Lấy khách hàng làm trung tâm: Định nghĩa, tại sao lại quan trọng và cách tạo ra nó.

Mục lục Ẩn giấu

Giới thiệu chung
Tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm
Phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm
Ví dụ về lấy khách hàng làm trung tâm
Cách tạo chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
4 bước chính của việc lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Mục tiêu của việc lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Các yếu tố chính của lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Nguyên tắc vàng cho việc lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Lấy khách hàng làm trung tâm quan trọng là gì?
Kết luận
Bài viết liên quan
dự án

Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là nhân viên của một công ty có thể hiểu và đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Để đạt được sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và quảng cáo truyền miệng, việc lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi mọi lựa chọn về việc phân phối đều phải được thực hiện có tính đến khách hàng. Bài viết này nói về cách tiếp cận, văn hóa và ví dụ tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm; nó cũng nói về cách tạo ra chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.

Giới thiệu chung

“Lấy khách hàng làm trung tâm” là một cách điều hành doanh nghiệp đặt sự hài lòng của người dùng cuối đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty lên hàng đầu. Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm cung cấp các giải pháp sản phẩm hoàn chỉnh để họ có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng. Vì điều này, các doanh nghiệp trong khu vực tư nhân kiếm được nhiều tiền hơn, nhân viên của họ làm việc chăm chỉ hơn và khách hàng của họ hạnh phúc hơn.

Các tổ chức phi lợi nhuận và các quốc gia có thể hợp tác cùng nhau để đạt được mục tiêu bằng cách làm cho mình mạnh mẽ hơn, bền vững hơn và liên kết tốt hơn. Lấy khách hàng làm trung tâm là một cách suy nghĩ khuyến khích các công ty thực hiện những điều sau đây nhằm tập trung vào khách hàng và người dùng cuối của họ.

#1. Chăm sóc khách hàng

Sự thống nhất về mặt tổ chức và tập trung vào các nhóm người dùng cụ thể.

#2. Hãy giống như một khách hàng

Dành thời gian tìm hiểu xem khách hàng thực sự muốn gì thay vì chỉ thêm những tính năng họ yêu cầu. Họ cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng và suy nghĩ về những gì họ cần.

#3. Kết hợp các giải pháp sản phẩm tổng thể

Đảm bảo rằng cả trải nghiệm khách hàng lần đầu và trải nghiệm khách hàng hiện tại luôn ngày càng tốt hơn và tiến gần hơn đến câu trả lời tốt nhất, đồng thời đưa ra giải pháp đầy đủ cho nhu cầu của người dùng.

#4. Biết giá trị của một khách hàng theo thời gian

Tập trung ít hơn vào việc bán hàng nhanh chóng và nhiều hơn vào việc xây dựng mối quan hệ dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về giá trị bạn mang lại cho khách hàng

Tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm

Tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi bạn phải biết mình đang cố gắng tiếp cận ai. Cá nhân hóa thông điệp, dịch vụ, hàng hóa và thông tin giúp cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. Một kế hoạch tập trung vào khách hàng có thể được sử dụng cho nhiều mục đích hơn là chỉ quảng cáo. Đó là một cách hay được rất nhiều doanh nghiệp thành công sử dụng.

Khi mọi người hài lòng với hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty, họ có nhiều khả năng mua lại từ công ty đó và giới thiệu với người khác về công ty đó. Khi nói đến quảng bá, bán hàng và các nhiệm vụ liên quan đến kinh doanh khác, tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là luôn đặt nhu cầu và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu. Lấy khách hàng làm trung tâm lần đầu tiên kế hoạch tiếp thị việc tiếp cận khách hàng không khó như bạn tưởng. Bước đầu tiên là:

#1. Tham gia quản lý hàng đầu

Nếu ở trên quản lý đồng ý với một kế hoạch mới thì nó có nhiều khả năng thành công hơn. Tại mọi điểm tiếp xúc, một nhà lãnh đạo đặt khách hàng lên hàng đầu sẽ truyền cảm hứng cho những người khác làm điều tương tự. Để giành được sự quản lý của cấp trên, bạn nên tổ chức các cuộc họp thường xuyên để nói với các giám đốc điều hành về hoạt động tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm, nói về các dự án sắp tới và đưa ra những cách mới để nâng cao nhận diện thương hiệu.

#2. Mỗi lần bạn nói chuyện với khách hàng, hãy làm cho nó có giá trị

Khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng) có thể ở bất kỳ thời điểm nào trong mối quan hệ của họ với doanh nghiệp của bạn, vì vậy điều quan trọng là tạo ấn tượng tốt mỗi khi bạn nói chuyện với họ. Khách hàng nên hào hứng với doanh nghiệp của bạn cũng như các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp ở mọi bước của quy trình mua hàng, từ lần liên hệ đầu tiên trên mạng xã hội cho đến bước thanh toán cuối cùng.

#3. Tìm hiểu khách hàng của bạn là ai

Bạn có thể tìm hiểu thêm về khách hàng của mình bằng cách thực hiện bất kỳ thao tác nào sau đây:

Hỏi khách hàng xem họ nghĩ gì về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm, công ty làm tốt điều gì, công ty có thể làm gì tốt hơn và cách họ thường kết nối với thương hiệu nhất.

Phỏng vấn sâu các khách hàng hiện tại và khách hàng cũ và trực tiếp để tìm hiểu suy nghĩ của họ về doanh nghiệp của bạn. Một lựa chọn khác là hỏi những thay đổi nào sẽ giữ họ làm khách hàng.

Với sự trợ giúp của dữ liệu phân tích, bạn có thể theo dõi những gì khách hàng làm.

Nếu bạn muốn biết mọi người đang nói gì về doanh nghiệp của mình trực tuyến, bạn có thể kiểm tra mạng xã hội hoặc thiết lập Google Alerts.

Đọc văn bản và nghe các cuộc gọi điện thoại để tìm hiểu những gì khách hàng nói.

Điều mà một nhà tiếp thị tập trung vào khách hàng quan tâm nhất

Những nhà tiếp thị đặt khách hàng lên hàng đầu sẽ không bao giờ đánh mất bức tranh toàn cảnh.

#4. Đơn đặt hàng được thực hiện

Ngay cả khi khách hàng không mua sản phẩm của bạn, tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm vẫn là cung cấp cho họ những công cụ cần thiết để phát huy hết tiềm năng của họ.

#5. Đứng về phía khách hàng

Tiếp thị ủng hộ là một phần quan trọng của các nhóm tiếp thị tập trung vào khách hàng. Họ làm việc chăm chỉ để tìm hiểu những gì khách hàng cần ở họ và họ lên tiếng bảo vệ họ cả trong công ty lẫn trên thị trường.

#6. Kế hoạch dài hạn

Trong nhiều nhóm tiếp thị, thành công chỉ được đo bằng số lượng khách hàng tiềm năng sẵn sàng bán hàng. Điều này có thể dẫn đến những kế hoạch ngắn hạn để thu hút nhiều người tham gia hơn, nhưng những kế hoạch này hiếm khi hiệu quả. Chúng có thể giúp đội ngũ bán hàng của bạn gặp gỡ những khách hàng tiềm năng, nhưng chúng sẽ không khiến mọi người muốn mua hàng của bạn hết lần này đến lần khác.

Phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm

Nói một cách đơn giản, chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm tập trung vào những gì khách hàng muốn. Theo thuật ngữ tiếp thị, điều này có nghĩa là có mục đích tạo ra những trải nghiệm khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Các thương hiệu đã làm rất tốt khi họ sử dụng những chiến lược này.

Khi đưa ra các quyết định kinh doanh quan trọng, các doanh nghiệp sử dụng phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu. Vì điều này, các doanh nghiệp đảm bảo rằng quy trình tiếp thị và nội bộ của họ hướng đến việc làm cho khách hàng hài lòng. Đặt khách hàng lên hàng đầu là một lợi thế cạnh tranh lớn khi và chỉ khi điều đó khiến khách hàng trung thành hơn. Vì vậy, cách một thương hiệu đối xử với khách hàng là điều khiến thương hiệu đó nổi bật trong mắt công chúng.

Các doanh nghiệp chọn cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm vì một số lý do, nhưng quan trọng nhất là rất khó có được khách hàng mới. Hầu hết khách hàng sẽ so sánh doanh nghiệp của bạn với những doanh nghiệp khác cung cấp dịch vụ hoặc hàng hóa tương tự trừ khi bạn đang làm điều gì đó hoàn toàn mới.

Việc làm quen với việc đặt khách hàng lên hàng đầu cần có thời gian. Điều quan trọng là phải thay đổi cách suy nghĩ của công ty và dạy nhân viên đặt khách hàng lên hàng đầu. Bắt đầu với cách tiếp cận văn hóa tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm để cải thiện mối quan hệ với khách hàng và phát triển doanh nghiệp của bạn.

#1. Hãy tử tế và hữu ích với khách hàng của bạn

Nhiều khách hàng cho rằng một số công ty không quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng. Nhưng nó có thể quyết định liệu khách hàng có quay lại hay không.

#2. Hỏi khách hàng của bạn những gì họ nghĩ

Lắng nghe những gì khách hàng nói và đề xuất có thể cho bạn biết rất nhiều điều về cảm nhận của họ về các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể sử dụng thông tin này để cải thiện hàng hóa, dịch vụ và quy trình nội bộ của mình nhằm đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng. Quan trọng nhất, nó có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với những người bạn muốn tiếp cận.

#3. Sử dụng AI để cải thiện cách bạn nói chuyện với khách hàng của mình

AI có thể giúp những doanh nghiệp không đủ khả năng để có nhân viên sẵn sàng 24/7 hoặc thuê thêm đại lý trong thời gian bận rộn.

#4. Giữ cho khách hàng hiện tại của bạn hài lòng trước tiên

Sẽ có ý nghĩa hơn về mặt tài chính khi bỏ tiền ra để làm hài lòng khách hàng hiện tại hơn là cố gắng tìm kiếm khách hàng mới. Những khách hàng đã mua hàng của bạn trước đây có nhiều khả năng mua lại hàng của bạn hơn, chi tiêu tổng thể nhiều hơn và kể cho bạn bè và gia đình họ về bạn. Nếu bạn muốn giữ được nhiều khách hàng hơn, bạn nên nghĩ đến toàn bộ quá trình chăm sóc khách hàng.

#5. Tạo dựng một doanh nghiệp quan tâm đến con người

Hãy đảm bảo rằng tất cả mọi người trong công ty, từ những lãnh đạo cấp cao nhất đến những người trả lời điện thoại, đều tập trung vào khách hàng. Thêm nó vào các mục tiêu và mục tiêu đã nêu của công ty bạn.

#6. Thay đổi tập tin của bạn

Đảm bảo rằng mọi người trong công ty đều có quyền truy cập vào thông tin được tiêu chuẩn hóa, chất lượng cao. Thống kê thường bị hiểu lầm và sử dụng sai cách. Nếu không có sự thể hiện vật lý, người lao động sẽ khó hiểu và sử dụng thông tin.

#7. Ghi lại ý kiến từ người mua

Khách hàng nên được hỏi những suy nghĩ và đề xuất của họ, những điều này cần được đọc và tính đến khi đưa ra những lựa chọn kinh doanh quan trọng. Mọi khách hàng không cần phải hạnh phúc. Bạn sẽ có thể biết liệu ai đó có đang quá phê phán hay không. Điều quan trọng là phải suy nghĩ về những gì nhiều khách hàng nói, đặc biệt nếu họ dường như đều có những lo lắng và ý tưởng giống nhau.

# 8. Nghĩ về phía trước

Có được khách hàng thường xuyên có giá trị hơn là chỉ bán được một lần một lần. Nếu bạn dành thời gian để tìm hiểu khách hàng của mình, bạn có thể khiến họ cảm thấy không chỉ là một con số. Khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp của bạn và ở lại với bạn nếu bạn giữ liên lạc với họ và đưa ra những ưu đãi độc đáo dựa trên những gì bạn biết về họ.

Ví dụ về lấy khách hàng làm trung tâm

Trong cách bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng quan trọng hơn việc sử dụng các chiến thuật bán hàng rầm rộ. Theo cách tương tự, dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ thực sự với khách hàng trong vai trò hỗ trợ định hướng dịch vụ. Dưới đây là một số ví dụ về việc đặt khách hàng lên hàng đầu.

#1. khâu sửa chữa

Stitch Fix là một trong những trường hợp thú vị nhất về việc đặt khách hàng lên hàng đầu. Công ty tìm hiểu khách hàng của mình bằng cách cung cấp cho họ một cuộc khảo sát về phong cách tùy chỉnh. Đây là cách họ tìm ra loại, màu sắc, nhãn hiệu và mức giá quần áo mà khách hàng thích. Bạn không cần phải mua bất cứ thứ gì và bạn có thể gửi lại bất cứ thứ gì bạn không muốn và nhận lại đầy đủ số tiền của mình. Các điểm vấn đề đã được tìm thấy và khắc phục.

# 2. Wayfair

Wayfair có hơn tám triệu mặt hàng để bán, từ đồ nội thất và đồ trang trí nhà cửa đến đồ dùng nhà bếp và đồ dùng trong gara. Có 37,173 loại cốc cà phê khác nhau và thậm chí còn chưa tính đến sự khác biệt về kích thước, màu sắc hoặc chất liệu. Nếu không đặt con người lên hàng đầu, quá trình này sẽ trở nên khó khăn và phức tạp.

#3. Hilton

Hilton có hơn 971,000 phòng nghỉ tại 6,110 khách sạn tại 119 quốc gia và vùng lãnh thổ. Hàng năm có 178 triệu người lưu trú tại các khách sạn của họ. Ngay cả với những con số gây sốc này, doanh nghiệp vẫn tập trung vào khách hàng. Lý do chính cho điều này là chương trình khách hàng thân thiết của Hilton Honors, có hơn 115 triệu người dùng.

Cách tạo chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm

Cách tiếp thị truyền thống đã được thay thế bằng cách tập trung vào khách hàng. Sự chú ý đổ dồn vào những người có nhiều khả năng mua sản phẩm nhất. Vì vậy, bạn cần biết liệu đại lý hoặc nhà tiếp thị mà bạn đang nghĩ đến có đưa ra kết luận dựa trên ý tưởng của riêng bạn hay ý tưởng của khách hàng hay không.

Hoạt động kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm nhằm mục đích mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời và xây dựng mối quan hệ bền chặt với họ. Bằng cách đặt khách hàng lên hàng đầu, doanh nghiệp của bạn có thể đáp ứng tốt hơn mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Sau đây là cách tạo chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm dưới đây:

#1. Thuê những người có mục tiêu là làm hài lòng khách hàng

Khách hàng nhìn nhận doanh nghiệp thông qua nhân viên của mình và cách nhân viên đối xử với khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Bất kể công việc gì, điều quan trọng là phải thuê những người biết tầm quan trọng của việc đặt khách hàng lên hàng đầu.

#2. Tập trung vào kết nối của bạn

Khách hàng không phải là những con số có thể cộng lại và xem xét trong báo cáo lãi lỗ. Họ là những con người thực sự và khi mọi người cùng nhau làm việc vì lợi ích chung thì mọi người đều thắng.

#3. Cho phép mọi người xem thông tin về khách hàng

Để chuyển sang cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, bạn phải có quyền truy cập tập trung vào dữ liệu và thông tin khách hàng. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có thể giúp mọi người làm việc cùng nhau để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.

#4. Không có mối liên hệ giữa các nguyên tắc của công ty và sự hài lòng của khách hàng

Nếu nhân viên có thể thấy công việc của họ ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào, họ sẽ tham gia nhiều hơn vào cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Dữ liệu thời gian thực có thể được sử dụng để chứng minh các phương pháp dịch vụ khách hàng khác nhau hoạt động tốt như thế nào, chẳng hạn như các phương pháp cắt giảm thời gian chờ đợi của khách hàng hoặc giúp họ chuyển đổi giữa các dịch vụ dễ dàng hơn.

#5. Định nghĩa chiến lược CX

Cách bạn xử lý trải nghiệm của khách hàng phải dựa trên mục tiêu kinh doanh và thương hiệu của bạn. Khách hàng sẽ có những kỳ vọng nhất định đối với thương hiệu của bạn, điều này bạn sẽ giải thích trong chiến lược thương hiệu của mình. Kế hoạch trải nghiệm khách hàng của bạn sẽ giải thích cách bạn sẽ đáp ứng những mong đợi đó.

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Sau đây là chiến lược hoặc cách tiếp cận mà các công ty có thể thực hiện để tạo dựng hoặc làm cho văn hóa của họ lấy khách hàng làm trung tâm hơn:

#1. Nói với mọi người về những gì khách hàng phải nói

Để thực hiện đầy đủ văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, mọi thành viên trong đội ngũ nhân viên cần biết nhiều về khách hàng của công ty.

#2. Liên kết lý tưởng của công ty với mức độ hài lòng của khách hàng

Các tổ chức nên tạo mối liên hệ giữa văn hóa của họ và cách nó ảnh hưởng đến khách hàng của họ và theo dõi nó. Điều này sẽ mang lại cho các nhà quản lý động lực và công cụ họ cần để tạo ra văn hóa tập trung vào khách hàng có ảnh hưởng đến kết quả.

#3. Hãy để khách hàng tìm ra cách tự trả tiền bồi thường

Các công ty nên sử dụng cách trả lương cho nhân viên để thể hiện rằng họ quan tâm đến khách hàng của mình.

#4. Sử dụng cảm nhận của bạn về người đó để giúp đỡ họ

Đồng cảm là một trong những từ thông dụng về mặt lý thuyết nghe có vẻ hay nhưng các doanh nghiệp hiếm khi sử dụng nó trong thực tế. Ở dạng đơn giản nhất, sự đồng cảm với khách hàng có nghĩa là nhận thức được cảm giác của khách hàng và khả năng đáp ứng mong muốn của người đó.

4 bước chính của việc lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

Bằng cách tuân theo bốn quy tắc này, doanh nghiệp của bạn sẽ xây dựng một nền tảng vững chắc, vững chắc trong tương lai, đặt khách hàng lên hàng đầu.

Hãy chú ý đến doanh nghiệp của bạn.

Chia sẻ thông tin về khách hàng với các nhóm khác.

Giúp mọi người dễ dàng liên lạc với bạn theo cách họ muốn.

Nhận thông tin phản hồi từ khách hàng và phản ứng với nó.

Mục tiêu của việc lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

“Lấy khách hàng làm trung tâm” là một cách điều hành doanh nghiệp đặt sự hài lòng của người dùng cuối đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty lên hàng đầu. Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm cung cấp các giải pháp sản phẩm hoàn chỉnh để họ có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng. Hoạt động kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm nhằm mục đích mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời và xây dựng mối quan hệ bền chặt với họ.

Các yếu tố chính của lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

Tư duy tập trung vào khách hàng được xây dựng dựa trên những điều sau:

Thông tin liên lạc.

Kỹ năng

Trách nhiệm giải trình.

Hệ thống.

Nguyên tắc vàng cho việc lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

Mặc dù ngày nay có rất nhiều cuộc thảo luận về dịch vụ khách hàng, nhưng tất cả đều quy về Quy tắc Vàng: “Hãy đối xử với người khác như cách bạn muốn được đối xử”.

Lấy khách hàng làm trung tâm quan trọng là gì?

Đặt khách hàng lên hàng đầu rất quan trọng vì nó có thể dẫn đến mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn và nhận được nhiều đề xuất hơn từ khách hàng hiện tại.

Kết luận

Cách điều hành doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, cả trước và sau khi bán hàng. Bằng cách đặt khách hàng làm trung tâm trong hoạt động kinh doanh của bạn và sử dụng CRM để theo dõi tất cả các liên hệ của bạn với họ, bạn có thể tìm hiểu mọi thứ bạn cần biết về họ. Với thông tin này, bạn có thể giúp ích cho doanh nghiệp của mình.