Нас змалку вчили відрізняти потребу від бажання. Ми усвідомлюємо, що у нас є лише кілька справжніх основних потреб і безліч бажань. Те ж саме і в бізнесі, але це набагато складніше розрізнити і зрозуміти. Протягом наступних кількох хвилин ми розглянемо відмінності між бажаннями та потребами, а також усі деталі, про які вам слід знати як власникам бізнесу та підприємцям (незалежно від того, як кандидати чи вже створені).
Огляд бажань і потреб
Організації шукають натхнення в інших успішних компаніях, гарячих галузевих тенденціях та нових блискучих продуктах, щоб залишатися актуальними та інноваційними.
З іншого боку, клієнти є важливою складовою розвитку будь-якої компанії.
Клієнти дійсно мають силу впливати на виживання та успіх вашої компанії. Поширюючи інформацію в своїх соціальних колах, щасливі споживачі мають високі показники збереження, цінність протягом усього життя та охоплення бренду.
Розуміння та задоволення побажань клієнтів – це перший крок до створення таких типів досвіду, які призводять до задоволених клієнтів.
Розуміння різниці між бажаннями та потребами в бізнесі
Чи розумієте ви різницю між бажаннями та потребами ваших споживачів? Щоб здійснити хороший продаж і побудувати довгостроковий зв’язок, ви повинні спочатку навчитися звертатися до обох.
Якщо ви спробуєте запропонувати свій продукт, не дізнавшись спочатку про бажання та потреби ваших споживачів, ви можете виявитися агресивними та байдужими, що не є ідеальним методом для досягнення збуту. Натомість, щоб бути більш продуктивним і отримати більше бізнесу, прийміть стратегію, орієнтовану на покупця. Але як ви не лише визначити, а й задовольнити бажання та потреби ваших клієнтів? Давайте розглянемо ближче.
Визначені бажання та потреби
Те, що було б добре мати, називають бажанням. Ваші клієнти, імовірно, мають список бажань функцій або елементів, але не всі вони є обов’язковими або життєздатними. Вони можуть не мати чіткого уявлення про те, чого вони хочуть, але вони впевнені в тому, що їм потрібно. Ви можете побудувати міцні відносини, пропонуючи цінність. Однак, ставлячи запитання, звертайте увагу на відповіді, щоб побачити, що найбільше подобається вашому клієнту. Ви будете збуджувати своїх клієнтів під час процесу продажу, якщо зможете задовольнити їхні потреби.
Розуміння клієнтом того, що потрібно діяти, свідчить про наявність потреби. Ця дія може бути мотивована бажанням покращити бізнес, заповнити пробіл або усунути застарілі процеси. Підприємства ваших клієнтів можуть зазнавати виснаження або надмірності, які відомі як болючі точки, але ці больові точки повинні бути достатньо сильними, щоб мотивувати зміни. Ваші клієнти також повинні усвідомити, що ваш продукт має достатній позитивний вплив, щоб заслуговувати на внесення цієї модифікації, щоб він кваліфікувався як потреба.
Бажання та потреби: чому це важливо?
Клієнти з більшою ймовірністю придбають ваш товар, якщо він відповідає ключовим потребам, а також задовольняє їхні потреби.
Розглянемо свою останню покупку; чи це було щось практичне чи легковажне, воно містило елемент, який ви хотіли. Ви вирішили відмовитися від подібних продуктів, оскільки вони не мали того, що ви найбільше хотіли, вибравши блузку з привабливим малюнком або миючі засоби з вашим улюбленим ароматом. Розуміючи потреби ваших споживачів, вам буде набагато легше продавати їм те, що їм потрібно.
Укладання угоди
Задавати відповідні запитання та уважно слухати – це перші кроки до успішного продажу. Розглядайте цю процедуру як заплановане розслідування, яке призведе до пошуку всього, що дозволить вам краще зрозуміти свого споживача. Тут ви зрозумієте, які їхні бажання та потреби.
Зосередьтеся на конкретних питаннях про те, чому ваш цільовий споживач хоче ваш продукт або послугу, як вони хочуть, щоб вони працювали, і який вплив вони хочуть мати. Це не означає, що ви повинні бомбардувати своїх клієнтів усіма перевагами та функціями вашого продукту. Зараз саме час зосередитися на тому, що найважливіше для вашого клієнта, а не на тому, що найважливіше для вас.
Ви повинні розуміти цілі відділу ваших клієнтів і створювати довіру, щоб ефективно виміряти вплив можливого продажу. Ви можете заявити, що можете надати унікальні рішення для їхніх потреб і потреб, якщо ви розумієте їхні потреби та вплив продажу. В результаті цього ви станете безцінними.
Ці знання дозволяють вам краще відповідати проблемам болю ваших клієнтів і контексту їх підприємств. Як результат, узгодження між бажаннями та потребами дозволяє вам визначити намір купувати та допомогти клієнтам у процесі прийняття рішень. Згодом вас цінуватимуть більше і ви матимете сильніше слово в процесі покупки.
Коли ви розумієте бажання та потреби своїх споживачів, у вас буде буквально голос у кімнаті, де відбувається покупка, навіть коли вас немає. Ви з більшою ймовірністю здійсните продаж, якщо відповідаєте як бажанням, так і потребам ваших клієнтів. Ви також почнете приємні стосунки, засновані на взаєморозумінні.
Які потреби клієнтів?
Потреба споживача — це мотивація, яка веде до покупки товару чи послуги. Зрештою, рішення про купівлю клієнта обумовлено його потребами. Потреби клієнтів часто розглядаються підприємствами як можливість вирішити або запропонувати додаткову вартість назад до початкового мотиву.
Щодня близько 12:00 зустрічається досить достовірний приклад потреби клієнта. Це момент, коли люди починають відчувати голод (нужденність) і вирішують купити обід. Вид їжі, місце розташування ресторану та час, який знадобиться для задоволення потреби — усе це те, що люди враховують, коли вирішують, як задовольнити свої потреби.
Підприємства, орієнтовані на клієнта, розуміють, що задоволення потреб клієнтів і перевищення очікувань на цьому шляху є ключем до підтримки здорового зростання бізнесу та розвитку позитивних відносин з людьми, яких вони обслуговують.
Незважаючи на те, що орієнтація на клієнта — це не нове поняття, найкращі способи встановлення акценту на обслуговування клієнтів залишаються невизначеними.
Читайте також: ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ STARBUCKS: Пояснення найкращих практик!!! (+Безкоштовні поради)
Важко побудувати організацію, орієнтовану на клієнта, яка справді прислухається до потреб і побажань споживачів, і є крутий крива навчання, якщо ви ніколи раніше не звертали уваги на клієнтів.
Отже, для початку визначення типів потреб клієнтів, на які слід звернути увагу, розкриває типові перешкоди, які забороняють підприємствам задовольняти потреби своїх клієнтів, і розкриває способи, як почати.
Нижче наведено найпоширеніші форми потреб клієнтів, причому більшість з них працюють разом, щоб впливати на рішення про покупку.
14 найпоширеніших потреб клієнтів
Нижче наведено 14 найбільш поширених потреб клієнтів, які так чи інакше впливатимуть на продаж.
Функціональність
Клієнти очікують, що ваш продукт або послуга буде працювати належним чином, щоб вирішити їхні проблеми або виконати їхнє бажання.
Коштувати
Клієнти мають різні бюджети, які вони можуть використати для покупки товару чи послуги. Іншими словами, їм потрібні рентабельні продукти з найкращими якостями.
Ваш продукт або послуга повинні бути практичною відповіддю на мету, яку намагаються досягти ваші клієнти.
Попередній досвід
Щоб уникнути збільшення робочого навантаження ваших клієнтів, досвід використання вашого продукту чи послуги має бути простим — або принаймні очевидним.
Чудовий дизайн
Так само, як і досвід, продукт або послуга повинні мати елегантний дизайн, який робить його досить простим та інтуїтивно зрозумілим у використанні.
Надійність
Кожного разу, коли споживач хоче використати продукт чи послугу, він повинен виконувати описані вище дії.
Виконання
Продукт або послуга повинні функціонувати належним чином, щоб клієнт міг виконувати свої цілі.
Ефективність
Для клієнта продукт або послуга повинні бути ефективними завдяки оптимізації тривалої процедури.
Співпереживання
Клієнти очікують співчуття та співчуття від співробітників, які допомагають їм, коли вони звертаються до служби підтримки.
Об'єктивність
Клієнти хочуть, щоб компанія була справедливою у всьому, що вона робить, від ціни до умов обслуговування і тривалості контракту.
Розсуд
Клієнти очікують, що компанія, з якою вони працюють, буде прозорою. Вони хочуть прозорості від фірм, яким платять гроші.
Підтримка контролю
Клієнти повинні відчувати себе відповідальними за відносини компанії від початку до завершення і далі. Спростіть для клієнтів повернення товарів, скасування підписок, зміну умов тощо.
Альтернативи
Коли клієнт готовий зробити покупку в компанії, йому потрібні варіанти. Щоб надати клієнтам свободу вибору, представте ряд продуктів, підписок та варіантів оплати.
Інформація
Від моменту першого з’єднання з вашою компанією до кількох днів і місяців після здійснення покупки клієнтам потрібна інформація. Іншими словами, вони повинні мати інформацію, необхідну для успішного використання продукту чи послуги. Таким чином, підприємства повинні інвестувати в освітній блог, зміст навчальної бази знань і регулярне спілкування.
Адаптованість
Клієнти повинні мати можливість зв’язатися з вашим персоналом служби підтримки та підтримки. Це передбачає надання кількох каналів підтримки клієнтів. Ми розглянемо ці варіанти більш детально пізніше.
Якщо підприємства зможуть почати вносити зміни до того, як потреби їхніх клієнтів не будуть задоволені, вони зможуть досягти зростання, інновацій та утримання клієнтів. Проте з такою кількістю різних типів потреб клієнтів, як ви знаєте, які з них стосуються ваших конкретних клієнтів?
Як розпізнати потреби та бажання клієнта
Початковим етапом визначення потреб клієнтів є аналіз потреб клієнтів, який враховує відповідність товару на ринку, відгуки клієнтів, внесок вашого обслуговуючого персоналу та будь-які дані обслуговування клієнтів, які ви можете отримати. Звідти ви також зможете визначити потреби споживачів, а також будь-які тертя у вашому процесі.
Стів Джобс відзначив: «Ви повинні починати з досвіду клієнтів і повертатися до технології». «Ви не можете почати з технології і працювати назад, щоб побачити, де ви можете її продати».
Незалежно від того, продаєте ви технології чи інший тип продукту чи послуги, повідомлення, яке він передає тут, є дійсним.
Це тягне за собою розуміння того, чому вони вирішили зробити покупку, які очікування вони довели до столу та з якими перешкодами вони зіткнуться на цьому шляху.
Ви зможете виявити їхні потреби на будь-якому етапі їхнього життєвого циклу, якщо розробите свій процес з урахуванням цих міркувань. Але звідки таке розуміння? Ось тут на допомогу приходить аналіз потреб клієнта.
Кроки до аналізу потреб клієнта
У розробці продукту та брендингу аналіз потреб клієнта використовується для забезпечення поглибленого аналізу клієнта, щоб переконатися, що продукт або повідомлення пропонує переваги, атрибути та функції, необхідні для надання цінності клієнту.
Щоб провести успішний аналіз потреб клієнтів, ви повинні зробити наступне:
№1. Опитування потреб клієнтів
Аналіз потреб клієнтів зазвичай проводиться за допомогою опитувань, які допомагають підприємствам визначити їхню позицію на відповідних конкурентних ринках і те, як вони порівнюються з точки зору задоволення потреб своїх цільових клієнтів.
Обізнаність клієнтів про продукт і ставлення до бренду, загалом, повинні бути в центрі уваги опитування, яке повинно включати питання про ваш бренд і конкурентів.
Нижче наведено приклади можливих запитань:
- Запитання про позитивні та негативні конотації слів вашого бренду
- Питання щодо порівняння та сортування брендів на основі їхніх переваг у використанні тощо…
№2. Аналіз засобів і цілей
Після того, як ви завершили опитування з аналізу потреб клієнтів, ви можете використовувати результати, щоб краще зрозуміти, чому клієнти купують у вас і що виділяє ваш продукт чи послугу серед конкурентів.
З іншого боку, аналіз засобів і цілей вивчає їхні відповіді, щоб визначити основні причини, чому клієнт може придбати ваш товар. Мотивації покупців можна розділити на три категорії:
- риси: Клієнт купує продукт або послугу на основі функцій, які входять до нього. Якби клієнт купував комп’ютер, він міг би вибрати його, оскільки він менший і легший за інші варіанти.
- Переваги: Клієнт купує продукт або послугу, тому що вони вірять, що це принесе їм користь, реальну чи уявну. Клієнт також може придбати ПК, оскільки він бездротово синхронізується з іншими їхніми гаджетами.
- Цінності: Споживач купує продукт або послугу, тому що вони вірять, що це допоможе йому задовольнити свої індивідуальні цінності, як реальні, так і уявні. Клієнт може вірити, що ПК дозволить їм бути більш творчими або артистичними, дозволяючи їм займатися іншими особистими або професійними художніми починаннями.
Як і можна було очікувати, ці причини для покупки продуктів або послуг відрізняються від споживача до іншого, тому дуже важливо проводити опитування клієнтів, збирати відповіді та класифікувати їх на ці три групи.
Потім ви можете зрозуміти, які з цих мотивуючих аспектів ви розглядаєте, а які ви можете покращити, щоб зробити ваш продукт або послугу ще більш ринковими.
№3. Реакція клієнта
Якщо ви хочете знати, що ваші клієнти думають про співпрацю з вашою компанією, запитайте їх. Опитування клієнтів і співробітників служби підтримки може допомогти вам визначити, що потрібно вашим клієнтам і як оптимізувати життєвий цикл клієнта.
Дуже важливо виявити місця тертя, з якими стикаються ваші споживачі, і час їхньої подорожі, який приносить несподіване задоволення, коли ви збираєте дані з аналізу потреб ваших клієнтів. Деякі з питань, які ви повинні задати, включають;
- Що ваша організація може зробити інакше?
- З яких елементів можна побудувати свою конструкцію?
- І що ще важливіше, які аспекти досвіду слід покращити?
Коли ви намагаєтеся вирішити проблеми своїх клієнтів, задаючи ці запитання, ви можете отримати корисну інформацію.
Як задовольнити потреби клієнтів
Поставте себе на місце своїх клієнтів; Що б утримало вас від досягнення максимальної цінності, якби ви були клієнтом, який купує ваші товари, використовує вашу технологію або підписується на ваші послуги?
Аналіз потреб клієнтів — чудове місце для початку, коли справа доходить до розуміння того, що думають ваші клієнти, особливо коли справа доходить до пошуку спільних проблемних точок. Потім ви можете створити проактивний план, щоб втілити в життя свої ідеали, які є перш за все клієнтом, протягом усього життєвого циклу клієнта. Ось кілька корисних порад:
№1. Послідовно спілкуйтеся по всій організації
Клієнти часто потрапляють у гру «він сказав, вона сказала», де їм говорять одне з продажів, а інше з підтримки та продукту. Згодом клієнти спантеличені, і у них складається враження, що компанія неорганізована.
Внутрішня комунікація, яка є послідовною в усіх відділах, є одним із найважливіших кроків до настрою, орієнтованого на клієнта. Повідомлення легко перекладаються, щоб задовольнити потреби клієнта, якщо вся компанія розуміє її цілі, цінності, можливості продукту та послуг.
Організуйте зустрічі з продажу та обслуговування клієнтів, розсилайте листи з новими продуктами, забезпечуйте ретельну адаптацію нових співробітників, призначайте щоквартальні тренінги та семінари або запрошуйте своїх співробітників на вебінари, щоб повідомити про важливі ініціативи, щоб усі були на одній сторінці.
№2. Надайте прості інструкції щодо усиновлення
Клієнти купують товари, тому що думають, що вони задовольнять їхні потреби та вирішить їхні проблеми. З іншого боку, етапи налаштування прийняття не завжди очевидні. Це важка боротьба за відновлення їхньої довіри та усунення негативних звичок, якщо ідеальні практики не визначені з самого початку так, щоб вони відразу сприймали цінність.
Ваші продукти чи послуги будуть функціональними та корисними, якщо у вас є добре продумана стратегія після покупки.
Щойно споживач отримує підтвердження платежу, компанії можуть використовувати інструкції та інструкції в продукті та електронною поштою, щоб привернути увагу своїх клієнтів. Це зменшує кількість непорозумінь, технічних запитів і відволікань від початкового захоплення покупкою.
Крім того, щоб забезпечити ефективне прийняття клієнтів і уникнути «ефекту невдачі», коли клієнти застрягли, слід створити посібник із навчання клієнтів або базу знань. Деякі компанії можуть пропонувати послуги з адаптації для нових клієнтів, проводити демонстрації та вебінари в прямому ефірі, а також розміщувати інформацію про події та рекламні кампанії у своїх електронних підписах.
№3. Включайте цикли зворотного зв’язку на кожному рівні процесу
Враховуйте скарги та пропозиції клієнтів, і ви побачите зміни в тому, як ведете свій бізнес. Критика часто асоціюється з негативними конотаціями. Однак якщо ви перетворите проблеми на можливості, ви можете легко покращити свій бізнес, щоб задовольнити потреби ваших клієнтів.
Здебільшого це показники задоволеності клієнтів, опитування клієнтів, опитування клієнтів, соціальні мережі опитування, а також електронні листи з особистими відгуками клієнтів можуть бути корисними інструментами, щоб стежити за тим, як почуваються ваші клієнти, так само, як ви це робили під час аналізу потреб.
Ви ніколи не будете в темряві щодо стану роботи з клієнтами у вашій організації, якщо зможете перетворити це на повторюваний процес. Ви зможете продовжувати його вдосконалювати.
Крім того, серйозно ставтеся до пропозицій клієнтів і застосовуйте їх, щоб покращити дизайн, продукт і недоліки системи. Досвід роботи з клієнтами є основою більшості показників успіху підтримки клієнтів, і це мислення має охоплювати всю організацію.
№ 4. Розвивати та підтримувати відносини з клієнтами
Коли клієнт купує продукт або послугу, він очікує, що зможе ним скористатися відразу і задовольнити свої безпосередні потреби. Важливо враховувати їхні майбутні потреби; чи вони в захваті протягом першої години, тижня чи місяця.
Щоб запобігти тому, щоб клієнти втратили ентузіазм після покупки, і, зрештою, відштовхувалися, потрібно налагоджувати активні відносини.
Компанії використовують комбінацію структури обслуговування клієнтів і комунікаційних стратегій для управління відносинами з клієнтами. Тож створіть команду обслуговування клієнтів, яка займатиметься реєстрацією та утриманням клієнтів, висловлюйте вдячність лояльним клієнтам за нагороди та подарунки, проводьте місцеві події, відзначайте співробітників, які виходять за рамки, а також повідомляйте про оновлення продуктів та нові функції.
№ 5. Надайте рішення, які відповідають потребам правильних клієнтів
Виключати клієнтів із вашої бізнес-когорти, щоб задовольнити їхні потреби, може здатися нерозумним. Проте розуміння того, які вимоги ви можете задовольнити, а яких ні, є важливим кроком у вирішенні відповідних завдань. Усі бажання клієнтів не можуть бути задоволені однаково, і бізнес повинен визначити, які проблеми він може вирішити, а які не відповідають його місії.
Іншими словами, щоб знайти правильні пріоритети клієнтів, створити образи покупців і розкрити споживчі тенденції, подивитися на моделі довгострокового утримання клієнтів, створити чітке бачення компанії, надати першочергове обслуговування цінних клієнтів і спілкуватися зі своїм ідеальним клієнтом у їхньому вважав за краще простір у соціальних мережах для запису запитань, коментарів та пропозицій.
ПРИМІТКА: щоб залишатися на випередження та встановлювати тенденції галузі, успішні стартапи, стандартні магазини та Фірми зі списку Fortune 500 всі відповіді та розставте пріоритети потреб клієнтів.
№6. Пропонуйте відмінне обслуговування клієнтів
Якщо виникає проблема, ваші клієнти хочуть, щоб їх почули та вирішили їхні проблеми. Це починається з вміння співчувати їхнім вимогам, але на цьому шляху процес отримання допомоги має бути простим і доставлятися через зручний для них канал.
Деякі потреби споживачів чутливі до часу і вимагають термінового залучення телефону або чату. Інші менш термінові і їх можна вирішувати в більш неквапливому темпі. Давайте розглянемо багато видів обслуговування клієнтів і як кожен з них покращує здатність вашої команди задовольняти потреби клієнтів.
Чому потреби та бажання важливі для бізнесу?
Розуміння потреб і побажань клієнтів дозволяє компанії ставити їм додаткові запитання про інші рішення, які можуть викликати їх інтерес.
Уважне прослуховування дозволить вашій організації визначити, чи зацікавлений споживач у дослідженні інших можливостей, чи він досяг кінця своєї купівельної спроможності.
Що задовольнить потреби та бажання споживачів?
Задоволення потреб і бажань споживача починається з їх визначення, а потім створення рішень.
Які 3 важливі речі хоче кожен клієнт?
3 з 14 найважливіших речей, які хоче кожен клієнт, включають; …
- Лояльність
- Доступність
- Відповідальність…
Що таке бажання та потреби?
Потреба - це те, що необхідно для виживання та функціонування. Бажання - це те, що покращить якість вашого життя. Потреба, відповідно до цих критеріїв, включає їжу, одяг, притулок і медичну допомогу, але потреба включає все інше.
Які фактори впливають на потреби та бажання?
Фізичні фактори: вік, стан здоров’я, хвороба, біль і вплив речовини чи ліків – усе це фізичні фактори. Особистість, переконання, очікування, емоції та психічне здоров’я – це приклади емоційних та особистих аспектів. Сім’я, культура, друзі та життєві події – все це приклади життєвого досвіду. чого вимагає і чого бажає людина.
Статті по темі
