Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng đại diện dịch vụ khách hàng, những người đóng một vai trò quan trọng trong kinh doanh. Họ thường xuyên làm việc trước văn phòng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm trả lời các câu hỏi và giải quyết khiếu nại. Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét các mức lương khác nhau của các đại diện dịch vụ khách hàng từ xa, trung bình và cao cấp, bao gồm cả nhiệm vụ của họ.
Đại diện dịch vụ khách hàng
Một nhân viên dịch vụ khách hàng được yêu cầu thực hiện các nhiệm vụ văn thư, trả lời điện thoại và nhập dữ liệu vào hệ thống máy tính. Tất cả các ứng viên phải thể hiện bản thân một cách chuyên nghiệp, thể hiện sự thân thiện và giọng nói rõ ràng qua điện thoại. Là đại diện dịch vụ khách hàng, bạn phải có bằng tốt nghiệp trung học, nhưng một số nhà tuyển dụng cũng có thể tìm kiếm bằng đại học hoặc kinh nghiệm khác. Đại diện dịch vụ khách hàng thực hiện nhiều loại tiền lương trên cơ sở hàng năm, tùy thuộc vào tổ chức.
Mức lương bình thường cho đại diện dịch vụ khách hàng dao động từ $24,120 đến $57,830, dựa trên kinh nghiệm và chuyên môn về chủ đề.
Khi nào bạn nên thương lượng mức lương của đại diện dịch vụ khách hàng?
Khi vị trí đại diện dịch vụ khách hàng được đề nghị lần đầu tiên, cũng như sau đó mỗi năm một lần, bạn nên mặc cả về mức lương.
Điều quan trọng là mặc cả mức lương khởi điểm của bạn ngay cả khi bạn chưa có kinh nghiệm làm đại lý chăm sóc khách hàng trước đó. Nếu một ứng viên yêu cầu mức thù lao cao hơn ở mức đầu vào, hơn 50% nhà tuyển dụng sẵn sàng làm như vậy.
Đừng bao giờ trì hoãn yêu cầu tăng lương lâu hơn một năm. Chủ lao động của bạn mong đợi các cuộc đàm phán lương thưởng hàng năm ở bạn. Yêu cầu tăng lương cũng có thể dẫn đến việc bạn có ít sức mua hơn so với một năm trước do tỷ lệ lạm phát gia tăng. Nếu bạn đang đảm nhận thêm nhiệm vụ hoặc đã nhận được lời đề nghị tương đương từ một chủ lao động khác, bạn cũng có thể yêu cầu mức lương cao hơn. Tuy nhiên, người sử dụng lao động ít có khả năng phản ứng thuận lợi hơn nếu điều này xảy ra ngay sau khi được tăng lương.
Những lý do để yêu cầu mức lương đại diện dịch vụ khách hàng cao hơn
Bạn sẽ cần những lý do thuyết phục để thuyết phục người quản lý của mình rằng bạn xứng đáng được tăng lương trong khi thảo luận về mức lương dành cho đại diện dịch vụ khách hàng của bạn. Một số biện minh thuyết phục nhất như sau:
- Mức lương điển hình cho các đại diện dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực, địa điểm, công ty và trình độ chuyên môn của bạn
- Kiến thức, kỹ năng hoặc thành tích vượt trội của bạn
- đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn trong công việc và hoàn thiện sự phát triển chuyên môn
- Lương của bạn, hiện tại hoặc trước đây
- Đề xuất lương từ các công ty đối thủ
- Lạm phát là sự gia tăng chi phí sinh hoạt
Lương đại diện dịch vụ khách hàng từ xa
Bộ mặt của các sáng kiến hỗ trợ khách hàng của công ty được cung cấp bởi các đại diện dịch vụ khách hàng từ xa. Khách hàng có thắc mắc hoặc vấn đề với hàng hóa hoặc dịch vụ của họ có thể liên hệ với họ qua điện thoại, email hoặc bằng các cách khác. Khách hàng ở nhiều môi trường khác nhau yêu cầu giao tiếp hiệu quả từ các đại lý hỗ trợ khách hàng từ xa. Họ có thể phải giao tiếp với những người tiêu dùng đang lo lắng về điều gì đó, làm rõ các chính sách hoặc thủ tục phức tạp cho những khách hàng đang bối rối, xoa dịu những người đang tức giận, v.v.
Các đại diện dịch vụ khách hàng từ xa có mức lương trung bình là 37,356 đô la hàng năm, tổng tiền lương dự kiến cho một đại diện dịch vụ khách hàng từ xa ở Hoa Kỳ là 39,131 đô la. Những số liệu này cho thấy giá trị trung bình hoặc điểm giữa của các phạm vi, từ phương pháp Ước tính Tổng lương duy nhất của chúng tôi, dựa trên dữ liệu về tiền lương được thu thập từ người dùng của chúng tôi. $1,775 mỗi năm là mức tăng tiền bồi thường dự kiến. Tiền thưởng bằng tiền mặt, hoa hồng, tiền boa và chia sẻ lợi nhuận đều là những hình thức bồi thường bổ sung có thể có.
Nhiệm vụ công việc của một đại diện dịch vụ khách hàng từ xa
Nhiệm vụ của một đại lý hỗ trợ khách hàng từ xa có thể bao gồm nhiều thứ, chẳng hạn như:
- Hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề hoặc trả lời các câu hỏi về hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty
- Cung cấp cho khách hàng thông tin về hàng hóa hoặc dịch vụ qua điện thoại, email hoặc qua các chương trình trò chuyện như Skype hoặc Slack
- Giúp người tiêu dùng giải quyết các thắc mắc và vấn đề về thanh toán, bao gồm giải quyết các vấn đề và trả lời các câu hỏi về tài khoản của họ
- Cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào thông tin của công ty, chẳng hạn như giá cả, chi phí và các chi tiết khác
- Sử dụng các chương trình phần mềm như CRM và DMS để theo dõi và giải quyết các vấn đề của người tiêu dùng
- Nhận biết và giải quyết các vấn đề với việc mua hàng hoặc yêu cầu dịch vụ từ khách hàng
- Giáo dục khách hàng về các sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoặc hiện có qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tiếp
- Nhập đơn hàng vào hệ thống quản lý đơn hàng của công ty hoặc một phần mềm khác
- Khách hàng được theo dõi để đảm bảo rằng họ hài lòng với biện pháp khắc phục sự cố.
Mức lương đại diện dịch vụ khách hàng mới bắt đầu
Theo thống kê từ Hoa Kỳ, mức lương trung bình mỗi giờ cho một cộng tác viên dịch vụ khách hàng mới bắt đầu là 18 đô la; tuy nhiên, phạm vi thu nhập thường nằm trong khoảng từ $16 đến $21. Mức lương theo giờ có thể thay đổi đáng kể tùy thuộc vào nhiều khía cạnh quan trọng, bao gồm trình độ học vấn, bằng cấp, tài năng bổ sung và khoảng thời gian bạn đã làm trong công việc của mình.
Mức lương đại diện dịch vụ khách hàng trung bình
Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ (BLS) báo cáo rằng mức lương trung bình của đại diện dịch vụ khách hàng là 36,920 đô la vào năm 2021. 80% đại lý hỗ trợ khách hàng kiếm được từ 26,340 đến 58,640 đô la mỗi năm. Tuy nhiên, mức lương cho các đại diện hỗ trợ khách hàng rất khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực. Các nhân viên chính phủ liên bang làm việc với tư cách là đại lý dịch vụ khách hàng của Dịch vụ Bưu điện có mức lương trung bình là 69,180 đô la, gần gấp đôi mức trung bình toàn quốc. Các đại diện hỗ trợ kinh doanh và dịch vụ khách hàng đã kiếm được mức lương trung bình là 33,430 đô la mỗi năm trên toàn quốc.
Vị trí cũng có thể có tác động đến mức lương của đại diện trung tâm cuộc gọi điển hình. Chẳng hạn, mức lương trung bình cho một đại lý hỗ trợ khách hàng ở Quận Columbia là 48,590 đô la. Tuy nhiên, ở Idaho, mức lương hàng năm điển hình cho đại diện dịch vụ khách hàng là 33,960 USD.
Lương Đại diện Dịch vụ Khách hàng Cấp cao
Ở Mỹ, mức lương trung bình cho một đại diện dịch vụ khách hàng cấp cao là 35,499 USD. Tiền thưởng trung bình của Đại diện Dịch vụ Khách hàng Cấp cao là 1,950 đô la, hoặc 5% số tiền họ trả và 100% những người được khảo sát cho biết họ nhận được một khoản mỗi năm. Tại Thành phố Salt Lake, Utah, Đại diện Dịch vụ Khách hàng Cấp cao kiếm được nhiều tiền nhất, với tổng số tiền thù lao trung bình là 39,450 đô la, cao hơn 11% so với mức trung bình của Hoa Kỳ. Các đại diện dịch vụ khách hàng cấp cao kiếm được trung bình 31,720 đô la Mỹ, với mức lương dao động từ 20,250 đô la đến 53,030 đô la. Đại diện Dịch vụ Khách hàng Cấp cao kiếm được mức lương trung bình từ 31,720 đô la đến 36,000 đô la, với 80% hàng đầu kiếm được 53,030 đô la.
Nhiệm vụ công việc của một đại diện dịch vụ khách hàng cao cấp
Một đại lý chăm sóc khách hàng cấp cao thường thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau, một số nhiệm vụ bao gồm:
Giáo dục khách hàng về các chính sách thanh toán, vận chuyển và các chính sách khác của công ty
- Xử lý trả lại và trao đổi sản phẩm cũng như các đơn đặt hàng
- Hỗ trợ khách hàng với các yêu cầu về thanh toán hoặc các vấn đề về tài khoản
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng qua điện thoại và email về các mặt hàng hoặc dịch vụ
- Kiểm tra các đơn đặt hàng đến để đảm bảo độ chính xác và điều chỉnh khi cần thiết
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng và giải quyết các vấn đề của khách hàng
- Giúp khách hàng tìm sản phẩm, xử lý đơn đặt hàng và trả lời các câu hỏi về hàng hóa hoặc dịch vụ
- Giáo dục người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ và khuyến mại
- Cho ban quản lý biết họ đang làm tốt như thế nào trong việc làm hài lòng khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ
Kỹ năng đại diện dịch vụ khách hàng cao cấp
Để thành công, nhân viên dịch vụ khách hàng cấp cao cần có những kỹ năng sau:
# 1. Giao tiếp
Truyền thông tin qua lời nói, chữ viết hoặc các phương tiện khác được gọi là giao tiếp. Đại diện chăm sóc khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với khách hàng, qua điện thoại hoặc qua email. Điều quan trọng là bạn phải có kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả để đảm bảo rằng khán giả của bạn nhận và hiểu thông điệp của bạn cũng như hiểu rõ hơn nhu cầu của họ.
# 2. Đồng cảm
Hiểu được suy nghĩ và cảm xúc của người khác được gọi là sự đồng cảm. Đồng cảm là một đặc điểm quan trọng cần có với tư cách là một đại lý dịch vụ khách hàng vì nó cho phép bạn hiểu rõ hơn và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Chẳng hạn, bạn có thể cố gắng thấu hiểu cảm xúc tức giận của khách hàng và khiến họ cảm thấy tốt hơn bằng cách sử dụng sự đồng cảm.
#3. Khả năng giải quyết vấn đề
Sử dụng khả năng giải quyết vấn đề của mình, bạn có thể xác định vị trí và khắc phục sự cố cho khách hàng. Khả năng này có thể được sử dụng để hỗ trợ khách hàng trong việc định vị hàng hóa, thông tin hoặc giải pháp thích hợp cho một tình huống tiến thoái lưỡng nan. Chẳng hạn, bạn có thể sử dụng khả năng giải quyết vấn đề của mình để hỗ trợ khách hàng đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm sản phẩm hoặc thông tin họ yêu cầu.
Mức lương cao nhất cho dịch vụ khách hàng là gì?
Trong số các công việc dịch vụ khách hàng được trả lương cao nhất là:
- Giám đốc thành công của khách hàng Thang lương: $90,000-$151,500 năm
- Phó chủ tịch dịch vụ khách hàng Mức lương: $113,500–$176,500 năm
- Giám đốc giải pháp khách hàng. phạm vi tiền lương: $102,500 đến $135,500 hàng năm
- Chuyên gia CRM. phạm vi tiền lương: $ 95,000 đến $ 132,000 hàng năm
- Kỹ sư tại Avaya. Thang lương: $80,500 đến $109,000 mỗi năm
- Giám đốc dịch vụ. Mức lương: $50,000 đến $75,000 hàng năm
- Quản lý mối quan hệ cho các đại lý. Mức lương: $65,500-$75,000 năm
- Mức lương của giám sát viên trung tâm cuộc gọi dao động từ 43,000 đến 71,000 đô la hàng năm
- Người đại diện cho sự thành công của khách hàng. Mức lương: $52,500 đến $71,000 hàng năm
- Giám đốc dịch vụ khách hàng. Mức lương: $39,000–$70,000 hàng năm.
- Kỹ thuật viên cho các dịch vụ thương mại. Mức lương: $40,500 đến $69,000 hàng năm.
Những kỹ năng nào bạn cần cho một đại diện dịch vụ khách hàng?
Các kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng nhất là:
- Kỹ thuật nói hiệu quả
- Sự đồng cảm.
- Khả năng thích ứng.
- Tính tích cực trong sử dụng ngôn ngữ
- Kỹ năng giao tiếp rõ ràng.
- Tự kiểm soát.
- nhận trách nhiệm giải trình.
- Kiên nhẫn.
Những câu hỏi nào được hỏi trong một cuộc phỏng vấn dịch vụ khách hàng?
Sau đây là những câu hỏi được hỏi trong một cuộc phỏng vấn dịch vụ khách hàng.
- Bạn coi điều gì là dịch vụ khách hàng tốt?
- Tại sao bạn tìm kiếm vị trí này?
- Hãy cho chúng tôi biết về một vấn đề khó khăn mà bạn đã vượt qua gần đây tại nơi làm việc.
- Những chiến lược nào bạn sử dụng để xử lý các vấn đề trong công việc?
- Làm thế nào để bạn tổ chức lịch trình hàng tuần và hàng ngày của bạn?
Câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Các câu hỏi hay cho cuộc phỏng vấn dịch vụ khách hàng là:
- Làm thế nào để bạn ưu tiên các nhiệm vụ của mình và quản lý thời gian với tư cách là trưởng nhóm?
- Bạn đã sử dụng phản hồi của khách hàng để đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt hơn? Làm sao?
- Thành tựu tuyệt vời nhất của bạn là gì?
Tại sao chúng tôi nên thuê bạn Ví dụ?
“Tôi là một người làm việc theo nhóm, luôn sẵn sàng làm việc với những người khác, đóng góp sức mạnh và ý tưởng của mình, đồng thời hỗ trợ đồng nghiệp đạt được mục tiêu của chúng tôi, vì vậy bạn nên thuê tôi,” tôi nói. Tôi tin chắc rằng bất kỳ dự án hay tổ chức nào cũng phải thành công nhờ tinh thần đồng đội tốt.
Làm thế nào để bạn nói với tôi về bản thân bạn trong cuộc phỏng vấn?
Đặt cá tính của bạn về phía trước. Vì câu hỏi “Tell me about yourself” nhằm mục đích tìm hiểu bạn nên bạn nên cho người phỏng vấn biết một chút về tính cách của bạn. Bạn có thể muốn thảo luận ngắn gọn về bất kỳ sở thích nào thể hiện sự phát triển trí tuệ của bạn hoặc nhấn mạnh sự tham gia của bạn vào cộng đồng.
Tôi có thể giới thiệu bản thân như thế nào?
Tên, nghề nghiệp (hoặc nghề nghiệp mong muốn) và các chi tiết nổi bật khác có thể giúp bạn tạo ấn tượng với người khác nên được đưa vào phần tự giới thiệu. Tóm tắt ngắn gọn những điểm chính mà mọi người nên biết về bạn.
Làm thế nào để giới thiệu bản thân trong một cuộc phỏng vấn nếu bạn là người phỏng vấn?
Những điểm chính để giới thiệu bản thân trong một cuộc phỏng vấn:
- Bạn là ai [Tên, quê quán, một số thông tin cơ bản về bản thân, kể cho tôi nghe về kinh nghiệm của bạn,
- Bạn (nền tảng giáo dục của bạn) đã học gì?
- Tập trung vào công việc của bạn, những thành tựu nghề nghiệp trước đây, thực tập, hội thảo và những thành tích liên quan đến cuộc phỏng vấn.
Bài viết liên quan
- Làm thế nào hỗ trợ khách hàng có thể tăng sự hài lòng của khách hàng
- Dịch vụ khách hàng (CS) là gì và tại sao nó lại quan trọng?
- CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ: Ý nghĩa, Nhiệm vụ, Mức lương & Hướng dẫn
Tài liệu tham khảo
