Знаете ли вы, что к 70 году более 2021% онлайн-покупателей бросят свои корзины? Зачем покупателю тратить часы на просмотр магазина и добавление товаров в корзину только для того, чтобы закрыть страницу в последнюю секунду? Но вот в чем дело: узнать, что думают ваши клиенты, может быть чрезвычайно сложно. Хотя невозможно предсказать путь клиента со 100% точностью, картирование пути клиента и взаимодействия с пользователем (UX) поможет вам понять как можно больше. В этом посте объясняется все, что вам нужно знать о карте пути клиента, о том, как ее создать, о воронке, этапах карты и плане. Давайте приступим к делу.
Что такое карта пути клиента?
Карта пути клиента или план — это графическое представление взаимодействия клиента с вашей компанией. Эти изображения рассказывают историю о том, как клиент проходит и переживает каждую фазу взаимодействия. Точки соприкосновения и моменты истины, а также потенциальные реакции потребителей, такие как неудовлетворенность или непонимание, должны быть включены в вашу карту или план путешествия клиента, как и любые действия, которые вы хотите, чтобы клиент предпринял.
Карты пути клиента часто строятся на временной шкале событий, таких как первый визит клиента на ваш веб-сайт и его путь к первому знакомству с продуктом, покупка, ввод электронных писем, отмена и т. д.
Возможно, вам придется настроить карты пути клиента для вашей компании или продукта, но лучший подход к поиску и разработке этих этапов — это поговорить с вашими потребителями. Изучите свою целевую аудиторию, чтобы увидеть, как люди принимают решения, совершают покупки и так далее. Карта клиентов не приведет вас к успеху, если у вас нет четкого понимания ваших клиентов и их требований. С другой стороны, хорошо составленная и изученная карта или план пути клиента могут дать вам информацию, которая значительно улучшит качество обслуживания клиентов вашей компании.
Преимущества карты пути клиента
Картирование пути клиента — это эффективный метод получения информации о клиентском опыте, достижения целей компании и повышения устойчивости к изменяющемуся рынку. С другой стороны, понимание пути клиента во всей вашей организации дает гораздо больше, чем просто увеличение доходов. Он учит вас, как быть последовательным в обеспечении приятного клиентского опыта и сохранении лояльности клиентов.
В последние годы это становится все более заметным, поскольку в дополнение к развитию маркетинга карты пути клиента стали жизненно важным инструментом для понимания меняющегося поведения покупателей. Во время пандемии каждая третья фирма использовала карты пути клиента, чтобы ориентироваться в изменяющейся ситуации.
Если все сделано правильно, картирование пути клиента может помочь в следующем:
- Повышайте вовлеченность потребителей, оптимизируя свои каналы.
- Определите и оптимизируйте моменты истины CX.
- Удалите неэффективные точки взаимодействия.
- Переход от мышления, ориентированного на компанию, к мышлению, ориентированному на клиента.
- Разрушьте разрозненность отделов и устраните пробелы между отделами.
- Маркетинговые инициативы, адаптированные к определенным типам клиентов, должны быть нацелены.
- Определите обстоятельства, которые могли привести к несоответствиям в существующих количественных данных.
- Чтобы повысить подотчетность персонала, назначьте право собственности на несколько точек взаимодействия с клиентами.
- Сделайте возможным рассчитать окупаемость будущих инвестиций в UX/CX.
- Следуя шагам, указанным выше, картирование клиентов может вывести вашу компанию на новый путь к успеху.
Этапы карты пути клиента
Цель этого сбора данных состоит не только в сборе данных ради их сбора, но и в получении информации, которая поможет вам понять, как ваши потребители воспринимают свои поездки, и выявить любые узкие места на маршруте.
Также стоит отметить, что пути большинства клиентов не всегда линейны. Покупатели часто совершают возвратно-поступательное, циклическое, многоканальное путешествие. Рассмотрите этапы карты пути клиента или плана.
№1. Процесс покупки
Чтобы точно отслеживать путь вашего клиента от первого до последнего взаимодействия, вам необходимо получить данные из всех соответствующих источников (инструменты поиска, CMS, инструменты анализа поведения и т. д.).
Тем не менее, вы можете сделать это проще, создав широкие категории и сопоставив их по горизонтали, используя традиционные этапы процесса покупки — осознание, обдумывание и решение.
№ 2. Действия пользователя
В этом разделе карты или плана пути клиента описывается, что потребитель делает на каждом этапе процесса покупки. Клиенты, например, могут загружать электронные книги или участвовать в образовательных вебинарах на этапе осознания проблемы. По сути, вы исследуете, как ваши клиенты действуют и проходят каждый этап своего путешествия.
№3. Эмоции
Независимо от того, велика цель или мала, помните, что ваши клиенты решают проблему. Это говорит о том, что они, вероятно, испытывают какие-то эмоции, такие как облегчение, счастье, энтузиазм или беспокойство.
Включая эти чувства в путешествие, карта поможет вам обнаруживать негативные эмоции и управлять ими в разные моменты пути.
№ 4. Болевые точки
Есть болевая точка, которая вызывает каждую плохую эмоцию. Включение болевых точек в карту или план путешествия клиента поможет вам определить, на каком из этапов ваш потребитель испытывает неприятные эмоции и почему.
№ 5. Решения
Как последний компонент вашей карты путешествия клиента, решения — это то, где вы и ваша команда можете провести мозговой штурм потенциальных методов улучшения вашего процесса покупки, чтобы клиенты сталкивались с меньшим количеством болевых точек на этом пути.
Что такое Touchpoint на карте пути клиента?
Точка соприкосновения на карте или плане пути клиента — это точка, в которой ваш потребитель может составить мнение о вашей компании. Точки соприкосновения можно найти везде, где ваша компания вступает в прямой контакт с потенциальным или существующим клиентом.
Медийная реклама, взаимодействие с персоналом, ошибка 404 и даже обзор Google — все это примеры точек соприкосновения с потребителем. Поскольку ваш бренд выходит за рамки вашего веб-сайта и маркетинговых материалов, вы должны включить несколько видов точек соприкосновения в свою карту пути клиента, поскольку они могут выявить шансы на улучшение пути покупки.
Как создать карту пути клиента
Карты пути клиента могут стать запутанными, если они не будут сфокусированы. Хотя вы можете ориентироваться на несколько персон, просто исследуйте и визуализируйте одну персону и одну клиентскую ситуацию за раз. Вы можете разработать карту пути клиента, выполнив следующие шаги:
№ 1. Назначать цели
Без цели будет сложно определить, окажет ли ваша карта пути клиента ощутимое влияние на ваших потребителей и вашу организацию. Вам почти наверняка потребуется определить текущих и потенциальных покупателей, чтобы установить цели для каждого этапа их пути.
Подумайте о том, чтобы собрать основных заинтересованных лиц вашей компании, многие из которых, вероятно, будут касаться нескольких аспектов взаимодействия с клиентами. Для определения четкой и достижимой цели требуется межфункциональная координация. Соберите уникальные точки зрения и информацию о каждом этапе текущего пути клиента, а также о том, где необходимы улучшения и как эти улучшения будут оцениваться количественно.
№ 2. Проведите исследование личности
Заполните как можно больше подробностей о персоне, на которой построена ваша карта пути клиента. В зависимости от зрелости вашей компании у вас может быть всего несколько записей, отчетов или других ранее существовавших данных о целевой персоне. Вы можете использовать свои предварительные результаты, чтобы создать черновик того, как, по вашему мнению, будет выглядеть путь клиента.
Однако самые ценные данные исходят от настоящих потребителей или потенциальных клиентов, которые взаимодействовали с вашим бизнесом. Соберите полезную информацию о клиенте одним из следующих способов:
- Проведите интервью.
- Поговорите с персоналом, который регулярно контактирует с клиентами.
- Отправьте электронное письмо с опросом текущим пользователям.
- Изучите журналы обслуживания клиентов и жалоб.
- Возьмите выдержки из записей колл-центра.
- Отслеживайте разговоры в социальных сетях о вашей организации.
- Используйте веб-аналитику.
- Соберите информацию о Net Promoter Score (NPS).
№3. Установите точки соприкосновения с клиентами
Большая часть вашей карты пути клиента состоит из точек соприкосновения с потребителем. Это средства и места, с помощью которых клиенты взаимодействуют с вашим брендом и знакомятся с ним. При исследовании и составлении карты точек соприкосновения не забудьте включить информацию о действиях, эмоциях и потенциальных проблемах.
Количество и тип точек взаимодействия на карте пути клиента зависит от вашей отрасли. После того, как вы определили точки соприкосновения, вы можете приступить к их организации на карте пути клиента.
№ 4. Карта текущего состояния
Создайте то, что вы считаете текущим состоянием пути клиента или клиентского опыта. Начните упорядочивать свои данные и точки взаимодействия с визуальным рабочим пространством, таким как Lucidchart. Ставьте правильный контент выше эстетики. Чтобы обеспечить точность, запрашивайте информацию у заинтересованных сторон и вместе создавайте карту пути клиента.
Опять же, не существует «правильного» способа создать карту пути клиента, но включите точки соприкосновения, действия, каналы и назначенное владение точкой контакта (продажи, обслуживание клиентов, маркетинг и т. д.) для каждого этапа на временной шкале пути. Затем измените изображения, цвета и формы в дизайне диаграммы, чтобы лучше визуализировать различные события, эмоции, переходы и т. д.
№ 5. Карта будущих состояний
Ваша карта, скорее всего, выявит некоторые пробелы в вашем клиентском опыте, дублирование информации, плохие переходы между фазами и существенные болевые точки или препятствия для клиентов теперь, когда вы видели текущее состояние пути клиента.
Что такое воронка пути клиента?
Воронка пути клиента, как и воронка клиента, фокусируется на пути, по которому клиенты проходят от первоначальной осведомленности до конечной покупки продукта. В то время как карта пути клиента представляет опыт покупателя, воронка исследует тот же процесс с точки зрения компании.
Воронка пути клиента может помочь компаниям отслеживать, насколько хорошо они привлекают клиентов и превращают их в платящих клиентов. Воронка пути клиента также может помочь выявить возможные трудности в процессе продаж и области для развития.
Как создать воронку пути клиента?
Теперь, когда вы имеете базовое представление об этом типе воронки пути клиента, давайте поговорим о том, как построить ее для вашей компании. Чтобы правильно создать карту пути потребителя, необходимо выполнить следующие шаги:
№1. Определите свои цели
Невозможно подчеркнуть важность определения ваших целей, прежде чем идти по этому пути. Это важный шаг, который необходимо сделать, прежде чем двигаться вперед. Вы должны спросить себя, чего вы хотите достичь с помощью своей стратегии, чего вы хотите от канала, какой конечный результат вы считаете успешным и хотите ли вы повысить лояльность к бренду, стимулировать повторные покупки или привлечь новых клиентов. Эти вопросы определяют план и последующие этапы.
№ 2. Создать карту
После того, как вы установили свои цели, используйте карту, чтобы отследить текущую поездку клиента. Требуется понимание того, что происходит на каждом этапе воронки, и принятие мер, побуждающих потребителей мигрировать в нижнюю часть воронки.
№3. Установите точки возврата потребителей
Вы должны определить, где клиенты покидают воронку. Этого можно достичь, отслеживая точку конверсии и отзывы потребителей. Найдите места, которые требуют улучшения, и сравните их с различными этапами, на которых уходят покупатели, составляя карту пути клиента или воронку. Если они синхронизированы, то есть возможности для улучшения.
№ 4. Разработайте стратегию по сдерживанию отказов
После того, как вы определили, где клиенты покидают воронку, вы должны разработать стратегию для решения этих проблем. Эти данные могут послужить источником идей для улучшения качества обслуживания клиентов (узнайте, как измерить и улучшить CX здесь), таких как разработка свежего и актуального контента, усиление поддержки клиентов или обновление вашего веб-сайта, чтобы сделать его более удобным для пользователей.
Это также может помочь вам понять необходимость улучшения ваших маркетинговых стратегий, чтобы вызвать больший интерес к вашей продукции.
№ 5. Оценить результаты
После того, как вы разработали стратегию, вы должны воплотить ее в жизнь, чтобы увидеть, как она работает. Крайне важно отслеживать результаты вашей воронки и вносить необходимые изменения. Это включает в себя анализ коэффициентов конверсии, отзывов потребителей и другую информацию.
№ 6. Повторить
Наиболее эффективная стратегия разработки карты поездки — отслеживать результаты и вносить изменения с течением времени. Всегда есть место для улучшения и оптимизации, и со временем процесс становится более простым.
Каковы 7 шагов, чтобы составить карту пути клиента?
Ниже приведены 7 простых шагов для создания карты пути клиента:
- Поставьте перед картой четкую цель.
- Определите свои личности и подчеркните своих целевых клиентов.
- Определите этапы и цели для каждого путешествия карты клиента.
- Составьте список точек соприкосновения.
- Сбор данных и комментариев от клиентов.
- Определите источники боли и трения.
- Определите, где вы можете улучшить.
Каковы 5 этапов пути клиента?
Пять шагов покупательского опыта вашего клиента выглядят следующим образом:
- Осведомленность.
- Рассмотрение.
- Покупка.
- Удержание.
- Пропаганда.
Как составить карту пути клиента?
Чтобы создать карту пути клиента, выполните следующие действия:
- Шаг 1: Создайте образ покупателя.
- Шаг 2: Определите своего идеального клиента.
- Шаг 3: Создайте список точек взаимодействия с клиентами.
- Шаг 4. Определите действия клиентов
- Шаг 5: Определите доступные ресурсы.
- Шаг 6: Анализ пути клиента.
- Шаг 7: Предпримите коммерческие действия.
Каковы 4 этапа пути клиента?
Путь клиента часто делится на четыре этапа: осознание, рассмотрение, выбор и лояльность. У маркетологов есть уникальные трудности и возможности на каждом уровне.
Каковы 4 E клиентского опыта?
4E — это опыт, который предлагает бизнесу образовательный, эстетический, эскапистский и развлекательный опыт. Четыре опыта различаются в зависимости от того, активно или пассивно участвует клиент, а также от его поглощения или погружения в событие.
Каковы шесть 6 этапов жизненного цикла клиентского опыта?
Жизненный цикл клиентского опыта состоит из шести этапов: осведомленность, вовлечение, покупка, удержание/лояльность, рост и защита интересов.
Каковы ключевые компоненты карты пути клиента?
Карта пути клиента включает персонажей, сценарии и ожидания, сроки/этапы, эмоции/мысли, действия и возможности.
Каковы три этапа пути клиента?
Три этапа следующие: Когда клиент впервые узнает о компании или продукте, это называется осведомленностью. Рассмотрение: Когда клиент выражает интерес к компании или продукту. Конверсия происходит, когда клиент решает приобрести товар или услугу.
Заключение
Нет, у вас есть все необходимые данные для карты пути клиента. Не позволяйте перспективе плохого клиентского опыта не давать вам спать по ночам. Поймите текущее состояние пути клиента в вашей компании и внесите необходимые изменения, чтобы привлечь и удержать клиентов.
Статьи по теме
- Путешествие покупателя: смысл, этапы и как реализовать в процессе продаж
- ИНСТРУМЕНТЫ КАРТИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ: использование, бесплатные инструменты и руководство
- Картирование заинтересованных сторон: руководство по инструменту картирования для эффективного управления заинтересованными сторонами
- ПУТЕШЕСТВИЕ КЛИЕНТА: значение и способы использования карт для создания уникального клиентского опыта
- ЭТАПЫ ВОРОНКИ ПРОДАЖ: что это такое, Salesforce, B2B и шаблон.
- МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ: определение, лучшие инструменты, SWOT, отчет и руководство
Рекомендации
