Сегодня компании конкурируют не только за качество продукции, но и за качество обслуживания клиентов. От привлечения клиентов до их удержания, управление клиентами позволяет предприятиям создавать замечательные впечатления. Это действительно ключ к успеху вашей компании. Мы поместили все, что вам нужно знать об управлении клиентами, в легко читаемое и легко усваиваемое руководство, которое поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов. Начнем с основ.
Что такое управление клиентами?
Управление клиентами — это процесс управления отношениями вашей компании с клиентами. Управление клиентами имеет двойную цель.
На стороне клиента он предоставляет клиентам специальный маршрут для сообщения о своих требованиях, чтобы компания могла их удовлетворить. С точки зрения бизнеса он защищает экономические интересы организации, управляя ожиданиями, согласовывая результаты, ограничивая затраты и реализуя проекты, которые приводят к удовлетворению (желательно повторных) потребителей.
Управление клиентами может находиться в компетенции назначенных менеджеров по работе с клиентами или отдельных менеджеров проектов в проектных организациях. Тот, кто участвует в контактах с клиентами, должен обладать основными навыками управления клиентами, необходимыми для успеха.
Почему важны навыки управления клиентами?
Способности управления клиентами имеют решающее значение, поскольку они могут создать или разрушить отношения. А доход приходит от отношений. Неправильно начните отношения с новым клиентом, и это может быть единственный раз, когда он будет работать с вами. Однако если вы создадите прекрасные отношения, построенные на доверии и открытости, они могут возвращаться снова и снова.
- Сильные способности управления клиентами обеспечивают успех проектов, обеспечивая надлежащий учет потребностей, четкое общение и правильное удовлетворение ожиданий.
- Удерживать дешевле, чем приобретать. Удержание текущего клиента требует меньше времени и денег, чем поиск и привлечение нового, что снижает ваши общие затраты на привлечение клиентов и увеличивает вашу прибыль.
- Возвратные клиенты подразумевают более высокий LTV. Счастливые постоянные клиенты имеют более высокую пожизненную ценность для вашей компании, чем клиенты, которые никогда больше не будут с вами работать, и они с большей вероятностью порекомендуют вас.
Управление клиентами не всегда просто. Информация может быть потеряна при переводе, предположения могут остаться невысказанными, а требования могут остаться незамеченными. Когда это происходит, ваши усилия стоят на шаткой почве, и в результате ваши отношения могут пострадать.
Проблемы управления клиентами
№1. Делаем предположения
Как гласит пословица: «Мы делаем из нас с вами задницу, когда предполагаем». Предположения могут разрушить отношения еще до того, как они начнутся. Клиенты могут делать предположения о том, как вы выполните работу или сколько она будет стоить. Вы также можете сделать предположения о том, что нужно клиенту или чем он будет удовлетворен. Если эти предположения неверны, может произойти разочарование.
№2. Управление ожиданиями
Ожидания клиентов не всегда могут совпадать с реальностью. Может быть, они хотят реализовать проект по производству шампанского с бюджетом на лимонад. Или их расписание совершенно нелепо. Когда решение проблемы зависит от вас, это называется управлением ожиданиями клиента. Речь идет о том, чтобы клиент реалистично представлял, чего можно достичь, минимизируя при этом любые плохие последствия для вашей компании (например, спор или выход клиента из проекта).
№ 3. Недопонимание
Недопонимание возникает, когда два человека думают, что они находятся на одной волне, но это не так. Это может привести к тому, что потребности клиента не будут удовлетворены, что поставит под угрозу результаты, повторные сделки и вашу репутацию. Отношения с клиентами должны строиться на основе взаимного уважения и доверия, как и любые другие связи. Клиенты должны верить, что вы действуете в их интересах, и ценить ваши навыки. Без этого достичь соглашения о том, как следует реализовывать проекты, будет сложно. Вам следует установить доверие, но это не произойдет в одночасье.
Если вы когда-либо сталкивались с какими-либо из этих проблем управления клиентами, вы знаете, насколько сложно после них справиться. Однако улучшение ваших навыков управления клиентами может помочь предотвратить повторение этого.
Навыки управления клиентами
Менеджер по работе с клиентами должен обладать следующими навыками. Они определяют работу и определяют, насколько хорошими могут быть ваши отношения с клиентами.
№ 1. Уверенность
Когда вы встречаетесь с клиентами по телефону или лично, важно первое впечатление клиента о вас. Вы должны создать имидж эксперта в своей теме. Они приходят к вам, потому что верят, что вы можете решить их ситуацию. Если они встретят вас и почувствуют от вас запах «Я не уверен, что делаю», они уйдут. Побуждая клиента принять правильное решение, будьте уверены в себе.
№2. Аналитические навыки
Будьте критическим мыслителем. Сохраняйте хладнокровие. Прогнозируйте требования ваших клиентов. Обратите внимание на тонкости. Изучите продукт или услугу вашей компании, чтобы вы могли наилучшим образом удовлетворить потребности своей клиентуры. Поймите, как ответить на вопрос: «Почему ваш клиент должен покупать у вас?»
№3. Понимание потребностей клиента
Иногда с клиентами может быть сложно работать. Некоторые из них считают, что вы должны знать об их проблемах, как только они вас поприветствуют. Они начнут раздражаться, если вы сразу не поймете, чего они требуют. Другие, желающие найти решение для X, даже не поймут этого, если будут продолжать просить о решении Y. Все это связано с ответственностью за обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов. Они полагают, что, читая между строк и зная, чего они хотят, вы сможете сказать им, что им нужно. Терпение необходимо. Предложите им прояснить свою проблему.
№4. Быть убедительным
Будьте готовы встретиться с некоторыми трудными клиентами, когда вы встретитесь с ними. Диктаторы — это те, кто понимает, что они нужны вам, а не наоборот. В конце концов, разве вам не нужны мои деньги? На этом этапе вас не должно ни о чем волновать. Сохраняйте спокойствие и убедительность во время спора с ними.
№ 5. Быть адаптируемым
Работа менеджером по работе с клиентами требует гибкости, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов. Когда потребитель делает новый запрос, подумайте об этом, прежде чем решить, как сказать «нет», если вы не согласны или не можете согласиться с этой идеей. Если ваша модель общения не работает, вы сможете ее изменить. Некоторым клиентам требуется более прямой подход.
# 6. Терпение
Большинство клиентов раздражаются при общении с продавцами. У вас может возникнуть соблазн ответить тем же тоном, что и человек, говорящий с вами, но не следует этого делать. К клиентам следует относиться так, как будто у них худший день в жизни. Пожалуйста, простите их грубость, и большинство из них замедлится. Это клиенты, которые могут раздражать вас, неоднократно задавая вопросы о конкретном процессе. Вместо того, чтобы огрызаться на них, попробуйте относиться к ним как к новым членам вашей команды. Четкие объяснения улучшат их сотрудничество с вами.
№7. Обновление клиентов
Это должно быть просто. Держите своих клиентов в курсе, пока вы пытаетесь решить проблему или выполнить задачу. Рассылайте еженедельные обновления проекта. Вы получите лучшие результаты, поскольку одобрения и неодобрения будут отмечены и при необходимости внесены изменения. Это развеивает любые опасения, которые они могут иметь по поводу вас.
№ 8. Эффективное общение
Это талант, которым должен обладать каждый менеджер по работе с клиентами, если не самый важный. Информирование о ходе работы не требует раскрытия каждой детали. Существует концепция, известная как выборочный обмен информацией. Вы просто раскрываете то, что необходимо.
№9. Делай свою работу хорошо.
Вы должны быть опытны в том, что делаете. Соблюдайте все сроки.
Лучшие практики управления взаимоотношениями с клиентами
№1. Сделайте вашего клиента частью процесса постановки целей.
В процессе постановки целей вы должны сразу же продемонстрировать свою преданность делу связи с клиентом. Тот факт, что клиент обращается к вам за помощью, не означает, что он хочет отказаться от контроля над постановкой целей и разработкой планов по улучшению своего бизнеса.
Когда обе стороны активно участвуют в постановке целей, вы получите значительно лучшие результаты, соответствующие их потребностям.
- Совет эксперта: Совместная постановка целей в медицине позволяет пациентам и врачам обмениваться идеями и учиться друг у друга, разрабатывать цели, определенные пациентами, и способствовать их достижению. Попробуйте это при взаимодействии с клиентами.
№2. Возьмите на себя инициативу в общении с клиентами.
Проактивное общение имеет важное значение в отношениях с клиентами. А в коммерческих отношениях первый шаг должен сделать именно ты.
Клиентам не придется отправлять электронное письмо, а затем ждать ответа несколько дней. Когда происходит сбой в общении, клиенты могут подумать, что вы не заботитесь об их потребностях. Это похоже на плохую ситуацию со свиданиями.
Вместо этого будьте активны, общаясь со своими клиентами и держа их в курсе вашего прогресса. По сути, вы настолько искусно держите своих потребителей «в курсе событий», что им больше не нужно спрашивать об обновлениях или информации, поскольку вы ее уже предоставили.
- Pro совет: Коммуникационные платформы, такие как Slack и Trello, отлично подходят для поддержания связи и совместного управления проектами. А еще лучше, они позволяют вам связаться и ответить на потенциальные проблемы или вопросы до того, как это сделает клиент.
№3. При необходимости переложите ответственность на клиента.
Независимо от того, разрабатываете ли вы маркетинговую кампанию или помогаете клиенту с его требованиями по доставке и инвентаризации, вы вряд ли добьетесь успеха, если клиент полностью оторван от ваших процедур.
Фактически, чтобы вы добились успеха, клиенту, скорее всего, придется проделать некоторую работу или предоставить дополнительную информацию, прежде чем вы сможете продолжить.
Когда вы задаете вопрос своему клиенту, вы должны проявлять уважение и стараться сделать все как можно проще. Duda, конструктор веб-сайтов, который позволяет агентствам быстро собирать контент от своих клиентов, предоставляя простые в использовании формы для загрузки исходных ресурсов, является фантастическим примером технологии, которая хорошо справляется с этой задачей.
- Pro совет: Вы не ошибетесь, выбрав Google Drive или Dropbox для совместной работы над документами или обмена базовыми данными. Эти простые и удобные в использовании системы упрощают обмен документами с вашим клиентом.
№4. Удовлетворяйте потребности клиентов еще до того, как они осознают их существование.
Какую бы роль вы ни играли в отношениях с клиентом, в конечном итоге ваша обязанность — устранить его болевые точки и найти стратегии, которые помогут ему достичь своих целей.
Проблема в том, что клиенты не всегда знают, что им нужно. Они могут осознавать, что испытывают трудности, но, возможно, не определили источник своих трудностей.
Вы можете создать доверие и добиться лучших результатов, поставив себя на место своего клиента и решая проблемы до их возникновения. Если вы хотите произвести благоприятное впечатление, вам не следует ждать, пока клиенты обратятся к вам со своими трудностями.
Возьмите на себя инициативу и предложите решение клиенту, когда увидите метод, который он мог бы использовать лучше. Более того, вы можете предвидеть, что потребуется вашим клиентам в будущем, демонстрируя свой опыт и преданность делу.
№5. Возьмите телефон и сделайте реальный звонок.
На первый взгляд электронная почта кажется наиболее удобным способом связи с клиентами. В конце концов, возможность напечатать сообщение, а затем проверить его, прежде чем нажать «отправить», может помочь вам предотвратить ошибки и сэкономить время.
Однако многие клиенты предпочитают более личный разговор по телефону. И, честно говоря, во многих случаях телефонный звонок более эффективен, чем затянувшаяся переписка по электронной почте.
Когда дело доходит до обслуживания клиентов, предпочтения в контактах различаются в зависимости от поколения. Внимательно изучите демографические данные своих клиентов и определите лучшие альтернативные способы общения.
№6. Мелочности здесь нет места; поэтому не позволяйте этому.
Хотя клиент может быть не тем человеком, с которым вы хотите проводить выходные, это не значит, что вы должны игнорировать его звонки или говорить с ним снисходительно. Эти действия в долгосрочной перспективе принесут вам только вред, усложняя привлечение новых клиентов.
Всегда относитесь к своим клиентам с уважением; в противном случае они могут не остаться надолго. И не зацикливайтесь на мелких деталях; оно того не стоит.
- Pro совет: Не каждый клиент станет вашим фаворитом, и это нормально. Однако с каждым потребителем следует обращаться одинаково вежливо. Если вы когда-нибудь столкнетесь с неприятными потребителями, вы всегда можете вернуться к этим советам.
№9. Будьте открытыми и честными, даже если это непопулярно.
Все совершают ошибки. Несмотря на все ваши усилия, вы можете не помочь своему клиенту в достижении общих целей, которые вы поставили.
Эти недостатки можно легко замаскировать из страха потерять клиента. Однако если вы решите поступить нечестно, последствия могут быть значительно хуже.
Никто не хочет сотрудничать с тем, кто скрывает факты, чтобы защитить свою репутацию или увеличить продажи. Поскольку фирма так долго ждала, чтобы сообщить о печально известной утечке данных Equifax, акции и доверие к компании резко упали.
Хотя своевременное раскрытие информации, возможно, не предотвратило всех этих последствий, более откровенный подход мог бы смягчить ущерб.
- Совет эксперта: Возможно, лучше всего об этом сказал поставщик услуг по борьбе с вредителями: «В большинстве случаев, если вы расскажете клиентам реальную ситуацию и будете честны с ними, они смогут увидеть, что вы искренне заботитесь об их интересах, и поддержите их. »
- ПРЕДПОЛАГАЕМЫЙ КРЕДИТ: подходит ли вам предполагаемый кредит?
- ОБЩЕЕ ЛИДЕРСТВО: обзор, модель, примеры, теория
- ЧТО ТАКОЕ КОМПЕНСАЦИЯ: определение, ожидания, пакет, капитал и план
- НАСТРОЙКИ ЦЕЛЕЙ: что это такое, как это сделать, теория и рабочий лист
Рекомендации
