Chúng tôi đã được dạy về sự khác biệt giữa nhu cầu và mong muốn ngay từ khi còn nhỏ. Chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi chỉ có một số nhu cầu cơ bản thực sự và rất nhiều mong muốn. Trong kinh doanh cũng vậy, nhưng khó phân biệt và hiểu hơn rất nhiều. Trong vài phút tới, chúng ta sẽ xem xét sự khác biệt giữa mong muốn và nhu cầu cộng với mọi chi tiết mà bạn nên biết với tư cách là chủ doanh nghiệp và doanh nhân (cho dù là người có nguyện vọng hay đã thành lập).
Tổng quan về mong muốn và nhu cầu
Các tổ chức tìm kiếm nguồn cảm hứng từ các công ty thành công khác, các xu hướng hot của ngành và các sản phẩm lấp lánh mới để luôn phù hợp và đổi mới.
Mặt khác, khách hàng là một thành phần quan trọng trong sự phát triển của bất kỳ công ty nào.
Thực tế, khách hàng có quyền ảnh hưởng đến sự tồn tại và thành công của công ty bạn. Khi họ lan truyền thông tin trong các vòng kết nối xã hội của mình, những người tiêu dùng hài lòng dẫn đến tỷ lệ giữ chân, giá trị lâu dài và phạm vi tiếp cận thương hiệu cao.
Hiểu và đáp ứng mong muốn của khách hàng là bước đầu tiên để tạo ra các loại trải nghiệm khách hàng khiến khách hàng hài lòng.
Hiểu sự khác biệt giữa Mong muốn và Nhu cầu trong Kinh doanh
Bạn có hiểu sự khác biệt giữa mong muốn và nhu cầu của người tiêu dùng không? Để bán hàng tốt và xây dựng mối quan hệ lâu dài, trước tiên bạn phải học cách thu hút cả hai.
Nếu bạn cố gắng chào bán sản phẩm của mình mà không tìm hiểu trước về mong muốn và nhu cầu của người tiêu dùng, bạn có thể trở nên hung hăng và thiếu quan tâm, đó không phải là phương pháp lý tưởng để bán được hàng. Thay vào đó, để hiệu quả hơn và thu được nhiều kinh doanh hơn, hãy áp dụng chiến lược lấy người mua làm trung tâm. Nhưng, làm thế nào để bạn không chỉ xác định mà còn đáp ứng được mong muốn và nhu cầu của khách hàng? Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn.
Muốn và nhu cầu được xác định
Một cái gì đó tốt nếu có được gọi là một mong muốn. Khách hàng của bạn có thể có một danh sách các tính năng hoặc phần mong muốn, nhưng không phải tất cả chúng đều được yêu cầu hoặc khả thi. Họ có thể không có ý tưởng rõ ràng về những gì họ muốn, nhưng họ chắc chắn về những gì họ cần. Bạn có thể xây dựng một mối quan hệ vững chắc bằng cách cung cấp giá trị. Tuy nhiên, khi đặt câu hỏi, hãy chú ý đến câu trả lời để xem khách hàng của bạn đam mê điều gì nhất. Bạn sẽ khiến khách hàng phấn khích trong quá trình bán hàng nếu bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ.
Khách hàng hiểu rằng hành động là cần thiết cho thấy sự hiện diện của nhu cầu. Hành động này có thể được thúc đẩy bởi mong muốn cải thiện hoạt động kinh doanh, lấp đầy lỗ hổng hoặc loại bỏ các quy trình lỗi thời. Doanh nghiệp của khách hàng của bạn có thể đang bị cạn kiệt hoặc dư thừa, được gọi là điểm đau, nhưng những điểm đau này phải đủ mạnh để thúc đẩy sự thay đổi. Khách hàng của bạn cũng phải nhận ra rằng sản phẩm của bạn có đủ tác động có lợi để xứng đáng thực hiện sửa đổi này để sản phẩm đủ điều kiện là nhu cầu.
Mong muốn và Nhu cầu: Tại sao điều này lại quan trọng?
Khách hàng sẽ có nhiều khả năng mua hàng hóa của bạn hơn nếu hàng hóa đó phục vụ nhu cầu chính đồng thời đáp ứng mong muốn của họ.
Xem xét giao dịch mua gần đây nhất của bạn; cho dù đó là một cái gì đó thực tế hay phù phiếm, nó chứa một yếu tố bạn muốn. Bạn đã quyết định từ bỏ các sản phẩm tương tự vì chúng không có những gì bạn mong muốn nhất bằng cách chọn một chiếc áo cánh có họa tiết hấp dẫn hoặc đồ dùng làm sạch có mùi thơm yêu thích của bạn. Hiểu được nhu cầu của người tiêu dùng sẽ giúp bạn dễ dàng bán cho họ những gì họ yêu cầu.
Thực hiện một thỏa thuận
Đặt những câu hỏi thích hợp và lắng nghe cẩn thận là những bước đầu tiên để bán hàng thành công. Hãy coi thủ tục này như một cuộc điều tra có kế hoạch sẽ dẫn đến việc tìm ra tất cả những gì sẽ cho phép bạn hiểu rõ hơn về người tiêu dùng của mình. Đây là nơi bạn sẽ tìm ra mong muốn và nhu cầu của họ.
Tập trung vào các câu hỏi cụ thể về lý do tại sao người tiêu dùng mục tiêu muốn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cách họ muốn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoạt động và họ muốn nó có tác động như thế nào. Điều này không có nghĩa là bạn nên tấn công khách hàng của mình bằng tất cả các đặc quyền và tính năng của sản phẩm. Bây giờ là lúc để tập trung vào những gì quan trọng nhất đối với khách hàng của bạn, không phải vào những gì quan trọng nhất đối với bạn.
Bạn phải hiểu mục tiêu của bộ phận khách hàng của mình và tạo niềm tin để đo lường hiệu quả tác động của việc bán được hàng. Bạn có thể bày tỏ rằng bạn có thể cung cấp các giải pháp độc đáo cho mong muốn và nhu cầu của họ nếu bạn hiểu nhu cầu của họ và tác động của việc bán hàng. Nhờ đó, bạn sẽ trở nên vô giá.
Kiến thức này cho phép bạn đối sánh tốt hơn với những lo lắng về nỗi đau của khách hàng và bối cảnh của doanh nghiệp của họ. Kết quả là, sự phù hợp giữa mong muốn và nhu cầu cho phép bạn thiết lập ý định mua và hỗ trợ khách hàng trong quá trình ra quyết định của họ. Cuối cùng, bạn sẽ được đánh giá cao hơn và có tiếng nói mạnh mẽ hơn trong quá trình mua hàng.
Khi bạn hiểu được mong muốn và nhu cầu của người tiêu dùng, nghĩa là bạn sẽ có tiếng nói trong căn phòng nơi mà việc mua hàng diễn ra ngay cả khi bạn không có mặt. Bạn có nhiều khả năng bán được hàng hơn nếu bạn đáp ứng được cả mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Bạn cũng sẽ bắt đầu một mối quan hệ dễ chịu dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau.
Nhu cầu của khách hàng là gì?
Nhu cầu của người tiêu dùng là động lực dẫn đến việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Cuối cùng, quyết định mua của khách hàng là do nhu cầu của họ. Các nhu cầu của khách hàng thường được các doanh nghiệp coi là cơ hội để giải quyết hoặc đưa giá trị thặng dư trở lại động cơ ban đầu.
Mỗi ngày khoảng 12 giờ đêm, một ví dụ khá hợp lệ về nhu cầu của khách hàng xuất hiện. Đây là thời điểm mà mọi người bắt đầu cảm thấy đói (thiếu thốn) và chọn mua bữa trưa. Loại thức ăn, vị trí của nhà hàng và khoảng thời gian cần thiết để đáp ứng nhu cầu là tất cả những khía cạnh mà mọi người cân nhắc khi quyết định làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ.
Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm hiểu rằng việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vượt quá mong đợi là chìa khóa để duy trì sự phát triển kinh doanh lành mạnh và vun đắp mối quan hệ tích cực với những người mà họ phục vụ.
Mặc dù thực tế là lấy khách hàng làm trung tâm không phải là một khái niệm mới, nhưng những cách tốt nhất để thiết lập sự chú trọng của dịch vụ khách hàng vẫn còn mơ hồ.
Đọc thêm: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA STARBUCKS: Giải thích về các phương pháp hay nhất !!! (+ Mẹo miễn phí)
Thật khó để xây dựng một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, thực sự lắng nghe nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, và có một đường cong học tập dốc nếu bạn chưa bao giờ chú ý đến khách hàng trước đây.
Vì vậy, đối với những người mới bắt đầu, việc xác định các loại khách hàng cần để ý, giải quyết các rào cản điển hình ngăn cấm doanh nghiệp đáp ứng mong muốn của khách hàng và tiết lộ các cách giúp bạn bắt đầu.
Các dạng nhu cầu của khách hàng phổ biến nhất được liệt kê dưới đây, với phần lớn chúng hoạt động kết hợp để ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
14 nhu cầu phổ biến nhất của khách hàng
Phần sau bao gồm 14 nhu cầu phổ biến nhất của khách hàng mà theo cách này hay cách khác sẽ ảnh hưởng đến việc bán hàng.
Chức năng
Khách hàng mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoạt động như mong đợi để giải quyết vấn đề hoặc thực hiện mong muốn của họ.
Phí Tổn
Khách hàng có các ngân sách khác nhau mà họ có thể sử dụng để mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nói cách khác, họ cần những sản phẩm tiết kiệm chi phí với những phẩm chất tốt nhất.
Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phải là câu trả lời thiết thực cho mục đích mà khách hàng của bạn đang cố gắng thực hiện.
Kinh nghiệm trước
Để tránh làm tăng thêm khối lượng công việc của khách hàng, trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phải đơn giản - hoặc ít nhất là rõ ràng.
Thiết kế tuyệt vời
Tương tự như trải nghiệm, sản phẩm hoặc dịch vụ phải có thiết kế đẹp mắt để sử dụng đơn giản và trực quan một cách hợp lý.
Độ tin cậy
Mỗi khi người tiêu dùng muốn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, sản phẩm hoặc dịch vụ đó phải thực hiện như được mô tả hoặc hơn thế nữa.
Thực hiện
Sản phẩm hoặc dịch vụ phải hoạt động tốt để khách hàng hoàn thành các mục tiêu của họ.
Hiệu quả
Đối với khách hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ phải hiệu quả thông qua việc sắp xếp hợp lý các thủ tục tốn nhiều thời gian.
Đồng cảm
Khách hàng mong đợi sự đồng cảm và lòng trắc ẩn từ những nhân viên đã giúp đỡ họ khi họ tiếp xúc với dịch vụ khách hàng.
Tính khách quan
Khách hàng muốn một công ty công bằng trong mọi việc, từ giá cả đến điều khoản dịch vụ và thời hạn hợp đồng.
Sự thận trọng
Khách hàng mong đợi một công ty mà họ kinh doanh phải minh bạch. Họ mong muốn sự minh bạch từ các công ty mà họ trả tiền cho họ.
Duy trì sự kiểm soát
Khách hàng phải cảm thấy có trách nhiệm với mối quan hệ của công ty từ đầu đến cuối và hơn thế nữa. Giúp khách hàng dễ dàng trả lại mặt hàng, hủy đăng ký, thay đổi điều khoản, v.v.
Lựa chọn thay thế
Khi khách hàng đã sẵn sàng mua hàng từ một công ty, họ cần có các lựa chọn. Để cung cấp cho khách hàng sự tự do lựa chọn, hãy giới thiệu một số sản phẩm, đăng ký và lựa chọn thanh toán.
Thông tin
Từ thời điểm họ kết nối với công ty của bạn lần đầu tiên cho đến vài ngày và vài tháng sau khi họ mua hàng, khách hàng cần thông tin. Nói cách khác, họ phải có thông tin cần thiết để sử dụng thành công một sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó, các doanh nghiệp nên đầu tư vào nội dung blog giáo dục, nội dung cơ sở kiến thức hướng dẫn và giao tiếp thường xuyên.
Khả năng thích ứng
Khách hàng phải có khả năng liên hệ với nhân viên hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của bạn. Điều này đòi hỏi phải cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng. Chúng tôi sẽ xem xét các tùy chọn này chi tiết hơn sau.
Nếu các doanh nghiệp có thể bắt đầu thực hiện các thay đổi trước khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, thì họ sẽ có thể đạt được sự phát triển, đổi mới và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, với rất nhiều loại nhu cầu khác nhau của khách hàng, làm thế nào để bạn biết loại nào phù hợp với khách hàng cụ thể của mình?
Làm thế nào để nhận ra nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Phân tích nhu cầu của khách hàng, có tính đến sự phù hợp của sản phẩm-thị trường, phản hồi của khách hàng, thông tin đầu vào từ nhân viên dịch vụ của bạn và bất kỳ dữ liệu dịch vụ khách hàng nào mà bạn có thể có được là giai đoạn đầu tiên trong việc xác định nhu cầu của khách hàng. Bạn cũng sẽ có thể xác định mong muốn của người tiêu dùng cũng như bất kỳ khó khăn nào trong quá trình của bạn từ đó.
Steve Jobs đã nhận xét nổi tiếng “Bạn phải bắt đầu với trải nghiệm khách hàng và làm việc lạc hậu với công nghệ”. "Bạn không thể bắt đầu với công nghệ và làm việc lùi lại để xem bạn có thể bán nó ở đâu."
Cho dù bạn bán công nghệ hay một loại sản phẩm hoặc dịch vụ khác, thông điệp mà anh ấy truyền tải ở đây đều có giá trị.
Điều này đòi hỏi phải hiểu lý do tại sao họ quyết định mua hàng, những kỳ vọng họ đã đưa ra bàn và những trở ngại mà họ sẽ gặp phải trong suốt chặng đường.
Bạn sẽ có thể khám phá nhu cầu của họ ở bất kỳ giai đoạn nào trong vòng đời của họ nếu bạn thiết kế quy trình của mình với những cân nhắc này. Nhưng sự hiểu biết này đến từ đâu? Đó là lúc cần phân tích nhu cầu của khách hàng.
Các bước để hoàn tiền khi phân tích nhu cầu của khách hàng
Trong phát triển sản phẩm và xây dựng thương hiệu, phân tích nhu cầu của khách hàng được sử dụng để cung cấp phân tích chuyên sâu về khách hàng nhằm đảm bảo rằng sản phẩm hoặc thông điệp mang lại những lợi ích, thuộc tính và tính năng cần thiết để cung cấp giá trị cho khách hàng.
Để tiến hành phân tích nhu cầu khách hàng thành công, bạn phải thực hiện những việc sau:
# 1. Khảo sát nhu cầu của khách hàng
Phân tích nhu cầu của khách hàng thường được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát giúp các doanh nghiệp xác định vị trí của họ trong các thị trường cạnh tranh tương ứng và cách họ so sánh về việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Nhìn chung, nhận thức về sản phẩm và thái độ thương hiệu của khách hàng nên là trọng tâm của cuộc khảo sát, bao gồm các câu hỏi về thương hiệu của bạn và đối thủ cạnh tranh.
Sau đây là ví dụ về các câu hỏi có thể xảy ra:
- Các câu hỏi về nội hàm từ tích cực và tiêu cực của thương hiệu
- Các câu hỏi so sánh và phân loại các thương hiệu dựa trên sở thích sử dụng của họ, v.v.
# 2. Phân tích phương tiện và kết thúc
Sau khi hoàn thành khảo sát phân tích nhu cầu của khách hàng, bạn có thể sử dụng kết quả để hiểu rõ hơn về lý do tại sao khách hàng mua hàng của bạn và điều gì làm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Mặt khác, phân tích đầu cuối xem xét phản hồi của họ để xác định những lý do chính khiến khách hàng có thể mua hàng của bạn. Động lực của người mua có thể được chia thành ba loại:
- Tính năng: Một khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên các tính năng đi kèm với nó. Nếu khách hàng mua một máy tính, họ có thể chọn nó vì nó nhỏ hơn và nhẹ hơn các tùy chọn khác.
- Lợi ích: Một khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ bởi vì họ tin rằng nó sẽ cung cấp cho họ một lợi ích, thực tế hoặc được cảm nhận. Khách hàng cũng có thể mua PC vì nó đồng bộ không dây với các tiện ích khác của họ.
- Các giá trị: Người tiêu dùng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ vì họ tin rằng nó sẽ giúp họ thỏa mãn các giá trị riêng biệt, cá nhân của họ, dù là thực tế hay nhận thức. Khách hàng có thể tin rằng PC sẽ cho phép họ sáng tạo hoặc nghệ thuật hơn, cho phép họ theo đuổi các nỗ lực nghệ thuật cá nhân hoặc chuyên nghiệp khác.
Như bạn có thể mong đợi, những lý do mua sản phẩm hoặc dịch vụ này khác nhau ở mỗi người tiêu dùng, do đó, điều quan trọng là phải thực hiện khảo sát khách hàng, thu thập phản hồi và phân loại họ thành ba nhóm này.
Sau đó, bạn có thể tìm ra khía cạnh thúc đẩy nào mà bạn đang giải quyết và bạn có thể cải thiện khía cạnh nào để làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình có thể bán được nhiều hơn nữa.
# 3. Phản ứng của khách hàng
Nếu bạn muốn biết khách hàng nghĩ gì khi làm việc với công ty của bạn, bạn nên hỏi họ. Phỏng vấn khách hàng và các thành viên của nhân viên hỗ trợ có thể giúp bạn xác định những gì khách hàng cần và cách tối ưu hóa vòng đời khách hàng của bạn.
Điều quan trọng là phải khám phá ra những điểm xung đột mà người tiêu dùng của bạn gặp phải và những thời điểm trong hành trình của họ mang lại niềm vui bất ngờ khi bạn thu thập dữ liệu từ phân tích nhu cầu khách hàng của mình. Một số câu hỏi bạn nên hỏi bao gồm;
- Tổ chức của bạn có thể làm gì khác biệt?
- Các yếu tố mà bạn có thể xây dựng cấu trúc của mình là gì?
- Và quan trọng hơn, những khía cạnh nào của trải nghiệm cần được cải thiện?
Khi bạn cố gắng giải quyết các vấn đề cho khách hàng của mình, việc hỏi những câu hỏi này có thể cung cấp cho bạn thông tin hữu ích.
Cách giải quyết nhu cầu của khách hàng
Đặt mình vào vị trí của khách hàng; Điều gì sẽ ngăn cản bạn đạt được giá trị cuối cùng nếu bạn là khách hàng mua các mặt hàng của bạn, sử dụng công nghệ của bạn hoặc đăng ký dịch vụ của bạn?
Phân tích nhu cầu khách hàng của bạn là một nơi tuyệt vời để bắt đầu khi hiểu khách hàng của bạn đang nghĩ gì, đặc biệt là khi tìm ra những điểm khó chung. Sau đó, bạn có thể lập một kế hoạch chủ động để đưa những lý tưởng ưu tiên khách hàng của mình vào hành động trong suốt vòng đời của khách hàng. Dưới đây là một số gợi ý hữu ích:
# 1. Giao tiếp với một cách cư xử nhất quán trong toàn bộ tổ chức
Khách hàng thường bị cuốn vào trò chơi “ông nói bà nói”, nơi họ được nghe một điều từ bán hàng và một điều khác từ hỗ trợ và sản phẩm. Khách hàng cuối cùng trở nên bối rối và họ có ấn tượng rằng công ty vô tổ chức.
Giao tiếp nội bộ nhất quán giữa tất cả các phòng ban là một trong những bước quan trọng nhất để hướng tới tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. Các thông điệp sẽ dễ dàng chuyển ngữ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nếu toàn bộ công ty hiểu rõ mục tiêu, giá trị, khả năng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Tổ chức các cuộc họp bán hàng và dịch vụ khách hàng, gửi thư giới thiệu sản phẩm mới, cung cấp thông tin kỹ lưỡng cho nhân viên mới, ủy thác các phần đào tạo và hội thảo hàng quý, hoặc yêu cầu nhân viên của bạn trình bày hội thảo trên web để truyền đạt các sáng kiến quan trọng nhằm thu hút mọi người trên cùng một trang.
# 2. Cung cấp hướng dẫn dễ làm theo để nhận con nuôi
Khách hàng mua sản phẩm vì họ nghĩ rằng chúng sẽ đáp ứng được nhu cầu và giải quyết vấn đề của họ. Mặt khác, các bước thiết lập nhận con nuôi không phải lúc nào cũng rõ ràng. Đó là một cuộc chiến khó khăn để lấy lại niềm tin của họ và loại bỏ những thói quen tiêu cực nếu những phương pháp lý tưởng không được chỉ định ngay từ đầu theo cách mà họ sẽ cảm nhận được giá trị ngay lập tức.
Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ hoạt động hiệu quả và mang lại lợi ích nếu bạn có một chiến lược sau khi mua hàng được cân nhắc kỹ lưỡng.
Ngay sau khi người tiêu dùng nhận được xác nhận thanh toán, các công ty có thể sử dụng hướng dẫn và hướng dẫn trong sản phẩm và email để thu hút sự chú ý của khách hàng. Điều này làm giảm số lượng hiểu lầm, truy vấn kỹ thuật và sự phân tâm từ sự hào hứng ban đầu của việc mua hàng.
Hơn nữa, để đảm bảo sự chấp nhận của khách hàng hiệu quả và tránh “hiệu ứng lúng túng” khi khách hàng gặp khó khăn, cần có một hướng dẫn giáo dục khách hàng hoặc cơ sở kiến thức. Một số doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ giới thiệu cho khách hàng mới, tổ chức các buổi giới thiệu trực tiếp và hội thảo trên web, đồng thời đưa thông tin sự kiện và khuyến mãi vào chữ ký email của họ.
# 3. Kết hợp các vòng lặp phản hồi ở mỗi cấp độ của quy trình
Hãy dựa vào những lời phàn nàn và đề xuất của khách hàng, và bạn sẽ thấy sự thay đổi trong cách bạn điều hành doanh nghiệp của mình. Phê bình thường gắn liền với hàm ý tiêu cực. Tuy nhiên, nếu bạn biến vấn đề thành cơ hội, bạn có thể dễ dàng cải thiện hoạt động kinh doanh của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Phần lớn, điểm hài lòng của khách hàng, khảo sát khách hàng, phỏng vấn khách hàng thăm dò, phương tiện truyền thông xã hội cuộc thăm dòvà email phản hồi của khách hàng cá nhân đều có thể đóng vai trò là công cụ hữu ích để theo dõi cảm nhận của khách hàng, giống như bạn đã làm trong phần phân tích nhu cầu của mình.
Bạn sẽ không bao giờ hiểu rõ về trạng thái trải nghiệm khách hàng trong tổ chức của mình nếu bạn có thể biến điều này thành một quy trình có thể lặp lại. Bạn sẽ có thể tiếp tục cải thiện nó.
Hơn nữa, hãy xem xét các đề xuất từ khách hàng một cách nghiêm túc và hành động theo các đề xuất đó để cải thiện các sai sót về thiết kế, sản phẩm và hệ thống. Trải nghiệm khách hàng là trọng tâm của hầu hết các chỉ số đo lường thành công trong hỗ trợ khách hàng và tư duy này sẽ lan tỏa toàn bộ tổ chức.
#4. Phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Khi khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ mong đợi có thể sử dụng nó ngay lập tức và đáp ứng nhu cầu tức thì của họ. Điều quan trọng là phải xem xét nhu cầu trong tương lai của họ; liệu họ có thích thú trong giờ, tuần hoặc tháng đầu tiên hay không.
Việc ngăn chặn khách hàng mất hứng thú sau khi mua hàng và cuối cùng là bỏ cuộc thì cần phải chủ động xây dựng mối quan hệ.
Các công ty sử dụng kết hợp cấu trúc dịch vụ khách hàng và các chiến lược truyền thông để quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, hãy tạo một nhóm dịch vụ khách hàng dành riêng cho việc đăng ký và giữ chân khách hàng, thể hiện sự đánh giá cao đối với những khách hàng trung thành bằng phần thưởng và quà tặng, tổ chức các sự kiện tại địa phương, ghi nhận những nhân viên vượt trội hơn và thông báo các bản cập nhật sản phẩm và các tính năng mới.
# 5. Cung cấp các giải pháp đáp ứng nhu cầu của đúng khách hàng
Có vẻ trái ngược khi loại trừ khách hàng khỏi nhóm thuần tập kinh doanh của bạn để đáp ứng nhu cầu của họ. Tuy nhiên, hiểu được nhu cầu nào bạn có thể đáp ứng và nhu cầu nào không thể là một bước quan trọng để giải quyết những thách thức thích hợp. Tất cả mong muốn của khách hàng không thể được đáp ứng như nhau, và doanh nghiệp phải xác định vấn đề nào có thể giải quyết và vấn đề nào không phù hợp với sứ mệnh của mình.
Nói cách khác, để tìm đúng ưu tiên của khách hàng, tạo tính cách người mua và khám phá xu hướng tiêu dùng, xem xét các mô hình giữ chân khách hàng lâu dài, thiết lập tầm nhìn công ty rõ ràng, cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu cho những khách hàng có giá trị và giao tiếp với khách hàng lý tưởng của bạn trong không gian truyền thông xã hội ưa thích để nắm bắt các câu hỏi, nhận xét và đề xuất.
LƯU Ý: để đi trước xu hướng và thiết lập các xu hướng trong ngành, khởi nghiệp thành công, cửa hàng truyền thống và 500 công ty trong danh sách Fortune tất cả các câu trả lời và ưu tiên nhu cầu của khách hàng.
# 6. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Nếu một vấn đề xuất hiện, khách hàng của bạn muốn được lắng nghe và giải quyết mối quan tâm của họ. Điều này bắt đầu bằng việc có thể đồng cảm với các yêu cầu của họ, nhưng trên đường đi, quá trình nhận hỗ trợ phải đơn giản và được thực hiện thông qua một kênh thuận tiện cho họ.
Một số nhu cầu của người tiêu dùng là nhạy cảm về thời gian và cần sự tham gia của điện thoại hoặc trò chuyện khẩn cấp. Những việc khác ít khẩn cấp hơn và có thể được giải quyết với tốc độ nhàn nhã hơn. Hãy xem xét nhiều loại dịch vụ khách hàng và cách mỗi loại cải thiện năng lực của nhóm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tại sao Nhu cầu và Mong muốn lại quan trọng đối với Doanh nghiệp?
Hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng cho phép một công ty hỏi họ thêm câu hỏi về các giải pháp khác có thể thu hút sự quan tâm của họ.
Lắng nghe cẩn thận sẽ cho phép tổ chức của bạn xác định xem liệu người tiêu dùng có quan tâm đến việc khám phá các khả năng khác hoặc liệu họ đã hết khả năng mua hay chưa.
Điều gì sẽ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng?
Việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng bắt đầu bằng việc xác định chúng và sau đó tạo ra các giải pháp.
3 Điều Quan Trọng Mà Mọi Khách Hàng Muốn Là Gì?
3 trong số 14 điều quan trọng nhất mà mọi khách hàng mong muốn bao gồm; …
- Trung thành
- Khả Năng Tiếp Cận
- Trách nhiệm giải trình…
Mong muốn và Nhu cầu là gì?
Một nhu cầu là một cái gì đó được yêu cầu để tồn tại và hoạt động. Mong muốn là thứ sẽ nâng cao chất lượng cuộc sống của bạn. Nhu cầu, theo các tiêu chí này, bao gồm thực phẩm, quần áo, chỗ ở và chăm sóc y tế, nhưng mong muốn bao gồm mọi thứ khác.
Những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu và mong muốn?
Các yếu tố thể chất. Tuổi tác, sức khỏe, bệnh tật, đau đớn và ảnh hưởng của một chất hoặc thuốc đều là các yếu tố thể chất. Tính cách, niềm tin, kỳ vọng, cảm xúc và sức khỏe tinh thần đều là những ví dụ về các khía cạnh cảm xúc và cá nhân. Gia đình, văn hóa, bạn bè và các sự kiện trong cuộc sống đều là những ví dụ về kinh nghiệm sống. những gì cá nhân yêu cầu và muốn.
Bài viết liên quan
