Загалом, один із основних обов’язків бізнесу полягає в тому, щоб задовольнити споживачів, щоб сприяти постійному зростанню незалежно від галузі, в якій ви працюєте, чи рівня зрілості бізнесу. Крім того, задоволені клієнти з більшою ймовірністю будуть купувати більше ваших товарів і послуг, рекомендуватимуть вас іншим і залишатимуться лояльними до вашої компанії. Один із способів досягти такого успіху — це клієнт 360. За допомогою Customer 360 ви можете об’єднати ваші відділи маркетингу, продажів, торгівлі, обслуговування та ІТ, співпрацюючи один з одним, щоб підвищити продуктивність, ефективність і скоротити витрати. У цьому посібнику ми обговорюємо Customer 360 у зв’язку з Salesforce і Informatica, а також те, як отримати круговий огляд, водночас створюючи магію для клієнтів на надійній платформі.
Концепція Customer 360
Концепція «Customer 360», яка означає наявність єдиної перспективи всіх ваших даних про клієнтів, дуже популярна в спеціалізованих журналах, серед аналітиків і навіть у основних ЗМІ. Однак що таке «Customer 360»?
Customer 360 – це круговий огляд історії клієнта, включаючи його запити, покупки та запити на підтримку. Крім того, це вказує на те, що кожен відділ у бізнесі має доступ до тієї самої інформації про клієнта.
Згідно з останніми даними, майже половина компаній інвестує в інструменти та технології з метою створення «єдиної уніфікованої точки зору споживача». Ключовий висновок полягає в тому, що індивідуальне обслуговування та круговий огляд клієнта йдуть рука об руку.
Хоча ця концепція є набагато більш обмеженою, ніж керування основними даними (MDM), легко зрозуміти, чому вона стає все більш популярною серед ІТ-експертів, корпоративної спільноти та загальних періодичних видань.
Сьогодні компанії збирають експоненціально більше даних про споживачів, і коли ці дані переміщаються по компанії, вони зазвичай стають фрагментованими, дубльованими, непослідовними, неповними, нерегульованими та застарілими.
Якщо взяти до уваги, що можуть існувати тисячі записів про клієнтів (не кажучи вже про десятки точок контакту з кожним клієнтом), то легко зрозуміти, чому підприємствам важко надати прості відповіді на такі запитання, як;
- Хто мої найприбутковіші клієнти?
- Де я маю можливість продавати додаткові та перехресні продажі існуючим клієнтам?
- Які з моїх маркетингових ініціатив заохочують клієнтів робити більше покупок?
- Як можна покращити обслуговування клієнтів?
Тому компанії все частіше використовують концепцію Customer 360, щоб повністю ідентифікувати та зрозуміти своїх споживачів, щоб збільшити продажі, скоротити витрати, виявити неефективність і підвищити рівень задоволеності клієнтів.
Які цілі Customer 360?
Кінцева мета Customer 360 — усунути роз'єднані та фрагментовані дані та створити єдиний центр даних клієнтів, щоб ви могли розвивати зв'язаний, індивідуальний досвід клієнтів і покращувати свої бізнес-процеси.
Компанії сприяють зростанню, отримуючи конкретний 360-градусний огляд своїх клієнтів завдяки прогресу в аналітиці даних. Стосунки кожного клієнта з вашою організацією унікальні; оскільки клієнтам потрібен бренд, який їх знає, компанії повинні пристосовувати свої пропозиції до кожного окремого клієнта.
- Обізнаності споживачів
- Вмикає прогнозний аналіз
- Пропишіть узгодження з клієнтом
Як ще називають Customer 360?
Ця концепція має багато різних назв, зокрема «золотий рекорд», «один перегляд клієнта», «уніфікований погляд клієнта» та «360-градусний профіль клієнта». Хоча ці терміни відрізняються один від одного, усі вони в кінцевому підсумку означають те саме.
Що таке приклад Customer 360?
Об’єднання даних про транзакції з маркетинговими взаємодіями є прикладом 360-градусного огляду клієнта в дії. Коли відвідувач заходить на веб-сайт, він взаємодіє з контактними точками споживача, як-от соціальними мережами, формами та сторінками продуктів, щоб почати створювати свій профіль.
Як ви досягаєте Customer 360?
360-градусний погляд на клієнта — це інколи неможливе уявлення про те, що компанії можуть отримати вичерпну картину своїх споживачів, комбінуючи інформацію з усіх можливих точок контакту, які клієнт може зробити, щоб зробити покупку, отримати послугу або отримати підтримка.
Компанії повинні модернізувати свою архітектуру даних, деталізувати шляхи клієнта та заповнити прогалини в зборі даних, щоб отримати 360-градусний огляд своїх споживачів. Завдяки цьому вони зможуть бути в курсі поточних змін і адаптуватися до майбутніх.
Кому належить Customer 360?
Customer 360 є оператором хмарної платформи аналітики клієнтів у Донкастері, Велика Британія.
Її придбано та об’єднано як діючу дочірню компанію Interactive Intelligence Group, яка є її материнською компанією. Серед колишніх інвесторів – Avenues India, Ebrandz, а також Vishwas Patel.
Customer 360 Salesforce
Salesforce Customer 360 — це комплексне портфоліо технологій і послуг, які дозволяють компаніям об’єднувати команди навколо спільного розуміння кожного клієнта, а не лише одного конкретного продукту.
Salesforce Customer 360 — це набір ресурсів для інтеграції багатьох програм Salesforce в єдиний уніфікований профіль клієнта. Функції Customer 360 виходять далеко за рамки стандартної системи керування базою даних клієнтів (CDP). До методів управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) додається керування даними та залучення споживачів.
Customer 360, згідно з Salesforce, є платформою для інтегрованої CRM. Це дозволяє компаніям підключати будь-яку програму, джерело даних або пристрій за допомогою будь-якої публічної хмари або приватного сервера.
Завдяки застосуванню підходу, орієнтованого на клієнта, який враховує як поточні, так і майбутні потреби клієнта, підприємства можуть отримати 360-градусний огляд своїх клієнтів.
Як працює Salesforce Customer 360
Кілька прикладів ілюструють ефективність Customer 360 і функції, які підносять Salesforce вище статусу CRM. Але через широту асортименту продуктів Salesforce було б неможливо надати належне покриття тут.
Тим не менш, нижче наведено деякі ключові функції, які роблять Salesforce Customer 360 повноцінною платформою:
#1. Уніфікація даних і керування згодою
Компанії об’єднують усі свої дані про клієнтів за допомогою інструменту Genie від Salesforce для створення детальних профілів клієнтів. Це включає як відому, так і невідому інформацію, таку як власні ідентифікатори та файли cookie. Платформа Salesforce для керування дозволами також дозволяє компаніям отримувати схвалення клієнтів для електронного маркетингу та цифрової реклами.
#2. Розширене сегментування аудиторії
Завдяки можливостям сегментації клієнтів компанії можуть знайти людей, з якими вони хочуть співпрацювати, залежно від демографічних показників, історії взаємодії та іншої інформації про клієнтів. Грунтуючись на їхніх моделях веб-перегляду, листуванні електронною поштою та попередніх покупках, компанія може ідентифікувати жінок, які люблять бігати, а також шукають одяг для бігу.
#3. Персоналізоване залучення клієнтів
Після того, як корпорація визначила свій цільовий ринок, вона може використовувати дані клієнтів для маркетингу, продажів, а також для обслуговування клієнтів. Загалом це дає змогу організаціям краще відповідати очікуванням клієнтів, надаючи поточним і потенційним клієнтам послідовний уніфікований досвід у всіх маркетингових каналах.
#4. Оптимізація.
Компанії отримують повну картину своїх клієнтів. Вони можуть ефективніше аналізувати дані та розуміти, коли і як взаємодіяти з клієнтами. Завдяки таким діям, як натискання реклами, перегляд каталогів і купівля товарів, профілі клієнтів регулярно оновлюються. Вони, націлюючись на відповідні предмети та інші рекомендації з використанням штучного інтелекту, збільшують участь. Для цього вони зазвичай використовують Salesforce Tableau та аналітику Ейнштейна.
#5. Чат-бот
На порталах самообслуговування бот Einstein взаємодіє з користувачами. Він може направляти потенційних клієнтів до потрібного продавця і навіть призначати для них зустрічі залежно від запитів, які вони мають.
#6. Інтеграція даних
MuleSoft Direct for Industry Cloud є компонентом Salesforce Customer 360, прискорювача інтеграції для кількох секторів, який полегшує робочий процес та інтеграцію даних із додатків, якими ці галузі часто користуються.
#7. включення.
Завдяки автоматизації ця функція дає команді продажів рекомендації щодо виконання завдань на основі даних.
Будучи платформою як послуга, Salesforce дозволяє програмістам і навіть іншим без досвіду програмування створювати власні програми на основі інфраструктури Salesforce. Це важливо, оскільки дає змогу розробникам зосередитися на бізнес-логіці, не турбуючись про інші ускладнення, пов’язані з розробкою.
Крім того, сама платформа Salesforce була використана для створення ERP-систем партнерами Salesforce з розробки. Ви можете знайти їх у Salesforce AppExchange, а платформа Salesforce Customer 360 спрощує керування ними.
Платформа Customer 360
Непросто отримати точний «огляд клієнта на 360 градусів». З одного боку, це може бути дорогим. Компанії не тільки мають різний ступінь довіри, але й їхні потреби в даних також постійно змінюються. Наприклад, командам може бути важко ефективно обслуговувати клієнтів через недостатню кількість або неправильні профілі клієнтів.
Навіть в одному підрозділі члени команди можуть мати різні практики обробки даних. Застарілі системи є звичайним каменем спотикання, який може ще більше ускладнити проблеми. Дані із застарілих POS-систем, онлайн-магазинів, кампаній електронною поштою та інших джерел також можуть бути не в стандартному форматі. Неузгоджені типи файлів ускладнюють, а то й унеможливлюють швидке переміщення проектів.
Тим не менш, за допомогою найкращої та відповідної платформи ви можете створити надійну Customer 360, яка є економічною та перспективною.
Нижче наведено деякі з найкращих платформ Customer 360, які ви можете знайти;
№1. Відділ продажів
Salesforce адаптивність робить її найбільш улюбленою та бажаною платформою 360 для клієнтів. Зокрема, Salesforce Genie сприяє автоматизації даних, що покращує зв’язок між відділами продажів, маркетингу, обслуговування клієнтів та ІТ-відділами. З Salesforce Genie ви отримуєте фантастичний підхід, зокрема збільшення рівня виробництва, зниження операційних витрат і підвищення ефективності процесу.
#2. Зохо
Коли йдеться про розширення діяльності, Zoho чудово допомагає бізнесу розвиватися. Це недорогий варіант керування даними для компаній будь-якого розміру, від індивідуальних підприємців до малого та середнього бізнесу та транснаціональних конгломератів. Крім того, ви можете налаштувати глибину інтеграції, щоб отримати повніше уявлення про своїх клієнтів, зв’язавши додаткові пакети, як-от фінанси, форми та спеціальні програми.
#3. Перегляд K2
Платформа продуктів даних K2 View дозволяє розробляти, адмініструвати та розповсюджувати різні продукти даних. І, на щастя, ці продукти працюють у режимі реального часу та можуть керувати даними в масштабі компаній зі списку Fortune 100
Щоб створити мікробази даних, K2 View спочатку знаходить, об’єднує, збагачує та керує наборами даних про окремих клієнтів (по одному на клієнта). Потім система шифрує інформацію кожного клієнта окремо, перш ніж представити повну картину кожного з них.
K2 View має новий підхід до Customer 360 завдяки своїй революційній платформі Data Product Platform і технології мікробаз даних.
#4. Gainsight
У концентраторі Customer 360 (C360) від Gainsight зберігаються дані компаній і клієнтів. Він об’єднує бізнес-дані з багатьох джерел, надаючи вам повне уявлення про вашу споживчу базу, але на особистому рівні.
Ви можете отримати 360-градусний огляд за допомогою відстеження спонсорів Gainsight, планування успіху, опитувань, управління відносинами та інших функцій.
#5. Дані про скарби
Treasure Data спеціалізується на допомозі медіа організаціям (наприклад, фільми, ігри, кіберспорт, роздрібна торгівля, реклама та потокові послуги).
Він відстежує й аналізує шаблони даних в індустрії ігор і розваг, наприклад цінність споживача в різних каналах. Treasure Data використовує широкий спектр джерел даних, щоб надавати технічні рішення, які допомагають клієнтам і дають їм повне уявлення про їхній бізнес.
Клієнт 360 Informatica
Informatica MDM – Customer 360 пропонує чітку, послідовну та пов’язану інформацію про споживачів. Менеджери компаній зазвичай використовують основні дані клієнтів, щоб керувати взаємодією з клієнтами та приймати більш розумні рішення щодо клієнтів.
Informatica® Customer 360 заохочує робочі групи до узгодженого, комплексного та актуального єдиного уявлення про клієнтів. Він збирає інформацію, яку ви маєте про своїх клієнтів, включаючи їхні переваги щодо товарів, будинків, каналів і міжособистісних взаємодій.
Informatica Customer 360 Insights
Для бізнес-користувачів і спеціалістів із обробки даних стає все більш важливим розумно реагувати на індивідуальну інформацію про клієнтів, розроблену для швидкого прийняття рішень. Informatica® Customer 360 Insights спрощує перетворення всіх даних у корисні дії за допомогою передових технологій, включаючи керування основними даними, штучний інтелект, машинне навчання та сховища графічних даних.
Посилання Customer 360 Insights передають розрізнені дані клієнтів із різних джерел, включаючи соціальні мережі, веб-чати, журнали колл-центру, програми електронної комерції, контракти та аналітичні сховища даних. Потім він синтезує ці дані в консолідоване 360-градусне уявлення про клієнта, а також збагачує його глибокими інтелектуальними даними для отримання корисних ідей, які можна негайно використовувати. 360 Insights, який підтримується технологією графів, також знаходить і керує складними зв’язками між людьми, будинками, товарами та послугами.
Ця інформація в основному доповнює розширену аналітику, яку компанії використовують для аналізу ризику відтоку або визначення проблемних моментів під час прийняття рішення споживачем. Таким чином, це забезпечує вкрай необхідний контекст для бізнес-діяльності для кращих персоналізованих маркетингових кампаній, багатоканального досвіду, а також дотримання вимог.
З додаванням штучного інтелекту та машинного навчання до точки зору довірених клієнтів, яку надасть Informatica Customer 360 Insights, компанії можуть стати більш орієнтованими на клієнта та забезпечувати максимально можливий рівень обслуговування клієнтів. Підприємства у сфері страхування, банківської справи, роздрібної торгівлі, гостинності та інших галузей отримують переваги від допомоги 360 Insights у персоналізації взаємодії, наданні швидшого обслуговування, збільшенні доходу від перехресних продажів, дотриманні ініціатив щодо інформації про клієнтів, таких як GDPR, і зниження загальних витрат на ІТ-систему.
Висновок
Наявність повного профілю клієнта з оглядом на 360 градусів дозволяє підприємствам адаптувати свої послуги до вподобань кожного окремого покупця. Використовуючи пул безцінних даних, компанії можуть надавати покупцям кращий досвід протягом усього життєвого циклу покупки.
Статті по темі
- 10 найпопулярніших програм у 2023 році: безкоштовні та платні варіанти
- Аналітика CRM: докладний посібник
- НАЙКРАЩА CRM ДЛЯ МАЛОГО БІЗНЕСУ: найкраща CRM для продажів, консалтингу та виробництва
- ПЕРЕТВОРЕННЯ ПОВИНЦІВ: приклади та показники
- CHAT BOX: повний посібник і те, що вам слід знати
Посилання
