У сучасному середовищі роздрібної торгівлі лояльність клієнтів є надзвичайно важливою. Один із найкращих способів підтримати успіх у роздрібній торгівлі — знайти спосіб, щоб клієнти поверталися, а не намагатися покладатися на залучення нових клієнтів. Очевидно, що хитрість полягає в тому, щоб знайти способи утримати клієнтів і дати їм причини повертатися до вашого магазину. Ось чому ми склали список стратегій утримання клієнтів, які можуть допомогти вашому роздрібному бізнесу створити лояльність клієнтів, необхідну для довгострокового успіху.
Програми лояльності
Для роздрібних торговців стало майже необхідністю мати програму лояльності як стимул для того, щоб покупці не поверталися. Здебільшого програму лояльності легко запустити та підтримувати, тож дати їй шанс не матиме жодних мінусів. Також існує кілька способів його запуску. Малі підприємства можуть робити щось таке просте, як перфокарти, коли клієнти купують певний продукт. Є також способи повернути готівку або мати систему балів. Незалежно від специфіки, програми лояльності дають клієнтам цілі, над якими вони повинні працювати під час здійснення покупок, і винагороду за повернення. Завдяки цьому вони з більшою ймовірністю проявлятимуть лояльність до конкретного магазину, а не зважатимуть на конкурентів, допомагаючи роздрібним торговцям знаходити та підтримувати постійних клієнтів.
Скоротіть час очікування
Ніщо так не змушує клієнта втікати з роздрібного магазину чи не справляє поганого враження, як довге очікування біля каси. Деякі клієнти покинуть магазин, не здійснивши покупку, якщо їм доведеться чекати надто довго, тоді як інші просто вирішать ніколи більше не повертатися в цей магазин, припускаючи, що очікування завжди буде таким довгим. Таким чином, роздрібні торговці повинні забезпечити швидкий, зручний і ефективний досвід покупок, якщо вони хочуть утримати клієнтів надовго – саме тут технологія автономних покупок може стати в нагоді. Пункти самокаси, розумні візки та подібні технології можуть допомогти клієнтам оплачувати свої товари, не стоячи в довгій черзі. Це також створює менший тиск на роздрібних торговців, щоб працівники виконували обов’язки з каси, тож навіть якщо роздрібні торговці мають нестачу персоналу, вони можуть скоротити час очікування.
Розширюйте можливості та навчайте клієнтів
Клієнти зазвичай люблять відчувати себе під контролем під час покупок. Вони продовжуватимуть повертатися до магазину, який дає їм відчуття контролю та свободи. Найкращий спосіб зробити це – розповісти клієнтам про їхні можливості, а не намагатися сказати їм, що їм потрібно. Це означає надання освітніх ресурсів для клієнтів, як-от навчальні посібники в магазині, навчальні сесії або ознайомлення з продуктом. Завдяки цьому клієнти відчувають зв’язок із магазином, запевняючи їх, що вони отримають максимум від своєї покупки. Вони почуватимуться сильними та освіченими, що змусить їх продовжувати повертатися до магазину, який допоміг їм почуватися такими.
Шукайте відгуки клієнтів
Жоден роздрібний магазин ніколи не буде ідеальним і не втримає кожного клієнта, який проходить через двері. Але важливо знати, що магазин робить добре, а що погано. Це вимагає активного пошуку відгуків клієнтів. Не чекайте, поки клієнти залишать негативні відгуки в Інтернеті. Відразу дізнайтеся їхню думку, щоб ви могли виявити свої недоліки та виправити їх. У той же час роздрібний продавець повинен знати, що він робить добре і чому клієнти, які мають позитивне враження, повертаються. Це дозволяє магазинам краще використовувати свої сильні сторони та продовжувати робити те, що повертає клієнтів.
Приймайте нові технології
Незалежно від того, що магазин продає, він повинен залишатися на передньому краї та приймати нові форми технологій. Це може включати розумні візки, розумні торговельні автомати, розумні ваги та інші предмети, які є поширеними в роздрібних магазинах. Сучасні споживачі, особливо молоді, помічають, коли роздрібні торговці не пропонують каси, мобільні POS та інші функції, які стали звичними. Це, як правило, залишає у клієнтів негативне враження про магазин, змушуючи їх шукати магазини-конкуренти, які можуть запропонувати більше, оскільки вони краще впоралися з впровадженням нових технологій.
Підтримувати зв'язок
Сучасні споживачі, як правило, мають короткий проміжок уваги порівняно з минулими поколіннями. У їхньому житті так багато відбувається, і вони бачать набагато більше реклами та маркетингу, що їм легко забути про магазини, навіть якщо вони їм подобаються. Тому для роздрібних торговців важливо залишатися на своєму радарі, якщо вони очікують, що клієнти продовжуватимуть повертатися. Це можна зробити за допомогою електронної пошти, соціальних мереж та інших цифрових шляхів на додаток до традиційних методів реклами. Загальна мета — спілкуватися з колишніми клієнтами, щоб нагадати їм про існування вашого магазину та про те, що ви можете їм запропонувати. Це ще одна причина важливості програм лояльності. Якщо роздрібний продавець може підтримувати зв’язок із клієнтами та знаходити спосіб регулярно спілкуватися з ними, це підвищує ймовірність того, що вони продовжуватимуть повертатися.
Зробіть співробітників щасливими
Створення щасливих клієнтів — один із найкращих способів утримати клієнтів. Але іноді не враховують, що створення щасливих співробітників є одним із найкращих способів створити щасливих клієнтів. Щасливі працівники будуть більше старатися на своїй роботі та бажають надавати найкращі послуги. Зайве говорити, що це допомагає клієнтам повертатися. Забезпечуючи працівникам чудову робочу атмосферу, їхнє позитивне ставлення вплине на клієнтів, які отримають позитивний досвід і захочуть повернутися.
Показуйте вдячність
Це звучить просто, але якщо ви подякуєте своїм клієнтам і продемонструєте свою вдячність за їхнє заступництво, це значно допоможе їм утриматися. Очевидно, для співробітників чудово дякувати клієнтам одразу після покупки. Така подяка, якщо вона щира, може справити незабутнє враження на клієнтів. Але роздрібні торговці повинні знайти інші способи висловити свою вдячність клієнтам, які їх підтримують. Це можна зробити в Інтернеті та в соціальних мережах. Це також можна зробити за допомогою дисплеїв магазинів або персоналізованих повідомлень клієнтам, які роблять покупку. Майже неможливо зробити занадто багато, коли справа доходить до вираження вдячності клієнтів, тому завжди шукайте способи показати свою вдячність клієнтам.
