Nhân viên dịch vụ khách hàng giúp khách hàng giải đáp thắc mắc về hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp. các cộng tác viên dịch vụ khách hàng duy trì kiến thức hiện tại về công ty và hàng hóa họ bán. Một tên bổ sung là đại diện dịch vụ khách hàng. Một trong những bộ phận quan trọng nhất trong bất kỳ doanh nghiệp nào ngày nay là bộ phận dịch vụ khách hàng. Bất kể ngành công nghiệp, một nhân viên dịch vụ khách hàng nên học một vài kỹ năng phổ thông. Một lựa chọn tốt hơn tồn tại dưới dạng các cộng tác viên dịch vụ khách hàng ảo, trái ngược với một số doanh nghiệp chọn bổ sung thêm nhân viên để xử lý các nhu cầu của khách hàng.
Khám phá các phẩm chất, trách nhiệm và khả năng cần thiết mà một cộng tác viên dịch vụ khách hàng nên có.
Dịch vụ liên kết khách hàng
Nhân viên dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm trả lời các câu hỏi của khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng lịch sự. Để hỗ trợ khách hàng, giải quyết các vấn đề, trả lời các câu hỏi và hoàn thành đơn đặt hàng, đại diện dịch vụ khách hàng làm việc trực tiếp với họ. Nghề dịch vụ khách hàng có thể phù hợp với bạn nếu bạn thích giúp đỡ người khác. Bạn có thể theo đuổi sự nghiệp ở vị trí này ở hầu hết mọi nơi, từ trung tâm cuộc gọi đến phòng khách của bạn đến các cửa hàng bán lẻ thực tế. Nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ đóng vai trò là đầu mối liên hệ, cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ, trả lời các câu hỏi và giải quyết chính xác và hiệu quả bất kỳ vấn đề mới nào có thể phát sinh với tài khoản của khách hàng. Các đại lý dịch vụ khách hàng chủ động dự đoán các câu hỏi của khách hàng và làm quen với các sản phẩm và dịch vụ để đưa ra lời khuyên tốt nhất.
Cần có bằng tương đương với bằng tốt nghiệp trung học cho các vị trí cộng tác viên dịch vụ khách hàng. Phần mềm CRM có thể được các cộng tác viên dịch vụ khách hàng sử dụng để theo dõi các tương tác và dữ liệu của khách hàng. CRM cũng được các công ty này sử dụng để quản lý các mối quan hệ với nhà cung cấp và phát triển hoạt động tiếp thị tự động và truyền thông hỗ trợ khách hàng. Để cập nhật các chính sách kinh doanh và thực tiễn tốt nhất trong ngành, họ cũng cần tham gia các bài tập huấn luyện thường xuyên. Kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng nói chuyện tích cực với khách hàng là những phẩm chất cần thiết cho vị trí năng động này.
Cộng tác viên dịch vụ khách hàng làm gì?
Đại diện dịch vụ khách hàng hỗ trợ khách hàng xác định những gì họ cần và giải quyết mọi vấn đề họ có thể gặp phải. Trách nhiệm công việc của bạn sẽ thay đổi tùy thuộc vào việc bạn làm việc trong trung tâm cuộc gọi hay cơ sở bán lẻ với tư cách là cộng tác viên dịch vụ khách hàng. Trong môi trường văn phòng, bạn quản lý các nhiệm vụ hành chính như nộp tài liệu và nhập dữ liệu ngoài việc cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại hoặc qua trò chuyện trực tuyến.
Kỹ năng giao tiếp xuất sắc, mong muốn hỗ trợ người khác và khả năng giải quyết vấn đề là những yêu cầu để trở thành cộng tác viên dịch vụ khách hàng. Mặc dù bạn có thể cần bằng đại học để thăng tiến vào các vị trí quản lý, nhưng phần lớn các nhà tuyển dụng yêu cầu bạn phải có ít nhất bằng tốt nghiệp trung học hoặc GED.
Các cộng sự trong dịch vụ khách hàng có thể làm việc toàn thời gian hoặc bán thời gian. Để phục vụ khách hàng, các ca thường được lên lịch vào buổi tối, cuối tuần và ngày lễ; tuy nhiên, các trung tâm cuộc gọi 24 giờ đôi khi có ca làm việc qua đêm hoặc vào sáng sớm.
Yêu cầu liên kết dịch vụ khách hàng
#1. Giáo dục
Bằng tốt nghiệp trung học hoặc GED thường được yêu cầu để làm nhân viên dịch vụ khách hàng. Nhiều nhà tuyển dụng ưu tiên ứng viên có bằng cao đẳng hoặc cử nhân, mặc dù điều này thường không cần thiết. Hãy tính đến việc tích lũy kinh nghiệm trước đây trong vai trò liên quan nếu bạn muốn trở thành một ứng viên thành công. Đây có thể là vị trí liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng cho công chúng, chẳng hạn như dịch vụ trong nhà hàng hoặc cơ sở bán lẻ.
#2. Tập huấn
Các vị trí liên kết dịch vụ khách hàng thường yêu cầu đào tạo tại chỗ. Có thể có thời gian đào tạo từ hai đến bốn tuần cho vị trí này. Có thể có một bài tập về nhà, chẳng hạn như đọc qua sổ tay nhân viên.
# 3. Chứng chỉ
Ngoại trừ khi được tuyển dụng bởi cơ quan tài chính hoặc bảo hiểm, các vị trí cộng tác viên dịch vụ khách hàng thường không yêu cầu bất kỳ chứng chỉ hoặc giấy phép nào. Sau đó, các yêu cầu cấp phép sẽ xảy ra theo từng tiểu bang.
Kỹ năng liên kết dịch vụ khách hàng
Mỗi vị trí liên kết dịch vụ khách hàng sẽ yêu cầu một bộ kỹ năng hơi khác nhau vì các yêu cầu khác nhau giữa các ngành, sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Bạn có thể muốn học những khả năng sau đây để nổi bật như một ứng cử viên sáng giá:
# 1. Giao tiếp
Dịch vụ khách hàng đòi hỏi khả năng giao tiếp hiệu quả. Trong ca làm việc của họ, các cộng sự sẽ phải giao tiếp bằng nhiều cách khác nhau, bao gồm trò chuyện trực tuyến, gửi email và gọi điện thoại. Để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp và khách hàng, bạn nên giao tiếp một cách rõ ràng, trực tiếp và thân thiện.
# 2. Lắng nghe
Nhân viên dịch vụ khách hàng nói và viết rất nhiều, nhưng họ cũng cần có khả năng lắng nghe khách hàng và các thành viên khác trong nhóm. Khách hàng có thể cung cấp cho bạn các mốc thời gian chi tiết, giải thích các vấn đề phức tạp và các thông tin khác; bạn phải chú ý đến những gì họ nói.
# 3. Kiên nhẫn
Là cộng tác viên dịch vụ khách hàng, bạn có thể gặp phải một số khách hàng cáu kỉnh hoặc khó nói chuyện. Sẽ thú vị hơn cho cả bạn và khách hàng nếu bạn kiên nhẫn với từng người trong số họ. Kết quả là bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn.
#4. Giải quyết vấn đề
Mỗi ngày, một đại diện dịch vụ khách hàng sẽ có vấn đề cần giải quyết. Việc kết nối khách hàng với một bộ phận khác là một ví dụ về một vấn đề nhỏ. Đôi khi chúng là những vấn đề lớn hơn có thể mất nhiều thời gian hơn để giải quyết. Giải pháp tốt nhất sẽ được đề xuất bởi một cộng sự mạnh, người có thể nhận ra vấn đề của khách hàng và nắm bắt nó một cách nhanh chóng. Đây là một trong những kỹ năng hàng đầu cho một đại diện dịch vụ khách hàng.
# 5. Kỹ năng tin học
Bạn có thể sẽ sử dụng máy tính cho phần lớn công việc của mình. Cùng với việc có quyền truy cập vào tài khoản của khách hàng, các cộng sự cũng ghi lại dữ liệu và thực hiện cơ sở dữ liệu tìm kiếm. Trong lĩnh vực này, có kiến thức làm việc về các chương trình văn phòng tiêu chuẩn và kiến thức máy tính nói chung là những kỹ năng vững chắc.
Làm thế nào để trở thành một cộng tác viên dịch vụ khách hàng
# 1. Theo đuổi giáo dục
Lấy bằng tốt nghiệp trung học hoặc GED trước. Ngoài ra, hãy cân nhắc theo đuổi bằng cao đẳng hoặc bằng cử nhân nếu bạn muốn thăng tiến trong lĩnh vực này. Mặc dù bằng cấp thường không bắt buộc đối với các vị trí đại diện dịch vụ khách hàng, nhưng việc có bằng cấp sẽ tăng khả năng cạnh tranh của bạn. Đảm bảo đăng ký tham gia nhiều lớp học, chẳng hạn như những lớp nâng cao khả năng giao tiếp, nói trước đám đông và máy tính của bạn.
#2. Có được chuyên môn trong dịch vụ khách hàng
Kiếm một công việc hoặc thực tập là cách đơn giản nhất để tích lũy kinh nghiệm. Hầu hết các quảng cáo tuyển dụng cộng tác viên dịch vụ khách hàng đều tìm kiếm những ứng viên có ít nhất hai năm kinh nghiệm dịch vụ khách hàng. Một nơi tốt để bắt đầu là nhân viên lễ tân, nhân viên bán lẻ, quản lý đội thể thao, trợ giảng hoặc thậm chí là thực tập sinh. Bạn sẽ có được kiến thức cần thiết để đủ điều kiện trở thành cộng sự ở những vị trí này.
#3. Sắp xếp sơ yếu lý lịch của bạn
Gửi sơ yếu lý lịch nêu rõ trình độ học vấn của bạn và bất kỳ kinh nghiệm làm việc nào trước đây mà bạn có trước công chúng. Hãy chắc chắn làm nổi bật trong thư xin việc của bạn những bằng cấp sẽ khiến bạn khác biệt với những ứng viên khác. Đảm bảo rằng sơ yếu lý lịch của bạn đạt tiêu chuẩn cao nhất, kiểm tra lỗi chính tả và ngữ pháp, đồng thời nêu bật các kỹ năng dễ chuyển nhượng nhất của bạn.
#4. Tìm Việc Làm Đại Diện Dịch Vụ Khách Hàng
Điều này có thể được thực hiện trực tiếp, trực tuyến hoặc cả hai. Gửi đơn đăng ký cho những người tương ứng với bộ kỹ năng, trình độ học vấn và lịch trình của bạn. Hỏi thành viên của các nhóm kết nối mạng, bạn bè và gia đình của bạn để biết thông tin về cơ hội việc làm dịch vụ khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng Mô tả công việc
Chúng tôi cần một cộng tác viên dịch vụ khách hàng hướng ngoại, người có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm của chúng tôi một cách nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện. Bằng cách giải quyết các khiếu nại và các vấn đề về sản phẩm cũng như giao tiếp một cách lịch sự, chuyên nghiệp, đại diện dịch vụ khách hàng sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Khi bạn trò chuyện với khách hàng, điều hướng máy tính và nhập tài liệu cuộc gọi cùng lúc, bạn sẽ sử dụng các kỹ năng đa nhiệm của mình. Bạn sẽ có thể nhanh chóng chiếm được lòng tin và sự tin tưởng của khách hàng. Bạn sẽ có thể bắt kịp các xu hướng của ngành, duy trì kiến thức về hàng hóa và dịch vụ cũng như giao tiếp rõ ràng. Các ứng viên tốt nhất là những người tỉ mỉ, có định hướng và có kỹ năng giao tiếp đặc biệt.
Trách nhiệm liên kết dịch vụ khách hàng
- Tham dự các hội thảo để mở rộng kiến thức về sản phẩm và trau dồi khả năng dịch vụ khách hàng.
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng qua điện thoại, thư, fax và email.
- Xử lý các cuộc gọi đến và nhập chúng vào chương trình CRM.
- Xác định nhu cầu của khách hàng.
- Gửi và leo thang câu hỏi đến những người và bộ phận thích hợp.
- Liên hệ với khách hàng để cung cấp thông tin cập nhật chính xác về trạng thái yêu cầu của họ.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt.
- Cập nhật dữ liệu khách hàng khi cần thiết.
- Bảo vệ sự riêng tư của thông tin.
- Thực hiện thêm các công việc theo yêu cầu
Trình độ cộng tác viên dịch vụ khách hàng
- Bằng tốt nghiệp trung học, GED, hoặc tương đương được chấp nhận.
- Ít nhất một năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, lý tưởng nhất là trong lĩnh vực liên quan.
- Thành thạo máy tính.
- Chuyên môn CRM được ưa thích.
- Thành thạo các chương trình Microsoft Office.
- Cách cư xử qua điện thoại tuyệt vời.
- kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và bằng lời nói tuyệt vời.
- Kỹ năng giao tiếp tốt.
- Khả năng dành nhiều thời gian tại bàn làm việc
Cộng tác viên dịch vụ khách hàng cần những kỹ năng gì?
- Kỹ năng Nói thuyết phục.
- Sự đồng cảm.
- Khả năng thích ứng.
- Tính tích cực trong việc sử dụng ngôn ngữ.
- Khả năng giao tiếp.
- Tự kiểm soát.
- Chịu trách nhiệm.
- Kiên nhẫn.
Cộng tác viên dịch vụ khách hàng là gì?
Một cộng tác viên dịch vụ khách hàng xử lý các khiếu nại của khách hàng để duy trì mối quan hệ khách hàng tốt với một công ty. Họ tương tác trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu về nhu cầu của họ, giải quyết vấn đề và giới thiệu hàng hóa và dịch vụ phù hợp với những nhu cầu đó.
Điều gì tạo nên một cộng tác viên dịch vụ khách hàng tốt?
Cho rằng họ sẽ trò chuyện trực tiếp với khách hàng, một cộng tác viên dịch vụ khách hàng tốt cần phải là một người giao tiếp tuyệt vời. Để trả lời các câu hỏi của khách hàng, họ cũng phải có sự hiểu biết thấu đáo về hàng hóa và dịch vụ do công ty của họ cung cấp. Ngoài ra, họ nên tỏ ra thân thiện để xoa dịu những khách hàng có khả năng thù địch. Họ cũng phải có tư duy nhanh nhạy và đôi tay nhanh nhẹn.
Cộng tác viên dịch vụ khách hàng làm gì?
Nhân viên dịch vụ khách hàng giao dịch với những khách hàng có vấn đề, yêu cầu hoặc thắc mắc về hàng hóa hoặc dịch vụ mà họ nhận được từ doanh nghiệp. Ngoài ra, họ ưu tiên khách hàng ở mọi giai đoạn của quy trình và đưa ra các giải pháp phù hợp với hoàn cảnh riêng của họ. Nhân viên dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại, đưa ra giải pháp phù hợp cho khách hàng và theo dõi để khắc phục mọi sự cố.
Kết luận
Đại diện dịch vụ khách hàng xử lý các giao dịch và bán hàng trong khi được giám sát chặt chẽ và hỗ trợ khách hàng đặt hàng, giao hàng và/hoặc mua hàng. thực hiện các giao dịch tiền mặt và/hoặc hành chính thường xuyên với khách hàng, áp dụng kiểm soát hàng tồn kho và lưu giữ các hồ sơ cần thiết. Tham gia tương tác với khách hàng để trả lời các câu hỏi về thủ tục, hàng hóa hoặc dịch vụ; xử lý và giải quyết khiếu nại; hoặc đề cập đến các vấn đề phức tạp cho cán bộ quản lý hoặc chuyên môn. bất kỳ khách hàng nào có câu hỏi hoặc vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp nên liên hệ với các nhân viên dịch vụ khách hàng càng sớm càng tốt. Họ chịu trách nhiệm về nhiều nhiệm vụ khác nhau, bao gồm nhận các cuộc gọi đến, xử lý các yêu cầu của khách hàng về hàng hóa và dịch vụ cũng như xử lý các khoản thanh toán hoặc trả lại. Mục tiêu là duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng đồng thời đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ xuất sắc và phản hồi yêu cầu của khách hàng nhanh chóng.
Bài viết liên quan
- SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: Các cách để tăng sự hài lòng của khách hàng
- PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG: Hướng dẫn duy nhất bạn cần
- DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỐT LÀ GÌ: Định nghĩa, Ví dụ và Mẹo
- LÀM THẾ NÀO ĐỂ TRỞ THÀNH HỘI BÁN HÀNG: Bước chân vào năm 2023 & Tất cả những gì bạn cần
dự án
