها فرق التسويق والمبيعات من العملاء المحتملين.
مع CRM التعاوني ، يُنظر إلى جميع التفاعلات على أنها مساهمات في حوار مستمر بين الشركة والعميل. يحب العملاء الانتقال السلس عبر الأقسام والقنوات ، لأنه يمنعهم من الاضطرار إلى تكرار كلامهم بشكل متكرر. عندما يتفاعل العميل مع موظفي الشركة ، سيتمتع هذا الموظف بإمكانية الوصول الفوري إلى سجل تفاعل العميل بالكامل.
# 3. حلول CRM التشغيلية
عندما يتعلق الأمر بإدارة التفاعلات مع العملاء ، فإن حلول إدارة علاقات العملاء التشغيلية لا تقدر بثمن. إنها توفر الموارد التي تجعل من السهل تخطيط وإدارة رحلة العميل بأكملها ، حتى لو كان هذا المسار يتضمن عددًا كبيرًا من التفاعلات الفردية. يبدأ هذا بتجاربهم الأولية مع موقع شركتك على الويب ، ويستمر طوال عملية إدارة العملاء المحتملين أثناء مرورهم بخط أنابيب المبيعات ، ويستمر في أنشطتهم بعد أن يصبحوا عملاء.
علاوة على ذلك ، توفر غالبية حلول CRM الوظيفية إمكانات التشغيل الآلي. تعمل الأتمتة في مجالات التسويق والمبيعات والخدمة على إعفاء موظفيك من بعض المسؤوليات. نظرًا لأنه سيكون لديهم المزيد من الوقت ، فسيكونون قادرين على التركيز على المكونات البشرية والخيالية في عملهم. كما أنه يسهل توسيع الأعمال الناجحة من خلال السماح لهم بالحفاظ على مستويات عالية من الخدمة.
# 4. حلول CRM الكل في واحد
بالإضافة إلى تسهيل حالات الاستخدام التي تواجه العملاء ، تتيح حلول CRM الكل في واحد للشركات أيضًا أتمتة العمليات الإدارية. لتسهيل الأتمتة الشاملة لجميع وظائف الأعمال ، تقدم حلول CRM الكل في واحد مجموعة متنوعة من أتمتة سير العمل والتعاون وأدوات التحليل. يمكن العثور على جميع الميزات المذكورة أعلاه في نظام CRM موحد يمكن تنفيذه بواسطة الشركات الكبيرة لتبسيط عمليات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء والمكاتب الخلفية. التسوق الشامل لكل من الإدارات التي تواجه العملاء والتشغيل ، يمكن أيضًا أن يقترن برنامج CRM الكل في واحد بالحلول ومصادر البيانات الأخرى لمشاركة البيانات بسلاسة.
تتيح ميزات أتمتة سير العمل القوية مثل تلك التي توفرها هذه الحلول تخطيط الإجراءات التشغيلية وتنفيذها وتحسينها.
يمكن أيضًا استخدام حلول CRM الأكثر فاعلية من هذا النوع لأتمتة إجراءات العمل الفريدة لصناعة شركتك ، وتوسيع نطاق فائدتها إلى ما هو أبعد من مجال إدارة علاقات العملاء التقليدية. يمكن أن تستفيد الشركات ذات سير العمل الثقيل مثل الخدمات المالية والتصنيع والاتصالات السلكية واللاسلكية بشكل كبير من حلول CRM الكل في واحد نظرًا للسهولة التي يتم بها تطبيق الإجراءات المعمول بها وأتمتتها.
حلول CRM للشركات الصغيرة
لقد تخرجت من بداية عملك ، وعند هذه النقطة يمكنك التركيز على توسيع نطاق عملائك. ربما تكون قد انتقلت من استخدام جدول بيانات لتتبع جهات الاتصال الخاصة بك وتستخدم الآن برنامج CRM ، ولكن هل ستصمد هذه الحلول إذا ضاعفت عدد العملاء المتوقعين الذين تولدهم؟
من أجل توفير الوقت والجهد ، قمت بالتحقيق في أفضل حلول CRM وتقييمها لشركة صغيرة مثل عملك. من خلال تحليلي واختباري ، حددت أفضل حلول إدارة علاقات العملاء لتختارها وأنت تتطلع إلى استبدال نظامك الحالي أو إنشاء برنامج جديد ومتطور.
# 1. فتيجر
عندما يتعلق الأمر بحلول إدارة علاقات العملاء (CRM) للأعمال التجارية الصغيرة ، فإن Vtiger لا مثيل لها. إنه يدمج المخزون والتسويق ومكتب المساعدة وإدارة المشاريع والأوراق لمساعدتك في تتبع علاقاتك وصفقاتك.
قد تفترض أن الواجهة غير منظمة بسبب الحاجة إلى تضمين الكثير من المعلومات. ومع ذلك ، يحافظ Vtiger على النظام من خلال تعيين لوحة منفصلة لكل مجموعة ميزات رئيسية وتوفير تنقل مباشر عبر الجزء العلوي. إذا كنت على شاشة وتحتاج إلى الانتقال إلى شاشة أخرى ، مثل المخزون أو خط أنابيب المبيعات ، فاستخدم قائمة الهامبرغر في الزاوية العلوية اليسرى من شاشتك. بالإضافة إلى ذلك ، ستظهر قائمة كبيرة تسمح لك بالتنقل بسرعة إلى الموقع المطلوب.
هناك مأزق آخر محتمل في الأجهزة المتكاملة وهو أن بعض ميزاته ستكون متفوقة في حين أن البعض الآخر سيكون مناسبًا فقط. تتفوق فتيغر في هذا الصدد ، كما يتضح مما يلي:
- عملية إضافة جهة اتصال جديدة بسيطة ويمكن استكمالها في اللحظات القليلة بين المكالمات الهاتفية ومراسلات البريد الإلكتروني. يمكنك الوصول إلى صفحة الاتصال الأساسية متى كان ذلك مناسبًا وإدخال جميع المعلومات الضرورية هناك.
- من أجل الاحتفاظ بعلامات تبويب على صفقاتك ، توفر شاشة المبيعات مسار تحويل مرئيًا. إذا قمت بالنقر فوق صفقة ، فسيتم نقلك إلى الخطوة التالية وسيتم منحك حق الوصول إلى جميع البيانات المرتبطة.
- من أجل مزيد من المساعدة لفريق الدعم الخاص بك ، تتميز شاشة مكتب المساعدة بنافذة دردشة مباشرة ، وسجل للحالات المفتوحة التي أرسلها العملاء ، وخيار إنشاء منطقة الأسئلة الشائعة الخاصة بك.
# 2. تدفق
إذا كان لديك فريق مكون من ثمانية أفراد أو أكثر ، يمكنك الحصول على قوة جيدة بسعر معقول مع Flowlu. اجمع بين المبيعات والمشاريع والتمويل والعمل الجماعي وبوابات العملاء وقواعد المعرفة مع واجهة مستخدم أنيقة وقائمة مهام شاملة على متن الطائرة. إنه نظام CRM شامل مع التركيز على إدارة الأعمال والمشاريع.
أيضًا ، سيتم عرض مجموعة من الإخطارات الجديدة في كل مرة تقوم فيها بتسجيل الوصول. للحصول على كل شخص على نفس الصفحة ، يمكنك إجراء استطلاع قصير أو إجراء بعض الإعلانات. ثم توفر القائمة اليمنى وصولاً سريعًا إلى جميع الوظائف الأكثر استخدامًا ، مثل إنشاء مشاريع أو معاملات أو جهات اتصال جديدة بنقرة واحدة.
يتم تضمين كافة الأدوات لإدارة جهات الاتصال وإغلاق المبيعات. لمساعدتك على البقاء على رأس عبء العمل الخاص بك ومراقبة تقدم فريقك ، يتم عرض جميع المهام في عرض قائمة يمكن تصفيتها. إن أتمتة سير العمل التي تتكيف مع مراحل عملية البيع هي ميزة أخرى أحبها.
بالإضافة إلى ذلك ، يعد flowlu حلاً شاملاً لإدارة المشاريع ، مع ميزات مثل تكامل جهات الاتصال ، ومركزية المعلومات (دعم كل من نهج الشلال والرشاقة) ، والمزيد.
# 3. زوهو
يجب أن تفكر في المدى الطويل أثناء اتخاذ قرارات برمجية لعملك. بالتأكيد ، هذا التطبيق يلبي احتياجاتي الآن ، ولكن ماذا عن العام المقبل عندما نمت قاعدة عملائنا بمقدار ثلاثة أضعاف؟ هل سيساعدني ذلك دون استنزاف أموالي حيث أقوم بمزيد من العمل؟
في هذه الحالة ، سيقوم Zoho CRM. الخيار المجاني يعمل بشكل جيد. الحزمة الأساسية معقولة. أيضًا ، يظل السعر معقولًا حتى في أعلى المستويات عندما تفكر في كل شيء تحصل عليه في المقابل ، بما في ذلك التقارير المكثفة والتعلم الآلي والذكاء الاصطناعي.
في حين أن واجهة المستخدم قد تستخدم بعض الأعمال ، فإن Zoho يعوضها أكثر من خلال مجموعة ميزاتها الشاملة. لديها مبيعات وتسويق عبر البريد الإلكتروني وتدفق نشاط الشركة لتسهيل الاتصال الداخلي بشكل أفضل. يتم دعم وظائف مكتب المساعدة ، والتسجيل الآلي للعميل ، وإنشاء بوابة الخدمة الذاتية للعملاء. بالإضافة إلى ذلك ، اقتربت حلول Zoho CRM أيضًا من أن تصبح حلاً شاملاً للشركات الصغيرة.
يمكنك أيضًا تكوين اتصال سلس بين Zoho Projects ولوحة معلومات CRM بحيث يمكنك تتبع مشروعاتك وعرض مهامك مباشرةً في واجهة CRM. يعمل CRM مع العديد من تطبيقات Zoho ، والتي يحتوي معظمها على طبقات متميزة مجانية أو منخفضة التكلفة. مع تغير أموالك ، تتمتع بالمرونة للارتقاء أو الانخفاض في مستوى الخطة.
# 4. كبسولة
باختصار ، نظام CRM قوي وبرنامج موثوق لإدارة المشاريع. يتم إعطاء الأولوية لرضا المستخدم ، كما يجب أن يكون في أي تطبيق إنتاجي لائق. إنه يوفر واجهة مستخدم سهلة التنقل ولوحة معلومات تمنع التحميل الزائد. يعد هذا أمرًا مهمًا لأن زيادة الإنتاجية تشبه إلى حد كبير ممارسة ضبط النفس في عشاء يحتوي على كل ما يمكنك تناوله: إذا تراكمت أكثر من اللازم في طبقك ، فسوف تشعر إما بالشبع (الإرهاق) أو تناول الكثير من الطعام تركت (لا تنجز كل شيء).
أيضًا ، هناك عدة طرق مختلفة لمشاهدة مشاريعك على شاشة المشاريع. قم بتضمين جميع الملفات الضرورية ، وقم بتعيين المهام للأشخاص المناسبين ، والمزيد في هذا الموقع المناسب. عندما تعود إلى لوحة القيادة ، سترى مهامك مدرجة بدقة على اليسار. على اليمين ، سترى تدفقًا لأحدث نشاط في مهام ومكالمات وصفقات فريقك. اقرأ أيضًا أدوات CRM للشركات الصغيرة: أدوات وتطبيق مجاني.
بعد بذل بعض الجهد لبضعة أسابيع ، يمكنك فحص البيانات لمعرفة ما إذا كانت هناك أية مشكلات تتعلق بالإنتاجية. بالإضافة إلى بيانات خط المبيعات القياسية المضمنة في جميع التطبيقات تقريبًا في هذه الفئة ، ستحصل أيضًا على تقرير مثل هذا. قد يكشف هذا عن من يستغرق وقتًا أطول مما هو مخطط له للقيام بالمهام ومن يحتاج إلى مساعدة إضافية.
بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت بحاجة إلى استخدام برامج إضافية لإكمال مشاريعك ، فيمكنك دمج Capsule مع Zapier لنقل البيانات تلقائيًا عبر برامجك.
حل إدارة علاقات العملاء السحابي
تزداد شعبية برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) بين الشركات من جميع الأنواع وفي جميع القطاعات مع مرور كل عام. بالإضافة إلى ذلك ، تتمتع العديد من الشركات الآن بمرونة أكبر في عملياتها باستخدام حلول CRM المستندة إلى مجموعة النظراء بدلاً من البرامج المحلية ، وذلك بفضل الاستخدام الواسع للعمل عن بُعد.
ما هو حل Cloud CRM؟
يستضيف البائع برنامج CRM على خوادمه ، مما يجعله متاحًا للمستخدمين في أي مكان متصل بالإنترنت. البرنامج كخدمة (يشار إليه غالبًا باسم SaaS) هو اسم آخر لهذا النوع من البرامج. حتى الآن ، لم يكن هذا هو الحال لأنه يمكن أيضًا الاحتفاظ بمنصات CRM في المنزل. عند مقارنتها بحل CRM سحابي ، تكون تكاليف الاستثمار والصيانة الأولية لبرنامج CRM المحلي أعلى بكثير.
كيف يعمل؟
يمتلك مزود حل CRM Cloud جميع الأجهزة والبرامج الضرورية ويديرها. يتم تشغيل تطبيق إدارة علاقات العملاء من قبل الشركات عبر اتصال الإنترنت وأجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بهم.
ومع ذلك ، يقوم موفر CRM بتخزين بيانات الشركة وحمايتها عن بُعد. بهذه الطريقة ، يمكن للشركات تجنب النفقات الأولية المرتفعة المرتبطة بإنشاء نوع البنية التحتية المطلوبة لتخزين وتأمين كل تلك البيانات.
الخوادم والشبكات والأمن والأجهزة المطلوبة لتشغيل البرامج المحلية مملوكة للشركة وصيانتها. الاستثمار الأولي اللازم لتخزين وتنظيم هذا القدر الكبير من المعلومات كبير. بالإضافة إلى ذلك ، يوصى بشدة بوجود موظف متخصص في تكنولوجيا المعلومات بدوام كامل مسؤول عن تحديث برامج مركز البيانات.
السحابة مقابل CRM المحلي
باستخدام نظام CRM المحلي ، تُستخدم أجهزة الكمبيوتر والشبكة الخاصة بالشركة لتخزين معلومات العملاء وإدارتها. عندما يتم نشر CRM داخليًا ، يجب على الشركات توفير ليس فقط الأجهزة ، ولكن أيضًا البرامج والأجهزة والموظفين والموارد الأخرى المطلوبة لإبقائها قيد التشغيل. سوف تتطلب منصة CRM استثمارات أولية كبيرة وموظفي تكنولوجيا المعلومات لإدارتها.
في المقابل ، يعني حل CRM المستند إلى السحابة أن مزود الخدمة يتعامل مع كل ما هو ضروري لاستضافة التطبيق وتشغيله. سيتم توفير CRM للشركة عبر تطبيق أو لوحة معلومات على شبكة الإنترنت. من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لتطوير النظام واستضافته ، توفر الشركة المال وتتجنب متاعب إدارة ترقيات الأمان والبرامج الخاصة بها.
نظرة عامة على أفضل حلول البرمجيات السحابية
# 1. Monday.com
على الرغم من أصوله في إدارة المشاريع ، فقد شهد حل CRM الخاص بـ monday.com نجاحًا كبيرًا بفضل واجهة المستخدم البديهية. تعتبر وظيفة السحب والإفلات مفيدة بشكل خاص لإعادة ترتيب البيانات بسرعة داخل الجداول وعبرها لتحديد أولويات العملاء المتوقعين بشكل أفضل.
قد يكون هيكل التسعير الخاص بموقع monday.com مشكلة بالنسبة للفرق الأكبر. اتصل بـ monday.com للحصول على عرض أسعار لمجموعتك إذا كان لديك أعضاء أكثر مما تسمح به الحزم.
المميزات
- التحليلات / تتبع عائد الاستثمار
- أدوات إدارة المشاريع
- مجلس كانبان
- الإجراءات التي يتم تشغيلها بواسطة الحدث
- تتبع الإحالة
رقم 2. Hubspot
Hubspot هي واحدة من أبرز المنافسين في سوق CRM نظرًا لشعبية كل من الإصدارات المجانية والمدفوعة. يتم تضمين أدوات SaaS للتسويق وخدمة العملاء وإدارة المحتوى بالإضافة إلى وظيفة CRM التي تركز على المبيعات.
علاوة على ذلك ، تمتلك Hubspot بعضًا من وظائف CRM الأساسية ، مثل إدارة جهات الاتصال وإدارة العملاء المحتملين ، وهي مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات الفرق الموسعة. كما أنه يوفر أدوات تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لمساعدة المديرين على مراقبة تقدم فرقهم وتحسين مهاراتهم القيادية.
المميزات
- الصفحات المقصودة / نماذج الويب
- التحكم في استجابة البريد الإلكتروني
- بوابة الخدمة الذاتية
- إدارة خط أنابيب المبيعات
- التكامل وسائل الاعلام الاجتماعية
# 3. محرك الأنابيب
Pipedrive هو حل CRM المستند إلى السحابة للمستخدمين غير التقنيين بفضل واجهته سهلة الاستخدام والتصميم النظيف. أدوات التعاون والوصول عبر الأجهزة المحمولة وإدارة خطوط المبيعات ليست سوى بعض الإمكانات التي توفرها ، جنبًا إلى جنب مع مجموعة متنوعة من الواجهات مع الأنظمة الأساسية الأخرى.
علاوة على ذلك ، يقدم Pipedrive خدمة تمثيلية حية على مدار الساعة للإعداد والأسئلة. لا تأتي الطبقة المجانية لـ Pipedrive مع بعض الميزات المفيدة ، مثل القدرة على معرفة المستلمين الذين فتحوا رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك.
المميزات
- أدوات التعاون
- تكامل الطرف الثالث
- إدارة قائمة المكالمات
- تتبع التفاعل
- إدارة المخضضة
- نظام التقويم / التذكير
# 4. Freshsales
Freshsales هو نظام CRM قوي يستخدم بشكل كبير من قبل أقسام المبيعات والتسويق. يعد بتبسيط تطوير وصيانة اتصالات العملاء. بالإضافة إلى CRM نفسه ، تقدم الشركة الأم Freshsales ، Freshdesk ، مجموعة متنوعة من الخدمات الأخرى للشركات. تعد أقسام الموارد البشرية (Freshteam) وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (Freshservice) مثالين على هذه الأنواع من الخدمات.
بالإضافة إلى ذلك ، تعد Freshsales موطنًا لـ Freddy ، وهو مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي يقدم توصيات ورؤى للشركات بناءً على البيانات.
المميزات
- تقسيم
- رؤى مدعومة بالذكاء الاصطناعي
- إدارة الرصاص
- بوابة الخدمة الذاتية
- إدارة الحملة
شركة حلول CRM
تعتبر أساليب التسويق والمبيعات الخاصة بالشركة ديناميكية بسبب التعليقات التي يتلقونها من عملائهم. تستخدم العديد من الشركات اليوم برنامج CRM لتتبع تفاعلاتها مع العملاء وتنمية جهات الاتصال هذه في شراكات طويلة الأمد. تسمح هذه الحلول للمسوقين بتبسيط العمليات وتحليل البيانات الهائلة وتحسين تجارب المستهلكين والموظفين. يتوسع سوق حلول CRM في اتجاهات جديدة ومثيرة حيث تكتشف المزيد والمزيد من الشركات ذات الأحجام والأنواع المختلفة فوائدها.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يمثل العثور على حلول CRM المناسبة تحديًا لأي شركة.
نظرة عامة على شركة CRM Solutions
# 1. ActiveCampaign
التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وأتمتة التسويق ، وإدارة علاقات العملاء ، وأتمتة المبيعات ليست سوى بعض الخدمات التي تقدمها ActiveCampaign لعملائها. يتوفر التسويق عبر البريد الإلكتروني وأتمتة التسويق وإدارة علاقات العملاء وأتمتة المبيعات على منصة أتمتة تجربة العملاء (CXA). تتضمن حزمة CRM الخاصة بها حلولًا مثل تسجيل نقاط العملاء المتوقعين ، وإدارة جهات الاتصال ، ومسارات المبيعات ، وأتمتة البريد الإلكتروني المخصصة ، وإسناد العملاء ، وكلها يمكن أن تستخدمها فرق في الشركة لتقديم خدمة أفضل لعملائها. يحصل المستخدمون على مستوى المؤسسة أيضًا على حق الوصول إلى عضو فريق "على مستوى الخبراء" للتشاور والدعم.
# 2. رشيق
في العقارات والتجارة الإلكترونية و SaaS وأسواق الشركات الصغيرة والمتوسطة الأخرى ، توفر Agile CRM مجموعة منتجات CRM "الكل في واحد" مع ميزات للمبيعات والتسويق وفرق رعاية العملاء. تعد الشبكات الاجتماعية وأتمتة التسويق وإدارة جهات الاتصال والتفاعل على الويب وتمكين المبيعات والاتصال الهاتفي والتسويق عبر البريد الإلكتروني والمزيد من بين الإمكانات الأخرى. هناك نسخة مجانية من النظام الأساسي تدعم ما يصل إلى 10 مستخدمين. يجعل Agile CRM من السهل استيراد علاقاتك على وسائل التواصل الاجتماعي وملفات التعريف من Facebook و Twitter و LinkedIn.
# 3. أبتيفو
مع خدمة CRM من Apptivo ، يمكن للشركات العثور على العملاء والتواصل معهم والاحتفاظ بهم بشكل أفضل. من خلال تكامل التطبيق الشامل ، فإنه يمنح المستخدمين تحكمًا كاملاً في جميع جوانب إدارة علاقات العملاء. يمكن للشركات في قطاعات البيع بالتجزئة والعقارات والتصنيع والسفر والضيافة الاستفادة من هذا البرنامج ؛ ومع ذلك ، فإن تصميمها المعياري وواجهات الجهات الخارجية المقيدة جديرة بالملاحظة. قد تساعد مجموعة Apptivo من حلول CRM التقليدية والفعالة المستخدمين على التركيز على احتياجات العميل بسعر رخيص وبإجراء تحويل عميل محتمل كامل ومباشر.
# 4. بيتريكس 24
Bitrix24 عبارة عن منصة إدارة عملاء وخدمة عملاء ومنصة لأتمتة التسويق منخفضة التكلفة. ومع ذلك ، فإن Bitrix24 هو حل CRM قائم على السحابة وفي مكان العمل ويمكن الوصول إليه أيضًا من أي جهاز كمبيوتر أو جهاز محمول. يعد Bitrix24 أحد أعظم أنظمة CRM المتاحة للمؤسسات الصغيرة ، سواء كانت تبحث عن حل متعدد القنوات أو موجه للتسويق أو CRM مع تركيز قوي على المبيعات. إنه أمر رائع للشركات الناشئة لأن المزود يقدم مستويات تسعير مختلفة بناءً على العدد المتوقع للعملاء.
وفي الختام
حلول CRM شائعة جدًا لدرجة أن الشركات التي تقدمها لا تضطر إلى زيادة تكلفة عملائها لكسب المال. ومع ذلك ، فإن أهم حساب خفي هو في الواقع وضع الخطة موضع التنفيذ.
قد تعمل غالبية حلول SaaS CRM بدون مساعدة مخصصة لتكنولوجيا المعلومات ، سواء داخليًا أو من البائع ؛ ومن ثم ، تنشأ نفقات إضافية من الدفع للبائع لإنشاء النظام وتدريب الموظفين الرئيسيين. اعتمادًا على البائع والإعداد ، قد تختلف الأسعار من بضع مئات إلى عدة آلاف من الدولارات.
تتطلب صيانة الخوادم وأداء المهام الإدارية لحل CRM داخل الشركة وجود قسم لتكنولوجيا المعلومات بدوام كامل.
الأسئلة الشائعة حول حلول CRM
ما هي أدوات CRM؟
يمكنك إدارة حملات التسويق ، وكشف إمكانيات المبيعات ، وتسجيل مخاوف رعاية العملاء ، وحفظ معلومات الاتصال بالعميل ، كل ذلك في منطقة واحدة بمساعدة أداة إدارة علاقات العملاء (CRM). بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك جعل المعلومات المتعلقة بكل تفاعل مع عميل متاحة لأي شخص في شركتك قد يحتاج إليها.
هل Excel أداة CRM؟
يعد جدول البيانات الذي تم إنشاؤه في Excel أداة شائعة لأنه سهل الاستخدام. يمكنك استخدام ميزات قاعدة البيانات لتخزين المعلومات وتنظيمها وتحليل النتائج. لهذا السبب ، يمكن أن يكون بمثابة نظام إدارة علاقات العملاء.
مقالات مماثلة
- إدارة علاقات العملاء العقارية: أفضل البرامج والوكلاء والنظام
- أفضل أنظمة CRM للأعمال الصغيرة في عام 2023 (محدث)
- ما هي أدوات إدارة علاقات العملاء: التعريف ، العملية ، والأمثلة
- أفضل برنامج CRM مجاني في عام 2023
الرقم المرجعي
